個人形象禮儀培訓(xùn)
個人形象禮儀培訓(xùn)
禮儀形象往往是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。下面是小編整理的關(guān)于個人形象禮儀培訓(xùn),歡迎閱讀。
個人形象禮儀培訓(xùn)
個人形象在人際交往中的重要性
在人際交往之中,第一印象非常重要。人們通常會對交往對象的個人形象備加關(guān)注,并且都十分重視遵照規(guī)范的、得體的方式塑造、維護(hù)自己的個人形象。因為個人形象重要性體現(xiàn)在個人形象可以真實地體現(xiàn)著他的個人教養(yǎng)和品位;可以客觀地反映了他個人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度;可以如實地展現(xiàn)了他對待交往對象所重視的程度;個人形象是其所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。
當(dāng)人們不知道某一個人的歸屬時,他個人形象方面所存在的缺陷,頂多會被視為個人方面存在著某些問題。但是,當(dāng)人們確知他屬于某一單位,甚至代表著某一單位時,則往往將其個人形象與所在單位的形象等量齊觀。因此在人際交往、涉外交往中個人形象就往往代表著其所屬的單位、國家或所屬民族的形象。
基于此,在人際交往、涉外交往中,每個人都必須時時刻刻注意維護(hù)自身形象,特別是要注意維護(hù)自己在正式場合留給別人初次見面的第一印象。
個人形象禮儀培訓(xùn)
服務(wù)員的個人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì),也折射一個酒店的整體形象。因此,加強(qiáng)對服務(wù)員個人形象的訓(xùn)練是十分重要的。
一、儀容
1、發(fā)型:干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過眼簾,發(fā)腳前不過耳,后不過衣領(lǐng),女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長,應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。
2、化妝:女服務(wù)員必須化淡妝上崗,不濃妝艷抹或使用味濃化妝品,以淡雅自然為宜。
3、飾物:原則上不允許佩戴任何飾物,其原因:
(1)不方便工作,如:耳環(huán)、手鏈等。
(2)不衛(wèi)生,如:指環(huán)等。
(3)為尊重顧客,使其得到心理上的滿足。
4、個人衛(wèi)生:注意保持個人清潔衛(wèi)生,勤洗澡,身上不得有異味;服務(wù)員不允許留長指甲、涂指甲油,男服務(wù)員不允許留胡須。
二、儀表
1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。最新個人形象禮儀注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外,也可以采取"S"型坐姿,即上體與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?/p>
(4)坐時不允許前俯后仰,擺腿蹺足,腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳,也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時,不要只轉(zhuǎn)頭,應(yīng)同時側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。
2、站姿
(1)站立時,身體要端正,收(商務(wù)接待禮儀常識)腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑,雙臂在體后交叉,客人來時在體前交叉,右手放在左手上。
(2)女服務(wù)員站立時,腳跟并攏,腳尖打開45度成V字形,男服務(wù)員站立時雙腳分開與肩齊寬。
(3)站立時,不要雙手叉在腰間或抱在胸前,身體不能東倒西歪。如:疲勞時可將重心偏移到一邊腿上,但上體要保持正直,不要背靠它物,更不能單腿獨(dú)立,將另一只腳踏在其它物品上,不要趴在其它物體上。
(4)站立時應(yīng)精神飽滿,表情自然,同時留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
(1)行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重,行走時,身體重心向前傾3-5度,抬頭,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目視前方,面帶微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,雙臂自然前后擺動,擺動幅度為35cm左右,雙臂外開不要超過30度。
(2)行走時,重心落在雙腳掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走時,雙腳跟成一直線,不邁大步;男子行走時雙腳跟成兩條直線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。
(3)步速適中,男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘,女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。
(4)步幅不宜過大,因為步幅過大,人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往,容易發(fā)生意外。因此,男服務(wù)員的步幅在40cm左右,女服務(wù)員的步幅在35cm 左右。
(5)行走時,要輕且穩(wěn),切忌搖頭晃肩,扭身踢腳,遇有急事可加快步伐,不可慌張奔跑。
(6)行走時,一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行(迎客除外),在通道行走若有客人對面走來,要停下來靠邊,讓客人先通過,但不可把背對著賓客。
(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時,應(yīng)向客人表示謙意。
(8)行走時,不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手摟腰。
四、微笑
在服務(wù)行業(yè)中,微笑是一種無聲的特殊語言,可以讓顧客感受到服務(wù)員的'熱情、真誠和友善。
1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì),不大喜大悲,遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題,特別是自身的工作失誤,上崗后及時進(jìn)入角色,忘掉一切煩惱和不快。
