投訴工作總結(jié)

　　總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢？下面是小編為大家整理的投訴工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

投訴工作總結(jié)1

　　根據(jù)公司20xx年年度客戶投訴工作總體情況，總結(jié)如下：

　　一、客戶投訴受理情況。

　　1、各管理處全年處理客戶投訴情況。

　　公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客戶投訴X起，其中有效投訴X起，協(xié)助處理投訴X起，無效投訴X起。

　　在上報的有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為X起，公共設(shè)施管理類投訴X起，安全管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客戶服務(wù)類投訴X起，停車場管理類投訴X起，機電設(shè)備管理類投訴X起，維修服務(wù)類投訴X起，財務(wù)管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。

　　從有效投訴的分類統(tǒng)計情況看：20xx年，由于對居住健康的空前關(guān)注，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項目的榜首，占據(jù)有效投訴總數(shù)的35％。因為公共環(huán)境的質(zhì)量觀測簡明清晰，因而也集結(jié)了客戶較多的顯性不滿，公共設(shè)施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12％，表明客戶日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60％。

　　2、公司全年受理的客戶投訴情況。

　　公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起，財務(wù)管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設(shè)施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。

　　二、客戶投訴上報檢查情況。

　　20xx年6月份至12月份，公司對深圳地區(qū)各管理處進行了46次客戶投訴上報情況的檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，各管理處瞞報、漏報客戶投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴，均已要求相關(guān)管理處重報或補報部門客戶投訴工作月報。考慮到20xx年是客戶投訴上報制度實施的首年，對相關(guān)管理處瞞報、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規(guī)瞞報、漏報客戶投訴的管理。

　　三、年度客戶投訴關(guān)注重點。

　　1、自行車丟失問題。

　　全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。

　　2、業(yè)主資料管理問題。

　　20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。

　　3、裝修管理問題。

　　各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴(yán)重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。

　　4、上門推銷問題。

　　在實行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區(qū)里，這個問題并沒有得到根本性解決。

　　5、員工生活管理問題。

　　管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細節(jié)引起了業(yè)主的不滿，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居，應(yīng)當(dāng)值得深入思考。

　　6、裝修收費問題。

　　客戶對裝修收費問題表達了較多的關(guān)注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增強對物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的熟悉度。

　　7、保安人員的服務(wù)禮節(jié)問題。

　　保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓(xùn)。

　　8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問題。

　　多個住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為，各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個問題。

　　9、樣板房的管理問題。

　　公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度，但在現(xiàn)實當(dāng)中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。

　　10、停車位管理問題。

　　專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當(dāng)數(shù)量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的.處理措施。

　　11、保潔外包的銜接

　　由于在部分小區(qū)試行保潔外包，銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶較大面積的集體投訴，相關(guān)管理處采取了有效措施，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個月以后逐步恢復(fù)正常。

　　12、空調(diào)冷凝水排放問題。

　　空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設(shè)施維護等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現(xiàn)，需要管理處工作人員在各個環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把握。

　　13、市政設(shè)施不完善導(dǎo)致的客戶不滿問題。

　　本年度中由于電力供應(yīng)緊張，部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應(yīng)趨緩，情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)。

　　四、客戶投訴改進情況。

　　本年度客戶投訴改進致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范，自9月份開始，公司強化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進要求，確定了各管理處記錄規(guī)范的四個基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結(jié)果，事事有回訪"，并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實情況，截止到20xx年年底，深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規(guī)范方面，各管理處都開始依據(jù)本管理處的實際運作情況對客戶服務(wù)流程進行調(diào)整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統(tǒng)改進思路。

　　五、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)。

　　20xx年針對管理處客戶服務(wù)主管的培訓(xùn)，公司實行了客戶服務(wù)主管聯(lián)系會議制度，每兩個月定期舉辦一次，由各管理處客戶服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務(wù)工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧，通過各管理處客戶服務(wù)主管自我經(jīng)驗總結(jié)和相互啟發(fā)，達到客戶服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標(biāo)。在系統(tǒng)培訓(xùn)之外，公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導(dǎo)，對客戶服務(wù)工作存在較大現(xiàn)實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務(wù)工作改進目標(biāo)和改進方案制定。

