客戶服務的理念

　　客戶服務體系是優(yōu)秀企業(yè)尤其是銷售服務企業(yè)的重要構成部分。是由明確“客戶服務理念”、相對固定的客戶服務人員、規(guī)范的客戶服務內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關服務品質標準要求；以客戶為中心；以提升企業(yè)知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業(yè)商業(yè)活動的一系列要素構成，以下是小編整理的客戶服務的理念，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　客戶服務的理念 篇1

　　一、 客戶服務的理念

　　源于客戶需求，超越客戶期望，達到客戶滿意。

　　1、 客戶服務在當前市場形勢下的重要性

　　企業(yè)往往關注的技術問題、成本問題、人才問題等方面，這些只是一個短期、顯效快的工作，而客戶服務工作是企業(yè)的一項長期工作，是長期生存的命脈，穩(wěn)定的客戶群體才是企業(yè)的生存基礎，俗話說：“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”，我們建立完善的企業(yè)客戶服務體系，維系好我們和客戶的關系，做到來一個客戶，留住一個客戶，建立更多的企業(yè)忠誠客戶，這就是實實在在的“守業(yè)”，同時優(yōu)質的客戶服務工作又可以**提高企業(yè)的美譽度，通過客戶良好的口碑，從而帶動企業(yè)知名度的提高，帶來更多的收益。

　　二、 客戶服務的目的

　　1、 優(yōu)質的服務給企業(yè)在競爭中帶來優(yōu)勢

　　在當前競爭激烈的市場環(huán)境中，如果我們想取得更大的市場，除了價格優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢，還要有差異化的優(yōu)勢，有我們公司自己特點的優(yōu)勢，客戶服務工作就是一項差異化優(yōu)勢，要用我們自己有特色、出色的客戶服務，進一步提高公司在市場中的競爭力。

　　2、客戶服務水*的優(yōu)劣給公司帶來的良性和惡性循環(huán)的不同結果

　　客戶滿意——長期合作——成為忠誠客戶——銷售提升——效益增加——傳播企業(yè)優(yōu)點——產(chǎn)生新客源——提高認可度—成為名牌 客戶不滿意——不再合作——潛在的客源流失——銷量減少—效益減低 ——散布怨言——潛在的客源流失——信譽下降—品牌受挫。

　　3、用優(yōu)質的服務建立忠誠客戶群，忠誠客戶群是我們公司不斷發(fā)展的基礎，是我們寶貴的資源，忠誠客戶的概念是：會長期和我們合作；會免疫同行業(yè)公司的優(yōu)惠**，會宣傳我們的品牌，做公司的義務宣傳員，為我們帶來更多的新客戶和經(jīng)濟利益。我們?nèi)绾谓�立忠誠客戶群的重要方式，就是讓客戶得到超出期望的服務，這也就是我們前面提到服務理念中的“超越客戶期望”，把客戶有問題來找我們的被動服務，變成上門找客戶的主動服務，例如：我們是燃氣公司，定期的主動為客戶進行安全檢查，進行設備維護等等，同時針對工商業(yè)大客戶也可以制定個性化服務方案，讓客戶難忘我們的服務，成為我們忠誠的客戶群，讓公司的發(fā)展得到保障。

　　三、客戶的服務形式

　　1. 完善和**的形象建設，如：客服中心的門面、接待大廳、客戶休息室、 產(chǎn)品展示區(qū)都要**，客服人員的服飾、客服用語都要規(guī)范。

　　2. 客服人員要具備應有的素質

　　學會傾聽，用情感服務緩解客戶的急躁心情。

　　學會區(qū)分不同的客戶群體，采取不同的接待方式。

　　學會自己減壓，時刻保持清晰的頭腦，不能有沖動行為。

　　學會分析客戶的期望，了解客戶的真正需求。

　　3. 建立電訊、網(wǎng)絡等**客服，如：24小時*7的電話客服，網(wǎng)站的在線客 服，郵箱回復的客服等。

　　4. 針對每個客戶建立服務檔案，客戶不用擔心服務由于人員變更連接不好， 并且做好客戶回訪工作，對我們的客服工作進行**。

　　四、 公司客戶服務工作現(xiàn)狀

　　1. 對外企業(yè)標識不**，特別是運營中心和各個門站不能**。

　　2. 沒有客戶服務體系，現(xiàn)在的客服工作從地點、設施、人員等方面都沒有配備。

　　3. 基本上不會主動聯(lián)系客戶，進行主動服務。

　　客戶服務的理念 篇2

　　客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

　　現(xiàn)代客戶服務理念

　　當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，**的很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務。

　　企業(yè)目標當然是贏利。20世紀的贏利模式是擴大銷售，多做生意多賺錢，忘了客戶流失帶來的成本上升。20世紀的贏利模式轉化為客戶滿意，通過服務客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得·杜拉克說：“企業(yè)目標是創(chuàng)造并留住顧客，利潤就是前產(chǎn)品�！笨蛻舴�務從過去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術層面上升為創(chuàng)造客戶價值的戰(zhàn)略層面，與客戶結成績效伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業(yè)建立核心競爭力的重要**，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己是服務型企業(yè)。

　　然而，**大部分企業(yè)的服務卻停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計的狀態(tài)，員工和團隊的客戶服務觀念不夠、人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓練、服務技能沒有可衡量的標準，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。當然，客戶服務和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績效評估中沒有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業(yè)根本就說不出客戶滿意度是多少。

　　提供卓越的客戶服務、建立滿意忠誠客戶群對**企業(yè)而言，已經(jīng)迫在眉睫!

　　服務是什么，在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務，我們就會想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實上，現(xiàn)代管理學中的服務理念非常廣泛，任何一個行業(yè)都有服務，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務；還有一些企業(yè)可以稱得上是服務型企業(yè)，例如戴爾電腦的**就是根據(jù)客戶的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。

　　簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：

　　首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。

　　第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。

　　第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。

　　客戶是什么所謂客戶就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者，。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務。

　　關于客戶的認知，長期以來存在兩個有爭議的問題，分別是：下面我們對這兩個問題進行一下簡單的分析：

　　第一個問題，客戶永遠是對的.嗎

　　有一句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎?客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。

　　第二個問題，客戶就是上帝嗎

　　我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。

　　1.服務的四個層次

　　服務可以分為四個層次：基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。

　　所謂基本的服務，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時候顧客的基本物質價值利益得到滿足，這就是基本的服務。

　　所謂滿意的服務就是提供服務的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務。

　　所謂超值的服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。

　　該質量**計劃潛在的收入和利潤對公司還有其他的益處，該計劃使整個公司都注重客戶期望。各部門都以自己的客戶服務記錄為驕傲。而且每個雇員都對改進客戶服務做出了貢獻，使員工士氣大增。每個雇員在為客戶服務時，都認為自己是公司的一部分，是公司的**。信用卡部客戶服務質量**計劃的成功，使公司其他部門紛紛效仿。無疑，它對該公司的貢獻將是非常巨大的。

