某大酒店服務技能大賽工作方案1

恒豐大酒店服務技能大賽工作方案

為提高酒店各項工作的質量與效率,酒店決定舉辦各部門的服務技能大賽,作為酒店

7、

8、9月效率月的重點活動之一。為使本次大賽各項工作落實到位,特制定如下工作方案:

一、大賽宗旨

本次大賽以展風采、樹形象、促服務為宗旨,按照恒豐大酒店各部門服務質量的標準,全面展示酒店從業(yè)人員愛崗敬業(yè)的精神風貌、嫻熟精湛的服務技能,加強人才培養(yǎng),促進各部門的服務技能交流與學習,形成比、學、趕、幫、超的良好氣氛,為賓客提供高效、標準、規(guī)范、優(yōu)質的服務,全面提升酒店員工業(yè)務素質和酒店服務水*。

---7月26日)為部門練兵階段。

第二階段(7月28日---7月30日)上午8:30---11:00為比武階段。

保安、工程部負責場地布置。

四、參賽選手

酒店各部門員工,要求應在本崗位工作滿3個月以上,熱愛本職工作,具有良好的職業(yè)道德,具備一定的服務水*和較高的技能水*。各部門專業(yè)項目必報3人、公共項目報3人以內,于7月22日前報參賽選手名單于總辦。

五、比賽項目

1、專業(yè)項目:中餐擺臺(餐飲部)、中式鋪床(客房部)、錄單結帳(財務部)、零件拆裝(工程部)、刀功(廚房)、軍體(保安部)

2、公共項目:形體禮儀(站、走、坐姿、微笑、鞠躬)、托盤行走、斟倒酒水

六、獎項設置

1、專業(yè)項目設金牌1名獎100元,公共項目設金(銀)

牌各1名,分別獎100元或50元。

2、本次比武部門專業(yè)項目的參賽選手*均分達90分上

為優(yōu)秀,80-89分為良好,70-79分為一般,部門參賽項目優(yōu)秀以上,獎部門經(jīng)理100元,良好不獎不罰,若成績?yōu)橐话?則罰部門經(jīng)理50元。

3、獲獎選手,授予年度恒豐大酒店服務技能大

賽____金(銀)牌明星榮譽稱號,頒發(fā)榮譽證書。

七、比賽程序

1、參賽選手及觀眾提前15分鐘入場,非當班員工必須著工裝;

2、酒店**陪同行業(yè)**和嘉賓入場,全體起立鼓掌歡迎;

3、主持人**開場白,介紹**和嘉賓;

4、主持人介紹競賽程序、項目設置、競賽規(guī)則;

5、酒店常務副總經(jīng)理致祝詞;

6、主持人宣布比賽開始;

7、各主要比賽結束后,匯總得分及名次;

8、宣布比賽結果,頒獎(奏樂);

9、酒店總經(jīng)理發(fā)表重要講話;

10、合影,**退場,起立,鼓掌歡送。

八、其他

1、比賽工具和用品:大賽組委會**提供基本的比賽工具和用品,特殊工具和用品均由選手自備。

2、評委:由大賽組委會**及副**組成。

3、**:為確保大賽的公*、公正,組委會現(xiàn)場**。

4、宣傳:酒店的員工園地。

九、工作要求

年酒店服務技能大賽是效率月活動的一項重點工作,各部門要**思想,****,充分發(fā)動,精心**,積極參與。要以舉辦技能大賽為契機,切實推動酒店的崗位練兵、技能比武和業(yè)務培訓,達到不斷提高酒店綜合服務水*的目的。

某大酒店服務技能大賽工作方案 (菁華1篇)擴展閱讀

某大酒店服務技能大賽工作方案 (菁華1篇)（擴展1）

——大酒店服務質量評審細則 (菁華1篇)

大酒店服務質量評審細則1

一、 總則：

為了提供給賓客優(yōu)質、高效、個性化 服務 ，加強 酒店 內部質量管理，增強員工的質量意識與業(yè)務 素質 ，體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，充分 激勵 > 激勵 員工的工作積極性，保證 質量** 體系的正常運行，特制定本評審細則。

二、適用范圍：

1、 適用于對酒店所有員工的評審。

2、 適用于對 中層 以下管理人員 管理能力 的評審。

三、引用標準 ：

1、《*******國家標準 旅游 飯店星級的劃分與評定》

2、《五洲大酒店各崗位操作規(guī)范》

3、《五洲大酒店各類管理 手冊 》

4、《五洲大酒店各項綜合 管理** 》

5、《五洲大酒店獎懲與考評標準》

四、公共部分

員工違反《 員工手冊 》中任何一條，在評比活動期間遭到過失處理的每人次扣所在部門服務質量1~3分。發(fā)生辭退/開除處理事件每次扣所在部門服務質量3~5分。

2． 收到賓客表揚信，酌情獎所在部門服務質量獎~10分。弄虛作假者，扣所在部門有關責任人服務質量10分。

3． 接到賓客投訴(經(jīng)**核實)，視情節(jié)輕重扣所在部門服務質量3~10分。

4． 頂撞部門及飯店的質檢人員或妨礙質檢人員的檢查，扣服務質量5分。

5． 未及時反饋質檢整改情況扣所在部門 經(jīng)理 服務質量1分。

6． 對周例會或早會上提出的服務質量問題未落實或整改，扣所在部門經(jīng)理服務質量3分。

7． 部門未及時上交 培訓 計劃 扣部門經(jīng)理服務質量1分。

8． 管理人員未按時參加例會扣服務質量1分。

9． 管理人員參加 會議 未將 手機 開至震動擋扣服務質量1分。

五、各部門評審細則

前廳部

(一)公共部分

工作場所存放私人物品 扣2分

2． 未按規(guī)定及時調換煙缸 扣1分

3． 垃圾桶用后不加蓋 扣1分

4． 照明燈不亮或有污漬(每只) 扣分

5． 電源插座積塵，有污漬(每只) 扣分

6． 區(qū)域消防設備不清潔，有污漬 扣1分

7． 墻面破損、脫皮、掉漆、未及時報修(每處) 扣分

8． 服務臺及工作間物品雜亂、衛(wèi)生差 扣1分

9． 空調 出風口積灰或有污漬 扣1分

下班后未清理垃圾 扣1分

墻面有污漬 扣1分

接聽電話未使用禮貌用語 扣1分

未主動問候賓客 扣1分

對客服務中缺乏熱情或未做到接一顧二 扣1分

未做好賓客資料的整理和保管工作 扣1分

未按規(guī)定做好交**工作 扣1分

站姿、坐姿不正、位置不當 扣1分

未做好考勤工作 扣1分

隨意調換工作 名牌 扣1分

未及時上交各類賓客意見書 扣3分

未準時參加例會 扣1分

各類表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時 扣2分

上班時間撥打、接聽私人電話 扣2分

提供錯誤 信息 扣2分

應知應會 考核 未達標 扣1分

上班未按規(guī)定著裝 扣1分

私自**，影響工作 扣1分

上班 工作效率 低 扣1分

對設施、設備故障不及時報告、影響營業(yè) 扣1分

未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器 扣1分

應關的電燈、自來水不關 扣1分

沒有做好 安全 消防工作或擅自動用消防設施 扣2分

未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣1分

(二)總臺問訊處

問訊處未能提供準確問訊服務 扣1分

2． 未事先向賓客說明，延誤賓客訂票 扣1分

3． 未做好貴重物品的寄存取工作 扣1分

4． 未及時向賓客信息準確輸入電腦 扣2分

5． 未按規(guī)定做好每天交接工作 扣1分

6． 留言不準確，且未按要求重復一遍 扣1分

7． 火警顯示屏報警后未按規(guī)定處理 扣3分

8． 對各部門鑰匙卡存取把關不嚴，造成損失 扣2分

9． 未按規(guī)定及時傳遞賓客郵件 扣1分

(三)總臺接待處

畫框、地面積塵，有垃圾 扣分

2． 未保持電腦、電話清潔 扣分

3． 未及時清理總臺臺面糖果紙 扣分

某大酒店服務技能大賽工作方案 (菁華1篇)（擴展2）

——市區(qū)大酒店服務承包合同 (菁華1篇)

