客房服務(wù)員工作流程

　　客房服務(wù)員工作流程范本（一）：

　　一、班前準(zhǔn)備

　　1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備接班;

　　2、認(rèn)真參加班前會，做到對當(dāng)天工作心中有數(shù);

　　3、備好工作車，車上放每一天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，持續(xù)車簾和抹布袋干凈無破損。

　　二、上崗后的工作

　　1、每一天根據(jù)賓客起居狀況對自我所負(fù)責(zé)區(qū)域及時進(jìn)行清理;

　　2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用;

　　3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染;

　　4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，務(wù)必移動時，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財務(wù)安全;

　　5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房;

　　6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：

　　(1)敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報名自我的身份“服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門;如客人在房，要立即禮貌的詢問是否能夠進(jìn)行工作帶給所需服務(wù))。

　　(2)拉：清掃房間時，務(wù)必先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

　　(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

　　(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房。

　　撤床時應(yīng)注意以下3點(diǎn)：

　　〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠;

　　〈2〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品;

　　〈3〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。

　　(5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下：

　　〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞;

　　〈2〉檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好;

　　〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位;

　　〈4〉鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。

　　(6)擦塵;擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外準(zhǔn)備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項。其順序是：

　　〈1〉先從門、門框擦起，擦門時就應(yīng)把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異常現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可持續(xù)門的整體干凈;

　　〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過;

　　〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個衣架;

　　〈4〉柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但必須要留意細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞;

　　〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動或異�，F(xiàn)象;

　　〈6〉行李架和寫字臺電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架的四周都擦干凈;

　　〈7〉寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要移動，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時，檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。

　　〈8〉方凳：方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現(xiàn)象。

　　〈9〉電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人說“對不起”，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動板都擦不干凈，遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處;

　　〈10〉窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈，包括窗槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛;

　　〈11〉窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。

　　〈12〉床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時間一長，就會把墻面擦黑，影響整個房間美觀。

　　〈13〉床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出必須距離，是為了檢查后面掉沒掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。

　　〈14〉壁畫:房間壁畫離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但必須要在腳下墊上報紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。

　　〈15〉垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側(cè)應(yīng)對齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈，按規(guī)定放好。

　　補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。

　　觀：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)壞的及時報修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞和不貼合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時改正。

　　鎖：最后退出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。

　　登：填表，把出房時間和工作所用時間按規(guī)定填寫清楚，注意絕不允許漏登記時間和亂編時間的現(xiàn)象發(fā)生。

　　小結(jié)：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要到達(dá)：房間、家具、設(shè)備無塵土，地面干凈無雜物，墻面清潔無掛土，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角;

　　要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對自我所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有問題及時處理，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報設(shè)備完好狀況;

　　負(fù)責(zé)本樓層各種棉織品的送洗工作，每日送洗數(shù)目要準(zhǔn)確無誤，如有問題及時交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：

　　(1)開：進(jìn)浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水;

　　(2)撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無短缺，撤出用過的口杯(如住客房，客人放了自我的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要動)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;

　　(3)刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和馬桶、地面進(jìn)行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干凈;(面盆、臺面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時應(yīng)配比1：5，洗滌靈的比例為1：1)禁止交叉污染;

　　(4)擦：

　　〈1〉用專用抹布，分別對面盆、玻璃臺面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，必須不能有水跡，務(wù)必擦亮，并要注意下水口部位務(wù)必?zé)o贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干(包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等);

　　〈2〉擦墻壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后邊，后面下邊，后門邊;

　　〈3〉擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的用抹布擦不干凈，則先用藥水打一下再沖干凈，擦亮要求做到無水點(diǎn)、花印;

　　〈4〉用抹布分別對浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進(jìn)行擦拭;

　　(5)補(bǔ)：玻璃臺上備有，兩個淋浴液，兩個洗發(fā)液，兩個浴帽，一個棉簽，兩個梳子，兩個牙具，等擺放整齊，口杯兩個并套好杯套，將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時注意將毛巾縱向?qū)φ�，放在毛巾架上，兩條同樣，毛邊朝里齊邊朝外;擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里;

　　(6)擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用抹布再徹底擦一遍，尤其注意馬桶后邊，臺面下邊地方;

　　(7)觀：最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊，看有無漏洞，再把門關(guān)上45度左右;

　　(8)登：填表，按實(shí)際使用狀況填寫清楚;

　　三、清掃衛(wèi)生要注意的問題

　　1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用;

　　2、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉;

　　3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時詢問客人，客人不在，交給下一班;

　　4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修，必須要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔;

　　衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要到達(dá)：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死角。

