酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例1

　　5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)大巴的時(shí)間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時(shí)間才能查詢大巴時(shí)間。客人說(shuō)：“哦，那等我買了機(jī)票再說(shuō)吧！”一聽(tīng)到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說(shuō)：“先生，這里賣機(jī)票，還可以咨詢機(jī)場(chǎng)大巴等信息！”客人謝過(guò)小豐便在票務(wù)處買了票。

　　細(xì)心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發(fā)時(shí)間。20日下午，小豐上班核對(duì)行李時(shí)，見(jiàn)該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發(fā)時(shí)間還有半個(gè)小時(shí)，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)生后，時(shí)間還剩20多分鐘，客人還沒(méi)來(lái)，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽(tīng)客人著急地說(shuō)：“我知道了，我的一個(gè)行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱��！”此時(shí)客人才恍然大悟！邊笑邊說(shuō)自己一著急給忘了！

　　為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺(tái)和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動(dòng)，上車時(shí)連連向司機(jī)感嘆大廈的服務(wù)好！

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例2

　　一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并**在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。

　　那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名�！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗�頻繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

　　于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說(shuō)：“于先生，里邊請(qǐng)�！庇谙壬�更加疑惑，因?yàn)榉��?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。

　　于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)**微笑著說(shuō)：“于先生還要老位置嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)**的記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)**主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄資料，您去年的8月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子用過(guò)早餐�！庇谙壬�聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子，老位子！”**接著問(wèn)：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

　　上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)道：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜�！狈�務(wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是**最好的飯店里于先生都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

　　后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去。在于先生生日酒店寄來(lái)賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有3年的時(shí)間沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)�體人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。

　　這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

　　由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國(guó)的20多萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話說(shuō)，只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店的成功秘決。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例3

　　夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快**這種陌生感?”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞�！�

　　熟練的英語(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳�活環(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)*的生肖十分有趣，我是1920年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。”

　　說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并**飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。”

　　本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。

　　第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩位英國(guó)客人由于在異國(guó)他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)，語(yǔ)言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國(guó)客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語(yǔ)專長(zhǎng)，熱情歡迎外國(guó)客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國(guó)紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國(guó)客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。

　　第二，富有職業(yè)**，善于抓住客人的有關(guān)信息�？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)**，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例3篇擴(kuò)展閱讀

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例3篇（擴(kuò)展1）

——銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例3篇

銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例1

　　接待老年人

　　一天，一位70多歲老人來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微地說(shuō)能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過(guò)好多網(wǎng)點(diǎn)，雖然經(jīng)過(guò)講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好?當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他扶到座位上，倒了一杯溫開(kāi)水，為他詳細(xì)說(shuō)明、示范業(yè)務(wù)辦理過(guò)程。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)，這位老人才弄明白，事后把兒女的存款都放在了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

　　應(yīng)對(duì)技巧：

　　老年客戶反應(yīng)力慢，需要柜員更加耐心的服務(wù)，在務(wù)工經(jīng)濟(jì)的農(nóng)村更是農(nóng)信社的主流客戶。柜臺(tái)人員要堅(jiān)持客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)理念不動(dòng)搖，善于發(fā)現(xiàn)有需求的客戶，提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竊不能主觀排斥某類客戶，更不能以衣著、年齡論客戶優(yōu)劣。

銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例2

　　大額取款未預(yù)約

　　某周六上午，吳先生到柜*理一筆10萬(wàn)元定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”柜員：“今天是星期六，沒(méi)有那么多錢，辦不了�！眳窍壬�：“你們正常營(yíng)業(yè)為什么辦不了?”柜員：“今天周六，你又沒(méi)有預(yù)約，沒(méi)法給你取。”吳先生生氣地說(shuō)：“沒(méi)錢你們開(kāi)門干什么?”隨即進(jìn)行了投訴。

　　應(yīng)對(duì)技巧：

　　柜員不應(yīng)當(dāng)以庫(kù)存限額為由，生硬拒絕辦理客戶業(yè)務(wù)，而是要主動(dòng)想辦法幫助客戶解決問(wèn)題。如可以說(shuō)：“取款五萬(wàn)元以上須提前預(yù)約，我們這沒(méi)有那么大庫(kù)存，我先給你少取一點(diǎn)錢，再給您聯(lián)系其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒(méi)有資金�！痹敿�(xì)耐心的向客戶做好解釋工作，說(shuō)明由于周末庫(kù)存少給客戶造成的麻煩，還請(qǐng)客戶多諒解。

銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例3

　　等待取款

　　客戶：“我要取3萬(wàn)�！惫駟T：“現(xiàn)在還沒(méi)到上班時(shí)間，你8：30以后再來(lái)吧�！笨蛻簦骸澳銈兩习嘣趺催@么晚啊?”柜員：“那我們*時(shí)都是7點(diǎn)多才下班，你怎么沒(méi)看見(jiàn)呢?”客戶很生氣，撥打了投訴電話。

　　應(yīng)對(duì)技巧：

　　柜員沒(méi)有使用文明服務(wù)用語(yǔ)，沒(méi)有耐心解答銀行的工作時(shí)間，問(wèn)答客戶問(wèn)題沒(méi)有從客戶出發(fā)。針對(duì)上例若是換一種溝通方式會(huì)更好，如：柜員(站立服務(wù))：“您好，先生請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶：“我取3萬(wàn)元�！惫駟T：“不好意思，先生，現(xiàn)在款包還沒(méi)有到，您能稍等下嗎?您可先到休息區(qū)稍等，一會(huì)兒我再叫號(hào)�！�

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例3篇（擴(kuò)展2）

——優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例工作總結(jié)3篇

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例工作總結(jié)1

　　每年4月份，是固定為*石化銷售企業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，根據(jù)省市公司下發(fā)《20xx年江西石油分公司加油站“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)實(shí)施方案》的要求，緊緊圍繞“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)＂活動(dòng)的內(nèi)容，通過(guò)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)水*進(jìn)一步提升，努力營(yíng)造“全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵＂”的活動(dòng)氛圍，將“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)推向**；同時(shí)結(jié)合“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)，激發(fā)員工發(fā)揚(yáng)“有紅旗就扛、有第一就爭(zhēng)”的精神，確保各加油站服務(wù)工作上一個(gè)新臺(tái)階，以腳踏實(shí)地的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，不斷探索，接受新挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。

　　我經(jīng)營(yíng)部共管轄11個(gè)加油站。因受當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢因素的制約，加油站均為中小型站，片區(qū)銷量不大。我部管轄的加油站網(wǎng)點(diǎn)布局分散、偏僻，面對(duì)客觀困難，我部主動(dòng)出擊，**片區(qū)加油站全體員工共同努力，不僅使各加油站從業(yè)務(wù)流程到經(jīng)營(yíng)管理都步入正軌。

　　一、以服務(wù)為重點(diǎn)，嚴(yán)肅紀(jì)律，提升窗口形象。

　　1、加油站是展示企業(yè)形象的第一窗口，為此，我部**在xx電視臺(tái)對(duì)廣大客戶公開(kāi)“承諾”：一是確保油品質(zhì)優(yōu)量足，服務(wù)一流；二是客戶投訴“事事有處理，件件有回音”；三是抓好與客戶的互動(dòng)工作，深入加油站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷**，到各大客戶單位征求意見(jiàn)和建議，掌握客戶對(duì)我部工作存在不滿意的地方，有針對(duì)性地整改，提高客戶滿意度，每個(gè)階段還要跟蹤客戶對(duì)改進(jìn)效果的反饋。督促加油站整改到位，真正踐行了“每一滴油都是承諾”的服務(wù)理念！

　　2、開(kāi)展“我要安全”演講和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”講故事活動(dòng)，全面提升加油站管理服務(wù)水*。按照分公司要求，全系統(tǒng)加油站開(kāi)展“我要安全”演講活動(dòng)，我部參加分公司演講活動(dòng)中榮獲第三名。為了搞好此項(xiàng)活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)部及時(shí)下發(fā)了“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)實(shí)施方案。活動(dòng)一：大力開(kāi)展對(duì)加油站場(chǎng)地、營(yíng)業(yè)室、廁所、綠華帶等環(huán)境專項(xiàng)整治，確保場(chǎng)地干凈無(wú)油污，營(yíng)業(yè)室整潔無(wú)灰塵，廁所衛(wèi)生無(wú)異味，綠化帶*整無(wú)垃圾，為客戶提供更加舒適的消費(fèi)環(huán)境�；顒�(dòng)二是亮形象，所有加油站員工身披綬帶，*、團(tuán)員佩帶**和團(tuán)徽。擴(kuò)大活動(dòng)影響力，讓所有客戶感受我們的誠(chéng)意，亮出我們的工作成績(jī)。

