酒店服務(wù)禮儀(精選15篇)

酒店服務(wù)禮儀1

　�。�171）吉普車(chē)副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；

　�。�172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車(chē)，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。

　　1、由專(zhuān)職司機(jī)駕駛

　　（173）由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫�、后排左邊、后排中間、副駕駛座。

　　2、車(chē)主親自駕駛

　�。�174）由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。

　�。�175）副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書(shū)、翻譯乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。

　　3、主人親自駕車(chē)

　�。�176）若一個(gè)人乘車(chē)必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；

　　（177）尊者先上車(chē)，最后下車(chē)；卑者最后登車(chē)，最先下車(chē)。

　　（178）上車(chē)時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車(chē)，然后再?gòu)能?chē)后繞到左邊上車(chē)。

　　（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；

　�。�180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

酒店服務(wù)禮儀2

　　一、禮儀總規(guī)范

　　1.儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無(wú)破損，面部化淡妝。

　　2.臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說(shuō)話(huà)要親切，舉止要謙遜。

　　3.“請(qǐng)”“謝”不離口，稱(chēng)呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

　　4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說(shuō)話(huà)要輕聲，輕放又輕拿。

　　5.有問(wèn)必有答，還要講分寸，不講粗言語(yǔ)，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

　　6.對(duì)客不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

　　7.面對(duì)賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。

　　8.征詢(xún)客意見(jiàn)，稱(chēng)呼后言理，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋?xiě)?yīng)婉言，不亢也不卑。

　　9.注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。

　　10.賓客談話(huà)時(shí)，不靠近打聽(tīng)，插話(huà)要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

　　二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”

　　1.五心：

　　對(duì)老年顧客要耐心，

　　對(duì)病殘顧客要貼心，

　　對(duì)兒童照顧要細(xì)心，

　　對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心，

　　對(duì)一般顧客要熱心。

　　2.五聲：

　　顧客進(jìn)門(mén)有“迎聲”，

　　顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲”，

　　顧客幫忙有“謝聲”，

　　照顧不周有“歉聲”，

　　顧客離店有“送聲”

　　3.五先：

　　先女賓后男賓，

　　先客人后主人，

　　先首長(zhǎng)后一般，

　　先長(zhǎng)輩后晚輩，

　　先兒童后大人。

　　三、禮貌服務(wù)“四要求”

　　主動(dòng)、熱情、耐心、周到

　　四、工作時(shí)間要“四勤”

　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”

　　要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦嘮叨;

　　要主動(dòng)親切，不要干澀死板;

　　要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢矜持;

　　要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬;

　　要吐字清晰，不要含糊吞吐;

　　要沉著大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn);

　　要聲調(diào)柔和，不要過(guò)高過(guò)低;

　　要速度平穩(wěn)，不要過(guò)快過(guò)急。

　　六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”

　　領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣，

　　內(nèi)賓外賓一樣，

　　本地客外地客一樣，

　　生客熟客一樣，

　　大人小孩一樣，

　　生意大小一樣，

　　消費(fèi)不消費(fèi)一樣，

　　主觀心境好壞一樣。

　　七、衛(wèi)生規(guī)范：

　　五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

　　三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

　　五不：(在工作時(shí)間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

　　二注意：(工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物，注意要背對(duì)賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。

　　八、舉止規(guī)范：

　　站如松、坐如鐘、走如風(fēng);

　　指引手勢(shì)：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;

　　九、電話(huà)禮儀規(guī)范：

　　鈴聲三響內(nèi)接起，

　　問(wèn)好之后報(bào)部門(mén)，

　　語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體，

　　聲音熱情和友好，

　　私人電話(huà)不要打。

　　十、職業(yè)道德規(guī)范：

　　熱情友好，賓客至上;

　　真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一;

　　文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;

　　遵紀(jì)守法，廉潔奉公;

　　鉆研業(yè)務(wù)，提高技能;

　　平等待客，一視同仁。

　　隨時(shí)注意：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。

　　與客人談話(huà)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、與客人談話(huà)，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

　　2、與客人談話(huà)時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對(duì)在服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

　　3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親，音量高低以能使對(duì)方聽(tīng)清為宜。談話(huà)時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕住口鼻。

　　4、同客人談話(huà)時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話(huà)要有分寸，稱(chēng)贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。

　　5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話(huà)題進(jìn)行交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　6、與客人談話(huà)時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對(duì)客人的話(huà)如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以再請(qǐng)客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

　　7、同兩個(gè)以上客人談話(huà)時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來(lái)與你說(shuō)話(huà)，不應(yīng)把臉背對(duì)著你原來(lái)與之談話(huà)的客人。如需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。

　　8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。

酒店服務(wù)禮儀3

　　1、尊重的原則

　　孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜��?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。

　　2、真誠(chéng)的原則

　　服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜��?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

　　4、從俗的原則

　　由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

酒店服務(wù)禮儀4

　　員工儀表

　　員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。

　　(1)頭發(fā)

　　勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

　　(2)發(fā)型

　　前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。 前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。