　　六、CRM運行檢查情況。

　　根據(jù)集團公司的要求和CRM系統(tǒng)的實際運作情況，公司制定了CRM專項管理規(guī)定，并組織了十幾次CRM系統(tǒng)的運行情況檢查，但受系統(tǒng)頻繁故障的影響，本年度中CRM系統(tǒng)的運行情況不穩(wěn)定。

　　截止到20xx年年底，各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統(tǒng)客戶基本資料的輸入。

　　七、客戶投訴目前存在的問題。

　　1、客戶服務(wù)主管任職資格要求不明確，崗位職責(zé)不清晰。

　　2、客戶服務(wù)人員管理的系統(tǒng)文件還未建立，特別是缺乏客戶服務(wù)人員的獎懲制度和培訓(xùn)機制。

　　3、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)記錄還有待進一步規(guī)范，客戶服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴(yán)重的斷層。

　　4、各類客戶服務(wù)人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。

　　八、20xx年客戶投訴工作計劃。

　　20xx年客戶投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進，制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)人員管理文件，強化客戶服務(wù)主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓(xùn)提升客戶服務(wù)人員處理客戶投訴的技巧，加強對客戶服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理，加大對各類客戶服務(wù)人員的獎懲力度，實現(xiàn)對客戶服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶服務(wù)工作的整體改進。

　　行政管理部

投訴工作總結(jié)2

　　根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。

　　一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第一、第二責(zé)任人，護理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員。

　　二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報

　　三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。

　　四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認(rèn)識，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作�？剖邑�(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。

　　六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時調(diào)查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

　　1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。

　　2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室�？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人進行溝通說明。

　　3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個工作日。

　　五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關(guān)情況。

　　六、對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況，立即糾正。

　　七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的'整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。

　　各科室要落實《***人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進行嚴(yán)格規(guī)范與核查。

　　醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。

　　醫(yī)務(wù)人員在實際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。

　　八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部進行通報

　　九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。

投訴工作總結(jié)3

　　20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著落，件件有回音。

　　一是明確責(zé)任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確投訴舉報案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實行專人值守，投訴舉報電話24小時開通，隨時受理登記，及時上報審批，嚴(yán)格監(jiān)督查處。

　　二是建章立制，規(guī)范投訴舉報管理。明確工作程序、查處要求和反饋時限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時反饋。對群眾投訴舉報中不屬于管轄范圍的`問題，認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。

　　三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過開展食品藥品安全知識“進學(xué)校、進企業(yè)、進社區(qū)、進機關(guān)、進農(nóng)村、進媒體”宣傳活動、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報途徑。深入發(fā)動群眾，強化社會監(jiān)督。公布投訴舉報電話，鼓勵廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。

　　四是迅速查辦，嚴(yán)厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時查處案件，要求執(zhí)法人員對所有舉報案件做到三個“第一時間”，即：第一時間受理、第一時間查處、第一時間反饋，保證所有舉報案件在最短的時間內(nèi)進行調(diào)查、反饋和答復(fù)。

投訴工作總結(jié)4

　　客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

　　這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

　　任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

　　一是迅速處理

　　接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的.要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

　　二是認(rèn)真傾聽

　　投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

　　三是總結(jié)完善

　　最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

　　例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

　　客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

投訴工作總結(jié)5

　　20xx年客服室在總經(jīng)理室和經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項工作及總公司客戶部考核的監(jiān)控指標(biāo)�，F(xiàn)將具體工作匯報如下：

　　一、主要營運監(jiān)控指標(biāo)達成情況

　　坐席電話平均接通率98.22%，報案通話平均時長97.23秒，接報案平均調(diào)度響應(yīng)時長21.75秒，平均振鈴時長1.2秒，通話、錄入質(zhì)量的考核得分98.72，總體監(jiān)控指標(biāo)得分98.15分，達到總公司95502專線運營的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、工作重點