客戶服務的理念擴展閱讀

客戶服務的理念（擴展1）

——客戶服務理念**

　　1、企業(yè)發(fā)展，服務為本;優(yōu)質服務，誠信為本。

　　2、辦實事求實效，創(chuàng)一流服務品牌，樹完美企業(yè)形象。

　　3、高質量服務，高技術創(chuàng)新，高速度發(fā)展

　　4、生產(chǎn)再忙，莫忘質量。

　　5、服務社區(qū)婦女，造福千家萬戶。

　　6、老弱婦孺皆受益，又防又治社區(qū)醫(yī)。

　　7、客戶至上，技術爭先，團結協(xié)作，求真務實。

　　8、微笑問好，喜迎客到。

　　9、客戶是上帝，是企業(yè)****，客戶越多，企業(yè)越興旺。

　　10、客戶至上，服務周到；質量第一，科技領先。

　　11、忍別人所不能忍的痛，吃別人所別人所不能吃的苦，是為了收獲得不到的收獲。

　　12、創(chuàng)造有魅力的質量，造就忠實群體。

　　13、顧客滿意是我最大的心愿。

　　14、優(yōu)化以雙贏為目的，精誠合作共同發(fā)展

　　15、加強健康宣教，提高農(nóng)民預防保健意識。

　　16、雙腳踏出億萬金，推銷要拼才會贏。

　　17、培養(yǎng)良好素養(yǎng)，營造團隊力量。

　　18、優(yōu)質產(chǎn)品，是打開市場大門的金鑰匙。

　　19、你使用放心，我們努力用心！

　　20、求知求真求實服務社會服務人民。

　　21、但愿人常健，何妨我獨貧。

　　22、以市場為航標以客戶為中心。

　　23、我一天的愛心期望能帶給你一生的幸福。

　　24、跨越今日的視野擴展世紀的眼光。

　　25、團隊共作戰(zhàn)人人出業(yè)績。

　　25、我面帶笑容，因為我熱愛工作。

　　26、如果你知道怎樣去**，你就能**一切。

　　27、客戶是上帝，是企業(yè)****，客戶越多，企業(yè)越興旺。

　　28、感激群眾**，歡迎**評議。

　　29、用我們真誠的微笑，換取客戶對我們服務的滿意;

　　30、正視危機，增強信心，艱苦奮斗

　　31、服務理念，一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶。

　　32、端正*風人人有責，**倡廉事事關心

　　33、有志者事竟成，我行動我定能！

　　34、誠心誠意辦實事，盡心盡力解難事，堅持不懈做好事。

　　35、一言一語不忘公仆形象，一舉一動常思百姓冷暖。

　　36、如果你曾歌頌黎明，那么也請你擁抱黑夜。

　　37、質量是水，企業(yè)是舟；水能載舟，也能覆舟。

　　38、主動出擊，搶得先機，活動有序，提高效率！

客戶服務的理念（擴展2）

——客戶服務理念大全

客戶服務理念大全

　　服務理念,指的是在各行各業(yè)中商家提供服務中堅持的一種理念。服務產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣,也強調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費者需求。下面是小編整理的客戶服務理念，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　客戶服務理念 篇1

　　1、提高維修服務質量，提升客戶滿意程度。

　　2、愛崗敬業(yè)求實創(chuàng)新用心服務勇爭一流。

　　3、服務僅有起點，沒有終點；僅有不足，沒有滿足。

　　4、奮斗是我的性格，成功是我的目標！

　　5、規(guī)范服務，規(guī)范牧費，規(guī)范管理。

　　6、企業(yè)發(fā)展，服務為本;優(yōu)質服務，誠信為本。

　　7、我樂于助人，因為我們是朋友；我充滿自信，因為我做得最棒。

　　8、目標明確，堅定不移，天道酬勤，永續(xù)經(jīng)營！

　　9、要用我們的耐心誠心熱情為顧客服務。

　　10、辦實事求實效，創(chuàng)一流服務品牌，樹完美企業(yè)形象。

　　11、一客失了信，百客不登門。

　　12、傳遞微笑，傳承禮貌。

　　13、高質量服務，高技術創(chuàng)新，高速度發(fā)展

　　14、三心二意，揚鞭奮蹄，四面出擊，勇爭第一！

　　15、生產(chǎn)再忙，莫忘質量。

　　16、為人民服務是唯一宗旨，謀經(jīng)濟發(fā)展是第一要務。

　　17、服務社區(qū)婦女，造福千家萬戶。

　　18、志愿服務人人參與，禮貌河源家家受益。

　　19、以服務為基礎，以質量為生存，以科技求發(fā)展。

　　20、老弱婦孺皆受益，又防又治社區(qū)醫(yī)。

　　21、茍利于民，不必法古；茍周于事，不必循舊。

　　22、客戶至上，技術爭先，團結協(xié)作，求真務實。

　　23、弘揚雷鋒精神，爭當時代楷模。

　　24、微笑問好，喜迎客到。

　　25、加強廉政建設，塑造*形象。

　　26、客戶是上帝，是企業(yè)****，客戶越多，企業(yè)越興旺。

　　27、全員實動，開張大吉，銷售創(chuàng)意，呼喚奇跡！

　　28、勇于負責才能得到更多青睞，敢于擔當才能賦予更大職責。

　　29、客戶至上，服務周到；質量第一，科技領先。

　　30、用心服務：心服務，保證服務，品質滿意客戶需求。

　　31、雪中送炭，祝家家**。

　　32、忍別人所不能忍的痛，吃別人所別人所不能吃的苦，是為了收獲得不到的收獲。

　　33、人生是一個永不停息的工廠，那里沒有懶人的位置。工作吧！創(chuàng)造吧！

　　34、創(chuàng)造有魅力的質量，造就忠實群體。

　　35、售前對問題的預見與防范比售后補救來得更有效。

　　36、顧客滿意是我最大的心愿。

　　37、拿望遠鏡看別人，拿放大鏡看自我。

　　38、優(yōu)化以雙贏為目的，精誠合作共同發(fā)展

　　39、放心的服務質量和你全程相伴。

　　40、對男客細心，對女客耐心。

　　41、今日的付出，明天的回報。

　　42、加強健康宣教，提高農(nóng)民預防保健意識。

　　43、用心護理，熱情服務，病人的健康是我們執(zhí)著的追求。

　　44、雙腳踏出億萬金，推銷要拼才會贏。

　　45、吃降生界的出色，做出人生的大餐。

　　46、培養(yǎng)良好素養(yǎng)，營造團隊力量。

　　47、產(chǎn)品若要無缺點，全面品管不可免。

　　48、優(yōu)質產(chǎn)品，是打開市場大門的金鑰匙。

　　49、從業(yè)有緣，借福感恩，堅定信念；行銷一生。

　　50、行政為公莫怕吃虧，為民造福莫怕吃苦。

　　51、你使用放心，我們努力用心！

　　52、為您服務是我的職責，讓您滿意是我的追求。

　　53、求知求真求實服務社會服務人民。

　　54、常思貪欲之害，常戒非分之想，常懷律已之心，常修從政之德。

　　55、用最好的服務，取得居民最大的滿意。

　　56、但愿人常健，何妨我獨貧。

　　57、以人為本以客為尊團結友愛共同發(fā)展

　　58、以市場為航標以客戶為中心。

　　59、換位思考，感悟客戶需求;主動服務，超越客戶期待。

　　60、我一天的愛心期望能帶給你一生的幸福。

　　客戶服務理念 篇2

　　一、匯天下，樂享其城。

　　二、輕松玩轉，樂享其城。

　　三、隨心樂享，盡在其城。

　　四、便民資訊，樂享其成。

　　五、樂享其城，悅享生活。

　　六、貴在其中，樂享其城。

　　七、要想樂玩，自然樂享其城。

　　八、樂享其城，過城難忘。

　　九、掌上樂園，樂享其城。

　　十、樂活貴州，樂享其城。

　　十一、輕松e點，樂享其城。

　　十二、黔途無憂，樂享其城。

　　十三、繽紛生活，樂趣盡享。

　　十四、樂享其城，輕松便民。

　　十五、有求必應，樂享其城。

　　十六、方便予你，快樂與我。

　　十七、樂享其城，百變*臺。

　　十八、樂在其城，共享E樂。

　　十九、樂享其城，手機更神。

　　二十、手機酷樂，樂享其城。

　　二十一、樂享其城，坐享其成。

　　二十二、玩轉世界，享受其城。

　　***、觸動貴州，樂享其城。

　　***、樂在貴州，享受便捷。

　　二十五、樂享其城，應用全城。

　　二十六、隨處分享，樂享其成。

　　二十七、你我隨心，樂享生活。

　　二十八、城享快樂，其樂融融。

　　二十九、樂享其成，精彩永恒。

　　三十、妙趣橫生，樂享其城。

　　三十一、各種樂享，盡在其城。

　　三十二、觸動生活，樂享其城。

　　三十三、應用達人，盡享我能。

　　三十四、宅知天下，樂享其城。

　　***、大愛無邊，幸福每一天。

　　三十六、暢想生活，樂享其城。

　　三十七、掌上家園，樂享其城。

　　三十八、手指E動，樂享其城。

　　三十九、其城享樂，樂享其成。

　　四十、樂享其城，秋日的暖陽。

　　四十一、劍揮下，樂享其“城”