　　3、加大對(duì)加油站管理的**力度，及時(shí)整改安全隱患。加強(qiáng)五小建設(shè)，提高員工滿意度。我部成立了加油站督查小組，每月定期和不定期對(duì)加油站進(jìn)行督查，每月月終盤點(diǎn)時(shí)按照《贛州石油分公司加油站績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則》對(duì)**加油站進(jìn)行評(píng)分，并作為績(jī)效考核的一個(gè)重要參數(shù)。督查組深入加油站與員工談心，及時(shí)了解一線員工的意見(jiàn)與要求，查找管理中存在的問(wèn)題，與加油站員工一起探討、研究改進(jìn)辦法。新華加油站食堂和浴室在10月份就改建完工了，我部急員工之所急，想員工之所想，切實(shí)解決員工難點(diǎn)問(wèn)題，讓每個(gè)員工都對(duì)經(jīng)營(yíng)部有家的感覺(jué)，提升了員工的歸屬感。另一方面強(qiáng)化員工健康管理，我部所有加油站員工在今年9月都進(jìn)行職工體檢，對(duì)一線員工職業(yè)病危害的檢查真正落實(shí)到了實(shí)處。

　　4、落實(shí)內(nèi)***，打造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)環(huán)境。強(qiáng)化數(shù)質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)部今年工作的重要組成部分。經(jīng)營(yíng)部**非常重視，專設(shè)**分管數(shù)質(zhì)量工作，并明確加油站站長(zhǎng)是各站數(shù)質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要求各加油站認(rèn)真按照卸油“十步法”接卸油品，嚴(yán)把油品入庫(kù)關(guān)，杜絕**操作，每月對(duì)加油站進(jìn)行考核，做到獎(jiǎng)罰分明。通過(guò)大家的共同努力，油品數(shù)量損溢明顯好于去年，全年**在1.26‰以內(nèi)。

　　二、狠抓安全不放松，開(kāi)展“我要安全”顯實(shí)效，強(qiáng)化三基工作，推行HSE管理，重視基礎(chǔ)求發(fā)展。

　　安全生產(chǎn)是公司得以生存發(fā)展的根本。在全年的工作中，做到人員落實(shí)，**落實(shí)，機(jī)構(gòu)落實(shí)，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)費(fèi)落實(shí)。我部首先是完善**。隨著HSE管理體系在我部的建立和運(yùn)行，建立各類安全**，完善各項(xiàng)臺(tái)帳，為安全工作提供了**、**保證，對(duì)加油站員工進(jìn)行崗位安全**培訓(xùn)，提高員工強(qiáng)烈的安全意識(shí)；其次是打好基礎(chǔ)。經(jīng)營(yíng)部注重抓基礎(chǔ)工作，從日常安全管理的細(xì)處著手，落實(shí)設(shè)備管理“四定”原則，努力抓加油站作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，杜絕安全事故發(fā)生，拉網(wǎng)式查找安全隱患，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)得到整改。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程,嚴(yán)格按安全流程辦事,堅(jiān)決杜絕“三違現(xiàn)象,認(rèn)真落實(shí)“安全十禁令”,保證不出現(xiàn)**操作；再次是練好功夫。經(jīng)營(yíng)部對(duì)員工的基本功訓(xùn)練****，一年來(lái)，通過(guò)開(kāi)展崗位培訓(xùn)，技術(shù)比武，各項(xiàng)預(yù)案演練等多種形式來(lái)鍛煉員工的對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力,掌握過(guò)硬的安全基本技能和安全應(yīng)急能力,來(lái)不斷提高員工的安全技能,提高處理突發(fā)事件的能力。最后是落實(shí)**。安全工作的落實(shí)關(guān)鍵在**。我部***是本單位安全生產(chǎn)第一負(fù)責(zé)人，對(duì)本單位安全生產(chǎn)負(fù)總責(zé)。因此，年初我部與各加油站負(fù)責(zé)人簽訂了安全責(zé)任書(shū)，員工與站長(zhǎng)簽訂安全生產(chǎn)承諾書(shū)，層層落實(shí)，真正做到明確責(zé)任，確保安全。

　　在20xx年10月27日**1時(shí)50分左右，我經(jīng)營(yíng)部大合加油站發(fā)生了一起油罐油品被盜事件，值班女員工董書(shū)芬聽(tīng)到油罐區(qū)傳來(lái)“嗡嗡”、“卡卡”的異常響聲，趕緊查看液位儀，發(fā)現(xiàn)液位儀顯示0#柴油油位正在慢慢下降，確定是有人正在偷油，隨即拿起電話向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，同時(shí)向站長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)部**報(bào)告。隨后，她又打電話給離加油站不遠(yuǎn)的丈夫求援。加油員董書(shū)芬警覺(jué)性高，在發(fā)現(xiàn)盜*為后，能在確保自身安全的前提下，機(jī)智靈活，及時(shí)制止了盜*為，降低了加油站油品損失。經(jīng)營(yíng)部****在第一時(shí)間趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并通知其他加油站加強(qiáng)防備，應(yīng)急響應(yīng)快，處置得當(dāng)。此次盜油事件的妥善處置，充分說(shuō)明了我經(jīng)營(yíng)部能夠在日常工作中****突發(fā)事件預(yù)案的學(xué)習(xí)與演練，努力提高一線員工防搶防盜防火等技能，基本功訓(xùn)練工作比較扎實(shí)，保護(hù)了企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例工作總結(jié)2

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開(kāi)展和落實(shí)七項(xiàng)電力惠民行動(dòng)，20XX年一季度我所加強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”為行動(dòng)指南，實(shí)行24小時(shí)值班**，隨時(shí)隨地為客戶排憂解難，一季度共接到報(bào)修客戶121戶，按報(bào)修承諾規(guī)定處理121戶，完成承諾率100%，免費(fèi)為客戶更換燈頭，開(kāi)關(guān)，插座等電器設(shè)備78余人次，免費(fèi)為客戶安裝更換家用保護(hù)器59余臺(tái)，我所為武連鎮(zhèn)39余戶用戶，無(wú)償遷移表計(jì)，得到了*和群眾的表?yè)P(yáng)，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。

　　客戶服務(wù)部人員著裝**，使用文明用語(yǔ)禮貌待人，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，為了**我所各項(xiàng)工作，還專門聘請(qǐng)7位在當(dāng)?shù)赜型�望的人做為我所行風(fēng)**員，隨時(shí)隨地**我所各項(xiàng)工作，做到了一季度無(wú)客戶投訴事件的發(fā)生。

　　2月3日綿陽(yáng)電業(yè)局對(duì)我所進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問(wèn)題：服務(wù)意識(shí)仍然不強(qiáng)、員工安全意識(shí)淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過(guò)此次事件我所立即**全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)本**，加深員工對(duì)本次事件的認(rèn)識(shí)，讓全所員工牢固樹(shù)立大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和規(guī)則意識(shí)的培養(yǎng)，認(rèn)真履行各自工作崗位職責(zé)，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的、實(shí)效性的重要工作來(lái)抓，要從標(biāo)準(zhǔn)、效率、責(zé)任等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化工作流程，健全****，和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說(shuō)清楚**，切實(shí)把改善服務(wù)質(zhì)量從營(yíng)業(yè)窗口延伸貫穿到所內(nèi)管理的全過(guò)程，我所指定專人每天負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開(kāi)展情況、人員履職情況進(jìn)行檢查，并做好詳細(xì)的檢查記錄備查。

　　加強(qiáng)窗口建設(shè)，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，我所窗口服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè)》的相關(guān)要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內(nèi)、辦一安二招呼三等。實(shí)行“一口對(duì)外”，做到進(jìn)一次門，找一個(gè)人，交一次費(fèi)，確保一次辦成。不論是電力報(bào)修還是用電服務(wù)，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個(gè)電話，余下的事情由我來(lái)辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，**的方便了用電客戶。

　　我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時(shí)板房，在臨時(shí)服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口按電業(yè)局（20xx）4號(hào)文的要求步入正軌，各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時(shí)了解安全用電知識(shí)，在臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施。供電所人員服務(wù)水*、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。

