酒店客房部年度工作總結(jié)集合3篇
酒店客房部年度工作總結(jié)集合3篇
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢?以下是小編幫大家整理的酒店客房部年度工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
酒店客房部年度工作總結(jié)1
歲月如梭,又一年光景!我們又隨著藍天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。酒店就像一個大家庭,聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水!我們上下協(xié)作,團結(jié)一心,希望能讓公司在新的一年里迎接一個更紅的春天!
工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進步的,面對激烈的市場競爭 , 作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計劃 ,才能認清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計劃:
1. 在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入 ,在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲,這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加強對新員工的培訓(xùn)。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo),確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。
2. 對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級,并做好檢查工作?瓷先ミ@是一項很簡單很容易完成的工作,但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事 100 %,領(lǐng)班傳達給服務(wù)員 90 %,服務(wù)員聽了 90 %,但只做了 80 %。如果負責(zé)的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進行檢查,可能會做一些彌補。反之則 …….. 。這只是三個層面之間的傳
達,如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領(lǐng)班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。
3. 酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實物,都會出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象,因此在平時的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護等。對不是我部門養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備要做好督促工作,如滅火器的看管與更換,與其他各個部門緊密合作。
4. 留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。( 1 )加大對客人的'拜訪力度,對客人的意見進行匯總總結(jié)。( 2 )提高服務(wù)質(zhì)量,美化客房內(nèi)飾,提供一些個性化服務(wù)和超值服務(wù),使客人有一種賓至如歸的感覺。( 3 )與前臺的緊密聯(lián)系和配合,入住客戶的需求總匯到前臺,如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。
5. 團隊內(nèi)部的監(jiān)督與互動。為了我們的工作制度更和諧,客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進行透明化、公平地打分,考核。已達到相互監(jiān)督共同進步的目的。在經(jīng)費充足的前提下,可以安排員工互動、集訓(xùn),以增進團隊內(nèi)部的扭力。
6. 資源節(jié)約方面?梢栽囍鴮⒖蛻粲檬S嗟娜沼闷坊厥,作為清洗用品,定時關(guān)燈開燈,為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢!
7.業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓(xùn)課,從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)。基層的工作能力無話可說,新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。
以上這些便是一年來我對公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實的東西,以供互相借鑒參考,為彼此的工作提出意見和建議。最后,愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里,更加團結(jié)互愛,共同書寫酒店嶄新的篇章!
酒店客房部年度工作總結(jié)2
十一黃金周期間完成客房營業(yè)額307220元,客房食品收入為20xx元,麻租為115元,水果收入240元,洗衣收入22元。
在十一前期,部門組織管理人員對本次接待召開了接待準(zhǔn)備會議。對客房的設(shè)施設(shè)備進行了檢查,并呈報工程部對每一間客房進行了檢修,
在十一前期配合工程部完成了客房門鎖的更換工作,在衛(wèi)生方面,進行了全面的保養(yǎng)工作。在人員安排上,為將客人投訴降到最低,客房部安排了值臺人員加班,
提高了退房查房的速度和效率。十一期間加強了開夜床送小禮品和小點綴的布置。這項工作有收到不少賓客的好評。
十一期間所存在的問題及改進方法:
1、服務(wù)員業(yè)務(wù)技能需再加強,具體表現(xiàn)在搶房上。當(dāng)客人大批入住時,服務(wù)員的搶房工作明顯不能滿足客人的需求,在平常的工作中,
必須要加強員工的操作技能。不管房態(tài)的好壞,房間任務(wù)的多少。必須在規(guī)定時間內(nèi)完成房間的打掃工作。
2、由于通訊設(shè)備的缺少,雖然在查房上加派了人手,但在實際操作中并未能真正體現(xiàn)出來,因為電話機轉(zhuǎn)入手機的工作,只能由一人完成。在這點上,
如果不能購買通訊設(shè)備?梢詫⒅蹬_及領(lǐng)班的電話告知總臺,由總臺人員協(xié)調(diào),通知到各位查房人員查房
3、物料的配備方面也存在明顯不足的現(xiàn)象,其一是棉織品方面:出現(xiàn)了棉織品供應(yīng)不足,導(dǎo)致客人入住出現(xiàn)無棉織品的現(xiàn)象。其二是客房酒水方面。
未考慮到客房銷售情況,未準(zhǔn)備充足的備貨。倒致到十一中后期,出現(xiàn)了明顯的斷貨現(xiàn)象。在以后的長期的大型接待任務(wù)中,分管棉織品和酒水的領(lǐng)班,
必須要未雨綢繆。多配備物品。以滿足客人的需求,及完成酒店的迷你吧銷售。
4、客房設(shè)施設(shè)備方面主要體現(xiàn)在電視機的開啟問題上。因為剛轉(zhuǎn)換了數(shù)字電視,在遙控器的操作中,程序比較繁瑣。遙控器的使用說明不夠直觀。
導(dǎo)致客人投訴較多。
5、客人對二期工程的.投訴較多,主要是早晨工程施工太早,太吵。又因為房價是原價銷售。以致客人對此較為不滿。
6、客房與前臺的溝通主要表現(xiàn)在查房上,有出現(xiàn)漏報,重復(fù)報,報錯房的現(xiàn)象,增加了員工的工作量。對此現(xiàn)象,還是要加強溝通。
有問題及早上報解決,以便更好的完成接待工作
7、衛(wèi)生方面主要的投訴問題在于,客房內(nèi)小蟲子太多。在平常的操作中,雖然常說要用殺蟲劑,但檢查的力度不夠。又因為酒店位于山中。
對于蟲子的問題似乎有些防不勝防。但不能因此,而忽略了此類問題。有必要在大型接待前通知殺蟲公司人員對酒店客房進行全面的殺蟲。
黃金周的接待已順利結(jié)束,接著便迎來了養(yǎng)生博覽會?头坎咳w人員,會再接再勵,在黃金周的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗,
以更好的狀態(tài)迎接養(yǎng)博會的接待工作。
酒店客房部年度工作總結(jié)3
20xx年是酒店開業(yè)第一年,20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報:
一、培訓(xùn)方面
酒店開業(yè)前,員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段,但在酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,同時也響應(yīng)酒店號召,將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實際情況,部門制定了詳細的培訓(xùn)計劃,并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導(dǎo),讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習(xí),提高工作效率的目標(biāo)就會實現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作,員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,通過近期的人員補充和培訓(xùn),禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要,在明年的工作中,房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),但在我們酒店,客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住,每天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的`免費服務(wù),為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù),部門將根據(jù)自己的情況,來開展這項工作,房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù),滿意加驚喜的服務(wù),這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo),怎樣才能做到個性化服務(wù),房務(wù)部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關(guān)心,樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間,服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)
大家都知道,房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),房務(wù)部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應(yīng)及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護上,房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查,解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,經(jīng)過調(diào)查,是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間,房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo),決定對所有房間的地漏進行更換,徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力,改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題,需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
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