　　四十二、樂在此城，樂享其城。

　　四十三、縱樂精彩，樂享其城。

　　四十四、拋開煩瑣，樂享其城。

　　四十五、快樂生活，快樂分享。

　　四十六、輕松如愿，樂享其城。

　　四十七、樂享其城，掌中之城。

　　四十八、足不出戶，樂享其成。

　　四十九、玩轉手機，盡在樂享其城。

　　五十、隨性自我，樂享其城。

　　五十一、天地在手，樂享其城。

　　五十二、樂享其城，樂享其成。

　　五十三、游戲人生，樂享其城。

　　五十四、樂享其成，信息集成。

　　五十五、樂享其城，快樂滿盈。

　　五十六、爽爽寶貝，盡在樂享其城。

　　五十七、樂享人生，心動其城。

　　五十八、便捷生活，樂享其城。

　　五十九、樂享其城，精彩永恒。

　　六十、運用手機，豐富人生。

　　客戶服務理念 篇3

　　1、想在客人之前！

　　2、絕不輕意說不！

　　3、尊重顧客的'獨特性！

　　4、賓客至上，服務第一！

　　5、文明禮貌，熱情周到！

　　6、齊心協(xié)力，共創(chuàng)佳績！

　　7、努力用心，為您服務！

　　8、為您，我們會做得更好！

　　9、您的需要就是我們的任務！

　　10、追求卓越，服務盡善盡美！

　　11、微笑多一點，談話輕一點！

　　12、性格小一點，度量大一點！

　　13、理由少一點，做事多一點！

　　14、頭腦活一點，效力高一點！

　　15、要改變命運，首先改變自己！

　　16、你使用放心，我們努力用心！

　　17、向專業(yè)邁進，樹酒店服務先鋒。

　　18、我服裝整齊，因為是專業(yè)服務！

　　19、我樂于助人，由于客人是友人！

　　20、有志者事竟成，我行動我定能！

　　21、不要等待機會，而要創(chuàng)造機會！

　　22、你的始終滿意是我的執(zhí)著追求！

　　23、你只管用，剩下的我們來解決！

　　24、愿我的服務質量和你隨時相伴！

　　25、我面帶笑顏，由于我酷愛工作！

　　26、我淡妝裝扮，因為是基礎禮貌！

　　27、服務三通：通情、通氣、**！

　　28、以客為尊，卓越服務，力爭第一！

　　29、給您帶來方便，我們承諾永不變。

　　30、此時無聲勝有聲，請勿高聲喧嘩。

　　31、團結奮進、開拓創(chuàng)新、拼搏向上！

　　32、我們經(jīng)常被模仿，但是從未被超越！

　　33、吃降生界的出色，做出人生的大餐。

　　34、追求客戶滿意，是我們最大的責任！

　　35、我們以一百分的努力，換您十分滿意！

　　36、團結高效**發(fā)展集于一體尋求出色！

　　37、沒有艱辛的汗水，就沒有成功的淚水！

　　38、售后服務是，產(chǎn)品的最后一道質量關！

　　39、為了你更好的使用，我們在不懈努力！

　　40、盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能！

　　41、微笑象冬天般溫暖，服務象夏天般火熱。

　　42、維護客戶的利益，堅持誠信服務的原則！

　　43、把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

　　44、做事先做人，銷售先銷己，掙錢先奪心。

　　45、心態(tài)要祥和，銷售傳**，服務獻愛心。

　　46、吃得苦中苦，受得氣中氣，方為人上人。

　　47、爭氣不生氣，行動先心動，助人實助己。

　　48、成功靠朋友，成長靠對手，成就靠團隊。

　　49、創(chuàng)意是金錢，策劃顯業(yè)績，思考才致富。

　　50、知道是知識，做到才智慧，多做少多說。

　　客戶服務理念 篇4

　　1、立足新汽修，開創(chuàng)新局面。

　　2、一站式服務，創(chuàng)一流企業(yè)。

　　3、創(chuàng)團隊精神，造品牌企業(yè)。

　　4、建優(yōu)質工程，樹千秋豐碑。

　　5、提高維修服務質量，提升客戶滿意程度。

　　6、鐵打的修理廠，流水的汽車。

　　7、細心精心用心，維修品質保稱心。

　　8、態(tài)度決定一切細節(jié)決定成敗。

　　9、文明人建文明工地優(yōu)秀人建優(yōu)秀工程。

　　10、上下溝通達共識左右協(xié)調(diào)求進步。

　　11、以全新理念建**企業(yè)靠科學管理鑄**工程。

　　12、安全生產(chǎn)人人管，事故隱患處處防。

　　13、質量是企業(yè)的生命，安全是職工的生命。

　　14、安全是生命的基石，安全是快樂的階梯。

　　15、安全為了生產(chǎn)，生產(chǎn)必須安全。

　　客戶服務理念 篇5

　　1、伴客戶成長，與時代同行。

　　2、誠為本、勤為績，精工厚利饋基民。

　　3、誠信為本，勤勉理財，傾情服務投資人。

　　4、誠信鑄就品牌，實力創(chuàng)造輝煌。

　　5、服務源自真誠，智慧創(chuàng)造財富、更快、更好。

　　6、竭盡才智，盡獻客戶。

　　7、金字招牌業(yè)績鑄就；百年老店服務領航。

　　8、精誠信諾，悉心細致。

　　9、客戶為尊，至誠國泰。

　　10、立信國泰，盡責至善。

　　11、熱情細致，誠信及時。

　　12、投資有道，服務無形。

　　13、我的誠心，換回您的信心。

　　14、我為客戶想，客戶會想我。

　　15、信任增添動力，服務創(chuàng)造價值；誠信方致遠，勤勉始見奇。

客戶服務的理念（擴展3）

——客戶服務理念**

客戶服務理念**

　　今天工作不努力，明天努力找工作；沒有不好的客人，只有不好的服務；公交車是有終點的，服務是永無終點的；微笑是最美的語言，文明是我們的信念。以下是小編精心整理的客戶服務理念**，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　1、要用我們的耐心誠心熱情為顧客服務。