　　總之我所在加強(qiáng)內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了較好的成績(jī)。我們的成績(jī)得到了當(dāng)?shù)?的肯定和廣大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵(lì)把優(yōu)質(zhì)爭(zhēng)取做到最好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例工作總結(jié)3

　　20xx年11月，我市開(kāi)展“xx銷售杯”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，活動(dòng)中我店堅(jiān)持以深入開(kāi)展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)為突破口,把創(chuàng)建活動(dòng)融入到稅收工作中，推動(dòng)了各項(xiàng)稅收工作的全面提升，取得了顯著成效。

　　一、加強(qiáng)**，講求實(shí)效

　　我店****意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一個(gè)融思想教育、規(guī)范管理、強(qiáng)化**、塑造形象為一體的系統(tǒng)工程，是全面實(shí)施執(zhí)好法、服好務(wù)，推動(dòng)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的強(qiáng)大動(dòng)力和載體，也是對(duì)兩個(gè)文明建設(shè)總體水*和文明程度的綜合反映。我店****，**全體職工及時(shí)召開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)，進(jìn)一步明確了活動(dòng)的宗旨、原則、目標(biāo)、意義和內(nèi)容，使職工的思想認(rèn)識(shí)**到了全市開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的精神上來(lái)。會(huì)后，對(duì)全局開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的內(nèi)容、方法、步驟進(jìn)行了具體的安排部署，并形成了“***”負(fù)總責(zé)，分管**具體抓的**小組，負(fù)責(zé)對(duì)具體工作的**、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查和考核。

　　二、創(chuàng)新思路，落實(shí)措施

　　為確�；顒�(dòng)扎實(shí)有效開(kāi)展，我店推陳出新，創(chuàng)新思維，圍繞主題先后開(kāi)展了形式多樣，豐富多彩，別具特色的'優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)。

　　(一)規(guī)范言行舉止，開(kāi)展禮儀培訓(xùn)。10月18日—11月10日，**全體稅干進(jìn)行了為期一個(gè)月的禮儀培訓(xùn)。圍繞飯店對(duì)客的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，從服務(wù)禮儀概述、涵義、作用、操作、技巧、溝通等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)講解，采取理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式，進(jìn)行課堂和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，對(duì)走姿、坐姿、文明禮貌用語(yǔ)、服務(wù)禮儀、儀表儀容等進(jìn)行了課堂演練和規(guī)范訓(xùn)練。此次禮儀培訓(xùn)，是響應(yīng)全市在窗口行業(yè)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的具體落實(shí)，使飯店廣大員工受到了一次專業(yè)系統(tǒng)的文明禮貌與個(gè)人情操的標(biāo)準(zhǔn)禮儀教育，對(duì)提高全員工隊(duì)伍素質(zhì)、提升文明程度、推進(jìn)精神文明建設(shè)活動(dòng)的深入開(kāi)展有著十分重要的意義。

　�。ǘ�）積極參加活動(dòng)，力推優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展。在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中，我店不僅獨(dú)辟蹊徑地開(kāi)展了具有本店特色的各類活動(dòng)，還積極配合市局**、參加了全市舉辦的一些活動(dòng)，9月末我店還**全體員工參加***的“雙日捐”活動(dòng)，我店全體員工積極響應(yīng)**號(hào)召，熱心捐款。

　　三、措施得力，成效顯著

　　（一）推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全面提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的深入開(kāi)展，極大地調(diào)動(dòng)了廣大員工做好本職工作，干好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，推動(dòng)了以“對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為中心的整體水*的全面提升，同時(shí)征管質(zhì)量得到了顯著提高。

　�。ǘ�）優(yōu)質(zhì)服務(wù)水*實(shí)現(xiàn)新提升。

　　優(yōu)化服務(wù)，塑造形象，在優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中營(yíng)造**征納關(guān)系。我店立足實(shí)際，把從思想上尊重每一位到店的客人，感情上貼近客人，工作上方便客人，作為營(yíng)造良好**對(duì)客關(guān)系的基本要求。把狠抓提高服務(wù)質(zhì)量作為推動(dòng)窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作**階的切入點(diǎn)，使規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)高標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展的主要落腳點(diǎn)。硬件服務(wù)功能提升，極大的提高了酒店對(duì)前來(lái)入住、辦公客人的舒適度。

　　成績(jī)屬于過(guò)去，創(chuàng)建永無(wú)止境。我店將認(rèn)真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的成果，多方汲取經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步創(chuàng)新思路，深化服務(wù)措施，緊緊圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這條主線，大力開(kāi)展一系列爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水*，規(guī)范服務(wù)規(guī)范，提高職工素質(zhì)的競(jìng)賽活動(dòng)，推動(dòng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的深入開(kāi)展。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例3篇（擴(kuò)展3）

——酒店客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)案例 (菁選3篇)

酒店客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)案例1

　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解

　　“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

　　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求

　　(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的**措施、****將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

　　(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

　　酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

　　(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

　　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的'擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴(kuò)散的速度都是非�？斓�，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

酒店客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)案例2

　　去某酒店看望一位來(lái)此開(kāi)會(huì)的老同學(xué)。寒暄一陣之后，話題轉(zhuǎn)到了老同學(xué)所住的這家酒店。他說(shuō)，這家酒店很不錯(cuò)，有幾件事情令他十分感動(dòng)。

　　例如，房間迷你吧臺(tái)的電源插座不通電，這位老同學(xué)便將原先放在迷你吧的電熱水壺移到衛(wèi)生間去燒水。外出回到房間后，發(fā)現(xiàn)電熱水壺已歸位吧臺(tái)，水壺旁邊還有一張小便箋，寫(xiě)著：吧臺(tái)的電源插座已修復(fù)，并對(duì)由此造成的不便深表歉意。老同學(xué)對(duì)服務(wù)員的細(xì)心，深表贊賞。

　　再如，由于開(kāi)會(huì)文件材料較多，老同學(xué)便將其散在寫(xiě)字臺(tái)上。會(huì)后回到房間，發(fā)現(xiàn)文件整整齊齊地碼在一起，旁邊還多出兩樣?xùn)|西：一疊信紙和一個(gè)文具盒（該房間不是商務(wù)房，原來(lái)沒(méi)配置文具盒）。老同學(xué)很感動(dòng)。

　　還有，幾件搭在座椅、床上的衣服不見(jiàn)了，床頭柜旁多了一張紙條，告知衣服收進(jìn)衣櫥了；并體貼地表示，您的會(huì)期還有好幾天，估計(jì)您需要換洗內(nèi)衣。為了消除客人對(duì)洗衣房洗滌內(nèi)衣是否衛(wèi)生的顧慮，本酒店房務(wù)中心備有連洗滌帶烘干的家用洗衣機(jī)，可以為您單獨(dú)洗滌內(nèi)衣。如果需要可與房務(wù)中心聯(lián)系。落款是某服務(wù)員。老同學(xué)說(shuō)，不管我是否需要，對(duì)于服務(wù)員的周到，心中充滿感激。

酒店客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)案例3

　　某酒店規(guī)定，客人辦理離店手續(xù)時(shí)，必須請(qǐng)客人留下意見(jiàn)或建議。

　　一天，在該酒店總臺(tái)翻閱客人意見(jiàn)記錄本時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一位客人只留下這樣一句話：十分貼心周到，下回一定再住！

　　與其他客人多少舉些事例、談些具體意見(jiàn)相比，這句話過(guò)于簡(jiǎn)單，反而勾起了好奇。

　　總臺(tái)接待員說(shuō)，這位客人辦理離店手續(xù)時(shí)，顯得非常著急，在意見(jiàn)本上寫(xiě)下幾個(gè)字就匆匆離開(kāi)了。不過(guò)，接待員提供了另一個(gè)情況：這位客人入住登記時(shí)，接待員發(fā)現(xiàn)當(dāng)天恰好是這位客人的生日，于是通知營(yíng)銷部的公關(guān)專員，請(qǐng)其為該客人準(zhǔn)備生日蛋糕、鮮花和賀卡。

　　向負(fù)責(zé)該房間服務(wù)的房務(wù)員了解情況時(shí)，房務(wù)員表示，“也就是按常規(guī)為他服務(wù)而已”。然后講述了這樣幾件事。

　　她說(shuō)，這位客人晚上休息時(shí)似乎怕冷，因?yàn)榈诙�天整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人蓋了兩床被子。于是房務(wù)員按常規(guī)鋪好兩張床后，又在客人睡的床上加鋪了一條被子。