　　(3)發(fā)飾

　　發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

　　(4)面容

　　臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。

　　(5)身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。

　　(6)裝飾物

　　不能佩戴首飾(項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

　　(7)著裝

　　著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。

　　(8)內(nèi)衣

　　內(nèi)衣不能外露，保持莊重。

　　(9)手部

　　指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。

　　(10)鞋襪

　　著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

　　PS：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

　　基本禮儀

　　1

　　站立

　　(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　(12)兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

　　(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　(14)女子站立時(shí)，腳呈V字形(腳尖分開(kāi)距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。

　　(15)男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi))，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　　(16)站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

　　2、坐姿

　　(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下(女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理)。

　　(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　　(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;

　　(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，(男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi))。

　　(22)雙腳平落地上。可并攏也可交疊。

　　(23)女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。

　　(24)談話(huà)時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。

　　(25)起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。

　　(26)坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

　　(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　注意：

　　(28)從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;

　　(29)從座位左側(cè)離開(kāi);離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿，站好再走;

　　(30)他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身;

　　(31)公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯;

　　(32)以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。

　　規(guī)范的坐姿：

　　(33)雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);

　　(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

　　(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;

　　(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

　　(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

　　(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;

　　(39)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌;

　　(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

　　(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　　(42)在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T(mén)的座位為尊位。

　　上身體位：

　　(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，

　　(44)低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，

　　(45)與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ�，不�?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，

　　(46)工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;

　　(48)放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上;

　　(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上

　　(50)放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

　　3、走姿

　　(51)行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。

　　(52)兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線(xiàn)，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　　(53)不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊;

　　(54)相向而行，不搶道;穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò);

　　(55)如果無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開(kāi)，

　　(56)行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起;

　　(57)引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè);

　　(58)3人同行時(shí)，中間為上賓;

　　(59)在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;

　　(60)與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

　　注意：

　　(61)男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到。

　　(62)最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;

　　(63)起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡;

　　(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手;

　　(65)后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。

　　(66)兩人或兩人以上并排，以?xún)?nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊;

　　(67)三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

　　(68)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前;主人、男士、晚輩較低隨后。

　　4、蹲姿

　　(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

　　正確的蹲姿：

　　(70)以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，

　　(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫�靠緊。

　　注意：

　　(72)不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快;

　　(73)不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員;

　　(74)不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許;

　　(75)不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向;

　　(76)不要蹲在椅子上;

　　(77)不能距人過(guò)近，保持一定距離。

　　微笑禮儀

　　(78)微笑要親切自然，不做作，

　　(79)嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，

　　(80)遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，

　　(81)回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。

　　稱(chēng)呼禮儀

　　(82)一般習(xí)慣性稱(chēng)呼稱(chēng)男性為“先生”，女性為“女士”;

　　(83)年齡大些的女士可稱(chēng)為“夫人”;

　　(84)姓氏職務(wù)稱(chēng)呼如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。

　　致意禮儀

　　1

　　點(diǎn)頭禮

　　(83)用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

　　(84)路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

　　2、注目禮

　　(85)自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。

　　(86)不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用，雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;

　　(87)雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;

　　(88)雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

　　3、鞠躬禮

　　(89)取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線(xiàn)也隨鞠躬自然下垂。

　　(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。

　　(91)酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。

　　(92)男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線(xiàn)的稍前方向;

　　(93)女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等。

　　4、握手禮

　　標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：

　　(94)握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，

　　(95)兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，

　　(96)握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興!”“您好!”“再會(huì)”等。

　　握手的基本規(guī)則

　　(97)上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先;而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。

　　(98)若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

　　(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以

　　(98)若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

　　(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可;

　　(100)若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎;

　　(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，

　　(102)在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。

　　(103)多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

　　(104)握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

　　(105)在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

　　5、合十禮

　　(106)朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，互相問(wèn)好，

　　(107)晚輩向長(zhǎng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(zhǎng)輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。

　　(108)年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。

　　(109)行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。

　　應(yīng)答禮節(jié)

　　(110)和客人交談，一問(wèn)一答，解決客人問(wèn)題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作;

　　(111)其次要仔細(xì)耐心地傾聽(tīng)客人的談話(huà)內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍�！�

　　(112)簡(jiǎn)短的回答客人問(wèn)題，講話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不要搶話(huà)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，

　　(113)回答對(duì)方問(wèn)話(huà)，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，再答復(fù)客人。

　　(114)禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。

　　注意

　　(115)態(tài)度誠(chéng)懇，開(kāi)誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等;

　　(116)言談過(guò)程中，多用平視的目光語(yǔ)，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書(shū)報(bào)、似聽(tīng)非聽(tīng)，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，

　　(117)在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為;當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方;

　　(118)盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無(wú)意涉及某些話(huà)題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉;

　　(119)不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活;

　　(120)輕易打斷對(duì)方的講話(huà)或隨意插話(huà)，是聽(tīng)者的忌諱。

　　迎送禮儀

　　(121)當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，

　　(122)當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，

　　(123)重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

　　遞送物品規(guī)范

　　(124)遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，

　　(125)遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ�，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手，

　　(126)遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。

　　(127)遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。

　　操作禮節(jié)

　　1、注意事項(xiàng)

　　(128)不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊;

　　(129)進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門(mén)，離開(kāi)時(shí)必須關(guān)門(mén)

