在酒店總結(jié)表彰大會上的發(fā)言
尊敬的各位經(jīng)理、親愛的員工朋友們:
大家下午好!
夏日的驕陽點燃**奮進(jìn)的激情,夏日的歡歌譜寫濕地唯美的樂章。在這激情怒放、歡樂如歌的日子里,我們?nèi)w**人斗志昂揚,為了明天的輝煌共聚一堂。剛才,我們舉行了*季度“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”和“后勤保障標(biāo)兵”的頒獎,在此,我要向獲獎的員工表示熱烈的祝賀和衷心的感謝,感謝你們的辛勤勞動和努力工作,感謝你們讓我們的客人感受到最真誠的服務(wù),感謝你們把**當(dāng)作自己的家,謝謝你們!
*季度,全體員工團(tuán)結(jié)一心,努力奮斗,先后成功接待了中央紀(jì)律檢查組、**市服務(wù)業(yè)招商引資、**縣招商引資等重要會議,為酒店羸得了較好的社會聲譽和豐碩的經(jīng)營業(yè)績,酒店營業(yè)收入和上繳稅金比去年同期都有了一定的增長。借此機(jī)會,我要向全體員工一直以來的努力和出色的表現(xiàn)致以最衷心的感謝,謝謝你們!
回顧*季度,酒店各部門、全體干部和員工都做了大量的工作,付出了積極的努力,主要取得了以下幾方面工作成績:
一、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動為主軸,全方位提升各服務(wù)崗位工作質(zhì)量
員工朋友們,實現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們酒店工作的一個永恒主題。從4月1日至7月9日,酒店開展了以“賓客至上、服務(wù)第一、親情一家人”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動,全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識有了明顯的提高。在為期百天的時間里,各營業(yè)部門初步建立了各服務(wù)崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程,開展了基本禮儀、崗位技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn),建立健全了客戶檔案資料,分析查找了服務(wù)質(zhì)量上存在的差距和不足并實施整改,舉辦了崗位練兵、技能比武活動等等。
工作成果的背后,凝聚了全體員工的智慧和汗水,工作成果也告訴大家,我們在服務(wù)質(zhì)量方面又邁向了一個新的臺階!
二、以營業(yè)部門經(jīng)理績效考核為依托,全面提高營業(yè)部門的管理運行水平
經(jīng)過近三個月的醞釀和討論,從7月1日,酒店對營業(yè)部門經(jīng)理開始實施全面的工作績效考核,打破了原來的僅僅把銷售收入作為績效考核目標(biāo)的一般性績效考核模式,把營業(yè)部門經(jīng)營業(yè)績、成本控制、部門日常管理、員工隊伍管理、基礎(chǔ)制度建設(shè)等,納入到績效考核中,與工資獎金掛鉤,實行全方位的考核和評價,對“過程”進(jìn)行全面管理,這是企業(yè)管理的基本原則,也是**酒店按現(xiàn)代企業(yè)實施管理的開始。
三、以制度建設(shè)為抓手,不斷提高酒店的管理水平
沒有規(guī)矩不成方圓,規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保障。為了使酒店的管理水平更上一個新的臺階,*季度,酒店針對管理中的實際問題,建立和完善了多項管理制度,先后推出了關(guān)于會議接待、客戶簽單掛賬管理、營業(yè)部門經(jīng)理績效考評、部門經(jīng)理《工作日志》、電腦運營系統(tǒng)安全管理、車輛管理等多項管理規(guī)定,對酒店存在的問題逐一進(jìn)行分析和解剖,制定切實可行的管理制度,不斷提高酒店的管理水平。
四、改善員工的福利待遇,充分調(diào)動員工工作的積極性和主動性
*季度,酒店責(zé)成行政人事部為員工增加了醫(yī)療、生育、工傷三項保險,實現(xiàn)了五大保險,為員工未來的生活提供了更加穩(wěn)定和可靠的保障。同時,酒店還完成了員工社會基本保險保費基數(shù)由全市統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)向?qū)嶋H工資額的轉(zhuǎn)換,員工最低保費基數(shù)由原來的850元增加到1150元。在大型接待和重要接待工作中,酒店要求員工食堂必須改善員工的伙食狀態(tài),做好后勤保障工作。我們還為員工宿舍每個寢室配置了小型電視,以滿足員工業(yè)余生活的需要。
五、開展豐富多彩的企業(yè)文化活動,加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)