　　結(jié)束工作

　　1、全部工作打掃完后，認(rèn)真寫工作報表;

　　2、做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度;

　　3、交接結(jié)束后，請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開工作區(qū)域;

　　4、下班后，立刻更衣離開工作區(qū)域。

　　四、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍

　　1、夜班工作職責(zé)：

　　(1)接班后，認(rèn)真核實(shí)住客狀況，如實(shí)填寫住客房狀況表(每晚前臺打表查房兩次);

　　(2)堅守崗位，不得離崗，不得做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁睡覺，勤巡視、勤檢查、注意客人活動狀況。如有生病、飲酒過量、酗酒等異常狀況、請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);

　　(3)密切注意客人的到來、離出、會客等狀況，發(fā)現(xiàn)可疑事項及時報告保安人員，保證樓層安全;

　　(4)認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時工作。

　　(5)結(jié)束本班工作時，應(yīng)執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)班簽字后方可下班。

　　2、夜班工作程序：

　　(1)按時到崗，簽到，并與早班進(jìn)行交接(資料包括鑰匙、對講機(jī)、棉織品、杯子等物品)是否與交接本一致，如遇到特殊狀況，及時與領(lǐng)班聯(lián)系;

　　(2)二十四點(diǎn)關(guān)上部分公共區(qū)照明燈，早晨七點(diǎn)全部打開，同時打開樓道窗戶，八點(diǎn)下班關(guān)上樓道窗戶;

　　(3)每隔一小時巡視一次，每晚查空房兩次(前臺打空房表)，注意讓前臺打表核對住客狀況并及時記錄，如發(fā)現(xiàn)特殊狀況及時上報經(jīng)理;

　　(4)清掃樓道資料包括：踢腳板、小門、電梯間、空調(diào)、燈開關(guān)、安全出口燈、壁畫、消防栓表面、垃圾桶，前后樓道窗戶，等項目都要按照從下到上，從里到外順序，最后達(dá)成光亮、整齊、無塵土、無死角;

　　(5)前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶保證每一天擦拭一次;

　　客房服務(wù)員工作流程范本（二）：

　　服務(wù)員工作流程

　　1、整理客房衛(wèi)生（須吸塵）；

　　2、每一天務(wù)必更換住客使用后之床單及毛巾；

　　3、適當(dāng)補(bǔ)充客房的客人用品；

　　4、接待、服務(wù)好貴賓；

　　5、每一天須清理房務(wù)工作車，持續(xù)常新狀況；

　　6、持續(xù)及整理樓層服務(wù)間和使用工具的清潔；

　　7、帶給酒店訂下的所有服務(wù)給入住客人；

　　8、迅速回答入住客人要求，及介紹酒店服務(wù)和設(shè)施給客人參考；

　　9、報告房務(wù)中心及領(lǐng)班有關(guān)住客的遺留物品；

　　10、報告一切有關(guān)住客迫不急待的行為或患病狀況；

　　11、填寫房務(wù)員報告單；

　　12、報告房務(wù)中心及領(lǐng)班有關(guān)客房的維修，損壞及遺失和保安事項；

　　13、每周定期盤點(diǎn)樓層布草；

　　14、帶給禮貌及良好服務(wù)；

　　15、根據(jù)房務(wù)中心的通知而帶給加床服務(wù)；

　　16、中班房務(wù)員須帶給加床及續(xù)房衛(wèi)生服務(wù)；

　　17、中班服務(wù)員須幫忙客人（住客）收拾睡衣及將其折好放在床尾上；

　　18、夜班房務(wù)員須準(zhǔn)備明晨之房務(wù)資料及報告；

　　19、夜班服務(wù)員須夜后每15分鐘巡樓一次，檢查客房門是否鎖上，如有任何可疑人物，在安全狀況下要立刻通知值班經(jīng)理；

　　20、三班都要做好交班，并每位上班員工簽好字，等領(lǐng)班查看后簽字才能夠離崗；

　　21、每個班將都要做好公共區(qū)域的接班衛(wèi)生和交班衛(wèi)生；

　　22、服從及執(zhí)行樓層領(lǐng)班在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之任務(wù)指令。

　　早（中）班服務(wù)員日常工作流程

　　政策：認(rèn)真、高效地完成日常工作，確保工作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量

　　工作時間：早班08：00—16：00中班16：00—00：00

　　1、提前10分鐘在考勤機(jī)上打卡簽到并至樓層服務(wù)臺更換工作服裝；

　　2、于班前到七樓員工宿舍走道在領(lǐng)班帶領(lǐng)下召開班前會。

　　3、08：00與前一班次夜班進(jìn)行交接，清點(diǎn)布草數(shù)，了解各自區(qū)域內(nèi)需跟進(jìn)事項，于夜班服務(wù)員處領(lǐng)取樓層門卡、工作間鑰匙、對講機(jī)和房態(tài)表并做好交接班登記；

