保潔培訓(xùn)資料1

　　一、 現(xiàn)代清潔保養(yǎng)的宗旨

　　現(xiàn)代清潔保養(yǎng)有別于普通的衛(wèi)生工作，它不再是用抹布抹灰或拿掃帚掃地，而是一項(xiàng)專業(yè)化工作，現(xiàn)代清潔保養(yǎng)由五大要素組成：

　　1、 衛(wèi)生與安全

　　2、 健康和環(huán)境清潔(滿意的環(huán)境)

　　3、 美觀(賞心悅目)

　　4、 保養(yǎng)(延長(zhǎng)物業(yè)使用年限)

　　5、 經(jīng)濟(jì)與節(jié)能(盡可能節(jié)約人工與能源)

　　二、 清潔保養(yǎng)的成本

　　一般來(lái)講，人力成本占絕大多數(shù)。清潔設(shè)備、清潔劑、清潔方法能夠縮短人工的工作時(shí)間，減少能源損耗。

　　三、 現(xiàn)代清潔保養(yǎng)的八點(diǎn)要素：

　　1、 表面清潔(判斷保潔對(duì)象的表面是何種材料，它的抗酸、抗堿度)

　　2、 污漬類型(水溶性污漬、油性、特殊污漬)

　　3、 污漬的停留時(shí)間(及時(shí)清洗)

　　4、 工具的選擇(正確的工具)

　　5、 是否需要過(guò)水

　　6、 清潔時(shí)溫度(清潔劑的使用溫度一般25℃~80℃之間，但有些物品不耐高溫)

　　7、 清潔時(shí)的工作環(huán)境(是否妨礙業(yè)主，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致業(yè)主滑倒)

　　8、 清潔劑的濃度及成本(兌水比例)

　　四、 現(xiàn)代物業(yè)的清潔分類

　　1、 地毯系統(tǒng)

　　2、 硬地面系統(tǒng)

　　3、 金屬系統(tǒng)

　　4、 衛(wèi)生間系統(tǒng)

　　5、 玻璃

　　6、 家具

　　7、 空氣

　　五、 清潔保養(yǎng)工作安排原則及目的

　　一般來(lái)說(shuō)，公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，以不影響業(yè)主，不妨礙業(yè)主行動(dòng)為準(zhǔn)則，因此，一些大的保養(yǎng)工作應(yīng)放在晚上或休息日進(jìn)行(大堂打蠟、地毯清洗)，而白天的工作僅是晚上的補(bǔ)充(大堂沙發(fā)的抹灰、換煙灰缸)。

　　保潔用品

　　一、 清潔劑

　　1、 清潔劑的化學(xué)類型

　　三大類：堿性、中性、酸性

　　傳統(tǒng)的分類標(biāo)準(zhǔn)以PH值為準(zhǔn)，PH值在6~8之間為中性清潔劑

　　PH值小于6的為酸性清潔劑

　　PH值大于8的為堿性清潔劑

　　酸堿類清潔劑的清潔原理為酸堿中和，即使污漬通過(guò)酸堿中和溶解于水，然后通過(guò)機(jī)械的方法將之除掉，但這種方法如果掌握不好，將對(duì)表面產(chǎn)生損傷。

　　中性清潔劑則是利用表面活性分子活潑的能量與污漬中的分子相結(jié)合，使污漬中的分子結(jié)構(gòu)松動(dòng)呈水相，再用機(jī)械的方法將之除去。

　　2、 清潔劑的使用分類(按其使用特性分類)

　　A、 地毯清潔劑

　　1)、干泡地毯清潔劑：(適用于定期干泡清洗地毯。1：30。方法：稀釋后注入擦地機(jī)泡箱內(nèi)，用地毯刷或手刷清洗。)

　　2)、低泡地毯除漬劑：(適用于地毯上水洗污漬、茶、咖啡。手動(dòng)除：31：5，抽洗1：30。方法：注入吸水機(jī)的冷水箱后，抽洗)

　　3)、專用地毯除油劑：(適用于頑固油漬，不用兌水。方法：直接將地毯除油劑噴于油污上用毛巾擦拭。)

　　B、 通用型清潔劑(分為中、堿、微酸三種，一般用于衛(wèi)生間或其它的一般性去污場(chǎng)所)

　　C、 酸性清潔劑(這類主要用來(lái)去除水銹、水泥斑等頑固污漬，但不能做日常清潔保養(yǎng)用清潔劑)

　　D、 蠟水

　　1)、底蠟(適用于膠地板、馬賽克、云石、水磨云等天然石的表面清潔，不用兌水，一般涂2~3層。一般規(guī)律：軟石地面用硬蠟，硬石地面用軟蠟。)

　　2)、面蠟(適用于蠟面地板，不用兌水，使用時(shí)直接用于干凈蠟槍將面蠟涂入地面上。)

　　3)、噴潔蠟

　　4)、去蠟水(適用于**塑料地板、防火地板、水磨石、大理石等表面上的舊蠟漬。輕微蠟漬1：10;一般蠟漬1：4;嚴(yán)重蠟漬1：2)

　　5)、木地板蠟(適用于木地板的清潔保養(yǎng)，不用兌水)

　　E、 玻璃清潔劑(適用于窗、鏡、玻璃表面。大面積1：20;局部1：5)

　　F、 家具蠟

　　G、 不銹鋼擦亮劑(適用于不銹鋼表面，防塵防手印，不用兌水，直接將之涂于不銹鋼表面上，用干凈毛巾擦拭)

　　H、 金屬除漬劑(適用于電鍍金屬、不銹鋼表面，**銹漬及頑固污漬，不用兌水)

　　I、 潔廁靈(適用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬銹漬。1：10)

　　J、 全能水(適用于膠質(zhì)墻紙、墻壁、瓷磚、浴室的日常清潔。普通污漬1：40;頑固污漬1：10~1：20)

