業(yè)務(wù)管理論文范文第1篇

內(nèi)容摘要：本文首先對客戶及客戶價值的內(nèi)涵進行界定，其次提出我國商業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶價值提升中存在的問題，最后對我國商業(yè)服務(wù)企業(yè)提升客戶價值的策略進行了分析。關(guān)鍵詞：商業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶客戶價值關(guān)于客戶及客戶價值的內(nèi)涵界定客戶釋義客戶是企業(yè)進行交換和交易的對象。在現(xiàn)代營銷理論中，客戶專指在相關(guān)產(chǎn)品類目中只購買本企業(yè)產(chǎn)品的組織和個人。顧客與客戶之間有著一定的差別：對于包括商業(yè)企業(yè)在內(nèi)的所有企業(yè)來說，顧客是泛指商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的買主，可以是沒有名字的；而客戶則是具體的、個別的、不能沒有名字的。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個人為基礎(chǔ)的。顧客可以是商業(yè)企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。可以說，客戶是企業(yè)關(guān)系營銷發(fā)展到較高階段的產(chǎn)物，在顧客演變?yōu)榭蛻艉�，如果關(guān)系進一步發(fā)展，客戶就會轉(zhuǎn)化為贊賞本企業(yè)產(chǎn)品并積極鼓勵別人也來購買產(chǎn)品的主動型客戶，并且主動型客戶又可以轉(zhuǎn)化為與企業(yè)共同開展工作的“合伙人”，此時，客戶就具有了外部環(huán)境要素和組織要素的雙重模糊屬性�？蛻魞r值的內(nèi)涵界定客戶價值的內(nèi)涵比較復雜，客戶價值一般可以定義為：客戶期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的利益，一般而言，客戶所考慮的價值是我們所說的客戶讓渡價值——總客戶價值與總客戶成本之差。事實上，消費者的任何一項購買行為都包含價值與成本兩部分決策因素。所謂總客戶價值就是指消費者購買某項產(chǎn)品或服務(wù)所能夠給其帶來的全部效用。而所謂總客戶成本是指消費者在購買、使用商品、服務(wù)的整個過程中所花費的全部投入。也可以說客戶價值是客戶對以下兩方面的權(quán)衡：從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購買或擁有時所付出的總代價的比較，是基于其所得和付出而對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價�？蛻魞r值作為一種擴展了的概念，人們通常所說的“客戶價值”不僅僅包括價值構(gòu)成因素，而且已擴展為核心產(chǎn)品的附加內(nèi)容，如包裝、客戶培訓與指導、付款政策、儲運等以及商家所應(yīng)提供的操作員培訓、維護培訓、質(zhì)量保證、零部件、信譽、可靠性、響應(yīng)性等經(jīng)濟性和非經(jīng)濟性因素，歸納起來總客戶價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值，總客戶成本也包括貨幣成本、時間成本、精力成本和使用成本。每一個客戶關(guān)系在其生命周期內(nèi)部都能夠給企業(yè)帶來一定的價值，我們將這種價值稱為關(guān)系價值，企業(yè)與所有客戶的關(guān)系價值的總和就形成了企業(yè)的利潤。因此企業(yè)利潤最大化也就演變成了關(guān)系價值的最大化。而客戶的折現(xiàn)終身價值之和就是企業(yè)的客戶權(quán)益，包括價值權(quán)益、品牌權(quán)益和挽留權(quán)益。這三者之間相互作用，動態(tài)地決定了客戶的終身價值，從而決定了企業(yè)的客戶權(quán)益。一般來說，客戶保留率和客戶消費率會越來越高，變動成本百分比越來越低，獲得成本（指某企業(yè)花費在廣告、營銷、銷售等的所有成本除以這一年在這一群人中有向企業(yè)購買的人數(shù)）大都集中在開始，原因是開始需要花費大部分的廣告、營銷等的費用在新客戶上。以后就慢慢減少甚至于不要花費任何費用了。一般地，企業(yè)客戶價值實現(xiàn)的前提必須滿足幾個前提：客戶滿意企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)；為客戶提供相應(yīng)的管理咨詢、方案設(shè)計等，協(xié)助客戶成功；擴大客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)的自由；與客戶形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，建立長期關(guān)系客戶。我國商業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶價值提升中存在的問題服務(wù)業(yè)分為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。按經(jīng)合組織（OECD）對服務(wù)業(yè)的分類，服務(wù)業(yè)包括：運輸業(yè)、通訊業(yè)、倉儲業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易、金融業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、科學、教育、廣播、公共國防、娛樂和個人服務(wù)等。我們大體可以將金融保險業(yè)、郵電通訊業(yè)、網(wǎng)絡(luò)信息和知識產(chǎn)業(yè)定義為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，而將交通運輸業(yè)、倉儲業(yè)、貿(mào)易定義為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。國民經(jīng)濟各行業(yè)中，以批發(fā)和零售業(yè)為主的商業(yè)服務(wù)業(yè)屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，其投資所帶動的增加值在我國的國民經(jīng)濟中居首位。我國目前對商業(yè)服務(wù)業(yè)的重視程度比以前已經(jīng)增加很多，但是，對商業(yè)服務(wù)業(yè)客戶價值的提升卻還是認識不足投入不多，下面就我國商業(yè)服務(wù)企業(yè)在客戶價值提升方面存在的問題做一下簡要概括：認識方面，客戶價值意識薄弱。從而導致的結(jié)果是商業(yè)服務(wù)營銷水平低下、營銷活動管理不善、缺乏協(xié)調(diào)、不受重視等等。行業(yè)營銷特征的深刻認識還沒有轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導向的市場營銷。行為方面，我國商業(yè)服務(wù)企業(yè)違背客戶價值理念的情況還時有發(fā)生。消費者由于合法權(quán)益受到侵害的投訴呈現(xiàn)逐年上升的趨勢。特別是因商品質(zhì)量方面問題引發(fā)的投訴，數(shù)量占百貨類投訴總數(shù)的一半。