　　（一）95502專線電話接聽工作

　　受理客戶電話是客服室的基礎(chǔ)工作，隨著客戶對服務(wù)需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報案工作轉(zhuǎn)換為受理報案、咨詢、投訴等覆蓋整個保險流程環(huán)節(jié)的服務(wù)支撐工作。20xx年共受理話務(wù)總量138634個（日均535個），與去年同期（113859個）相比增加24775個（日均增加218個）。

　　1.接報案工作

　　20xx年客服室共受理各類報案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險種報案情況如下：

　�。�1）車險報案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強險報案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業(yè)險報案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。

　�。�2）人身險受理報案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。

　�。�3）財產(chǎn)險受理報案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。

　　2.受理客戶咨詢工作

　　咨詢受理是客戶與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點，是公司窗口業(yè)務(wù)單元。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個，通過咨詢受理工作，為客戶提供滿意的增值服務(wù)，體現(xiàn)公司的服務(wù)意識和服務(wù)水平，為公司的發(fā)展起著重要作用。

　　3.投訴電話受理工作

　　95502服務(wù)電話作為與被保險人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話的受理工作。20xx年共受理投訴電話611個，客服人員在受理投訴電話時基本做到了有針對性的詢問和引導(dǎo)，穩(wěn)定客戶情緒，平息客戶怒火，為后續(xù)投訴處理達成一致意見奠定基礎(chǔ)。

　　（二）客戶回訪工作

　　客戶回訪作為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作之一在整個客服質(zhì)量評估中占有舉足輕重的.作用，通過回訪了解客戶需求，發(fā)

　　現(xiàn)自身存在的不足，及時改進和提高服務(wù)，提高客戶滿意度，提升公司的整體形象和市場競爭力。20xx年回訪工作情況如下：

　　1.客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度回訪。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，占比84.42%�？蛻魧κ鹿侍幚肀硎緷M意的有21720件，占比99.49%；剩余112件為報價產(chǎn)生差價和對查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿意，占比0.51%。

　　2.回訪發(fā)現(xiàn)627個客戶表示未收到服務(wù)監(jiān)督卡

　　（三）合理調(diào)配相關(guān)職能崗位人員的工作。

　　為了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調(diào)配坐席、調(diào)度、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時進一步提高工作質(zhì)量，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時長，使得該指標(biāo)從35.60秒降低到21.75秒，降低達13.85秒，確保對客戶服務(wù)的及時性。

　　（四）全面貫徹落實車商渠道返送修政策。

　　為了進一步規(guī)范合作4S站渠道業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，確保渠道送修工作的落實，省理賠中心下發(fā)了《關(guān)于下發(fā)（XX保險四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設(shè)臵進呼叫系統(tǒng)；客服室在接報案、調(diào)度派工環(huán)節(jié)分別對營業(yè)總部、瀘州、綿陽、宜賓、雅安、內(nèi)江等5家機構(gòu)實行品牌車型對口4S站調(diào)度原則，進行送修；從4月起營總渠道送修工作

　　全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位，客服室采取專人檢查、晨會通報等方式，確保該制度的嚴(yán)格落實，從而到達資源互換的目的。

　　（五）雙代案件管理工作。

　　我室堅持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控，堅持對每案的處理時效以及案件資料的完整行進行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機構(gòu)代查勘責(zé)任人一道確認(rèn)雙代案件的受理處理情況和費用結(jié)算核對，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差、時效緩慢、費用結(jié)算不清的問題。

　　1.分公司之間的代查勘案件

　　截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時完成787件，按時完成率為76.78%，委托其他分公司929件，按時完成574件，按時完成率為61.79%。

　　2.省內(nèi)機構(gòu)之間代查勘案件

　　截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件，按時完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按時完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按時完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按時完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按時完成率84.97%。

