客戶關(guān)系管理案例1

　　泰國(guó)的東方飯店的堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客**都來(lái)自**發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢?大家往往會(huì)

　　以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。 他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過(guò)一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)例來(lái)看一下。

　　一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并**在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。 那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗�頻繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

　　于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉��?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于?”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。 于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)**微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)**記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)**主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子!老位子!”**接著問(wèn)：“老菜單?一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什么?”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是**最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

　　后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)�體人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方， 而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢(qián)就這樣買(mǎi)到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

　　東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。 現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見(jiàn)，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒(méi)有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見(jiàn)實(shí)效�？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國(guó)東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。

客戶關(guān)系管理案例2

　　黃女士決定買(mǎi)一輛車(chē)，而且還想買(mǎi)一輛好車(chē)，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車(chē)，因?yàn)樗��?tīng)朋友說(shuō)日產(chǎn)車(chē)質(zhì)量較好。

　　在跑了大半個(gè)**城、看了很多售車(chē)點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開(kāi)的上海通用汽車(chē)特約銷(xiāo)售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請(qǐng)坐、遞茶，讓黃女士感覺(jué)相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽(tīng)完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車(chē)的性能，有時(shí)還上車(chē)進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車(chē)方案。

　　黃女士特別注意到，在去停車(chē)場(chǎng)的看車(chē)、試車(chē)的路上，天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車(chē)、試車(chē)的過(guò)程中，黃女士不僅加深了對(duì)別克轎車(chē)的了解，還知道了別克轎車(chē)的服務(wù)理念及單層次直接銷(xiāo)售的好出，她很快就改變了想法，決定買(mǎi)一輛“別克”。

　　約定提車(chē)的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時(shí)前來(lái)，但她又提出了新的問(wèn)題：她自己開(kāi)車(chē)從來(lái)沒(méi)有上過(guò)馬路，況且有是新車(chē)，不知如何是好。段先生想了想，說(shuō)：“我給您開(kāi)回去。”由于是中秋節(jié)，又已經(jīng)接近下班時(shí)間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個(gè)小時(shí)，到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車(chē)上，黃女士問(wèn)：“這也是你們別克銷(xiāo)售服務(wù)中規(guī)定的嗎?”段先生說(shuō)：“我們的銷(xiāo)售服務(wù)沒(méi)有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意。”黃女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往頤和園的`女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點(diǎn)錢(qián)，讓他趕緊打車(chē)走。段先生怎么也不肯收，嘴里說(shuō)著“沒(méi)事，沒(méi)事”，一會(huì)就不見(jiàn)蹤影了。

　　一段時(shí)間后，黃女士發(fā)現(xiàn)汽車(chē)的油耗遠(yuǎn)大于段先生的介紹，每百公里超過(guò)了15升。他又找到了段先生詢問(wèn)原因，段先生再一次仔細(xì)講解了別克車(chē)的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節(jié)油的“竅門(mén)”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導(dǎo)她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。

　　這樣，黃女士和其他別克車(chē)主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會(huì)接到段先生打來(lái)詢問(wèn)車(chē)輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車(chē)按時(shí)寄來(lái)季刊《別克車(chē)主》。黃女士逢人便說(shuō)：別克車(chē)好，銷(xiāo)售服務(wù)更好!

　　段先生用自己的行動(dòng)把黃女士這個(gè)原本打算買(mǎi)一輛日產(chǎn)車(chē)的新客戶變成了忠實(shí)于別克汽車(chē)的老客戶。

　　首先，接待新客戶方面，段先生做到了讓客戶感覺(jué)溫馨、親切，為接下來(lái)與客戶建立客戶關(guān)系管理奠定了基礎(chǔ)。

　　其次，切實(shí)為客戶著想，哪怕是**自己的時(shí)間也要幫助客戶解決難題，是客戶滿意。

　　再次，客戶遇到任何麻煩，都能耐心細(xì)致地給客戶講解。

　　最后，要與客戶保持溝通，詢問(wèn)產(chǎn)品的使用管理情況。

客戶關(guān)系管理案例3篇擴(kuò)展閱讀

客戶關(guān)系管理案例3篇（擴(kuò)展1）

——客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇

客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典1

　　屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店

　　屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品"領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開(kāi)發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在***的門(mén)店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。

　　在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。

　　屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場(chǎng)，倡導(dǎo)"健康、美態(tài)、歡樂(lè)"經(jīng)營(yíng)理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費(fèi)群，專(zhuān)注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營(yíng)。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢(qián)為自己帶來(lái)大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長(zhǎng)一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。

　　深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì)，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)　降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本，　也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

　　靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，"屈臣氏"就可以將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產(chǎn)品的不同。

　　自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的`類(lèi)別，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購(gòu)其它品牌的產(chǎn)品，也購(gòu)買(mǎi)屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn)，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過(guò)自有品牌，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對(duì)商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類(lèi)商品的適銷(xiāo)狀況。在實(shí)施自有品牌策略的過(guò)程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期短、產(chǎn)銷(xiāo)不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本，　也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

　　"買(mǎi)貴退差價(jià)""我敢發(fā)誓保證低價(jià)"是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過(guò)差異化和個(gè)性化來(lái)提升品牌價(jià)值，一直以來(lái)并不是完全走低價(jià)路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理。憑貴賓卡可以購(gòu)物積分和積分換購(gòu)店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會(huì)員購(gòu)物每十元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞，每個(gè)積分相當(dāng)于0。1元的消費(fèi)額�？梢噪S心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購(gòu)樂(lè)趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來(lái)更多的消費(fèi)樂(lè)趣。

客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典2

　　家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器

　　蘇寧電器是*3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在*27個(gè)省和直轄市，90多個(gè)城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年蘇寧電器銷(xiāo)售額近400億元。蘇寧電器是　全國(guó)20家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)"之一。更為之稱(chēng)道的是蘇寧的信息化工作，曾入選　"2005年度*企業(yè)信息化500強(qiáng)"，　排名第45位，成為前百?gòu)?qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化*臺(tái)在**商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家。

　　基于ATM專(zhuān)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實(shí)時(shí)在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的要求，建立全面、**、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表、查詢系統(tǒng)。有效**物流庫(kù)存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫(kù)存資金占用減少，盤(pán)點(diǎn)及時(shí)有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務(wù)系統(tǒng)（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)*臺(tái)。通過(guò)多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析**，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專(zhuān)家系統(tǒng)、企業(yè)信息門(mén)戶等技　術(shù)，提供針對(duì)家電零售業(yè)運(yùn)營(yíng)所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值。

　　BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營(yíng)銷(xiāo)。與索尼、三星等供應(yīng)商建立了以消費(fèi)者需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系。知識(shí)管理和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)成為基本工作方式，標(biāo)志*家電和消費(fèi)電子類(lèi)產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實(shí)現(xiàn)B2B對(duì)接，與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對(duì)接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷(xiāo)雙方基于銷(xiāo)售信息*臺(tái)，決定采購(gòu)供應(yīng)和終端促銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理庫(kù)存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務(wù)*臺(tái)與現(xiàn)有的SAP/ERP系統(tǒng)完美結(jié)合，　行業(yè)間B2B對(duì)接，訂單、發(fā)貨、入庫(kù)和銷(xiāo)售匯總等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本；建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，以銷(xiāo)定產(chǎn)。

　　蘇寧全國(guó)100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬(wàn)個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。建立視頻、OA、VOIP、多****組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像**、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、**顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國(guó)連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像**，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多****中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)**連鎖店、物流倉(cāng)庫(kù)、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)"足不出戶"的全方位遠(yuǎn)程管理。

　　實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷(xiāo)售和跨地區(qū)、跨*臺(tái)的信息管理，**庫(kù)存、**客戶資料，實(shí)行一卡式銷(xiāo)售。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，**提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的�？蛻舴�務(wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語(yǔ)音信箱、傳真和語(yǔ)言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動(dòng)彈出、報(bào)表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國(guó)的對(duì)外**服務(wù)、**全面智能的管理*臺(tái)。

　　依托數(shù)字化*臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制（CRM）銷(xiāo)售模式，**簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)節(jié)，方便顧客�，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員聯(lián)盟商家、會(huì)員特色服務(wù)等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

　　比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。

　　另外，蘇寧針對(duì)客戶的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購(gòu)買(mǎi)記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷(xiāo)售，這些都給顧客帶來(lái)實(shí)際效益。而且讓利是可見(jiàn)的，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒(méi)有針對(duì)性的促銷(xiāo)更有利。

客戶關(guān)系管理案例3篇（擴(kuò)展2）

——客戶關(guān)系管理成功案例3篇

客戶關(guān)系管理成功案例1

　　上海金豐易居是集租賃、銷(xiāo)售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。

　　金豐易居在上海有很多營(yíng)業(yè)點(diǎn)，以前如果客戶有購(gòu)房、租房的需求，都是通過(guò)電話、傳真等原始的**與之聯(lián)系。由于沒(méi)有**的客服中心，而服務(wù)員的水*參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問(wèn)題的部門(mén)。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對(duì)客戶潛在需求的分析和分類(lèi)，這些很有價(jià)值的資料利用率很低。

　　金豐易居意識(shí)到，在Internet時(shí)代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動(dòng)出擊，肯定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。1999年5月，金豐易居與**艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。

　　找到突破口

　　經(jīng)過(guò)雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是金豐易居還是有不少顧慮，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理在**還沒(méi)有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要具備龐大的客戶數(shù)據(jù)樣本庫(kù)，并且建設(shè)的周期長(zhǎng)，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后，eCRM系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有很大的不同——它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶可以各取所需;用戶選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運(yùn)行起來(lái)，實(shí)施的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過(guò)充分溝通以后，為了盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，雙方都認(rèn)為先從需求最迫切的地方入手，根據(jù)實(shí)施的效果，然后再?zèng)Q定下一步的實(shí)施。

　　通過(guò)對(duì)金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個(gè)部分實(shí)施：

　　金豐易居有營(yíng)銷(xiāo)中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要設(shè)立多**、多渠道的即時(shí)客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。

　　實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶需求回應(yīng)，通過(guò)對(duì)客戶愛(ài)好、需求分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

　　有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價(jià)值。

　　充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶，并通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶，提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

　　實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷(xiāo)售和管理成本。

　　艾克的方案

　　在前端，UCC系統(tǒng)整合電話、Web、傳真等多種服務(wù)，客服人員在為客戶提供多**交流的同時(shí)，還可以服務(wù)于來(lái)自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實(shí)時(shí)**、管理客服人員的服務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)**管理。這個(gè)**的服務(wù)中心設(shè)立**標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題集及**客服號(hào)，利用問(wèn)題分組及話務(wù)分配隨時(shí)讓客戶找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。該系統(tǒng)中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價(jià)值。

　　按計(jì)劃實(shí)施

　　金豐易居與艾可認(rèn)為，實(shí)施的原則是，必須以金豐易居的現(xiàn)有系統(tǒng)和業(yè)務(wù)不做大的改動(dòng)為前提，充分利用現(xiàn)有的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并且與以前的系統(tǒng)有效地整合在一起。

　　1.建立多渠道客戶溝通方式

　　這一步驟包括3個(gè)部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

　　UCC-Web客戶通過(guò)Web進(jìn)來(lái)時(shí)，客戶的基本信息與以往交易紀(jì)錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可給予客戶個(gè)性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶的銷(xiāo)售建議。

　　UCC-Ware客戶租房、買(mǎi)房等咨詢電話經(jīng)話務(wù)分配后到達(dá)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員，同時(shí)自動(dòng)調(diào)用**客戶數(shù)據(jù)顯示于客服界面供客服人員參考，而一些標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，可以利用IVR系統(tǒng)做自動(dòng)語(yǔ)音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力。

　　UCC-Approach根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)和行銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)淖�席，為客戶�?品售后回訪或者新產(chǎn)品行銷(xiāo)服務(wù)。

