咨客崗位職責及工作流程

　　工作職責就是工作者達到崗位要求的標準，完成上級交付的任務。那么咨客崗位職責及工作流程有哪些?咨客崗位職責有哪些?下面一起跟小編了解下吧。

　　咨客崗位職責及工作流程

　　1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

　　2、準時參加班前例會，接受上級工作安排。

　　3、做好營業(yè)前的準備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

　　4、了解熟悉場內的設施及走道線路。

　　5、了解本公司的消費情況。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開卡、開房、轉房、取消房的具體工作。

　　6、向顧客提供禮貌周到的服務，并按照工作程序正確帶位。

　　7、對于客人的提問應主動回答，遇客人投訴或不滿，應及時做出反映，并及時向上級報告。

　　8、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。

　　9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。

　　2咨客工作流程圖

　　(1)迎客準備

　　A、檢查儀容儀表

　　B、良好的精神狀態(tài)

　　(2)引領賓客

　　A、按電梯

　　B、先讓賓客入梯

　　(3)詢問賓客

　　A、詢問賓客有無預定

　　B、如有預定迅速核實

　　(4)迎接賓客

　　A、迎接距離1.5米—2米行禮

　　B、迎客以35°鞠躬

　　C、主動、整齊、禮貌

　　(5)與各區(qū)域咨客交接

　　A、客人資料交接

　　(6)賓客確認后開卡

　　A、電話通知收銀臺開機

　　(7)返回原崗位

　　(8)引領賓客到房/臺

　　A、按賓客要求

　　B、如有預定將預定卡收走

　　(9)卡頭交收銀臺

　　(10)介紹公司娛樂設施/收費標準

　　A、功能ISCO演藝吧ktv

　　B、收費情況

　　(11)班后總結、例會

　　3咨客部工作流程圖注解分析

　　(1)迎客準備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

　　(2)迎接賓客：當客人來到距離1.5—2米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好!歡迎光臨!”

　　(3)詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預定嗎?”如果客人說有預定，那么咨客要詢問客人預定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯(lián)系電話是XXXXXXX等�！比绻�客人無預定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。

　　(4)引領賓客：一樓咨客引領賓客入電梯。

　　(5)介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。

　　(6)與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯(lián)系電話;非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。

　　(7)引領賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領賓客到所在房/臺。

　　(8)開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間后，應清楚地按規(guī)范開卡。

　　(9)卡根交收銀臺：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺(收銀臺迅速開房)。

　　(10)歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

　　(11)班后會;集合開班后會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。

　　咨客不僅為客人引路，引方向，負責給客戶領位、安排包間。還要讓顧客了解餐廳的的各方面情況。此次先之課程將從如何靈活應對各類投訴處理;餐廳員工應該如何問候引領顧客;及如何自如面對各類特殊顧客。

　　崗位職責構建方法

　�。ㄒ唬┫滦蟹�

　　下行法是一種基于組織戰(zhàn)略，并以流程為依托進行工作職責分解的系統(tǒng)方法。具體來說，就是通過戰(zhàn)略分解得到職責的具體內容，然后通過流程分析來界定在這些職責中，該職位應該扮演什么樣的角色，應該擁有什么樣的權限。

　　利用下行法構建工作職責的具體步驟為：

　　第一步：確定職位目的

　　根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標和部門的職能定位，確定職位目的。職位（設置）目的，說明設立該職位的.總體目標，即要精練地陳述出本崗位為什么存在，它對組織的特殊貢獻是什么。讀者應當能夠通過閱讀職位目的而辨析此工作與其他工作目標的不同。

　　職位目的一般編寫的格式為：工作依據(jù)+工作內容（職位的核心職責）+工作成果。舉例來說，某公司計劃財務部經(jīng)理的職位總體目的可表述為：在國家相關政策和公司工作計劃的指導下，組織制定公司財務政策計劃和方案，帶領部門員工，對各部門提供包括成本、銷售、預算、稅收等全面財務服務，實施財務職能對公司業(yè)務經(jīng)營的有效支持作用。