酒店繼續(xù)開展員工生日會、演講會、**大舞臺等文體娛樂活動,以豐富員工的業(yè)余文化生活。五月份,酒店還建立了店報《**典藏》,增加了又一文化宣傳陣地,為員工鍛煉自己的潛能、施展自己的才華搭建了新的舞臺。
六、開展服務(wù)標(biāo)兵和vip服務(wù)員選拔工作,為員工樹立工作和學(xué)習(xí)的榜樣
為了進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)質(zhì)量水平,讓員工在工作中有榜樣可學(xué),有典范可追,我們在員工中開展了vip服務(wù)員的選拔工作和服務(wù)標(biāo)兵的評選,增加他們的工資待遇和給予豐厚的獎金,讓優(yōu)秀員工帶動大多數(shù)員工,以形成人人爭先進(jìn),人人講服務(wù)質(zhì)量的氛圍。
七、實施項目改造,培育新的經(jīng)濟(jì)增長點
為了進(jìn)一步滿足客人日益增長的消費需求,酒店根據(jù)客源市場的實際需求,對部分空間進(jìn)行重新開發(fā)和利用。在第*季度里,先后對**、客房、**實施項目改造,增設(shè)了**室、**包房、**套房、**購物商場等,以滿足客人的需求,培育新的經(jīng)濟(jì)增長點。
員工朋友們,總結(jié)的過程就是提高的過程,我們要總結(jié)工作中的成績以鼓舞斗志,更要總結(jié)工作中的經(jīng)驗和差距以改進(jìn)今后的工作;仡*季度,我們做了大量的工作,付出了辛勤的勞動,使酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有了一定的變化。但是,我們的工作還存在很多的不足,還有大量的工作需要持續(xù)改進(jìn)、提高和不斷創(chuàng)新。
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動雖然取得了一定的成績,提高了員工的服務(wù)意識,落實了我們在服務(wù)質(zhì)量上的一些基礎(chǔ)性工作,一定程度上改善了我們的服務(wù)水平。但由于競賽的方法不是很得當(dāng),加上個別部門經(jīng)理認(rèn)識不到位,崗上培訓(xùn)不能有機(jī)結(jié)合,崗位練兵指導(dǎo)能力薄弱等等,使此項活動在組織實施方面力度不夠,不能扎實有效開展,酒店整體的服務(wù)質(zhì)量水平離我們的預(yù)期理想差距甚遠(yuǎn)。通過競賽,我們的許多服務(wù)基礎(chǔ)工作雖然都建立起來了,但還不完善,還沒有與我們的實際工作緊密結(jié)合,不能得到全面和有效的落實,整體服務(wù)質(zhì)量還亟待提高。
2、部門經(jīng)理對績效考核認(rèn)識不到位,不能理解實施全面績效考核的重要意義,很多部門經(jīng)理對績效考核的認(rèn)識還停留在狹義的銷售收入的膚淺認(rèn)識上,使?fàn)I業(yè)部門經(jīng)理績效考核在實際運行中產(chǎn)生一定阻力 。通過全方位的績效考核,也暴露出我們在酒店管理工作中還存在很大的差距和不足,必須嚴(yán)肅認(rèn)真的進(jìn)行思考,徹底整改整頓。
我要強(qiáng)調(diào)的是,績效考評是每一個企業(yè)都應(yīng)該面對并且必須做好的工作。它是企業(yè)管理中重要的一環(huán),直接關(guān)系到員工的積極性和責(zé)任感,關(guān)系到員工的工作效率和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在經(jīng)理人中流傳這樣一句話:企業(yè)不搞績效考評就只有死路一條,開展績效考評就是自己找死。這句話,一方面反映出績效考評在企業(yè)管理中的重要意義,另一方面也說明績效考評是企業(yè)管理最大的難點,是企業(yè)高水平管理的一個重要標(biāo)志。很多企業(yè)的經(jīng)理人不敢涉足績效考評,或者績效考評流于形式甚至走向失敗,就是緣于這一原因。而在**酒店,我們不但要勇敢地面對績效考評,而且必須把這項工作努力做好,這是我借此機(jī)會要嚴(yán)肅表明的一個態(tài)度,所有的經(jīng)理人員和員工都要明白。
4、中層管理干部,特別是我們的部門經(jīng)理,執(zhí)行能力薄弱,缺少工作激情,思維能力和創(chuàng)新能力有待于提高,應(yīng)勤于思考、擅于思索,學(xué)會創(chuàng)造性地開展工作,每一天都要充滿激情地投入工作。當(dāng)你每天早上起來想到要做這份工作時,會覺得很興奮,迫不及待地想去做;每天晚上睡覺的時候,你會覺得有很多事,希望明天可以快點去工作 。這就是對工作的激情。充滿激情的人,看到的更多的是美好的東西,沒有患得患失的惶恐,只有無窮無盡的動力。而創(chuàng)新,是一個民族進(jìn)步的靈魂,是一個企業(yè)發(fā)展的不竭動力。我們的部門經(jīng)理太囿于固有的工作模式,不善于創(chuàng)新和改變,主動學(xué)習(xí)和提高的意識薄弱,缺乏工作激情和創(chuàng)新應(yīng)變能力。面對激烈的市場競爭現(xiàn)實,我們迫切需要改變和提高。我們不想換掉哪一個人,但是我們太需要改變和提高了,如果個別的部門經(jīng)理負(fù)面積累達(dá)到一定程度,酒店別無選擇。希望酒店全體管理人員都能有一個清醒和正確的認(rèn)識。