市區(qū)大酒店服務承包合同1

甲方 ：_________

乙方 ：_________

第一章 總 則

第一條根據(jù)國家有關法律、法規(guī)，結合企業(yè)的實際狀況，本著實事求是、真誠合作、互惠互利的原則，大酒店有限公司將大酒店承包給乙方經(jīng)營，經(jīng)雙方友好協(xié)商達成共識，特達成以下約定。

第二條 甲方將大酒店的整體服務經(jīng)營權交乙方承包經(jīng)營。甲方同意乙方采取自主經(jīng)營，**核算的運行模式。

第三條 乙方應依據(jù)國家有關**及規(guī)定，參照旅游業(yè)旅館、飯店服務標準，做好服務。

第四條 甲方有義務協(xié)助乙方做好對外協(xié)調工作及與營業(yè)證照相關文件的年審、變更等工作。

第二章 承包經(jīng)營期限、承包金支付

第五條 本合同有效期5年，自20_年04月1日起至20_年03月31日止。

第六條 合同期滿，雙方可自愿續(xù)簽合同，在同等條件下，乙方享有優(yōu)先續(xù)簽權。

第七條為了照顧乙方的實際經(jīng)營情況。甲方同意第一年承包金基數(shù)為80萬元;第二年起按承包金基數(shù)的20%遞增計96萬元;第三年按20%遞增計萬元;第四年按20%遞增計萬元;第五年按20%遞增計萬元;連續(xù)遞增4年;

第八條 雙方約定乙方每年分四期支付承包金。即每季度支付一次。在合同執(zhí)行之日支付第一期承包金20萬元。以后每期承包金必須提前10天支付。

第九條雙方約定乙方支付承包資產(chǎn)押金為100萬元。合同期滿時如數(shù)退還或作為后期承包租金逐步抵扣。考慮到乙方初次營業(yè)需要調整，投入較多的費用進行整改，甲方同意在合同簽約時預繳押金50萬元，其余50萬元甲方同意乙方在3個月內付清，即20_年6月30日前付清。

第三章 雙方的**和義務

第十條 甲方**

一、按照合同約定向乙方收取承包金。移交給乙方經(jīng)營。

二、對移交給乙方承包經(jīng)營管理的房產(chǎn)、設施、設備等資產(chǎn)享有法定所有權，并享有**權。

三、為乙方行使**和義務的**機構，**乙方合法經(jīng)營，甲方不干預乙方的正常經(jīng)營活動。

四、有權對乙方員工進行健康抽查，對乙方客房、餐飲及娛樂業(yè)收費標準適時進行審核**、依照《*******食品衛(wèi)生法》和省市旅館飯店服務業(yè)管理規(guī)定對乙方進行**檢查，對存在的問題，甲方有權要求乙方改進。

五、對乙方經(jīng)營服務中由 乙方原因所發(fā)生的員工傷害事故、食物中毒以及其它重大安全事故，依照本合同和有關法律法規(guī)由乙方**承擔刑事責任和民事賠償責任，甲方有督促權。

第十一條 甲方義務

一、向乙方提供美凱大酒店現(xiàn)有經(jīng)營場所、符合****的完整營業(yè)手續(xù)。將美凱大酒店移交給乙方經(jīng)營。酒店內現(xiàn)有設備。設施、家具及其它一些營業(yè)物品提供給乙方使用。交接時提供《財產(chǎn)移交清單》

二、協(xié)助乙方努力做好承包期間的諸如與房屋所有人、消防、工商、稅務、衛(wèi)生、特行等部門的協(xié)調工作和有關證照的年檢及**工作。

三、努力為乙方創(chuàng)造良好的經(jīng)營服務環(huán)境，保障乙方水、電、氣、暖的正常供應。

四、協(xié)助乙方努力做好突發(fā)事件和重大事故的處置工作。

五、在乙方承包經(jīng)營過程中，如遇國家行政執(zhí)行機關按法律規(guī)定要求，必須要對美凱大酒店賓館進行安全消防等方面的整改，應由甲方出面處理，并承擔相應的改造費用。

六、酒店自身的給排水系統(tǒng)或房屋的修繕等與房屋本身結構有關的維修，應由甲方出面處理，并承擔相應費用。

第十二條 乙方的**

一、乙方在簽訂合同繳納第一期承包押金之時，即為經(jīng)營權交割之日。甲方配合乙方辦理經(jīng)營手續(xù)及酒店財產(chǎn)的移交。當日的營業(yè)收入由乙方收取。

二、在合同期內，乙方對美凱大酒店的再投入裝修及的資產(chǎn)(必須經(jīng)甲方確認)，在店內投入的資產(chǎn)享有所有權和處置權。如因非乙方原因造成合同無法正常履行而給乙方造成的損失的，乙方有**向甲方提出賠償。

三、乙方擁有在合同規(guī)定范圍內的自主經(jīng)營權和收益權。

第十三條 乙方義務

一、誠實經(jīng)營，樹立良好的企業(yè)形象，建立良好的社會關系，自覺遵守國家有關特種行業(yè)的各項管理規(guī)定，在承包期內必須按規(guī)定做好營業(yè)臺賬、按時交納金，水、電等相關費用。其它一切經(jīng)營費用均由乙方承擔。

二、做好經(jīng)營期間的各項安全工作，特別是要嚴格執(zhí)行消防和食品、衛(wèi)生、安全等工作，自覺接受****的**檢查。

第四章 承包期滿或合同**

第十四條承包期滿或合同**，甲方按原《財產(chǎn)移交清單》進行清點驗收，如有財產(chǎn)短缺損壞，乙方應承擔賠償責任。同時乙方應及時搬出乙方的全部物資，如3天后仍有余物。視為乙方自動放棄，由甲方處理。

第十五條 承包期滿或合同**，如乙方逾期不搬遷，乙方應賠償由此而引起的損失。按承包金1%一天計算。

第十六章在承包期內，如乙方從事違法**活動或其它損害甲方及酒店形象和聲譽的活動，而導致酒店停業(yè)而造成的損失，由乙方自行承擔。如影響到甲方的利益、而造成損失的，則甲方有權單方**合同。乙方負賠償責任。