　　二、 空氣清潔劑

　　空氣清潔劑兼具殺菌、去除異味、芳香空氣的作用。

　　主要種類有氣霧罐空氣清潔劑和衛(wèi)生球(有機(jī)化合物萘制成，為無(wú)色小球狀，用于衛(wèi)生間除臭)。

　　三、 除害材料

　　殺蟲(chóng)劑：殺滅蚊、蠅、蟑螂等害蟲(chóng)。(* 乳油、粉劑 50%;防蟲(chóng)磷 乳油、粉劑70%、50%)

　　滅鼠劑：殺鼠靈(華法靈、滅鼠靈);殺鼠迷(萘滿香豆素、立克命)

　　四、 消毒劑

　　消毒劑是指用于消毒、滅菌或洗滌消毒的制劑。

　　常用品稱：甲醛。

　　漂白的粉，含有效氯25%~32%。

　　次氯酸鈣，含有效氯80%~85%。

　　綠化用品

　　一、 肥料

　　1、 復(fù)合肥：(速溶：用水溶后噴施，0.5%濃度溶解;緩溶：直接干撒，但通常會(huì)有局部燒灼，因此多用于要求較低的草坪。)

　　2、 尿素：(為高效氮肥，常用于草坪追綠，但使用過(guò)多會(huì)造成草坪草植株抗病力下降而染病，且使用濃度不當(dāng)極易燒傷。)

　　3、 快綠美：(液體氮肥，作用與尿素相近。)

　　4、 長(zhǎng)效復(fù)合肥：(固體多元素肥，具有肥效長(zhǎng)、效果好的特點(diǎn)，且一般不會(huì)有燒灼現(xiàn)象，但價(jià)格昂貴。)

　　二、 農(nóng)藥

　　1、 常用殺蟲(chóng)劑：

　　A、 有機(jī)氯類：三氯三蟲(chóng)酯(殺蚊蠅)、六六六(禁止生產(chǎn))、DDT

　　B、 有機(jī)磷類：一般具有強(qiáng)烈的刺激氣味，毒性較高，廣泛用于室外植物的防蟲(chóng)。樂(lè)果(強(qiáng)毒性)、辛硫磷(毒性低，對(duì)鱗翅目幼蟲(chóng)特別有效，殘留期短)、敵百蟲(chóng)、敵敵畏(中等毒性，易分解，殘效期短)。

　　C、 菊酯類：毒性較低，有氣味，但較輕，有些可用于室內(nèi)。

　　2、 常用除草劑

　　A、 選擇性：按其選擇的范圍可分為雙子葉除草、單子葉除草。

　　B、 廣譜性：達(dá)到一定濃度后可殺死所有植物。

　　衛(wèi)生管理

　　物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔的`主要工作是指為創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、舒適的物業(yè)環(huán)境所采取的行之有效的管理辦法和**。

　　一、 制定管理**

　　1、 原則

　　A、 明確要求(專人負(fù)責(zé)處理垃圾，日產(chǎn)日清，定點(diǎn)傾倒)。

　　B、 規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

　　C、 計(jì)劃安排(每日、周、月、季、年)。

　　D、 定期檢查(記錄、自查、互查、抽查)。

　　2、 基本內(nèi)容：管理**是衛(wèi)生工作得以順利進(jìn)行的根本保證。

　　A、 勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)定(按時(shí)上下班，不遲到、早退;上班時(shí)間不得無(wú)故離開(kāi)崗位;不得無(wú)故曠工;服從上級(jí)分配;不得大聲喧嘩、說(shuō)笑;不得私拿公物;穿戴整潔;做好交**等。)

　　B、 獎(jiǎng)罰條例

　　二、 制定清潔管理作業(yè)計(jì)劃

　　物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作計(jì)劃，按時(shí)間、頻度不同，可分為每日、周、月工作計(jì)劃。

　　1、 每日衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃：人行道、車道、綠化區(qū)域、樓層過(guò)道、樓梯及扶手、垃圾、衛(wèi)生間

　　2、 每周衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃：天臺(tái)、天井、公共走廊、用戶信箱、電梯表面、手扶梯打蠟、公用部位門窗、貯物室等。

　　3、 每月衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃：公共部位天花板、公共部位窗戶、公用電燈燈罩、衛(wèi)生間排氣扇、地毯等。

　　4、 商廈物業(yè)環(huán)境保潔工作計(jì)劃

　　三、 日常操作

　　1、 室外公共區(qū)域：保潔主管應(yīng)根據(jù)氣候變化、小區(qū)的衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計(jì)劃。

　　包含內(nèi)容(不同天氣情況保潔頻率、重點(diǎn)路段的保潔、重點(diǎn)保潔工作措施、費(fèi)用預(yù)算)

　　A、 道路

　　1)、每天對(duì)小區(qū)的道路、兩側(cè)行人路定時(shí)清掃三遍。

　　2)、每次清掃工作必須在當(dāng)天6：30，10：30，16：00前完畢。

　　3)、對(duì)主干路段除定時(shí)清掃外，應(yīng)安排固定人員巡回保潔。

　　4)、巡回保潔的路線擬定不要太長(zhǎng)，往返時(shí)間以一小時(shí)為宜。

　　5)、下雨天應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無(wú)積水。

　　6)、旱季時(shí)每月沖洗一次路面，雨季每周沖洗一次。

　　7)、發(fā)現(xiàn)路面有油污即時(shí)用清潔劑清潔。

　　8)、用鏟刀刮清地面上的香口膠等。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視地面無(wú)雜物、積水，無(wú)明顯污漬、泥沙。

　　2)、道路、人行道無(wú)污漬，每200*方米痰跡**在一個(gè)以內(nèi)。

　　3)、行人路面干凈無(wú)浮塵、無(wú)雜物、垃圾和痰漬。

　　4)、路面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)。

　　B、 綠化帶

　　1)、用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹(shù)葉等垃圾。

　　2)、對(duì)煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來(lái)的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)。

　　3)、每天清潔綠化帶兩次，秋冬季節(jié)或落葉較多時(shí)應(yīng)增加清潔次數(shù)。

　　4)、每天擦拭一次花池立面、*面，保證外觀潔凈。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視綠化帶無(wú)明顯垃圾、落葉。