　　2.實(shí)現(xiàn)OTO分析與前端互動(dòng)功能的整合

　　利用OTO分析結(jié)果，直接進(jìn)入U(xiǎn)CC的Planer數(shù)據(jù)庫(kù)，作為建議事項(xiàng)及外撥行銷(xiāo)依據(jù)。目前金豐易居有4項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)，已積累了大量的客戶資料。該部分針對(duì)資料做檢測(cè),剔除無(wú)效信息，對(duì)有效信息按照業(yè)務(wù)需求類(lèi)型分組，然后對(duì)分組數(shù)據(jù)做PTP分析，找出相關(guān)性最強(qiáng)的兩種產(chǎn)品，據(jù)此可以做連帶銷(xiāo)售建議。同時(shí)，對(duì)目標(biāo)客戶貢獻(xiàn)度做分析，找到在一定時(shí)效內(nèi)對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買(mǎi)能力與貢獻(xiàn)度最大的客戶，其余客戶可按照時(shí)效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。

　　另外，金豐易居以前的銷(xiāo)售系統(tǒng)、樓盤(pán)管理系統(tǒng)、購(gòu)房中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)，現(xiàn)在都通過(guò)艾克產(chǎn)品提供的接口，整合到客戶關(guān)系系統(tǒng)內(nèi)。該項(xiàng)目的實(shí)施總共只花了3個(gè)星期，由于前期的工作做得很充分，所以項(xiàng)目實(shí)施很順利，并且很快就運(yùn)行起來(lái)。

　　應(yīng)用艾克的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，**的服務(wù)*臺(tái)不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過(guò)挖掘客戶的潛在價(jià)值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。

　　小步前進(jìn)

　　現(xiàn)在回想起來(lái)，張穎說(shuō)，雖然項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間并不長(zhǎng)，但這個(gè)成功來(lái)之不易。CRM對(duì)于*企業(yè)來(lái)說(shuō)還很陌生，沒(méi)有多少成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，所以要說(shuō)動(dòng)企業(yè)相信它就不是一件容易的`事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認(rèn)它能夠?yàn)樽约簬��?lái)很多好處，但是由于害怕風(fēng)險(xiǎn)，所以并不能立即決定采用，因?yàn)榇蠹叶贾�道上CRM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定采用艾克產(chǎn)品的原因是，應(yīng)用艾克的產(chǎn)品不需要花很多錢(qián)，而且以前的設(shè)備很多可以保留下來(lái)，也不用進(jìn)行傷筋動(dòng)骨的人事和管理的調(diào)整。

　　作為一家外資企業(yè)，能夠了解*用戶的特殊需求，是其產(chǎn)品能否在**站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。張穎說(shuō)，艾克成功的原因在于他們能夠從最簡(jiǎn)單的地方入手，而不是一上來(lái)就把系統(tǒng)所有的功能推給用戶。先實(shí)施一部分功能，然后根據(jù)客戶的反饋意見(jiàn)做一些改動(dòng)，直到穩(wěn)定之后，接著繼續(xù)實(shí)施其他的功能。這種小步前進(jìn)的方法適合*的國(guó)情，也容易為*的用戶接受。

客戶關(guān)系管理成功案例2

　　作為**2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴和"好運(yùn)**"體育賽事的主贊助商，*移動(dòng)**公司在"好運(yùn)**"賽事期間精心策劃了"好運(yùn)**體驗(yàn)三部曲"系列活動(dòng)。

　　"好運(yùn)**體驗(yàn)三部曲"由全國(guó)主要**和****、VIP客戶、各行業(yè)服務(wù)督察員三部分體驗(yàn)活動(dòng)組成。體驗(yàn)活動(dòng)從8月初的準(zhǔn)備到10月中旬的體驗(yàn)結(jié)束，歷時(shí)3個(gè)多月，期間各方人士積極體驗(yàn)、分享了移動(dòng)為奧運(yùn)提供的最豐富的業(yè)務(wù)和最周到的服務(wù)，"科技奧運(yùn)，自在移動(dòng)"的理念獲得了廣泛認(rèn)可。

　　三部曲之****體驗(yàn)：攜手同行助奧運(yùn)，無(wú)限信息傳**

　　--*移動(dòng)**公司"**俱樂(lè)部"正式成立

　　2007年8月21日，*移動(dòng)**公司邀請(qǐng)**各級(jí)**參加"攜手同行助奧運(yùn)，無(wú)限信息傳**"暨*移動(dòng)**公司**俱樂(lè)部成立儀式，并向**的**朋友們介紹了移動(dòng)的奧運(yùn)產(chǎn)品和**專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品。*移動(dòng)**公司進(jìn)一步攜手**助力奧運(yùn)，與**共同傳遞奧運(yùn)信息、感受奧運(yùn)節(jié)奏、分享奧運(yùn)激情。

　　在儀式現(xiàn)場(chǎng)，**公司還誠(chéng)邀**朋友參加移動(dòng)奧運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分別對(duì)奧運(yùn)**網(wǎng)站手機(jī)版、手機(jī)對(duì)講(POC)、WirelessInfo等移動(dòng)奧運(yùn)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)介紹。**們了解到奧運(yùn)手機(jī)對(duì)講(POC)是通過(guò)GSM、GPRS無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和POC*臺(tái)**，實(shí)現(xiàn)使用者的“一鍵式”集群通信功能的業(yè)務(wù)，客戶可以利用手機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)多方通話的對(duì)講機(jī)功能和群組管理。無(wú)論是對(duì)奧組委進(jìn)行賽事的**和調(diào)度，還是對(duì)****的工作協(xié)調(diào)都非常適用并且有效。**對(duì)*移動(dòng)針對(duì)奧運(yùn)提供如此周到全面的服務(wù)非常關(guān)注，在驚訝的同時(shí)又對(duì)**2008年奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦增添了幾分信心。

　　隨后，**朋友跟隨**公司工作人員到達(dá)世界青年摔跤錦標(biāo)賽比賽場(chǎng)館，親身感受*移動(dòng)先進(jìn)的奧運(yùn)業(yè)務(wù)和周到的奧運(yùn)服務(wù)。

　　三部曲之全國(guó)各大**體驗(yàn)：**級(jí)**踏上移動(dòng)奧運(yùn)體驗(yàn)之旅

　　--*移動(dòng)奧運(yùn)業(yè)務(wù)倍受贊許

　　8月24日，*移動(dòng)**公司邀請(qǐng)全國(guó)各大**就*移動(dòng)的奧運(yùn)戰(zhàn)略、理念和**公司的奧運(yùn)籌備工作進(jìn)行了座談，并攜手全國(guó)各大**在測(cè)試賽現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了移動(dòng)奧運(yùn)業(yè)務(wù)和服務(wù)。

　　通過(guò)座談，**朋友們了解到自*移動(dòng)通信集團(tuán)公司正式成為**2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴起，*移動(dòng)一直以為**奧運(yùn)提供"最先進(jìn)的技術(shù)、最周到的服務(wù)和最豐富的業(yè)務(wù)"，秉承"正德厚生，臻于至善"的企業(yè)核心價(jià)值觀，以負(fù)責(zé)任、講實(shí)效的原則，全面助力**奧運(yùn)會(huì)。*移動(dòng)有實(shí)力、有能力、有信心協(xié)助**奧組委推進(jìn)"綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)"三大理念，把**2008奧運(yùn)會(huì)辦成奧運(yùn)史上有特色、高水*的一屆盛會(huì)。

　　**移動(dòng)向來(lái)賓介紹了奧運(yùn)手機(jī)版**網(wǎng)站、小區(qū)短信、WirelessInfo方案、WLAN和即拍即傳等奧運(yùn)亮點(diǎn)業(yè)務(wù)。其中，奧運(yùn)手機(jī)版**網(wǎng)站以及WirelessInfo方案均為奧運(yùn)歷史上首次出現(xiàn)。隨后，**朋友跟隨*移動(dòng)**公司工作人員到達(dá)奧運(yùn)測(cè)試賽現(xiàn)場(chǎng)親身體驗(yàn)。

　　三部曲之客戶體驗(yàn)："好運(yùn)**，山地自行車(chē)比賽"風(fēng)云際會(huì)

　　--與VIP客戶分享"科技奧運(yùn)"

　　9月22日，*移動(dòng)**公司邀請(qǐng)全球通VIP客戶參加了“好運(yùn)**山地自行車(chē)邀請(qǐng)賽”的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。

　　剛剛進(jìn)入賽場(chǎng)，客戶們就驚喜地收到了文明觀賽禮儀的短信提醒。在一條條溫馨短信的提示下，觀眾們熱情有序地為選手加油，體現(xiàn)出"我參與、我奉獻(xiàn)、我快樂(lè)"的良好精神風(fēng)貌。當(dāng)場(chǎng)館周邊公交情況的短信提醒呈現(xiàn)在客戶眼前時(shí)，他們又感受到了*移動(dòng)**公司周到的服務(wù)。在"好運(yùn)**"各項(xiàng)測(cè)試賽期間，**公司還開(kāi)通了賽事互動(dòng)、場(chǎng)地導(dǎo)航等小區(qū)短信業(yè)務(wù)，加強(qiáng)了觀眾的溝通體驗(yàn)，使得客戶親身感受到了移動(dòng)奧運(yùn)服務(wù)的體貼與便捷。

　　在場(chǎng)館移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)，在工作人員專(zhuān)業(yè)而熱情的講解與介紹下，客戶深入了解到*移動(dòng)**公司提供的諸多信息化產(chǎn)品，親身體驗(yàn)了移動(dòng)奧運(yùn)服務(wù)所帶來(lái)的卓越技術(shù)和創(chuàng)新能力。現(xiàn)場(chǎng)工作人員表示，*移動(dòng)**公司將會(huì)以此為激勵(lì)，構(gòu)造更快的服務(wù)響應(yīng)體系，不斷挑戰(zhàn)更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　三部曲之督察員體驗(yàn)：藍(lán)絲帶揮舞奧網(wǎng)中心，移動(dòng)科技助力**奧運(yùn)

　　--服務(wù)督察員高度評(píng)價(jià)移動(dòng)奧運(yùn)服務(wù)

　　10月19日，*移動(dòng)**公司特別邀請(qǐng)來(lái)自各行業(yè)20余名服務(wù)督察員來(lái)到**奧林匹克公園網(wǎng)球中心，體驗(yàn)移動(dòng)公司在奧運(yùn)場(chǎng)館內(nèi)提供的移動(dòng)奧運(yùn)業(yè)務(wù)和服務(wù)，督察員們積極體驗(yàn)并為移動(dòng)的奧運(yùn)服務(wù)提出寶貴建議。

　　上午，當(dāng)**和督察員剛剛踏進(jìn)網(wǎng)球中心的大門(mén)時(shí)，每個(gè)人的手機(jī)及時(shí)收到了一條短信息，提示大家有關(guān)比賽項(xiàng)目、時(shí)間、氣候乃至交通的狀況，現(xiàn)場(chǎng)工作人員向督察員們介紹，像這樣快捷方便的服務(wù)在奧運(yùn)會(huì)期間可以隨時(shí)隨地體驗(yàn)到。作為**2008年奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，*移動(dòng)開(kāi)發(fā)了一整套覆蓋奧運(yùn)會(huì)**者、運(yùn)動(dòng)員、志愿者、觀眾和**等各個(gè)層面豐富多彩的產(chǎn)品和服務(wù)，既有個(gè)性化的定制業(yè)務(wù)又有方便實(shí)惠的大眾化服務(wù)。在短短的幾個(gè)小時(shí)里，服務(wù)督察員們細(xì)致地詢問(wèn)了*移動(dòng)各項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)備情況，也紛紛表達(dá)了對(duì)移動(dòng)奧運(yùn)服務(wù)的一些建議和希望，為移動(dòng)的奧運(yùn)服務(wù)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