　　同時(shí)，房務(wù)員發(fā)現(xiàn)，臥室的垃圾桶里扔了很多紙團(tuán)，由此推斷客人可能感冒了。于是，客房員在床頭柜上多放了一盒手抽紙，還留下一張紙條，建議客人到附近的醫(yī)院就診，并告知酒店可以隨時(shí)提供紅糖姜湯，如果需要可以與房務(wù)中心聯(lián)系。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例3篇（擴(kuò)展4）

——優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)言稿3篇

優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)言稿1

尊敬的各位**、同志們：

　　**來(lái)，xx供電公司在縣委縣*和市公司的正確**下，始終遵循“人民電業(yè)為人民，xx電業(yè)為xx”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持以**xx**開(kāi)放和實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展目標(biāo)為重點(diǎn)，以用戶滿足為標(biāo)準(zhǔn)，在全縣推行了“服務(wù)十項(xiàng)承諾”，并在嚴(yán)格實(shí)踐承諾的基礎(chǔ)上，先后開(kāi)展了“心橋行動(dòng)”、“社會(huì)看電力”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”等系列活動(dòng)，啟動(dòng)了供電“特服工程”、“青年志愿者便民服務(wù)工程”，進(jìn)一步提高了供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水*，實(shí)現(xiàn)了行風(fēng)建設(shè)的新轉(zhuǎn)變，努力營(yíng)造出一個(gè)群眾滿足、*放心的供用電環(huán)境。

　　為切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，我們一是扎實(shí)開(kāi)展了以“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”為主題的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，對(duì)軍烈屬、特困戶開(kāi)展“紅馬甲”非凡服務(wù)。本著“以客為尊”的理念，按照新形勢(shì)發(fā)展的要求，組建了與縣110系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的配電搶修服務(wù)隊(duì)，供電職工24小時(shí)隨時(shí)待命，為客戶處理用電故障，解決用電難題。

　　二是制定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案及優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法，全力運(yùn)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。實(shí)行了業(yè)務(wù)柜員“客戶**”制，對(duì)大用戶、重點(diǎn)戶、非凡戶設(shè)立服務(wù)緊急通道。深入開(kāi)展了大客戶定期走訪、新客戶回訪等個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦法。定期召開(kāi)各層次客戶**座談會(huì)，傾聽(tīng)各層次客戶**對(duì)供電企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的心聲。積極解決客戶反映的“熱點(diǎn)”、“難點(diǎn)”問(wèn)題,對(duì)業(yè)務(wù)資源和流程進(jìn)行整合和優(yōu)化,開(kāi)展了無(wú)周日低壓裝接便民業(yè)務(wù)，并結(jié)合實(shí)際推出了創(chuàng)新舉措，對(duì)95598服務(wù)前臺(tái)員工實(shí)行了定期輪崗、輪班**，使95598客戶服務(wù)系統(tǒng)真正成為集咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、故障報(bào)修、舉報(bào)投訴為一體化，24小時(shí)零距離服務(wù)不間斷，故障搶修時(shí)間不斷縮短。

　　三是積極配合、提前介入地方*招商引資活動(dòng)。按照“超前服務(wù)、高效服務(wù)、貼身服務(wù)”的理念，及時(shí)確定供電方案，重大項(xiàng)目進(jìn)入服務(wù)緊急通道。如倍受徐州市和縣*關(guān)注的25億招商引資鹽化工生產(chǎn)專用電力線路，由于及時(shí)啟用服務(wù)緊急通道，經(jīng)過(guò)我公司48小時(shí)的緊急架設(shè)，按客商要求準(zhǔn)時(shí)竣工，有力地保證了該項(xiàng)目順利落戶我縣。四是迎峰度夏期間,針對(duì)用電緊張的嚴(yán)重形勢(shì)，我們廣泛宣傳、及時(shí)編制6套錯(cuò)峰方案，并制訂相應(yīng)實(shí)施流程，確保安全迎峰度夏，努力做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。

　　多年來(lái)，xx供電公司認(rèn)真堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，切實(shí)奉行“始于客戶需求，終于客戶滿足”的服務(wù)理念，將*和人民群眾的滿足作為堅(jiān)持不渝的目標(biāo)。通過(guò)不斷的開(kāi)拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)拼搏，扎實(shí)苦干，xx供電公司必將為廣大電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、更加真誠(chéng)的服務(wù)，必將為xx經(jīng)濟(jì)和地方發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)更加規(guī)范、更加高效的供電環(huán)境，為xx各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)。

　　謝謝大家。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)言稿2

同志們：

　　今天，我們?cè)谶@里召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)表彰大會(huì)，這既是一次回顧我廈深化服務(wù)工作成果的總結(jié)大會(huì)，也是一次分析形勢(shì)展望未來(lái)發(fā)展的動(dòng)員大會(huì)。我**大廈**，對(duì)獲得表彰的個(gè)人和集體表示熱烈的祝賀！每年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)大會(huì)我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻(xiàn)，做出突出成績(jī)的同志們，他們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為大廈的發(fā)展起到了重要的保障作用，我在這里由衷地道一聲"謝謝你們！大家辛苦了！"借此機(jī)會(huì)，我也向長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)大廈服務(wù)工作給予**和幫助的各級(jí)**，以及區(qū)電視臺(tái)、周刊的**們表示衷心的感謝！下面，就大廈開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作談幾點(diǎn)意見(jiàn)：

　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是大廈賴以生存的基礎(chǔ)。

　　1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義：

　　（1）真誠(chéng)與微笑（sincereandsmile）

　　真誠(chéng)待客，微笑服務(wù)。

　　（2）講效率（alleviant）

　　快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。要求服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　例如：（hilton。希爾頓）要求總臺(tái)服務(wù)員填寫(xiě)住宿登記表所有時(shí)間為2分鐘，客房服務(wù)員的要求是每天負(fù)責(zé)整理16—18間客房，對(duì)餐廳服務(wù)員的要求是每小時(shí)服務(wù)20位客人，每3分鐘服務(wù)一位客人。

　�。�3）隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備（readytoserer）

　　a。做好心理方面的準(zhǔn)備；

　　b。做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備；

　�。�4）做好可見(jiàn)服務(wù)（visible）

　　把自己的工作置于客人的**之下，使客人能感覺(jué)到你工作成果。

　　如整齊清潔的客房；色、香、味、形具全的食品等。

　�。�5）樹(shù)立全民銷售意識(shí)（informative）

　　教育員工懂得如何在他們?yōu)榭腿颂峁┓��?wù)的同時(shí)，向客人銷售或推薦飯店內(nèi)其他產(chǎn)品。

　�。�6）講禮貌（courteous）

　　講究?jī)x容儀表，講究接人待物。

　�。�7）服務(wù)優(yōu)良（excellent）

　　每個(gè)職工都能做到上述六點(diǎn)，職工就是稱職的，服務(wù)就是優(yōu)良的。

　　2、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的成績(jī)

　　xx大廈營(yíng)業(yè)收入在短短的幾年間從最初的幾百萬(wàn)到如今的幾千萬(wàn)，從一個(gè)不知名的企業(yè)到成長(zhǎng)為區(qū)內(nèi)外知名企業(yè)，贏得了市區(qū)各相關(guān)部門的認(rèn)可和榮譽(yù)，與我們積極倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，年年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是分不開(kāi)的。

　　xx成立之初，號(hào)召全體員工高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)大旗，以“xx讓您萬(wàn)事如意”為工作指導(dǎo)方針，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變員工觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。第一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，我們以最基礎(chǔ)的“五聲十一字”為活動(dòng)主題，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)入手開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，得到了當(dāng)時(shí)廣大員工的一致認(rèn)同，受到上級(jí)**和當(dāng)時(shí)總公司**對(duì)我們的認(rèn)可，顧客表?yè)P(yáng)信一封接一封，員工們也都受到了鼓舞，我們的工作有了新的起色。員工們的思想都發(fā)生了深刻的變化。第二個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，在第一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的基礎(chǔ)上又有新的變化，提出了“我為客人送真情，我為xx添光彩”的活動(dòng)**，開(kāi)展了“假如我是消費(fèi)者，假如我是管理者”等換位思考活動(dòng)，讓員工們站在消費(fèi)者的角度去考慮問(wèn)題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨后幾年的活動(dòng)注重在服務(wù)理念上進(jìn)行宣傳與教育，提出了“一站式”服務(wù)和“誠(chéng)心、細(xì)心、用心”三心服務(wù)理念，20xx年“服務(wù)到我為止”；20xx年“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)管理”；20xx年“強(qiáng)化服務(wù)理念確立服務(wù)關(guān)系”；20xx年“抓基礎(chǔ)重塑形象重細(xì)節(jié)打造xx品牌”；20xx年“二線為一線管理為經(jīng)營(yíng)全員為客人”。今年我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題是：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距強(qiáng)化意識(shí)升四星。