第五章 印章的使用與管理

第十七章酒店的所有印章由甲方負責保管，乙方不得以如何理由私刻與酒店有關的印章。乙方對外業(yè)務以公司營運部的名義開展工作。確實因業(yè)務需要蓋具與酒店有關的印章，必須先征得甲方的同意并登記備案。

第六章 違約責任

第十八條 甲乙雙方任何一方違背本合同條款的行為均為違約行為，守約方有權依據(jù)合同文書及《*******民法典》追究違約方法律責任和經(jīng)濟責任。

第十九條任何一方單方面要求提前**合同，應提前2個月向對方提出書面意見，經(jīng)雙方協(xié)商一致并形成文字材料，結清有關費用和理賠事項后方可**合同，造成對方損失的應當承擔理賠責任。如遇不可抗力致使本合同無法繼續(xù)履行，可以提前**合同，由此造成的損失由雙方協(xié)商解決。對無故提前**合同或有嚴重的違約行為的須支付違約金50萬元。

第二十條 考慮到乙方初次投入營運費用較高，合同簽約時預繳押金50萬元，其余50萬元甲方同意乙方在3個月內付清，即20_年6 前付清。如果乙方不按期支付承包金并連續(xù)兩期不能按時支付應**的承包費用，甲方有**終止本合同。

第七章 爭議解決

第二十一條如甲乙雙方在合同執(zhí)行過程中發(fā)生的爭議，雙方應本著實事求是的態(tài)度協(xié)商解決，若協(xié)商不成，則應提請杭州市仲裁機構進行仲裁，直至通過相應的法律程序解決。

第八章 附則

第二十二條本合同未盡事宜，雙方同意以《*******民法典》之有關規(guī)定，經(jīng)雙方協(xié)商一致后予以修改、另行補充。本合同若有與國家新頒布的法規(guī)文件相沖突之處，則以國家新法規(guī)文件為準。

第***條 本合同雙方簽字蓋章后生效。

第***條 本合同一式6份，甲乙雙方各執(zhí)3份。

甲方(公章) ：_________ 乙方(公章) ：_________

法定**人(簽字) ：_________ 法定**人(簽字) ：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

某大酒店服務技能大賽工作方案 (菁華1篇)（擴展3）

——酒店服務禮儀技能規(guī)范 (菁華1篇)

酒店服務禮儀技能規(guī)范1

第一篇----塑造酒店職業(yè)形象

一、*酒店業(yè)服務禮儀的現(xiàn)狀及其重要性分析

1、酒店服務禮儀不規(guī)范、不統(tǒng)

一、不優(yōu)雅的現(xiàn)狀

2、酒店服務禮儀的重要性分析

3、酒店禮儀的律己與敬人思想

4、酒店禮儀指導與禮儀實戰(zhàn)的協(xié)調性

二、服務禮儀第一要決------優(yōu)質儀容良好服務的開端

1、塑造職業(yè)形象

(1) ----發(fā)式發(fā)型

2、塑造職業(yè)形象

(2) ----色彩搭配

3、塑造職業(yè)形象

⑶ ----化妝練習

[他們的儀容問題出在哪里

三、服務禮儀第二要決------儀表提升自信力

1、酒店員工儀表總要求與規(guī)范

2、酒店業(yè)服務人員儀容要求

3、職員著裝的三個三原則

4、儀表規(guī)范及禁忌

[案例分析]高星級酒店儀表決勝秘訣

四、服務禮儀第四要決------行為攻占最佳印象

1、站姿訓練

(1) **的站姿

(2) 規(guī)范站姿訓練

2、坐姿訓練

(1) 不受歡迎的坐姿

(2) 規(guī)范坐姿訓練

3、蹲姿訓練

4、走姿訓練

(1) 不受歡迎的走姿

(2) 規(guī)范走姿訓練

5、手勢訓練

(1) 手勢的禁忌

(2) 常用手姿

⑶ 遞接物品

(4) 敬茶

6、表情訓練

(1) 你該注視哪里__

(2) 眼神的訓練

⑶ 表情傳達的信息

(4) 打造有親和力的笑容

(5) 微笑的速成法

7、接待情景模擬

(1) 握手的訓練

(2) 不同場合的鞠躬

⑶ 迎賓的演練

(4) 送別---善始善終

8、各種體態(tài)語的隱藏喻意與國際禁忌

[最適合本酒店的行為規(guī)范流程

五、服務禮儀第五要決-----語言就是生產(chǎn)力

禮貌用語的重要性

善于運用稱謂語言,謙謙君子素養(yǎng)的形成

文明語言規(guī)范的活用,[接待三聲,服務五語]

語音、語速、語調、音量的把握

談吐的基本原則:真誠、文明、專注

談吐的基本技巧:接近、夸獎、說服、拒絕

電話禮儀技巧---接聽來電

電話禮儀技巧---致電客戶

電話禮儀技巧---轉接來電

電話禮儀技巧---代接來電

電話禮儀技巧---結束電話

迎接時的語言藝術;

接待時的語言藝術;

告別時的語言藝術;

[一句話贏得客戶,一個動作創(chuàng)造價值

六、課程總結------全員禮儀,戰(zhàn)無不勝

某大酒店服務技能大賽工作方案 (菁華1篇)（擴展4）

——酒店服務員工作總結

酒店服務員工作總結

　　總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學習和工作情況，不如立即行動起來寫一份總結吧。總結怎么寫才是正確的呢？以下是小編精心整理的酒店服務員工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　酒店服務員工作總結 篇1

　　轉眼間20xx年過去了，我們迎來了新的一年鐘聲的響起�，F(xiàn)在，我把這一年的工作做個匯報。

　　回顧20xx年上半年我在一樓咖啡廳工作，主要協(xié)助咖啡廳班組長，做好宴會預定及收集自助餐顧客意見表，并在*常工作中指導員工服務中的一些細節(jié)�？Х葟d班組崗位雖是微不足道，但它間接的服務和直接服務，直接影響到酒店的服務質量及口碑。因此我在管理上和工作中也有著一定的壓力和困難，但是在全體員工的幫助和**下，使我的工作能夠順利完成。

　　6月份部門崗位互換，我被分配到吧臺工作，其工作主要是：

　　1、負責吧臺內的日常管理及吧員的排班工作

　　2、負責吧臺酒水的供應和酒水質量的檢查。

　　3、每月底負責與財務做好酒水盤點及報表審核，確保無誤。

　　由于崗位的調換，本人在工作中經(jīng)驗的不足，曾經(jīng)在工作當中有過很多的困惑，也遇到過很多的挫折，但在**和同事的幫助下，以及通過自身的努力和對工作的執(zhí)著，使自己的工作有了一定的提高，但在工作中仍然還有一些不足，但我會在今后的工作中勤奮好學、不斷努力做好本職工作�，F(xiàn)將本人在工作中存在的問題述說一下：

　　1、由于人員不足，冬季民間宴席較多時，吧員要協(xié)助前廳盯臺，造**員短缺，給工作帶來不便（例1樓早餐沒有吧員上班，有時咖啡廳人員忙于應付客人進吧臺拿煙，偶爾會漏開單）。