　　3.省內(nèi)無機構(gòu)地代查勘案件處理

　　根據(jù)總公司代查勘管理辦法規(guī)定，必須受理行政區(qū)域內(nèi)所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及

　　涼山州等無機構(gòu)地區(qū)出險案件91件。

　　（六）信訪、投訴工作的開展情況

　　1.信訪、投訴工作總體情況

　　20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件、總公司轉(zhuǎn)辦10件，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦。

　　2.加強信訪投訴處理過程和結(jié)果管控。

　　根據(jù)投訴處理管理辦法，對責(zé)成機構(gòu)處理的投訴案件進行跟蹤，要求各機構(gòu)在規(guī)定的時效內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，并對機構(gòu)處理結(jié)果進行審核，對處理結(jié)果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協(xié)調(diào)處理。通過對投訴處理時效和投訴處理質(zhì)量的監(jiān)控，投訴處理時效有所提高，20xx年受理的609件已及時處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn)。20xx年我司接到保監(jiān)會12378轉(zhuǎn)辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達成一致賠付意見， 1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國銀行系統(tǒng)升級無法支付賠款），被保監(jiān)局認(rèn)定為有效件。

　　3.加強信訪投訴責(zé)任追究

　　為了進一步加強客戶服務(wù)質(zhì)量管理，20xx年加強了對造成信訪投訴當(dāng)事人的責(zé)任追究，20xx年發(fā)文對兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進行了通報和處罰。

投訴工作總結(jié)6

　　為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：

　　一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量

　　現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的'聲譽及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。

　　二、深入學(xué)習(xí)、充實自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境，

　　作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。

　　三、團結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

　　醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。

　　四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)

　　醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅持首訴負(fù)責(zé)制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實資料，堅持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。

　　總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。

投訴工作總結(jié)7

　　20xx年，我市共接旅游投訴12宗，結(jié)案12宗。其中有效投訴5宗(行政處罰2宗)，無效投訴7宗。其中投訴旅行社一宗、景區(qū)二宗、導(dǎo)游一宗、酒店一宗。主要投訴內(nèi)容為：一是有的旅行社內(nèi)部管理不夠規(guī)范，造成旅游者損失；二是有的景區(qū)售票時未盡到告知義務(wù)；三是有導(dǎo)游持假證帶團情況；四是酒店服務(wù)員態(tài)度不夠好。

　　一、投訴旅行社一宗，結(jié)案一宗，主要內(nèi)容：關(guān)于使用無證導(dǎo)游帶團的問題。10月1日，韶關(guān)市中國旅行社派出的5名導(dǎo)游有違規(guī)行為，其中黃勇欽、謝祥英2人導(dǎo)游證未通過年審，陳俊文、藍彥軍、何韜3人為無證帶團被廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所在廣州高鐵站開展旅游市場檢查時查出，并且在接受檢查時態(tài)度惡劣，極不配合，要求我市做出處理一案根據(jù)《旅行社條例》第五十七條和《導(dǎo)游人員管理條例》第十八條的規(guī)定，作出如下行政處罰：

　　1、對中國旅行社有限責(zé)任公司責(zé)令改正并處2萬元人民幣罰款

　　2、對謝祥英處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百三十二元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣455·6元繳款)

　　3、對黃勇欽處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百四十六元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣467·6元繳款)

　　4、對陳俊文處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整五、對何滔處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整六、藍彥軍查明當(dāng)時沒有帶團行為，本案對其不作處理。此次罰沒收入共計人民幣二萬五千二百零三元二角整，已于12月8日繳款至市財政局帳戶。以上處罰已全部執(zhí)行完畢，于20xx年12月9日結(jié)案。(行政處罰案件)

