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消費者權益保護法法律法規(guī)篇一

(一)民事責任

1.一般規(guī)定。經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：(1)商品或者服務存在缺陷的;(2)不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的;(3)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的;(4)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的;(5)生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的;(6)銷售的商品數量不足的;(7)服務的內容和費用違反約定的;(8)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;(9)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形。

經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。

當侵犯消費者權益的行為同時符合消費者權益保護法和民法通則、合同法等普通民事法律的民事責任要件時，消費者有權選擇適用消費者權益保護法請求保護。

2.特別規(guī)定。針對實踐中存在的突出問題，消費者權益保護法對于侵犯消費者合法權益的民事責任還有如下特別規(guī)定：

(1)人身傷害的民事責任。經營者提供商品或服務，造成消費者或其他人受傷、殘疾、死亡的，應承擔下列責任：①造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入;②造成殘疾的，還應當賠償殘疾者生活輔助具費和殘疾賠償金;③造成死亡的，應當賠償喪葬費和死亡賠償金。

(2)侵犯人格尊嚴、人身自由的民事責任。經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

(3)財產損害的民事責任。經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。

(4)經營者欺詐行為的懲罰性賠償。消費者權益保護法第55條規(guī)定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價格或者接受服務的費用的3倍;增加賠償的金額不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

消費者權益保護法規(guī)定的懲罰性賠償，屬于特別法上的責任規(guī)則。設定這一規(guī)則的目的，一是懲罰性地制止損害消費者權益的欺詐行為人，特別是制造、銷售假貨的經營者;二是鼓勵消費者同欺詐行為作斗爭。這里需要注意兩點：

第一，關于欺詐消費者行為的概念及判斷標準。消費者權益保護法第55條所稱的欺詐行為，是指經營者在提供的商品或服務中，以虛假陳述、隱瞞實情等不正當手段誤導消費者，使消費者權益受到損害的行為。實踐中，對“欺詐行為”應當以客觀檢驗法認定，即根據經營者在出售商品或提供服務時所采用的手段和一般消費者的辨識能力來加以判斷。所以，只要證明下列事實存在，即可認定經營者構成欺詐：其一，經營者對其商品或服務的說明存在虛假或隱瞞，足以使一般消費者受到誤導。其二，消費者因受誤導而接受了經營者的商品或服務，而一般消費者在此情況下如果知道事實真相即不會接受該商品或服務，或者只會按實質不同的合同條款接受該商品或服務。

國家工商行政管理局1996年3月發(fā)布的《欺詐消費者行為處罰辦法》第3、4條列舉了一些典型的欺詐行為，例如，銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品;以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品;以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品;不以自己的真實名稱和標記銷售商品;采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導;利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳;銷售假冒商品和失效、變質商品，等等。在實踐中， 所有這些行為的欺詐性質都可以根據客觀的事實(或者說，經營行為的外觀)加以確定。

第二，關于賠償數額。對經營者的欺詐行為，消費者不僅可以獲得補償性的賠付，還可要求增加賠償額。增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍。由于增加的這部分賠償金額是超出消費者的實際損失的，因此帶有懲罰性質。這里所說的補償，包括消費者為接受商品或服務已經支付的價款或費用，以及其他相關開支(如運費、交通費等)和人身、財產損失，均按照“完全填補”的原則予以賠付。所謂的懲罰性賠償，則應在補償性賠付之外另行計算。例如，消費者花1000元購買一盒假藥，經營者除了返還1000元價款和賠償其他實際損失外，還應當支付3000元的懲罰性賠償。

(5)故意侵權的加重責任。經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依法承擔人身傷害賠償和精神損害賠償，并有權要求所受損失2倍以下的懲罰性賠償。例如，如果經營者是故意售假，消費者的孩子服用假藥后死亡，則消費者除了要求支付以上所述的補償性賠償和懲罰性賠償外，還有權要求經營者支付搶救費、喪葬費和死亡賠償金等損失賠償，并且支付該損失賠償總額2倍以下的懲罰性賠償(假如該損失賠償額為100萬元，則該懲罰性賠償最高可達200萬元)。

