打造服務(wù)品牌構(gòu)建和諧海關(guān)
構(gòu)建和諧海關(guān),是建設(shè)和諧社會的重要組成部分,構(gòu)建和諧海關(guān)是我們現(xiàn)代海關(guān)制度建設(shè)的重要任務(wù)和內(nèi)在需要。和諧海關(guān)包括海關(guān)內(nèi)部的和諧和海關(guān)與海關(guān)之間的和諧,也包括海關(guān)與外部的和諧。海關(guān)與外部的和諧,包括海關(guān)與社會的和諧、海關(guān)與企業(yè)的和諧、海關(guān)與相對人的和諧。海關(guān)與外部的和諧,就是創(chuàng)造文明、廉潔、高效和公開、公平、公正、方便、快捷的通關(guān)環(huán)境。本文著重探討如何在海關(guān)打造深入人心的服務(wù)品牌,促進(jìn)海關(guān)與外部的和諧發(fā)展,以期最終達(dá)到構(gòu)建和諧海關(guān)的目的。
服務(wù)品牌是服務(wù)主體及從業(yè)人員在提供服務(wù)中,形成獨(dú)特的服務(wù)模式、業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù),被社會或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的特定服務(wù)方式,具有時(shí)代性,社會性,先進(jìn)性,科學(xué)性,戰(zhàn)略性等特點(diǎn).創(chuàng)建服務(wù)品牌對服務(wù)主體產(chǎn)生多方面的積極作用。海關(guān)的通關(guān)現(xiàn)場作為一個(gè)為進(jìn)出口企業(yè)服務(wù)的窗口,創(chuàng)建一個(gè)有特色的,讓服務(wù)對象信賴的服務(wù)品牌,對樹立海關(guān)形象,提高通關(guān)效率是十分有幫助的 。
一、如何創(chuàng)建服務(wù)品牌
提升服務(wù)品質(zhì)。俗話說得好:百姓口,無字碑。讓企業(yè)滿意是創(chuàng)建品牌的必由之路,服務(wù)則是影響這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的最直接因素 。
1、樹立企業(yè)焦點(diǎn)意識。所謂企業(yè)焦點(diǎn)意識,就是指服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員均應(yīng)以企業(yè)為中心。服務(wù)的價(jià)值是由他們來評判的,我們應(yīng)該隨時(shí)了解掌握企業(yè)的愿望和要求,并想方設(shè)法滿足其中合理的部分 。在這種意識下,因?yàn)闄C(jī)器故障、人員缺乏等所謂客觀因素造成服務(wù)延遲等解釋都是不能成立的。不能讓企業(yè)去適應(yīng)、體諒海關(guān)工作的所謂實(shí)際困難、客觀情況,應(yīng)做的就是最大限度地滿足企業(yè)的正當(dāng)要求。這就要求我們及早轉(zhuǎn)變觀念,從上到下,在工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中,灌輸以企業(yè)和貨主為中心的服務(wù)意識,這是提升服務(wù)品質(zhì)的前提。
2、建立科學(xué)的服務(wù)系統(tǒng) 。服務(wù)品牌需要科學(xué)管理的支撐,在一個(gè)重復(fù)羅嗦、顛倒錯(cuò)亂、漏洞百出的服務(wù)系統(tǒng)上開不出品牌之花。應(yīng)立足于實(shí)踐,本著以服務(wù)對象為中心的原則,把握未來的發(fā)展趨勢,選擇適當(dāng)?shù)墓芾砟J,并建立與之相適應(yīng)的服務(wù)流程,盡量使服務(wù)過程簡化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。應(yīng)該說,科學(xué)的服務(wù)系統(tǒng)是創(chuàng)建服務(wù)品牌的客觀基礎(chǔ),有了它不一定就能創(chuàng)出品牌,但沒有它卻一定創(chuàng)不出品牌。
3、推行親情化延伸服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)的完善、服務(wù)的快捷、準(zhǔn)確固然重要,但如果這一切都是以機(jī)器人的方式,在冷冰冰的狀態(tài)下進(jìn)行的話,服務(wù)對象往往也不會認(rèn)為受到了很好的服務(wù)。軟性的質(zhì)量如服務(wù)態(tài)度、移情性(設(shè)身處地地為客戶服務(wù))有時(shí)會更重要。服務(wù)是人與人之間的活動,對方的感覺是無數(shù)細(xì)微的正面或負(fù)面的小事作用的結(jié)果,它不僅受有形的事物影響,也會受無形的事物影響,而且并不總是客觀的。見面時(shí)的一聲招呼、一個(gè)微笑,事雖小,但意味著你對他們的尊重,并有為他們服務(wù)的意愿和誠意。
4、開展創(chuàng)意服務(wù),突出獨(dú)特個(gè)性。有個(gè)性的東西更有魅力,更容易被人記住。服務(wù)的目的可能雷同,但服務(wù)的方式卻可以千差萬別,整天一副老面孔當(dāng)然不會給服務(wù)對象留下深刻的印象,個(gè)性化的創(chuàng)意服務(wù)是塑造服務(wù)品牌的捷徑 。