　　*移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：為了使**奧運(yùn)會(huì)成功舉辦，也為了體現(xiàn)*移動(dòng)作為企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任感，一定會(huì)以“最先進(jìn)的技術(shù)、最周到的服務(wù)、最豐富的業(yè)務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)不斷創(chuàng)新的科技研發(fā)和服務(wù)體系的整合，為社會(huì)大眾打造奧運(yùn)**網(wǎng)絡(luò)，使大家充分體驗(yàn)和分享奧運(yùn)的魅力和激情。

客戶關(guān)系管理案例3篇（擴(kuò)展3）

——客戶關(guān)系管理成功案例分析3篇

客戶關(guān)系管理成功案例分析1

　　在Internet給人類(lèi)生活帶來(lái)前所未有的變化的同時(shí)，一批緊緊抓住Internet這一時(shí)代特征并全力在網(wǎng)上開(kāi)展業(yè)務(wù)的企業(yè)也獲得了奇跡般的成功。其中亞馬遜書(shū)店和Cisco公司已是廣為人知的成功范例。但大多數(shù)人只是了解這兩家企業(yè)成功地利用了Internet開(kāi)展業(yè)務(wù)，卻不知道它們還是CRM的成功實(shí)施者和受益者。

　　作為一個(gè)對(duì)世界IT潮流有著足夠**度的企業(yè)，Cisco公司已在Internet上開(kāi)展了其所有業(yè)務(wù)。它全面采用Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet技術(shù)*臺(tái)及前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場(chǎng)及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的115個(gè)國(guó)家。Cisco在客戶服務(wù)領(lǐng)域全面實(shí)施了CRM，這不僅幫助Cisco順利地將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Internet上，使通過(guò)Internet的在線**服務(wù)占了全部**服務(wù)的70%，還使Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過(guò)Web、電話或其他方式來(lái)訪的客戶要求。實(shí)施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡，一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用;二是公司的客戶滿意度由原先的3.4提高到現(xiàn)在的4.17。4.17是一個(gè)驚人的數(shù)字，在這項(xiàng)滿分為5的**中，IT企業(yè)的滿意度幾乎沒(méi)有能達(dá)到4的。Oracle先進(jìn)的管理系統(tǒng)為Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價(jià)值：在Internet上的銷(xiāo)售額達(dá)到了每天2700萬(wàn)美元，占到了全**Internet銷(xiāo)售額的一半以上;發(fā)貨時(shí)間由三周減少到了三天;在新增員工不到1%的情況下，利潤(rùn)增長(zhǎng)了500%。

　　Cisco實(shí)施CRM的成功給了我們這樣的啟示：要想建立基于Internet技術(shù)的成功的現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)，有遠(yuǎn)見(jiàn)的抉擇以及非凡魄力是成功的基礎(chǔ)，而選擇有充分實(shí)力的且能提供全面電子商務(wù)解決方案的公司進(jìn)行合作是成功的保障。

　　作為全球最大、訪問(wèn)人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)**店，亞馬遜書(shū)店的銷(xiāo)售收入至今仍保持著1000%的年增長(zhǎng)率。面對(duì)著越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者，亞馬遜書(shū)店保持長(zhǎng)盛不衰的法寶之一就是CRM。同Cisco一樣，亞馬遜書(shū)店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet技術(shù)*臺(tái)及大量的Oracle電子商務(wù)應(yīng)用程序。亞馬遜書(shū)店在處理與客戶關(guān)系時(shí)充分利用了CRM的客戶智能。當(dāng)你在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)以后，其銷(xiāo)售系統(tǒng)會(huì)記錄下你購(gòu)買(mǎi)和瀏覽過(guò)的書(shū)目，當(dāng)你再次進(jìn)入該書(shū)店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書(shū)目。你去該書(shū)店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解也就越多，也就能更好地為你服務(wù)。顯然，這種有針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠(chéng)度有極大幫助。CRM在亞馬遜書(shū)店的成功實(shí)施不僅給它帶來(lái)了65%的回頭客，也極大地提高了該書(shū)店的聲譽(yù)和影響力，使其成為公認(rèn)的網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的杰出**。

　　亞馬遜書(shū)店實(shí)施CRM的成功給了我們這樣的啟示：由Oracle等公司所倡導(dǎo)的客戶智能戰(zhàn)略不僅在技術(shù)上被證明是完善的，在商業(yè)運(yùn)作上也是完全可行的。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，企業(yè)發(fā)展一個(gè)新客戶往往要比保留一個(gè)老客戶多花費(fèi)8倍的投入。而CRM的客戶智能可以給企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群，也必將帶來(lái)良好的收益。

　　CRM不僅為亞馬遜書(shū)店和Cisco公司這些Internet時(shí)代的新型企業(yè)提供了強(qiáng)大**，也給金融服務(wù)業(yè)這樣的傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的良機(jī)。**的CapitalOne財(cái)務(wù)公司是1994年從Signet金融公司分離出來(lái)的一家小公司，其創(chuàng)始人是兩個(gè)沒(méi)有任何金融行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的伙伴。但在短短幾年內(nèi)，它已位列**10大信用卡發(fā)行商之一，擁有1670萬(wàn)個(gè)客戶和174億美元的總余額。僅在去年一年，該公司的新增賬戶就達(dá)500萬(wàn)個(gè)，其股票也由最初的(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)16美元升至今天的140美元。該公司之所以能獲得如此成功，其秘訣就在于充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行所謂的"知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)"，即進(jìn)行被稱(chēng)為"學(xué)習(xí)(learn)"和"測(cè)試(test)"的大規(guī)模收集、分析客戶信息的工作，并根據(jù)測(cè)試的結(jié)果做出決策和采取有關(guān)行動(dòng)。當(dāng)然，所有這些，都必須借助于基于CRM概念的電腦管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)不僅包括高度智能化的電話中心，它的一項(xiàng)更為重要的任務(wù)是幫助CapitalOne用科學(xué)的方法設(shè)計(jì)信用卡。它所帶來(lái)的成果是驚人的，僅去年一年，CapitalOne公司關(guān)于新產(chǎn)品、新廣告策略、新興市場(chǎng)和新興商業(yè)模式等的測(cè)試就達(dá)2.8萬(wàn)次，這使公司得以在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、向正確的客戶銷(xiāo)售正確的產(chǎn)品。

　　CapitalOne公司實(shí)施CRM的成功給了我們這樣的啟示：在Internet時(shí)代，CRM概念的運(yùn)用，決不是僅僅限于IT行業(yè)等少數(shù)新興產(chǎn)業(yè)，也不僅僅是某一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或銷(xiāo)售的戰(zhàn)略，而是面向各行各業(yè)并涉及企業(yè)所有業(yè)務(wù)和流程的一場(chǎng)商業(yè)**。

　　實(shí)施CRM的成功案例很多，這里不可能一一例舉�；�于Internet的電子商務(wù)正在深入社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，無(wú)論是新興產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，同樣都面臨著它所帶來(lái)的巨大挑戰(zhàn)和空前機(jī)會(huì)。CRM作為Internet時(shí)代企業(yè)管理的新思想、新觀念和新方法，不僅可幫助企業(yè)改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，使之適應(yīng)時(shí)代的需要，還可為企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式(Business)到以電子商務(wù)為核心的現(xiàn)代企業(yè)模式(eBusiness)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

客戶關(guān)系管理成功案例分析2

　　在Internet給人類(lèi)生活帶來(lái)前所未有的變化的同時(shí)，一批緊緊抓住Internet這一時(shí)代特征并全力在網(wǎng)上開(kāi)展業(yè)務(wù)的企業(yè)也獲得了奇跡般的成功。其中亞馬遜書(shū)店和Cisco公司已是廣為人知的成功范例。但大多數(shù)人只是了解這兩家企業(yè)成功地利用了Internet開(kāi)展業(yè)務(wù)，卻不知道它們還是CRM的成功實(shí)施者和受益者。

　　作為一個(gè)對(duì)世界IT潮流有著足夠**度的企業(yè)，Cisco公司已在Internet上開(kāi)展了其所有業(yè)務(wù)。它全面采用Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet技術(shù)*臺(tái)及前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場(chǎng)及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的115個(gè)國(guó)家。Cisco在客戶服務(wù)領(lǐng)域全面實(shí)施了CRM，這不僅幫助Cisco順利地將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Internet上，使通過(guò)Internet的在線**服務(wù)占了全部**服務(wù)的70%，還使Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過(guò)Web、電話或其他方式來(lái)訪的客戶要求。實(shí)施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡，一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用;二是公司的客戶滿意度由原先的3.4提高到現(xiàn)在的4.17。4.17是一個(gè)驚人的數(shù)字，在這項(xiàng)滿分為5的**中，IT企業(yè)的滿意度幾乎沒(méi)有能達(dá)到4的。Oracle先進(jìn)的管理系統(tǒng)為Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價(jià)值：在Internet上的銷(xiāo)售額達(dá)到了每天2700萬(wàn)美元，占到了全**Internet銷(xiāo)售額的一半以上;發(fā)貨時(shí)間由三周減少到了三天;在新增員工不到1%的情況下，利潤(rùn)增長(zhǎng)了500%。

　　Cisco實(shí)施CRM的成功給了我們這樣的啟示：要想建立基于Internet技術(shù)的成功的現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)，有遠(yuǎn)見(jiàn)的抉擇以及非凡魄力是成功的基礎(chǔ)，而選擇有充分實(shí)力的且能提供全面電子商務(wù)解決方案的公司進(jìn)行合作是成功的保障。

　　作為全球最大、訪問(wèn)人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)**店，亞馬遜書(shū)店的銷(xiāo)售收入至今仍保持著1000%的年增長(zhǎng)率。面對(duì)著越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者，亞馬遜書(shū)店保持長(zhǎng)盛不衰的法寶之一就是CRM。同Cisco一樣，亞馬遜書(shū)店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet技術(shù)*臺(tái)及大量的Oracle電子商務(wù)應(yīng)用程序。亞馬遜書(shū)店在處理與客戶關(guān)系時(shí)充分利用了CRM的客戶智能。當(dāng)你在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)以后，其銷(xiāo)售系統(tǒng)會(huì)記錄下你購(gòu)買(mǎi)和瀏覽過(guò)的書(shū)目，當(dāng)你再次進(jìn)入該書(shū)店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書(shū)目。你去該書(shū)店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解也就越多，也就能更好地為你服務(wù)。顯然，這種有針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠(chéng)度有極大幫助。CRM在亞馬遜書(shū)店的成功實(shí)施不僅給它帶來(lái)了65%的回頭客，也極大地提高了該書(shū)店的聲譽(yù)和影響力，使其成為公認(rèn)的網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的杰出**。

　　亞馬遜書(shū)店實(shí)施CRM的成功給了我們這樣的啟示：由Oracle等公司所倡導(dǎo)的客戶智能戰(zhàn)略不僅在技術(shù)上被證明是完善的，在商業(yè)運(yùn)作上也是完全可行的。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，企業(yè)發(fā)展一個(gè)新客戶往往要比保留一個(gè)老客戶多花費(fèi)8倍的投入。而CRM的客戶智能可以給企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群，也必將帶來(lái)良好的收益。