　　2、主動出擊，搶得先機，活動有序，提高效率！

　　3、目標明確，堅定不移，天道酬勤，永續(xù)經(jīng)營！

　　4、用心護理，熱情服務，病人的健康是我們執(zhí)著的追求。

　　5、追求品質，只爭朝夕，全力以赴，矢志不移。

　　6、吃降生界的出色，做出人生的大餐。

　　7、新單續(xù)保并肩上，全力沖刺創(chuàng)輝煌。

　　8、蔬肴美味聚“逸”齊，食滿湯飽屬我“逸”。

　　9、以周到的服務，贏得廣大客戶的信任與厚愛。

　　10、今日的質量，明日的市場。

　　11、團隊共作戰(zhàn)人人出業(yè)績。

　　12、本周破零，笑口常開，重諾取信，受益無限！

　　13、一個疏忽百人忙，人人細心更順暢。

　　14、我樂于助人，因為我們是朋友；我充滿自信，因為我做得最棒。

　　15、用心服務：心服務，保證服務，品質滿意客戶需求。

　　16、給我一份信任，還您一身健康。

　　17、找方法才能成功，找借口只會失敗。

　　18、三心二意，揚鞭奮蹄，四面出擊，勇爭第一！

　　19、優(yōu)服務高效益大發(fā)展。

　　20、從業(yè)有緣，借福感恩，堅定信念；行銷一生。

　　21、客戶滿意，人脈延伸，良性循環(huán)，回報一生！

　　22、將心比心，用我的愛心、誠心、細心，換您的舒心、放心、安心。

　　23、創(chuàng)造有魅力的質量，造就忠實群體。

　　24、愛崗敬業(yè)求實創(chuàng)新用心服務勇爭一流。

　　25、今日看客，明日買主。

　　26、技巧提升，業(yè)績攀升，持之以恒，業(yè)績驕人。

　　27、全心全意為客戶服務。

　　28、辦實事求實效，創(chuàng)一流服務品牌，樹完美企業(yè)形象。

　　29、客戶服務，重在回訪仔細傾聽，你認心情。

　　30、全員齊動，風起云涌，每日拜訪，銘記心中！

　　31、客戶至上，技術爭先，團結協(xié)作，求真務實。

　　32、傳遞微笑，傳承文明。

　　33、你使用放心，我們努力用心！

　　34、品質為本，財富為果。

　　35、優(yōu)質產(chǎn)品，是打開市場大門的金鑰匙。

　　36、產(chǎn)品若要無缺點，全面品管不可免。

　　37、培養(yǎng)良好素養(yǎng)，營造團隊力量。

　　38、團結緊張，嚴肅活潑，規(guī)范行銷，業(yè)績保證。

　　39、觀念身先，技巧神顯，持之以恒，芝麻開門！

　　40、重視產(chǎn)品質量，加強企業(yè)管理。

　　41、客戶至上，服務周到；質量第一，科技領先。

　　42、全員實動，開張大吉，銷售創(chuàng)意，呼喚奇跡！

　　43、素質提升，交流分享，精耕深耕，永續(xù)輝煌。

　　44、我面帶笑容，因為我熱愛工作。

　　45、此時無聲勝有聲，請勿高聲喧嘩。

　　46、情真意切，深耕市場，全力以赴，掌聲響起。

　　47、誠信高效服務用戶團結進取爭創(chuàng)效益。

　　48、優(yōu)質產(chǎn)品，是市場競爭必勝的.保證。

　　49、如果你知道怎樣去**，你就能**一切。

　　50、信譽來源于質量，質量來源于素質。

　　51、以周到的服務贏得廣大客戶的信任和滿意。

　　52、跨越今日的視野擴展世紀的眼光。

　　53、保證質量，是對社會的承諾。

　　54、每天自我檢討，品質自然更好。

　　55、在奉獻中感受快樂，在快樂中加深友誼。

　　56、有志者事竟成，我行動我定能！

　　57、溝通與協(xié)調(diào)；上下溝通達共識，左右協(xié)調(diào)求進步。

　　58、客戶是上帝，是企業(yè)****，客戶越多，企業(yè)越興旺。

　　59、筑質量長城，興**經(jīng)濟。

　　60、同心協(xié)力，提高品質。

　　61、今天付出，明天收獲，全力以赴，事業(yè)輝煌。

　　62、恭喜發(fā)財多拜訪，全員破零開好張。

　　63、雙腳踏出億萬金，推銷要拼才會贏。

　　64、我們的服務！您的滿意！我們的微笑！你的好心情！

　　65、微笑面對，永遠成功。

　　66、堅持出勤，專業(yè)提升，分享交流，為您分憂！

　　67、攻守并重，全員實動，活動目標，服務導向！

　　68、細心、精心、用心，品質永保稱心。

　　69、今天的付出，明天的回報。

　　70、該說說到，說到做到，做到有效。

客戶服務的理念（擴展4）

——一句話的服務理念

1、以精立業(yè)，以質取勝

2、服務只有起點，沒有終點；只有不足，沒有滿足

3、我們的服務！您的滿意！我們的微笑！你的好心情！

4、熱情服務，轉變觀念，增強知識，迎接挑戰(zhàn)

5、適應公司的日常變化，不抱怨

6、然而直到最近，這些數(shù)據(jù)還一直都是被?諱莫如深

7、充分理解客人的需求，過錯，抱怨，投訴

8、漫步鄉(xiāng)間小路，獨賞風雪之歡極已盡，日已落山緣未盡，只是未到時間當賞眼前美景，或許就在身邊

9、品質合格是盡社會的義務，品質卓越是對社會的貢獻

10、員工一個企業(yè)，不管是屬于哪個國家的，最終都是需要人來實現(xiàn)其價值，沒有員工就沒有企業(yè)很多時候，企業(yè)把客戶當作上帝但我覺得在M公司，員工和客戶對于公司是同等的重要

11、您的滿意是我工作的動力

12、推進城市居民**，建設管理有序文明**的新型社區(qū)

13、艱苦堅實誠信承諾實干實效”以艱苦的作風打拼堅實的企業(yè)基礎;以誠實的信念承諾一流的企業(yè)服務;實干的精神創(chuàng)造高效的企業(yè)業(yè)績

14、從嚴治*，從嚴治政，嚴明紀律，嚴明責任d商源網(wǎng)

15、在工作中有前瞻意識，建立新方法，新思路

16、創(chuàng)文千萬家，服務你我他

17、愛那個愛你的人如果只是你愛他，或者只是他愛你趁早分開女子不需要他人來假裝疼愛，你也不需要假裝疼愛某人

18、成功激勵海報 文明禮儀標語

19、超越自我，追求卓越

20、日復一日，精益求精；年復一年，效益滿贏

21、創(chuàng)滿意窗口爭一流服務

22、尊重知識，尊重勞動，保護環(huán)境

23、以人才和技術為基礎，創(chuàng)造最佳產(chǎn)品和服務

24、創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高

25、我多想告訴你我喜歡你fym，我將以何祝賀你，以眼淚 以沉默

26、以提高生產(chǎn)力為目標的開銷方式給員工大量投入，提供最佳工作環(huán)境

27、全心全意為客戶服務!

28、杜絕一切不合格是質量保證的基本要求

29、我不喜歡遷就卻用我最干凈的真心為你妥協(xié)了那么久那么久

30、今天的付出，明天的回報

31、醫(yī)院之本，救死扶傷

32、服務從微笑開始

33、微笑消除距離，服務傳遞真誠

34、真誠服務共謀發(fā)展d商源網(wǎng)

35、微笑是最具振撼力的語言，是人與人之間溝通的橋梁

36、你在我心里依舊 ，不會因為別人的評價而改變

37、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程

38、服務不輟愛心永恒

39、專業(yè)，專注，專心，我們始終如一

40、我樂于助人，因為我們是朋友；我充滿自信，因為我做得最棒

41、服務理念；一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶

42、服務只有更好，沒有最好；滿意只有起點，沒有終點

43、加強**，精心**，保證社區(qū)居民委員會選舉圓滿成功！

44、規(guī)范管理促效率，用心服務創(chuàng)文明

45、服務無止境，公證彰真情

46、團隊建設海報 食品安全標語

47、說到不如做到，要做就做最好

48、微笑是溫馨的請柬，服務是最好的名片

49、拼命沖到底，再努一把力，努力再努力，人人創(chuàng)佳績

50、愿你更不怕一個人獨處，愿日后談起時你會被自己感動

51、轉變觀念，轉變作風，創(chuàng)新機制，創(chuàng)新局面

52、上班時間只做與工作有關的事情，沒有因工作失職而造成的重復錯誤

53、弘揚雷鋒精神，爭當時代楷模d商源網(wǎng)

54、面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合

55、其實老師也挺可憐的 一個人自言自語分鐘

56、利好的宏觀經(jīng)濟消息令投資者持有現(xiàn)金的意愿減弱，促使黃金投資者停止套現(xiàn)甚至增加倉位

客戶服務的理念（擴展5）

——客戶服務部門管理**

客戶服務部門管理**

　　在現(xiàn)在的社會生活中，各種**頻頻出現(xiàn)，**是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬起**來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的客戶服務部門管理**，歡迎閱讀與收藏。

　　部門簡介

　　客戶服務部門于2011年4月正式成立并**出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式，入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假**等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門理念：

　　只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念！

　　一、部門構架

　　二、部門職責

　　1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務**

　　2）本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　　3）參與制定公司管理**，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

