地稅局辦稅服務(wù)大廳先進(jìn)個人事跡材料
縣地稅局直屬分局辦稅服務(wù)大廳,進(jìn)一步推出爭創(chuàng)“服務(wù)之星”活動,實現(xiàn)“真心服務(wù),我是微笑天使;業(yè)務(wù)熟練,我是地稅電腦;熱愛集體,我是溫暖之光”服務(wù)目標(biāo),努力營造整潔高效、和諧活潑的辦稅服務(wù)環(huán)境;顒又杏楷F(xiàn)的“服務(wù)之星”,猶如朵朵紅花,使這塊翠綠的集體園地,姹紫嫣紅,爭奇斗艷。
真心誠意換真情
是一位從事稅務(wù)工作20多年的女同志,在辦稅服務(wù)大廳窗口上,她崇尚用真心誠意去贏得納稅人真情。
先來說一件事。的一天,一家總部在杭企業(yè)的女老板,誠惶誠恐走進(jìn)辦稅服務(wù)大廳,她是不懂網(wǎng)上申報,專程從杭州趕來的。這家民營企業(yè)的女老板,生意遍布好幾個省市,她又把業(yè)務(wù)做到千島湖。可以說,成功女性華麗的身姿,總是伴隨她矯健的步伐,走向事業(yè)的每個角落。但是她說:“當(dāng)我一走近稅務(wù)大樓,不知怎么,就像解除武裝似的,頓時會失去自信,變得忐忑不安起來!边@種埋藏在內(nèi)心的巨大心理反差,一般人確實難以預(yù)料。對此,真誠直率地說:“這是納稅人普遍存在的心理,再成功的人士也不例外。它需要我們從服務(wù)上,去幫助他們解決。”當(dāng)發(fā)現(xiàn)這位女老板神情猶豫、眼神迫切,躑躅在大廳時,便主動向女老板露出致意的笑容。女老板領(lǐng)會后,快步走上服務(wù)臺,熱情詢問她有什么要求。當(dāng)?shù)弥饲闆r,便二話沒說,領(lǐng)她走到自助服務(wù)臺電腦前,從單擊雙擊鼠標(biāo)開始,手把手教她網(wǎng)上申報,在做好當(dāng)月申報的同時,幫助她掌握了全套申報程序。女老板由衷地贊嘆說:“納稅是一種壓力,但納稅過程被大姐演繹的如此令人愜意,是我事先沒想到的!笨h財政地稅局啟用新大樓,有一天,女老板在新大廳辦完稅后,情不自禁在的服務(wù)窗口站了好一會兒。她無聲地站著,沒有去打攪緊張工作的,一邊欣賞寬敞明亮、整潔舒適的大廳,一邊感受由和這個服務(wù)集體帶給她的溫馨。此時此刻,整個大廳,包括認(rèn)識和不認(rèn)識的人,她都感覺親近、親切。
再來說“‘基本養(yǎng)老保險費(fèi)’臨時性下浮”退保 。男女年齡分別達(dá)到50、40周歲,基本養(yǎng)老保險費(fèi)要下浮繳費(fèi)比例,按原規(guī)定繳納的人群,超過比例部分依新規(guī)定退保。這一突發(fā)性下浮退保,使的辦稅服務(wù)大廳,顯得異常沉重而繁忙。有一天,大廳內(nèi)匯聚大量退保人員,一時間人聲鼎沸,窗口被圍堵,大廳業(yè)務(wù)無法正常進(jìn)行。此時,鎮(zhèn)定自若的把一半人引回堂內(nèi),親自動手輔導(dǎo)他們填寫退保表單。這批人群,大多文化不高,雖有《退保指南》作說明,但他們還是極力詢問,有的甚至沒有能力填寫表單。耐心一一為他們解答辦理!斑@部分人群沒有職業(yè),是最需要社會關(guān)注的群體。由于他們退保心切,難免會有言語相撞,但我不能傷害他們,我要體貼入微去撫慰他們。”動情地說?蛇@部分人群也最容易受感動、最知道如何感恩。此后,無論街上或是商場,只要和他們碰面,就會受到他們熱情招呼,他們會用感激的目光和相送道別。
急人所難曖人心
辦稅服務(wù)大廳的每個窗口、每個人都像一樣,在各自崗位實踐著自己的服務(wù)目標(biāo)。他們急納稅人所急,設(shè)身處地為納稅人著想,使服務(wù)大廳成為一個溫暖人心的場所。
王躍是其中唯一的一位男同志,主要辦理外來經(jīng)營納稅人涉稅事宜。由于外來經(jīng)營納稅人到千島湖已接近下班時間,有的甚至在下班以后,審核過程又相對較長,王躍總是以犧牲休息、推遲吃飯來辦理這項業(yè)務(wù),從來不延誤辦稅時間。一天傍晚,準(zhǔn)備帶孩子上街的王躍,突然接到電話,說一外來經(jīng)營納稅人要開具發(fā)票趕往外地結(jié)算貨款,情勢十分緊急。王躍拋開孩子,及時趕往大廳辦理。對于王躍來說,時間不屬于自己,時間就是服務(wù)。他說:“當(dāng)時間給予納稅人時,時間就成了金錢、成本、生意的成敗!痹诜⻊(wù)窗口的十多年里,他滿腔熱忱,積極履行“補(bǔ)證承諾制”,以及“預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)和服務(wù)無急”承諾,將心比心,急人所難,沒有發(fā)生任何因怠慢而引起的不滿,深得納稅人稱贊。