　　CRM不僅為亞馬遜書(shū)店和Cisco公司這些Internet時(shí)代的新型企業(yè)提供了強(qiáng)大**，也給金融服務(wù)業(yè)這樣的傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的良機(jī)。**的CapitalOne財(cái)務(wù)公司是1994年從Signet金融公司分離出來(lái)的一家小公司，其創(chuàng)始人是兩個(gè)沒(méi)有任何金融行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的伙伴。但在短短幾年內(nèi)，它已位列**10大信用卡發(fā)行商之一，擁有1670萬(wàn)個(gè)客戶和174億美元的總余額。僅在去年一年，該公司的新增賬戶就達(dá)500萬(wàn)個(gè)，其股票也由最初的(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)16美元升至今天的140美元。該公司之所以能獲得如此成功，其秘訣就在于充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行所謂的"知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)"，即進(jìn)行被稱(chēng)為"學(xué)習(xí)(learn)"和"測(cè)試(test)"的大規(guī)模收集、分析客戶信息的工作，并根據(jù)測(cè)試的結(jié)果做出決策和采取有關(guān)行動(dòng)。當(dāng)然，所有這些，都必須借助于基于CRM概念的電腦管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)不僅包括高度智能化的電話中心，它的一項(xiàng)更為重要的任務(wù)是幫助CapitalOne用科學(xué)的方法設(shè)計(jì)信用卡。它所帶來(lái)的成果是驚人的，僅去年一年，CapitalOne公司關(guān)于新產(chǎn)品、新廣告策略、新興市場(chǎng)和新興商業(yè)模式等的測(cè)試就達(dá)2.8萬(wàn)次，這使公司得以在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、向正確的客戶銷(xiāo)售正確的產(chǎn)品。

　　CapitalOne公司實(shí)施CRM的成功給了我們這樣的`啟示：在Internet時(shí)代，CRM概念的運(yùn)用，決不是僅僅限于IT行業(yè)等少數(shù)新興產(chǎn)業(yè)，也不僅僅是某一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或銷(xiāo)售的戰(zhàn)略，而是面向各行各業(yè)并涉及企業(yè)所有業(yè)務(wù)和流程的一場(chǎng)商業(yè)**。

　　實(shí)施CRM的成功案例很多，這里不可能一一例舉�；�于Internet的電子商務(wù)正在深入社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，無(wú)論是新興產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，同樣都面臨著它所帶來(lái)的巨大挑戰(zhàn)和空前機(jī)會(huì)。CRM作為Internet時(shí)代企業(yè)管理的新思想、新觀念和新方法，不僅可幫助企業(yè)改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，使之適應(yīng)時(shí)代的需要，還可為企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式(Business)到以電子商務(wù)為核心的現(xiàn)代企業(yè)模式(eBusiness)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

客戶關(guān)系管理案例3篇（擴(kuò)展4）

——經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析3篇

經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析1

　　蘇寧電器是*3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在*27個(gè)省和直轄市，90多個(gè)城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年蘇寧電器銷(xiāo)售額近400億元。蘇寧電器是　全國(guó)20家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)"之一。更為之稱(chēng)道的是蘇寧的信息化工作，曾入選　"2005年度*企業(yè)信息化500強(qiáng)"，　排名第45位，成為前百?gòu)?qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化*臺(tái)在**商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家。

　　基于ATM專(zhuān)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實(shí)時(shí)在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的要求，建立全面、**、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表、查詢系統(tǒng)。有效**物流庫(kù)存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫(kù)存資金占用減少，盤(pán)點(diǎn)及時(shí)有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務(wù)系統(tǒng)（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)*臺(tái)。通過(guò)多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析**，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專(zhuān)家系統(tǒng)、企業(yè)信息門(mén)戶等技　術(shù)，提供針對(duì)家電零售業(yè)運(yùn)營(yíng)所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值。

　　BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營(yíng)銷(xiāo)。與索尼、三星等供應(yīng)商建立了以消費(fèi)者需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系。知識(shí)管理和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)成為基本工作方式，標(biāo)志*家電和消費(fèi)電子類(lèi)產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實(shí)現(xiàn)B2B對(duì)接，與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對(duì)接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷(xiāo)雙方基于銷(xiāo)售信息*臺(tái)，決定采購(gòu)供應(yīng)和終端促銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理庫(kù)存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務(wù)*臺(tái)與現(xiàn)有的SAP/ERP系統(tǒng)完美結(jié)合，　行業(yè)間B2B對(duì)接，訂單、發(fā)貨、入庫(kù)和銷(xiāo)售匯總等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本；建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，以銷(xiāo)定產(chǎn)。

　　蘇寧全國(guó)100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬(wàn)個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。建立視頻、OA、VOIP、多****組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像**、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、**顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國(guó)連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像**，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多****中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)**連鎖店、物流倉(cāng)庫(kù)、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)"足不出戶"的全方位遠(yuǎn)程管理。

　　實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷(xiāo)售和跨地區(qū)、跨*臺(tái)的信息管理，**庫(kù)存、**客戶資料，實(shí)行一卡式銷(xiāo)售。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，**提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的�？蛻舴�務(wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語(yǔ)音信箱、傳真和語(yǔ)言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動(dòng)彈出、報(bào)表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國(guó)的對(duì)外**服務(wù)、**全面智能的管理*臺(tái)。

　　依托數(shù)字化*臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制（CRM）銷(xiāo)售模式，**簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)節(jié)，方便顧客�，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員聯(lián)盟商家、會(huì)員特色服務(wù)等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

　　比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。

　　另外，蘇寧針對(duì)客戶的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購(gòu)買(mǎi)記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷(xiāo)售，這些都給顧客帶來(lái)實(shí)際效益。而且讓利是可見(jiàn)的，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒(méi)有針對(duì)性的促銷(xiāo)更有利。

經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析2

　　伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對(duì)呼叫中心的期望值也越來(lái)越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營(yíng)業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服**擁有高效的客戶溝通技巧.

　　客戶服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服**有不同的處理方式,追求的目標(biāo)都是客戶滿意,當(dāng)然不滿意的客戶肯定會(huì)投訴客服**.因?yàn)樵谂嘤?xùn)公司工作,所以會(huì)接觸到大量的電話錄音,我們自己也會(huì)經(jīng)常聽(tīng)這些電話錄音,我們會(huì)聽(tīng)到很多種處理客戶不滿意的溝通技巧.

　　案例再現(xiàn),省略了前面的問(wèn)候腳本.客戶A:(情景:因?yàn)闆](méi)有能夠收到短信,損失了十萬(wàn)元的收入,現(xiàn)撥打客服電話投訴某公司)

　　客服**B:先生,我覺(jué)得您損失了十萬(wàn)元,我很理解您的心情,但是有沒(méi)有可能是您自己手機(jī)關(guān)機(jī)超過(guò)了24小時(shí)收不到短信或者別的原因呢?

　　A:不可能,絕對(duì)是你們公司的短信*臺(tái)問(wèn)題,我現(xiàn)在唯一要求你們賠償.你給我一個(gè)解決方案.

　　B:您的問(wèn)題沒(méi)有**,我們沒(méi)辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們?cè)俳o您回復(fù).您看好嗎?

　　A:行.沒(méi)問(wèn)題.謝謝你!

　　過(guò)了一小時(shí),客戶A再次撥通客服電話,客戶C接的電話:

　　A:您們客服**說(shuō)盡快回復(fù)我的,過(guò)了一小時(shí)了,還沒(méi)回復(fù)我.

　　C:先生,不好意思,我們要做一個(gè)內(nèi)部處理流程的.您的問(wèn)題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄了,我先幫您看看好嗎?

　　A:好

　　C:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶,會(huì)在昨天晚上2點(diǎn)到4點(diǎn)進(jìn)行短信*臺(tái)系統(tǒng)更新,在這個(gè)時(shí)間段客戶手機(jī)是無(wú)法正常接收短信的.您問(wèn)一下您的朋友是不是那個(gè)時(shí)間段發(fā)的短信呢?

　　A:是的.他當(dāng)時(shí)告訴我就是那個(gè)時(shí)間段發(fā)給我的短信.

　　C:那么在那個(gè)時(shí)間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機(jī)號(hào)碼的,這樣可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響的.

　　A:我怎么沒(méi)想到呢?不過(guò)現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了,你說(shuō)怎么賠償吧.

　　C:先生,其實(shí)我非常理解您的心情,誰(shuí)也不愿意損失錢(qián),更別說(shuō)十萬(wàn)了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.

　　A:那挽回不了我真要找你們賠償?shù)?

　　C:先生,我一會(huì)發(fā)一條電信條例給您,內(nèi)容如下:如果我們短信已經(jīng)告知了客戶短信*臺(tái)更新,期間的損失我們將不會(huì)承擔(dān)的.因?yàn)楝F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá),大家都可以選擇多種交流方式的.QQ,MSN,飛信等等.

　　A:麻煩.我自己來(lái)想辦法吧.謝謝你!

　　兩個(gè)客服**,處理同一個(gè)投訴客戶的方法不一樣,客服**肯定沒(méi)有認(rèn)真看公司**,同時(shí)對(duì)法律條款的了解程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,所以只能將客戶的投訴信息記錄備案,但從客戶滿意的角度來(lái)講,客戶對(duì)客服**A的回答還是滿意的.但相對(duì)之于,客服**C的回答在沒(méi)有影響到公司形象和利益的情況下,圓滿解決了,讓客戶達(dá)到滿意,她的技巧成功在于對(duì)業(yè)務(wù)和法律知識(shí)的掌握,應(yīng)該建立在不間斷的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上的.

　　所以從這里,我們說(shuō)客戶服務(wù)技巧,是基于不間斷學(xué)習(xí),儲(chǔ)備豐富的知識(shí),厚積而薄發(fā),客戶服務(wù)工作很基礎(chǔ),但里面的學(xué)問(wèn)有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開(kāi)通新業(yè)務(wù),有些只是想追求的心理*衡,有些則是想要通過(guò)投訴來(lái)獲取利益,等等,要正確分析和評(píng)估每通電話的客戶真實(shí)想法,這要求客戶**在電話開(kāi)場(chǎng)的30秒到一分鐘內(nèi),快速判斷并做出回應(yīng).

　　客戶服務(wù)每一通電話成本,都是相當(dāng)高的,要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息,同時(shí)還要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我們之前常提到服務(wù)為王,服務(wù)的重要性就不多說(shuō)了. 為什么說(shuō)是閑談,因?yàn)槲矣信笥牙钋鄬?xiě)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)導(dǎo)論是更好的闡述了服務(wù),包括服務(wù)流程,服務(wù)的定義,服務(wù)的溝通技巧,都進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明。

經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析3

　　光收集大量的客戶信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。成敗關(guān)鍵取決于利用這些信息針對(duì)個(gè)體客戶制定出量身訂做的服務(wù)**。

　　肯·羅布有一個(gè)秘密，但實(shí)際上他并非那種不愿袒露心跡的人。他性格外向開(kāi)朗，心里想什么就說(shuō)什么，從不猶豫，這一點(diǎn)很好，因?yàn)樗�是迪克連鎖超市的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)副總裁，這是一家在威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)擁有八家分店的超級(jí)市場(chǎng)。噢，原來(lái)這與當(dāng)******局的頭不太一樣，所以他的“秘密”也不可能讓詹姆斯·邦德（James Bond，007系列電影中的神探----譯者注）感興趣。我們只是想說(shuō)羅布知道一些不為其對(duì)手所了解的東西。

　　羅布的秘密是當(dāng)他的顧客來(lái)商場(chǎng)采購(gòu)時(shí)，他十分了解這些顧客想要買(mǎi)些什么。這一點(diǎn)連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽(yù)，是迪克連鎖超市對(duì)付低價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及類(lèi)別殺手的主要防御**。迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)軟件(DataVantage)----一種由康涅狄格州的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)（RMG，Relationship Marketing Group）所開(kāi)發(fā)的軟件產(chǎn)品，對(duì)掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理，即可預(yù)測(cè)出其顧客什么時(shí)候會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)某些特定產(chǎn)品。接下來(lái)，該系統(tǒng)就會(huì)“恰如其時(shí)地”推出特惠價(jià)格。