　　(130)不準(zhǔn)翻閱客人書(shū)刊、雜志、信件;

　　(131)不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品;

　　(132)不準(zhǔn)吃客人的食品;

　　(133)不講有損酒店形象的語(yǔ)言;

　　(134)不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視污辱性語(yǔ)言

　　(135)嚴(yán)禁與客人亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào);

　　(136)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避;

　　(137)在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　　(138)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西;

　　(139)服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。

　　(140)走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。(這就是我們酒店行業(yè)在所說(shuō)的“三輕”);

　　(141)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，

　　(142)聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。

　　(143)對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

　　(144)不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理;

　　(145)不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。

　　(146)也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

　　2

　　陪同引導(dǎo)

　　(147)本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

　　(148)協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　(149)及時(shí)關(guān)照提醒。

　　(150)采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ�，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

　　3

　　攙扶幫助

　　(151)在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。

　　(152)在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

　　4

　　與客人對(duì)面相遇

　　(153)放慢步伐。

　　離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好!”，“您早”

　　(154)行鞠躬禮。

　　應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

　　(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿(mǎn)意。

　　示意規(guī)范

　　(156)右手四指并攏，大指自然張開(kāi)，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。

　　>>>>介紹禮節(jié)在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：

　　(157)先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子)，先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

　　(158)在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子�？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐�！�

　　名片禮儀

　　1

　　遞名片

　　(159)事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。

　　(160)遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說(shuō)得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”。

　　(161)倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來(lái)交換;

　　(162)向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢(xún)問(wèn)姓名、單位、地址、電話(huà)等等，如果愿意的話(huà)，一定會(huì)送給你，“如果沒(méi)有什么不便，能否請(qǐng)您留一張名片給我?”

　　2

　　接名片

　　(163)對(duì)方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。

　　(164)有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你，可感嘆地說(shuō)道：“哦，荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。

　　(165)接過(guò)名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對(duì)方，如果自己沒(méi)有帶，那么跟人家解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我沒(méi)帶名片�！比缓笳泻魧�(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋，

　　(166)名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。

　　(167)交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。

　　(168)已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。

　　(169)錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。

　　(170)日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。

　　乘車(chē)禮儀

　　(171)吉普車(chē)副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座;

　　(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車(chē)，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。

　　1

　　由專(zhuān)職司機(jī)駕駛

　　(173)由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫叀⒑笈抛筮�、后排中間、副駕駛座。

　　2

　　車(chē)主親自駕駛

　　(174)由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。

　　(175)副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書(shū)、翻譯乘座;社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。

　　3

　　主人親自駕車(chē)

　　(176)若一個(gè)人乘車(chē)必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;

　　(177)尊者先上車(chē)，最后下車(chē);卑者最后登車(chē)，最先下車(chē)。

　　(178)上車(chē)時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車(chē)，然后再?gòu)能?chē)后繞到左邊上車(chē)。

　　(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座;

　　(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

　　敬煙禮儀

　　(181)煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。

　　(182)換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上;

　　(183)用打火機(jī)的時(shí)候，要斜遞過(guò)去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。

　　化妝禮儀

　　(184)化妝、補(bǔ)妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬(wàn)不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代;

　　(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時(shí)一刻使之蒙塵無(wú)光，而是要努力使之油光可鑒，

　　(186)使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。

　　著裝禮儀

　　(187)穿著西裝時(shí)要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志，坐著的時(shí)候，可解開(kāi)衣扣(防走樣)，站起來(lái)之后，尤其面對(duì)他人之時(shí)，衣服要扣上;

　　扣法

　　(188)單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣;單排三粒，系上邊兩粒或單系中間;

　　(189)單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。

　　(190)穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件;

　　(191)襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣;

　　(192)直接穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時(shí)脫下;

　　(193)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;

　　(194)未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七粒扣從上向下數(shù)的第四至第五�？壑�間，不宜處于外人視野之內(nèi);

　　(195)“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色;

　　(196)牛皮鞋與西服最般配;

　　(197)全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);

　　(198) 標(biāo)準(zhǔn)西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無(wú)論如何不要在正式場(chǎng)合穿一雙白色運(yùn)動(dòng)襪;

　　(199)在正式場(chǎng)合中無(wú)論室內(nèi)外女士均或戴帽，(室內(nèi)的交際場(chǎng)合男士不能戴帽子和手套，向人致意時(shí)應(yīng)把帽子取下以示對(duì)他人的尊重)但帽檐不能過(guò)寬，穿裙子時(shí)應(yīng)配穿長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時(shí)不能穿布鞋;

　　(200)穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長(zhǎng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。

酒店服務(wù)禮儀5

　　服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。有關(guān)酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀，歡迎大家一起來(lái)借鑒一下！

　　服務(wù)禮儀

　　a 按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b 佩帶胸卡，位置規(guī)范。

　　c 頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d 不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e 崗位有人。

　　f 站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g 接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。

　　h 身體語(yǔ)言符合規(guī)范。

　　酒店周邊信息

　　熟悉了解每個(gè)酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館等等。

　　酒店內(nèi)部信息

　　包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。

　　酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

　　a）熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施

　　b）節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)