(6)預收款方式提供商品或服務的責任。在某些情況下，經營者先預收部分款項，提供商品或服務后再與消費者進行結算。經營者以預收款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應依照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

(7)行政查處后的退貨責任。依法經有關行政部門認

定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。

(二)行政責任

1.應承擔行政責任的情形。有下列情形之一的，經營者應承擔行政責任：(1)提供的商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求的;(2)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;(3)生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的;(4)偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產日期，偽造或者冒用認證標志等質量標志的;(5)銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的;(6)對商品或者服務作虛假或者引入誤解的宣傳的;(7)拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施的;(8)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求故意拖延或者無理拒絕的;(9)侵犯消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的;(10)法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。

2.行政處罰。

(1)處罰依據。對消費者權益保護法第56條列舉的上述十種情形，若相關法律法規(guī)(如產品質量法、食品衛(wèi)生法、廣告法、價格法等)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，應依照其規(guī)定執(zhí)行;若法律、法規(guī)沒有規(guī)定的，由工商行政管理部門進行處罰。

(2)處罰方式。對上述十種違法情形的處罰方式有：責令改正，警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重者，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。除此之外，處罰機關還應當將經營者受處罰的情況記入信用檔案，向社會公布。

(3)民事責任優(yōu)先。經營者違反消費者權益保護法的規(guī)定，應當承擔民事賠償責任和繳納罰款、罰金，其財產不足以同時支付的，先承擔民事賠償責任。

(4)行政復議。消費者權益保護法為防止行政機關濫用權力作出對經營者不公的處罰，規(guī)定了經營者的申請行政復議權，即經營者對行政處罰不服的，可以依法申請行政復議或者提起訴訟。

(三)刑事責任

對違反消費者權益保護法的下列行為，依法追究刑事責任：(1)經營者違反本法規(guī)定提供商品或者服務，侵害消費者合法權益，構成犯罪的;(2)以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的(未使用暴力、威脅方法的，則由公安機關依照《治安管理處罰法》的規(guī)定處罰);(3)國家機關工作人員玩忽職守或者包庇經營者侵害消費者合法權益的。

消費者權益保護法法律法規(guī)篇二

(一)爭議解決的途徑

消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決。

1.與經營者協(xié)商和解。當消費者和經營者因商品或服務發(fā)生爭議時，協(xié)商和解應作為首選方式，特別是因誤解產生的爭議，通過解釋、謙讓及其他補救措施，便可化解矛盾，平息爭議。協(xié)商和解必須在自愿平等的基礎上進行。重大糾紛，雙方立場對立嚴重，要求相去甚遠的，可尋求其他解決方式。

2.請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解。消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織。消費者協(xié)會的職能之一是對消費者的投訴事項進行調查、調解。消費者協(xié)會作為保護消費者權益的社會組織，調解經營者和消費者之間的爭議，應依照法律、行政法規(guī)及公認的商業(yè)道德從事，并由雙方自愿接受和執(zhí)行�！耙婪ǔ闪⒌钠渌�調解組織”，目前主要指依據《人民調解法》由村民委員會、居民委員會、企業(yè)事業(yè)單位等基層組織設立的人民調解委員會。人民調解委員會是調解民間糾紛的群眾性組織。經人民調解委員會調解達成調解協(xié)議，人民法院依法確認有效的，可以強制執(zhí)行。

3.向有關行政部門投訴。政府有關行政部門依法具有規(guī)范經營者的經營行為，維護消費者合法權益和市場經濟秩序的職能。消費者權益爭議涉及的領域很廣，當權益受到侵害時，消費者可根據具體情況，向不同的行政職能部門，如物價部門、工商行政管理部門、技術質量監(jiān)督部門等提出投訴，求得行政救濟。消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起7個工作日內予以處理并告知消費者。

4.提請仲裁。由仲裁機構解決爭端，在國際國內商貿活動中被廣泛采用。消費者權益爭議亦可通過仲裁途徑予以解決。不過，仲裁必須具備的前提條件是雙方訂有書面仲裁協(xié)議(或書面仲裁條款)。在一般的消費活動中，大多數情況下沒有必要也沒有條件簽訂仲裁協(xié)議。因此，在消費領域，很少有以仲裁方式解決爭議的。

