優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡
建行xx支行中心儲(chǔ)蓄所堅(jiān)持“以客戶為中心” 的服務(wù)理念,以最大限度地滿足客戶需求為己任,以提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度為目標(biāo),從提高整體素質(zhì)出發(fā),把服務(wù)質(zhì)量當(dāng)做頭等大事,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,推動(dòng)服務(wù)水平上臺(tái)階,在“服務(wù)效率年”中,樹立了建設(shè)銀行服務(wù)窗口的良好形象,被縣行推舉為全市建行系統(tǒng)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)”的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體。
這個(gè)所成立于1988年8月,xx年末搬遷至商業(yè)街中段 。特殊的地理位置、林立的商業(yè)店鋪、大量的流動(dòng)人口,決定了中心所服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性。為在新環(huán)境、新形勢(shì)下提高客戶滿意度,優(yōu)化服務(wù)流程,使文明服務(wù)水平向深層次推進(jìn),拓展建行各項(xiàng)業(yè)務(wù),中心所全體員工從三個(gè)方面狠下工夫,取得了可喜的成效。
一、夯實(shí)基礎(chǔ),打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
通過多年的服務(wù),中心所一班人認(rèn)為:培養(yǎng)一名合格的儲(chǔ)蓄員易,打造一支優(yōu)秀的儲(chǔ)蓄員隊(duì)伍難,而這樣的一支隊(duì)伍,恰恰是金融企業(yè)發(fā)展不可或缺的生力軍,只有形成一支具有向心力、凝聚力和親和力的團(tuán)隊(duì),才能使儲(chǔ)蓄所成為銀行與客戶之間牢不可破的橋梁。為此,他們從自身出發(fā),在提高儲(chǔ)蓄所整體素質(zhì)上做了大量的工作。
1、牢固樹立服務(wù)意識(shí)
中心所始終堅(jiān)持對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)抓不懈,注重強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn),激勵(lì)全體員工精益求精,永遠(yuǎn)追求更好、更完善的服務(wù)。通過深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想、進(jìn)行社會(huì)主義榮辱觀教育,以及學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示精神,中心所全體員工一致認(rèn)為:在新形勢(shì)下,善于留住老客戶,同時(shí)開發(fā)新客戶,才是銀行的基本策略 。但是,如何做到這點(diǎn)呢?這就要牢固樹立“以客戶為中心的”服務(wù)意識(shí),不斷提高服務(wù)品質(zhì),以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶 。
2、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
現(xiàn)代銀行服務(wù)正在發(fā)生著巨大的變化:知識(shí)服務(wù)將是未來(lái)企業(yè)形成服務(wù)特色的焦點(diǎn)。尤其是商業(yè)銀行服務(wù)的重點(diǎn)客戶,多為具備一定知識(shí)含量的高層次客戶,他們對(duì)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求會(huì)越來(lái)越高。做為儲(chǔ)蓄所,為拓展新的需求市場(chǎng),必須在知識(shí)服務(wù)上體現(xiàn)出自己的經(jīng)營(yíng)特色。因此,中心所高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,努力提高每位員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),拓展員工的知識(shí)層面,增強(qiáng)員工的服務(wù)技能,從而使?fàn)I銷服務(wù)單一的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了互動(dòng)服務(wù),從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向了精細(xì)服務(wù)。一部分知識(shí)型客戶在中心所互動(dòng)服務(wù)和精細(xì)服務(wù)的幫助下,已經(jīng)退出柜臺(tái),實(shí)現(xiàn)了電子交易、自助交易。
二、塑造品牌,發(fā)展穩(wěn)定的客戶群體
中心所一班人認(rèn)為:“以客戶為中心”的真實(shí)含義不僅是如何從客戶那里獲得儲(chǔ)蓄額的增長(zhǎng),而是如何利用柜所這個(gè)平臺(tái)為客戶提供更多的價(jià)值,換言之,只有塑造了“建行”這個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放,才能凝聚人心,才能有更加穩(wěn)定的客戶群體。
1、溝通了解需求
中心所在辦理業(yè)務(wù)時(shí),特別注重與客戶的交流,休息時(shí)間里,他們還到周圍的店鋪?zhàn)咴L,保持與客戶的聯(lián)系,通過和藹的態(tài)度、平實(shí)的語(yǔ)言,詢問客戶的經(jīng)營(yíng)狀況,從而有效地增進(jìn)了和客戶的感情,初步掌握客戶的基本情況,了解了客戶各自的愛好和需求。每當(dāng)建行推出新產(chǎn)品時(shí),第一時(shí)間將信息告訴有需求的客戶。
2、真誠(chéng)贏得信賴
工作中,這個(gè)所的員工隨時(shí)站在客戶的角度來(lái)思考問題,想盡一切辦法給客戶帶來(lái)效益和方便,讓客戶享受最真誠(chéng)的服務(wù),用行動(dòng)贏得了客戶的信賴。由于地處商業(yè)區(qū),現(xiàn)金流通相對(duì)較多,因此,中心所成為廣大商家兌換零幣和殘幣的首選。每當(dāng)客戶帶著一臉的歉意、提著一袋或幾袋零錢來(lái)到所里,員工們都是笑臉相迎,不厭其煩地為客戶兌換。今年秋季有一名柳河的超市經(jīng)理需要5000元面值50元的人民幣,恰巧當(dāng)時(shí)零幣緊缺,他走遍了各個(gè)儲(chǔ)蓄所,最后來(lái)到中心所,所里熱情地接待了他,并留下了他的電話,第三天,他如愿以償?shù)啬玫搅肆銕,從此成為了中心所忠?shí)的客戶。
3、熱忱換取忠誠(chéng)