　　商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　其他信息

　　6)會(huì)員卡的各類(lèi)信息

　　7)客房信息

　　包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

　　8)客房?jī)?nèi)物品的使用方法

　　包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話(huà)撥號(hào)等

　　9)客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格

　　包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

　　10)前臺(tái)所用系統(tǒng)

　　包括酒店HMIS、電話(huà)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門(mén)鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)

　　11)酒店前臺(tái)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)

　　12)護(hù)照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。

　　熟悉各類(lèi)信用卡，如美國(guó)運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好�？偱_(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。

　　13)POS機(jī)的使用

　　POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

　　14)帳務(wù)處理

　　結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。

　　前臺(tái)接待員基本儀容儀表禮儀

　　頭發(fā)

　　男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。

　　女：頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部

　　男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

　　女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部

　　男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味

　　男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。

酒店服務(wù)禮儀6

　　服務(wù)儀容儀表

　　所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

　　（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待顧客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

　�。�2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　�。�3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

　�。�4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

　　END

　　服務(wù)語(yǔ)言

　　服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

　�。�1）遇見(jiàn)顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

　�。�2）和顧客談話(huà)時(shí)，與顧客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

　�。�3）向顧客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

　�。�4）在與顧客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。

　�。�5）顧客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。

　　（6）對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

　　（7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)顧客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。

　　END

　　服務(wù)舉止

　　服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

　�。�1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　　（2）在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

　　（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　　（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　�。�5）顧客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞顧客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

　　END

　　服務(wù)禮儀

　　服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

　�。�1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。

　�。�2）不要隨意打聽(tīng)顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)顧客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

　　（3）不輕易接受顧客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

　�。�4）顧客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，顧客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。

　　END

　　注意事項(xiàng)

　　對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

酒店服務(wù)禮儀7

　　酒店接待服務(wù)流程

　　早班：

　　1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認(rèn)真檢查夜班工作是否合格

　　2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門(mén)枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房

　　3、與客房部枋對(duì)最新房態(tài)

　　4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

　　5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

　　6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

　　7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記

　　8、與銷(xiāo)售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人

　　9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問(wèn)題勇于承擔(dān)，對(duì)于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失

　　10、與收銀核對(duì)當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙

　　11、14點(diǎn)30開(kāi)始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

　　12、詳細(xì)填寫(xiě)交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作

　　中班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與早班交班

　　3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對(duì)房態(tài)，查前有無(wú)錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

　　4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

　　5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

　　6、下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫(xiě)好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間

　　7、在當(dāng)班過(guò)程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事

　　8、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷(xiāo)售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄

　　9、20點(diǎn)前寫(xiě)好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

　　10、提前10分鐘開(kāi)始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對(duì)房態(tài)，檢查電腦錄入情況

　　夜班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與中班交班

　　3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷(xiāo)售的房間數(shù)、房型及房?jī)r(jià)

　　4、根據(jù)賓客入住登記單核對(duì)電腦檢查房?jī)r(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，

　　是否與電腦相同，準(zhǔn)確無(wú)誤

　　5、制作當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表

　　6、檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況

　　7、將第二天的預(yù)訂單清理出來(lái)，核對(duì)預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無(wú)特殊要求

　　8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤

　　9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jī)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)

　　10、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無(wú)漏寫(xiě)

　　11、與早班準(zhǔn)確無(wú)誤進(jìn)行交接班

　　酒店前臺(tái)接待的工作內(nèi)容

　　1、受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)和崗位；

　　2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預(yù)定單；

　　3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；

　　4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；

　　5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求；

　　6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù)；

　　7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；

　　8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；

　　9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班；

　　10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的.客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；

　　11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；

　　12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；

　　13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作；

　　14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

　　酒店前臺(tái)接待常見(jiàn)問(wèn)題

　　一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢(qián)物，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類(lèi)事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)或姓名；

　　2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場(chǎng)，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開(kāi)和回來(lái)發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、錢(qián)物擺放的位置、缺少多少錢(qián)物等；

　　3、記錄詳情，并承諾會(huì)給客人調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)客人再回憶是否有出入；

　　4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢(xún)問(wèn)當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。

　　二、客人報(bào)房?jī)?nèi)電話(huà)掛不出，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類(lèi)事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)；

　　2、根據(jù)房號(hào)查看該住客的電腦信息，是否有原因；

　　3、向客人解釋原因，請(qǐng)客人諒解，并請(qǐng)客人給予配合；

　　4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。

　　三、客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類(lèi)事情，立即進(jìn)行對(duì)比查看；

　　2、詢(xún)問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其它朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中；

　　3、對(duì)于仍存在的異議，請(qǐng)客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)；

　　4、對(duì)于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對(duì)、詢(xún)問(wèn)詳情。

酒店服務(wù)禮儀8

　　1、酒店服務(wù)有哪些禮儀要求？

　�。�1）著裝規(guī)范。上班時(shí)按規(guī)定著工作制服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

　�。�2）語(yǔ)言恰當(dāng)。用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà)，對(duì)外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽(tīng)懂方言。

　　（3）禮貌迎送。客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q(chēng)和各種手勢(shì)。

　�。�4）主隨客便。對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫(xiě)、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。