5、妥善處理投訴。遭遇投訴是很難完全避免的 。對于企業(yè)的投訴,須建立專門的投訴處理部門和程序,由專人負(fù)責(zé)接受企業(yè)的投訴,限期調(diào)查處理,并及時(shí)反饋給客戶,直到他們滿意為止,把一些不利因素化解在萌芽階段。當(dāng)服務(wù)出了錯(cuò)時(shí),不要只是采取恢復(fù)性的補(bǔ)救措施,更要為服務(wù)對象提供超出其預(yù)期的幫助,從而變投訴為機(jī)遇。
二、創(chuàng)建服務(wù)品牌應(yīng)注意的幾個(gè)問題
創(chuàng)建服務(wù)品牌是一項(xiàng)新工作,必須以科學(xué)的態(tài)度、務(wù)實(shí)的精神來對待,不可盲從,否則難以達(dá)到預(yù)期目的。創(chuàng)建過程中應(yīng)注意以下問題。
(一)把關(guān)第一,服務(wù)并重
海關(guān)作為國家的行政機(jī)關(guān),在創(chuàng)建服務(wù)品牌上與企業(yè)有很大區(qū)別。海關(guān)工作是很嚴(yán)肅的,在涉及到原則的問題上,容不得討價(jià)還價(jià),海關(guān)服務(wù)只能最大限度滿足企業(yè)要求中合理的部分,但如果企業(yè)提出過分的要求,違反了海關(guān)規(guī)定,不按規(guī)則辦事,海關(guān)服務(wù)再好也不能遷就他們。可以說海關(guān)熱情周到的服務(wù)是為守法企業(yè)準(zhǔn)備的 。只有在把關(guān)到位的前提下,才可以談服務(wù) 。創(chuàng)建服務(wù)品牌決不能以損害國家利益,破壞海關(guān)法規(guī)為代價(jià)。
(二)質(zhì)量為首,注重實(shí)效
實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略的目的,是通過推出便于識別的特定標(biāo)志,傳遞海關(guān)的各種服務(wù)承諾,進(jìn)而提高企業(yè)對海關(guān)的認(rèn)同感,信任感,創(chuàng)建服務(wù)品牌一定要從起始階段就堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量,在“質(zhì)”和“量”的關(guān)系上,要以后者服從前者,始終堅(jiān)持寧缺勿濫,注重實(shí)效的原則,盡可能做到一開始就讓人們對服務(wù)品牌有良好的印象,避免由于品牌標(biāo)準(zhǔn)低、質(zhì)量差,讓服務(wù)對象產(chǎn)生懷疑和反感,使服務(wù)品牌建設(shè)陷于被動局面。一旦出現(xiàn)這種情況,扭轉(zhuǎn)將是很難的。服務(wù)品牌的質(zhì)量,具體體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間等要素上。創(chuàng)建服務(wù)品牌時(shí),我們應(yīng)對這些要素認(rèn)真地分析和研究,并逐項(xiàng)加以落實(shí) 。
(三)抓好培訓(xùn),提高素質(zhì)
服務(wù)品牌的實(shí)質(zhì),是海關(guān)以通關(guān)現(xiàn)場為載體向企業(yè)作出的服務(wù)承諾。服務(wù)品牌的創(chuàng)立過程,就是服務(wù)勞動和勞動者的工作品質(zhì)被鑒定和被承認(rèn)的過程。品牌是人的品質(zhì)的體現(xiàn),只有人的品質(zhì)的提升,才會有服務(wù)品質(zhì)的提升。所以,創(chuàng)牌貴在樹人,要下大力氣抓好關(guān)員培訓(xùn),切實(shí)提高廣大關(guān)員的素質(zhì)。這是創(chuàng)建服務(wù)品牌的基礎(chǔ)性工作。要通過培訓(xùn),從根本上解決關(guān)員服務(wù)思想、服務(wù)態(tài)度問題,進(jìn)而自覺地、自愿地、創(chuàng)造性地為企業(yè)提供最佳服務(wù)。 通過培訓(xùn),要使廣大關(guān)員自覺遵守職業(yè)道德,樹立一視同仁、滿腔熱情、微笑服務(wù)的形象。
(四)典型引路,搞好示范
在創(chuàng)建服務(wù)品牌時(shí),不可一哄而起,全面開花,應(yīng)先抓好典型,待積累經(jīng)驗(yàn)后,再以點(diǎn)帶面,逐漸擴(kuò)大建設(shè)范圍。為了增加創(chuàng)建成功的把握,選擇的典型應(yīng)是企業(yè)關(guān)切度高、涉及的消費(fèi)者多、人們使用頻率大的服務(wù)項(xiàng)目。由于它可以給眾多的人帶來益處,因此往往會很快形成良好的聲譽(yù)和形象。
以上是我在創(chuàng)建海關(guān)服務(wù)品牌上所作的一點(diǎn)探討,相信在廣大關(guān)員的共同努力下,服務(wù)品牌之花一定會早日綻開。
版權(quán)聲明:本文內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)用戶自發(fā)貢獻(xiàn),該文觀點(diǎn)僅代表作者本人。本站僅提供信息存儲空間服務(wù),不擁有所有權(quán),不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)本站有涉嫌抄襲侵權(quán)/違法違規(guī)的內(nèi)容, 請發(fā)送郵件至 yyfangchan@163.com (舉報(bào)時(shí)請帶上具體的網(wǎng)址) 舉報(bào),一經(jīng)查實(shí),本站將立刻刪除