服務(wù)的標準化程度方面，標準化程度和執(zhí)行程度低。服務(wù)標準化是指服務(wù)機構(gòu)系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標準并用服務(wù)質(zhì)量標準來規(guī)范服務(wù)人員的行為。具體表現(xiàn)在：商業(yè)服務(wù)標準水平偏低跟不上市場快速變化；標準的實施狀況差，管理者標準意識、質(zhì)量意識太差；采用國際標準和國外先進標準的比例低，往往導致時間和人力資源的浪費。服務(wù)誠信度方面，服務(wù)缺誠信。隨著時代的要求，商業(yè)服務(wù)行業(yè)需要逐漸向著專業(yè)化和科學化的方向發(fā)展，然而服務(wù)人員素質(zhì)跟不上成了商業(yè)行業(yè)最大的制約瓶頸。有些從業(yè)人員根本不具備職業(yè)資格，卻欺騙客戶具備職業(yè)資格甚至違反操作規(guī)程超范圍經(jīng)營。我國商業(yè)服務(wù)企業(yè)提升客戶價值的策略。營造鮮明的定位差異，達到服務(wù)個性化，更好地滿足客戶需求，增加客戶感知利得。要讓消費者感受到差異化服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的個性消費感受，否則企業(yè)也就不會有旺盛持久的市場生命力。同時，也要注意到服務(wù)這種產(chǎn)品一定是一種動態(tài)的產(chǎn)品，會隨著客戶的不同、環(huán)境的不同而發(fā)生改變，因此商業(yè)服務(wù)企業(yè)要進行不同細節(jié)的組合，以達到服務(wù)個性化目的，使服務(wù)產(chǎn)品能夠更好地滿足客戶需求，從而增加客戶感知利得。服務(wù)企業(yè)不僅可以在服務(wù)中營造鮮明的定位差異，還要在成本領(lǐng)先上下功夫，這樣一定可以培育出優(yōu)勢來。增進與客戶的溝通，引導客戶對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望，填補服務(wù)差距，減少客戶感知利失。服務(wù)的不可感知性使客戶在使用有關(guān)服務(wù)之前，也很難對該服務(wù)做出正確的理解或描述。不合乎實際的期望又往往使他們錯誤地評價服務(wù)。溝通中可借助服務(wù)產(chǎn)品的實體顯示讓客戶在使用服務(wù)前能夠具體地把握服務(wù)的特征和功能，較容易地對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望，以避免因客戶期望過高而難以滿足所造成的負面影響。打造現(xiàn)代服務(wù)營銷優(yōu)質(zhì)品牌，建立自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標識。更多外資一流零售企業(yè)的到來，將帶動我國流通業(yè)整體水平的提高，催生一批有實力的內(nèi)資商業(yè)零售企業(yè)。愈來愈激烈的服務(wù)市場上的競爭使得許多企業(yè)認識到，擁有一個強有力的服務(wù)品牌是服務(wù)企業(yè)必需的競爭優(yōu)勢。品牌是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，反映了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)信譽等多方面的情況。建立品牌遠景、避實就虛與同行業(yè)對手競爭，對于商業(yè)服務(wù)企業(yè)快速建立品牌的重要意義在于它能為品牌的發(fā)展提供一個堅實可靠的基礎(chǔ)。建立一種既適合市場需要，又嚴格管理的商業(yè)服務(wù)組織。要求組織建立注重商業(yè)服務(wù)品質(zhì)的企業(yè)文化即積極向?qū)W習型組織、教學型組織轉(zhuǎn)變，通過提升商業(yè)服務(wù)企業(yè)中“人”的品質(zhì)來提升服務(wù)的品質(zhì)。以2003年數(shù)據(jù)為例，商業(yè)服務(wù)業(yè)專業(yè)技[1][2]術(shù)人員在國民經(jīng)濟中的比重為5.4%；每萬從業(yè)人員擁有專業(yè)技術(shù)人員2114人，比重還較低。為此，商業(yè)服務(wù)企業(yè)必須盡早把服務(wù)企業(yè)塑造成“教學型組織”，從根本上解決企業(yè)員工的服務(wù)思想、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德觀問題，增加商業(yè)服務(wù)知識，提高廣大職工的服務(wù)技能和服務(wù)水平，從而不斷延續(xù)商業(yè)服務(wù)品牌的生命力。改善提供服務(wù)的設(shè)備與作業(yè)流程，提高服務(wù)工作標準化程度，加速達成客戶滿意。服務(wù)由不同的人在不同的時間和地點來提供，具有非標準性或可變性。因此有些管理人員認為服務(wù)性企業(yè)無法提供標準化或程序化服務(wù)。并且標準化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)客戶的需要，只有定制化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外無形的服務(wù)很難測量，如果服務(wù)性企業(yè)需根據(jù)各位客戶的特殊要求，提供定制化服務(wù)企業(yè)就較難確定具體的質(zhì)量標準。商業(yè)服務(wù)企業(yè)確定服務(wù)工作的具體質(zhì)量標準和行為準則非常重要。但是，即使是高度定制化服務(wù)，仍然可確定某些服務(wù)工作程序提高這一部分服務(wù)工作標準化程度。因此，服務(wù)企業(yè)可以通過改善提供服務(wù)的設(shè)備與作業(yè)流程，確定服務(wù)過程中“最小的重復性單位”，采用標準化操作程序和自動化設(shè)備，使商業(yè)服務(wù)企業(yè)能更靈活更及時地為客戶提供多樣化服務(wù)。確定客戶價值最大化的具體實施流程，強化內(nèi)在層次優(yōu)勢。識別客戶獲取客戶信息，把有限的資源集中于目標客戶群并識別出主要客戶。全球16位頂尖管理大師之列的唐·佩珀斯先生與馬莎·羅杰斯博士將客戶劃分為三種類型：最有價值客戶、最具增長性客戶、負價值客戶。他們認為，企業(yè)真正的上帝應(yīng)當是那些最有價值和最具增長性的客戶，對于企業(yè)而言，最重要的工作是使最具增長性的客戶，轉(zhuǎn)化為最有價值客戶以及提升最有價值客戶的忠誠度。因此，針對我國商業(yè)服務(wù)企業(yè)的實際資源、精力、時間等狀況，必須保證大客戶價值的最大化。參考文獻：1.吳季松.循環(huán)經(jīng)濟[M].北京：北京出版社，20032.蕾切爾·卡遜.寂靜的春天[M].長春：吉林人民出版社，19973.諸大建.可持續(xù)發(fā)展呼喚循環(huán)經(jīng)濟[J].科技導報，1998(9)4.李兆前，齊建國.循環(huán)經(jīng)濟理論與實踐綜述[J].數(shù)量經(jīng)濟與技術(shù)經(jīng)濟研究，2004(9)5.解振華.關(guān)于循環(huán)經(jīng)濟理論和政策的幾點思考[N].光明日報，2003.11.36.曲格平.發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟是21世紀的大趨勢[J].機電產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新，2001