另一位女同志姚桂紅也是這樣。在大廳“一窗式”服務(wù)窗口,一天下午,姚桂紅正準(zhǔn)備下班,突然一位老人急匆匆來到辦稅服務(wù)大廳,帶著不知如何是好的神情。姚桂紅迎上前去問他辦理什么事項,老人說:“我剛從鄉(xiāng)下趕來,要代開一份工程發(fā)票,碰巧你們下班,不知能否給我辦理?我還要趕著回家!”說完,滿頭是汗。姚桂紅連忙說:“老人家你別急,能辦理。我們會用最快的速度把你的事辦好 !碑(dāng)老人把代開發(fā)票所用的資料給姚桂紅時,發(fā)現(xiàn)缺了一份。資料不全,那能代開。按規(guī)定,兩種特殊情況的涉稅人可以辦理《補(bǔ)證承諾書》開具發(fā)票,一種是本縣邊遠(yuǎn)山區(qū)、交通不便地方的涉稅人,一種是外地涉稅人。可是,兩種情況老人都不符合。一時間老人手足無措,一個勁地問姚桂紅“怎么辦” 。面對老人無助的神情,姚桂紅揪心了,她要盡可能靈活處置這件事。于是決定辦理《補(bǔ)證承諾書》開發(fā)票,要求老人在一星期內(nèi)把資料補(bǔ)齊。老人這才一塊石頭落地,高興地說:“太好了,謝謝你們!”辦完事,老人第二天就過來補(bǔ)齊了資料。
“個性服務(wù)”化矛盾
這里還要說一說參加工作不久的小姑娘——吳佳。被稱作微笑天使的吳佳,她在辦稅服務(wù)大廳又有怎樣的表現(xiàn)呢?
一位五十多歲的中年老板,說了這樣一件事。一次,我去辦稅服務(wù)大廳注銷稅務(wù)登記證,當(dāng)發(fā)現(xiàn)國稅辦理這項業(yè)務(wù)只需一天,而地稅則要數(shù)天時,我火了,對地稅的辦事效率提出質(zhì)疑。因為我在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊,又揚(yáng)言要向上反映這個情況 ?吹贸,當(dāng)時大廳服務(wù)人員慌了神。其實我是誤會了,因為我的生意主要涉及地稅,所以注銷稅務(wù)登記證,結(jié)稅結(jié)票時間相對要長?墒俏液芄虉(zhí),認(rèn)為還有壓縮的空間。服務(wù)人員多方解釋,我不接受,非得立即辦妥,否則就不辦。這時有位小姑娘,名叫吳佳,笑盈盈走到我跟前,說:“老板叔叔,我來給你辦理好嗎?”就把這個任務(wù)接了過去。我見她那么活潑伶俐,心情頓時好轉(zhuǎn),同意了。完成第一道程序后,她笑著告訴我:“老板叔叔,今天就辦到這里,明天我們還要把相關(guān)資料移交管理股審核,完了我會打電話通知你!@樣辦理,你滿意嗎?”面對跟自己女兒一樣可愛的小姑娘,我的氣全消了,由她按程序辦理。她又笑嘻嘻,稚氣地要求我說:“對我的服務(wù)滿意,就按一下‘納稅服務(wù)評價器’上的滿意鍵!蔽夜χ,在滿意鍵上重重按了一下,答應(yīng)她決不向上反映這件事。這場矛盾就這樣被小姑娘化解了。服務(wù)大廳的這些服務(wù)人員確實不錯。據(jù)悉,這件事還是引起了分局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視,并成為改進(jìn)工作的契機(jī)。
類似的故事,還有一個。一位經(jīng)營農(nóng)莊的女老板,因為不滿地稅給她核定每年5300元的稅款,來到辦稅服務(wù)大廳找茬子,要買5300元的定額飲食發(fā)票。這個數(shù)額的發(fā)票,窗口根本辦理不了。于是女老板便與一名服務(wù)人員爭吵起來,說要上告地稅局,還影射地稅是“衙門八字開,有理沒錢莫進(jìn)來”的官衙。吵后,女老板悻悻走了,表示第二天還要來,服務(wù)人員顯出無奈。吳佳向大廳負(fù)責(zé)人唐華海主動請纓,第二天由她來接待這位女老板。次日,女老板果真又來了,吳佳早已站在門口迎候她:“大姐姐,你好!昨天的事,今天我來為你辦理!币宦暋按蠼憬恪备谢伺习。她對筆者說:“當(dāng)時,我一見這位身穿稅服的姑娘叫我一聲大姐姐,心里暖了一下,原先準(zhǔn)備講的話亂了。其實納稅人面對稅務(wù)人員,心里是脆弱的,只要有一點溫暖就感動。我是一時氣頭上才那樣做,氣過了,心也就平靜了。”態(tài)度變溫和的女老板,隨后接受了吳佳作出的業(yè)務(wù)解釋,并愉快賣回了自己需要的飲食定額發(fā)票 。
創(chuàng)新管理催新蕾
辦稅服務(wù)大廳展現(xiàn)的諸多風(fēng)采,離不開制度建設(shè)和創(chuàng)新管理。負(fù)責(zé)人唐華海介紹:“,直屬分局從‘優(yōu)化服務(wù)措施,嚴(yán)格服務(wù)要求’入手,創(chuàng)新管理,做到依法納稅與人性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合,大廳也有了一整套自己的規(guī)范!