　　（5）尊重私密。不能對(duì)外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設(shè)施。

　　面對(duì)客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭(zhēng)辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。

　　當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。

　　拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

　　2、 餐館服務(wù)有哪些禮儀要求？

　�。�1）講究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。

　�。�2）熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋?zhuān)�并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。

　�。�3）尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

　�。�4）服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位；在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。

　　顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費(fèi)。

　　結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢(qián)數(shù)。

酒店服務(wù)禮儀9

　　酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)酒店服務(wù)員提升個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天顯得尤為重要，良好的酒店服務(wù)員禮儀可以塑造酒店精品意識(shí)，追求規(guī)范、個(gè)性、超值的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。

　　酒店服務(wù)員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　一、吸引客人，出售產(chǎn)品

　　酒店服務(wù)員要懂得如何接待客人，如何處理客人提出的意見(jiàn)，提供什么樣的服務(wù)，怎樣才能使客人高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸，并愿意成為酒店的�？汀�

　　二、“客人總是對(duì)的”

　　客人總是對(duì)的，這是酒店服務(wù)員工一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務(wù)。但是，這種客人的對(duì)并不是一味的忍讓。酒店服務(wù)員要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地處理與客人之間的關(guān)系。

　　三、避免客人提起訴訟

　　酒店做為服務(wù)行業(yè)，目的在于提供能夠是客人滿(mǎn)意的服務(wù)。如果其中有任何一點(diǎn)細(xì)節(jié)問(wèn)題沒(méi)有考慮到，必然會(huì)引起客人的不滿(mǎn)，導(dǎo)致投訴。因此，除了酒店要全方位考慮問(wèn)題外，酒店服務(wù)員也要有能力處理客人投訴問(wèn)題，有效的處理投訴問(wèn)題可以避免問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)大使酒店形象受損。

　　四、酒店服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)要求

　　酒店服務(wù)員要做到：殷勤周到、禮貌服務(wù)、可靠、經(jīng)濟(jì)頭腦、誠(chéng)實(shí)、知識(shí)。這些都是作為一個(gè)合格的酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求。

　　酒店服務(wù)員個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)

　　酒店服務(wù)員個(gè)人素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在具體酒店日常工作中，可以具體化為隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力、豐富的酒店服務(wù)知識(shí)和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等。

　　一、酒店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力

　　酒店服務(wù)員與客人之間良好關(guān)系的建立主要是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)完成的。語(yǔ)言不僅僅是交際的工具，它還可以反應(yīng)一個(gè)酒店的企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)。酒店服務(wù)員如何通過(guò)語(yǔ)言表現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)能力呢？

　　酒店服務(wù)員在表達(dá)意愿時(shí)，一是要注意語(yǔ)氣的自然流暢，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，并且不管是在任何時(shí)候，都要心平氣和，禮貌有加；二是要注意語(yǔ)法的運(yùn)用，即語(yǔ)句成分結(jié)構(gòu)的搭配是否準(zhǔn)確以及詞性是否合適等；三是語(yǔ)言要有邏輯，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子容易引人誤解，造成不必要的麻煩；四是合理運(yùn)用姿體語(yǔ)言，酒店服務(wù)員在進(jìn)行表達(dá)時(shí)，可以適當(dāng)配合姿體語(yǔ)言共同構(gòu)造讓客人感到易接受和滿(mǎn)意的氛圍。五是適時(shí)把握表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，酒店服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、客人身份、所處地點(diǎn)等合理進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)溝通。

　　上述內(nèi)容指酒店服務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)能力，此外，還要有牢牢吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力和主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力，這些都是酒店服務(wù)員個(gè)人業(yè)務(wù)能力。

　　二、酒店服務(wù)員服務(wù)知識(shí)

　　這是酒店服務(wù)員從事酒店業(yè)所應(yīng)具備的基本能力。只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　酒店服務(wù)員了解豐富的服務(wù)知識(shí)能夠增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)；能夠增加服務(wù)的便捷性，提高酒店服務(wù)員的工作效率；減少酒店服務(wù)員在提供服務(wù)中的不確定性；減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性等。

　　酒店服務(wù)員應(yīng)了解的服務(wù)知識(shí)包括酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況以及酒店服務(wù)員應(yīng)具備的文化知識(shí)和服務(wù)員崗位職責(zé)等內(nèi)容。這些內(nèi)容應(yīng)作為規(guī)范讓酒店服務(wù)員了解。

　　三、酒店服務(wù)員熱情周到服務(wù)

　　酒店服務(wù)員要做到熱情周到服務(wù)，首先要樹(shù)立正確的從業(yè)觀念。它的重要性在于不僅可以有效避免酒店服務(wù)員在工作中的消極行為，而且有助于酒店服務(wù)員的工作變得有針對(duì)性和有意義。

　　正確的從業(yè)觀念包括大局觀念、主人翁觀念、商品觀念、市場(chǎng)觀念、質(zhì)量觀念和效益觀念等。

　　樹(shù)立正確的從業(yè)觀念可以幫助酒店服務(wù)員在工作時(shí)有所參照，同時(shí)，使酒店服務(wù)員與酒店緊密的融合在一起，產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和集體意識(shí)。