業(yè)務(wù)管理論文范文第2篇

(一)典型案例的選擇

在每單元選擇2～3個典型案例，根據(jù)各單元課程教學大綱的要求，所選擇的2～3個典型案例涵蓋了各單元的重點與難點，每個典型案例包含授課單元的概念、管理原則、管理方法等知識點。每個授課單元教師對案例情景事件進行描述，使學生了解企業(yè)管理過程中所遇到的問題，從企業(yè)管理者的角度，分析企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境，通過互聯(lián)網(wǎng)與實地調(diào)研收集大量的數(shù)據(jù)，分析問題所在，找出主要原因，提出解決方案，并對方案進行可行性分析，選出最佳的解決方案。

(二)教師對學生分析案例過程進行指導

學生分析案例時，教師設(shè)置相關(guān)的問題，這些問題由學生進行分析與討論，教師設(shè)置的問題應(yīng)該結(jié)合本單元的知識點由淺入深，保證學生運用知識、分析問題與解決問題能力的開發(fā)。通過設(shè)置案例中的問題，對學生案例分析的過程進行指導，結(jié)合不同的單元，即企業(yè)的籌建與開業(yè)、人員資源與培訓管理、全面質(zhì)量管理、財務(wù)管理、設(shè)備管理、信息管理、售后服務(wù)管理、企業(yè)文化等單元，提供適合的案例，設(shè)置相關(guān)的問題。

(三)小組討論

學生經(jīng)過分析后，將個人見解、意見、疑問在小組中進行討論，使小組對問題的見解更加的全面與深刻，不斷地激發(fā)小組成員的學習熱情，提高學生解決問題的能力。

