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酒店前臺(tái)工作接待流程

酒店前臺(tái)工作接待流程

  酒店前臺(tái)是最先展示給客戶的地方。酒店前臺(tái)人員有哪些接待工作流程呢?下面是小編為你整理的酒店前臺(tái)接待流程,希望對(duì)你有幫助。

  酒店前臺(tái)工作接待流程 1

  一、物品寄存程序

  二、前臺(tái)收銀押金管理

  三、發(fā)票管理

  四、票據(jù)管理

  五、前臺(tái)接待工作程序

  六、預(yù)訂

  七、入住(房型、房?jī)r(jià)、房卡、身份信息識(shí)別及采集)

  八、收銀(預(yù)收押金、推薦餐茶、整理賬單)

  九、換房(詢問(wèn)原因、換房卡)

  十、退房(延時(shí)退房)

  十一、交接班程序

  十二、前臺(tái)新入職員工必備

  物品寄存程序

  1、熱情接過(guò)客人行李,檢查行李有無(wú)破損;

  2、填好物品寄存單并請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)和狀況后簽字確認(rèn),將寄存單客人聯(lián)交給客人;

  3、盡量讓客人自己提貴重物品和易損物品;

  4、手機(jī)、現(xiàn)金等貴重物品,提醒客人盡量自己保管;

  5、現(xiàn)金寄存:凡客人在前臺(tái)寄存現(xiàn)金超過(guò)五千元時(shí),必須由財(cái)務(wù)出納存放;

  a.由客人自己將現(xiàn)金裝入文件袋子或信封內(nèi)

  b.請(qǐng)客人在封口處簽字

  c.在客人的監(jiān)督下,用封口膠將開(kāi)口處封住

  d.對(duì)客人辦理寄存手續(xù),如實(shí)登記,并出具寄存單確認(rèn)

  e.轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)室寄存,請(qǐng)財(cái)務(wù)經(jīng)手人向前臺(tái)書(shū)面確認(rèn)

  f.5000以下的現(xiàn)金寄存操作程序同上,現(xiàn)金寄存在前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)

  6、客人取寄存物時(shí),要問(wèn)客人所存物品是什么,如:“先生/小姐,為了對(duì)您負(fù)責(zé),請(qǐng)問(wèn)您寄存的是什么東西?”客人回答正確后,請(qǐng)客人在寄存單的背面簽名,簽名和存時(shí)的簽名一樣時(shí),即可以給客人取出寄存物品;

  7、要當(dāng)客人面清點(diǎn)核對(duì)行李,確認(rèn)無(wú)錯(cuò),再將行李交給客人。同時(shí)在收回的寄存牌上寫上“已取”字樣;

  前臺(tái)收銀  一、押金管理

  1、總臺(tái)憑押金收據(jù)(客人聯(lián))為客人退還押金。

  2、押金收據(jù)一式兩聯(lián)上交財(cái)務(wù)審核,保持連號(hào),不得遺漏。

  3、押金結(jié)算以收回客人押金收據(jù)聯(lián)為退返押金收據(jù),否則,一律被視為總臺(tái)現(xiàn)存押金計(jì)入現(xiàn)金金額。

  4、客人遺失押金收據(jù),必須請(qǐng)客人出示登記時(shí)的'有效證件,經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后進(jìn)行復(fù)印作為憑證,方可退還客人押金。

  5、將客人有效證件復(fù)印件,連同總臺(tái)押金收據(jù)(存根聯(lián))一同上交財(cái)務(wù)審核。

  6、總臺(tái)現(xiàn)金為公款,不得私自挪用、外借,否則,一律按挪用公款處理。

  二、發(fā)票管理

  1、在客人退回的入住通知單的備注欄上,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。

  2、每班在交帳的報(bào)表和交接班日志上,注明“今日實(shí)收客人聯(lián)”的押金金額、已扯發(fā)票的金額以及百分比。

  三、票據(jù)管理

  1、總臺(tái)內(nèi)所有票據(jù),均屬于有價(jià)票證,總臺(tái)工作人員應(yīng)每班仔細(xì)核對(duì)記錄,認(rèn)真交接,必須確保聯(lián)號(hào)。

  2、各種票據(jù):包括(入住通知單、押金收據(jù)、自助消費(fèi)單等聯(lián)號(hào)票證(包括作廢聯(lián))),必須上交財(cái)務(wù)。

  3、酒店對(duì)入住的客人實(shí)行贈(zèng)送早餐,早餐券一律須加蓋當(dāng)日日戳,并按每房間2張發(fā)放,一人一票,當(dāng)日有效。

  4、所有票證由當(dāng)日當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

  前臺(tái)接待工作程序

  預(yù)定(接待)  一、接受預(yù)定信息

  1、問(wèn)候客人

  電話預(yù)定:在電話三聲內(nèi)接聽(tīng)“您好!立成商務(wù)酒店”;酒店預(yù)定:“您好/早上好!……先生/小姐”;