　　2)、每100*方米煙頭**在一個(gè)以內(nèi)。

　　3)、花壇外表潔凈無(wú)污漬。

　　C、 地下管井的疏通

　　1)、每月對(duì)地下管井清理一次(撈起懸浮物，**沉沙)。

　　2)、每半年對(duì)地下管道徹底疏通一次(用長(zhǎng)竹片捅搗管內(nèi)粘附物，用壓力水槍沖刷)。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視管道內(nèi)壁無(wú)粘附物，井底無(wú)沉淀物。

　　2)、水流暢通，井蓋上無(wú)污漬。

　　注意事項(xiàng)

　　1)、掀開(kāi)井蓋后。地面應(yīng)豎警示牌，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)，以防行人跌入。

　　2)、作業(yè)時(shí)，應(yīng)穿連身衣褲，戴膠手套。

　　3)、必須有兩人以上同時(shí)作業(yè)。

　　D、 化糞池

　　1)、每年一次，一般委托外包。

　　2)、保潔部主管應(yīng)指派專人**整個(gè)清理過(guò)程、工作質(zhì)量。

　　3)、作業(yè)時(shí)應(yīng)防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過(guò)往行人的衣物。

　　4)、清理完畢應(yīng)及時(shí)蓋好井蓋。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視井內(nèi)無(wú)積物浮于面上，出入口暢通。

　　2)、化糞池蓋無(wú)污漬、污物。

　　E、 路燈

　　1)、每月保潔一次。

　　2)、路燈的保潔應(yīng)在白**燈斷電時(shí)進(jìn)行。

　　3)、路燈保潔如需踩梯工作，必須兩人同時(shí)作業(yè)。

　　4)、擦拭燈罩時(shí)應(yīng)***度，以免用力過(guò)猛。如發(fā)現(xiàn)燈罩有裂紋應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

　　F、 雕塑、裝飾物、宣傳牌

　　1)、雕塑物：(備長(zhǎng)柄膠掃把，抹布，清潔劑，梯子。先用掃把打掃灰塵，再用濕布擦抹。有污漬的用清潔劑。)

　　2)、宣傳標(biāo)識(shí)：(有廣告紙應(yīng)先撕下，再用濕抹布從上到下擦抹，再用干布。應(yīng)每天擦拭一遍。)

　　G、 垃圾筒、果皮箱

　　1)、應(yīng)每天清運(yùn)兩次，每月清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加。

　　2)、清洗垃圾筒應(yīng)在夜間進(jìn)行，防止影響住戶使用。

　　3)、清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒內(nèi)垃圾，除去垃圾袋，并集中運(yùn)到指定地點(diǎn)。

　　4)、先將表面沖洗一遍，然后再用清潔劑反復(fù)擦拭。

　　5)、將油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用布抹干。

　　6)、清洗完畢應(yīng)將其運(yùn)回原處，并套好垃圾袋。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視垃圾筒、果皮箱無(wú)污漬、油漬。

　　2)、垃圾筒、果皮箱周圍無(wú)積水。

　　H、 排水溝

　　1)、每天進(jìn)行一次。

　　2)、用膠把掃清掃溝內(nèi)泥沙、紙屑等垃圾。

　　3)、拔除溝內(nèi)雜草。

　　4)、用水沖洗排水溝。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　應(yīng)達(dá)到目視干凈無(wú)污跡，無(wú)青苔、雜草，排水暢通無(wú)堵塞，無(wú)積水、臭味。

　　I、 信報(bào)箱

　　每周兩次，無(wú)灰塵無(wú)污漬。

　　J、 **探頭

　　每周一次擦拭(用鏡頭專用紙擦拭探頭鏡片)。

　　另：個(gè)場(chǎng)、花園、天臺(tái)、雨蓬、游樂(lè)設(shè)施等。

　　1、室內(nèi)公共區(qū)域：保潔主管應(yīng)根據(jù)人流量、氣候等規(guī)律制定計(jì)劃。

　　包含內(nèi)容(一般情況下清潔頻率、人手配備。特殊如下雨、節(jié)假日人員的配備。)

保潔培訓(xùn)資料2

　　保潔理念

　　一、 現(xiàn)代清潔保養(yǎng)的宗旨

　　現(xiàn)代清潔保養(yǎng)有別于普通的衛(wèi)生工作，它不再是用抹布抹灰或拿掃帚掃地，而是一項(xiàng)專業(yè)化工作，現(xiàn)代清潔保養(yǎng)由五大要素組成：

　　1、 衛(wèi)生與安全

　　2、 健康和環(huán)境清潔(滿意的環(huán)境)

　　3、 美觀(賞心悅目)

　　4、 保養(yǎng)(延長(zhǎng)物業(yè)使用年限)

　　5、 經(jīng)濟(jì)與節(jié)能(盡可能節(jié)約人工與能源)

　　二、 清潔保養(yǎng)的成本

　　一般來(lái)講，人力成本占絕大多數(shù)。清潔設(shè)備、清潔劑、清潔方法能夠縮短人工的工作時(shí)間，減少能源損耗。

　　三、 現(xiàn)代清潔保養(yǎng)的八點(diǎn)要素：

　　1、 表面清潔(判斷保潔對(duì)象的表面是何種材料，它的抗酸、抗堿度)

　　2、 污漬類型(水溶性污漬、油性、特殊污漬)

　　3、 污漬的停留時(shí)間(及時(shí)清洗)

　　4、 工具的選擇(正確的工具)

　　5、 是否需要過(guò)水

　　6、 清潔時(shí)溫度(清潔劑的使用溫度一般25℃~80℃之間，但有些物品不耐高溫)

　　7、 清潔時(shí)的工作環(huán)境(是否妨礙業(yè)主，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致業(yè)主滑倒)

　　8、 清潔劑的濃度及成本(兌水比例)

　　四、 現(xiàn)代物業(yè)的清潔分類

　　1、 地毯系統(tǒng)

　　2、 硬地面系統(tǒng)

　　3、 金屬系統(tǒng)

　　4、 衛(wèi)生間系統(tǒng)