　　4）配合市場部，技術部及時反饋用戶信息

　　5）遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息

　　6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密

　　7）完成上級安排的其他工作

　　三、客服部部門各職能崗位職責

　　1、客服部經(jīng)理

　　1）完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設

　　2）負責部門的日常管理和**，提升部門工作質量

　　3）**有效的'客戶關系管理工作

　　4）制定積極有效的績效考核**，獎懲措施

　　4）合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

　　2）制定部門員工培訓計劃

　　3）注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質的顧客服務

　　4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和

　　投訴問題

　　5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核

　　6）上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關系

　　7）管理員工的日常工作及住宿問題

　　3、客戶服務人員

　　1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題，

　　2）負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

　　3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

　　5）服從管理，按照部門規(guī)章**嚴格從事各項工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

　　2）本著公*，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

　　3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

　　4）總結客訴問題，并分析問題原由，在可**范圍內(nèi)徹底解決問題

　　5、訂單受理人員

　　1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

　　2）及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢

　　3）協(xié)助顧客處理訂單問題

　　4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5）定期總結并匯報供貨渠道充值情況

客戶服務的理念（擴展6）

——客戶服務中的有效溝通技巧

客戶服務中的有效溝通技巧

　　關于客服如何與客戶溝通對于客服服務起到關鍵作用，擁有好的客服話術技巧可以幫助員工提升客戶滿意度，縮短通話時長，也可以節(jié)省培訓的時間，更可以降低技能輔導的壓力。下面小編就為大家具體介紹一些客戶服務中的有效溝通技巧；歡迎大家閱讀。

　　客戶服務中的有效溝通技巧目錄：

　　一、客戶溝通的基礎知識

　　二、傾聽技巧

　　三、**的技巧

　　四、掌握有效溝通的語言

　　五、身體語言的運用

　　客戶服務中的有效溝通技巧內(nèi)容提要：

　　（一） 溝通的概念

　　溝通是一種信息的交換過程。溝通是在兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。

　　有些時候，雖然看起來他們在溝通，單實際上并沒有真正理解對方的意思�？蛻舴�務人員必須不斷完善自己的溝通技巧，從而能夠熟練掌握和運用各種溝通方法。

　�。ǘ�）溝通的作用

　　1、對個體的作用

　　a 溝通可滿足個體和他人互動的人際關系需要心里學家認為，人是天生的社會動物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。我們因為滿足了互動的需要而覺得愉快和滿意

　　b 可以加強和肯定自我借由溝通，我們探索自我與肯定自我。你是如何得知自己的專長的呢？有相當一部分是他人告訴你的。你是否把工作完成的很出色？可以通過**或者同事的評價得知。

　　2、對**的作用

　　a 溝通可以協(xié)調(diào)個體、要素之間的關系，使**成為一個整體的凝聚劑

　　b 溝通是**者激勵**、進行有效決策、實現(xiàn)**職能的基本途徑

　　c 溝通也是**與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁

　�。ㄈ�）溝通的基本要素發(fā)起者、*者、目標、信息、背景、**、反饋

　　（四）客戶溝通的基本方式

　　1、口頭溝通口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進行交談。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。準確的語言表達可以幫助你清晰和直截了當?shù)卣f明你想要表達的內(nèi)容，傳遞雙方的思想和情感。

　　2、書面溝通，書面溝通是用書面形式進行溝通，是其他人理解你所傳達的信息，企業(yè)內(nèi)部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章**，通常都會使用書面形式。包括：員工手冊、工作說明、便函、報告、海報、布告牌、電子**欄和便條等。

　　企業(yè)外部，發(fā)放通知、說服對方、詢問信息、表示祝愿、進行聯(lián)絡等也會是用書面溝通方式。 包括：商務函信、建議書、電子郵件、報告、傳真、合同、廣告、產(chǎn)品目錄和**發(fā)布會等。

　　1.善解人意

　　如果您在零售業(yè)或餐飲業(yè)工作過，您應該能對：不時有憤怒的顧客沖你怒吼、怒斥你的那種挫敗感感同身受，而這一切都發(fā)生在您開口說“我能幫你嗎?”之前。 您的第一反應可能是覺得那個憤怒的人莫名其妙，并將他轟出去，但您意識到這是錯誤的，原因有兩個：一，您很可能會因此失去工作，二，這是糟糕的客戶服務。取而代之的是，嘗試與客戶溝通，站在他們的立場上，試著理解他們從哪里來，為什么他們這么生氣。

　　2.有耐心

　　在繁忙的工作環(huán)境中，耐心是關鍵。您的結賬柜臺前可能排著長隊，因為有的顧客要花很長時間理清賬單或收拾東西離開，但是您不能粗魯?shù)卮叽偎麄冸x開以便為下一個客戶服務。您會發(fā)現(xiàn)在許多情況下，客戶會感到困惑，需要時間來理清楚。你必須給他們時間，而不是讓他們帶著一絲不滿的情緒離開。

　　3.保持一致

　　你一覺醒來就心情不好，然后早上上班就面對一個難纏的客戶。通常情況下，你是一個很愉快的人，也會拒絕任何負面情緒，但是今天您就是不喜歡這樣所以你突然吼了一聲，用同樣粗魯?shù)膽B(tài)度和行為和客戶對著干。 這種不一致不僅會損害您的專業(yè)聲譽，還會損害您所**的公司的聲譽。這也可能意味著您已經(jīng)失去了公司的忠實客戶，并失去了這部分的績效獎金。無論您的心情如何，您都需要始終如一，提供同樣水*的客戶服務。畢竟，如果您是一個付費客戶，你也會期望這樣!

　　4.適應能力強

　　沒有兩個客戶或場景是相同的，您需要知道如何快速適應新環(huán)境。你不能因為不知道如何處理這個問題就把顧客打發(fā)到別的部門去，主要處理客戶體驗會好嗎？ 這也與學習新流程有關，您可能習慣于以某種方式完成任務，但是你的老板有新的方法需要你去遵循。在這種情況下，你應該能夠找到一種轉換到新的工作方式的方法。

　　5.溝通清楚

　　清晰的溝通是優(yōu)質客戶服務的頂峰。 設想這樣一個小場景：你去4S店更換輪胎，你問他們是否有時間檢查你的機油，他們答復說可以將它包括在服務中。您認為機油檢查是免費的，然后你去取車，付了服務費，卻看到了換油的費用。這個誤會使你很不愉快，而且由于此次溝通不暢，您可能以后都不會來這里購買服務。

　　所以，如果您想知道如何提高客戶服務技能并提升客戶體驗，請在講話前務必三思，以免誤導任何客戶。如果不確定，請接受并向客戶保證您將找到解決方案。

　　6.知識淵博

　　您了解得越多，您就會越有信心，因此可以提供更好的客戶服務。例如，如果你從事旅游工作，你需要親自去過你推銷的地方，而不是試圖通過欺騙和蒙混過關來完成銷售，這可以提供更高水*的服務。人們現(xiàn)在有多種途徑了解目的地，所以很容易看穿你。 如果你真的想給你的客戶留下好印象，提升客戶體驗，你應該盡可能多地了解你的行業(yè)、公司以及你所提供的產(chǎn)品和服務。請記�。耗�永遠都不應停止學習，因此請睜大眼睛，并始終留意行業(yè)**。

　　7.打造厚臉皮

　　在日常生活中，當你與許多不同性格的人打交道時，你需要厚臉皮，才能應付那些復雜而又常常不理智的人。有時候，無論您為客戶做什么，他們永遠都不會滿足，你就只能忍氣吞聲。 接受苛刻的言辭和負面的反饋并不容易，但在任何客戶服務角色中，你都需要學會如何以專業(yè)的方式處理這些情況，而不是讓客戶對你頤指氣使。

　　8.傾聽

　　許多客戶服務顧問會犯這樣的錯誤，不去傾聽，而只是等待機會回復。但是表現(xiàn)出你積極傾聽可以讓結果大不一樣。您可以通過重復客戶說的話，在他們談話時**或在談話結束時總結問題來做到這一點。

　　你也可以用一些感同身受的話，比如“我知道這會讓你很不高興”或者“我完全理解你的想法”這會讓你的客戶感覺不那么有戒備心理，也會表明你真的在盡力幫助他們從而提升客戶體驗。