　　酒店的發(fā)展離不開(kāi)酒店員工的共同參與，酒店服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，掌握正確的酒店從業(yè)觀念才能真正做到熱情周到的服務(wù)。在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

　　酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)從酒店服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)方面做出了相應(yīng)的指導(dǎo)，是酒店服務(wù)禮儀重要的一部分，因?yàn)橐粋�(gè)酒店的成功靠的不僅僅是酒店硬件設(shè)施如何完善，更重要的是酒店服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量是否能夠滿(mǎn)足客人需求這一軟件條件，而服務(wù)質(zhì)量的好壞是由酒店服務(wù)員的素質(zhì)所決定的。

酒店服務(wù)禮儀10

　　一、電話(huà)禮儀之詢(xún)問(wèn)信息

　　1.及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)

　　盡可能在電話(huà)鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，這是為了向來(lái)電者或潛在客戶(hù)表示尊重。

　　2.愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調(diào)

　　●注意說(shuō)話(huà)時(shí)的“語(yǔ)調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

　　●面對(duì)面交流時(shí)，55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有7%是通過(guò)話(huà)語(yǔ)的內(nèi)容。

　　●電話(huà)溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有17%來(lái)自話(huà)語(yǔ)的內(nèi)容。所以，通話(huà)時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們?cè)陔娫?huà)的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒(méi)有告知姓名，請(qǐng)一定要詢(xún)問(wèn)，并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱(chēng)呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)

　　表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。

　　5.不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

　　6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)

　　音調(diào)要有高低起伏，客人聽(tīng)了才會(huì)感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話(huà)是為了讓別人聽(tīng)懂，說(shuō)話(huà)的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過(guò)小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽(tīng)筒，什么也不要碰。把精力集中在通話(huà)上，保持全神貫注。

　　9.聚精會(huì)神聆聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者

　　絕不要打斷來(lái)電者的講話(huà)，讓他們把話(huà)講完，積極地聆聽(tīng)，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。

　　二、電話(huà)禮儀之確認(rèn)信息

　　1.向客人重復(fù)聽(tīng)到的信息

　　重復(fù)客人的信息以保證正確無(wú)誤，避免產(chǎn)生誤會(huì)。重復(fù)客人所說(shuō)的信息，這說(shuō)明在專(zhuān)心聆聽(tīng)并積極回應(yīng)客人。

　　2.信息要具體，樂(lè)于幫助客人

　　提供具體信息，通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號(hào)告訴他人

　　為了保護(hù)客人安全，千萬(wàn)不要在通話(huà)中把客人房號(hào)告訴別人。如果來(lái)電者只提供了房號(hào)，還要請(qǐng)來(lái)電者說(shuō)出此房間住客的姓名，避免住客受到錯(cuò)誤電話(huà)的打擾。

　　三、電話(huà)禮儀之轉(zhuǎn)接電話(huà)

　　1.告知將轉(zhuǎn)接電話(huà)

　　讓接電話(huà)的人知道，有什么事找接聽(tīng)者。如果電話(huà)是找酒店同事的，就要先告訴來(lái)電者的信息，這樣來(lái)電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話(huà)雙方。

　　2.讓來(lái)電者講完話(huà)，再進(jìn)行等候設(shè)置

　　●詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名，征得來(lái)電者同意，方可將來(lái)電者設(shè)置為在線(xiàn)等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線(xiàn)等候，需要表示感謝，讓來(lái)電者感受到備受尊敬和重視。

　　●為來(lái)電者提供選擇：盡可能多給來(lái)電客人提供一些選擇，這會(huì)節(jié)省客人時(shí)間。

　　●經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無(wú)法接通，最起碼要再問(wèn)訊來(lái)電者一下，給來(lái)電者提供選擇的機(jī)會(huì)。

　　3.記錄完整的電話(huà)留言

　　盡可能為客人留言或詢(xún)問(wèn)客人是否需要介入語(yǔ)音信箱。給客人選擇的機(jī)會(huì)，有些人可能不喜歡語(yǔ)音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　�、俳勇�(tīng)者的姓名

　�、诮勇�(tīng)日期和時(shí)間

　　③來(lái)電者的姓名和拼寫(xiě)

　�、軄�(lái)電者的單位

　�、輥�(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼

　�、藓�(jiǎn)單的信息

　　⑦姓名和簽字

　　記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號(hào)碼

　　四、電話(huà)禮儀之處理需求及問(wèn)題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì)忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會(huì)在繁忙時(shí)手忙腳亂。

　�、賰�(yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)

　　②盡量不要讓客人在線(xiàn)等候超過(guò)30秒鐘

　�、壅�(qǐng)同時(shí)打進(jìn)電話(huà)的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓��?wù)。要得到來(lái)電者的同意才能設(shè)置等候

　�、茉俅谓悠痣娫�(huà)時(shí)，要對(duì)等候的客人表示感謝

　�、萑绻�接電話(huà)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過(guò)去

　�、迾I(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請(qǐng)來(lái)電者在線(xiàn)等候，要么記下來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼稍后打回去

　　2.處理各類(lèi)情況

　　如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽(tīng)不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因?yàn)槁?tīng)不懂就掛斷電話(huà)。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請(qǐng)能解決問(wèn)題的員工幫助。