5.向人民法院提起訴訟。消費者權益保護法及相關法律都規(guī)定，消費者權益受到損害時，可徑直向人民法院起訴，也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。司法審判具有權威性、強制性，是解決各種爭議的最后手段。消費者為求公正解決爭議，可依法行使訴權。

(二)解決爭議的若干特殊規(guī)則

1.銷售者的先行賠付義務。消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

2.生產者與銷售者的連帶責任。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。對消費者而言，銷售者與生產者承擔的是一種連帶責任。

3.消費者在接受服務時，其合法權益受到損害時，可以向服務者要求賠償。

4.變更后的企業(yè)仍應承擔賠償責任。企業(yè)的變更是市場經濟活動中常見的現(xiàn)象。為防止經營者利用企業(yè)變更之機逃避對消費者應承擔的損害賠償責任，消費者權益保護法規(guī)定：消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償。

5.營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責任。出租、出借營業(yè)執(zhí)照或租用、借用他人營業(yè)執(zhí)照是違反工商行政管理法規(guī)的行為。消費者權益保護法規(guī)定：使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

6.展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任。通過展銷會、出租柜臺銷售商品或者提供服務，不同于一般的店鋪營銷方式。為了在展銷會結束后或出租柜臺期滿后，使消費者能夠獲得賠償，消費者權益保護法規(guī)定，消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

7.網絡交易平臺提供者的責任。消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償;網絡交易平臺提供者作出更有利予消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平 臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者 或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

8.關于虛假廣告或者其他虛假宣傳的責任。廣告、宣傳對消費行為的影響是盡人皆知的。為規(guī)范此類行為，廣告法、消費者權益保護法均對虛假廣告或者其他虛假宣傳作了禁止性規(guī)定。消費者權益保護法規(guī)定，消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發(fā)布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應當承擔賠償責任。廣告經營者、發(fā)布者設計、制作、發(fā)布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。

消費者權益保護法法律法規(guī)篇三

(一)消費者權益保護法的概念

消費者權益保護法是調整在保護公民消費權益過程中所產生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。一般情況下，我們所說的消費者權益保護法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法》。該法的頒布實施，是我國第一次以立法的形式全面確認消費者的權利。此舉對保護消費者的權益，規(guī)范經營者的行為，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發(fā)展具有十分重要的意義。該法實施后，經過2009年8月27日和2023年10月25日的兩次修正，得以進一步完善。

(二)消費者權益保護法的適用對象

根據消費者權益保護法第2、3、62條的規(guī)定，該法的適用對象可以從以下三方面理解：

1.消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的，適用消費者權益保護法。所謂消費者，是指為個人生活消費需要購買、使用商品和接受服務的自然人。這與國際上是一致的。國際標準化組織消費者政策委員會將消費者定義為“為了個人目的購買或者使用商品和接受服務的個體社會成員”。因為，分散的、單個的自然人，在市場中處于弱者地位，需要法律的特殊保護。所以，從事消費活動的社會組織、企事業(yè)單位不屬于消費者保護法意義上的“消費者”。

2.農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料時，參照消費者權益保護法執(zhí)行。消費者權益保護法的宗旨在于保護作為經營者對立面的特殊群體——消費者的合法權益。農民購買直接用于農業(yè)生產的生產資料，雖然不是為個人生活消費，但是作為經營者的相對方，其弱者地位是不言而喻的。所以，消費者權益保護法第62條將農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料行為納入該法的保護范圍。

3.經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，適用消費者權益保護法。消費者權益保護法以保護消費者利益為核心，在處理經營者與消費者的關系時，經營者首先應當遵守該法的有關規(guī)定;該法未作規(guī)定的，應當遵守其他有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定。