　　9.發(fā)揮主動性

　　發(fā)揮主動性表明你為幫助客戶付出了更多。假設有一位顧客來商店看中了一件衣服，但你店里沒有她想要的尺碼。與其讓她走，不如從展柜中挑選一件你認為她會喜歡的相似的衣服。這樣你不僅可能做成一筆生意，還能表明你傾聽了客戶的意見，考慮到了他們的興趣所在，在幫助他們的同時，確保他們有一個愉快的購物體驗。

　　10.有風度

　　你的客戶會希望他們能接觸到真實的人，而不是自動化的系統(tǒng)和機器人。也就是說，你應該能夠在一天的任何時候提供更人性化的服務。但是， 如果您的客戶服務需要7天24小時待命，請確保有隨時**團隊的工具可以處理問題，比如crm客戶服務**工具。

　　11.跟進

　　許多員工解決了一個問題后，就會把案例關閉然并徹底遺忘，然后繼續(xù)處理下一個問題。但是，提高交易的一個好技巧是跟進客戶以收集反饋，并確保客戶體驗是好的。 這可以通過一封簡短的禮貌郵件或一個客戶**鏈接來完成。這將讓客戶知道你仍然在替他們著想，并且從你每天的工作中抽出時間來確保他們對你的服務感到滿意。這個小小的技巧甚至可以防止你的客戶轉向競爭對手。

　　12.一視同仁

　　即使是在與一般客戶打交道時，您都應始終提供應有的專業(yè)水*和態(tài)度�？诙�相傳很快，如果你提供的客戶服務不夠好，它將很快損害您的聲譽。 重點是：不要低估較低的付費客戶，是因為他們，你才會有薪水！

　　13.微笑

　　無論是面對面的還是在電話里，微笑都具有感染力。客戶仍然可以感覺到您的溫暖，這將自動提高他們的情緒。真誠的微笑會使客戶感到放松并認為他們是受歡迎的。 但是，不要強顏歡笑，因為假笑甚至比不笑更糟糕，只會讓你覺得自己是被迫的，虛情假意。

　　14.小心措辭

　　在與客戶打交道時，你選擇的措辭和表達方式會產(chǎn)生很大的不同。這是說服力的重要組成部分，可以對你的案例的結果產(chǎn)生巨大的影響。確保在任何情況下都使用積極的語言。例如，假設某人想預訂一家特定的酒店，但是已經(jīng)滿員了。與其簡單地說“對不起，酒店直到下個月才會有空房”，不如說：“酒店在您希望入住期間均被預訂，但我們會密切注意任何取消預約的情況，并及時告知您。”

　　15.管理你的時間

　　在繁忙的工作環(huán)境中，良好的時間管理能力是必不可少的。當你真的不能幫助客戶時，你應該能夠確定，而不是浪費你和客戶的時間。 如果某項投訴花了太長時間去處理，一定要向更擅長處理特定問題的經(jīng)理或其他團隊成員尋求幫助，盡可能讓客戶體驗更好。

　　16.了解你的顧客

　　能夠讀懂你的客戶是很重要的，您應該能夠確定他們的心情，并決定如何應對他們。如果客戶真的很生氣，則需要理解和同理心，而如果客戶不高興，則需要安慰和關懷。這也將幫助您與客戶建立重要的關系。他們會記得你如何照顧他們，如何處理他們的特殊情況。在這個過程中你甚至會發(fā)現(xiàn)你們有一些共同點以便你們建立更好的關系。

　　技巧1：關鍵詞原理

　　通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。

　　技巧2：假設原理

　　同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產(chǎn)品，客服可以假設為什么問這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息.

　　技巧3：AP原理

　　Answer：答案回答；Problem:問題一句對話里面有回答和**題組成。通常很多客服不回答訪客咨詢的問題，而是直接**；或者是光回答不**。

　　最好的方式是先回答對方的問題，再**�；卮饐栴}，讓對方看到我們重視他的**；我們再**，也能讓對方跟著我們的思路走。

　　技巧4：呼應原理

　　其實和第3條差不多，這里講的是2個問題之間要有銜接，才能呼應。

　　比如

　　客服：您這個產(chǎn)品用在哪里了？

　　訪客：在路橋上。

　　客服：路橋上用的東西肯定要質量好，然后再接著**。

　　千萬不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。

　　技巧5：123原理

　　對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。但一般來說最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪里、做一些相關推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。

　　技巧6：2變1原理

　　當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。

　　技巧7：預見原理

　　對方在下面打字，客服可以先**好語言做好發(fā)出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，**語言再打字已經(jīng)慢了。

　　技巧8：速度原理

　　都懂不解釋。現(xiàn)在的'人太浮躁、沒耐性！有可能對方同時因為你回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

　　技巧9：插播原理

　　聊三五句適當要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對于我們來說只知道個IP沒有任何的意義。

　　技巧10：溫故原理

　　溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個方法可以很好的避免，并很好重新引導。

　　技巧11：主導原理

　　永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。

　　技巧12：換位原理

　　換位思考。當你在回復問題的時候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類�；蛟S對方也有可能是高智商高情商某一領域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業(yè)、關懷、權威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎上，我們就是**公司！

　　技巧13：情感原理

　　同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的，充滿靈性的，充滿關懷的。把對方當你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語，就給予對方。適當運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動的，只要你發(fā)出真心，相信對方能感受到你真摯的情感。

　　技巧14:對比原理

　　多運用咨詢價格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價格肯定不同，要引導客戶更注重價值。

　　技巧15：分解原理

客戶服務的理念（擴展7）

——如何提升客戶服務能力

如何提升客戶服務能力

　　導語：總要等到過了很久，總要等退無可退，才知道我們曾親手舍棄的東西，在后來的日子里，再也遇不到了。以下小編為大家介紹如何提升客戶服務能力文章，歡迎大家閱讀參考!

　　一、要勇于承擔個人責任

　　1、要敢于對事情的結果負起責任，做一個有效的管理者。

　　2、人們在日常生活中有兩種表現(xiàn)：

　　A、努力地表現(xiàn)自我;

　　B、不停地為自我辯解、開脫。

　　3、要內(nèi)求——觀察自我，別只是觀察市場——管區(qū)——辦公室——別人。

　　二、自主管理是調(diào)動別人的積極性

　　1、無論你在和不在，你的員工都會積極主動的工作。

　　2、你不能覺得離開你不行，你要讓你的下級感覺處處少不了他們。

　　3、不要處處貪功，要訓練員工，提升他們的績效。

　　4、要保證即使天災人禍，也要讓公司正常運作。

　　三、好觀念就要出好結果

　　1、養(yǎng)成良好的做事習慣-小事做起-堅持不懈-成功與失敗之間的差別。

　　2、觀念要服務于結果-思想在于啟發(fā)，不在于教條。

　　四、內(nèi)部團結是最重要的

　　1、公司的代名詞只有一個，那就是我們。

　　2、公司內(nèi)部沒有你們和他們，因為那會造成疏離感，破壞團結。

　　3、任何一個員工都是公司的形象。接電話或被詢問者就是能解決問題者。

　　五、*等的管理方式

　　1、一把鑰匙只能開一把鎖。一種技巧也可能只對一個人有效。

　　2、尊重每一個人，尤其要尊重下級-人性化管理-尊重人的'自主本性。

　　六、利潤是公司的命脈

　　1、最佳產(chǎn)品、最高形象、最好員工，最關鍵是取得最大的利潤。

　　2、自主創(chuàng)新管理模式主要目的：企業(yè)存活下去-持續(xù)發(fā)展。

　　3、自主創(chuàng)新-不斷折騰-不斷更新-讓企業(yè)活起來。

　　七、放眼目標，忽視困難

　　1、自主創(chuàng)新-創(chuàng)造力，源于忽視困難，勇往直前。

　　2、把大量的時間用在跨越上，別耗費在排除障礙上-激發(fā)生產(chǎn)力。

　　3、饅頭要一口一口的吃-短、中、長期目標要一個一個的達到。

　　4、遇到障礙是你提升的最佳機會。

　　八、上下級關系要嚴明

　　1、尊重下級不等于稱兄道弟，更不等于職責、賞罰不明。

　　2、在員工面前言行要慎重，要尊重他們，不尊重他們就是作賤自己。

　　3、切記，跟下級的交往就是專業(yè)，就是工作。

　　九、要設定標準

　　1、要完善你的公司，要有可行的方針、**和規(guī)章**。

　　2、標準是一種誓約、一種品質要求，它能引發(fā)員工的自尊。

　　3、追求標準，最后變成一種原動力——積極主動的工作。

　　十、要嚴格要求能力不足的人

　　1、管理不是做老好人，不是比賽誰最受歡迎。

　　2、要制定嚴格的學習**，并對積極主動學習的員工給予肯定。

　　3、不要怕別人超越自己，不要包庇不良行為。

　　4、工作標準不等于愛，要敢于面對他人。

　　十一、眼中要有每一個員工

　　1、公司要依靠全體員工——底層——中層——高層。

　　2、不能只依靠能人，因為他們互相排擠，既不容易馴服，也不會感恩。

　　3、要讓每個員工都發(fā)揮積極主動的作用——激發(fā)自主本能!