　　3.應(yīng)對(duì)不滿(mǎn)意客人的來(lái)電

　　●當(dāng)客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著同情心聆聽(tīng)來(lái)電者，要提供解決方案。

　　●做記錄時(shí)，要告訴來(lái)電者。長(zhǎng)時(shí)間的停頓會(huì)使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。

　　4.理解來(lái)電者

　　電話(huà)禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽(tīng)、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續(xù)事宜

　　這些做法會(huì)使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見(jiàn)效，但至少不會(huì)讓來(lái)電者對(duì)酒店產(chǎn)生不滿(mǎn)。

　　5.告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間

　　向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間，跟進(jìn)問(wèn)題解決的結(jié)果。

　　五、電話(huà)禮儀之房間銷(xiāo)售

　　通過(guò)提問(wèn)來(lái)確定客人的需要和偏好：

　　①介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費(fèi)的電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話(huà)及電腦數(shù)據(jù)端口

　�、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價(jià)格，不同的日期

　�、酃膭�(lì)客人參與，做出選擇

　　④一旦你明確了客人的特定需求，落實(shí)銷(xiāo)售

　　⑤根據(jù)程序完成預(yù)訂

　　六、電話(huà)禮儀之禮儀支持團(tuán)隊(duì)

　　電話(huà)里的聲音是眾多來(lái)電者對(duì)酒店的第一印象，當(dāng)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)運(yùn)用禮儀技巧時(shí)，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問(wèn)必答地、面帶微笑地服務(wù)來(lái)電者時(shí)，就會(huì)脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話(huà)中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。

酒店服務(wù)禮儀11

　　敲門(mén)最正確的做法是先敲三下，隔一小會(huì)兒，再敲幾下。敲門(mén)的響度要適中，敲得太輕了別人聽(tīng)不見(jiàn)，太響了不禮貌而且會(huì)引起主人反感。敲門(mén)時(shí)，絕對(duì)不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會(huì)驚嚇到他們。 如果遇到門(mén)是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門(mén)。這個(gè)敲門(mén)有兩層意思：一是表示一種詢(xún)問(wèn)“我可以進(jìn)來(lái)嗎”?;二是表示一種通知“我要進(jìn)來(lái)了”

　　1、進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門(mén)，略等一下，如客人還沒(méi)有開(kāi)門(mén)和應(yīng)答，然后再敲三下。

　　2、開(kāi)門(mén)時(shí)，總要將緊跟其后的人扶一下。

　　3、要輕緩得開(kāi)關(guān)客人的房門(mén)。

酒店服務(wù)禮儀12

　　酒店服務(wù)禮儀——前臺(tái)禮儀

　　一、酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀

　　1、物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。

　　2、左手拿話(huà)筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。

　　3、接聽(tīng)時(shí)間

　　在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話(huà)內(nèi)容

　　電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們?cè)賿斓綦娫?huà)。

　　二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞�多的香水�?/p>

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校�聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

　　對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下;，問(wèn)完要向客人反饋。

　　酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀

　　一、基本要求

　　(1)儀表

　　工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　(2)儀容

　　男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)儀態(tài)

　　餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話(huà)中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　(4)態(tài)度

　　服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

　　二、領(lǐng)臺(tái)

　　領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門(mén)衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。

　　三、值臺(tái)

　　值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

　　客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

　　客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿(mǎn)，也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤(pán)上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

　　客人如預(yù)先沒(méi)有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買(mǎi)單。

　　快開(kāi)席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類(lèi)的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰疲�最后再斟主位。�?dāng)主人、主賓祝酒、講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　四、走菜

　　走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

　　上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤(pán)，如孔雀、鳳凰等冷盤(pán)，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

　　(2)端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤(pán)不過(guò)耳，托盤(pán)不能太低，托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán)。

　　(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　五、帳臺(tái)

　　主要包括收款、買(mǎi)單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

　　買(mǎi)單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買(mǎi)單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買(mǎi)單客人面前，敘說(shuō)清楚。

　　六、廚臺(tái)

　　上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

　　買(mǎi)單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀

　　一、站姿

　　1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

　　4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。

　　5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。

　　7、站在側(cè)門(mén)時(shí),應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè),與側(cè)門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

　　8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)

　　1)有車(chē)輛時(shí):應(yīng)做停車(chē)手勢(shì),指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。

　　2)無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。

　　3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)

　　9、在公共區(qū)域等候客人

　　1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米- 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線(xiàn)上。

　　2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)�！薄Ｈ鐜Э腿诉M(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了�！�

　　4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5)客房門(mén)口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

　　二、走姿

　　1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

　　2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)相對(duì)為直線(xiàn)，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)。

　　3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。

　　5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

　　酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語(yǔ)

　　1、七聲十七字：

　　七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。

　　2、服務(wù)語(yǔ)言的原則：

　　(1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠(chéng)，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠(chéng)。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務(wù)語(yǔ)言的要求：

　　(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

　　4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：

　　(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：

　　久仰拜訪(fǎng)留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽

　　失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問(wèn)多謝

　　(2)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止：

　　與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　(3)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。