消費者權益保護法法律法規(guī)篇四

(一)消費者的權利

消費者的權利，是指在消費活動中，消費者依法享有的各項權利的總和。消費者權益保護法為消費者設立了既相互獨立又相互關聯(lián)的九項權利。

1.安全保障權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

2.知悉真情權。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

3.自主選擇權。消費者享有自主選擇商品和服務的權利，包括：(1)有權自主選擇提供商品或者服務的經營者;(2)有權自主選擇商品品種或者服務方式;(3)有權自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項服務;(4)有權對商品或服務進行比較、鑒別和選擇。經營者不得以任何方式干涉消費者行使自主選擇權。

4.公平交易權。公平交易是指經營者與消費者之間的交易應在平等的基礎上達到公正的結果。公平交易權體現(xiàn)在兩個方面：第一，交易條件公平，即消費者在購買商品或接受服務時，有權獲得質量保證、價格合理、計量正確等公平交易條件;第二，拒絕強制交易，即消費者有權按照真實意愿從事交易活動，對經營者的強制交易行為有權拒絕。

5.獲取賠償權。獲取賠償權也稱作消費者的求償權，依照消費者權益保護法第11條的規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。享有求償權的主體包括：(1)商品的購買者、使用者;(2)服務的接受者;(3)第三人，指消費者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場而受到損害的人。求償的內容包括：(1)人身損害的賠償，無論是生命健康還是精神方面的損害均可要求賠償;(2)財產損害的賠償，依照消費者權益保護法及合同法等相關法律的規(guī)定，包括直接損失及可得利益的損失。

6.結社權。消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。目前，中國消費者協(xié)會及地方各級消費者協(xié)會已經成立。實踐證明，消費者組織的工作對推動我國消費者運動的健康發(fā)展，溝通政府與消費者的聯(lián)系，解決經營者與消費者的矛盾，充分地保護消費者權益，起到了積極的作用。

7.獲得相關知識權。消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費知識主要指有關商品和服務的知識;消費者權益保護知識主要指有關消費者權益保護方面及權益受到損害時如何有效解決方面的法律知識。

8.受尊重權。消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。人格權是消費者人身權的主要組成部分。尊重他人的人格尊嚴和不同民族的風俗習慣，是一個國家和社會文明進步的重要標志，也是法律對****保障的基本要求。我國是一個多民族國家，尊重各個民族尤其是少數民族的風俗習慣，關系到全國的安定團結，關系到各民族的長久和睦。消費者權益保護法將人格尊嚴和民族風俗習慣專條加以規(guī)定，是對消費者精神權利的有力保障，也是黨和國家民族政策在法律上的體現(xiàn)。

9.監(jiān)督批評權。消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。監(jiān)督權是上述各項權利的必然延伸，對消費者權利的切實實現(xiàn)至關重要。這種監(jiān)督權的表現(xiàn)，一是有權對經營者的商品和服務進行監(jiān)督，在權利受到侵害時有權提出檢舉或控告;二是有權對國家機關及工作人員進行監(jiān)督，對其在保護消費者權益工作中的違法失職行為進行檢舉、控告;三是表現(xiàn)力對消費者權益工作的批評、建議權。

10.個人信息權。又稱消費者隱私權，指消費者的姓名、性別、職業(yè)、學歷、住所、聯(lián)系方式、婚姻狀況、親屬關系、財產狀況、血型、病史、消費習慣等所有私人信息不被非法收集和非法披露的權利。

(二)經營者的義務

在消費法律關系中，消費者的權利就是經營者的義務。為了有效地保護消費者的權益，約束經營者的經營行為，消費者權益保護法不僅專章規(guī)定了消費者的權利，還專章規(guī)定了經營者的義務。

1.依法經營和誠信經營義務。經營者向消費者提供商品和服務，應依照法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。雙方有約定的，應按照約定履行義務，但雙方的約定不得違法。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

2.接受監(jiān)督的義務。經營者應當聽取消費者對其提供的商品或服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。

3.安全保障義務。經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。經營者應當做到：(1)對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應作出真實說明和明確的警示，標明正確使用及防止危害發(fā)生的方法。(2)賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。(3)經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施，且自行承擔商品召回的必要費用。