5、需要采取多種措施進(jìn)一步穩(wěn)定員工隊伍。員工隊伍的穩(wěn)定就是酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,酒店應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)對員工的思想激勵教育,為員工提供職業(yè)生涯指導(dǎo),并在建立長效用人機(jī)制上尋求突破。
6、酒店管理上還存在很多漏洞和問題,一些制約企業(yè)發(fā)展的在管理中長期懸而未決的難點問題,需要以最快的速度逐一解決,制度建設(shè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
員工朋友們,今年*季度,酒店將以建設(shè)五星級商務(wù)休閑酒店為目標(biāo),以提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為中心,以質(zhì)量建設(shè)、制度建設(shè)和員工培訓(xùn)為重點,不斷改善和持續(xù)改進(jìn)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,逐步建立與**酒店實際相適應(yīng)的現(xiàn)代企業(yè)管理運營模式,打造商務(wù)型星級酒店的優(yōu)勢品牌,切實鞏固我們在**市酒店業(yè)龍頭老大的地位。主要工作安排布署如下:
1、制定與市場需求相適應(yīng)的營銷策略,千方百計提高酒店經(jīng)濟(jì)效益
各部門要緊密圍繞實現(xiàn)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)和本部門各項營業(yè)指標(biāo)這一中心,采取多種方式認(rèn)真做好市場調(diào)查分析,根據(jù)客源市場實際,制定切實可行的、靈活多樣的、與市場需求相適應(yīng)的營銷策略。要建設(shè)性地開展工作,深入了解客源市場實際需求,不斷創(chuàng)新我們的具體營銷策略和方法,千方百計提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。這需要管理人員乃至全體員工的共同努力。各部門經(jīng)理要充分調(diào)動員工的積極性、主動性,發(fā)揮他們的營銷熱情和創(chuàng)意潛能。各相關(guān)部門在這方面都要大作文章,采取一切有針對性的辦法,調(diào)動一切積極的因素,全面推進(jìn)酒店的營銷工作。
2、完善細(xì)節(jié)服務(wù),改善服務(wù)狀態(tài),提高服務(wù)質(zhì)量
員工朋友們,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店開展有效市場競爭的根本保證,實現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店工作的一個永恒主題。面對未來激烈的市場競爭,各部門要進(jìn)一步修訂和完善酒店各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程,與我們的實際工作相適應(yīng),組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握,做好貫徹落實工作 。進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)流程,規(guī)范每一個服務(wù)環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)用語,體現(xiàn)酒店的服務(wù)層次和品位 。提高員工的認(rèn)客和識客能力,建立vip貴賓和常住客人圖片檔案,組織全員學(xué)習(xí),倡導(dǎo)個性化服務(wù)。特別要加強(qiáng)員工的微笑演練,引導(dǎo)員工在實踐中演練發(fā)自內(nèi)心的最真誠的微笑。
微笑是不息的暖流,能融化堅硬的冰山,微笑是三月的春風(fēng),能吹開含苞的花蕾。希望我們所有的員工都能學(xué)會和運用最自然最真誠的微笑!員工朋友們,我---期待你們的微笑!