　　二、投訴景區(qū)二宗，結(jié)案二宗

　　1、關(guān)于未盡告知義務(wù)的問題。深圳游客劉懷清與單位同事一行5人于3月29日下午17時到丹霞山游玩，由于時間不夠，沒有游覽完門票所含景點，要求丹霞山退款，投訴丹霞山售票處沒有盡到告知義務(wù)和態(tài)度不好，要求丹霞山退回門票款和道歉。丹霞山管委會回復(fù)，經(jīng)調(diào)查，游客確實于3月29日到丹霞山進行了游玩，引起投訴的原因是雙方溝通不好，并與客人進行了通話，向客人道歉并承諾下次來游玩的'時候給予免門票。對員工也進行了相應(yīng)的處理。致電劉清懷先生，他表示接受丹霞山的處理意見，不再投訴。(結(jié)案)

　　2、關(guān)于服務(wù)人員的態(tài)度問題。廣州游客鄭先生一行4人于8月26日到大峽谷游玩，因景區(qū)門口沒有工作人員而沒買票進入了景區(qū)，出來后景區(qū)工作人員要求其補票而發(fā)生爭吵，投訴景區(qū)沒有給門票而是用收據(jù)代替，并且工作人員態(tài)度不好，要求處理。按屬地管理原則轉(zhuǎn)乳源縣旅游質(zhì)監(jiān)所處理。經(jīng)調(diào)查了解，游客投訴的門票問題不成立，景區(qū)因下班后門票已上鎖，而開具了正式地稅通用發(fā)票。景區(qū)因游客投訴的態(tài)度問題對當(dāng)班工作人員進行了處理。游客同意處理結(jié)果，乳源縣旅游質(zhì)監(jiān)所于8月30日回復(fù)結(jié)案。(結(jié)案)

　　三、投訴酒店一宗，結(jié)案一宗

　　關(guān)于服務(wù)態(tài)度問題。東莞鄧?yán)蠋熍c香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶關(guān)市大丹霞山酒店準(zhǔn)備入住，前臺工作人員說因梁先生是香港人，港澳同胞與外國人不得入住，認(rèn)為有侮辱的成分，投訴大丹霞酒店態(tài)度不好，要求大丹霞酒店對此做出處理和道歉。經(jīng)調(diào)查，游客反映情況基本屬實，大丹霞酒店沒有接待港澳同胞與外國游客的資質(zhì)，引起投訴的原因是服務(wù)員解釋不清，表達不好，由大丹霞酒店書面作出解釋，向客人道歉。對員工也進行了相應(yīng)的處理并做出了整改。8月29日致電李老師，他表示接受大丹霞山酒店的處理意見，不再投訴。(結(jié)案)

　　四、投訴導(dǎo)游一宗，結(jié)案一宗

　　鄧曉虹于20xx年3月10日使用偽造導(dǎo)游IC卡進行導(dǎo)游活動，被武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所沒收偽證要求處理。經(jīng)調(diào)查，鄧曉虹因使用假證，使翁源蘭友旅行社在不知情的情況下臨時聘請其帶團。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第十八條，應(yīng)給予鄧曉虹批評教育，責(zé)令其停止導(dǎo)游活動；并沒收此團隊違法收入(導(dǎo)服費用部分)共90元，于20xx年4月15日處罰完畢，結(jié)案。(行政處罰案件)以上投訴原因：旅行社聘請導(dǎo)游管理方面不規(guī)范，酒店、景區(qū)服務(wù)態(tài)度不夠好。同時，我市接無效投訴較多，主要是因為游客并不了解旅游局的管理范圍，非星級酒店和交通方面的投訴較多，造成了我所接投訴后轉(zhuǎn)交難、處理工作困難；因此，旅游企業(yè)必須加強內(nèi)部管理，提高從業(yè)人員素質(zhì)，同時，在市民方面要加大旅游宣傳，普及旅游知識。

　　韶關(guān)市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所

　　20xx年12月31日

投訴工作總結(jié)8

　　為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：

　　一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量

　　現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧

　　發(fā)展的核心工作。

　　二、深入學(xué)習(xí)、充實自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)