　　它是這樣運(yùn)行的：在迪克超市每周消費(fèi)25美元以上的顧客每隔一周就會(huì)收到一份訂制的購(gòu)物清單。這張清單是由顧客以往的采購(gòu)記錄及廠家所提供的商品現(xiàn)價(jià)、交易**或折扣共同派生出來(lái)的。顧客購(gòu)物時(shí)可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當(dāng)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，收銀員就會(huì)掃描一下印有條形碼的購(gòu)物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂(lè)部會(huì)員卡。無(wú)論哪種方式，購(gòu)物單上的任何特價(jià)商品都會(huì)被自動(dòng)予以兌現(xiàn)，而且這位顧客在該店的購(gòu)物記錄會(huì)被刷新，生成下一份購(gòu)物清單。

　　“這對(duì)于我們和生產(chǎn)廠家都很有利，因?yàn)槟隳芨鶕?jù)顧客的需求訂制促銷(xiāo)方案。由此你就可以做出一個(gè)與顧客商業(yè)價(jià)值成正比的方案，”羅布說(shuō)。

　　迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類(lèi)把訂制的促銷(xiāo)品瞄準(zhǔn)各類(lèi)最有價(jià)值的顧客。比如，非阿司匹林產(chǎn)品（如泰諾）的服用者可以被分成三組：全國(guó)性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個(gè)次組。用量就**著在某類(lèi)商品中顧客對(duì)迪克超市所提供的長(zhǎng)期價(jià)值（僅在這一個(gè)產(chǎn)品種類(lèi)中，就有六個(gè)“模件”，產(chǎn)生出總共9種不同類(lèi)型的顧客----這足以發(fā)動(dòng)一次批量訂制營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)了）。

　　假設(shè)超市的目標(biāo)是要把泰諾用戶轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶，那么羅布就會(huì)將其最具攻擊性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)專(zhuān)用于用量大的顧客，因?yàn)樗麄冏钣袧撛趦r(jià)值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低用量和中等用量的顧客。促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間會(huì)恰好與每一位顧客獨(dú)有的購(gòu)買(mǎi)周期相吻合，而對(duì)這一點(diǎn)，羅布通過(guò)分析顧客的以往購(gòu)物記錄即可做出合理預(yù)測(cè)。

　　“顧客們認(rèn)為這太棒了，因?yàn)橘?gòu)物清單準(zhǔn)確地反映了他們要購(gòu)買(mǎi)的商品。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會(huì)給他提***或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買(mǎi)很多蔬菜的顧客會(huì)得到許多蔬菜類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)惠，”羅布說(shuō)，“如果他們不只在一家超市購(gòu)物，他們就會(huì)錯(cuò)過(guò)我們根據(jù)其購(gòu)物記錄而專(zhuān)門(mén)提供的一些特價(jià)優(yōu)惠，因?yàn)楹茱@然我們無(wú)法得知他們?cè)谄渌�地方買(mǎi)了些什么。但是,如果他們所購(gòu)商品中的大部分源于我們商店，他們通�？梢缘玫较喈�(dāng)?shù)膬r(jià)值回報(bào)。我們比較忠誠(chéng)的顧客常會(huì)隨同購(gòu)物清單一起得到價(jià)值為30到40美元的折價(jià)券。我們的目標(biāo)就是回報(bào)那些把他們大部分的日常消費(fèi)都花在我們這兒的顧客。”

　　有時(shí)可以通過(guò)獲取其它相關(guān)單位的贊助，來(lái)盡量減少折扣優(yōu)惠所造成的經(jīng)濟(jì)損失；反過(guò)來(lái)，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。以迪克超市為例，生產(chǎn)廠商會(huì)給予絕大多數(shù)的打折商品補(bǔ)貼。作為整個(gè)協(xié)議的一部分，生產(chǎn)廠家可以獲得從極為詳盡的銷(xiāo)售信息中所發(fā)現(xiàn)的分析結(jié)果(消費(fèi)者名字已去除)。這些銷(xiāo)售信息的處理加工均是由關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)進(jìn)行的，這家公司不但提供軟件產(chǎn)品，而且還提供掃描數(shù)據(jù)采掘服務(wù)。

　　要點(diǎn)提示：此處當(dāng)心。雖然頻次營(yíng)銷(xiāo)和優(yōu)惠卡計(jì)劃是用于收集顧客資訊的有效途徑，但卻常常遭到濫用，造成不利于自己的結(jié)果。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)商的首要任務(wù)就是識(shí)別和區(qū)分客戶，所以在零售業(yè)，像迪克超市那樣的頻次營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃可能會(huì)成為一種不可或缺的輔助工具。它激勵(lì)個(gè)體顧客在每次踏進(jìn)店門(mén)就“舉起手來(lái)申明身份”，以期獲得打折優(yōu)惠。頻次營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)際運(yùn)作還提供了一個(gè)與顧客互動(dòng)交流的良好*臺(tái)，這種互動(dòng)可以通過(guò)信函進(jìn)行，也可以通過(guò)收銀臺(tái)亦或網(wǎng)上進(jìn)行。

　　但這里隱藏著危險(xiǎn)。頻次營(yíng)銷(xiāo)只是用于獲取個(gè)體客戶信息和互動(dòng)交流的一項(xiàng)策略，而非足以促使顧客保持忠誠(chéng)的戰(zhàn)略----面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同樣促銷(xiāo)也不可能。要把這種客戶信息與互動(dòng)轉(zhuǎn)變成一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，讓顧客認(rèn)識(shí)到保持忠誠(chéng)而非參與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的類(lèi)似活動(dòng)對(duì)自己更為方便，那么你就必須按迪克超市的辦法去做。你必須根據(jù)所收集到的信息，針對(duì)每一個(gè)體客戶訂制相關(guān)的服務(wù)**。這樣，隨著收集到的任一單獨(dú)客戶信息日漸增多，針對(duì)該客戶的服務(wù)**就會(huì)調(diào)整得越來(lái)越具體準(zhǔn)確，同時(shí)也讓客戶在你所提供的服務(wù)中進(jìn)行一番協(xié)同投入。除此之外，在最大可能的限度內(nèi)，這項(xiàng)計(jì)劃不僅應(yīng)該包括給客戶準(zhǔn)確訂制的折扣優(yōu)惠，還應(yīng)該包括一些價(jià)格以外的獎(jiǎng)勵(lì)，比如食譜、每周飲食計(jì)劃、產(chǎn)品使用技巧、健康營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、快速結(jié)賬通道，以及送貨上門(mén)服務(wù)等。

　　千萬(wàn)千萬(wàn)記住，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的絕不僅僅是分發(fā)贈(zèng)品而已。

　　短期來(lái)看，緊接著忠誠(chéng)計(jì)劃推出以后，這一點(diǎn)很容易就被忘掉。你可能會(huì)誤以為贈(zèng)送物品就可以讓客戶更忠誠(chéng)于你。但是，如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也推出了一個(gè)類(lèi)似的計(jì)劃，而且現(xiàn)在你的客戶在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠，那么你該怎么辦？誰(shuí)想要一群總是不斷尋覓打折的客戶？你這樣做的全部效果，無(wú)疑等同于在訓(xùn)練自己最有價(jià)值的顧客去追尋價(jià)格優(yōu)惠。

　　1997年**森公司(A.C.Nielsen)對(duì)一個(gè)“典型的”**城市進(jìn)行了**，三家當(dāng)?shù)叵嗷ジ?jìng)爭(zhēng)的主要食品雜貨店各自均有一套頻次營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。忠誠(chéng)計(jì)劃參與者的購(gòu)買(mǎi)量占到了每家商店銷(xiāo)售額的90%以上。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢(qián)夾里不只放有一張忠誠(chéng)計(jì)劃優(yōu)惠卡，而且超過(guò)半數(shù)的人三張全有。

　　要謹(jǐn)記是什么原因讓迪克超市成了為數(shù)不多的成功一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法輕易仿效的激勵(lì)，因?yàn)檫@些激勵(lì)是根據(jù)每個(gè)顧客獨(dú)自的愛(ài)好及購(gòu)物周期而專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)訂制的。一位顧客在迪克超市購(gòu)物越多，超市為其專(zhuān)門(mén)訂制的優(yōu)惠也就越多，這樣就越發(fā)激勵(lì)顧客保持忠誠(chéng)。從而該項(xiàng)計(jì)劃也就難以與之競(jìng)爭(zhēng)。

　　羅布將這種信息看作是自己的小秘密。“在多數(shù)情況下，”他說(shuō)，“如果你的對(duì)手想了解你的商品價(jià)位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價(jià)格標(biāo)簽，要么也可以瀏覽一下你每周的廣告。但是，有了這種購(gòu)物清單，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)你目前所做的一切一無(wú)所知，因?yàn)槊课活櫩偷馁?gòu)物清單都不一樣。”

客戶關(guān)系管理案例3篇（擴(kuò)展5）

——企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理3篇

企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理1

　　在進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理上，其核心內(nèi)容是：客戶信息、服務(wù)、時(shí)間、聯(lián)系人、銷(xiāo)售以及潛在客戶等。營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)客戶信息及價(jià)值的了解，挖掘出對(duì)企業(yè)價(jià)值最大化的潛在客戶，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶之間建立緊密的關(guān)系來(lái)對(duì)客戶提供企業(yè)最專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。因?yàn)槔�益和價(jià)值關(guān)系的存在性，企業(yè)在**社會(huì)公證機(jī)構(gòu)**客戶的同時(shí)，矛頭就會(huì)很容易指向VIP客戶。而開(kāi)展和實(shí)施客戶關(guān)系的管理上，其戰(zhàn)略就在于：

　　第一，客戶關(guān)系管理是企業(yè)對(duì)自身所處的環(huán)境的一個(gè)認(rèn)識(shí)，是在客戶需求方面優(yōu)勢(shì)與不足之處進(jìn)行擴(kuò)大和彌補(bǔ)，是對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的規(guī)劃。

　　第二，客戶關(guān)系管理是對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)策略進(jìn)行確定和有效管理，合理配置和運(yùn)用有效資源，充分挖掘潛在資源，利用好有效資源，把重心放在客戶需求上，達(dá)到高效率、高收益。

　　第三，客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶需求的紐帶，通過(guò)這個(gè)紐帶關(guān)系，客戶滿意度和忠誠(chéng)度能夠更好地反映出來(lái)，對(duì)于預(yù)防和降低經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)所在，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是非常有優(yōu)勢(shì)的。

　　第四，客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)潛在“客戶資源”的價(jià)值的挖掘和認(rèn)識(shí)，針對(duì)不同的客戶來(lái)制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而提升經(jīng)營(yíng)成果，排除在營(yíng)銷(xiāo)階段出現(xiàn)的不可預(yù)知的障礙，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念展現(xiàn)給客戶。

　　第五，客戶關(guān)系管理是企業(yè)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化的催化劑，旨在以通過(guò)提高質(zhì)量、降低成本來(lái)提升企業(yè)在行業(yè)領(lǐng)域的聲譽(yù)，進(jìn)而能夠得到廣大客戶的信奈與**，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也將隨之得以擴(kuò)大。