在“12萬元自行申報“窗口,有一個例子很能說明問題。12萬元自行申報期間,姚桂紅遇到一位納稅人,酒后氣呼呼來到大廳,大聲嚷道:“地稅部門怎么搞的,我又沒什么稅要繳,怎么不停往我手機(jī)上發(fā)短信,要我趕來繳稅?”問罷,嘴巴不停的數(shù)落。姚桂紅把納稅人叫到窗口,說:“你不要急,有什么事慢慢跟我說,看我能否幫上您的忙!逼鋵嵾@位納稅人并不真醉,他是借酒說事。他說:“近段時間,我連續(xù)收到3、4個地稅部門發(fā)給我的短信,要我來繳稅,我感到很納悶 。……我忍無可忍才下決心來的!”說罷,一臉的委屈。但姚桂紅腦子里立刻反映:這個人就是去年住房買賣,差額超過12萬元的納稅人。于是和藹地問:“您去年是不是進(jìn)行過住房買賣,而且差額超過了12萬元以上?”納稅人回答說:“是。〉以诮灰讜r,把所有的稅款繳清了啊,有稅票在這里!币鸺t解釋:“像您這樣的情況,必須要到地稅部門辦理‘個人收入超過12萬元以上自行申報’,如果稅款已經(jīng)繳清,只需補(bǔ)辦一下申報手續(xù)就可以。補(bǔ)辦以后,我們這里有了記錄和統(tǒng)計,你可以更放心。”納稅人恍然大悟,連聲向姚桂紅道歉,表示今后一定接受教訓(xùn),積極辦理納稅申報 。
唐華海解釋:“這個事例,反映了‘依法納稅與人性化服務(wù)’兩者不可或缺。而要實現(xiàn)兩者的結(jié)合,‘優(yōu)化服務(wù)措施,嚴(yán)格服務(wù)要求’是根本!
優(yōu)化服務(wù)措施:一、定期學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)能力,提高文明禮儀服務(wù)水平。二、實行中午值班制度,創(chuàng)節(jié)日值班制。三、完善預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、補(bǔ)證承諾制和開通“辦稅服務(wù)無急制度24小時公開電話”。四、設(shè)立納稅自助服務(wù)、普通發(fā)票預(yù)約繳銷服務(wù),設(shè)置填單樣表,優(yōu)化納稅輔導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上,進(jìn)一步規(guī)范“一窗式”服務(wù)工作流程、外管證管理工作流程、貨運(yùn)發(fā)票服務(wù)工作流程,制定出《辦稅服務(wù)大廳“服務(wù)之星”評選辦法》、《辦稅服務(wù)一股考核辦法》和《發(fā)票核查工作規(guī)范》 。
嚴(yán)格服務(wù)要求:做到業(yè)務(wù)精、敏感度高、受理過程就是審核過程,強(qiáng)化發(fā)票審核。比如:納稅人“貨運(yùn)發(fā)票軟件”發(fā)生問題,工作人員必須在接到電話后,先到大廳重新設(shè)置,再到對方修改程序,保證發(fā)票開具無誤;針對發(fā)票審核時間較長,納稅人要求發(fā)票先買的問題,大廳要求當(dāng)場審出問題當(dāng)場解決;為加強(qiáng)稅務(wù)管理,對有些必須辦理稅務(wù)登記證的納稅人,憑證開具發(fā)票;在養(yǎng)老金減免政策滯后,社保部門又先收回憑證的情況下,養(yǎng)老金退保必須從檔案中找出退保人員的“入質(zhì)憑證”才能辦理。等等。
辦稅服務(wù)大廳所有的服務(wù)人員,都在這個環(huán)境里,憑借自身努力獲得過“服務(wù)之星”。,服務(wù)大廳將圍繞直屬分局總體目標(biāo),力爭創(chuàng)新管理,使這個服務(wù)園區(qū),不斷摧生出新的花蕾,使之綻放得更加艷麗,更加芬芳!
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