　　2、倉庫太小，吧臺酒水品種較多，又有一些是單位**寄存的酒水，使原本就小的倉庫變得更加擁擠。

　　3、年關到了，各員工工作心態(tài)未調整好，導致工作難以開展，在工作上也常常出錯。

　　4、客人寄存酒水服務員沒有做到口頭交接及書面交接，導致服務質量下降。

　　現(xiàn)將20xx年的工作想法說一下：

　　1、面對部門人員缺少，積極配合前廳管理人員完成大型接待。

　　2、鼓動員工，積極配合班組長完成部門經(jīng)理下達的任務，讓每位員工都覺得自己在工作中的重要性。

　　3、建議部門經(jīng)理在班前班后會，以圓桌式的開會形式，讓每位員工都有發(fā)言的機會。

　　4、針對倉庫的擁擠情況，做好完善的解決方案，如客人寄存酒水導致倉庫擁擠分為三點解決：

　�。�1）客人寄存酒水做好寄存卡的交接

　　（2）在寄存卡上注明存放時間

　　（3）對寄存卡上的酒水寄存時間快到期時，應主動打電話和客人聯(lián)系。

　　5、再次建議酒店實行考勤打卡制

　　最后衷心的感謝酒店**對本人栽培與**。在新的一年里我將認真工作提高自身素質和管理能力，使自己的工作水*能夠更上一個臺階。最后祝酒店明天會更加輝煌。

　　酒店服務員工作總結 篇2

　　20xx年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在**的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，現(xiàn)將工作總結如下。

　　一、培訓方面：

　　1、托盤要領，房間送餐流程。

　　2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。

　　3、賓館相關**培訓與督導。

　　4、出菜途徑相關安全意識。

　　5、對本班組進行學習醬料制作。

　　二、管理方面：

　　1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。

　　2、我對任何人都一樣，公*、公正、公開做事。

　　3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

　　4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人，20xx年是比較穩(wěn)定的一年。

　　三、作為我本人，負責傳菜工作。

　　1、負責廳面的醬料運轉。

　　2、傳菜出菜相應輸出與**。

　　3、傳菜人手的協(xié)調。

　　四、在操作方面的幾點。

　　1、人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。

　　2、由于國家的興旺，導致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!

　　3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的最大問題。

　　4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。

　　5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

　　五、本班組在本年度做的不到位。

　　1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

　　2、有時沒按相關標準操作。

　　3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致**力度不到位。

　　總之，20xx年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學習、勤總結，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位**在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上****、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。

　　一路上歡聲笑語，一路上所有的雨，雨送走20xx年，迎來了充滿希望的20xx年，回顧這三個月我來到酒店，新奇和快樂在一起，感動和感激共存，一連三個月，雖然時間短，但是對我來說收獲豐富。在這里的每一天，每一件事，每一個我接觸的人，這個過程并不比我在學校度過的十年更有價值。學習的價值，感謝李校長給我這次難得的學習機會和細致的指導，感謝王經(jīng)理對我的無微不至的關懷，感謝綜合部的各位同事在生活中的合作與關懷。具體工作如下：

　　一、工作方面

　　在此期間，我了解了酒店的方針、布局與建設、部門劃分、工作分配、人員定位。綜合部行使辦公室職能，是聯(lián)系**和員工的重要部門。我很榮幸能成為一個小團隊的一員，每天負責收取餐券，雖然微不足道，卻能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴謹性和***。質量檢驗是任何企業(yè)的必須，也是一個重要的安全部門。服務行業(yè)的質量檢查更為重要。無論是客房衛(wèi)生還是餐飲人員的儀容儀表，都會影響酒店的經(jīng)營和發(fā)展。我的一個進步，一個很大的收獲，海報是我們酒店內部推廣的窗口。通過出版報紙，我不僅提高了我的寫作水*，也提高了我的語言表達能力。在評估期間，李先生得到了王先生的信任。在我的幫助下，我編寫了兩份評估材料，我深深地感到我的語言和技能被列了出來。缺乏思考。到**服務是最值得的地方。雖然很辛苦，很緊張，但我學會了如何整理房間，如何打開床榻，如何擺放它。我受到了專家們的歡迎。專家喜歡及時反饋信息，以便更好的服務。12月8日，在評估工作即將結束之際，東部三省大學生供求會議在哈爾濱召開。這對我們的畢業(yè)生來說是最重要的。我很久以前就準備好了，但是樓層服務員實在太忙了。看到他們棄床而食，加班加點，我很感動。雖然我是學生，但我也是酒店的員工。這就是我沒有參加招聘會的原因。不是說我有多偉大，而是被這樣一個團結、敬業(yè)、務實的集體所感動。奉獻是無私的，那么熱情，那么燦爛。這是企業(yè)的財富和資本！

　　二、學習心得

　　國際飯店作為事業(yè)單位的經(jīng)營場所，有其獨特的優(yōu)勢。從管理體系到開發(fā)規(guī)模，成為行業(yè)的領跑者。員工的整體素質也在大學的特定氛圍中熏陶出來。**者可以有長遠的眼光，在考慮員工利益的同時開發(fā)外部市場，并且能夠了解全局和大局。雖然這是一家新公司，但也是一家充滿活力和創(chuàng)造力的公司。總有一天，我會看到希望。

　　但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

　　多少的精神，多少的傲慢，多少的年少輕狂，多少的歡聲笑語，都在昨天的日記中結束了，但明年將以今天為起點開始。新的目標和新的挑戰(zhàn)應該有一個新的開始。在新的一年里，繼續(xù)努力，報告，學習，總結。最后，祝我們的酒店在晴朗的天空中，駿**騁，祝各位經(jīng)理在工作的征途上，在人生的跑道上，好運連連，祝各位同仁在新的一年里，繼續(xù)譜寫人生新的輝煌！

　　酒店服務員工作總結 篇3

　　一轉眼年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下：

　　在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,掌握七大要素：

　　1、微笑

　　在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

　　2、精通

　　要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項**,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

　　3、準備

　　即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂。

　　4、重視

　　就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信；而衣服根本不能**財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的****”。

　　5、細膩

　　主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。

　　6、創(chuàng)造

　　為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

　　7、真誠

　　熱情好客是**民族的美德。當客人離開時,員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地！ 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.*時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,使情形不再**.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

　　*時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

　　作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉動的時針能給大家?guī)�來時間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。

　　當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望**能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

　　酒店服務員工作總結 篇4

　　時間過得很快，一年工作結束了。在酒店，每天都過得很充實，自己也覺得找到了自己需要的工作，力求每天完成好任務，給顧客，給酒店一個滿意的答復。

　　為了提升我們工作服務質量，我們經(jīng)理給我們安排了專門的禮儀培訓，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務非常周到，但因為很多時候新入職的新人，對于工作不了解，容易在工作中與客戶沖突，為了減少類似的情況，在一年內安排了五次培訓，首先從說話方面，讓我們與客戶溝通時用敬語，然后是手勢方面，與客戶溝通不但要能說，還要有肢體語言，這樣才能夠讓客戶感覺自然。之后就是著裝禮儀，穿著得體，整潔好看，才能夠顯示我們酒店衛(wèi)生，并且尊重客戶，個方面都需要注重。這也是我們必須掌握的。

