洗浴中心員工管理_洗浴中心員工要怎么管理

　　洗浴行業(yè)是屬于服務(wù)行業(yè)，所以在服務(wù)行業(yè)里，對于員工的管理也是來得很重要的!所以，下面就趕緊跟著小編一起來看看洗浴中心員工管理規(guī)章制度吧!

　　洗浴中心員工管理規(guī)章制度

　　前廳、收銀臺

　　1、禮儀、迎賓

　　主動迎客問好，引導(dǎo)客人進(jìn)入前更，每日交接-班要清理衛(wèi)生，參加例會。

　　2、收銀員(隸屬財(cái)務(wù)部)

　　向客人問好，負(fù)責(zé)并管理好更-衣箱鑰匙，做好收銀工作。

　　前更

　　1、例會(檢查儀容、儀表，做工作總結(jié)、下達(dá)任務(wù)。一般由主管主持)。

　　2、清掃衛(wèi)生：查看室溫(要保持在23-26攝氏度)。清掃地面，鏡面及邊角衛(wèi)生。檢查更-衣柜內(nèi)物品放置情況，查看設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況(照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備的完好度)。

　　3、備品清點(diǎn)(布草等核對、更換、易耗品的準(zhǔn)備、各物品擺放、服務(wù)員向領(lǐng)班報(bào)上所需物品的數(shù)量)。

　　4、查看交-班日記(包括客流量、物品、設(shè)施有無損壞，工作中出現(xiàn)的問題等)。

　　5、按要求在規(guī)定崗位上迎接客人：(1)主動問好，接鑰匙，確定人數(shù)，請客人入內(nèi)坐好;

　　(2)開衣箱、取拖鞋、拿衣架為客人更-衣，然后為客人圍大浴巾、遞手巾、鎖衣柜，請客人檢查后送到浴區(qū)由浴區(qū)服務(wù)員招待客人，然后準(zhǔn)備迎接下一位客人。

　　6、送客：客人浴完后，主動走近問好，詢問客人是否再沖淋，若不需要，馬上取地巾、開衣箱為客人更-衣，客人要走時(shí)請客人檢查是否遺留物品，再引導(dǎo)客人到梳理區(qū)，后送各收銀處，與禮儀交接，交鑰匙于收銀如，并歡迎客人下次光臨。然后歸位準(zhǔn)備迎接下一位客人。

　　7、下班后：清掃衛(wèi)生，核對物品、布草、備品的數(shù)量并填寫日耗表，寫交接日記，關(guān)閉水、電源并檢查有無危險(xiǎn)隱患。

　　浴區(qū)

　　1、例會

　　2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫(熱水池35——45攝氏度、涼水池10——12攝氏度)清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。

　　3、檢查設(shè)施設(shè)備(照明、空調(diào)、電視、水循環(huán)和水質(zhì)等)。

　　4、備品(布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補(bǔ)充列詳細(xì)清單報(bào)給領(lǐng)班)。

　　5、查看交接-班日記。

　　6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：

　　(1) 問好

　　(2) 為客人掛浴巾、手巾、調(diào)試水溫，介紹使用方法

　　(3) 為客人介紹水池溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋

　　(4) 蒸房提供浴巾，為客人詢問是否合適，介紹設(shè)施功能(如VIP房)送冰水、冰巾注意客人安全，擺放拖鞋，客人走后及時(shí)清理衛(wèi)生

　　(5) 問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二更，為客人更-衣后歸位，準(zhǔn)備迎接下一位客人。

　　7、下班：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日耗表，寫交-班記錄，檢查有無危險(xiǎn)隱患并關(guān)閉水、電源。

　　二更

　　1、例會

　　2、清掃衛(wèi)生：檢查備品布草(如浴巾、浴衣、浴袍)，責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃干凈，布草擺放整齊。

　　3、按要求迎接客人：

　　(1) 主動問好

　　(2) 為客人擦背后干身，取干拖鞋，為客人穿浴服

　　(3) 引客至梳理區(qū)，請客人選化妝品

　　(4) 送客人至休閑廳服務(wù)人員交接，然后歸位準(zhǔn)備迎接下一位客人。

　　4、下班：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日耗表，寫交-班記錄，檢查有無危險(xiǎn)隱患并關(guān)閉水、電源。

　　休閑廳

　　1、例會

　　2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，休閑椅擺放是否整齊，檢查設(shè)施運(yùn)行情況(如照明、空高、電視、果汁機(jī)等)。