　　4、巡視所轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，并隨時清理；

　　5、熟悉樓層房態(tài)和各種事項，并登記在樓層工作表上，以便逐項跟進(jìn)；

　　6、將領(lǐng)班、主管下達(dá)的任務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行，并服從調(diào)配；

　　7、按領(lǐng)班的安排分批至員工就餐點(diǎn)用餐；

　　8、在接前臺通知后對需送消費(fèi)品的房間在5分鐘內(nèi)將消費(fèi)品送到房間，并做好相對應(yīng)的服務(wù)工作；

　　9、在接前臺通知后于2分鐘內(nèi)完成細(xì)致退房檢查，并采用房間里的內(nèi)線電話撥號至前臺匯報房間消費(fèi)狀況，完成各項對客服務(wù)，并及時反饋信息到前臺；

　　10、所有房間衛(wèi)生，先做緊急打掃，再做VIP房，再做臟房、住房；

　　11、根據(jù)實(shí)時樓層狀況服從當(dāng)班領(lǐng)班的工作安排，對公衛(wèi)、前廳、樓層等公共區(qū)域進(jìn)行保潔工作；

　　12、清潔布草車、清潔籃、清理吸塵器、配易耗品；

　　13、于交班之前，整理工作間、衛(wèi)生間并統(tǒng)計相應(yīng)當(dāng)班狀況；

　　14、將重要事項詳細(xì)告之部門部門領(lǐng)班；

　　15、與前臺核對房態(tài)并將樓層卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方可離崗。

　　16、于氣候突變時（大風(fēng)、暴雨等）切實(shí)做好非住客房和公共區(qū)域的防雨、防風(fēng)工作。

　　夜班服務(wù)員日常工作流程

　　政策：認(rèn)真、高效地完成日常工作，確保工作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量

　　工作時間：00：00—08:00

　　1、提前10分鐘在考勤機(jī)上打卡簽到并至樓層服務(wù)臺更換工作服裝；

　　2、由見習(xí)領(lǐng)班帶領(lǐng)，與中班人員進(jìn)行工作交接，了解需跟進(jìn)事項并記錄在工作表上，以便及時跟進(jìn)；

　　3、布置工作安排與早班交接清點(diǎn)布草；

　　4、完成公共區(qū)域衛(wèi)生包括：電梯廳煙盅、走道植物、地角線、掛畫、消防器材、墻紙污漬、過道窗臺等；

　　5、對需要客房消費(fèi)品的房間在5分鐘之內(nèi)將客人所需消費(fèi)品送入，并做好相關(guān)服務(wù)工作，最后將信息反饋給賓館前臺；

　　6、01:30分將各區(qū)域燈光按相應(yīng)控制要求調(diào)整到位；

　　7、00:25巡視樓層，過道燈光是否已接燈光控制表，要求控制好，所有消防樓梯門是否按要求關(guān)掉，并記錄在工作報表上；

　　8、在接前臺通知后于2分鐘內(nèi)完成細(xì)致退房檢查，并采用房間里的內(nèi)線電話撥號至前臺匯報房間消費(fèi)狀況，完成各項對客服務(wù)，并及時反饋信息到前臺；

　　9、每30分鐘巡視各樓層一次，檢查樓層安全狀況，客房門是否關(guān)掉，消防通道是否關(guān)掉，公共區(qū)域衛(wèi)生是否持續(xù)整潔，出現(xiàn)異常及時上報當(dāng)值領(lǐng)班、值班經(jīng)理；

　　10、03:00整理工作車，清理二大間（工作間、衛(wèi)生間）完成領(lǐng)班安排的任務(wù)；

　　11、05:30巡視樓層，確保一切正常無異；

　　12、07:00調(diào)整樓層燈光，使之到達(dá)燈光控制表的要求，走道窗戶打開，持續(xù)空氣暢通；

　　13、07:20清理各立式煙盅的衛(wèi)生，更換垃圾袋；

　　14、清點(diǎn)臟布草數(shù)量并分樓層與早班進(jìn)行交換；

　　15、當(dāng)班下班前將當(dāng)班工作表交給領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)后并向下班次交還樓層卡、對講機(jī)及鑰匙，將垃圾帶至垃圾站，后到考勤機(jī)處簽退，