　　5、 玻璃

　　6、 家具

　　7、 空氣

　　五、 清潔保養(yǎng)工作安排原則及目的

　　一般來(lái)說(shuō)，公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，以不影響業(yè)主，不妨礙業(yè)主行動(dòng)為準(zhǔn)則，因此，一些大的保養(yǎng)工作應(yīng)放在晚上或休息日進(jìn)行(大堂打蠟、地毯清洗)，而白天的工作僅是晚上的補(bǔ)充(大堂沙發(fā)的抹灰、換煙灰缸)。

　　保潔用品

　　一、 清潔劑

　　1、 清潔劑的化學(xué)類型

　　三大類：堿性、中性、酸性

　　傳統(tǒng)的分類標(biāo)準(zhǔn)以PH值為準(zhǔn)，PH值在6~8之間為中性清潔劑

　　PH值小于6的為酸性清潔劑

　　PH值大于8的為堿性清潔劑

　　酸堿類清潔劑的清潔原理為酸堿中和，即使污漬通過(guò)酸堿中和溶解于水，然后通過(guò)機(jī)械的方法將之除掉，但這種方法如果掌握不好，將對(duì)表面產(chǎn)生損傷。

　　中性清潔劑則是利用表面活性分子活潑的能量與污漬中的分子相結(jié)合，使污漬中的分子結(jié)構(gòu)松動(dòng)呈水相，再用機(jī)械的方法將之除去。

　　2、 清潔劑的使用分類(按其使用特性分類)

　　A、 地毯清潔劑

　　1)、干泡地毯清潔劑：(適用于定期干泡清洗地毯。1：30。方法：稀釋后注入擦地機(jī)泡箱內(nèi)，用地毯刷或手刷清洗。)

　　2)、低泡地毯除漬劑：(適用于地毯上水洗污漬、茶、咖啡。手動(dòng)除：31：5，抽洗1：30。方法：注入吸水機(jī)的冷水箱后，抽洗)

　　3)、專用地毯除油劑：(適用于頑固油漬，不用兌水。方法：直接將地毯除油劑噴于油污上用毛巾擦拭。)

　　B、 通用型清潔劑(分為中、堿、微酸三種，一般用于衛(wèi)生間或其它的一般性去污場(chǎng)所)

　　C、 酸性清潔劑(這類主要用來(lái)去除水銹、水泥斑等頑固污漬，但不能做日常清潔保養(yǎng)用清潔劑)

　　D、 蠟水

　　1)、底蠟(適用于膠地板、馬賽克、云石、水磨云等天然石的表面清潔，不用兌水，一般涂2~3層。一般規(guī)律：軟石地面用硬蠟，硬石地面用軟蠟。)

　　2)、面蠟(適用于蠟面地板，不用兌水，使用時(shí)直接用于干凈蠟槍將面蠟涂入地面上。)

　　3)、噴潔蠟

　　4)、去蠟水(適用于**塑料地板、防火地板、水磨石、大理石等表面上的舊蠟漬。輕微蠟漬1：10;一般蠟漬1：4;嚴(yán)重蠟漬1：2)

　　5)、木地板蠟(適用于木地板的清潔保養(yǎng)，不用兌水)

　　E、 玻璃清潔劑(適用于窗、鏡、玻璃表面。大面積1：20;局部1：5)

　　F、 家具蠟

　　G、 不銹鋼擦亮劑(適用于不銹鋼表面，防塵防手印，不用兌水，直接將之涂于不銹鋼表面上，用干凈毛巾擦拭)

　　H、 金屬除漬劑(適用于電鍍金屬、不銹鋼表面，**銹漬及頑固污漬，不用兌水)

　　I、 潔廁靈(適用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬銹漬。1：10)

　　J、 全能水(適用于膠質(zhì)墻紙、墻壁、瓷磚、浴室的日常清潔。普通污漬1：40;頑固污漬1：10~1：20)

　　二、 空氣清潔劑

　　空氣清潔劑兼具殺菌、去除異味、芳香空氣的作用。

　　主要種類有氣霧罐空氣清潔劑和衛(wèi)生球(有機(jī)化合物萘制成，為無(wú)色小球狀，用于衛(wèi)生間除臭)。

　　三、 除害材料

　　殺蟲(chóng)劑：殺滅蚊、蠅、蟑螂等害蟲(chóng)。(* 乳油、粉劑 50%;防蟲(chóng)磷 乳油、粉劑70%、50%)

　　滅鼠劑：殺鼠靈(華法靈、滅鼠靈);殺鼠迷(萘滿香豆素、立克命)

　　四、 消毒劑

　　消毒劑是指用于消毒、滅菌或洗滌消毒的制劑。

　　常用品稱：甲醛。

　　漂白的粉，含有效氯25%~32%。

　　次氯酸鈣，含有效氯80%~85%。

　　綠化用品

　　一、 肥料

　　1、 復(fù)合肥：(速溶：用水溶后噴施，0.5%濃度溶解;緩溶：直接干撒，但通常會(huì)有局部燒灼，因此多用于要求較低的草坪。)

　　2、 尿素：(為高效氮肥，常用于草坪追綠，但使用過(guò)多會(huì)造成草坪草植株抗病力下降而染病，且使用濃度不當(dāng)極易燒傷。)

　　3、 快綠美：(液體氮肥，作用與尿素相近。)

　　4、 長(zhǎng)效復(fù)合肥：(固體多元素肥，具有肥效長(zhǎng)、效果好的特點(diǎn)，且一般不會(huì)有燒灼現(xiàn)象，但價(jià)格昂貴。)

　　二、 農(nóng)藥

　　1、 常用殺蟲(chóng)劑：

　　A、 有機(jī)氯類：三氯三蟲(chóng)酯(殺蚊蠅)、六六六(禁止生產(chǎn))、DDT

　　B、 有機(jī)磷類：一般具有強(qiáng)烈的刺激氣味，毒性較高，廣泛用于室外植物的防蟲(chóng)。樂(lè)果(強(qiáng)毒性)、辛硫磷(毒性低，對(duì)鱗翅目幼蟲(chóng)特別有效，殘留期短)、敵百蟲(chóng)、敵敵畏(中等毒性，易分解，殘效期短)。