　　學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。

　　三、團結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

　　醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。

　　四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)

　　醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅持首訴負(fù)責(zé)制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實資料，堅持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保

　　證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號）文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的.保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。

　　總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，思想?yún)R報專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。

　　投訴管理科

　　20xx.10.23

投訴工作總結(jié)9

　　一、客戶投訴的分類

　　1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

　　（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）

　�。�2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）

　　2、按投訴的內(nèi)容分為：

　�。�1）對設(shè)備的投訴：

　�。�2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：

　�。�3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

　　（4）突發(fā)性事件的投訴。

　　二、客戶投訴時的心理分析

　　從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個典型）：

　　1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

　　2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)

　　生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）

　　3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們設(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

　　三、有效解決投訴問題的原則

　　1、迅速原則

　　如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。客戶關(guān)心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應(yīng)問題。

　　2、承認(rèn)錯誤但不要太多辯解

　　辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。

　　3、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認(rèn)識問題

　　通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。

　　4、不要同顧客爭論

　　我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

　　5、認(rèn)同顧客的感覺

　　以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

　　6、給顧客懷疑的權(quán)利

　　并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及

　　金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

　　7、闡述解決問題需要的步驟

　　在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

　　8、讓顧客了解進度

　　沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

　　9、考慮補償

　　在顧客沒有得到他們認(rèn)定的`服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險。服務(wù)保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。

　　10、堅持不懈地重獲顧客的友善

　　當(dāng)顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

　　四、接線人的基本素質(zhì)要求

　　1、品德素質(zhì)——誠實嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；

　　2、文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；

　　3、心理素質(zhì)——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風(fēng)度；寬宏大度、容人容事的氣量；

　　4、生理素質(zhì)——體形、相貌、儀表、風(fēng)度等素質(zhì)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

　　5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。

　　五、服務(wù)的積極原則

　　1、以上揚的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)

　　服務(wù)項目的結(jié)尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。

　　2、盡早去除負(fù)面影響

　　在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

　　3、分割快樂，捆綁痛苦

　　人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱。

　　4、承諾選擇性

　　當(dāng)人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時。

　　設(shè)身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項目共度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過程應(yīng)該更加延長？哪一段應(yīng)該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什么場合應(yīng)該賦予客戶自由選擇權(quán)？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最后一個服務(wù)場景是什么？你如何強化服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾？

　　六、電話溝通時的6種減壓方法

　　1、保持吐字清晰。

　　客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。

　　2、盡量讓對方把話說完。

　　無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

　　3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

　　對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂�。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。

　　4、讓客戶知道你的重視。

　　在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

　　5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯。

　　即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

　　6、為客戶解決實際問題。

　　在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

　　七、做情緒的主人

　　善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。

　　這里總結(jié)六種方法：

　　1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

　　2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

　　3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

　　4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）

　　5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購物）

　　6、放松術(shù)。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

投訴工作總結(jié)10

　　12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。

　　一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件。現(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結(jié)。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標(biāo)，各重點工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會治安局面�；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕�作法是：

　　一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實推進工作的.開展

　　隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴(yán)峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認(rèn)識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。

　　二、完善制度，明確任務(wù)，確立工作目標(biāo)

　　根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。

　　三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進一步提高維護社會穩(wěn)定

　　認(rèn)真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。

　　四、認(rèn)真負(fù)責(zé)，穩(wěn)妥處理群眾來信來訪。

　　對群眾來信，著重把好三個關(guān)：一是呈報閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感，我們在答復(fù)時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。

　　五、堅持信訪隱患排查調(diào)處制度

　　一是堅持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

　　六、繼續(xù)加強對信訪重點人員的穩(wěn)控工作。

　　醫(yī)院在對每個重點人員都落實了“五包一”責(zé)任制，并落實了相應(yīng)的管控措施。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)及各社區(qū)（村）都按照“五包一”的工作要求，加強穩(wěn)控措施和工作方案的落實。在春節(jié)前夕，醫(yī)院組織對軍轉(zhuǎn)干部進行了走訪慰問，與他們面對面的交流談心，了解他們的家庭生活和工作情況，加強了宣傳和疏導(dǎo)工作。尤其在“十八大”信訪工作特別維護期，醫(yī)院黨工委、辦事處更是要求各社區(qū)（村）對重點人員實行24小時的管控，加強信息收集，及時掌握他們的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)外出和去向不明及時報告，確保不出現(xiàn)任何問題，