2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反會把人嚇跑。
3、微笑時,眼睛也應(yīng)含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。
4、將"前"或"C""茄子"讀50遍,你會發(fā)現(xiàn)發(fā)音時嘴形似微笑,多讀會有助于你自然地微笑。
5、微笑與天性有關(guān),但后天的培養(yǎng)亦很重要,隨時提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空閑時可對著鏡子練習(xí),直到你滿意、習(xí)慣為止。
第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)
禮貌:指人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表
現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。
禮節(jié):是人們在日常生活中,特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn),如:點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。
禮儀:是禮節(jié)的一種形式。簡單地講,就是人們施禮的一種形式,人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn),都是由一定的禮儀形式所反映出來的。
修養(yǎng):指某一個人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。
禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志,是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。
一、禮節(jié)的分類
服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有:問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。最新個人形象禮儀禮儀大全。
1、問候禮:問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時的一種接待禮節(jié),以問候、祝賀語言為主,問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。
(1)初次見面的問候?腿藙倓傔M(jìn)入酒店時的問候,與客人初次見面,服務(wù)員應(yīng)說"先生(小姐),您好(或歡迎光臨),我是XX號服務(wù)員(我是小X),很高興能為幾位服務(wù)"。
(2)時間性問候禮。與客人見面時,要根據(jù)早、午、晚大概時間問候"早上好"、"您好"、"中午好"、"下午好"等。
(3)對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多,服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候,如:對生日的客人說"祝你生日快樂",對新婚的客人說"祝您新婚愉快"等 等。
(4)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言,如春節(jié)、元旦(新年)、國慶節(jié)等,可問候"節(jié)日快樂"、"新年好"等。
(5)其它問候?腿松眢w欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。
2、稱呼禮:是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。
稱呼要切合實際,如果稱呼錯了,職務(wù)不對、姓名不對,不但會使客人不悅,引起反感,甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。
(1)一般習(xí)慣稱呼:在稱呼別人時,一般稱男子為"先生",未婚女子為"小姐",已婚女子稱"女士",對不了解婚姻狀況的女子稱"小姐",或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱"
女士"。
(2)按職位稱呼,知道職位時要稱呼其職位,如:王局長、李主任等。
3、應(yīng)答禮:是指同客人交談時的禮節(jié)。
(1)解答客人問題時,必須保持良好的站立姿式,背不靠它物,講話語氣溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重。
(2)對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨,也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答,不能置之不理,否則就是一種不禮貌的行為。
(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時,語氣要婉轉(zhuǎn),如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限,應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門,禁止說一些否定語,如"不行"、"不可以"、"不知道"、"沒有辦法"等,應(yīng)回答:"對不起,我沒有權(quán)力做主,我去請示一下領(lǐng)導(dǎo),您看行嗎?" 。
3、操作禮:指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作,在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進(jìn)行的,服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮,就必須注意:
(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態(tài)度和藹,工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩,不準(zhǔn)開玩笑,不準(zhǔn)哼小曲,保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時要敲門,敲門時,不能猛敲,應(yīng)曲起手指,用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲,然后再進(jìn)去,開門關(guān)門時動作要輕,不要發(fā)出太大的響聲。
(2)操作時,如影響到客人,應(yīng)表示謙意,說:"對不起,打擾一下"或"對不起,請讓一下好嗎?"等。
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