　　在*時工作中，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶進入酒店，我們就必須要給客戶更多的尊敬，比如歡迎光臨等日常用語，不能少，為客戶開門是必須掌握的�？蛻粼诰频暧貌蜁r，需要點菜，需要第一時間送上，同時要準確的說清楚我們酒店需要多久能夠按時上菜。這些方面說好才能避免出現(xiàn)糾紛，需要掌握客戶的心里，當客戶等待時，我們可以給客戶贈送一些贈品，讓客戶打發(fā)時間等待上菜。

　　因為我們主要任務是負責餐廳服務。所以一般客戶想要住酒店，我們只需要聯(lián)系前臺，帶領客戶一起去辦理手續(xù)就行，對于客戶提出的問題及時解答，客戶就是我們必須要重視的人，他們的任何事情，我們不能怠慢，在過去工作中，我按照酒店培訓的工作方式工作，避免了很多糾紛，備受客戶夸贊，這樣的服務讓客戶感到滿意，我們也感到高興。

　　以前我認為服務很簡單，就是為客戶點菜，傳達客戶要求，然而工作并不是如此，更多的是要鍛煉我們的能力考驗我們實力。要有耐心，不管客戶的回答是不是禮貌，但是我們必須要做好不能失禮，讓客戶感受到我們的真誠服務，就足夠了，當然缺點還是有的，就是每次接待客戶時，都有些忐忑，擔心自己做的不好被客戶責怪。

　　其實工作并沒有如此麻煩，只要在服務工作中不犯錯，一般客戶也不會找我們的麻煩，任何時候都應該注意細節(jié)，比如上菜是，要注意衣袖不能太長，不要觸碰到飯菜，同時要保持個人衛(wèi)生，這些都是必須做好的工作。服務工作只要掌握了最基本的禮儀做好日常工作，就不會犯大錯，就可以讓客戶滿意。

　　雖然這一年中我做的成績還不錯，但是還需要繼續(xù)提高，依然還要加強，爭取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務，同時展現(xiàn)我們酒店的不同。

　　在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，必須掌握七大要素：

　　1、微笑。

　　在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

　　2、精通。

　　要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項**，提高服務技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高酒店的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

　　3、準備。

　　即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

　　4、重視。

　　就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能**財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住客人是我們的****。

　　5、細膩。

　　主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

　　6、創(chuàng)造。

　　為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造家的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

　　7、真誠。

　　熱情好客是**民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!

　　每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。*時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再**。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

　　*時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

　　作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)�來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

　　當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望**能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在本酒店酒店感受到不一般的快樂。

　　酒店服務員工作總結 篇5

　　一、實習目的

　　了解和認識服務行業(yè)的基本情景，掌握從事服務工作所需的一些具體操作技能。掌握各崗位的工作資料、工作職責、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自我的職業(yè)精神和職業(yè)素質以及對工作的活力和職責心。為今后的職業(yè)打下必須的基礎。

　　二、實習時間

　　20xx年7月5號——20xx年1月5號

　　三、實習單位概況

　　四、實習崗位

　　用餐區(qū)服務、

　　五、實習過程和資料

　　首先是人事部對我們實習生及新來員工進行培訓，培訓的主要資料是1基本概況以及企業(yè)文化。經(jīng)過培訓我們懂得了1的歷史與未來的愿景，懂得了1是一家什么樣的店，以及想成為一家什么樣的店。培訓結束之后就是直接去部門報到。

　　主要的任務是負責餐廳酒水的儲存、領取、供給服務員。之后由于一些原因我從吧臺的崗位轉換成看自助餐，我覺得看自助餐這份工作是一項技術性較低的工作，可是工作量比較大。工作的主要任務是負責自助餐臺的清潔和餐臺上頭物料的及時供給。我大部分是早上五點上班，把早餐的檔開好。一開始每一天都是一種逃避的心態(tài)來應對工作，職責感也是極其的缺乏�？Х葟d的對于酒店來說其任務就是承擔酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務。早餐時以自助餐的形式進行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫忙客人把吃完食物后所空下來的盤子收走。這樣的工作每一天重復著，我們工作的興趣與活力跟重復的次數(shù)成反比。

　　六、實習經(jīng)歷與收獲

　　我之前選了旅游管理這個專業(yè)很大一部分是由于影視劇的原因，看著電影里面帥哥和美女在豪華的五酒店出入，他們是那么的迷人，生活是那么的富有活力。酒店豪華的硬件設施以及很多社會上層名流出入，這一切都吸引著我。我就想以后有機會必須要去五酒店工作。然后進入學校學習一段時間之后，發(fā)現(xiàn)繁瑣的課程、生硬的理論、毫無活力的學習環(huán)境，使得恰同學少年的我，日益的消沉。對于學習完全失去了活力，對于未來充滿著迷茫。自我價值已經(jīng)完全的否定了，上課睡覺回到寢室也是睡覺，這一天基本上是睡覺度過。自我雖然明白自我這樣去度過大學的四年求學生涯，等到畢業(yè)之后從學校里帶走的除了遺憾和后悔自我將一無所有。每一天都想著，我從明天開始必須好好學習，每一天充滿著活力去過好每一天。然而到了明天發(fā)現(xiàn)自我很失望，每一天都在想自我為什么改變不了這種狀態(tài)。此刻想來原因就是缺乏行動和不自信。不自信自我的'努力真的會帶來改變，不相信自我經(jīng)過努力就會比別人優(yōu)秀。

　　我在浦西洲際酒店實習有一段讓我很不愉快的經(jīng)歷�？墒沁@段經(jīng)歷卻是寶貴的，這段經(jīng)歷讓我認識了自我，這段經(jīng)歷讓我變的成熟起來，這段經(jīng)歷讓我對于未來更加充滿了一份信心。我覺得原因是很多的，首先我把在學校對于課程的不感興趣轉移到工作上來。在學校時因為對于課程沒有興趣所以就想以后不從事酒店業(yè)，一開始心態(tài)就不對，認為實習只是學校課程設計的一個環(huán)節(jié)而已。我所實習的目的只是為了能夠順利及時的拿到一個畢業(yè)證而已，然而我本身并不是一個看重畢業(yè)證的一個人，所以就想怎樣能夠把這六個月舒服的“混”過去。感激上天讓我來到了ecco，這是一個不允許任何員工在工作期間“混”的部門。也是這個“混”的念頭讓我有這段不愉快經(jīng)歷的一個主要原因。每一天腦袋想的是怎樣找個時間去偷懶，怎樣偷懶不會被發(fā)覺。殊不知我們部門的人個個是精英，根本不會讓我有任何偷懶的機會。我記得每一天經(jīng)理來上班就會問ricky（譚佩）在哪里，我還記得我們部門的hostess經(jīng)常把我從pantry里面叫回吧臺。我逃離吧臺一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個性還沒有從學生時代裝換成一個職場人員的性格。學生時代喜歡特立獨行，不喜歡別人對自我過多的干預。所以一開始很不適應，比如自我做錯事了，經(jīng)理