(四)開展班級交流活動

教師指導學生進行班級的交流活動，擴展小組的討論，通過不斷的交流，鞏固理論知識的掌握，及對遇到的問題形成共識觀念。比如小組討論中提到的關(guān)于人力資源管理環(huán)節(jié)的案例，小組討論后，形成一定范圍內(nèi)的共識，然后再擴展到班級，由班級成員再對人力資源管理環(huán)節(jié)可能會出現(xiàn)的問題進行補充，并且提出解決問題的方案，全班學生結(jié)合各小組的方案，進行討論與交流，從而在較大范圍內(nèi)形成共識。

(五)教師對案例的總結(jié)與評價

案例教學的最后一個環(huán)節(jié)就是由教師進行小組的總結(jié)與評價，同時對案例分析所運用的知識點、重點及難點進行概括與總結(jié)，從而完善學生的知識結(jié)構(gòu)，提高分析問題與解決問題的能力。

二、汽車服務(wù)企業(yè)管理案例分析改革的思考

汽車服務(wù)企業(yè)管理案例教學中缺乏適用的案例教材，缺乏基礎(chǔ)的教學設(shè)施，在實施案例教學法的過程中，存在不能及時提供典型案例的問題，所以，為了保證案例教學法的順利實施，還必須有典型的案例庫和系統(tǒng)的案例分析模式。

(一)建立《汽車服務(wù)企業(yè)管理》課程典型案例庫

為提高學生學習汽車服務(wù)企業(yè)管理案例分析的效果，建立典型案例庫，比如在全面質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，質(zhì)量分析的方法有很多種，比如排列圖法、因果分析法、直方圖法等等，而不同的汽車服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況是不同的，這就需要教師與學生多種渠道收集案例，完善汽車服務(wù)企業(yè)管理教學典型案例庫。在案例庫的建立過程中，教師和學生同時參與，鼓勵學生收集相應(yīng)的案例，指導學生運用所學知識尋找好的切入點，建立典型案例庫。

(二)形成汽車服務(wù)企業(yè)管理新案例分析模式

由于在一定的時間內(nèi)，汽車服務(wù)企業(yè)總會有新的案例，所以，在教學過程中，應(yīng)不斷地增加新的案例，形成對新案例分析模式，這樣才能完善典型案例庫。首先應(yīng)選擇案例，由教師布置較為開放的案例題目。接著整理案例資料，由學生搜集整理案例資料，然后進行案例小組討論、分析、總結(jié)，教師在這個環(huán)節(jié)解答學生的疑問，充分調(diào)動整個班級學生的參與，并且由教師對整個過程進行總結(jié)，把案例作為典型案例庫中的案例。這樣就形成了汽車服務(wù)企業(yè)新案例的分析模式，并且完善了典型案例庫。

三、結(jié)語

業(yè)務(wù)管理論文范文第3篇

關(guān)鍵詞：財務(wù)管理；專業(yè)教育；評價制度

Abstract:Theteachingappraisalistheteachingprocessfinallink,establishesthesciencetheteachingevaluationsystem,strengthenstheeducationforall-arounddevelopment,paysgreatattentiontheinnovationabilitytheraiseisthefinancialcontrolspecializedundergraduatecourseeducatestheresearchtheimportantquestion.

keyword:Financialcontrol;Professionaleducation;Evaluationsystem

一、財務(wù)管理專業(yè)教育評價制度

教學評價是教學常規(guī)過程的最后一個環(huán)節(jié)。筆者認為，教學評價制度應(yīng)貫穿于教學活動的始終，即從學生課堂教學前的準備、課堂教學中的表現(xiàn)到課程結(jié)束時的考試，對學生作全方位、全過程的動態(tài)考核。

傳統(tǒng)的學期結(jié)束時的考試有兩大弊端：①學生為了應(yīng)付考試，常會臨時突擊，把該門課程作為一個獨立的部分單純地去背去記，而很少將該課程與其他課程、理論知識與實踐操作聯(lián)系起來，靈活應(yīng)用知識的能力差，知識的含金量低，這樣，四年學習始終處于一種知識量的簡單積累過程中，而很難達到質(zhì)的飛躍。②傳統(tǒng)考試會形成由于一次偶然失誤而影響整個課程最終成績的結(jié)果，從而也導致學生忽視日常的學習過程。因此，我們倡導實行動態(tài)的、全面的、形式靈活多樣的評價制度。考核學生成績可以包括課堂發(fā)言、書面作業(yè)、科研論文寫作等。