　　3、備品清點(diǎn)：酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報(bào)上所需的物品數(shù)量。

　　4、查看交接-班記錄，核對物品、報(bào)上所需數(shù)量。

　　5、按規(guī)定迎接客人：

　　(1) 主動問好;

　　(2) 引客至休閑椅，請客人會下，蓋大浴巾擺放拖鞋，請客人點(diǎn)酒水、小吃、送贈品、介紹按摩等服務(wù);

　　(3) 為客人提供服務(wù)(要熟悉本部門所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)位)。

　　6、下班：

　　(1) 清掃衛(wèi)生核試驗(yàn)對物品備品數(shù)量，填好日耗品帳目表(酒水銷售情況)寫交-班日記;

　　(2) 檢查有無危險(xiǎn)隱患，關(guān)閉水、電源。

　　上述為桑拿部門基本的服務(wù)要領(lǐng)和工作行為規(guī)范，望部門員工嚴(yán)格遵守。

　　前更-衣區(qū)崗位職責(zé)

　　1、上班例會后，清掃分擔(dān)衛(wèi)生，察看管轄地區(qū)的設(shè)施。向領(lǐng)班上報(bào)當(dāng)日所需物品數(shù)量，清點(diǎn)核對布草。

　　2、服從領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)班按排，做好本崗位的日常服務(wù)，確保自身服務(wù)工作的質(zhì)量。

　　3、下班清點(diǎn)布草將臟布草送到指定地點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)物品消耗量，如實(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，并在交接記錄本上寫清名稱及數(shù)量。

　　4、對區(qū)域進(jìn)行徹底清掃，接受領(lǐng)班的衛(wèi)生檢查。

　　5、協(xié)助領(lǐng)班檢查分擔(dān)區(qū)是否有火災(zāi)隱患，拔掉所有電源開關(guān)后方可下班。

　　前更-衣區(qū)服務(wù)規(guī)范

　　1、在大堂更-衣室之間迎接客人，主動向客人打招呼問好，雙手接過客人的鑰匙牌，引導(dǎo)客人至更-衣柜前為客人開更-衣柜，協(xié)助客人更-衣，同時(shí)把拖鞋交給客人，請客人換鞋，用浴巾圍住客人。

　　2、在客人視線內(nèi)將更-衣柜鎖好，向外拉一拉檢查是否已經(jīng)鎖好，請客人檢查，用雙手將鑰匙牌套在客人的手腕上，將客人引至浴區(qū)并通知浴區(qū)服務(wù)員迎接，回來后將客人的皮鞋送到鞋房。

　　3、當(dāng)客人回到更-衣室，服務(wù)基本如上，當(dāng)客人離開時(shí)要打開柜門讓客人檢查柜內(nèi)物品是否已全部拿走，引領(lǐng)客人至收銀臺結(jié)帳。

　　浴區(qū)崗位職責(zé)

　　1、開業(yè)前服務(wù)員必須清掃場地，準(zhǔn)備好洗浴用品待客人來到時(shí)隨時(shí)使用。

　　2、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當(dāng)班工作。

　　3、客人洗浴后及時(shí)清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。

　　4、保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)定崗位，提高警惕，防止各類意外事項(xiàng)的發(fā)生。

　　5、每周對桑拿的設(shè)備進(jìn)行一次維護(hù)和保養(yǎng)，清洗沖浪浴池。

　　浴區(qū)服務(wù)規(guī)范

　　1、當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即主動招呼客人，向客人介紹所有設(shè)施，引導(dǎo)至淋浴處，替客人調(diào)好水溫，將客人毛巾掛好。

　　2、當(dāng)客人進(jìn)入桑拿房，及時(shí)遞送毛巾，冰水，并隨時(shí)注意桑拿房的溫度調(diào)節(jié)。

　　3、如遇客人年老，身體欠佳或醉酒，應(yīng)加倍注意，在可能情況下要跟蹤服務(wù)，在營業(yè)中巡視。

　　4、在營業(yè)中多巡神色 確保客人的安全，防止意外事項(xiàng)的發(fā)生。

　　后更-衣區(qū)崗位職責(zé)