　　從大廈優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展歷程看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)由淺入深，又低標(biāo)準(zhǔn)到高標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)年年有新意，充分體現(xiàn)大廈對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視。實(shí)踐證明：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的生命線，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場(chǎng)認(rèn)可和顧客的**，萬(wàn)商才能得到更大的發(fā)展。

　　二、牢固樹(shù)立“xx品牌”意識(shí)，為大廈贏得更好的發(fā)展

　　“xx讓您萬(wàn)事如意”是我們服務(wù)的最終目標(biāo)，也是xx的服務(wù)品牌，我們每個(gè)人都要牢固樹(shù)立這個(gè)意識(shí)。大家知道品牌是一個(gè)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。品牌能讓人們保持忠誠(chéng)和充分的信賴，好的品牌能夠傳達(dá)出企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性xx�？渴裁磩�(chuàng)品牌，靠服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！因此，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)要不斷地開(kāi)展下去，做到年年進(jìn)行，年年有提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念要天天講，天天要牢記，工作中時(shí)刻不忘為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人滿意，給xx帶來(lái)可喜的經(jīng)濟(jì)效益和良好聲譽(yù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　三、把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)

　　同志們都知道，酒店這次改造是為了升四星，為了迎接奧運(yùn)會(huì)的接待任務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)形象，打造xx品牌，從而提高企業(yè)市場(chǎng)的生存、競(jìng)爭(zhēng)的能力。我們要充分利用酒店升星改造之機(jī)，對(duì)照三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看看我們服務(wù)存在哪些不足；對(duì)照四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，看看我們硬件上還要投入那些，軟件上差距有多大，同時(shí)檢查一下我們管理人員是否已具備了四星級(jí)酒店管理人員的意識(shí)及素質(zhì)，從而進(jìn)一步、由針對(duì)性地加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，在原有基礎(chǔ)上提高我們的軟、硬件水*，為迎接一個(gè)嶄新的、輝煌的酒店做好各種準(zhǔn)備，為打造xx品牌，成就**市的品牌飯店，乃至名牌飯店，建立一支一流的服務(wù)隊(duì)伍。

　　我們以往取得的可喜成績(jī)，但離我們的目標(biāo)還相差甚遠(yuǎn)，如在設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上，三星級(jí)要求達(dá)總分的92以上，四星級(jí)要求達(dá)總分的95以上；服務(wù)質(zhì)量上，三星級(jí)要求達(dá)總分的92以上，四星級(jí)要求達(dá)總分的95以上；設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目上，三星級(jí)得分為220分，四星級(jí)得分為330分；四星級(jí)在經(jīng)營(yíng)與管理**上作了明確要求（增設(shè)：管理人員工作項(xiàng)目核驗(yàn)表；與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面材料）。

　　以上差距要求我們還要付出艱辛的努力才能達(dá)到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，同志們，讓我們大家齊心協(xié)力，為酒店順利升星做出自己的貢獻(xiàn)。的前景就象一幅圖畫(huà)，需要大家共同來(lái)精心描繪，請(qǐng)大家把它構(gòu)畫(huà)得更美麗、更鮮艷，使xx的明天更美好！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)言稿3

尊敬的各位**、各位同事，各位評(píng)委：

　　大家好！首先要感謝大家的信任和**，給了我這次演講的機(jī)會(huì)。我演講的題目就是：“用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)，撐起誠(chéng)信的藍(lán)天”。

　　作為一名在前臺(tái)工作的員工，我深深的明白，服務(wù)就是一切，服務(wù)就是企業(yè)的生命，我也深深的明白只有用心了才能做好服務(wù)，營(yíng)業(yè)前臺(tái)是建行服務(wù)的窗口，而我們將最直接的展示*建設(shè)銀行的形象，但是，我們的工作不可能總是風(fēng)和日麗。不可避免的，經(jīng)常有客戶因?yàn)椴粷M意建行的服務(wù)而責(zé)罵、刁難我們。我想，這也是因?yàn)槲覀兊墓ぷ髯龅貌坏轿话伞?/p>

　　那么，我們?cè)鯓硬拍茏龅秸嬲�“用心服�?wù)”呢？任何一個(gè)錯(cuò)誤，都會(huì)給客戶和各個(gè)環(huán)節(jié)的工作帶來(lái)不必要的麻煩�！坝眯摹狈�務(wù)的過(guò)程中，如果你很熱心，有耐心，卻不夠細(xì)心，很可能結(jié)果事與愿違，好心辦錯(cuò)事；如果你細(xì)心，卻不熱心，也沒(méi)有耐心，縱使你能夠解決問(wèn)題，但一副冷冰冰的面孔又怎樣能夠得到用戶的肯定呢？打個(gè)比方，如果說(shuō)熱心和耐心是點(diǎn)亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個(gè)默默支撐的燭臺(tái)。我們要設(shè)身處地地為客戶著想，盡可能去幫忙他們，用自我的真心付出，證明著“用心服務(wù)”就是永遠(yuǎn)從心底里去關(guān)愛(ài)他人，幫忙他人。

　　隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，各家商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水*逐漸成為各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而服務(wù)也就成了銀行的生命線。而我們企業(yè)要的是市場(chǎng)，客戶要的是服務(wù)，而連接客戶與企業(yè)的命脈就是誠(chéng)信。誠(chéng)信是服務(wù)的基本要求，只有用心服務(wù)，才能得到客戶的信賴；只有用心服務(wù)，才能使客戶在享受建行服務(wù)中體驗(yàn)到溫馨；也只有用心服務(wù)，才能使服務(wù)行業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　我們常說(shuō)，顧客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感覺(jué)，而這感覺(jué)就來(lái)自我們所帶給的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，我們對(duì)客戶的一句親切問(wèn)候，一次周到的服務(wù)，遠(yuǎn)不及客戶對(duì)我們的信任和**�！坝眯姆�務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)”看似簡(jiǎn)單的八個(gè)字，其實(shí)包含了多少資料、多少艱辛、多少付出。我們建行員工正是用自我的心血、汗水和智慧實(shí)踐著這簡(jiǎn)單的八個(gè)字。秉承“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的宗旨，使誠(chéng)信融入我們建行服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　為了提升服務(wù)質(zhì)量，在工作中，我們嚴(yán)格要求自我，每一天準(zhǔn)時(shí)上班。在服務(wù)過(guò)程中我們堅(jiān)持使用十字禮貌用語(yǔ)，實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)，用心、主動(dòng)、熱情的接待每一位客戶，用自我的熱忱，展示著“以客戶為中心”就永遠(yuǎn)向客戶報(bào)以濃郁的親情。最近我們分理處實(shí)行了手工排號(hào)，使排長(zhǎng)龍的現(xiàn)象消失了，營(yíng)業(yè)大廳里因站著排隊(duì)而心生不滿的客戶也減少了很多，這**減輕了我們前臺(tái)的工作壓力，使我們能夠更好地“用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)”，正是這種情感，使我們的精神凝為一體，使我們的境界不斷升華；督促我們用心進(jìn)取，不斷開(kāi)拓，為建行事業(yè)的發(fā)展而不懈努力。

　　攜起手來(lái)，讓我們肩并肩，用青春的熱血鑄造建設(shè)銀行不老的魂！再次感謝大家給我的這次機(jī)會(huì)，我的演講完了！多謝！

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例3篇（擴(kuò)展5）

——護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)3篇

護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)1

　　新的一年里，我院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)將繼續(xù)在緊鑼密鼓的展開(kāi)之中大力推進(jìn)。

　　回首20xx年，全院僅五個(gè)科室開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”。我們普外三科于10月響應(yīng)了我院的號(hào)召，開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房。得到此消息后，大家既高興又感到肩上多了一份責(zé)任感。在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，大家就一個(gè)信念：要么就不做，要做就要做好，不要辜負(fù)院**及護(hù)理部對(duì)我們科室的信任。起初我們大家對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”這一稱呼其意義也不是很明白。隨即護(hù)理部對(duì)我們幾個(gè)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的科室開(kāi)了動(dòng)員大會(huì)，讓我們每個(gè)人都從真正意義上認(rèn)識(shí)到什么是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”。只有我們理解了才能將其開(kāi)展并做的更好，得到每一位病友及家屬理解，使其對(duì)我們的服務(wù)放心、滿意。