1．課程參與及評價。首先，教師應(yīng)向?qū)W生講明課堂參與的重要性，告訴學生完全靠期末考試來爭取好分數(shù)是不明智的，只有積極地參與課堂討論，學生才會有若干次讓教師了解他的機會，而期末考試卻只有一次機會。其次，選擇適當?shù)脑u價課堂參與質(zhì)量的時機。筆者認為，課堂參與質(zhì)量的評價應(yīng)放在每一次課結(jié)束后，因為，課堂上的打分，會影響教師聽取學生發(fā)言的注意力，同時也可能會干擾學生自由發(fā)言。比較好的做法是：每節(jié)課后，教師回憶每一位學生發(fā)言的情景，標出有突出表現(xiàn)的學生；標出能推動一堂課前進的學生；標出能從不同角度深入分析問題，貢獻大的學生；標出那些被點到名才被動發(fā)言的學生；標出那些發(fā)言偏離主題的學生；標出那些有獨特觀點，有創(chuàng)新精神的學生。

2．期末考試及評價。對于標準化的考試題，教師應(yīng)給出每一主要步驟的評分要點，而對實務(wù)性的案例分析考試題，筆者認為應(yīng)采用更粗放的評分方法，只要學生能找出案例中80％的主要問題，運用了正確的分析方法，分析判斷思路、計算結(jié)果與正確結(jié)論一致，就可以給出較高的分數(shù)。

3．書面作業(yè)及評價。書面作業(yè)既能起到對基礎(chǔ)知識的鞏固，又能為科研論文的寫作奠定良好的基礎(chǔ)。好的寫作卷面會使學生能夠把自己的論點綜合成一個完整的體系，找出規(guī)律，加以評價并提出解決方案；而差的卷面大部分是鸚鵡學舌，重復題目中的細節(jié)，很難切入主題。

多樣化的考試形式與靈活的評分方法相結(jié)合，有利于調(diào)動學生學習過程中的積極性、主動性、創(chuàng)造性，動態(tài)的、多樣的、全面的教學評價方法，更有利于客觀、準確地評價學生的學習效果。

二、財務(wù)管理專業(yè)素質(zhì)教育問題

素質(zhì)教育的中心是提高勞動者的綜合素質(zhì)，包括文化素質(zhì)、創(chuàng)造性思維和綜合分析與判斷能力、專業(yè)知識與技能。素質(zhì)教育觀念的形成，使學生更加注重應(yīng)用能力的提高。教學中同學們要求增加實踐教學、案例教學、課堂討論，財務(wù)管理的熱點問題、前沿問題等內(nèi)容的講座，這正是素質(zhì)教育的體現(xiàn)。針對這一要求，教師更應(yīng)注重學習方法、思維方法的教育，課程設(shè)置應(yīng)具有超前性、實用性，要求學生增強對會計信息的職業(yè)判斷能力、財務(wù)問題的洞察分析能力、以及專業(yè)知識的自我更新能力。實施素質(zhì)教育應(yīng)把握以下三點：

1．素質(zhì)教育的核心是思想政治素質(zhì)。培養(yǎng)學生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，樹立愛國主義、集體主義和社會主義思想，是素質(zhì)教育的靈魂，德育教育必須擺到素質(zhì)教育的首位。良好的職業(yè)道德不是一朝一夕形成的，是在長期的學習和實踐中逐步形成的，因此，在學生人生觀和道德品質(zhì)形成初期，接受正確、嚴格、規(guī)范的職業(yè)道德教育，對學生一生的思想品德有著極其重要的影響。

2．素質(zhì)教育改革教育評價制度。筆者認為將應(yīng)試教育轉(zhuǎn)變?yōu)樗刭|(zhì)教育并非是取消考試，而是要加強對學生思想、政治、道德品質(zhì)的考核，建立全面反映學生德智體各種素質(zhì)的考核體系，改變考試方法、內(nèi)容，考核重點應(yīng)放在考核學生綜合分析能力、實踐能力、創(chuàng)新思維能力上。

3．素質(zhì)教育主張淡化專業(yè)界限，這對于改善學生的知識結(jié)構(gòu)有益處。我國學校專業(yè)設(shè)置總數(shù)曾經(jīng)多至2500個，之后，壓縮到500個，目前約有25個左右。這種壓縮不是知識面的壓縮，而恰恰是知識面的拓寬，把相近專業(yè)的知識進行綜合。這種綜合的趨勢是與世界科技潮流由分化走向綜合的大趨勢相吻合的。這種拓寬與綜合正是高校素質(zhì)教育的重大改革，對培養(yǎng)一流人才極有好處，素質(zhì)教育不會沖擊專業(yè)教育。

三、財務(wù)管理專業(yè)人才創(chuàng)造力培養(yǎng)問題

創(chuàng)造力是進行創(chuàng)造性活動的能力，根本特點有二：一是首創(chuàng)性，能給予新的，第一次創(chuàng)造的活動；二是有社會意義，能給社會以有益的成果。心理學專家認為，創(chuàng)造才能是一種廣泛的綜合才能，包括探索問題的敏銳性，創(chuàng)新思維活動的能力，轉(zhuǎn)移經(jīng)驗的能力，形象思維、逆向思維的能力，聯(lián)想的能力及記憶力，產(chǎn)生思想的能力，運用語言的能力和實踐能力。這些能力相互聯(lián)系，相互制約，構(gòu)成了創(chuàng)造力完整、統(tǒng)一、有機的結(jié)構(gòu)。為適應(yīng)飛速發(fā)展的現(xiàn)代社會的需要，培養(yǎng)具有創(chuàng)造力的人才是財務(wù)管理專業(yè)教育的重要內(nèi)容。為此，我們應(yīng)注意三個問題。