工作中,這個(gè)所始終把客戶的利益放在第一位,樹立以客戶為導(dǎo)向的觀念,急客戶之所急,想客戶之所想,幫客戶之所需,用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠(chéng)度。今年4月18日,來(lái)自元寶鄉(xiāng)的客戶任廣華在辦理存款業(yè)務(wù)后,將1000元現(xiàn)金遺落在柜臺(tái)上,所員張福玲發(fā)現(xiàn)后匯報(bào)給所主任,經(jīng)查看監(jiān)控確認(rèn)是任廣華,所里通過公安局查找到客戶家庭住址,多方努力卻無(wú)法聯(lián)系到失主,第二天一大早,所主任借了一臺(tái)摩托車,驅(qū)車20多華里趕到客戶家中,客戶拿著失而復(fù)得的1000元,感動(dòng)得說(shuō)不出話。這樣的好人好事在中心所層出不窮,一年來(lái)中心所退還長(zhǎng)款、失落款達(dá)xx0多元。正因?yàn)閱T工們的熱忱,一些客戶才成為中心所永不流失的客戶群。
4、信息把握商機(jī)
在金融競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,建立良好的客戶關(guān)系是是一個(gè)儲(chǔ)蓄所拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ),通過這些關(guān)系,儲(chǔ)蓄所能夠及時(shí)掌握到有價(jià)值的信息,從而在第一時(shí)間里為客戶提供服務(wù),不斷挖掘和提升客戶價(jià)值。中心所就建立了這樣的一張客戶關(guān)系網(wǎng),通過收集信息完成了各種營(yíng)銷任務(wù) 。他們?cè)诮逃、房地產(chǎn)業(yè)、糧食收購(gòu)企業(yè)和個(gè)人都有著“內(nèi)線”,每當(dāng)自費(fèi)高中收取學(xué)費(fèi)、開發(fā)商售房、大豆大批量收購(gòu)時(shí),他們就積極行動(dòng)起來(lái),動(dòng)員客戶在網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算或存在網(wǎng)點(diǎn)。
三、突出特色,提供個(gè)性化差別服務(wù)
為客戶提供個(gè)性化服務(wù),在無(wú)差異中求差異。中心所始終把為客戶提供滿意的服務(wù)放在了首位,在特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、差異服務(wù)上走出了一片新天地。
1、大力推介建行電子銀行
中心所位于商業(yè)中心,各種商店林立,客戶的轉(zhuǎn)帳、匯款、交費(fèi)業(yè)務(wù)比較多,這既增加了網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)壓力,也站用了客戶的時(shí)間,看到這些,全所人員大力宣傳電子銀行業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理利用柜臺(tái)外的電腦給客戶演示和講解網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),使客戶進(jìn)一步了解,打消客戶對(duì)網(wǎng)上銀行安全性和操作的疑惑,讓客戶體驗(yàn)和接受網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和電話銀行業(yè)務(wù),所主任和其他柜員到客戶店鋪或家里指導(dǎo)安裝建行網(wǎng)上銀行,怎么辦理轉(zhuǎn)帳、匯款和繳費(fèi)的操作。在這部分客戶的宣傳下,帶來(lái)了一批新客戶,同時(shí)也給中心所帶來(lái)了新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。
2、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用
中心所每天都有一名兼職的大堂經(jīng)理在柜臺(tái)外,分流引導(dǎo)客戶,發(fā)放和宣傳建行的新產(chǎn)品,耐心回答客戶的咨詢,接受客戶的建議,反饋客戶的意見,掌握客戶的各種信息,發(fā)展和拓展優(yōu)質(zhì)客戶,負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶到atm機(jī),指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),培養(yǎng)客戶對(duì)自助渠道的認(rèn)同感及信任感,提高網(wǎng)點(diǎn)的人機(jī)替代率,積極向客戶推薦電子銀行業(yè)務(wù),做好基金和保險(xiǎn)的宣傳和預(yù)約工作,及時(shí)給客戶提供有用的建議,為客戶提供最快最好的服務(wù),不斷提高了客戶的滿意度。
3、建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶
為及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶的各種信息,便于提供個(gè)性化服務(wù),中心所為大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和潛在發(fā)展的客戶建立了詳細(xì)的個(gè)人檔案,其中包括生日、家庭住址、電話號(hào)碼、個(gè)人喜好、家庭成員、身體狀況等?蛻艚(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶,逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系,生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀,不斷地增進(jìn)與優(yōu)質(zhì)客戶的感情。在此基礎(chǔ)上,及時(shí)把建行的新產(chǎn)品介紹給客戶,從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和差別服務(wù),建立了中心所的黃金客戶群。
總行的“服務(wù)效率年”和市行的“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)”給xx支行中心儲(chǔ)蓄所帶來(lái)了巨大的變化:所容所貌大為改觀,員工面貌渙然一新,貸記卡發(fā)放126張,理財(cái)卡發(fā)放78張,儲(chǔ)蓄卡發(fā)放1679張,存款完成4200多萬(wàn)元,計(jì)劃916萬(wàn)元,超額完成3100多萬(wàn)元,超計(jì)劃318%,中間業(yè)務(wù)完成 ,營(yíng)銷基金 。相信在上級(jí)行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,今后的工作中,xx支行中心儲(chǔ)蓄所必將為建行的發(fā)展做出新的、更大的貢獻(xiàn)!
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