　　第六，客戶關(guān)系管理是企業(yè)形象的塑造劑，企業(yè)在行業(yè)公信力也會(huì)隨著企業(yè)形象的提高而提高。

客戶關(guān)系管理案例3篇（擴(kuò)展6）

——天海物流成本管理案例3篇

天海物流成本管理案例1

上海某公司從**進(jìn)口6個(gè)集裝箱的廢銅，進(jìn)口提單上注明CY-CY;“SLAC”字樣，該公司從碼頭堆場(chǎng)將箱子拉到拆箱地點(diǎn)，打開(kāi)箱門(mén)發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)裝載的是廢鋼鐵。在收到這批貨6個(gè)月后，該公司才遲遲向**發(fā)貨人提出索賠，理由：一是提單加注“SLAC”，發(fā)貨人明知裝卸的是廢鋼鐵，而提單貨物內(nèi)容加注的是費(fèi)銅。**發(fā)貨人事后兩個(gè)月向該公司出具了兩份證書(shū)“，一份是該國(guó)的海關(guān)出具的”海關(guān)監(jiān)裝證書(shū)，另一份是公證行出具的“裝箱證明書(shū)“。這兩份證書(shū)分別證明貨主實(shí)際裝載出口的貨物確系廢銅，而且數(shù)量與單證記載相符。作為收貨人有理由懷疑發(fā)貨人工中做手腳，但不能懷疑發(fā)貨人與海關(guān)、公證行一起出具假證明。在發(fā)貨人出具有效證書(shū)并明確表示不承擔(dān)責(zé)任情況下，該公司向**保險(xiǎn)人提出保險(xiǎn)賠償(因該批貨物成交價(jià)是CIF價(jià)，由**賣(mài)方投保)，但**保險(xiǎn)人拒賠，理由：一是投保人向保險(xiǎn)人申報(bào)的標(biāo)的是廢銅，并非廢鋼鐵，而箱內(nèi)實(shí)際裝載的是廢鋼鐵，標(biāo)的不一。二是投保人有可能向保險(xiǎn)公司做欺詐保險(xiǎn)，如是這樣，保險(xiǎn)公司不但不賠，必要時(shí)保留追訴**。顯然，該公司也無(wú)法從保險(xiǎn)人那里得到賠償。于是該公司向承運(yùn)人提出賠償要求，但船公司同樣拒賠。理由：一是進(jìn)口提單上記載CY-CY條款，收貨人在碼頭堆場(chǎng)提貨時(shí)，只有對(duì)箱子外表狀況、關(guān)封沒(méi)有提出任何異議，承運(yùn)人責(zé)任即告終止。二是收貨人在將箱子拉出堆場(chǎng)時(shí)，設(shè)備交接單上沒(méi)有任何批注，這表明承運(yùn)人已履行完整交貨責(zé)任。該案由于收貨人無(wú)法舉證確定責(zé)任方，最終只能自行承擔(dān)損失。

天海物流成本管理案例2

杭州一家公司出口一批工藝品去意大利，提單上注明CY-CY;“SLCAS”;并由承運(yùn)人加注“SAY ONE CONTAINER”，收貨人打開(kāi)箱門(mén)拆箱時(shí)，發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)裝載的并非工藝品，而是石頭和磚頭，收貨人即通知**。經(jīng)過(guò)一系列的偵破，最終查明是碼頭堆場(chǎng)的工人與海關(guān)勾結(jié)搗箱后偽造關(guān)封所致。杭州工藝品公司出口裝載的確系工藝品，而且進(jìn)口國(guó)海關(guān)也知道這一裝箱情況，于是在該箱子卸船運(yùn)至堆場(chǎng)堆存期間，海關(guān)在驗(yàn)貨后沒(méi)有將關(guān)封扣死，然后由碼頭工人利用工作之便進(jìn)行搗箱裝載后再將關(guān)封扣死, 如**沒(méi)有偵破這一案例，收貨人也五法舉證責(zé)任方，同樣只能由自己承擔(dān)責(zé)任。類(lèi)似案例**也已發(fā)生多起，所以，從事此項(xiàng)工作的人員務(wù)必加強(qiáng)工作責(zé)性，做到單箱相符、單單相符、箱貨相符。 綜上所述，對(duì)于集裝箱整箱貨運(yùn)輸下“隱藏?fù)p害”責(zé)任之確定應(yīng)依據(jù)如下原則：

1 發(fā)貨人責(zé)任之確定

對(duì)發(fā)貨人來(lái)說(shuō)，在整箱貨運(yùn)輸主要責(zé)任有三個(gè)方面。一是在選用集裝箱時(shí)，應(yīng)保證該箱子具備適航或適貨條件，即在裝箱之前，應(yīng)對(duì)箱子進(jìn)行外部檢查和內(nèi)部檢查，如該箱子不能滿足貨物裝載運(yùn)輸，則應(yīng)拒裝，如事實(shí)上該箱子不能滿足貨物裝載運(yùn)輸，發(fā)貨人仍將貨物裝載箱內(nèi)，一旦造成貨損事故，該貨損事故則由發(fā)貨人承擔(dān)。二是裝載箱內(nèi)的.貨物包裝應(yīng)牢固，標(biāo)志清晰、內(nèi)容完整，以保證運(yùn)輸?shù)陌踩�性、牢固性、可靠性，三是在將裝載貨物后的箱子交由承運(yùn)人時(shí)，箱子外表狀況應(yīng)良好、關(guān)封完整，箱號(hào)、關(guān)封號(hào)與單證記載一致。此外，在“隱藏?fù)p害”發(fā)生后，力求出具由海關(guān)或公證行驗(yàn)貨、裝箱的證書(shū)。這樣，即使收貨人向發(fā)貨人提出“隱藏?fù)p害”賠償，發(fā)貨人也可**責(zé)任。除非收貨人確有證據(jù)證明該貨物滅失或損害確由發(fā)貨人過(guò)失所致。

2 承運(yùn)人責(zé)任之確定對(duì)承運(yùn)人來(lái)說(shuō)，整箱貨運(yùn)輸下只要在箱子外表狀況良好、關(guān)封完整下接貨并交貨，而收貨人在接收時(shí)并沒(méi)有對(duì)箱子外表狀況、關(guān)封狀況提出異議，則表明承運(yùn)人對(duì)該箱子貨物責(zé)任告一終止，特別是在CY-CY條款下，因?yàn)闂l款由收貨人自行安排內(nèi)陸運(yùn)輸，除非收貨人對(duì)于貨物滅失或損害的“隱藏?fù)p害”確能舉證說(shuō)明承運(yùn)人過(guò)失所致，但同樣承運(yùn)人可反舉證**自己責(zé)任，對(duì)于承運(yùn)人整箱貨運(yùn)輸下“隱藏?fù)p害”責(zé)任之確定，一是依據(jù)提單上的正面條款，二是依據(jù)提單上對(duì)整箱貨的批注。

3 收貨人責(zé)任之確定對(duì)收貨人來(lái)說(shuō)，在接收整箱貨時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查箱號(hào)、關(guān)封號(hào)是否與單證記載一致，此外，箱子外表狀況是否良好，關(guān)封有無(wú)異常狀況，如箱子外表有損或關(guān)封有異常，則應(yīng)在設(shè)備交接單、提貨單上加注，以便一旦發(fā)生“隱藏?fù)p害”時(shí)向責(zé)任方提出索賠。因?yàn)椋�收貨人在提取整箱貨時(shí)沒(méi)有提出任何異議，則表明承運(yùn)人已完整交貨。

4 保險(xiǎn)人責(zé)任之確定曾有人認(rèn)為，在整箱貨運(yùn)輸下，只要發(fā)生“隱藏?fù)p害”找保險(xiǎn)人總能得到賠償，無(wú)疑，此種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，至少是非常片面的，也可以說(shuō)，誤解了保險(xiǎn)人對(duì)“隱藏?fù)p害”賠償責(zé)任基礎(chǔ)。對(duì)保險(xiǎn)人來(lái)說(shuō)，提賠人提出的賠償原則上具備兩個(gè)條件，保險(xiǎn)人才給予賠償。一是貨物的滅失或損害發(fā)生在保險(xiǎn)人責(zé)任期限內(nèi);二是貨物的滅失或損害屬保險(xiǎn)人的賠償責(zé)任范圍內(nèi)兩個(gè)條件不可缺一。如整箱貨運(yùn)輸下無(wú)法確定貨損發(fā)生區(qū)段和責(zé)任方時(shí)，均向保險(xiǎn)人提出賠償要求，事實(shí)上是讓保險(xiǎn)人承擔(dān)“隱藏?fù)p害”賠償責(zé)任。這在保險(xiǎn)法則上不盡合理，也不利于集裝箱運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展。有人認(rèn)為“隱藏?fù)p害”讓保險(xiǎn)人承擔(dān)，只有在除正常保險(xiǎn)之外，加保“隱藏?fù)p害”險(xiǎn)后，保險(xiǎn)人才給予賠償，應(yīng)該說(shuō)，這一設(shè)想是合理的。但是否可行，這不僅取決于保險(xiǎn)人是否受理還取決于貨主是否愿意支付這一費(fèi)用。本文通過(guò)提單條款、提單批注、案例分析，以及交接雙方責(zé)任劃分，對(duì)集裝箱整箱貨運(yùn)輸下“隱藏?fù)p害”作了敘述，希望其內(nèi)容對(duì)集裝箱運(yùn)輸業(yè)或相關(guān)人員能有借鑒作用。

客戶關(guān)系管理案例3篇（擴(kuò)展7）

——如何培養(yǎng)能夠長(zhǎng)久的客戶關(guān)系3篇

如何培養(yǎng)能夠長(zhǎng)久的客戶關(guān)系1

　　1 更看重彼此的關(guān)系而不是銷(xiāo)售。這意味著將客戶的興趣排在你的前面，即使這意味著你會(huì)丟掉這筆生意。

　　2 不要太快地表現(xiàn)得太親密。對(duì)于客戶這個(gè)人有興趣，讓彼此間的關(guān)系自然地逐漸深入。

　　3 弄清楚客戶喜歡什么，想要什么以及需要什么。在進(jìn)行深入交談之前就試圖推銷(xiāo)的做法會(huì)告訴客戶你并不關(guān)心他們。

　　4 幫助客戶得到這些東西。這是銷(xiāo)售的核心。記�。轰N(xiāo)售永遠(yuǎn)不是關(guān)于你喜歡、希望或者需要什么的。

　　5 不要試圖去當(dāng)一個(gè)英雄�？蛻舨⒉幌Ｍ�你沖出來(lái)，將他們從自己犯的錯(cuò)誤中拯救出來(lái)。他們希望你提供幫助，這樣他們可以當(dāng)英雄!

　　6 永遠(yuǎn)不要強(qiáng)求。當(dāng)你追蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的時(shí)候，要想著長(zhǎng)時(shí)間的關(guān)系，而不是月末的銷(xiāo)售數(shù)字。

　　7 做最好的。如果你在自己的領(lǐng)域內(nèi)沒(méi)有做到最好，那么就弄清楚如何做到最好。

　　8 永遠(yuǎn)要做的比說(shuō)的更好。在銷(xiāo)售之后提供完美無(wú)缺的服務(wù)是最起碼的要求。為了彼此之間的關(guān)系，你必須做得更多。

客戶關(guān)系管理案例3篇（擴(kuò)展8）

——如何維護(hù)客戶關(guān)系3篇

如何維護(hù)客戶關(guān)系1

　　一、不為難客戶

　　談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。

　　你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。當(dāng)然，除了維護(hù)客戶外，更重要的是如何獲得新客戶，外貿(mào)企業(yè)經(jīng)常通過(guò)搜尋客戶郵箱來(lái)找到新的客戶。

　　二、替客戶著想

　　我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

　　因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶花多余的錢(qián)，盡量減少客戶不必要的開(kāi)支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。

　　對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你。

　　四、信守原則

　　一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。

　　因?yàn)榭蛻粢仓�道，滿足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

　　比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓��?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。

　　五、多做些銷(xiāo)售之外的事情

　　比如，我有客戶要找教委的某**，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。

　　六、讓朋友推薦你

　　如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會(huì)贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如***爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來(lái)。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶來(lái)主動(dòng)找你。

　　七、不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾

　　所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢?也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。

　　事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的`客戶。理由如下：

　　如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。

　　因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。

　　八、以讓步換取客戶認(rèn)同

　　在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。

　　這些銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷(xiāo)售人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。