　　16、根據(jù)實(shí)時樓層狀況和當(dāng)班領(lǐng)班的定期保潔工作安排，對公衛(wèi)、前廳、樓層進(jìn)行保潔工作；

　　17、于氣候突變時（大風(fēng)、暴雨等）切實(shí)做好非住客房和公共區(qū)域的防雨、防風(fēng)工作。

　　客房服務(wù)員工作流程范本（三）：

　　賓館客房部各崗位工作流程

　　一、房務(wù)部長

　　1．每一天上班先檢查本部人員的到崗狀況。

　　2．檢查員工的儀容儀表。

　　3．查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài)。

　　4．與前廳部長溝通，如有VIP客人或團(tuán)隊預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。

　　5．親自檢查VIP房及團(tuán)體房的狀況，確保各項設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　6．每一天定時（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房狀況。

　　7．每一天定時（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔狀況。

　　8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。

　　二、樓層領(lǐng)班

　　1．每一天上班先查看房態(tài)及夜班報表。

　　2．開班前會，檢查服務(wù)員的到崗狀況和員工的儀容儀表。

　　3．根據(jù)房態(tài)狀況分配工作。

　　4．現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。

　　5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“OK”房的質(zhì)量。

　　6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)立刻報修，并跟蹤維修狀況，及時把房態(tài)狀況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。

　　三、樓層服務(wù)員

　　工作程序：

　　樓層早中晚班工作程序

　　早班服務(wù)員：

　　1、每一天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其到達(dá)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：

　　A、換床單、枕套、做床。

　　B、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。

　　C、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。

　　D、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。

　　E、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。

　　2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人帶給擦鞋服務(wù)。

　　3、檢查并補(bǔ)充酒水。

　　4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。

　　5、發(fā)送報紙和雜志到房間。

　　6、當(dāng)客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。

　　8、及時向領(lǐng)班報告特殊狀況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報。

　　9、補(bǔ)充工作車的物品持續(xù)工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。

　　10、填寫好每日工作報告表。

　　11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。

　　12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。

　　13、向領(lǐng)班及時報告房間狀態(tài)。

　　14、向領(lǐng)班報告沒有清潔的房間并說明原因。

　　15、服從領(lǐng)班的工作安排。

　　16、及時報告在樓層發(fā)生的其他狀況或可疑人物。

　　18、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。

　　四、中班服務(wù)員：

　　1、當(dāng)早班人手不夠時，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的個性清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成。

　　2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18：00―21：00）。

　　3、完成所有指定的工作及清潔退房。

　　4、必要時更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。

　　5、對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。

　　6、負(fù)責(zé)對客人配加床、桌椅等。

　　7、記錄沒有開床的房間并說明原因。

　　8、每一天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。

　　9、把洗干凈的.客衣送到客房。

　　10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。

　　11、在下班前持續(xù)所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。

　　12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。

　　13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。

　　14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。

　　五、晚班服務(wù)員：

　　1、繼續(xù)中班未完成的工作。

　　2、給客人帶給服務(wù)。

　　3、定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。

　　4、必要時清潔退房。5、隨時應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。

　　6、對走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。

　　7、每一天要做好詳細(xì)交班。

　　8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復(fù)。

　　9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。

　　10、在下班前務(wù)必持續(xù)所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。

　　11、完成上級安排的其他工作。

　　12、部長或領(lǐng)班同意后，方可下班。

　　樓層團(tuán)隊接待程序

　　一：預(yù)報與確認(rèn)：

　　1、接到前臺當(dāng)通知團(tuán)隊入住時，應(yīng)與其核對團(tuán)隊名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間要求等。

　　2、團(tuán)隊抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況及物品是否良好。

　　3、團(tuán)隊抵達(dá)時，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進(jìn)房介紹酒店設(shè)施服服務(wù)項目，記住信領(lǐng)班的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。

　　4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對是否所有行李已進(jìn)入房間。

　　二：入住服務(wù)：

　　1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動安排，團(tuán)隊客人活動一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。

　　2、團(tuán)隊客人活動事先都有計劃，要及時準(zhǔn)確為客人帶給冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務(wù)，不能耽誤客人的行程。

　　3、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖狀況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)狀況及時匯報上級。

　　三：離店服務(wù)：

　　1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報前臺一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。

　　2、主動為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。

　　清掃客房前的準(zhǔn)備：

　�。ㄒ唬┎荒苌米赃M(jìn)入客人的房間

　�。ǘ�）注意房間門掛的牌子

　　（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門

　　房間的清潔程序

　　1、一般狀況下應(yīng)按下列次序清潔房間：

　　VIP房―掛牌清潔房―住房―走房―空房

　　2、開房較為緊張時，次序可稍作變動：

　　VIP房―掛牌清潔房―走房―住房―空房

　　3、VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。4、熟客房按客人要求的時間打掃。

　　一）走客房的清掃

　　對當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序能夠用九個字來概括：“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“燈”，具體資料如下：