客戶服務的理念（擴展8）

——客戶服務管理**

客戶服務管理**

　　客戶服務管理是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。主要是針對企業(yè)單位開發(fā)新客戶及維護老客戶形成的一個對客戶的聯(lián)系、服務、售后，形成定期的管理記錄檔案。

　　客戶服務，是指一種以客戶為導向的價值觀，那么客服公司應該制定怎樣的管理規(guī)定呢?下面小編給大家整理的客戶服務管理**（精選11篇），希望對您有所幫助。

　　1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

　　客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

　　2、設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。

　　如果是本方的失誤，首先要**公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

　　3、承受壓力，用心去做。

　　當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。

　　作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

　　4、有理遷讓，處理結果超出客戶預期。

　　糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。

　　在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

　　5、長期合作，力爭雙贏。

　　在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

　　A、學會識別、分析問題；

　　B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

　　C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

　　D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

　　E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

　　F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

　　G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。

　　此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司**在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；

　　2、與客戶接觸的過程中，應進取主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；

　　3、根據(jù)當天的工作情景，詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；

　　4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章**，按時出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，**公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

　　3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定，依據(jù)有關規(guī)章**對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的`答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；

　　5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系

　　四、客服人員個人素質要求

　　1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

　　3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

　　4、對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；

　　3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

　　4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理**

　　1、客服人員的工資標準：

　　基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎金發(fā)放：

　　七、考勤**

　　1、出勤情景：

　　上班時間：早8：30——17：30

　　遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現(xiàn)：

　　在工作期間應堅持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理**，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。

　　一、總則

　　公司秉承“技術為本，務實創(chuàng)新,客戶至上，服務第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

　　二、服務承諾

　　1、專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2、售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

　　3、保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1、負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務工作。

　　2、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

　　3、認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　4、及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務細則

　　1、公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

　　2、公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》。

　　3、經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

　　4、公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

　　5、如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

　　6、如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

　　7、對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

　　8、公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

　　9、凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具**，回到公司后，立即將款交于財務。

　　10、公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1、公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

　　2、公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　3、公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

　　4、各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時**給客戶。

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條適用時機

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

　　第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。

　　第五條處理職責

　　各部門客訴案件的處理職責

　　(一)業(yè)務部門

　　1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　　2.了解客訴要求及確認客訴理由。

　　3、協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。

　　4、迅速傳達處理結果。

　　(二)質量管理部

　　1、進行客訴案件的**、上報以及職責人員的擬定。

　　2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　3、客訴質量的檢驗確認。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　2、客訴資料的審核、**、上報。

　　3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

　　5、協(xié)助****進行客訴的**及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報****進行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1、針對客訴資料進行詳細**，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

　　2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條客戶反應**及處理

　　(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

　　(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員于**處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。

　　(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五總經(jīng)理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及****主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位

　　共同處理。

　　(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起**十五天**二十天內(nèi)結案。

　　(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條客訴金額核決權限

　　第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴職責人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績效獎金處罰

　　制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條成品退貨帳務處理

　　(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　1、折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

　　2、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　　1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。

　　2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

　　3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　4、業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　　(1)收回原開立****，要求買受人在**上蓋****章。

　　(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立****的影印本，且必須由買受人蓋****章。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋****章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　客戶服務管理**的主要資料有：

　　1、在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

　　2、及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。

　　3、及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關系。

　　4、做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

　　5、根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

　　6、樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務水*，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。

　　7、明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優(yōu)質的客戶服務。

　　一、服務****

　　技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務**程序及相關作業(yè)指導書來保質實施服務內(nèi)容；

　　業(yè)務部負責**技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現(xiàn)服務、**兩條線管理，業(yè)務部每月對技術服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務**報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產(chǎn)品質量。

　　二、首問制和專人負責制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。

　　2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內(nèi)。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

　　4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管**。如果主管**不在，移交分管本事項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。

　　7、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內(nèi)的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理**

　　客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

　　四、周報**

　　每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。

　　五、客戶回訪**

　　建立定期客戶回訪**，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協(xié)作**

　　服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由**協(xié)作部門配合完成。

　　七、故障報告**

　　項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時轉達公司高層**。同時，分管**跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應**相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。

　　八、節(jié)假日服務保障**

　　節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的**作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關服務部門。

　　九、服務信息內(nèi)外部溝通**

　　確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。

　　十、服務分類

　　10.1主動式服務

　　10.1.1產(chǎn)品質量巡檢

　　由項目經(jīng)理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2客戶滿意度**

　　通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放**問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對**結果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3服務調(diào)研

　　由高層**帶隊，**資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調(diào)研活動結束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2被動式服務

　　10.2.1熱線應答服務

　　當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。

　　10.2.2遠程服務

　　當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3現(xiàn)場服務

　　當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務（不同的服務現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。

　　10.3人性化服務

　　人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。

　　一、接待來訪投訴工作

　　1、接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章**時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并**管理處的工作。

　　3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行**、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和**;不能解決的，要將問題和意見向****和**匯報，由**決定處理辦法。

　　4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向**匯報，由**決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

　　5、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處**，做到事事有著落、件件有回音。

　　6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水*。

　　二、回訪工作

　　1、回訪要求：

　　(1)辦公室**把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2、回訪時間及形式：

　　(1)辦公室**每年登門回訪1~2次。

　　(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4)利用節(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、村民*等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶**問卷，作專題**，聽取意見。

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

　　6、客服**在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

　　7、客服**在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班**

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格交**手續(xù)，認真遵守交****。

　　三、交****

　　做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。

　　**人未到崗，交班人不得離臺。

　　仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務資訊、**系統(tǒng)客服**，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠**，并做好推薦工作。

　　交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

　　四、現(xiàn)場紀律**

　　辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

　　工作臺面整潔，記事本**放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

　　五、現(xiàn)場管理**

　　1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

　　2、規(guī)范使用服務用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業(yè)務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調(diào)為振動。

　　上班時間不準上與工作無關的q、玩網(wǎng)絡游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關網(wǎng)站。

　　接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

　　不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛(wèi)生管理**

　　1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

　　2、門窗明亮，地面整潔;

　　3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

　　6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。

　　客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水*。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

　　客服部門日常行為規(guī)范一般包括：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象**公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

　　一、客戶服務原則

　　客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關**。

　　二、客戶服務部職責

　　1、嚴格遵守公司管理**，及時完成上級**交辦的工作。

　　2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。

　　4、負責**發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

　　5、負責**客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

　　6、負責協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

　　7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。

　　8、負責**商返傭報表和**商交易額、返傭金額以及**商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。