客戶關(guān)系管理案例3篇（擴(kuò)展9）

——客戶關(guān)系發(fā)展的階段3篇

客戶關(guān)系發(fā)展的階段1

　　一、陌生期

　　在這個(gè)時(shí)候，我們與客戶相互間基本上沒(méi)有聯(lián)系，相互之間對(duì)對(duì)方了解很少。此時(shí)我們銷(xiāo)售員的任務(wù)是找到客戶的相關(guān)信息，了解客戶，試圖建立與客戶之間的聯(lián)系。因而這個(gè)時(shí)期我們有兩項(xiàng)工作任務(wù)：客戶規(guī)劃與電話邀約。

　　1.客戶規(guī)劃就是通過(guò)收集市場(chǎng)以及客戶的信息，了解客戶和市場(chǎng)的基本情況，經(jīng)過(guò)分析找出主要客戶群，并對(duì)主要客戶群的基本信息進(jìn)行整理，形成客戶信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料。

　　2.電話邀約就是幫助客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問(wèn)題，通過(guò)與客戶進(jìn)行電話溝通，使客戶意識(shí)到企業(yè)所面臨的問(wèn)題的緊迫性，產(chǎn)生解決問(wèn)題、滿足需求的愿望。同時(shí)，讓客戶了解到我們具有解決這類(lèi)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)和能力，從而產(chǎn)生與企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步接觸的愿望。

　　二、建立期

　　通過(guò)我們的拜訪和介紹，客戶與我們建立了聯(lián)系，相互有了基本的了解。

　　前面通過(guò)與客戶進(jìn)行電話溝通，客戶方經(jīng)手人對(duì)我們是否有能力幫助客戶解決問(wèn)題產(chǎn)生興趣，希望能夠與我們進(jìn)一步溝通，因此我們確定好初次會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)等事宜。這個(gè)時(shí)期我們有三項(xiàng)工作任務(wù)：客戶拜訪，初步調(diào)研提，交初步方案。

　　1.對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們已經(jīng)深切的體會(huì)到企業(yè)所面臨的問(wèn)題了。但是，一方面，他對(duì)于這個(gè)問(wèn)題是否存在解決的可能性還沒(méi)有明確的判斷，對(duì)于如何解決這個(gè)問(wèn)題也并非心中有數(shù)。他希望在與我們的會(huì)面中能夠找到答案。另一方面，客戶對(duì)我們公司的實(shí)力還不是特別清楚，他希望通過(guò)會(huì)面能夠?qū)ξ覀冞M(jìn)一步地考察。

　　2.前期，我們通過(guò)市場(chǎng)**對(duì)客戶的信息有了一定的了解，但是這些信息相對(duì)于銷(xiāo)售項(xiàng)目而言過(guò)于寬泛。通過(guò)與客戶的會(huì)面，可以了解到一些從外部不能獲得的重要信息。

　　3.我們通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行上門(mén)拜訪與初步調(diào)研，向客戶展示公司的基本信息，并向客戶提供有建設(shè)性的解決方案的設(shè)想，使客戶對(duì)我們幫助他們解決問(wèn)題的能力產(chǎn)生興趣。但是，我們提供的建議還只是零碎的，客戶希望我們能夠嘗試著向他們提交較為完整的解決方案的初步設(shè)想。

　　三、考察期

　　在與客房建立了基本的聯(lián)系之后，我們與客戶之間相互都會(huì)對(duì)對(duì)方進(jìn)行考察。我們會(huì)考察客戶是否需要我們的產(chǎn)品，是否有能力支付我們產(chǎn)品的價(jià)格，客戶對(duì)供應(yīng)商付款的信譽(yù)是否良好等;而客戶會(huì)考察我們的產(chǎn)品聲譽(yù)、可靠性以及售后服務(wù)等。這時(shí)期我們有兩項(xiàng)工作任務(wù)：方案演示與技術(shù)交流。

　　1.方案演示是指我方的銷(xiāo)售人員、技術(shù)人員向客戶內(nèi)部人員介紹我們?cè)O(shè)計(jì)的解決方案。通過(guò)說(shuō)明介紹、**回答、討論等互動(dòng)的溝通過(guò)程，使客戶內(nèi)部人員對(duì)我們的方案有進(jìn)一步的了解。

　　2.我們必須在向客戶進(jìn)行放案演示的基礎(chǔ)上，積極地參與技術(shù)交流，幫助項(xiàng)目采購(gòu)小組確立項(xiàng)目采購(gòu)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　四、成長(zhǎng)期

　　隨著雙方接觸越來(lái)越多，雙方就慢慢建立了感情與信任，關(guān)系一步步向前發(fā)展。信任是雙方關(guān)系進(jìn)入成長(zhǎng)期的標(biāo)志。具體到操作層面上就是，你找客戶時(shí)客戶肯跟我們見(jiàn)面聊天;我們約客戶出來(lái)吃飯時(shí)客戶肯赴約等等。

　　通過(guò)技術(shù)交流，客戶認(rèn)同了我們的實(shí)力，同意讓我們提交正式的方案設(shè)計(jì)。這時(shí)期我們有三項(xiàng)工作任務(wù)：需求分析與正式方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目評(píng)估。

　　1.在進(jìn)行正式方案設(shè)計(jì)之前，根據(jù)招標(biāo)通知書(shū)的.內(nèi)容，確定客戶的需求;確保我們了解客戶的要求，沒(méi)有出現(xiàn)理解偏差，包括性能、技術(shù)、產(chǎn)品以及項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度等等。

　　2.客戶將會(huì)對(duì)不同的供應(yīng)商進(jìn)行比較，對(duì)他們提交的解決方案進(jìn)行評(píng)估。我們要做的是進(jìn)行深入的需求分析，設(shè)計(jì)出正式方案，撰寫(xiě)應(yīng)標(biāo)書(shū)，參與應(yīng)標(biāo)。

　　3.在標(biāo)書(shū)已經(jīng)符合采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，與項(xiàng)目評(píng)估小組成員已經(jīng)建立傾向性的客戶關(guān)系。

　　五、成熟期

　　雙方的關(guān)系發(fā)展到一定程度，客戶就會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，如果購(gòu)買(mǎi)之后雙方滿意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi);而簽訂合同，是雙方關(guān)系發(fā)展到成熟階段的唯一標(biāo)志。畢竟銷(xiāo)售是一種講究結(jié)果的工作，沒(méi)簽單，其它結(jié)果收獲再多，也是失敗的。

　　這時(shí)期我們有兩項(xiàng)工作任務(wù)：商務(wù)談判與簽約成交。

　　1.我們將與客戶一起對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格、到貨期、實(shí)施進(jìn)度、售后服務(wù)、付款方式、整體方案建議等細(xì)節(jié)進(jìn)行磋商，并形成合同條款。

　　2.項(xiàng)目順利簽約，雙方高層進(jìn)行互動(dòng)，最終明確成交的條件和付款方式，形成法律保障。

　　諸強(qiáng)華認(rèn)為，這五個(gè)階段是一層層推進(jìn)，不可跳躍的，比如我不可能還沒(méi)有認(rèn)識(shí)客戶，就跟客戶簽單�？蛻粢膊豢赡芨�一個(gè)不信任的人簽單，畢竟這是幾十上百萬(wàn)的生意，誰(shuí)都不會(huì)那么輕率。

　　最后提醒各位，這五個(gè)階段雖然不能跳躍發(fā)展，但他們有可能隨時(shí)終止。比如當(dāng)我們考察客戶后發(fā)現(xiàn)客戶根本沒(méi)有能力付款，我們顯然是不會(huì)根客戶簽約;反之客戶也一樣，他們會(huì)拒絕跟不信任的供應(yīng)商繼續(xù)交往。

客戶關(guān)系管理案例3篇（擴(kuò)展10）

——營(yíng)銷(xiāo)新人迅速贏得客戶案例分析 (菁選2篇)

營(yíng)銷(xiāo)新人迅速贏得客戶案例分析1

　　案例一：小張去年剛從大學(xué)畢業(yè)，仗著自己是營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)出身，加上在上學(xué)期間的社會(huì)實(shí)踐積累，個(gè)人素質(zhì)高，畢業(yè)時(shí)就樹(shù)立了自己偉大的規(guī)劃：用三年的時(shí)間，完成自己的原始積累，成為知名企業(yè)的大區(qū)經(jīng)理;三年后，成為真正的營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)經(jīng)理人。05年7月，小張畢業(yè)后，便如愿以償?shù)漠?dāng)**當(dāng)?shù)厥〕且患抑�名企業(yè)JX啤酒集團(tuán)的銷(xiāo)售人員，并且負(fù)責(zé)管理開(kāi)市區(qū)域的3家經(jīng)銷(xiāo)商。

　　小張到了開(kāi)市后，便逐個(gè)拜訪經(jīng)銷(xiāo)商，并且展示自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，大講專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)。

　　小張?jiān)谶M(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)有很多的空白點(diǎn)。小張知道覆蓋率高就能帶來(lái)有效銷(xiāo)售，就要求經(jīng)銷(xiāo)商全部逐個(gè)開(kāi)發(fā)，提高產(chǎn)品覆蓋率。結(jié)果客戶沒(méi)什么反應(yīng)。

　　05年9月份，公司推出旨在提高中高檔產(chǎn)品的比重的促銷(xiāo)方案，小張給客戶傳達(dá)公司**后，客戶不僅沒(méi)有積極響應(yīng)，還向小張?zhí)岢隽烁�多的苛刻要求，要人、要�?chē)、要贈(zèng)品等，而這些都是和公司**相背的。結(jié)果是公司給的**，客戶不用;客戶要的**，小張爭(zhēng)取不來(lái)�？蛻魧�(duì)小張的怨言很大，并且投訴到了小張的經(jīng)理處。

　　從此后，小張和客戶的關(guān)系一天比一天緊張。小張都有點(diǎn)怕出差，怕去見(jiàn)客戶。

　　半年后，小張的上司無(wú)奈地告訴他，請(qǐng)他另謀高就。原因三家經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)聯(lián)名向老總反映，請(qǐng)求換掉小張，理由是小張沒(méi)有給他們提供有任何價(jià)值的幫助。并且威脅：若不換掉小張，三家經(jīng)銷(xiāo)商將不再經(jīng)營(yíng)該品牌。

　　小張碰**人生的重大挫折，不知道自己未來(lái)的路該向何方。

　　案例二：業(yè)務(wù)員小劉是個(gè)樂(lè)天派。愛(ài)好交際，喜歡交朋友。大學(xué)畢業(yè)后應(yīng)聘到某企業(yè)做業(yè)務(wù)員。小劉相信，只要和客戶做成好朋友，什么業(yè)務(wù)都能談成。

　　于是小劉到了市場(chǎng)后，便和客戶吃吃喝喝，經(jīng)常和客戶打牌、唱歌。倒很少有時(shí)間去研究市場(chǎng)了。開(kāi)始時(shí)，客戶礙于面子，小劉怎么說(shuō)，客戶就怎么做�？墒�，時(shí)間長(zhǎng)了，客戶越來(lái)越不按小劉說(shuō)的辦，要么是表面附和，卻沒(méi)有任何行動(dòng)。還經(jīng)常向小劉訴說(shuō)苦衷，希望小劉向公司要**。

　　小劉的任務(wù)已經(jīng)三個(gè)月沒(méi)有完成。**也向他提出黃牌警告。

　　其實(shí)，小張、小劉的案例是典型的客戶溝通問(wèn)題，也是營(yíng)銷(xiāo)新手最容易犯的錯(cuò)誤。那么營(yíng)銷(xiāo)新手如何迅速贏得客戶的**呢?