  2、詢問(wèn)客人姓名;(必須同時(shí)記錄預(yù)定人和入住客人姓名);

  3、詢問(wèn)抵店日期和時(shí)間,入住天數(shù),房間類型和數(shù)量;

  二、判斷確認(rèn)預(yù)訂信息

  1、立即查詢房態(tài)流量統(tǒng)計(jì)表確認(rèn)預(yù)訂信息及時(shí)答復(fù)客人,或及時(shí)回復(fù)傳真;(根據(jù)查詢結(jié)果,如沒(méi)有客人所需房型,向客人推薦其他房型;

  2、及時(shí)確認(rèn)房?jī)r(jià)(執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限);按正常報(bào)價(jià)(會(huì)員、協(xié)議單位,講:好的,請(qǐng)來(lái)酒店我們協(xié)議)

  3、確認(rèn)聯(lián)系方式(盡量讓客人留下移動(dòng)電話)

  4、告知保留時(shí)間(最后保留時(shí)間一般為下午18:00;客人需要延遲保留時(shí)間,可根據(jù)酒店房間出租情況予以接受或說(shuō)明);

  5、在預(yù)定中,只是確認(rèn)預(yù)定房型,不給具體的房號(hào));

  三、預(yù)訂復(fù)述(確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤)

  1、客人姓名

  2、到店日期(具體時(shí)間)和入住天數(shù)

  3、房型、房間數(shù)量和房?jī)r(jià)

  4、聯(lián)系人電話和姓名

  四、道別致謝

  1、(禮貌道別:…先生/小姐,謝謝您的來(lái)電,我們期待您的光臨,再見(jiàn)!);

  2、在客人掛電話后輕輕掛斷電話;

  五、輸入預(yù)訂信息

  1、完整填寫散客預(yù)訂單(預(yù)訂單上注明已輸入電腦并簽名)

  2、在系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂資料

  六、到店前確認(rèn)

  1、電話聯(lián)系客人(在客人抵達(dá)當(dāng)天上午到上午確認(rèn),下午到下午確認(rèn),根據(jù)抵達(dá)時(shí)間提前準(zhǔn)備好所預(yù)定房間和房卡)

  2、為客人提供問(wèn)訊服務(wù)

  七、保存預(yù)訂單據(jù)

  1、將預(yù)定單登記到統(tǒng)計(jì)表上

  2、按編號(hào)將預(yù)定單和預(yù)定傳真存檔備查

  3、若預(yù)定中途有變(如房型、抵達(dá)時(shí)間等)時(shí),用鉛筆劃掉原信息,在旁邊記錄新的預(yù)定信息(以保持原信息不變)

  4、在夜審?fù)旰螅〕霎?dāng)日預(yù)訂單并核對(duì)

  5、交下一班(排房,將房號(hào)填到預(yù)定單上,電腦輸入)

  入住  一、主動(dòng)問(wèn)候客人

  (在客人離前臺(tái)3米外時(shí),面帶微笑注視客人;3米內(nèi)時(shí)間時(shí)

  在客人開(kāi)口前問(wèn)候:…先生/小姐,您好!

  a:在上午11時(shí)前用“早上好”

  b:在同時(shí)接待多位客人時(shí),可以用微笑和點(diǎn)頭示意(您好,請(qǐng)稍等;知道客人名字時(shí),用姓氏稱呼客人;盡快辦理完手頭工作接待下一客人)

  c:在接待下一位客人時(shí)(對(duì)不起,讓您久等了)

  二、詢問(wèn)客人預(yù)訂

  1、詢問(wèn)客人預(yù)訂“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎?”(對(duì)有預(yù)定的客人,及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息)

  2、核對(duì)預(yù)訂信息(注意預(yù)訂時(shí)客人名字和實(shí)際入住客人的姓名是否相符)

  三、登記《入住通知單》

  1、請(qǐng)客人出示有效證件(核對(duì)客人本人和證件照片是否相符;核對(duì)證件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房?jī)r(jià)和退房時(shí)間)

  2、外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》、(《境外人員臨時(shí)住宿登記單》復(fù)印交保安送派出所);

  3、核對(duì)證件與登記項(xiàng)目,請(qǐng)客人簽名;(提醒客人是否有貴重物品寄存)

  4、對(duì)客人證件進(jìn)行掃描;

  5、雙手遞交歸還證件;

  四、分配房間

  1、只分配干凈的空房;注意均勻排房(不能多個(gè)房間派排到同一層樓)

  a、盡量滿足客人特殊要求房間樓層或朝向,雙號(hào)或單號(hào);

  b、及時(shí)填寫手工房態(tài)記錄;