　　除此之外，我們的班次也進(jìn)行了調(diào)整，現(xiàn)在是APN模式，減少了交**的次數(shù)，讓患者得到連續(xù)性的治療及護(hù)理。不僅如此。我們科室還進(jìn)行了簡(jiǎn)單的軟裝飾，護(hù)士長(zhǎng)和大家一起動(dòng)手為我們的病區(qū)穿上新裝，改變了進(jìn)醫(yī)院病房冷冰冰的感覺(jué)，經(jīng)過(guò)我們的精心布置，使患者走進(jìn)我們的病區(qū)有像家一般的感覺(jué)。十分整齊、安靜和溫馨。

　　其實(shí)，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”又稱之為“無(wú)陪護(hù)病房”和“溫馨病房”。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，我是這樣理解的，就是有家屬的陪伴，其他的無(wú)論是治療性護(hù)理操作技術(shù)還是生活上的護(hù)理都有護(hù)士承擔(dān)，把護(hù)士真正的還給病人。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為護(hù)士們的天職和本份，懷有感恩之心，以一種報(bào)恩的心態(tài)去對(duì)待每一位病人。把**承諾從墻上“請(qǐng)”下來(lái)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來(lái)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護(hù)患關(guān)系。

　　我科通過(guò)一段時(shí)間優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展更是加強(qiáng)了護(hù)士對(duì)待患者的責(zé)任心。只要在深入病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護(hù)理中有什么需要解決的問(wèn)題，都會(huì)為患者及時(shí)處理，解決到位。我們每天除了按常規(guī)做好基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理外，還每天為重癥病人檢查基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行情況。并為他們做一些簡(jiǎn)單的生活基礎(chǔ)護(hù)理，打水、喂飯、剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護(hù)理等。且每天都進(jìn)行了每日護(hù)理工作量的統(tǒng)計(jì)，不斷完善，要做的更好。在病人多、護(hù)士人員少的情況下，大家依然加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理，提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度**提高。同時(shí)，我們也清醒的認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進(jìn)，臉好看，話好聽(tīng)”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受，要通過(guò)具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。

　　隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的全面啟動(dòng)，標(biāo)志著我院護(hù)理工作進(jìn)入新的里程，同時(shí)，由于醫(yī)院的發(fā)展，新進(jìn)人員的增多，他們的起點(diǎn)參差不齊，為了使他們更快更好的熟悉臨床的工作模式及流程，為日后晉升和**上崗奠定良好的基礎(chǔ)，也是為更好的達(dá)到我們優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求。所以醫(yī)院對(duì)她們進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，實(shí)行護(hù)士住院總制培訓(xùn)計(jì)劃，年輕護(hù)士輪流執(zhí)行。這也是20xx年我院強(qiáng)化培訓(xùn)的重點(diǎn)，所謂的護(hù)士住院總就是24小時(shí)在班，和年資老的護(hù)士一起共事，處理一些應(yīng)急事件，學(xué)習(xí)她們身上優(yōu)點(diǎn)，改掉自己的缺點(diǎn)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。起初多少有些年輕護(hù)士不能理解，但經(jīng)過(guò)20xx年這幾個(gè)月來(lái)的護(hù)士住院總**的執(zhí)行，大家都有同感，覺(jué)得這個(gè)**對(duì)培養(yǎng)年輕護(hù)士的確很有成效，我們科就有一位年輕護(hù)士在這段時(shí)間快速的成長(zhǎng)起來(lái)了，加入了**值班的行列�？吹搅怂�的成績(jī)，科室里的年輕護(hù)士都愿意接受這樣的培訓(xùn)，積極寫(xiě)申請(qǐng)要求上進(jìn)�？吹竭@樣，讓護(hù)士長(zhǎng)及我們每一位老師都感到心中無(wú)比喜悅。

　　如今，走進(jìn)我們普外三科的病房，護(hù)士們愉快地在自己的負(fù)責(zé)病人床前，或開(kāi)心交談，或作細(xì)心的疾病指導(dǎo)，或給予體貼地梳頭，一切都是那么自然，護(hù)患之間，護(hù)士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。當(dāng)護(hù)士做完每一項(xiàng)操作，患者和家屬總會(huì)誠(chéng)摯地道上一聲“謝謝”�；颊咭蝗朐海�護(hù)士就會(huì)熱心的將他領(lǐng)進(jìn)病房開(kāi)始詳細(xì)的介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士，還有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道來(lái)，極為自然，轉(zhuǎn)瞬間患者的陌生感消失，拉近了護(hù)患距離。清晨，病床前護(hù)士一聲輕柔地問(wèn)候“昨晚睡得好嗎？今天看起來(lái)氣色不錯(cuò)！”如此親人般的關(guān)切帶給患者們?cè)鯓拥母袆?dòng)！輸液了，護(hù)士詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，護(hù)士把檢查的目的、配合等注意事項(xiàng)一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見(jiàn)了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動(dòng)容之間，心的距離已經(jīng)不遠(yuǎn)了。作為護(hù)士最想聽(tīng)到的莫過(guò)于，患者或家屬最動(dòng)聽(tīng)的、真誠(chéng)的一聲“謝謝”。

　　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展使得這一切真正實(shí)現(xiàn)。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上我們還有很長(zhǎng)一段路要走，但我相信，我們會(huì)走的越來(lái)越好！

護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)2

　　今年八月以來(lái)，我科確定為我院第二批“優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理示范病房”，全科護(hù)士牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，以規(guī)范護(hù)理服務(wù)為著力點(diǎn)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，探索責(zé)任制護(hù)理的工作模式，為患者提供安全、滿意、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，示范病房初見(jiàn)成效。

　　一、明確目標(biāo)：規(guī)范化護(hù)理服務(wù)從入院開(kāi)始，體現(xiàn)人性化關(guān)懷。

　　二、成立科室活動(dòng)**小組。

　　三、修訂工作流程。

　　四、對(duì)護(hù)士進(jìn)行思想動(dòng)員提高認(rèn)識(shí)。

　　五、**培訓(xùn)學(xué)習(xí)相關(guān)文件。

　　我科的工作特點(diǎn)：

　　高齡、生活不能自理的患者占多數(shù)；護(hù)理工作量大；使用護(hù)工比例高；陪住率高。這些均需花費(fèi)護(hù)理人員大量的時(shí)間進(jìn)行生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理。針對(duì)這一情況，科室進(jìn)行了能級(jí)分工。責(zé)任小組分成兩組，每組設(shè)立一個(gè)責(zé)任組長(zhǎng)，１－２名組員，分管３－４個(gè)病房（每天在病房?jī)?nèi)掛牌提示），責(zé)任組長(zhǎng)隨時(shí)檢查組員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出，這樣一來(lái)，每位護(hù)士均有明確分工，護(hù)士工作具有一定目標(biāo)，又有嚴(yán)格的**，避免隱患的發(fā)生，出院時(shí)，由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)患者進(jìn)行科內(nèi)滿意度**，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)改善服務(wù)質(zhì)量。

　　自開(kāi)展以來(lái)，科室護(hù)理工作有了明顯改善，我科室出現(xiàn)了一些亮點(diǎn)：

　�、艤p少液體呼叫現(xiàn)象，通過(guò)責(zé)任組長(zhǎng)的合理安排加強(qiáng)對(duì)輸液病人的液體巡視，主動(dòng)輸液、換液、加液，液體呼叫現(xiàn)象明顯減少。

　�、谱o(hù)士對(duì)于未留取的標(biāo)本在巡視病房時(shí)做到隨時(shí)督促，保證標(biāo)本得到了及時(shí)的留取。

　　⑶健康指導(dǎo)落實(shí)到文字，更加便于患者的理解和記憶，促進(jìn)護(hù)患溝通，得到患者信任，使護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)降至最低，患者安全得到了保障。做到了患者受益、家屬滿意，從而護(hù)士的價(jià)值得到了體現(xiàn)，主動(dòng)性也同時(shí)增強(qiáng)。由原來(lái)把問(wèn)題直接拋給醫(yī)生，變成主動(dòng)為患者尋求解決方案，由原來(lái)的等交班變成上班主動(dòng)詢問(wèn)患者情況。

　�、让考径扔苫颊咴u(píng)選出一名服務(wù)之星，樹(shù)立優(yōu)秀榜樣，科內(nèi)給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)帶面，激發(fā)護(hù)士積極性。