　　C、 菊酯類：毒性較低，有氣味，但較輕，有些可用于室內(nèi)。

　　2、 常用除草劑

　　A、 選擇性：按其選擇的范圍可分為雙子葉除草、單子葉除草。

　　B、 廣譜性：達(dá)到一定濃度后可殺死所有植物。

　　衛(wèi)生管理

　　物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔的`主要工作是指為創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、舒適的物業(yè)環(huán)境所采取的行之有效的管理辦法和**。

　　一、 制定管理**

　　1、 原則

　　A、 明確要求(專人負(fù)責(zé)處理垃圾，日產(chǎn)日清，定點(diǎn)傾倒)。

　　B、 規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

　　C、 計(jì)劃安排(每日、周、月、季、年)。

　　D、 定期檢查(記錄、自查、互查、抽查)。

　　2、 基本內(nèi)容：管理**是衛(wèi)生工作得以順利進(jìn)行的根本保證。

　　A、 勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)定(按時(shí)上下班，不遲到、早退;上班時(shí)間不得無(wú)故離開(kāi)崗位;不得無(wú)故曠工;服從上級(jí)分配;不得大聲喧嘩、說(shuō)笑;不得私拿公物;穿戴整潔;做好交**等。)

　　B、 獎(jiǎng)罰條例

　　二、 制定清潔管理作業(yè)計(jì)劃

　　物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作計(jì)劃，按時(shí)間、頻度不同，可分為每日、周、月工作計(jì)劃。

　　1、 每日衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃：人行道、車道、綠化區(qū)域、樓層過(guò)道、樓梯及扶手、垃圾、衛(wèi)生間

　　2、 每周衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃：天臺(tái)、天井、公共走廊、用戶信箱、電梯表面、手扶梯打蠟、公用部位門窗、貯物室等。

　　3、 每月衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃：公共部位天花板、公共部位窗戶、公用電燈燈罩、衛(wèi)生間排氣扇、地毯等。

　　4、 商廈物業(yè)環(huán)境保潔工作計(jì)劃

　　三、 日常操作

　　1、 室外公共區(qū)域：保潔主管應(yīng)根據(jù)氣候變化、小區(qū)的衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計(jì)劃。

　　包含內(nèi)容(不同天氣情況保潔頻率、重點(diǎn)路段的保潔、重點(diǎn)保潔工作措施、費(fèi)用預(yù)算)

　　A、 道路

　　1)、每天對(duì)小區(qū)的道路、兩側(cè)行人路定時(shí)清掃三遍。

　　2)、每次清掃工作必須在當(dāng)天6：30，10：30，16：00前完畢。

　　3)、對(duì)主干路段除定時(shí)清掃外，應(yīng)安排固定人員巡回保潔。

　　4)、巡回保潔的路線擬定不要太長(zhǎng)，往返時(shí)間以一小時(shí)為宜。

　　5)、下雨天應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無(wú)積水。

　　6)、旱季時(shí)每月沖洗一次路面，雨季每周沖洗一次。

　　7)、發(fā)現(xiàn)路面有油污即時(shí)用清潔劑清潔。

　　8)、用鏟刀刮清地面上的香口膠等。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視地面無(wú)雜物、積水，無(wú)明顯污漬、泥沙。

　　2)、道路、人行道無(wú)污漬，每200*方米痰跡**在一個(gè)以內(nèi)。

　　3)、行人路面干凈無(wú)浮塵、無(wú)雜物、垃圾和痰漬。

　　4)、路面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)。

　　B、 綠化帶

　　1)、用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹(shù)葉等垃圾。

　　2)、對(duì)煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來(lái)的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)。

　　3)、每天清潔綠化帶兩次，秋冬季節(jié)或落葉較多時(shí)應(yīng)增加清潔次數(shù)。

　　4)、每天擦拭一次花池立面、*面，保證外觀潔凈。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視綠化帶無(wú)明顯垃圾、落葉。

　　2)、每100*方米煙頭**在一個(gè)以內(nèi)。

　　3)、花壇外表潔凈無(wú)污漬。

　　C、 地下管井的疏通

　　1)、每月對(duì)地下管井清理一次(撈起懸浮物，**沉沙)。

　　2)、每半年對(duì)地下管道徹底疏通一次(用長(zhǎng)竹片捅搗管內(nèi)粘附物，用壓力水槍沖刷)。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視管道內(nèi)壁無(wú)粘附物，井底無(wú)沉淀物。

　　2)、水流暢通，井蓋上無(wú)污漬。

　　注意事項(xiàng)

　　1)、掀開(kāi)井蓋后。地面應(yīng)豎警示牌，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)，以防行人跌入。

　　2)、作業(yè)時(shí)，應(yīng)穿連身衣褲，戴膠手套。

　　3)、必須有兩人以上同時(shí)作業(yè)。

　　D、 化糞池

　　1)、每年一次，一般委托外包。

　　2)、保潔部主管應(yīng)指派專人**整個(gè)清理過(guò)程、工作質(zhì)量。

　　3)、作業(yè)時(shí)應(yīng)防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過(guò)往行人的衣物。

　　4)、清理完畢應(yīng)及時(shí)蓋好井蓋。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視井內(nèi)無(wú)積物浮于面上，出入口暢通。

　　2)、化糞池蓋無(wú)污漬、污物。

　　E、 路燈

　　1)、每月保潔一次。

　　2)、路燈的保潔應(yīng)在白**燈斷電時(shí)進(jìn)行。

　　3)、路燈保潔如需踩梯工作，必須兩人同時(shí)作業(yè)。

　　4)、擦拭燈罩時(shí)應(yīng)***度，以免用力過(guò)猛。如發(fā)現(xiàn)燈罩有裂紋應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

　　F、 雕塑、裝飾物、宣傳牌

　　1)、雕塑物：(備長(zhǎng)柄膠掃把，抹布，清潔劑，梯子。先用掃把打掃灰塵，再用濕布擦抹。有污漬的用清潔劑。)

　　2)、宣傳標(biāo)識(shí)：(有廣告紙應(yīng)先撕下，再用濕抹布從上到下擦抹，再用干布。應(yīng)每天擦拭一遍。)