　　銷(xiāo)售工作離不了和客戶打交道。研究客戶、如何以銷(xiāo)售目標(biāo)為目標(biāo)和客戶溝通，就成為銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)。

　　一、正確認(rèn)識(shí)廠商關(guān)系。

　　廠家和商家作為不同的主體，有各自的經(jīng)營(yíng)取向，不同的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)必然導(dǎo)致廠商不同的銷(xiāo)售行為。因此，廠商關(guān)系不是行政隸屬的上下級(jí)關(guān)系，廠商關(guān)系的本質(zhì)是以利益為中心的合作關(guān)系。

　　廠商關(guān)系決定了業(yè)務(wù)人員的工作立場(chǎng)，期望和客戶做成好朋友來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售目的的可能已經(jīng)越來(lái)越少，關(guān)鍵的是廠家的銷(xiāo)售行為給客戶帶來(lái)了什么利益。在人際交往上，做一個(gè)受人歡迎，至少是不讓人討厭的人就足夠了。

　　廠商關(guān)系的本質(zhì)決定了廠家銷(xiāo)售人員的工作性質(zhì)，那就是以廠家經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為中心，以貫徹公司銷(xiāo)售意圖為目標(biāo)，以溝通為主要的工作形式，最大程度的影響經(jīng)銷(xiāo)商，進(jìn)而影響消費(fèi)者。*常說(shuō)的業(yè)務(wù)人員做市場(chǎng)，實(shí)際上就是業(yè)務(wù)人員多大程度上能夠改變、影響客戶。因此，從某種意義上來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)人員的溝通能力、溝通水*，很大程度上就決定了廠家做市場(chǎng)的能力和水*。

　　事實(shí)上，業(yè)績(jī)最好的銷(xiāo)售人員不是營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)最多的人，而是溝通能力最強(qiáng)的人。因此，衡量業(yè)務(wù)人員是否合格，首要的就是看其是否具備良好的溝通能力。

　　二、正確認(rèn)識(shí)溝通工作

　　首先，溝通是有明確的目的的。說(shuō)服客戶按照廠方意圖來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)工作，就是業(yè)務(wù)人員溝通的目的。

　　其次，溝通工作有很高的技巧。具體到銷(xiāo)售人員，基本的有兩點(diǎn)：

　　1、要學(xué)會(huì)“聽(tīng)"話，而不是會(huì)“說(shuō)"話。

　　傾聽(tīng)是最好的溝通藝術(shù)。很多銷(xiāo)售人員滿足于在客戶面前的夸夸其談，有時(shí)甚至是一味的單一的說(shuō)辭，忽視客戶的需求，而置客戶意見(jiàn)于不顧，這只能滿足銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)欲，對(duì)達(dá)成溝通目的是有害的。不是不讓銷(xiāo)售人員說(shuō)，而是說(shuō)的要“打點(diǎn)"，“點(diǎn)"從哪里來(lái)，從客戶的談話中來(lái)。大多的銷(xiāo)售人員的溝通問(wèn)題就出在這里。就象有的足球隊(duì)踢球一樣，“得勢(shì)卻不進(jìn)球"，卻讓對(duì)手“悶逮"。

　　2、要會(huì)給客戶講故事。

　　講故事是銷(xiāo)售人員得基本功。故事的內(nèi)容主要有幾個(gè)方面：一是講市場(chǎng)遠(yuǎn)景，激發(fā)客戶的熱情、認(rèn)可和行動(dòng)，客戶產(chǎn)生與廠家的“一體感"，經(jīng)銷(xiāo)商就會(huì)“全力以赴"。二是要講解方案。當(dāng)廠方人員用經(jīng)銷(xiāo)商容易接受和理解的語(yǔ)言講解一個(gè)有理有據(jù)的有很強(qiáng)操作性的方案，并且圖文并茂、很有技巧的時(shí)候，經(jīng)銷(xiāo)商就會(huì)充滿信心。三是講樣板市場(chǎng)(店、街區(qū)等)的成功案例。通過(guò)講述成功的市場(chǎng)操作案例，表現(xiàn)出廠方人員做市場(chǎng)的態(tài)度、信心、決心，樹(shù)立樣板的示范作用。每個(gè)人都或多或少的有“從眾"心理，事實(shí)上從經(jīng)濟(jì)學(xué)上來(lái)講，“從眾"也是降低成本、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的好辦法，很多經(jīng)銷(xiāo)商都有這樣的心理。通過(guò)講述樣板市場(chǎng)的成功案例，就會(huì)打消客戶顧慮，客戶就會(huì)有動(dòng)力。

　　再者，溝通要結(jié)合環(huán)境，充分運(yùn)用輔助道具。

　　語(yǔ)言包括口語(yǔ)、書(shū)面語(yǔ)言、和肢體語(yǔ)言。特別是肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，特別講究恰到好處，用多了可能有表演成分，不用就會(huì)很僵硬。溝通語(yǔ)言有三個(gè)基本要求：連貫、集中、得體。其中得體就要求說(shuō)話的環(huán)境、分寸、程度的把握。

　　三、處理好私事與公事之分。

　　私人關(guān)系一定程度上能促進(jìn)業(yè)務(wù)關(guān)系，因公事打交道也能收獲私人友誼。這其中關(guān)鍵是“度"、“分寸"的把握。做銷(xiāo)售有一個(gè)著名的“椅子定律"，就是要站在“人"的角度，從私人感情出發(fā)，去感化客戶。但同時(shí)要保持距離。廠商關(guān)系有一個(gè)著名的“刺猬"論，就是距離產(chǎn)生美。業(yè)務(wù)員要和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，才能避免“審美疲勞"。

營(yíng)銷(xiāo)新人迅速贏得客戶案例分析2

　　隨著國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)業(yè)管理調(diào)***和**的逐步完善，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)在二十多年的發(fā)展歷程中，日趨走向成熟和規(guī)范。我國(guó)加入WTO以來(lái)，各個(gè)行業(yè)都逐步向國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)放，房地產(chǎn)業(yè)也不例外。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)際大舞臺(tái)上，在以變化和創(chuàng)新為主旋律的時(shí)代，CRM系統(tǒng)于2001年開(kāi)始進(jìn)入我國(guó)的房地產(chǎn)行業(yè)，它借助于強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，稟著以客戶為中心的服務(wù)理念，擔(dān)負(fù)起培養(yǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重任，能達(dá)到房地產(chǎn)企業(yè)和客戶雙贏的效果。

　　在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現(xiàn)象：每逢萬(wàn)科新樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)，老業(yè)主都會(huì)前來(lái)捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤(pán)甚至能達(dá)到50%。據(jù)悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷(xiāo)售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤(pán)，就有不少客戶跟進(jìn)買(mǎi)入。金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬(wàn)客會(huì)的**顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率達(dá)65.3%，56.9％業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科，48.5％的會(huì)員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。

　�。ㄒ唬� CRM產(chǎn)生的背景以及內(nèi)涵

　　1990年前后，**許多企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996年后，一些公司開(kāi)始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷(xiāo)策劃和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在此基礎(chǔ)上再集成CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，形成

　　集銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的呼叫中心，這就是如今為大家所熟知的客戶關(guān)系管理（CRM）的雛形。隨著科技的進(jìn)步，社會(huì)的發(fā)展，客戶的需求從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足、個(gè)性的尊重等額外的價(jià)值（這可以用馬斯洛的需求層次理論解釋?zhuān)�。為了在日趨加劇的市�?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，要求企業(yè)在向客戶提*品的同時(shí)，能夠給予客戶美好的心理體驗(yàn)和有價(jià)值的關(guān)懷式服務(wù)，客戶關(guān)系管理（CRM）也因此應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸成為企業(yè)管理新的時(shí)代內(nèi)容和決定性因素。1999年，CRM引入*，并率先在IT行業(yè)應(yīng)用，CRM在IT行業(yè)中的成功運(yùn)用也讓一些軟件制造商看好*的CRM市場(chǎng)，并相繼開(kāi)發(fā)出各類(lèi)CRM系統(tǒng)軟件。在短短的3年里，繼IT業(yè)之后，家電、汽車(chē)等行業(yè)也相繼引入了CRM，一時(shí)間，*掀起了一場(chǎng)CRM熱潮。

　　CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，它是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，利用信息技術(shù)對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到企業(yè)對(duì)客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的管理機(jī)制。

　�。ǘ�）萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)

　　在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬(wàn)科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見(jiàn)和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引。萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫(xiě)傳奇的重要?jiǎng)恿Α?/p>

　�。ㄈ�）關(guān)注客戶體驗(yàn)

　　萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類(lèi)的項(xiàng)目，每*米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒(méi)看出萬(wàn)科樓盤(pán)有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的？其實(shí)，只要客戶仔細(xì)到萬(wàn)科的項(xiàng)目上看看，基本上會(huì)被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢(qián)，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。

　　萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，營(yíng)造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬(wàn)科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬(wàn)科出售的

　　是客戶體驗(yàn)――客戶在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，通過(guò)自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。

　�。ㄈ�）萬(wàn)科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法

　　萬(wàn)科有一個(gè)稱(chēng)為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步：

　　第一步：溫馨牽手。強(qiáng)調(diào)溫馨牽手過(guò)程中發(fā)展商信息透明，陽(yáng)光購(gòu)樓。萬(wàn)科要求所有的項(xiàng)目，在銷(xiāo)售過(guò)程中，既要宣傳有利于客戶（銷(xiāo)售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶（銷(xiāo)售）的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素，

　　第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項(xiàng)，降低業(yè)主的無(wú)助感，告訴業(yè)主跟萬(wàn)科溝通的渠道與方式。

　　第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬(wàn)科會(huì)定期發(fā)出短信、郵件，**業(yè)主參觀樓盤(pán)，了解樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。

　　第四步：?jiǎn)踢w。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科要舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與祝福。

　　第五步：噓寒問(wèn)暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通*臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　第六步：承擔(dān)責(zé)任。問(wèn)題總會(huì)發(fā)生，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，特別是傷及客戶利益時(shí)，萬(wàn)科不會(huì)推卸責(zé)任。

　　隨后是“一路同行”。萬(wàn)科建立了忠誠(chéng)度維修基金，所需資金來(lái)自公司每年的利潤(rùn)及客戶出資。

　　最后是“四年之約”。每過(guò)四年，萬(wàn)科會(huì)全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。

　�。ㄋ模┒嗲�道關(guān)注客戶問(wèn)題

　　傾聽(tīng)是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專(zhuān)門(mén)設(shè)立了一個(gè)職能部門(mén)──萬(wàn)科客戶關(guān)系中心。客戶關(guān)系部門(mén)的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度**、員工滿意度**、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有：

　　1.協(xié)調(diào)處理客戶投訴：各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶的交流，并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　2.**管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心**實(shí)施**。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們?cè)谡搲�上發(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。

　　3.**客戶滿意度**：由萬(wàn)科聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　4.解答咨詢：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢或意見(jiàn)，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻糁敢�便捷的溝通渠道�?/p>

　�。ㄎ澹┚�心打造企業(yè)與客戶的互動(dòng)形式

　　隨著企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對(duì)客戶的理解也在不斷提升。在萬(wàn)科人的眼里，客戶已經(jīng)不只是房子的買(mǎi)主，客戶與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。于是在1998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了“萬(wàn)客會(huì)”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì)理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開(kāi)發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購(gòu)買(mǎi)方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。

　　萬(wàn)科沒(méi)有刻意強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動(dòng)。萬(wàn)科深知，對(duì)客戶利益的關(guān)照需要每個(gè)子公司、每名員工的貫徹落實(shí)，而公司對(duì)子公司及員工的考核，是檢驗(yàn)公司對(duì)客戶真實(shí)看法的試金石，是引導(dǎo)**企業(yè)及員工言行的指揮棒。

　　目前，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，已經(jīng)有許多房企開(kāi)始意識(shí)到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)，如綠地、保利等品牌房企均倡導(dǎo)以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，從以產(chǎn)品營(yíng)造為中心到以客戶服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的.必然途徑，與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念也將推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)走向更加成熟和理性。