　�、勺o(hù)士長(zhǎng)實(shí)效性增強(qiáng)，采取彈性排班，人性化組合搭配，使護(hù)士工作氛圍更加融洽。護(hù)士長(zhǎng)的工作由原來(lái)的廣泛覆蓋變?yōu)橹饕�解決患者問(wèn)題，主動(dòng)思考如何提高護(hù)士的核心勝任力并運(yùn)用到護(hù)理病人的過(guò)程中，從而使病房工作的主動(dòng)性和計(jì)劃性更清晰，時(shí)間管理更科學(xué)。

　　回顧前一段的工作，下一步的工作目標(biāo)是：完善本病房的護(hù)理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善激勵(lì)機(jī)制，注重基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)深化專科能力的培養(yǎng)，做到“踏實(shí)、穩(wěn)步、積極、推進(jìn)”的最終目標(biāo)。

　　自開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理示范病房”以來(lái)，我們工作中還有一些困難：院內(nèi)應(yīng)派專人管理病房大門；藥劑科應(yīng)實(shí)行雙人核對(duì)口服藥下送病房；標(biāo)本應(yīng)由專人送��；增加被服供應(yīng)；需要配到１４人，由于本病區(qū)危重癥不多，可以配護(hù)理員。

護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)3

　　自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，根據(jù)我院的口腔�？铺厣�，以口腔門診護(hù)理為主開(kāi)展工作。

　　一、深化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)

　　1、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。**全體護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)德規(guī)范、行為準(zhǔn)則，通過(guò)考試強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。

　　2、落實(shí)醫(yī)德考評(píng)**。建立護(hù)理人員醫(yī)德檔案，通過(guò)門診病人現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)、醫(yī)生測(cè)評(píng)、護(hù)士之間的測(cè)評(píng)等方式，給護(hù)理工作綜合打分，全面提升護(hù)理人員素質(zhì)。邊自查邊整改，邊學(xué)習(xí)邊創(chuàng)新。

　　二、踐行以人為本理念，提升護(hù)理服務(wù)水*

　　1、優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)模式。真正落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，進(jìn)一步完善微笑服務(wù)內(nèi)涵，全面為患者提供健康咨詢、答疑解惑、引領(lǐng)病人轉(zhuǎn)科、拍片、取藥、繳費(fèi)等便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)溫馨、溫情、細(xì)致服務(wù)，用愛(ài)心、關(guān)心、誠(chéng)心感動(dòng)患者，增進(jìn)護(hù)患之間的溝通，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系**融洽。

　　2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，采用培訓(xùn)與考核相結(jié)合的方式展開(kāi)。**全院護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)11次，業(yè)務(wù)考核3次，培訓(xùn)率達(dá)100％，考核合格率達(dá)100％。**開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核，做到“三基”考核人人達(dá)標(biāo)，“三嚴(yán)”作風(fēng)人人貫徹，整體護(hù)理水*達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量要求。邀請(qǐng)市醫(yī)院急癥室鄭**進(jìn)行急救理論知識(shí)、急救技能操作的學(xué)習(xí)，把臨床實(shí)踐與訓(xùn)練應(yīng)急有機(jī)結(jié)合起來(lái)，進(jìn)一步提高護(hù)理人員的技術(shù)水*。注重口腔專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，外出學(xué)習(xí)與院內(nèi)培訓(xùn)相結(jié)合，上半年選派黃麗到**大學(xué)附屬口腔醫(yī)院學(xué)習(xí)口腔護(hù)理專業(yè)培訓(xùn)，為醫(yī)院的�？谱o(hù)理注入了新的“血液”。

　　三、強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理，構(gòu)建**護(hù)患關(guān)系

　　1、落實(shí)護(hù)理管理**。全面落實(shí)護(hù)理管理十四項(xiàng)核心**，做到嚴(yán)格操作規(guī)范，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，明確護(hù)理程序。真正做到“一切以病人為中心”。

　　2、嚴(yán)格護(hù)理考核標(biāo)準(zhǔn)，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋科室，及時(shí)整改，及時(shí)總結(jié)，確保**執(zhí)行的嚴(yán)肅性。

　　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，護(hù)理部根據(jù)我院的�？铺厣珡募�(xì)節(jié)做起，從基礎(chǔ)抓起讓醫(yī)護(hù)患關(guān)系更加融洽，做到了護(hù)理無(wú)投訴、無(wú)糾紛的現(xiàn)象發(fā)生。在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也應(yīng)該清醒的看到存在的不足，在管理意識(shí)上還要大膽創(chuàng)新，持之以恒，我們將在今后的工作中再接再厲、不斷進(jìn)取。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例3篇（擴(kuò)展6）

——優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)**3篇

優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)**1

　　1.以人才和技術(shù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)。

　　2.樹(shù)正氣講團(tuán)結(jié)求發(fā)展。

　　3.聞一聲您好，獻(xiàn)一顆愛(ài)心。

　　4.五彩繽紛的生活世界，來(lái)自至高的`品質(zhì)境界。

　　5.開(kāi)拓創(chuàng)新，立足市場(chǎng)求發(fā)展；優(yōu)質(zhì)高效，用心服務(wù)為用戶。

　　6.建遵紀(jì)守法站所，創(chuàng)廉潔為民業(yè)績(jī)。

　　7.善待老百姓，誠(chéng)信康一家。

　　8.規(guī)范管理，誠(chéng)信互利。

　　9.時(shí)時(shí)講質(zhì)量，樹(shù)立生命觀。

　　10.勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

　　11.虛心受教，不斷進(jìn)步將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底。

　　12.企業(yè)和市場(chǎng)同步管理與世界接軌

　　13.正世界觀，正人生觀，正**觀，正政績(jī)觀。

　　14.欲影正者端其表，欲下廉者先其身。

　　15.樹(shù)正氣一心為民，講紀(jì)律令行禁止。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)**2

　　1、強(qiáng)服務(wù)、抓建設(shè)，創(chuàng)特色

　　2、培養(yǎng)良好素養(yǎng)，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)力量

　　3、管理**數(shù)字化、保障設(shè)施現(xiàn)代化、服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)隊(duì)伍職業(yè)化

　　4、為您，我們會(huì)做得更好

　　5、細(xì)心、精心、用心，服務(wù)永保稱心。

　　6、維護(hù)客戶的利益 堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)的原則

　　7、創(chuàng)建“**校園、數(shù)字校園、綠色校園、幸福校園”

　　8、追求卓越 服務(wù)盡善盡美

　　9、以周到的服務(wù)，贏得廣大客戶的信任與厚愛(ài)

　　10、以創(chuàng)新服務(wù)為動(dòng)力，以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展。

　　11、您的意見(jiàn)—是我們進(jìn)步的動(dòng)力！

　　12、以技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新促進(jìn)采購(gòu)成本的改善

　　13、以周到的服務(wù) 贏得廣大客戶的信任和滿意

　　14、維護(hù)客戶的利益，堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)的原則

　　15、為了您的使用，我們不懈努力

　　16、您的需要就是我們的任務(wù)

　　17、您使用放心，我們努力用心

　　18、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神。

　　19、你的始終滿意是我的執(zhí)著追求。

　　20、全員參與，強(qiáng)化管理，精益求精，鑄造優(yōu)質(zhì)。

　　21、愿我的服務(wù)質(zhì)量和你隨時(shí)相伴。

　　22、為了你更好的使用 我們?cè)诓恍概��?/p>

　　23、至纖至細(xì)為師生著想，奔波忙碌為師生謀利

　　24、你只管用 剩下的我們來(lái)解決

　　25、微笑掛在臉上，服務(wù)記在心里

　　26、在保證質(zhì)量的前提下以超一流的速度為您提供服務(wù)

　　27、真誠(chéng)服務(wù)，師生至上

　　28、努力用心，為您服務(wù)

　　29、您的信任—是我們殷切的期盼！

　　30、師生的需求就是我們工作的目標(biāo)

　　31、你使用放心 我們努力用心

　　32、追求客戶滿意 是我們最大的責(zé)任

　　33、尊重知識(shí)，尊重勞動(dòng)，保護(hù)環(huán)境。

　　34、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以質(zhì)為根。

　　35、講究實(shí)效、完善管理、提升質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)。

　　36、售后服務(wù)是 產(chǎn)品的最后一道質(zhì)量關(guān)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)**3

　　1、強(qiáng)服務(wù)、抓建設(shè)，創(chuàng)特色

　　2、培養(yǎng)良好素養(yǎng)，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)力量

　　3、管理**數(shù)字化、保障設(shè)施現(xiàn)代化、服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)隊(duì)伍職業(yè)化

　　4、為您，我們會(huì)做得更好

　　5、細(xì)心、精心、用心，服務(wù)永保稱心。

　　6、維護(hù)客戶的利益 堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)的原則

　　7、創(chuàng)建“**校園、數(shù)字校園、綠色校園、幸福校園”

　　8、追求卓越 服務(wù)盡善盡美

　　9、以周到的服務(wù)，贏得廣大客戶的信任與厚愛(ài)

　　10、以創(chuàng)新服務(wù)為動(dòng)力，以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展。

　　11、您的意見(jiàn)—是我們進(jìn)步的動(dòng)力!