　　或者老員工的臉就像包公一樣，說話的語氣也很不友好，然而在家里或者是學校做錯了事情，不會有人這般來對我，覺得自我特委屈，所以和他們的距離在心里已經(jīng)排到很遠了。所以不想和他們接觸，不想和他們說話。自我幼稚的想著為什么他們會那么的兇。之后這樣進行了惡性循環(huán)。工作完全失去了活力，真的到了上班的心境比上墳的心境還沉重的狀態(tài)，一上班就想著要下班，這樣一個我在同事眼中和經(jīng)理眼中的印象估計每個人都能夠明白這會是怎樣樣一個印象。

　　在一次餐廳的盤點上，由于我做事的方法和態(tài)度讓我犯了一個錯誤。這個錯誤在經(jīng)理眼中是不可原諒了。也是這個錯誤讓經(jīng)理對我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因為這一次從酒吧服務員轉到了看自助餐。我記得經(jīng)理在這次事情之后也對我講了他對我的看法或者是經(jīng)驗之談吧，他說：“一個人在別人眼中的看法是從你所說出來的話和你所做出來的事而得出來的，我覺得你說話過于自信，這跟你的本事很不相符。期望你以后說話之前先想一下自我的本事，要說出和自我本事相符的話�！�

　　幸運的是我從酒吧服務員轉到自助餐服務員，是一個異常嚴厲的員工來教我。我是不能在他面前做錯一點事的，否則就會挨罵。剛開始經(jīng)常被他罵，心里會有一點不好受。由于前車之鑒，我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當作一種鞭策。他除了罵我，還會教我下次怎樣做，或者告訴我的缺點在哪里。和他日益的接觸我從他身上學到了很多好的東西，比如他做事的認真、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身比較一下，有著改之無則加勉。隨著時間的拉長，我學的東西越來越多，我對于自我的本職工作基本上能夠做到應付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉為正面。我得感激部門所有的人，感激他們使ricky變得成熟，是ricky變得比剛來的那個ricky更加優(yōu)秀。同時我也得感激自我，感激自我能夠堅持，感激自我能夠正確的認識別人對我的看法，感激自我能夠以更加成熟的心態(tài)來應對工作中別人對我的指責。

　　半年的實習畫上句號，這段的實習，我得到了的鍛煉，實習的過程也使我從學生到在邁出社會時歷經(jīng)的過渡，為了自身的**，為了知識的運用本事，為以后正式踏出社會奠定結實的基礎。

　　在實習的日子我的確學到了不少的東西：除了能學到餐飲的服務程序和技巧、一些菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到課堂上很難學到的東西：如何*衡好客人的利益和酒店的利益、如何處好同事之間的人際關系、如何調整工作的心態(tài)，更讓我有了服務員應當有的強烈服務意識。在一次與某經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我十分贊同他的觀點：“服務意識要求服務員有著向客人優(yōu)質服務的觀念和愿望，應當對的同事也同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是服務員真正的素質的體現(xiàn)。使得我從初出茅廬的學生，逐漸的熟悉了酒店的**結構、人事關系、企業(yè)文化，也使我慢慢地社會。

　　我以能夠以做一名服務人員而驕傲，每一天都在幫忙別人，而客人在那里得到的是驚喜，而也在客人的驚喜中找到了財富人生。未必會有大筆的金錢，但也不會貧窮，富有智慧、富有信息，富有職責感，富有助人的精神，富有忠誠和信譽，當然還有富有愛的家庭，所有的這一切才構成了我將來的生活。其實，富有的人生不難找，它就在為別人帶來的每一份驚喜當中。

　　實習是結束了，雖然我今后不必須還會從事酒店業(yè)，可是在浦西洲際酒店的實習將是我人生中的一筆寶貴的財富。此刻想來經(jīng)理和老員工的包公臉和嚴厲到?jīng)]有人情的話語是對的，在上海這么一個競爭如此激烈的環(huán)境，僅有絕對的優(yōu)秀才能有立足之地，想要優(yōu)秀你必須不能犯錯誤。一煩錯誤你就可能被淘汰出局。這段經(jīng)歷是值得我去回味的，為我今后的工作將能帶來很大的幫忙。

　　酒店服務員工作總結 篇6

　　20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在**的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。

　　回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次***，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。現(xiàn)將工作總結范文

　　一、培訓方面：

　　1、托盤要領，房間送餐流程。

　　2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。

　　3、賓館相關**培訓與督導。

　　4、出菜途徑相關安全意識。

　　5、對本班組進行學習醬料制作。

　　二、管理方面：

　　1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。

　　2、我對任何人都一樣，公*、公正、公開做事。

　　3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

　　4、20××年傳菜全年離職人數(shù)23人，20××年傳菜全年離職人數(shù)4人，20××年是比較穩(wěn)定的一年。

　　三、作為我本人，負責傳菜工作。

　　1、負責廳面的醬料運轉。

　　2、傳菜出菜相應輸出與**。

　　3、傳菜人手的協(xié)調。

　　四、在操作方面的幾點。

　　1、人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。

　　2、由于國家的興旺，導致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的最大問題。

　　4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。

　　5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

　　五、本班組在本年度做的不到位。

　　1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

　　2、有時沒按相關標準操作。

　　3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致**力度不到位。

　　總之，20xx年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學習、勤總結，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位**在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上****、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。

　　酒店服務員工作總結 篇7

　　伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報

　　一、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是xx萬，月均完成xx萬，客房的出租率為xx，各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。

　　二、本年度的具體工作：

　　1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

　　2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

　　3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

　　4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進行了調整、業(yè)務培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。本年度在酒店**指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態(tài)度得到了客人一致好評等。

　　但工作中還存在一些不足，如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。

　　酒店服務員工作總結 篇8

　　時光如白駒過隙，一轉眼的時間我在酒店三個月的試用期已經(jīng)過去了。回首這三個月我作為一名服務生走來的歷程，充滿了艱辛和淚水，但是在這些艱辛之余，我還收獲了一份成長，收獲了一份進步。于是我便我覺得這一切付出都是值得的。

　　而且通過這三個月在酒店的試用期工作，我已經(jīng)和酒店的工作人員打成了一片，也已經(jīng)習慣了在酒店工作的日常。所以我想要在這段試用期過后，繼續(xù)留在公司工作。雖然服務員的工作很辛苦，但是我對這份工作充滿了熱愛和信心。同時我也希望**能給我一個轉正的機會，讓我能夠留在酒店繼續(xù)為酒店效勞。

　　來到酒店試用的這三個月，可以說是讓我受益匪淺，也鍛煉了我堅強的意志。原本我是一個懦弱，喜歡輕言放棄的人，為了能夠很好的磨練自己，我來到我們酒店工作。

　　來到酒店的第一月，我就因為笨手笨腳，做事情畏畏縮縮，而犯了很多錯誤。不是在上菜的時候打翻了客人的菜碗，就是在換碟的時候把油濺到了顧客的衣服上，甚至還有過一次，在給客人倒開水的時候，燙傷了客人的手的案例。所以在剛開始的第一月，我經(jīng)常被顧客責罵，被主管批評。也受過很多委屈無人訴說，也想過干脆辭職，一走了之。但是在第二個月的時候，我的很多同事都跑過來安慰我，給我鼓勵。她們在我毛手毛腳的時候過來給我?guī)椭�，告訴我應該怎么去改正，告訴我應該怎么更好的工作。我便開始對這份工作有了一些信心，在第二個月里我開始總結錯誤，嘗試著改變自己，讓自己學習到更多的待客禮儀，學習更多在服務工作中需要注意的地方。通過我一個月的努力學習和改變，到了第三個月我就有了明顯的進步。我做事情不再毛手毛腳，也不會再因為服務工作沒做好挨罵，反而我得到了很多顧客對我的表揚和贊賞。