　　1、上班例會后做好衛(wèi)生清潔，向領(lǐng)班匯報(bào)當(dāng)日所需物品數(shù)量清點(diǎn)，領(lǐng)取核對布草。

　　2、協(xié)肋客人更換浴袍、浴褲、拖鞋。

　　3、下班清點(diǎn)布草，及時(shí)將客人用過的布草送到洗衣房清洗。

　　后更-衣區(qū)服務(wù)規(guī)范

　　1、客人進(jìn)入后更-衣區(qū)時(shí)，用浴巾為客人擦干身體，特別是后身。

　　2、選一套合適的浴袍、浴褲為客人穿上。

　　3、請客人選用化妝品。

　　4、后更-衣區(qū)布草必須一客一換。

　　休閑廳崗位職責(zé)

　　1、按照服務(wù)要求，熱情為客人服務(wù)，高質(zhì)量的完成各項(xiàng)服務(wù)。

　　2、按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好休閑廳的衛(wèi)生工作。

　　3、協(xié)助領(lǐng)班檢查場地的安全工作。

　　休閑廳服務(wù)規(guī)范

　　1、服務(wù)人員站立門口一側(cè)，每位客人進(jìn)入休閑廳時(shí)，服務(wù)員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，引導(dǎo)客人進(jìn)入不同的區(qū)域椅位，幫助客人打開腳凳請客人坐下，替客人蓋上大浴巾，把客用拖鞋放在沙發(fā)與腳凳之間。

　　2、取兩只棉棒交給客人，打開煙盒，問客人吸何種品牌的香煙，并為客人點(diǎn)煙，取下耳機(jī)調(diào)節(jié)好后交給客人。

　　3、詢問客人需要何種類型飲品，通知吧臺，在吧臺出品過程中用托盤裝好一條小方巾，并同酒水送至客人。

　　4、每隔十五分鐘必須詢問客人是否換飲品或添加飲料，隨時(shí)清潔臺面物品，更換煙缸。

　　5、如遇客人揮手示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何需要并及時(shí)服務(wù)。

　　6、當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)請客人稍等，馬上通知技師領(lǐng)班。

　　7、客人需用做按摩而離開休閑廳時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理臺面，疊好浴巾，為客人保留坐位。 領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。

　　2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

　　4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。

　　5、每日開好班前例會，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。

　　6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

　　主管職責(zé)

　　一、 對經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實(shí)情況。

　　二、 對所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充。

　　三、 協(xié)助經(jīng)理做好營銷工作，設(shè)計(jì)合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎(chǔ)工作。

　　四、 嚴(yán)格考勤制度，獎罰制度。

　　五、 劃分詳細(xì)的個(gè)人責(zé)任區(qū)域，制定責(zé)任區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化管理概念。

　　六、 監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。

　　七、 勤于工作。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　經(jīng)理職責(zé)

　　一、 制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。

　　二、 按時(shí)出席各部門經(jīng)理會議。落實(shí)總經(jīng)理對本部門的工作安排及決定，匯報(bào)本部門周期工作及銷售情況。

　　三、 制定營銷方案，上報(bào)有關(guān)部門，以確保盡快實(shí)施。

　　四、 管理本部門服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運(yùn)行。

　　五、 制定培訓(xùn)方案，設(shè)立員工考勤制度，監(jiān)督指導(dǎo)主管工作召開本部門周期例會，實(shí)施合理獎罰。

　　六、 激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，結(jié)合國際管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使其為本部門工作發(fā)揮最高能力。

　　七、 明確獎罰制度，嚴(yán)格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣，以笞后進(jìn)。

　　八、 帶領(lǐng)本部門所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開拓進(jìn)取。

　　服務(wù)流程及用語

　　前更區(qū)：

　　先生(小姐)您好!歡迎光臨!您的鑰匙牌，更-衣室里面請，您請坐，您請換拖鞋，為您更-衣，為您圍浴巾，您好皮鞋需要擦一下嗎，這是您的毛巾衣拿好，更-衣柜已鎖好，請您檢查一下，這是您的鑰匙牌，請拿好，浴區(qū)里面請，請洗好。

　　客人從休閑廳出來后：

　　先生(小姐)您休息好了嗎，您需要沖洗一下嗎，您的鑰匙牌，您請坐，您請更-衣，皮鞋為您擦好了您看可以嗎，請您檢查一下更-衣柜，您請這邊梳理一下，大堂這邊請，歡迎您下次光臨。

　　浴區(qū)：

　　先生(小姐)您好，歡迎光臨，淋浴間這邊請，水溫為您調(diào)好了您看可以嗎，有事請吩咐，先生(小姐)您好，桑拿房里面請，這是您的冰巾，冰水請拿好，有事請吩咐，先生(小姐)您洗好了嗎，更-衣室這邊請，您請休息好

