酒店服務(wù)員、員工崗位說明書
部門:運營部班組:廳面
崗位名稱:廳面服務(wù)員
隸屬于:廳面領(lǐng)班
班次:正常班工作時間:9:20—14:00/16:20—21:30
工作職責(zé):
1.提供中餐餐桌服務(wù);
2.負責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生;
3.完成上級交辦的其它任務(wù)。
工作內(nèi)容:
1.班前準備;
2.餐廳擺臺;
3.歡迎客人;
4.點酒水、加菜、退菜;
5.餐中巡臺;
6.翻臺;
7.處理客人的投訴;
8.為兒童服務(wù);
9.結(jié)帳;
10.用現(xiàn)金結(jié)帳;
11.用支票結(jié)帳;
12.用信用卡結(jié)帳;
13.送客及處理客遺物品;
14.班后收檔及交接班;
工作程序與標準
執(zhí)行崗位:廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位:廳面主管
工作項目名稱:班前準備
工作程序標準核查媒介注意事項
1.清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1)餐前半小時,檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達標:
a.各類服務(wù)用具、杯具潔凈,無污漬、無雜物;
b.桌布潔凈美觀,無破損;
c.工作臺、桌椅地面干凈;
(2)檢查完畢,填寫《餐前餐后檢查表》。(1)餐前餐后檢查表
(1)清潔餐具必須用報廢口布;
(2)清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。
2.餐前應(yīng)備(1)按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等;
(2)備足開水。
3.檢查設(shè)備設(shè)施(1)檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常;
(2)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題,必須馬上報修,10分鐘內(nèi)將《報修單》送至廳面領(lǐng)班。(1)報修單
4.?dāng)[臺(1)將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照S.O.C標準規(guī)范擺好。
5.掌握賓客信息(1)至預(yù)訂處查看《預(yù)訂記錄本》及《客史檔案》;
(2)熟記分工區(qū)域已預(yù)訂賓客信息;
(3)在《預(yù)訂記錄本》底欄簽名,(1)預(yù)訂記錄本
6.掌握菜品信息(1)至菜牌處查看當(dāng)餐的《菜品估清表》;
(2)熟記當(dāng)餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等;
(1)菜品估清表
工作項目名稱:餐廳擺臺
工作程序標準核查媒介注意事項
1.鋪桌布(1)選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布;
。2)站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。
(2)注意避免抖動臺布時打擾客人;
(3)避免用手抹平桌面部分桌布,讓客人覺得不衛(wèi)生。
2.?dāng)[放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤(1)檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔凈;
(2)將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中;
(3)在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯,并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布;
(4)在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤,使轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤正中位置。(1)直徑1.8米或超過1.8米的桌布需擺放轉(zhuǎn)盤。
3.?dāng)[放餐具(1)骨碟:距桌面約一指,骨碟的標志上下方向要一致。
。2)湯碗:距骨碟左上方45度角,約一指的距離
。3)小勺:勺柄一律向左,擺完后呈圓形。
(4)筷架:擺放在酒杯與骨碟中間(右側(cè),擺放筷子后與骨碟距離一指)
。5)筷子:距骨碟一指的距離,筷尾距桌面一指的距離。
(6)茶杯:扣于骨碟上方,標志上下方要一致。
。7)酒杯:位于骨碟的正前方,約一指的距離。
。8)牙簽壺、共擺1壺牙簽,主人位左側(cè)1個。
。9)煙缸:順時針主人位右側(cè)開始隔一餐位擺放一個(一次擺5個)。
(10)粥牌:放置轉(zhuǎn)盤中心。
4.?dāng)[放椅子(1)保證椅子穩(wěn)固且干凈;
(2)將椅子正對著餐位擺放,椅子前沿與桌布下垂部分相接,且椅面與桌布下垂部分成直角。
(3)椅子成三三兩兩擺放,來客人后椅子之間距離基本相等互對號位。
5.整體布局(1)餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。
工作項目名稱:歡迎客人
工作程序標準核查媒介注意事項
1.站位(1)開餐前十分鐘站位迎賓;
(2)站位時注意頭正肩平,挺胸收腹,目光自然平視,不得倚物,右手壓左手交叉放于小腹部;
(3)男員工兩腳后跟分開呈V形,女員工腳后跟并攏呈V形,雙腿自然并攏。(1)如果預(yù)計客人提前到達,則需在客人預(yù)計抵達前10分鐘站位迎賓。
2.迎接客人(1)客到時禮貌鞠躬問候,鞠躬時應(yīng):右手壓左手交叉放于小腹,上身前傾15—30度,頭、頸、上身保持一條直線,目光平視客人,熱情友好;
(2)協(xié)助迎賓員為客人安排座位,拉椅讓座,掛衣蓋巾;
(3)根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具;