1．培養(yǎng)創(chuàng)造力要以基本知識的傳授為基礎(chǔ)。先進的教育方法是以一定知識量的積累為基礎(chǔ)的。創(chuàng)造力培養(yǎng)過程的關(guān)鍵是把教育的重心從學生學習和記憶知識轉(zhuǎn)到培養(yǎng)他們的求知欲、獨立性和創(chuàng)新才能上來。創(chuàng)造力建筑在想象力上，而想象力又建筑在廣博的知識基礎(chǔ)之上。創(chuàng)造力的培養(yǎng)絕不能忽視基礎(chǔ)知識的學習。

業(yè)務(wù)管理論文范文第4篇

既然感動服務(wù)是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的心理滿足，物業(yè)管理人員首先要對業(yè)主可能的心理活動態(tài)勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

1.業(yè)主的五個層次需求

在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個層次，即：自我實現(xiàn)需求、尊嚴需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。

2.業(yè)主的兩種心理定勢

(1)單獨心理定勢，這是指作為單獨業(yè)主受各自家庭和社會生活閱歷以及個體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個業(yè)主的心理定勢不盡相同，表現(xiàn)在對自己心理活動與行為特點的作用方向與強度上有差異。同時，某些業(yè)主又時時具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。

(2)團體心理定勢，這是指一定的業(yè)主團體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團體心理定勢。團體心理定勢的形成有兩個基礎(chǔ)條件：

①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活動特征——價值觀念、團體規(guī)范、思考特點、內(nèi)心感應(yīng)等。

3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)

(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

(2)好動型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩(wěn)定。

(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。

(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)

(1)冷漠型業(yè)主，其對外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。

(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強頑固，總認為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。

(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業(yè)公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。

(4)過敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。

(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。

二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動服務(wù)”

業(yè)主的感動是對某項物業(yè)服務(wù)的滿足，不同的物業(yè)管理項目收費標準不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足，及時改進，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動。

案例一:2001年10月份廈門僑建社區(qū)居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業(yè)主任準時步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲，讓物業(yè)主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們?yōu)槟悴艁韼滋炀兔黠@改變小區(qū)面貌所感動而自發(fā)的掌聲，本社區(qū)從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結(jié)構(gòu)設(shè)計上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區(qū)污水長期排入本小區(qū)一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任，商定由外口小區(qū)出錢僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內(nèi)整改完畢；接著又請專業(yè)公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車垃圾。管理處的舉措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區(qū)居委會和居民組長的有力支持：有些業(yè)主長期欠費，居民組長幫做業(yè)主的開導；業(yè)主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進入小區(qū)停放擾民問題的規(guī)劃和勸導，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規(guī)管理服務(wù)職責，卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響，在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間形成了互動效應(yīng)，提高了收費率，促進了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。

原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環(huán)境得到明顯改善，使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務(wù)”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū)，業(yè)主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業(yè)管理服務(wù)的重點要針對這些需求展開。

三、用情感與業(yè)主進行溝通的技巧

物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧。

案例二：廈門某住宅小區(qū)，某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費已經(jīng)2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費計算表時，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機會。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系，說明情況，征得業(yè)主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當場排除故障后，主任與該業(yè)主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費的敏感問題。當交談逐漸投機后，業(yè)主主動解釋拒繳管理費的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業(yè)主接著說保安有次對他態(tài)度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業(yè)主對保安都不錯，他怎么可以這樣對待業(yè)主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識�！敝魅闻R走前，該業(yè)主表示以前的欠費過兩天去交，以后不會再欠費了。

案例分析：本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟實力的生意人，自尊需求比較強烈；其心理狀態(tài)屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質(zhì)屬于過敏型，有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執(zhí)不下，之前保安因其酒后亂停車進行勸導，他認為自尊心受損，產(chǎn)生隔閡；因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主，如果簡單的就事論事進行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產(chǎn)生首因效應(yīng)，即該業(yè)主的第一次形成的印象對新主任認知的強烈影響這將對日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費，而是抓住良好時機，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業(yè)主拉家常時，是進一步增進相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業(yè)主主動涉及拒繳管理費問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問題避免了每個月幾百元經(jīng)濟損失，使他心里過意不去。對于業(yè)主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業(yè)主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現(xiàn)了主任對業(yè)主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業(yè)主補繳了管理費，日后基本上能按時繳交，達到了預期的目的。

四、“感動服務(wù)”的社會效益和經(jīng)濟效益

“感動服務(wù)”可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟效益，對業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會效益和經(jīng)濟效益間又可以互相促進，共同提高。

