客服需要具備哪些素質(zhì)和技能

　　客服一般指客戶服務(wù)�？蛻舴�務(wù)主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。下面是小編收集整理的客服需要具備哪些素質(zhì)和技能，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　客服需要具備哪些素質(zhì)

　　要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。詳細(xì)說來，包括以下四個(gè)方面：

　　一、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度

　　要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

　　二、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

　　應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無誤的為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

　　三、耐心的解答問題

　　一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

　　四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、

　　引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對(duì)癥下藥，解決客戶問題。

　　在技能方面，各企業(yè)在招聘客服時(shí)，需客服人員具備以下基本技能：良好的心理素質(zhì)及自控能力、有團(tuán)隊(duì)合作精神、好的傾聽與溝通能力、導(dǎo)與判斷能力、受大工作量所帶來的充實(shí)感、于全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系、調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅、話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和語言要求(普通話)等。

　　如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)在市場(chǎng)上面臨的重要問題之一，各企業(yè)也意識(shí)到客服的重要性，在客服招聘時(shí)除重視客服人員的基本素質(zhì)和技能外，對(duì)客服人員的薪資待遇也有一定程度的提升。

　　五、時(shí)間控制技巧

　　除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。

　　客服需要具備哪些技能

　　1、速度打字

　　店鋪忙的時(shí)候，有可能一個(gè)人應(yīng)付好幾個(gè)客人。打字速度要是跟不上，客人可就去別人家看了。

　　2、會(huì)介紹產(chǎn)品

　　熟悉店鋪里的商品�？头�最主要的工作就是向客戶解釋產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和疑問，如果作為客服，你自己對(duì)產(chǎn)品都不是很清楚，又如何給客人做好服務(wù)？

　　3、知道平臺(tái)規(guī)則

　　熟悉淘寶規(guī)則（退款要求、客戶維權(quán)、虛假發(fā)貨等）。

　　4、情緒調(diào)整

　　客服面對(duì)的客人大部分時(shí)間在面對(duì)客戶的疑問，質(zhì)疑、責(zé)備，如果沒有一個(gè)良好的心態(tài)，不但可能得罪客戶，還會(huì)影響到公司的形象，所以說，好的心態(tài)是絕對(duì)必須的！

　　5、看人說話

　　不同人，說話方法和習(xí)慣都不同，來自五湖四海的客戶，客服需要能夠理解對(duì)方的問題，當(dāng)遇到自己不是很清楚的地方，不防禮貌地讓客戶解釋清楚，避免產(chǎn)生誤會(huì)。

　　擴(kuò)展資料：客戶服務(wù)人員必備的能力與素養(yǎng)

　　1、心理素質(zhì)要求

　　(1)要有挫折打擊的承受能力

　　客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因?yàn)檎麄�(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒有了。這個(gè)問題可能不是聯(lián)想的間題，可能是因?yàn)樗�接收在E-mail的時(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會(huì)怎么樣?會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員?因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂�大的打擊，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向其上級(jí)主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

　　(2)要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

　　客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時(shí)呼叫中心的呼叫坐席會(huì)經(jīng)常收到一些搔擾性電話，這時(shí)完全是客戶的責(zé)任。很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)的氛圍有很大關(guān)系。如果整個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這種良好團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。

　　(3)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力指什么?例如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會(huì)變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你。這時(shí)候，你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控和調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶。你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶服務(wù)呼叫中心的在線服務(wù)人員，一天大約要受理400個(gè)投訴咨詢。你需要對(duì)每一個(gè)客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)后面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

　　(4)要有“處變不驚”的.應(yīng)變力

　　所謂應(yīng)變力，是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務(wù)人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的客戶來爭(zhēng)吵，這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦?有些年輕的客戶服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

　　(5)要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力

　　客戶服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對(duì)每一個(gè)客戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。每個(gè)人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時(shí)間越長(zhǎng)的客戶服務(wù)人員，滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。

　　2、品格素質(zhì)要求

　　(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

　　忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德�？蛻艄蓜�(wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。你要有很強(qiáng)的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。

　　(2)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

　　客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。人們常說某個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝�？蛻舴�務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊(duì)精神。

　　(3)勇于承擔(dān)責(zé)任

　　客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是別的部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

　　(4)不輕易承諾，說了就要做到

　　對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到�？蛻舴�務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。

　　(5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

　　擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，就會(huì)認(rèn)為客戶說的話都是外行話。特別是對(duì)做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)城，你可能是專家，客戶可能會(huì)說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)�？蛻舴�務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

　　(6)擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人

　　擁有博愛之心，真城地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對(duì)應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進(jìn)行面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛之心的人。

　　3、技能素質(zhì)要求

　　(1)良好的語言表達(dá)能力

　　良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

　　(2)熟練的'專業(yè)技能

　　熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

　　(3)具備良好的人際關(guān)系溝通能力

　　客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

　　(4)優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

　　掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧、能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是一個(gè)人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容、都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

　　(5)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

　　豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產(chǎn)品知識(shí)的專家，能夠解釋客戶提出的相關(guān)問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

　　(6)良好的傾聽能力

　　良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

　　(7)具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

　　專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能�？蛻舴�務(wù)人員必須掌握怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問等方面內(nèi)容。

　　(8)思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

　　對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

　　4、綜合素質(zhì)要求

　　(1)“客戶至上”的服務(wù)觀念

　　“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

　　(2)各種問題的分析解決能力

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問題。

　　(3)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。例如，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結(jié)果，客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。

　　(4)工作的獨(dú)立處理能力

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去獨(dú)立處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題、