3、完善酒店規(guī)章制度,健全內(nèi)部管理機(jī)制
上半年,我們在制度建設(shè)方面做了大量的工作,付出了辛勤的汗水,制約酒店管理的一些難點問題、矛盾問題通過激烈的碰撞得到了初步解決和一定程度的緩解。但是,由于諸多原因,我們的現(xiàn)代酒店管理模式還沒有建立起來,在管理上還存在很多實際問題,需要逐步予以解決。下半年,我們要逐步建立和完善各項管理制度,努力解決酒店在管理中長期懸而未決的難點問題、障礙性問題,下大力氣整治各項管理工作,堵塞企業(yè)管理漏洞,逐步建立和完善與酒店實際相適應(yīng)的現(xiàn)代酒店管理制度和運營規(guī)則,使企業(yè)的現(xiàn)代化管理、專業(yè)化管理和人性化管理相得益彰,發(fā)揮各自效能。
4、認(rèn)真做好節(jié)能降耗工作,嚴(yán)格控制經(jīng)營成本
經(jīng)營創(chuàng)收和降低成本是企業(yè)騰飛的兩個翅膀。酒店屬于投入大、成本高的行業(yè),在抓好經(jīng)營創(chuàng)收的同時,更要厲行節(jié)約,要在節(jié)約費用、降低成本上狠下功夫。各營運部門要做好成本和費用的控制工作,在成本費用控制上采取有效措施,本著大處著眼,小處著手的原則,在不影響酒店服務(wù)品質(zhì)的前提下,厲行節(jié)約,嚴(yán)禁浪費 。酒店號召全體員工把自己當(dāng)作開源節(jié)流的主人,樹立以店為家的思想,從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時關(guān)掉,平時注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。工程部在節(jié)能降耗方面要發(fā)揮職能部門的專業(yè)作用,在改良設(shè)施設(shè)備、調(diào)整運行程序方面下功夫,為酒店降低成本做出積極的貢獻(xiàn)。
5、加大員工的培訓(xùn)力度,有針對性的開展培訓(xùn)工作,提高培訓(xùn)效果
對員工培訓(xùn)是酒店有效提高服務(wù)質(zhì)量的一項永久性工作,對**酒店尤其重要!下半年,行政人事部要結(jié)合酒店工作實際,科學(xué)合理地制定培訓(xùn)計劃,有針對性地開展培訓(xùn)活動,對各部門的培訓(xùn)教育工作實施有效的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和考評。各部門要以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,把對員工的崗上培訓(xùn)作為部門經(jīng)理的重要崗位職責(zé),采取有針對性的措施和行之有效的方法,切實加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)力度,要充分利用班前、班后會議時間,組織員工學(xué)習(xí)崗位業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能技巧,倡導(dǎo)案例教育與學(xué)習(xí),注意在日常工作中積累教學(xué)案例,并組織學(xué)習(xí)和運用。部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班要特別強(qiáng)化崗上培訓(xùn)和指導(dǎo)的力度,把對員工的培訓(xùn)指導(dǎo)與崗位監(jiān)督工作有機(jī)結(jié)合。
員工朋友們,你們的努力學(xué)習(xí)就是**明天騰飛的翅膀!由衷地希望我們的培訓(xùn)學(xué)習(xí)能夠得到全體員工的積極響應(yīng)和大力支持,也希望你們?yōu)榫频甑呐嘤?xùn)工作多提寶貴的意見和建議,我謝謝你們!