　　在這三個月的試用期里，我的辛苦沒有白費，我的努力得到了回報。但是我不會因此而驕傲，因此而停止我前進的腳步。我只會更加的努力，更加的積極向上。只要**肯給我一個轉正的機會，我一定讓**看到我的行動，一定會讓**見證我的成長。

　　酒店服務員工作總結 篇9

　　實習的日子最之后了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學期有實習，那時候能夠說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，盡管從師兄們那里了解到實習并非像想象中的那樣是一件歡樂的事情。

　　綜合自我的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所期望了解和學習的一家比較夢想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店明園新都大酒店名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請在本校作了一次報告，才了解到原先明園新都大酒店建于年，是一家九星級的飯店由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎？那么這座酒店到底怎樣樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改善的呢？給我的感受是怎樣樣的呢？那么且聽我慢慢道來。

　　明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們人被分成了個組，分別在不一樣的部門，并且每一天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

　　我們組的個人首先被分到了中餐廳這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著�？磥�，我得真的要做好思想準備才是�。≈胁蛷d的工作確實如前人所說辛苦！酒店沒有給服務員們制定自我的崗位職責和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自我的工作就是每一天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從**的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是小時工作制，并且每一天還得加班個小時左右（沒有加班費），我不明白這樣的作息**有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自我的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，能夠用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每一天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每一天小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴重*，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

　　另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得能夠，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣高大威猛的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準備為一個會議供給服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！

　　員工**著整個酒店的形象，這是酒店設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只可是是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？

某大酒店服務技能大賽工作方案 (菁華1篇)（擴展5）

——酒店服務員工作要素規(guī)范 (菁華1篇)

酒店服務員工作要素規(guī)范1

酒店服務員三要素第一節(jié) 服務意識服務員走入社會后不能以學生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會,要處理好工作崗位上的人與人之間的關系,工作上要注意前后銜接,相互配合,要注重團結,注意克服自己的個性。要讓自己的個性大眾化。首先認識自己之不足,發(fā)現(xiàn)自己的短處,他人的長處。不能產(chǎn)生妒忌心理,要虛心向老服務員請教學習并爭取超越老服務員,要有很強的**性和紀律性。

一、服務的概念

1、餐廳服務專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供應為中心的一系列豐富而又多樣化的服務工作。這種服務既有嚴格的服務程序和操作規(guī)范,又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。那如何去理解我們所從事的服務工作呢。A、我們是為客人就餐服務,為客人達到花錢買享受的目的。B、為了餐廳效益達到盈利的目的。C、為了自己能拿到一份不錯的報酬。D、為了發(fā)展前途,培養(yǎng)自己。

2、就餐五大動機A、饑餓(生理) B、調節(jié)日常生活(安全) C、社會需要(社交) D、習慣(尊重) E減少不協(xié)調(尋求心里*衡或顯示財富,自我實現(xiàn))。

3、三大生理需要。A、能量 B、感覺 C、生活環(huán)境。

二、服務總方針服務員應微笑服務,堅持八字方針:主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務員之間的良好關系,又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。還可以表達服務員對顧客的歡迎情感,給客人一個舒適的感覺,讓顧客高興而來,滿意而歸。

三、微笑的訓練微笑:笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應,而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑,應該發(fā)自內心的熱愛,情感的真實流露,略帶笑容,不顯著,不出聲,熱情、親切、和藹,體現(xiàn)出人的本質美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應,微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

四、餐廳服務工作的重要性

1、餐廳服務工作是企業(yè)的窗口:餐廳服務是直接與客人接觸的工作,服務時間較長,服務質量的高低直接影響企業(yè)的聲譽。

2、優(yōu)質的餐廳服務工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源:服務質量的高低關系到企業(yè)的發(fā)展,員工的分配,關系到企業(yè)在市場競爭中的地位,企業(yè)的知名度。

3、密切企業(yè)和顧客的關系:企業(yè)大都是回頭客�；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”,應千方百計滿足客人的正當需求。

五、餐飲服務工作的特點

1、差異性:服務對象的不固定性和服務質量的變動性,從而直接影響服務質量。

2、同步性:餐廳服務工作同時具有服務和銷售的功能。

3、無形性

4、一次性。第二節(jié) 禮儀禮節(jié)。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看,是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn);從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術,是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的,它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則

1、尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

2、*等的原則是指在交往中以禮待人,有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

3、自律的原則將自己的行為納入規(guī)矩,時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或**

4、寬容的原則是指寬以待人不過分計較個人的過失

二、禮貌的概念禮貌是指人與人之間**相處的意念和行為,是語言行動謙虛恭敬的表現(xiàn),是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來對別人的尊重。在餐廳服務中表現(xiàn)為:“以禮相待、微笑服務”。

1、禮貌用語十一字:“您、您好、請、謝謝、對不起、再見”。禮貌用語根據(jù)它的用途不同還可以分為A、稱呼語 B、歡送語 C、問候語 D、祝賀語 E、道別語。F、致歉語 G、征詢語 H、相請語 I、 應答語 J、道謝語。

2、禮貌用語的要求A、說話要用尊稱,聲調要*穩(wěn)、和藹。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。D、善于傾聽客人的講話,不要打斷客人說話,不能自夸或發(fā)牢騷,更不能與客人爭論。E、講究語言藝術,力求語意完整、合乎語法。

3、杜絕的四種語言。A、輕視語 B、煩躁語 C、否定語 D、斗氣語。

三、禮節(jié)的概念禮節(jié)是指向他人表示敬意,祝頌之類的各種習慣和儀式,如鞠躬、行禮、迎送客等。禮節(jié)也可以說成是禮貌的另一種表現(xiàn)形式和延伸在日常生活中,當我們在不同的時間、地點,與不同的人交往的時候會運用不同的社交禮節(jié)來進行交流,以下就是一些常用的社交禮節(jié)。

1、問候禮節(jié)

2、稱呼禮節(jié)

3、迎送禮節(jié)

4、操作禮節(jié)

5、儀表禮節(jié)

6、宴會禮節(jié)。五先:A、先女賓后男賓 B、先客人后主人 C、先**后一般。D、先長輩后晚輩 E、先小孩后大人。五聲:A、見面有迎聲 B、詢問有答聲 C、幫忙有謝聲。D、打擾有歉聲 E、離別有送聲。