　　三、客服職員素質要求

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

　　2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。

　　3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

　　4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

　　5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

　　7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。

　　8、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。

　　9、遵守公司規(guī)章**，關心集體，能及時完成**交辦的各項事宜。

　　四、客服工作規(guī)定

　　(一)交易返傭服務

　　1、每月6號前認真做好**商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

　　2、每月底認真做好**商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

　　(二)電話客服管理

　　電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內(nèi)容。

　　(三)訪客服務管理

　　訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

　　(四)客戶會議服務

　　1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經(jīng)營管理指導。

　　2、召開技術研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術使用。

　　3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風險預測、操盤方案。

　　(五)**處理

　　1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款

　　處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。

　　2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。

　　3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

　　五、客戶資料管理規(guī)定

　　(一)保密范圍和密級確定

　　1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

　　2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內(nèi)容屬公司機密，嚴禁泄露。

　　4、客戶**分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

　　2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

　　4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內(nèi)容負責保密。

　　5、客戶**分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　(三)責任與處罰

　　1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關責任者1000元/次罰款處理。

　　2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部

　　門處理。

　　3、利用職權**他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部門處理。

　　為了加強客服部管理**的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理**形成罰金處理的部門主管**雙倍罰金。

　　一、目的：

　　為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達到為顧客提供優(yōu)質服務的目的，特制訂本**。

　　二、服務信念：

　　1、樹立端正、積極的工作態(tài)度。

　　2、要有足夠的耐心與熱情。

　　3、工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。

　　4、對待工作勤懇、努力、負責。

　　5、不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。

　　6、服從上級安排的指示，按時完成本職工作。

　　三、淘寶客崗位職責

　　直屬上級：淘店店長

　　直屬下級：無

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶**等相關人員。

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系。

　　(6)負責**公司產(chǎn)品的售后服務工作。

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

　　2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶**等相關人員。

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系。

　　(6)負責**公司產(chǎn)品的售后服務工作。

客戶服務的理念（擴展9）

——寧夏煙草客戶服務

寧夏煙草客戶服務

　　煙草是茄科煙草屬植物，一年生或有限多年生草本，全體被腺毛；根粗壯。下面是小編收集整理的寧夏煙草客戶服務，希望對你有幫助。

　　煙草企業(yè)預算

　　隨著我國煙草行業(yè)**的不斷深入以及煙草市場整頓力度不斷加大，我國煙草企業(yè)也面臨著新的挑戰(zhàn)，預算管理能夠對煙草企業(yè)的經(jīng)營規(guī)劃進行整體安排，對煙草企業(yè)的發(fā)展和壯大有著重要作用。

　　因此，煙草企業(yè)應當加強預算管理，不斷推動企業(yè)的發(fā)展。

　　1煙草企業(yè)進行預算管理意義

　　隨著我國煙草行業(yè)**的不斷深入以及煙草市場整頓力度不斷加大，使得我國煙草行業(yè)競爭日益激烈，為此，煙草企業(yè)應當不斷加強預算管理，實現(xiàn)在競爭日益激烈的煙草市場中生存和發(fā)展。

　　煙草企業(yè)進行預算管理能夠明確企業(yè)的財務目標，通過對企業(yè)財務指標進行科學地規(guī)劃和分析后，進行科學地財務預算，使企業(yè)的財務管理目標更加明確。

　　預算管理為煙草企業(yè)的績效評估和信息反饋提供了相應標準，使煙草企業(yè)的財務管理更加**化。

　　預算管理能夠有效協(xié)調(diào)煙草企業(yè)資源，優(yōu)化煙草企業(yè)資源配置。

　　由于預算管理涉及到煙草企業(yè)的多個部門，并由財務部門**，能夠健全煙草企業(yè)的**體系。

　　根據(jù)財務預算對于員工進行考核和獎勵，能夠有效提高員工的能動性。

　　2煙草企業(yè)預算管理現(xiàn)狀

　　我國煙草企業(yè)預算管理經(jīng)過近幾年的發(fā)展，取得了顯著的績效，然而也存在一些問題，具體問題如下：

　　2.1未能對預算管理進行準確定位，現(xiàn)目前，我國大多數(shù)煙草企業(yè)都建立了企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略，然而由于大多數(shù)煙草企業(yè)未對預算管理引起重視，導致制定的一些發(fā)展戰(zhàn)略或計劃過于宏大，實踐性較低。

　　此外，現(xiàn)目前煙草企業(yè)大多采用稅利目標考核，煙草企業(yè)在日常的財務管理中對預算未能進行準確定位，導致與企業(yè)發(fā)展息息相關的預算管理存在嚴重的片面性，降低了運輸?shù)目刹僮餍浴?/p>

　　2.2缺乏科學預算管理機制，預算**及其工作人員是煙草企業(yè)開展預算管理的主體，然而一些煙草企業(yè)卻認為預算管理應當由財務部門負責，更有甚者直接將預算管理的**職責都劃歸為財務部門，缺乏科學的預算管理機制。

　　開展預算管理需要涉及到企業(yè)的發(fā)展環(huán)節(jié)較多，如：煙草企業(yè)的成本預算、銷售預測、人力資源管理以及現(xiàn)金流管理等內(nèi)容，并且需要企業(yè)各個部門的協(xié)調(diào)和合作才能完成。

　　然而，財務部門制定的預算編制只是財務部門相關人員制定和審批的，缺乏科學的數(shù)據(jù)分析，導致預算編制具有較大的片面性，難以有效指導煙草企業(yè)進行科學、權威的預算管理。

　　2.3預算管理力度不夠現(xiàn)目前，我國很多煙草公司都制定了相關預算編制，并對預算進行了一系列的管理，然而未能有效**預算的執(zhí)行流程，導致預算管理未能發(fā)揮真正的作用，****，加上不科學的預算管理方法、**以及模式，煙草企業(yè)只能對預算結果進行管理，為煙草企業(yè)帶來了一定的'經(jīng)濟損失。

　　此外，一些煙草企業(yè)缺乏科學、合理的預算管理**體制，導致煙草企業(yè)對預算管理的力度不夠，**降低了預算管理的實際效果。

　　3加強煙草企業(yè)預算管理措施

　　3.1建立專業(yè)的預算**，預算**及其工作人員是煙草企業(yè)開展預算管理的主體，是煙草企業(yè)進行預算管理的基礎保障。

　　為了更好地實現(xiàn)預算管理，煙草企業(yè)應當建立專業(yè)的預算**，制定科學、權威的煙草企業(yè)預算編制，進行科學的審核和**，并將審核及**結果反饋給預算**的決策層，便于及時調(diào)整預算以及為企業(yè)的下次預算編制提供科學的基礎數(shù)據(jù)。

　　3.2完善預算編制，煙草企業(yè)的預算編制工作應當建立在企業(yè)各部門的相互合作的基礎上，需要企業(yè)各個部門的協(xié)調(diào)和合作才能完成。

　　因此，煙草企業(yè)在進行開展預算編制工作時應當采取“上下結合”的方法，煙草企業(yè)上級下達的預算編制通知和布置預算工作后應當與下級進行協(xié)調(diào)和合作，各個部門在進行預算編制時，應當與企業(yè)的其他部門進行溝通和合作，以便收集更多的信息，確保預算編制的科學性和可行性。

　　各部門在進行匯總預算時預算人員應當與財務人員進行有效溝通，并對上報預算材料進行分析，保證煙草企業(yè)的預算編制的科學性和可行性。

　　3。3加強預算**，煙草企業(yè)的預算管理離不開有效**工作，因此，煙草企業(yè)應當加強預算**工作，保證預算工作的穩(wěn)定開展。

　　煙草企業(yè)可以建立科學、規(guī)范以及高效的內(nèi)部**機制來對預算進行**和約束，確保預算工作順利開展，發(fā)揮預算管理的實際效果，為煙草企業(yè)帶來更大經(jīng)濟效益，推動煙草企業(yè)的發(fā)展。

　　結束語

　　預算管理能夠對煙草企業(yè)的經(jīng)營規(guī)劃進行整體安排，對煙草企業(yè)的發(fā)展和壯大有著重要作用。

　　因此，煙草企業(yè)應當建立專業(yè)的預算**，不斷完善預算編制，并加強預算**，不斷加強預算管理工作，發(fā)揮預算管理的實效，為企業(yè)帶來更大經(jīng)濟效益。