　　12、以技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新促進(jìn)采購(gòu)成本的改善

　　13、以周到的服務(wù) 贏得廣大客戶的信任和滿意

　　14、維護(hù)客戶的利益，堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)的原則

　　15、為了您的使用，我們不懈努力

　　16、您的需要就是我們的任務(wù)

　　17、您使用放心，我們努力用心

　　18、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神。

　　19、你的始終滿意是我的執(zhí)著追求。

　　20、全員參與，強(qiáng)化管理，精益求精，鑄造優(yōu)質(zhì)。

　　21、愿我的服務(wù)質(zhì)量和你隨時(shí)相伴。

　　22、為了你更好的.使用 我們?cè)诓恍概��?/p>

　　23、至纖至細(xì)為師生著想，奔波忙碌為師生謀利

　　24、你只管用 剩下的我們來(lái)解決

　　25、微笑掛在臉上，服務(wù)記在心里

　　26、在保證質(zhì)量的前提下以超一流的速度為您提供服務(wù)

　　27、真誠(chéng)服務(wù)，師生至上

　　28、努力用心，為您服務(wù)

　　29、您的信任—是我們殷切的期盼!

　　30、師生的需求就是我們工作的目標(biāo)

　　31、你使用放心 我們努力用心

　　32、追求客戶滿意 是我們最大的責(zé)任

　　33、尊重知識(shí)，尊重勞動(dòng)，保護(hù)環(huán)境。

　　34、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以質(zhì)為根。

　　35、講究實(shí)效、完善管理、提升質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)。

　　36、售后服務(wù)是 產(chǎn)品的最后一道質(zhì)量關(guān)

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例3篇（擴(kuò)展7）

——優(yōu)質(zhì)服務(wù)格言

優(yōu)質(zhì)服務(wù)格言

優(yōu)質(zhì)服務(wù)格言1

　　1、祝身體健康，生活愉快，早日康復(fù)！

　　2、燃燒青春歲月，奏響文明號(hào)聲。

　　3、替患者著想就是為醫(yī)院著想，老百姓放心我們才能安心。

　　4、以我熱心關(guān)心細(xì)心，讓您舒心放心安心。

　　5、來(lái)到醫(yī)院安心，接受醫(yī)療滿意順心，離開(kāi)醫(yī)院放心。

　　6、一點(diǎn)微笑，您能贏得一份真情。

　　7、視人民為父母，待病人如親人。

　　8、爭(zhēng)當(dāng)十佳白衣天使，弘揚(yáng)白求恩精神，鑄塑一醫(yī)人形象。

　　9、救死扶傷，盡職盡責(zé)。

　　10、以我真心、關(guān)心、耐心，換您放心、安心、舒心。

　　11、與您肝膽相照，還您健康本色。

　　12、我已做好準(zhǔn)備，讓您無(wú)可挑剔。

　　13、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，創(chuàng)一流質(zhì)量，創(chuàng)一流服務(wù)。

　　14、病人不明白就是工作失職，百姓不放心就說(shuō)明工作有差距。

　　15、以精湛技術(shù)為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為載體，全心全意為病人服務(wù)。

　　16、以病人為中心，質(zhì)量為核心。

　　17、努力使患者放心滿意，全心全意為患者服務(wù)。

　　18、為了您和他人的健康，請(qǐng)勿吸煙。

　　19、帶著感情下病房，想著病人開(kāi)處方。

　　20、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，確保醫(yī)療安全。

　　21、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，無(wú)私奉獻(xiàn)，為建設(shè)新世紀(jì)現(xiàn)代化醫(yī)院而不斷開(kāi)拓創(chuàng)新。

　　22、樹(shù)崗位新風(fēng)，展天使風(fēng)采。

　　23、您的健康就是我們的心愿。

　　24、創(chuàng)辦青年文明號(hào)，從我做起。

　　25、救死扶傷，實(shí)行**的人道**。

　　26、給我一份信任，還您一身健康。

　　27、常將人病當(dāng)己病，常將他心比我心。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)格言2

　　1、柜臺(tái)是戲臺(tái)，喜憂隨客來(lái)。

　　2、*人搞出的'理論，首先要為*人服務(wù)。

　　3、在學(xué)習(xí)中，在勞動(dòng)中，在科學(xué)中，在為人民的忘我服務(wù)中，你可以找到自己的幸福。

　　4、顧客開(kāi)了口，生意快到手。

　　5、讓客三分理，不說(shuō)滿口話。

　　6、客隨店轉(zhuǎn)，店隨客轉(zhuǎn)。

　　7、不怕顧客雜，只怕不**。

　　8、主隨客便，貨隨人意。

　　9、客分三類，貨分三級(jí)。

　　10、客粗我細(xì)，客細(xì)我耐。

　　11、貨美客來(lái)顧，店雅客來(lái)勤。

　　12、商如行船，客如流水。

　　13、售貨先開(kāi)口，顧客不愿走。

　　14、人生最美好的，就是在你停止生存時(shí)，也還能以你所創(chuàng)造的一切為人們服務(wù)。

　　15、誰(shuí)為時(shí)代的偉大目標(biāo)服務(wù)，并把自己的一生獻(xiàn)給了為人類兄弟而進(jìn)行的**，誰(shuí)才是不朽的。

　　16、今日看客，明日買主。

　　17、為人服務(wù)，其實(shí)就是繳付居住在地球上的租金。

　　18、顧客不分大小，交易無(wú)論多少。

　　19、熱待客，冷介紹。

　　20、多聽(tīng)顧客言，生意在眼前。

　　21、對(duì)男客細(xì)心，對(duì)女客耐心。

　　22、船錨是不怕埋沒(méi)自己的。當(dāng)人們看不到它的時(shí)候，正是它在為人類服務(wù)的時(shí)候。

　　23、尊重個(gè)人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越。

　　24、一問(wèn)三個(gè)知，看客變賣主。

　　25、我們?yōu)樽鎳?guó)服務(wù)，也不能都采用同一方式，每個(gè)人應(yīng)該按照資稟，各盡所能。

　　26、生意要成，為客參謀。

　　27、

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例3篇（擴(kuò)展8）

——酒店客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求 (菁華1篇)

酒店客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求1

酒店客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)四化標(biāo)準(zhǔn)要求

(一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”,沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面:

1、設(shè)施配備必須齊全�？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)�、音響、壁柜、電視機(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良�？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩**配套,注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺(jué),以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

(二)服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？头糠�務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要�？头靠陀靡淮涡韵�耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)更新�？头康拇矄巍⒄硖�、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求�？头糠�務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是:

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門;主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見(jiàn)利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國(guó)格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對(duì)店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)**民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁,對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩,對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取,客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。

(四)服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看,主要是貫徹執(zhí)行“迎,問(wèn),勤,潔,靜,靈,聽(tīng),送”的八字工作法。迎――禮貌大方,熱烈迎客�？腿藖�(lái)到客房,主動(dòng)迎接,既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對(duì)象。問(wèn)――熱情好客,主動(dòng)問(wèn)好�？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人,體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好,關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求,滿足他們的愛(ài)好。勤――工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)詢問(wèn)需求,切不可遇到客人不言不語(yǔ),低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。潔――保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生�？头糠�務(wù)過(guò)程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后,都要做到嚴(yán)格消毒,消除被消費(fèi)的痕跡,保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜――動(dòng)作輕穩(wěn),保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所,保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品,打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕,說(shuō)話輕,走路輕。服務(wù)過(guò)程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈――靈活機(jī)動(dòng),應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。聽(tīng)――“眼觀六路,耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況,征求客人意見(jiàn),隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。送――送別客人,善始善終�？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束,又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。上述八字工作法,形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程,是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。