案例三：同樣是案例二的小區(qū)，業(yè)主間7年來的激烈沖突，使大部分業(yè)主苦不堪言，期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務(wù)”的良機，提高業(yè)主的信任度，斡旋于業(yè)主間，加強正面宣傳引導，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節(jié)邀請兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動，弘揚廈門中秋博餅文化，造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后，小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費的收費率不斷上升，目前已經(jīng)達到98%以上，管理處已經(jīng)實現(xiàn)了扭虧為盈。

案例分析：提供“感動服務(wù)”，業(yè)主享受到等值甚至超值服務(wù)，心理需求得到滿足，能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證收費率，進而通過提供增值和特約服務(wù)，提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟效益，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件；企業(yè)通過“感動服務(wù)”，建立業(yè)主信任感和親近感，形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區(qū)和諧又是社會和諧的基礎(chǔ)，有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧，促進區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展。所以，“感動服務(wù)”看起來雖小，而其意義是何其深遠。

五、“感動服務(wù)”的控制

“感動服務(wù)”既然對社會效益和企業(yè)的經(jīng)濟效益能夠產(chǎn)生深遠的影響，為什么又要進行控制呢？

案例四：廈門某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn)，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當即腳跟骨折，盜賊乘機逃之夭夭。保安為保護業(yè)主財產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚，但是，事后企業(yè)也為該保安承擔了數(shù)千元的醫(yī)藥費。

案例分析：物業(yè)服務(wù)是企業(yè)行為，不是慈善事業(yè)，企業(yè)是以利潤最大化為追求的目標，為業(yè)主提供感動服務(wù)有個適度問題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案，職責已經(jīng)盡到，如果能夠進一步把盜賊擒獲當然更好，但是當追到懸壁時，保安應(yīng)該要有自我保護意識，得當自衛(wèi)。本案例中保安的“感動服務(wù)”履責過度，個人和企業(yè)都蒙受不應(yīng)有的損失。

參考文獻：

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業(yè)務(wù)管理論文范文第5篇

[關(guān)鍵詞]財務(wù)管理中小企業(yè)問題對策

一、中小企業(yè)財務(wù)管理存在的問題

1.企業(yè)籌資困難，限制了企業(yè)發(fā)展

中小企業(yè)資金來源一般是合伙投資，資金多是業(yè)主家庭自己積累或向親朋好友借的，這使得企業(yè)的資金規(guī)模受到很大的限制。而這些企業(yè)的信息披露制度又不健全，基本上還是非公開，信息透明度差，可抵押資產(chǎn)又少，使得的借貸信譽都大打折扣。我國的金融機構(gòu)也沒有面向中小企業(yè)貸款的政策優(yōu)惠，為中小企業(yè)服務(wù)的中介機構(gòu)又不健全，使得中小企業(yè)以貸款形式獲得融資成本高，籌資不太容易。這些使得中小企業(yè)資金短缺問題突出，導致企業(yè)規(guī)模較小，難以擴大發(fā)展。

2.財務(wù)管理的目標定位不系統(tǒng)

追求利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營的原動力，是企業(yè)財務(wù)管理的最終目標。中小企業(yè)的規(guī)模小，自有資金短缺，籌資困難，對于籌到資金的，又要面臨還債的成本風險，企業(yè)經(jīng)營中承受損失的能力有限，這使得企業(yè)經(jīng)營活動偏重于短期，他們總是希望盡快的回收投資，利潤最大化基本上是中小企業(yè)的唯一目標。大多數(shù)中小企業(yè)的領(lǐng)導者缺乏長期規(guī)劃，追求短期利潤形成，忽略了企業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略制定。中小企業(yè)的管理能力相對缺乏，而他們?yōu)榍蟮帽M快收會投資又需要積極地投資，能力的缺乏使得企業(yè)投資往往顯得很盲目，投資方向把握不準。造成很多企業(yè)不但收不回投資，還落得倒閉的結(jié)果。

3.財務(wù)控制力差，監(jiān)管力度差

中小企業(yè)的管理人員管理理念落后，對現(xiàn)資管理方法和資本增值方法了解不多，使得企業(yè)資金浪費嚴重。一是對現(xiàn)金管理不嚴,造成資金閑置或不足。財務(wù)管理人員的資本增值意識薄弱，經(jīng)營活動中偏重于用現(xiàn)金交易，提早支取，延后結(jié)算，造成資金的閑置和浪費,損失利息收入和投資收入;二是應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)緩慢，發(fā)生壞賬呆賬的風險加大。中小企業(yè)的競爭激烈，大多企業(yè)為了爭取客戶,采用賒賬方式，但在催收措施上不力，造成發(fā)生呆壞賬的幾率加大;三是存貨控制薄弱,造成資金周轉(zhuǎn)緩慢。中小企業(yè)對存貨的監(jiān)管不力，沒有規(guī)范適合的存貨計劃，使得存貨有時占用資金較大有時又會發(fā)生存貨不足的情況，影響資金運營效率；四是資產(chǎn)流失、浪費嚴重。企業(yè)定期盤存實施得也不到位，產(chǎn)品保管不力，資產(chǎn)丟失、損壞等時有發(fā)生。資金監(jiān)管不力使得資金閑置、浪費嚴重，資金周轉(zhuǎn)率低，降低了企業(yè)的獲利能力。