　　第二步：分解關鍵成果領域

　　通過對職位目的的分解得到該職位的關鍵成果領域。所謂關鍵成果領域，是指一個職位需要在哪幾個方面取得成果，來實現(xiàn)職位的目的。我們利用魚骨圖作為工具對上例進行職位目的的分解，得到計劃財務部經(jīng)理的關鍵成果領域。

　　第三步：確定職責目標

　　確定職責目標，即確定該職位在該關鍵成果領域中必須取得的成果。因為職責的描述是要說明工作持有人所負有的職責以及工作所要求的最終結果，因此，從成果導向出發(fā)，應該明確關鍵成果領域要達成的目標，并確保每項目標不能偏離職位的整體目標。

　　第四步：確定工作職責

　　如上所述，我們通過確定職責目標表達了該職位職責的最終結果，那么本步驟就是要在此基礎上來確定任職者到底要進行什么樣的活動，承擔什么樣的職責，才能達成這些目標。

　　因為每一項職責都是業(yè)務流程落實到職位的一項或幾項活動（任務），所以該職位在每項職責中承擔的責任應根據(jù)流程而確定，也就是說，確定應負的職責項就是確定該職位在流程中所扮演的角色。

　　在確定責任時，職位責任點應根據(jù)信息的流入流出確定。信息傳至該職位，表示流程責任轉移至該職位；經(jīng)此職位加工后，信息傳出，表示責任傳至流程中的下一個職位。該原理體現(xiàn)了“基于流程”、“明確責任”的特點。

　　以某公司的招聘工作為例，員工招聘的工作流程可以分為四個環(huán)節(jié)：

　�。�1）招聘計劃的制定、審核與審批；

　�。�2）招聘費用的預算、審核與審批；

　�。�3）招聘工作的實施。其中一般人員的招聘，人力資源部與主管部門負責人參加；關鍵員工的招聘，高層管理人員、人力資源部和（主管部門負責人）參加；

　�。�4）招聘工作的反饋與檢查

　　在招聘計劃過程中：人力資源部招聘專員制定招聘計劃，然后上報人力資源部經(jīng)理審核，這樣招聘專員制定招聘計劃的職責就算完成；計劃的審核職責歸屬人力資源部經(jīng)理，如果審核沒問題，就報人力資源總監(jiān)批準；下面審批計劃的責任就轉移到人力資源總監(jiān)的職責上來。審批完成后，進入招聘流程的下一個環(huán)節(jié)。

　　可以看出，基于流程的職責分析，明確界定了每項職責中職位應該扮演什么樣的角色，以及擁有什么樣的權限。要想明晰地表達出職位在各項職責中扮演的角色及權限，在職責描述是就要準確規(guī)范地使用動詞，就像上例中的“制定”、“審核”和“審批”等。

　　第五步、進行職責描述

　　前面講到了，職責描述是要說明工作持有人所負有的職責以及工作所要求的最終結果，因此，通過以上兩個步驟明確了職責目標和主要職責后，我們就可以將兩部分結合起來，對職責進行描述了，即：職責描述=做什么+工作結果。

　�。ǘ�）上行法

　　上行法與下行法在分析思路上正好相反，它是一種自下而上的“歸納法”。具體說，就是從工作要素出發(fā)，通過對基礎性的工作活動進行邏輯上的歸類，形成工作任務，并進一步根據(jù)工作任務的歸類，得到職責描述。雖然上行法較下行法來說不是一種特別系統(tǒng)的分解方法，但在實際工作中更為實用、更具操作性。

　　利用上行法撰寫職責的步驟是：

　　第一步：羅列和歸并基礎性的工作活動（工作要素），并據(jù)此明確列舉出必須執(zhí)行的任務；

　　第二步：指出每項工作任務的目的或目標；

　　第三步：分析工作任務并歸并相關任務；

　　第四步：簡要描述各部分的主要職責；

　　第五步：把各項職責對照職位的工作目的，完善職責描述。