市民投訴熱線電話是傾聽群眾意見和呼聲的重要渠道，是政府轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的有效方式。為了進(jìn)一步做好市民投訴熱線電話工作，充分發(fā)揮熱線聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用，依據(jù)工作實(shí)際，特制定本制度。

一、受理內(nèi)容

市民投訴熱線電話主要受理以下內(nèi)容：

（一）群眾對市、縣區(qū)人民政府及其各工作部門，以及所轄各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、街道辦事處日常工作的批評、意見和建議；

（二）群眾對政府各部門、各行業(yè)不正之風(fēng)的批評、意見和建議；

（三）群眾在日常生產(chǎn)生活中對政府工作的批評、意見和建議。

市民投訴熱線電話不受理以下內(nèi)容：

（一）群眾對黨委、人大、政協(xié)、紀(jì)委工作的意見，對法院、檢察院工作的意見；

（二）群眾反映各級領(lǐng)導(dǎo)干部涉嫌違法、違紀(jì)問題的意見；

（三）不接待群眾來信來訪。

二、辦理程序

接聽市民投訴熱線電話后按以下程序辦理：

（一）對已有法律、法規(guī)和政策明確規(guī)定的事情，當(dāng)即給予答復(fù)或辦理；

（二）對緊急問題或特殊情況，按照重要事項(xiàng)請示匯報(bào)程序，做到隨接聽隨記錄，即批示即辦理；

（三）對反映日常生產(chǎn)生活中的各類問題，值班人員要認(rèn)真填寫“熱線電話記錄”，并按照“分級負(fù)責(zé)，歸口辦理”的原則，依據(jù)政府各部門、各行業(yè)工作職能及業(yè)務(wù)分工，先由值班人員及科室主任拿出具體擬辦意見，再由主管秘書長或主管市長批示后，責(zé)成有關(guān)部門或縣區(qū)政府落實(shí)辦理；

（四）每日上午9時前，由值班人員依據(jù)電話內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)批示和辦理結(jié)果，編好前日的《市民投訴熱線電話專報(bào)》，及時送達(dá)有關(guān)單位和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱知。

三、督辦落實(shí)

將擬辦意見通知有關(guān)單位后，按以下原則督辦落實(shí)：

（一）實(shí)行“分級負(fù)責(zé)，歸口辦理”原則。對于市民投訴的熱線電話，該由哪個部門或哪一級政府負(fù)責(zé)辦理的，有關(guān)部門或縣區(qū)必須高度重視，認(rèn)真對待，絕不允許推諉扯皮，敷衍塞責(zé)。對因推諉扯皮、不認(rèn)真辦理而引起群眾上訪的，必須追究有關(guān)人員責(zé)任；

（二）推行限時辦結(jié)制。對批轉(zhuǎn)有關(guān)部門調(diào)查處理的投訴電話，一般要求五日內(nèi)將書面調(diào)查報(bào)告上報(bào)熱線電話室；對個別涉及情況復(fù)雜、在規(guī)定時限內(nèi)難以辦結(jié)者，要求十日內(nèi)向熱線電話室說明情況，并承諾最后辦結(jié)期限；

（三）推行責(zé)任追究制。實(shí)行“分級負(fù)責(zé)，歸口辦理”原則，該由哪個部門或哪個縣區(qū)辦理的，各有關(guān)部門和縣區(qū)對于市民投訴熱線電話，要高度重視，認(rèn)真辦理。對逾期未報(bào)結(jié)果或未說明情況，對限期說明情況并報(bào)結(jié)果；對因推諉扯皮、敷衍塞責(zé)而引起群眾上訪的單位和個人，要追究有關(guān)部門和單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，并用《市民投訴熱線電話專報(bào)》向各縣區(qū)、各部門發(fā)出通報(bào)。切實(shí)做到事事有回音、件件有著落；

（四）推行專題督辦制。對情況復(fù)雜、影響較大、涉及單位較多的問題，由市政府或市政府辦公室領(lǐng)導(dǎo)批示后，政府辦督查室負(fù)責(zé)專題督辦，確保領(lǐng)導(dǎo)批示精神落到實(shí)處，群眾反映問題得到徹底解決；對群眾反映的一般性問題，由有關(guān)部門和縣區(qū)督辦，并將辦理結(jié)果按照時限要求報(bào)市政府值班室；

（五）對市民投訴熱線電話的督辦結(jié)果，按照類別，編寫成《上期辦理結(jié)果》專報(bào)，及時呈送有關(guān)部門和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱知。

四、情況反饋

按照“事事有回音、件件有著落”的要求，將每起投訴電話的辦理情況都要及時向群眾反饋；對于當(dāng)即能夠辦理的熱線電話，由首接責(zé)任人直接向投訴群眾做出反饋；對需有關(guān)部門或縣區(qū)調(diào)查處理、并在規(guī)定時限內(nèi)上報(bào)結(jié)果的熱線電話，由有關(guān)部門或縣區(qū)負(fù)責(zé)將督辦結(jié)果及時向群眾做出反饋；對在規(guī)定時限內(nèi)沒有上報(bào)結(jié)果或解釋原因的熱線電話，由有關(guān)部門或縣區(qū)負(fù)責(zé)向投訴群眾說明情況并繼續(xù)辦理，及時將辦理結(jié)果向群眾做出反饋。