6、進(jìn)一步改善員工的生活質(zhì)量,建立更加科學(xué)合理的激勵機(jī)制
下半年,酒店將投資建立員工圖書閱覽室,改善員工現(xiàn)有的培訓(xùn)條件,開展益趣讀書等多種形式學(xué)習(xí)教育活動和豐富多彩的文體娛樂活動。充分利用《**典藏》報、員工活動室和食堂宣傳欄等陣地,加強(qiáng)員工隊伍的思想教育,特別是激勵和勵志教育,組織員工學(xué)習(xí)弟子規(guī)和幸福人生講座,幫助員工建立幸福圓滿的人生。在改善員工的工資待遇方面,酒店將首先調(diào)整具有核心競爭力員工的工資待遇,并拿出新的全員工資制度和運行方案,逐步建立和完善酒店長效用人機(jī)制 。
7、全面實施績效考評制度,切實提高中層管理人員的執(zhí)行力
員工朋友們,正在施行的《營業(yè)部門經(jīng)理績效考核細(xì)則》,是**酒店建立現(xiàn)代企業(yè)管理模式的一個重要內(nèi)容,我們要堅定不移地貫徹執(zhí)行,并不斷地予以完善和改進(jìn)。下半年,酒店將進(jìn)一步加強(qiáng)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的管理,通過開展討論會、分析會、集中學(xué)習(xí)、外出參觀等學(xué)習(xí)教育活動,改造中層管理人員的思想,增強(qiáng)創(chuàng)新意識,提高創(chuàng)新能力,煥發(fā)出他們的工作激情和活力,從而打造團(tuán)隊的核心能力。加強(qiáng)績效考核與管理,對后勤部門經(jīng)理實施績效考核,進(jìn)一步完善績效考核的細(xì)節(jié)管理,研究制定酒店主管、領(lǐng)班級管理人員的績效考核辦法和策略。
員工朋友們,再過幾天,第二屆中國·**國際濕地旅游周即將召開。這是備受全市人民關(guān)注的一次盛會,屆時,國家有關(guān)部門和各省、市旅游局、旅游單位,以及中外記者將云集**,我們非常榮幸再一次成為這次盛會的主會場和主要接待部門。這次接待,任務(wù)重、標(biāo)準(zhǔn)高、責(zé)任大、層面廣,我們所擔(dān)負(fù)的使命光榮而神圣,接待成功與否,對能否辦好旅游周至關(guān)重要。我們代表的不僅是**酒店,也代表了盤錦這座城市的文明程度和盤錦人民的文明水平。政府把這么重要的任務(wù)交給我們,是對我們的信任和鞭策!在接待服務(wù)中,我們一定要努力展示出**人昂揚向上、文明健康的精神風(fēng)貌,竭盡所能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),做到始終保持微笑,服務(wù)用語和操作規(guī)范,遇客主動熱情,講話口氣柔和親切等等。員工朋友們,今天,**人是一個能夠打硬仗、打勝仗的隊伍,我相信,我們一定不會辜負(fù)全市人民的重托,圓滿完成這次盛會的接待任務(wù)!
員工朋友們,雖然我完全管理酒店的時間很短,還不到半年時間,但是多年的創(chuàng)業(yè)實踐,我和董事長深深地體悟到:企業(yè)的輝煌靠就的不是一個人或幾個人的力量,而是一支優(yōu)秀團(tuán)隊的力量!剛才,我們服務(wù)標(biāo)兵的發(fā)言讓我深受感動、備受鼓舞!**的美好明天是我的,也是我們大家的,不管前進(jìn)的路上有多么艱難,只要我們大家心往一處想,勁往一處使,一定能開創(chuàng)**更加燦爛輝煌的明天!
祝大家身體健康、萬事如意、吉祥圓滿,謝謝大家!
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