　　G、 垃圾筒、果皮箱

　　1)、應(yīng)每天清運(yùn)兩次，每月清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加。

　　2)、清洗垃圾筒應(yīng)在夜間進(jìn)行，防止影響住戶使用。

　　3)、清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒內(nèi)垃圾，除去垃圾袋，并集中運(yùn)到指定地點(diǎn)。

　　4)、先將表面沖洗一遍，然后再用清潔劑反復(fù)擦拭。

　　5)、將油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用布抹干。

　　6)、清洗完畢應(yīng)將其運(yùn)回原處，并套好垃圾袋。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視垃圾筒、果皮箱無(wú)污漬、油漬。

　　2)、垃圾筒、果皮箱周圍無(wú)積水。

　　H、 排水溝

　　1)、每天進(jìn)行一次。

　　2)、用膠把掃清掃溝內(nèi)泥沙、紙屑等垃圾。

　　3)、拔除溝內(nèi)雜草。

　　4)、用水沖洗排水溝。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　應(yīng)達(dá)到目視干凈無(wú)污跡，無(wú)青苔、雜草，排水暢通無(wú)堵塞，無(wú)積水、臭味。

　　I、 信報(bào)箱

　　每周兩次，無(wú)灰塵無(wú)污漬。

　　J、 **探頭

　　每周一次擦拭(用鏡頭專用紙擦拭探頭鏡片)。

　　另：個(gè)場(chǎng)、花園、天臺(tái)、雨蓬、游樂(lè)設(shè)施等。

　　1、室內(nèi)公共區(qū)域：保潔主管應(yīng)根據(jù)人流量、氣候等規(guī)律制定計(jì)劃。

　　包含內(nèi)容(一般情況下清潔頻率、人手配備。特殊如下雨、節(jié)假日人員的配備。)

保潔培訓(xùn)資料3

　　1、儀表

　　⑴、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、*整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　�、啤⒈３謧�(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量**穿著深色*底布鞋。

　　⑶、提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。

　　⑷、工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

　　2、敲門

　　進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

　　3、問(wèn)候

　　客戶開(kāi)門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/**，您好!”同時(shí)鞠躬30度。“我是好管家物業(yè)的保潔員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎?”。

　　4、進(jìn)入客戶家中

　　⑴、得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎?”。

　�、�、得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。

　　5、開(kāi)始服務(wù)

　　⑴、進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么?”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

　�、�、在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。

　　⑶、開(kāi)始服務(wù)。

　　6、服務(wù)完畢

　�、�、服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：“先生/**，您好!您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”

　�、�、客戶看后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下�！闭�(qǐng)客戶簽單。

　�、恰⑷艨蛻粲挟愖h，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好�！�

　　⑷、客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎?”

　　7、告別

　　⑴、客戶應(yīng)答后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。”

　�、�、拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響)，脫下鞋套。

　　當(dāng)然，這些禮儀規(guī)范是最理想的，有在實(shí)際情況中也許沒(méi)有那么講究，但是也要以這些規(guī)范為禮儀標(biāo)桿;保證一個(gè)家政保潔的服務(wù)質(zhì)量，都是從小事抓起的，相信一個(gè)有禮貌、有素質(zhì)的服務(wù)人員，對(duì)于顧客滿意度和培養(yǎng)客戶粘性是很有利的。

保潔培訓(xùn)資料3篇擴(kuò)展閱讀

保潔培訓(xùn)資料3篇（擴(kuò)展1）

——安全生產(chǎn)培訓(xùn)資料3篇

安全生產(chǎn)培訓(xùn)資料1

　　勞動(dòng)保護(hù)也稱職業(yè)安全衛(wèi)生。它是指保護(hù)勞動(dòng)者在勞動(dòng)過(guò)程中的安全和健康，也就是依靠科學(xué)管理和技術(shù)進(jìn)步，采取**的、技術(shù)的措施，消除勞動(dòng)過(guò)程中危及人身安全和健康的不良條件和行動(dòng)，防止傷亡事故和職業(yè)病，保障勞動(dòng)者在勞動(dòng)過(guò)程中的安全和健康問(wèn)題。

安全生產(chǎn)培訓(xùn)資料2

　　三級(jí)安全教育**是企業(yè)安全教育的基本教育**。教育對(duì)象是新進(jìn)廠人員，包括新**的工人、**、學(xué)徒工、臨時(shí)工、合同工、季節(jié)工、代培人員和實(shí)習(xí)人員。三級(jí)安全教育是入廠教育、車間教育和班組教育。

安全生產(chǎn)培訓(xùn)資料3

　　實(shí)踐證明，安全檢查的最有效工具是安全檢查表。它是為檢查某一系統(tǒng)的安全狀況而事先擬好的問(wèn)題清單。根據(jù)安全檢查的需要，可以編制各種類型的安全檢查表，***針對(duì)企業(yè)綜合安全管理狀況的檢查表，針對(duì)廠內(nèi)主要危險(xiǎn)設(shè)備設(shè)施的檢查表，針對(duì)各不問(wèn)專業(yè)類型的檢查表，還有面向車間、工段、崗位不同層次的安全檢查表。對(duì)于新設(shè)計(jì)的工藝設(shè)備，還可以制訂設(shè)計(jì)**用檢查表。制訂檢查表的主要依據(jù)是國(guó)家的法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)的安全生產(chǎn)規(guī)章**，同時(shí)，還應(yīng)考慮企業(yè)安全生產(chǎn)的實(shí)際。制訂檢查表的人員應(yīng)當(dāng)是熟悉系統(tǒng)或該專業(yè)工作的安全技術(shù)人員、工程技術(shù)人員和操作人員。按照安全檢查表進(jìn)行檢查，可以提高檢查質(zhì)量，不致漏掉重要的危險(xiǎn)因素。安全檢查表的制訂、使用、修改完善過(guò)程，實(shí)際是對(duì)安全工作的不斷總結(jié)提高的過(guò)程。通過(guò)多年實(shí)踐，可以形成一整套安全檢查表標(biāo)準(zhǔn)，提高企業(yè)安全管理水*。