4.提供真實信息的義務。經營者向消費者提供有關商品或服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的虛假宣傳。真實的信息是消費者自主選擇商品或服務的前提和基礎，經營者不得以虛假宣傳誤導甚至欺騙消費者。對消費者關于質量、使用方法等問題的詢問，經營者應作出明確的、完備的、符合實際的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價，以便于消費者選擇和有關部門監(jiān)督。

5.標明真實名稱和標記的義務。經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。經營者的名稱和標記，其主要功能是區(qū)別商品和服務的來源。如果名稱和標記不實，就會使消費者誤認，無法正確選擇其信任的經營者，也難以在權益受侵害時準確地確定責任主體。

6.出具憑證或單據的義務。經營者提供商品或者服務，應按照國家規(guī)定或商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據;消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者單據的，經營者必須出具。

7.保證質量的義務。經營者有義務保證商品和服務的質量。該義務體現(xiàn)在以下三個方面：第一，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。第二，經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。第三，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

8.履行退貨、更換、修理的義務。分為兩類情形。一是在經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的情形下，如果有國家規(guī)定或者當事人約定，經營者有義務按照消費者的要求辦理退貨、更換或者修理;如果沒有國家規(guī)定和當事人約定，消費者自收到商品之日起7日內退貨的，經營者有義務辦理退貨，7日后符合法定解除合同條件的，經營者仍然有退貨義務，不符合法定解除合同條件的，經營者應按消費者要求履行更換、修理等義務。二是無論經營者提供的商品有無質量問題，只要是采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售的，消費者都有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由。此即所謂“無理由退貨”。但是，消費者定作的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊以及其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨的規(guī)定。

9.正確使用格式條款的義務。格式條款是經營者單方擬定的，消費者只能表示接受或不接受，而不能與之協(xié)商和改變其內容的交易條件。除了書面合同中的格式條款外，經營者以通知、聲明、店堂告示等形式單方規(guī)定的交易條件，也具有格式條款的性質。在面對眾多消費者的情況下，經營者采用格式條款，有簡化締約程序、節(jié)省交易成本和保持交易條件一律的優(yōu)點，這也是有利于消費者的。但是，格式條款也給經營者帶來了弱化消費者合同意識、設置不公平條款因而損害消費者權益的機會。為此，法律對經營者使用格式條款規(guī)定了兩方面的義務。一是提示和說明的義務，即經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。二是禁止濫用格式條款的義務，即經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易;違反此義務的，其條款無效。

10.不得侵犯消費者人格權的義務。經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

11.尊重消費者信息自由的義務。首先是保護消費者個人信息，主要有兩方面：一是在收集、使用消費者個人信息時，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。二是對于已掌握的消費者個人信息，必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，同時，應采取必要措施確保信息安全，并在信息泄露、丟失時及時加以補救。其次是避免以商業(yè)信息騷擾消費者，即經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

(一)國家機關

國家采取一系列制度性措施，保護消費者的合法權益。

1.立法過程中的消費者參與。國家制定有關消費者權益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準，應當聽取消費者和消費者協(xié)會等組織的意見。

2.政府職能的運用。各級人民政府在保護消費者合法權益中，主要應發(fā)揮兩方面的職能。一是領導職能，即組織、協(xié)調、督促有關行政部門做好工作，落實保護消費者合法權益的職責。二是監(jiān)督職能，重點是預防危害消費者人身、財產安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。

3.相關行政部門的職責。各級工商行政管理部門和其他有關行政部門，應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。其中，有以下重點的職責：(1)聽取消費者和消費者協(xié)會等組織對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。(2)定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結果。(3)發(fā)現(xiàn)并認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即責令經營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。

4.司法機關的職責。一是懲治犯罪。有關國家機關應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。二是處理糾紛。人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。

(二)消費者組織

1.消費者組織的性質。消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織。消費者組織屬于公益性社會組織，不得從事商品經營和營利性服務，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。

2.消費者組織的職責。消費者協(xié)會履行下列公益性職責：(1)向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式;(2)參與制定有關消費者權益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準;(3)參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查;(4)就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議;(5)受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解;(6)投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見;(7)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟;(8)對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協(xié)會履行職責應當予以必要的經費等支持。

3.消費者組織的公益訴訟。對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。