(4)如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具;
(5)上香巾:從客人右側(cè)為客人上香巾,放于客人右手邊;
(6)上茶:詢問客人欲用何種茶水,三分鐘內(nèi)上茶,上茶由主賓開始,從客人右側(cè)上茶,順時針服務(wù),茶水斟至八分滿,不能濺出。(1)上茶時注意使用禮貌用語。如:“對不起打擾一下”、“請用茶”等。
工作項目名稱:點酒水、
工作程序標準核查媒介注意事項
1.點酒水(1)熟知酒水知識,善于觀察客人的消費心理,合理地推薦酒水;
(2)點酒水時應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右,詢問主人,耐心而親切;
(3)對女士及兒童應(yīng)主動詢問是否需要軟飲料或果汁。(1)向客人推薦酒水的時候,不能一味的推薦高檔酒水,以免讓客人反感。
2.加菜酒水退菜(1)當(dāng)客人需要加菜時,服務(wù)員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱;然后到吧臺填寫加菜單,注明下菜時間、桌號、年月日、工牌號,并劃線封單。交由酒水吧員簽字;后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水,直接到吧臺填寫酒水單,后待酒水吧員簽字后將第三聯(lián)拿到客人桌上,用訂書機將酒水單訂到客人桌上的綠單上。
。2)當(dāng)客人需要退菜時,服務(wù)員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫上“退”字然后到吧臺填寫退單。注意退菜原則:如因店方原因客人退菜時,必須經(jīng)過客人的同意;如客人需要退菜時,必須有分單員到廚房詢問是否已加工,經(jīng)過廚房值班經(jīng)理的同意。
(1)善于發(fā)現(xiàn)客人的消費心理,有針對性的推銷菜品:客人喜歡講排場,講究高消費的,應(yīng)側(cè)重介紹高檔菜品;客人喜歡經(jīng)濟實惠的,則應(yīng)提供相應(yīng)菜品,不能一味高價,令客人反感。
工作項目名稱:餐中巡臺
工作程序標準核查媒介注意事項
1.撤換煙缸(1)巡臺時應(yīng)使用托盤,托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置,上臂與下臂彎曲成90度角,肘部與托盤靠近身體,行走時右臂擺動自如,頭正身直、目視前方、面帶微笑,輕松自然;
(2)煙缸內(nèi)煙頭達兩個時應(yīng)立即更換,煙缸內(nèi)不得多于三個煙頭;
(3)先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上,然后將兩個煙缸一起撤下,避免煙灰飛出;
(4)另將干凈的煙缸放于桌上。(1)注意禮貌用語的使用,如:“對不起打擾了”、“請”字當(dāng)頭等。
2.添加酒水(1)杯中酒水少于1/3時應(yīng)主動為客添加;
(2)添加酒水時應(yīng)將酒瓶的商標朝向客人;
(3)添加酒水時酒瓶距離杯口2cm,沿杯內(nèi)壁緩緩加入;
(4)倒完酒時應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下,使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口,不至于滴落在餐桌上或客人身上。
3.及時撤換骨碟(1)骨碟內(nèi)殘渣較多時應(yīng)馬上為客人更換;
(2)若桌面有空餐盤,應(yīng)同時撤下;
(3)拿取餐碟時,應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟,避免將手指伸入碟內(nèi),令客人產(chǎn)生反感。
(4)若桌面有殘渣應(yīng)及時清潔。
4.拉椅服務(wù)(1)客人起身離座、入座時要上前拉椅協(xié)助;
(2)拉椅時應(yīng)用雙手扶住椅背,用膝蓋頂住椅背將椅子挪出,不能在地上拖動。(1)拉椅時應(yīng)用雙手扶住椅背,用膝蓋頂住椅背將椅子挪出,不能在地上拖動。
5.特殊服務(wù)(1)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上,應(yīng)馬上幫客人清理,取一條口布將弄濕的桌布蓋上;
(2)如客人衣服被弄臟,應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人擦拭,并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房;
(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上,應(yīng)馬上為客人更換;
(4)為用左手用餐的客人服務(wù)。
a.當(dāng)服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習(xí)慣后,應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺位置,將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè);
b.服務(wù)員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務(wù);
(5)對兒童、生病的客人、有急事的客人,應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標準來服務(wù);
(6)按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。(1)男員工應(yīng)避免為女客人擦衣服,以免誤會;
(2)餐中巡臺時應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求,把握每一個服務(wù)機會,最大程度的給予滿足。
工作項目名稱:翻臺
工作程序標準核查媒介注意事項
(1)收撤臟口布、毛巾等,將椅子歸位;
(2)收撤玻璃器皿等易碎物品;
(3)收撤各種餐具及桌面垃圾;
(4)將大桌面上的轉(zhuǎn)盤及轉(zhuǎn)圈收起。
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