保潔培訓(xùn)資料3篇（擴(kuò)展2）

——西餐禮儀培訓(xùn)資料3篇

西餐禮儀培訓(xùn)資料1

　　吃西餐在很大程度上講是在吃情調(diào)：大理石的壁爐、熠熠閃光的水晶燈、銀色的燭臺(tái)、繽紛的美酒，再加上人們優(yōu)雅迷人的舉止，這本身就是一幅動(dòng)人的油畫。所以費(fèi)力的了解西餐用餐禮儀還是非常值得的。

西餐禮儀培訓(xùn)資料2

　　一、餐前預(yù)約禮儀

　　在**，去飯店吃飯一般都有事先預(yù)約，在預(yù)約時(shí)，有幾點(diǎn)要特別注意說(shuō)清楚，首先要說(shuō)明人數(shù)和時(shí)間，其次要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。在預(yù)定時(shí)間到達(dá)，是基本的禮貌。預(yù)約飯店是一方面，另一方面，要跟你的客人預(yù)約。不事先預(yù)約而直接邀請(qǐng)是被視為不禮貌的。

　　二、西餐著裝禮儀

　　再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上高檔西餐廳吃飯，穿著得體是歐美人的常識(shí)。

　　男士著裝要求：男士要穿整潔，如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領(lǐng)帶；

　　女士著裝要求：女士要穿晚禮服或套裝和有跟的鞋子，女士化妝要稍重因?yàn)椴蛷d內(nèi)的光線較暗；

　　三、準(zhǔn)時(shí)出席

　　如果是赴約的話一定要準(zhǔn)時(shí)出席，晚到固然不好，早到也給主人添麻煩。有時(shí)由于交通堵塞，無(wú)奈遲到了，應(yīng)表示歉意。參加座席式的晚宴和午宴，至多提前5分鐘至10分鐘到達(dá)，遲到15分鐘也能得到大家的諒解。如果到得較早，應(yīng)該在周圍轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，到時(shí)間再進(jìn)，這是對(duì)主人最禮貌的作法。

西餐禮儀培訓(xùn)資料3

　　一、座次安排有講究

　�。ㄒ唬┫�位排列的規(guī)則

　　女士?jī)?yōu)先：在西餐禮儀里，往往體現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則。排定用餐席位時(shí)，一般女主人為第一主人，在主位就位。而男主人為第二主人，坐在第二主人的位置上。

　　距離主位：西餐桌上席位的尊卑，是根據(jù)其距離主位的遠(yuǎn)近決定的。距主位近的位置要高于距主位遠(yuǎn)的位置。

　　以右為尊：排定席位時(shí)，以右為尊是基本原則。就某一具**置而言，按禮儀規(guī)范其右側(cè)要高于左側(cè)之位。在西餐排位時(shí)，男主賓要排在女主人的右側(cè)，女主賓排在男主人的右側(cè)，按此原則，依次排列。

　　面門為上：按禮儀的要求，面對(duì)餐廳正門的位子要高于背對(duì)餐廳正門的位子。

　　交叉排列：西餐排列席位時(shí)，講究交叉排列的原則，即男女應(yīng)當(dāng)交叉排列，熟人和生人也應(yīng)當(dāng)交叉排列。在**人看來(lái)，宴會(huì)場(chǎng)合是要拓展人際關(guān)系，這樣交叉排列，用意就是讓人們能多和周圍客人聊天認(rèn)識(shí)，達(dá)到社交目的。

　�。ǘ�）位置排法

　　就座西餐的位置排法與中餐有一定的區(qū)別，中餐多使用圓桌，西餐則以長(zhǎng)桌為主。長(zhǎng)桌的位置排法主要有以下兩種方式：

　　法式就座方式：主人位置在中間，男女主人對(duì)坐，女主人右邊是男主賓，左邊是男次賓，男主人右邊是女主客，左邊是女次客，陪客則盡量往旁邊坐。

　　英美式就座方式：桌子兩端為男女主人，若夫婦一起受邀，則男士坐在女主人的右手邊，女士坐在男主人的右手邊，左邊則是次客的位置，如果是陪同客盡量往中問(wèn)坐。

　　二、西餐入座禮儀

　　最得體的入座方式是從左側(cè)入座。當(dāng)椅子被拉開(kāi)后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會(huì)把椅子推進(jìn)來(lái)，腿彎碰到后面的椅子時(shí)，就可以坐下來(lái)。

　　三、女性的'皮包放哪里

　　在歐美的西餐禮儀中,女士入座后,通常會(huì)直接把手提包放在腳邊的地板上.由于她們對(duì)手提包的處理是如此,所以,把手提包放置桌上,對(duì)他們來(lái)說(shuō),是很失禮的行為，因此，除了晚裝的小手包，其他手提包不能放在餐桌上�？赡苡泻芏嗳瞬涣�(xí)慣把手提包放在地板上，這時(shí)，你可以把手提包放在背后和椅子之間，若是鄰座沒(méi)有人，也可以放置在椅子上。

　　四、餐布的使用

　　西餐禮儀中有“餐桌禮儀從餐巾布開(kāi)始”這一諺語(yǔ)。餐巾布通常是折疊好放在位子中間的裝飾盤上，這是正式的晚宴上常見(jiàn)的餐巾擺法。如何優(yōu)雅的使用餐巾布？

　　1、入座后，不要急于打開(kāi)你的餐巾布，因?yàn)榈谝粋�(gè)打開(kāi)餐巾布的人應(yīng)該是女主人，她的這個(gè)動(dòng)作宣布晚宴正式開(kāi)始；

　　2、一般人用餐時(shí)應(yīng)將餐巾布*鋪在雙腿上，較大的餐巾布可以對(duì)折后鋪在腿上，餐巾布掛在胸前或圍在脖子上只適用于小孩或用餐不方便的人；

　　3、餐巾布也叫口布，是用來(lái)擦嘴的，所以不要用它來(lái)擦臉或擦餐具，除了必要時(shí)用來(lái)擦嘴之外，在餐桌上用餐的整個(gè)過(guò)程中你的餐巾布必須一直保持*鋪在你的雙腿上；