　　1、“進(jìn)”

　　（1）輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務(wù)員或Housekeeping”。

　�。�2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。

　　（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。

　�。�4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。

　�。�5）打開窗戶，讓房間空氣流通。

　　2、“撤”

　�。�1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，之后用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

　�。�2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給前臺。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。

　�。�3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，務(wù)必熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。

　�。�4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。

　�。�5）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。

　　3、“鋪”

　　（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的狀況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。

　　床鋪好以后，就應(yīng)先打掃衛(wèi)生間，以便留必須的時間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。

　　4、“洗”

　　衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，務(wù)必嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之到達(dá)規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。

　�。�1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。

　　（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一齊倒掉。

　�。�3）洗煙灰缸、香皂碟。

　�。�4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。

　�。�5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。

　�。�6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要個性注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。

　　（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。

　�。�8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

　�。�9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

　�。�10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間必須要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。

　　5、“抹”（1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。

　　（2）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。

　　●注意區(qū)別干、濕抹布的使用

　　如對鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。

　　●檢查房內(nèi)電器設(shè)備

　　在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修，并做好記錄。

　　●除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進(jìn)行洗滌等項工作。

　　6、“補(bǔ)”

　�。�1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。

　　（2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。

　�。�3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。

　　（4）補(bǔ)充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。

　�。�5）補(bǔ)充杯具

　　房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。注意商標(biāo)面向客人。

　　7、“吸”

　　先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。

　　（1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。

　　（2）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。

　�。�3）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復(fù)位。

　　（4）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。

　　8、“檢”

　　檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否貼合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。

　　9、“燈”（登）

　�。�1）將房內(nèi)的燈全部熄滅。

　�。�2）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。

　�。�3）登記進(jìn)、離房的時間和做房的資料。

　　二）住客房的清掃

　　住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我們的個性注意。

　　1、客人在房間時

　　●應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否能夠清潔房間。

　　●操作要輕，不要與客人長談�！袢粲龅接衼碓L客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。

　　●清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。

　　2、客人中途回房

　　在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。

　　3、房間電話鈴響時

　　房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽

　　4、損壞客人的物品時

　　進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時就應(yīng)留意謹(jǐn)慎，不要隨意移動客人的物品，必要時應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不留意損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體狀況，由客房部出面給予賠償。

　　清掃住客房時，還應(yīng)注意以下事項：

　　●客人的文件、書報不要隨便合上，不要移動位置，更不準(zhǔn)翻看。

　　●不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。

　　●查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的資料和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。

　　●對于長住房，清掃時應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。

　　●離開房間時，關(guān)門動作要輕。

　　三）空房清掃程序：

　　1、用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時間。

　　2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。

　　3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時更換，清掃或報修。（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。

　　4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時間。

　　四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理規(guī)定

　　1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時間。

　　2．工作或推車經(jīng)過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。

　　3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務(wù)員要立刻通知樓層領(lǐng)班、前臺部長或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務(wù)狀況。

　　4．注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。

　　五）開夜床的操作程序：

　　1、敲門報稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）。

　　2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。

　　3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30?角。

　　4、持續(xù)床鋪的美觀，對早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。

　　5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。

　　6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時間。

　　走房檢查程序：

　　1、敲門報稱服務(wù)員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報維修。

　　2、看房內(nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。

　　3、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報OK。

　　4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬。

　　5、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領(lǐng)回。

　　6、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。

　　六）客房消毒程序

　　杯具消毒：

　　1、將84消毒液按1：200比例配比。

　　2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。

　　3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。

　　4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會議室要求）

　　5、消毒柜每三天大清潔一次。

　　面盆、馬桶消毒：

　　1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。

　　2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。

　　3、再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。

　　4、最后用水沖凈，擦干。周期衛(wèi)生計劃表一星期10天15天一個月一季度半年一年床底吸塵洗玻璃窗洗浴室空調(diào)濾網(wǎng)反床墊電視機(jī)吸塵抹滅火器家私上蠟坐椅吸塵空調(diào)風(fēng)口洗坐椅曬窗簾空調(diào)外機(jī)抹排氣扇床頭吸塵冰箱內(nèi)部洗床頭板曬棉胎樓梯扶手抹油抹消防栓洗地毯馬捅水箱空調(diào)外殼。