四、服務工作中的禮貌要求

1、要求主動、熱情、謙虛、耐心、誠懇、文明周到、和藹。

2、準確通俗、簡練、純潔、熱情。

3、作為一個優(yōu)秀的服務員,在任何時候都必須設身處地為顧客著想,排憂解難,要勤為主,話當心,眼觀六路,耳聽八方。四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤:根據(jù)客人來來往往,進餐程度,舉止行動,準確判斷顧客的要求,及時、主動給予滿足。嘴勤:做到有問必答,有呼必應。人未到聲先到,主動介紹和詢問有關情況,及時應答。手勤、腿勤:經(jīng)常在本人負責的桌子或區(qū)域周圍周到查看,及時端、擦、收、送。

五、服務工作的禮貌知識

1、接待禮貌。A、客人進餐廳主動拉門迎接。請客人先進,然后拉椅讓座,以示歡迎。B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐,以示尊敬。C、客多坐少,先讓客人在休息處休息并征求進餐意見,及時安排入座。D、服務員不先伸手與客人握手,特別是女客人。E、客人入座后在介紹菜點時,姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑,不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。F、客人走時要拉門讓路,表示歡迎。

2、動作禮貌。A、走路、站立姿態(tài)端正,不碰撞人。與客同行時,讓客人先行。與客人相對前行時,主動停步讓路。站立不倚靠墻壁,不搖頭晃腦,不指手畫腳。B、走路時腿輕,帶門時手輕,取放物品動作敏捷,輕拿輕放。(三輕)。C、工作時不打鬧,吵笑,哼小調,高聲呼吁。如果在遠處回答問題,可以點頭或者招手示意,表示明白,切忌不理不睬。D、同客人說話時,姿態(tài)端正,親切自然,熱情和藹,不背手、不叉腰、不叉腿。E、對客人及其所帶物品,不品評、問價,更不允許動手撫摸。

3、語言禮貌。A、與客人說話,請字當先,您字當前,語氣委婉,詞意清晰,不搶話,不打斷客人談話。回答客人的問話,要實事求是,不知道的事不要亂講,做到有問必答。B、客人交談時,不插嘴、不**。有事需找正在交談的客人時,也不能驟然打斷客人說話,應立在一旁,使客人理解到你有話要說,然后再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向對方說出你要說的話。C、對客人稱呼要有禮貌,一般稱呼女士、**、先生.第三節(jié) 儀容儀表良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。儀容的塑造:不斷的提高自身修養(yǎng),修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力,同時形成積極向上的世界觀,使自己永遠保持健康的身心,樂觀的情緒,在自信、創(chuàng)新和進取中,洋溢著神采和魅力。而儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題,而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構成儀表的主要因素:

1、天然因素:指人體的自然資質,包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等,也就是人們常說的長相,它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素:指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象,如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)

一、規(guī)范

3、行為因素:行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動,它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

一、男、女員工的儀容儀表要求

1、容貌、體態(tài)餐廳服務員首先要容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱。

2、頭發(fā)頭發(fā)要梳理整齊,保持整潔,不要仿效流行發(fā)式;定期理發(fā)、美發(fā),適當使用發(fā)油,但不能有特殊氣味和頭屑,更不能染發(fā)。男服務員發(fā)不能過耳。女服務員發(fā)不能過肩,長發(fā)要起佩戴發(fā)套。

3、面部面部要隨時保持清潔,不得戴框架眼睛,不能戴耳環(huán)及夸張飾物。男服務員不能留胡須,鼻毛不能外露,對粉刺等要馬上治療。女服務員在上崗前面部化妝要清淡,口紅宜淡薄,不要濃妝艷抹,不許使用過濃的香水。

4、手部指甲要經(jīng)常修剪,保持整潔,女服務員不許涂抹有色指甲油。男女服務員除手表與結婚戒指外不許佩帶任何首飾。飯前便后要洗手。

5、服飾上崗時必須按公司要求**著裝,制服要清潔干凈,熨*挺括、紐扣齊全、無破損、油漬等。佩帶好公司配發(fā)的相關證件。

6、鞋襪男服務員應穿黑色或深藍色襪。女服務員應穿肉色長筒**,**不脫絲、不開線、無破洞,并避免露出襪口。鞋以皮鞋或布鞋為宜。要求合腳,穿好系好,經(jīng)常擦拭,保持光潔光亮。

7、口腔應盡量避免吃蔥、蒜、韭菜等帶有強烈異味的食物。

二、賣場人員儀容儀表要求

1、在賣場工作時,必須按規(guī)定穿著**制服;

2、頭發(fā)――發(fā)型應當整潔,并梳理整齊,不得遮面。男性發(fā)長不得超過衣領,不得蓄須。任何發(fā)型均要適合當?shù)厣屏剂曀?

3、指甲――定期修剪指甲,禁止涂指甲油;

4、飾品――根據(jù)賣場衛(wèi)生要求,在工作期間,手上禁止戴任何首飾(包括手表);

5、化妝――女性化裝要適度,以淡狀為宜;

6、衛(wèi)生――嚴禁在工作場所吸煙或吃零食等,

某大酒店服務技能大賽工作方案 (菁華1篇)（擴展6）

——酒店服務不能工作規(guī)范 (菁華1篇)

酒店服務不能工作規(guī)范1

不能在對客服務中使用不規(guī)范的語言。

不能在對客服務中違反服務規(guī)范和操作程序。

不能在酒店內地面上的雜物視而不見。

不能在酒店內使用客用設施、設備。

不能在酒店的公共場所大聲喧嘩、嘲笑。

不能違反外事紀律,私自陪同賓客外出。

不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。

不能在上班時間內接掛私人電話。

不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。

不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。

不能向賓客索要或變相索取小費。

不能借為客服務的機會為己謀私利。

不能將賓客住宿情況告知無關人員。

不能在對客服務中因忙于事務而怠慢客人。

不能對服飾怪異、長相奇特的客人評頭論足、嘲笑、議論。

不能在接待服務中對賓客以貌取人。

不能歧視、取笑有殘疾的客人。

不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。

不能對消費低的客人另眼看待。

不能因要推銷利潤高的食品,而說利潤低的食品沒有。

不能在看到客人需要服務對其無動于衷。

不能在服務時未敲門或未經(jīng)許可就進入客人的房間。

不能未經(jīng)住客許可就將訪客帶入客房。

不能在客房清理衛(wèi)生時,隨意翻動、翻閱主客的物品和資料。

不能將任何不良情緒帶到工作崗位上。

不能對客人提出的要求說不行或不可以。

不能對客人提出的問題說不知道或不清楚。

不能對客人有困難需要幫助時漠然處之。

不能對客人投訴時試圖說服客人。

不能在服務中把對留給自己。

不能在對客人服務中與賓客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。

不能就自己沒有把握做到的事情,向客人作出允諾。

不能在對客服務中怕承擔責任而對工作相互推諉、扯皮。

不能在與同事的工作配合中借機發(fā)泄個人私怨或成見,對客服務。

不能在工作時間內對管理人員直呼其名。

不能違反逐級請示的工作原則,越級向上級報告請示工作。

不能未經(jīng)批準擅自向外界傳播或提供酒店有關資料。

不能對工作現(xiàn)場發(fā)生的不安全因素、事故苗頭置之不理不報告。

不能在接待服務中發(fā)現(xiàn)了疑人、疑事和不法行為不上報。

不能對影響酒店形象的事熟視無睹。