  五、發(fā)放房卡

  1、用系統(tǒng)制作房卡,只為登記的客人發(fā)放房卡,堅(jiān)持一房一卡原則;補(bǔ)發(fā)房卡時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份;告知客人退房時(shí)間為次日中午12:00,18:00前退房加收半日房租,18:00后收全天房租);

  (收銀)

  2、發(fā)放免費(fèi)早餐券

  a:按床位發(fā)放早餐券,發(fā)放時(shí)注意有效時(shí)間,一次只發(fā)一天的;

  b:告知客人餐廳地點(diǎn)及用餐時(shí)間;

  六、預(yù)收押金

  1、確認(rèn)預(yù)收數(shù)額:百元取整房?jī)r(jià)X入住天數(shù)后+100元;

  2、收預(yù)收押金;

  a、現(xiàn)金要唱收唱付;

  b、由公司付帳客人,根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金;

  c、信用卡在PMS系統(tǒng)中,進(jìn)行消費(fèi)入帳輸入;

  七、推薦餐茶(介紹餐茶廳地點(diǎn),消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施等)  八、向客人道別

  1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人(語(yǔ)言親切,面帶微笑;“….先生/小姐,這是您的房卡,您的房間在..樓,祝您入住愉快);

  2、指引電梯和房間方向;

  3、禮貌道別;

  九、整理客帳

  1、單據(jù)存檔:將《入住通知單》、《押金單》及時(shí)完整輸入客人登記信息然后存檔

  2、將押金單、入住通知單等單據(jù)放在指定地方;

  3、對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)負(fù)責(zé)落實(shí)和解答;

  十、保密工作(對(duì)酒店所有入住客人實(shí)行保密制度)

  1、凡來(lái)酒店查問(wèn)客人的入住時(shí)間、電話、入住房號(hào)、客史資料消費(fèi)情況等,要堅(jiān)決保密;

  2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢,可請(qǐng)示直接領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理。

  酒店前臺(tái)工作接待流程 2

  一:接待操作流程圖

  1:向客人問(wèn)好—:2:確認(rèn)客人是否有預(yù)定—3:驗(yàn)證客人身份證—4:填寫住客登記表—5:客人確認(rèn)簽字—6:收取房間押金—7:制作房卡—8:將房卡押金及身份證交還客人—9:送別客人—10:錄入資料

  二:操作流程圖注解

  1:向客人問(wèn)好

  2:確認(rèn)客人是否有預(yù)定

  若客人有預(yù)定:“請(qǐng)您稍等,我?guī)湍橐幌隆备鶕?jù)客人提供的單位或姓名,在電腦上查找預(yù)定。與客人核對(duì)預(yù)定資料并查找核對(duì):“您預(yù)定的是xx房,房?jī)r(jià)是xx元,預(yù)住xx晚。

  若客人無(wú)預(yù)定:熱情、有針對(duì)性的介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價(jià)格,正確使用報(bào)價(jià)方式:確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間種類及離店日期。若無(wú)可供出租的房間,應(yīng)向客人致歉,并向客人介紹附近同星級(jí)賓館或酒店,提供必要幫助。

  三:請(qǐng)客人出示有效身份證件,并驗(yàn)證客人身份

  內(nèi)賓的有效證件:士兵證、軍官證、文職干部證、警官證、身份證、駕駛證

  境外人員所持證件:臺(tái)灣居民進(jìn)入大陸時(shí)通常持有:臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證,外國(guó)人進(jìn)入我國(guó)時(shí)通常持有:中華人民共和國(guó)護(hù)照、中華人民共和國(guó)旅行證、港澳居民進(jìn)入內(nèi)地時(shí)通常持有:港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證

  簽證的種類:外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證

  4:填寫住宿登記表

  再次向客人確認(rèn)房間類型及價(jià)格并告訴客人贈(zèng)送早餐份數(shù)及用餐時(shí)間,地點(diǎn),提醒客人寄存貴重物品

  5:客人確認(rèn)簽字

  再次提醒客人可對(duì)抵離日期等重要信息

  6:收取押金

  確認(rèn)客人付款方式,詢問(wèn)客人付款方式:“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)付還是刷卡?”

  飯店現(xiàn)有的付款方式

 。1)現(xiàn)金支付

 。2)信用卡支付(含內(nèi)、外卡)

  7:填寫房卡

  拿出預(yù)先準(zhǔn)備好的住房卡,填寫齊全后請(qǐng)客人簽名,并介紹其用途和用法

  8:將房卡、身份證和押金條一并交還客人

  9:送別客人

  祝您入住愉快!電梯這邊請(qǐng)!輔助手勢(shì)和微笑

  10:整理客人的入住登記資料,將第一聯(lián)的登記資料輸入電腦

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