　　后更-衣區(qū)：

　　先生(小姐)您好，您請這邊擦一下腳，您請坐，為您擦一下后背，您請用干毛巾擦把臉，這是我們?yōu)槟�提供的一次性�?nèi)-褲，您請換浴袍，這是干凈的拖鞋，請您換一下，請您選用化妝品，休息室在這邊，您請休息好。

　　休閑廳：

　　先生(小姐)您好!您幾位?這邊請，您看這個(gè)位置可以嗎?請坐，為您蓋大浴巾，請問您吸煙嗎?請您擦把臉，耳棉和香煙放在這兒，請問您需要何種飲料，我們這兒有XX飼料，XX啤酒，XX茶水，XX礦泉水……，麻煩看一下手牌號，您點(diǎn)的是XX，請問需要做按摩嗎?我們這兒有足按，頭按……，請稍候，對不起，讓您久等了，這是您點(diǎn)的XX。休息好，有事請吩咐。

　　傳單細(xì)節(jié)

　　1、填寫好自己的姓名、員工號、時(shí)間、客號、品名、數(shù)量、價(jià)格。

　　2、用鋼筆、圓珠筆或簽字筆，書寫字跡要工整、清晰、流暢。

　　3、傳單要高效、及時(shí)、準(zhǔn)確、不得無故延誤，影響工作效率。

　　4、責(zé)任到人，不得隨意填寫，如有誤差造成損失由個(gè)人承擔(dān)。

　　培訓(xùn)細(xì)則

　　行為規(guī)范：

　　1、儀態(tài)：

　　在服務(wù)區(qū)內(nèi)身體不準(zhǔn)東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩，要始終保持正確的站姿。

　　正確站立姿態(tài)：兩腳與兩肩同寬，垂直體重均勻落在雙腳上，頭正肩平，收腹，挺胸，雙眼平視前方，女員工雙臂體前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男員工雙臂體后交叉，右手呈空拳，左手握右手。

　　2、儀表

　　(1) 身體、面部、手必須清潔，提倡每天都洗澡，換洗內(nèi)衣。

　　(2) 每天刷牙，飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔。

　　(3) 頭發(fā)要常洗，常理發(fā)，上班梳頭，不得有頭屑。

　　(4) 女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。

　　(5) 不得配戴任何飾物，留長指甲，女員工不得擦指甲油。

　　3、言談：

　　(1) 聲調(diào)要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。

　　(2) 不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語言。

　　(3) 不開過分玩笑，模仿他人語言語調(diào)。

　　(4) 說話要得體，應(yīng)用敬語：“請”、“謝”不離口。

　　(5) 不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。

　　(6) 更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。

　　(7) 指第三者時(shí)不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。

　　(8) 無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。

　　(9) 客人來時(shí)要問好。

　　細(xì)微服務(wù)

　　在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的觀察能力，能捕捉到客人的`微小動作和眼神，從而為客人提供針對性的服務(wù)，把服務(wù)做到客人開口之前。

　　行走姿態(tài)：

　　頭正、肩平，上身挺直，兩眼遠(yuǎn)視前方，用眼余光看四周，步伐輕快，雙臂自然擺動，步伐不要過快也不要過緩。

　　點(diǎn)煙姿勢：

　　通常服務(wù)員為客人點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)用右手握住打火機(jī)，左手環(huán)抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火機(jī)開關(guān)，打火時(shí)應(yīng)先調(diào)節(jié)火苗的大小，點(diǎn)燃后推送到客人面前，打著，一次最多點(diǎn)兩支，如果為第三個(gè)客人點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)重新打火，注意點(diǎn)煙時(shí)不要離客人太近，以免火苗燒傷客人。 更換煙缸：

　　當(dāng)服務(wù)員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時(shí)，身體微鞠躬，說：“對不起，打擾您，為您更換煙抽”后，采取跪式服務(wù)，右手食指在上，大拇指，中指在煙缸兩側(cè)把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上，將兩支煙缸同時(shí)移到托盤內(nèi)，上身微側(cè)，將干凈的煙缸放在臺面上，然后將托盤拿起后退一步，點(diǎn)頭示意，轉(zhuǎn)身離去，通常煙缸里的煙頭不得超過三個(gè)。

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