投訴工作總結(jié)11

　　我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。

　　一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：

　　1、責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

　　2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導(dǎo)致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。

　　3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

　　4、社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。

　　二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施

　　1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達的訊息。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。

　　3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的.合法權(quán)益。

　　4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定

　　的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

投訴工作總結(jié)12

　　回顧即將過去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果�？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項：

　　一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：

　　針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計劃，根據(jù)計劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：

　　（1）2月，進行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打水平達到/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對分部 電話 的記憶程度。打水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務(wù)員的打能力及分部 電話 熟悉程度。

　�。�2）3月，進行打速度（二）及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打測試要求話務(wù)員的打水平達到/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時打水平在高要求下通過率亦達到了70%。

　　（3）4月，進行機線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時學(xué)習(xí)（分組進行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認(rèn)識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。

　�。�4）5月，進行三大業(yè)務(wù)收費規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。

　�。�5）6月，進行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊伍水平得到進一步的提升。

　　（6）7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的.實際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。

　�。�7）8月，進行有關(guān)華為 電話 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于 電話 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認(rèn)識，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。

　�。�8）9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計劃未能得到如愿開展。

　�。�9）10月，進行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。

　�。�10）11月，進行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。

　　以上為度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計劃。 度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。

　　二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：

　�。�1） 4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項培訓(xùn)課程。

　�。�2）通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。

　　三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：

　�。�1）自 XX年 年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機線員初級工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。

　�。�2）通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。

　　四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)：

　�。�1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。

　　（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動有重要意義。

　　五、公司選派相關(guān)人員參加社會課程：

　　（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進系統(tǒng)正常使用。

　�。�2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級，由于時間關(guān)系，此項等級考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。

　　以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識到，培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計劃中的一項重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。

投訴工作總結(jié)13

　　20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

　　二、會議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：

　　(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

　　少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的.仁心。

　　(二)、法律意識淡薄

　　盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動局面�；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償8000元。

　　(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位

　　劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。

　　三、整改措施

　　(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動，整頓服務(wù)態(tài)度。

　　各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。

　　(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。

　　計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn)，并進行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強職能部門督導(dǎo)檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

　　(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

　　醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

投訴工作總結(jié)14

　　半年來，我局在市委、市政府和上級局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過加強領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實，注重監(jiān)督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹，落實“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)為中心、為促進機關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗�，F(xiàn)將主要工作總結(jié)：

　　一、高度重視、加強領(lǐng)導(dǎo)。

　　投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

　　二、建章立制，狠抓落實。

　　多年來，我們制訂和健全了各項規(guī)章制度，例如:《文明辦公守則》、《改進工作作風(fēng)規(guī)定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)承諾制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風(fēng)。

今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)承諾制度》的.落實工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；并且及時答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。

　　三、求真務(wù)實，發(fā)揮監(jiān)管作用。

　　隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實。

　　四、下半年設(shè)想。

　　1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。

　　2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

　　3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

　　4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲；三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報復(fù)。

投訴工作總結(jié)15

　　一、高度重視、加強領(lǐng)導(dǎo)。

　　投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

　　二、建章立制，狠抓落實。

　　多年來，我們制訂和健全了各項規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風(fēng)規(guī)定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)制度》的落實工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。

　　三、求真務(wù)實，發(fā)揮監(jiān)管作用。

　　隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的`思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實。

　　四、下半年設(shè)想。

　　1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。

　　2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

　　3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

　　4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)，泄漏秘密和打擊報復(fù)。