　　(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱(chēng)呼——你叫什么

　　(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。

　　(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。

　　(7)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。

　　5、禮貌服務(wù)用語(yǔ)：

　　(1)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái);

　　(2)問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

　　(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)

　　(4)征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒);

　　(6)道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒;打擾您了請(qǐng)?jiān)��?感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤(過(guò)失);對(duì)不起讓您久等了;對(duì)此向您表示歉意;

　　(7)指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來(lái);

　　(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

　　(9)告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨;祝您一路平安;請(qǐng)走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨;

　　(10)電話(huà)用語(yǔ)：您好——先生女士;我該怎樣稱(chēng)呼您?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)不要掛斷。

　　酒店服務(wù)禮儀——其他注意事項(xiàng)

　　1、究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。

　　2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋?zhuān)�并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。

　　3、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

　　4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　5、不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。

　　6、顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費(fèi)。

　　7、結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢(qián)數(shù)。

酒店服務(wù)禮儀13

　　一、問(wèn)候禮貌禮節(jié)

　　問(wèn)候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎?請(qǐng)多保重等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)象。

　　1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)晚安、再見(jiàn)、明天見(jiàn)、希望您再次光臨!

　　3、當(dāng)節(jié)日到

　　來(lái)時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如春節(jié)快樂(lè)、新年好、祝您圣誕快樂(lè)!

　　4、客人過(guò)生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說(shuō)祝您生日快樂(lè)、祝你們新婚愉快、白頭偕老。

　　5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說(shuō)：請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)。

　　在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、稱(chēng)呼禮節(jié)

　　稱(chēng)呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客，如稱(chēng)客人為：同志、經(jīng)理、部長(zhǎng)、夫人、先生、小姐等。

　　1、對(duì)男性客人可稱(chēng)先生，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)XX先生。

　　2、對(duì)年輕的女性客人可稱(chēng)小姐。

　　3、對(duì)已婚的女性客人可稱(chēng)夫人。

　　4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱(chēng)女士。

　　5、對(duì)有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)博士行先生或教授先生。

　　6、對(duì)有軍銜的客人可稱(chēng)XX先生，如上尉先生。

　　7、對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上閣下兩字以示尊重。如部長(zhǎng)先生閣下或大使先生閣下。

　　8、對(duì)國(guó)內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱(chēng)呼同志，如XX同志。

　　三、握手禮節(jié)

　　在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。

　　在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶�，說(shuō)請(qǐng)?jiān)�諒。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^(guò)去與客人握手都是不合適的。

　　四、談話(huà)禮節(jié)

　　談話(huà)禮節(jié)是在與賓客談話(huà)時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話(huà)時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對(duì)方。常用語(yǔ)有是，好的，明白了，麻煩您了，不客氣，請(qǐng)別在意，不，一點(diǎn)都不麻煩，對(duì)不起，謝謝，等等。

　　五、迎送禮節(jié)

　　當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的順序，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺(tái)或電(樓)梯口。對(duì)老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門(mén)時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。

　　賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車(chē)，并說(shuō)再見(jiàn)、歡迎下次再來(lái)、祝一路順風(fēng)等。

　　對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。

　　客人討厭的服務(wù)

　　1.餐廳不按時(shí)開(kāi)門(mén)，或提前關(guān)門(mén)。

　　2.電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲，仍沒(méi)有人接聽(tīng)。

　　3.客人用的桌椅是不干凈的。

　　4.酒水飲料是過(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。

　　5.飲料還沒(méi)有服務(wù)，菜就上了。

　　6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

　　7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

　　8.向客人詢(xún)問(wèn)，這是誰(shuí)的食品。

　　9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。

　　10.沒(méi)有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。

酒店服務(wù)禮儀14

　　中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。我國(guó)歷史上第一位禮儀專(zhuān)家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。

　　生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧與學(xué)識(shí)都重要。

　　禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)與單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。“不學(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)�！皟�(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)與形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。

　　酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴(lài)的質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。

　　優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平與等級(jí)。

　　如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書(shū)達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴(lài)，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

　　在日常生活與工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說(shuō)，禮儀是人際關(guān)系與諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩與與避免不必要的矛盾與沖突。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、贊同與幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

　　酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺(jué)主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

　　所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿(mǎn)意的地位。

酒店服務(wù)禮儀15

　　一、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象

　　禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　二、優(yōu)雅人生

　　就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

　　道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起�，F(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。

　　為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識(shí)”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識(shí)是對(duì)客人的認(rèn)知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現(xiàn)客人需求的對(duì)客認(rèn)知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會(huì)到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。

　　酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對(duì)服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對(duì)的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場(chǎng)要求。

　　酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細(xì)節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅(jiān)持不變的信仰就是用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿(mǎn)濃濃的親情與關(guān)愛(ài)，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識(shí)。

　　服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

　　服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題，應(yīng)該說(shuō)我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

　　我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對(duì)我們說(shuō)三句話(huà)，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁�力，它依然存在，因�(yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

　　在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級(jí)和下級(jí)，長(zhǎng)輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說(shuō)什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。

　　做為一名農(nóng)行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，耐心的解答客戶(hù)的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶(hù)，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造農(nóng)行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶(hù)留下美好的印象，爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務(wù)人員!