客房部服務(wù)員工作流程

　　一、房務(wù)部長(zhǎng)

　　1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況，賓館客房部各崗位工作流程。

　　2．檢查員工的儀容儀表。

　　3．查看夜班報(bào)表，與前廳部長(zhǎng)核對(duì)房態(tài)。

　　4．與前廳部長(zhǎng)溝通，如有vip客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。

　　5．親自檢查vip房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　6．每天定時(shí)（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房情況。

　　7．每天定時(shí)（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。

　　8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。

　　二、樓層領(lǐng)班

　　1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。

　　2．開班前會(huì)，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。

　　3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。

　　4．現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。

　　5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。

　　6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺(tái)，如報(bào)修超過30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級(jí)處理。

　　三、樓層服務(wù)員

　　工作程序：

　　樓層早中晚班工作程序

　　早班服務(wù)員：

　　1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：

　　a、換床單、枕套、做床。

　　b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。

　　c、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。

　　d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯，管理制度《賓館客房部各崗位工作流程》。

　　e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。

　　2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。

　　3、檢查并補(bǔ)充酒水。

　　4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號(hào)是否正確。

　　5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。

　　6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。 7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：?jiǎn)T工廁所、工作間、防火門、樓道等。

　　8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的.上交及匯報(bào)。

　　9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。

　　10、填寫好每日工作報(bào)告表。

　　11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。

　　12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室。

　　13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。

　　14、向領(lǐng)班報(bào)告沒有清潔的房間并說明原因。

　　15、服從領(lǐng)班的工作安排。

　　16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

　　18、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。

　　四、中班服務(wù)員：

　　1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

　　2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18：00—21：00）。

　　3、完成所有指定的工作及清潔退房。

　　4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。

　　5、對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。

　　6、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床、桌椅等。

　　7、記錄沒有開床的房間并說明原因。

　　8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。

　　9、把洗干凈的客衣送到客房。