4.財務(wù)管理人員思想觀念落后，業(yè)務(wù)水平低下

企業(yè)管理人員大都還受制于傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式，經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)高度統(tǒng)一，企業(yè)的經(jīng)營者同時又是所有者，企業(yè)管理權(quán)利集中，這種管理模式勢必會影響財務(wù)管理的效績。許多中小企業(yè)管理者認識不到財務(wù)管理在企業(yè)管理中的重要地位，對財務(wù)管理重視不起來，在機構(gòu)設(shè)置上層次不清，權(quán)責不明確，財務(wù)管理混亂。同樣的原因，受限于企業(yè)管理者本身管理能力不高,在對高素質(zhì)高水平的財務(wù)人才聘用和培訓上欠缺。財務(wù)管理人員還是老套的管理模式，現(xiàn)財方式、管理理念不了解，風險意識薄弱，業(yè)務(wù)技能不高，缺乏創(chuàng)新能力。這些都使得企業(yè)內(nèi)部管理上職責不清，企業(yè)管理效率不高，缺乏創(chuàng)新。

二、解決中小企業(yè)存在問題的對策建議

我國中小企業(yè)存在的問題是多方面的，因此要全面解決這些問題需要采取多方面的積極的改進措施。不僅要注重外部環(huán)境的改善,最重要的還是企業(yè)自身內(nèi)部管理體制及方式的改革和完善。

1.創(chuàng)造促進中小企業(yè)發(fā)展的良好的政策環(huán)境

企業(yè)的運轉(zhuǎn)離不開資金的支持，資金是企業(yè)的血液。對符合條件且有發(fā)展后勁的中小企業(yè)，國家可適當放寬貸款條件，給與積極的金融支持。在此基礎(chǔ)上，要支持設(shè)立商業(yè)性或互信用擔保機構(gòu)，完善信用方面的支持系統(tǒng)。緩解和分散銀行對中小企業(yè)信貸的金融風險，改進企業(yè)的籌資條件，使企業(yè)更容易籌到發(fā)展資金。

2.正確認識財務(wù)管理目標的實現(xiàn)和實現(xiàn)目標的保障條件的關(guān)系

實現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營的最終目標，但最終目標的實現(xiàn)要有相關(guān)保障條件的配合。良好的財務(wù)狀況是實現(xiàn)目標的條件和保障。但是良好的財務(wù)狀況需要企業(yè)管理者協(xié)調(diào)好企業(yè)經(jīng)營活動的各項關(guān)系，處理好短期利益和長遠利益的關(guān)系，只有規(guī)劃并實施好企業(yè)發(fā)展的長期戰(zhàn)略，才能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展。此外，企業(yè)在投資前要實事求是的做好投資項目可行性研究報告，通過調(diào)查分析市場情況，確定投資產(chǎn)品的可能產(chǎn)銷情況，減少投資盲目性。

3.改變落后的財務(wù)管理觀念，提高財務(wù)管理人員的業(yè)務(wù)水平

企業(yè)管理者要充分認識財務(wù)管理在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用，積極主動的學習現(xiàn)代管理方法。企業(yè)在招聘財務(wù)人員上，要嚴格遵守《會計法》規(guī)定的人員上崗資格，及對財務(wù)管理人員經(jīng)常進行在職培訓，使他們能夠盡快的更新觀念，接受先進的管理理念，提高自身的業(yè)務(wù)水平。規(guī)范財務(wù)人員的行為，建立責權(quán)利相結(jié)合的人員管理體制，采用激勵措施提高財務(wù)人員的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力，并定期進行業(yè)務(wù)考核，競爭上崗。

4.健全財務(wù)管理資金控制制度，做好各項資金進出計劃

企業(yè)應(yīng)做好資金的支出安排，盡量延長資金的增值時間，對購買物資所需資金盡量采取轉(zhuǎn)賬方式，縮短資金的閑置時間。健全產(chǎn)品賒銷政策，組織一支高水平、高效率的清欠隊伍，開展多種方式相結(jié)合的清欠方式加強收款力度，減少壞賬損失。要盡量準確的計算物資使用數(shù)量，做好物資購進時間、數(shù)量等的計劃安排，使得物資庫存量、進貨量、使用量銜接起來。積極地開展清倉查儲，定期盤存物資，減少超儲和斷料的情況發(fā)生，減少資金占用損失和物資丟失問題。

參考文獻：