　　4、用餐期間需要中途離席時(shí)，你應(yīng)該把餐巾布放在你的椅子上，這表示用餐未完畢，你還會(huì)再回來(lái)繼續(xù)用餐；

　　5、用餐完畢后，把你的餐巾布從中間拿起，放在桌子上，具**置是你盤子左邊的地方，正如打開(kāi)餐巾布一樣，把餐巾布放回桌上的動(dòng)作也是由女主人先做的，這表示晚宴結(jié)束。

保潔培訓(xùn)資料3篇（擴(kuò)展3）

——中餐服務(wù)培訓(xùn)資料3篇

中餐服務(wù)培訓(xùn)資料1

　　一、儀容，儀表

　　1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;

　　態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇;服飾莊重，整潔挺括;

　　打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

　　2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

　　2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用**樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;

　　2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;

　　2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;

　　2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙*整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;

　　3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);

　　3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色**);

　　4、個(gè)人衛(wèi)生：

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修指甲。

　　4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目*視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要*視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.

　　9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

　　即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

　　上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊;開(kāi)、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

　　11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

　　即要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

　　12、服務(wù)中遞交物品：

　　應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　二、前廳人員的日常禮儀

　　1。服務(wù)人員禮儀：

　　1、服務(wù)人員服務(wù)禮儀主要包括迎客、開(kāi)位、問(wèn)茶、做餐前準(zhǔn)備、上菜、餐中服務(wù)、客走時(shí)送客等的服務(wù)禮儀。

　　2、客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾，遞香巾時(shí)，用不銹鋼夾夾起香巾送給客人，或可把毛巾放在毛巾碟上放到客人的右手邊。

　　3、客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開(kāi)飲料瓶蓋，同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，再將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快，拉開(kāi)易拉罐時(shí)應(yīng)側(cè)身，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在杯碟上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

　　4、客人如預(yù)先沒(méi)有定菜，看臺(tái)服務(wù)人員要先征求客人意見(jiàn)是否需要點(diǎn)菜，在客人同意后再要管理人員過(guò)來(lái)點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜，菜單一般先遞給主賓、女賓或者**，點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，并向客人重復(fù)一次他所點(diǎn)的菜。

　　5、　 快開(kāi)席時(shí)，看臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，看臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒，斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰�，最后再斟主位，�?dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置，斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　6、　　服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，應(yīng)手拿一塊干凈席巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手，斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯，啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　2、餐中服務(wù)人員禮儀：走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　(1)上菜，第一時(shí)間要先把涼菜送**，后在上熱菜，如果有湯的必須先上湯，上菜要求快，特別是午餐，位上的菜由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)，如有時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而未上菜一定要告知跟拉的管理人員及時(shí)跟進(jìn)，飯后先上熱茶、熱毛巾，然后在征的客人同意后把臺(tái)面清理干凈留下干凈的骨碟再上果盤(跟上果叉)。

　　(2)上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放*穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等，上菜還要講究藝術(shù)，服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案，凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓，上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

　　(3)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)，端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過(guò)耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是**的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

　　(4)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意，撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯，撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)*端出去，如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，要先道歉，然后親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　5、買單服務(wù)人員禮儀：買單，當(dāng)把客人用餐的賬單合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由管理人員將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后將錢收回收銀臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說(shuō)清楚。

　　3、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

　　領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：咨客禮儀和服務(wù)人員的禮儀，咨客在營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候，在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位，這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定，賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。

　　4、餐飲迎客禮儀

　　餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　1、笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓，對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

　　2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位，如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳**的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置，安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，**賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

　　4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口，適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間，點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄，如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色，應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感，如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解，如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求�！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

　　5、有兒童就餐，可給兒童加BB凳，方便兒童入座。

　　6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　7、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　8、賓客斟酒上菜要講究程序，上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺，斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度，倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　9、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火，賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

　　10、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到，逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

　　11、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。

　　12、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在光臨本中，正面朝下遞給賓客，賓客付賬后，要致謝，賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客帶齊隨身攜帶的物品，幫助賓客穿好衣服，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨�！�

　　13、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求，應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)，在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔，如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉，工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　5、餐飲體態(tài)語(yǔ)言禮儀

　　要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人，餐飲服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通，在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言，你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美，體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

　　1、關(guān)于目光：在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種，當(dāng)你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您”目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重，反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　2、關(guān)于身體的姿態(tài)：胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響公司的整體形象，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好， 對(duì)工作充滿信心。

　　3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作：手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或**你的說(shuō)法，手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

　　4、關(guān)于面部表情：你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度，大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑，面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受，面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)，由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。

　　三.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

　　禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　1.問(wèn)候聲：

　　1.1 “先生(**)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請(qǐng)這里坐。”

　　1.2 “請(qǐng)問(wèn)先生(**)有預(yù)定嗎?是幾號(hào)房間(幾號(hào)桌)�！�

　　1.3 “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”

　　2.征詢聲

　　2.1 先生(**)，您坐這里可以嗎?”

　　2.2 “請(qǐng)問(wèn)先生(**)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

　　2.3 “請(qǐng)問(wèn)先生(**)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有……”

　　2.4 “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎?”

　　2.5 “請(qǐng)問(wèn)先生(**)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”

　　2.6 “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些……好嗎?”

　　2.7 “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”

　　2.8 “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎?”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎?”

　　2.9 “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤嗎?我們這里水果有……”

　　2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺(jué)得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

　　2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”

　　3感謝聲

　　3. 1 “感謝您的意見(jiàn)(建議)，我們一定改正”

　　3.2 “謝謝您的幫助”

　　3.3 “謝謝您的光臨”

　　3.4 “謝謝您的提醒”

　　3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

　　4道歉聲

　　4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎?”

　　4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜”

　　4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

　　4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似”

　　4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

　　4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎?”

　　4.7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好!”

　　4.8 “對(duì)不起，打擾一下”

　　4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”

　　5應(yīng)答聲

　　5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做�！�

　　5.2 “好的，我馬上就去”

　　5.3 “好的，我馬上安排�！�

　　5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)�！�

　　5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的�！�

　　5.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

　　5.7 “我明白了�！�

　　6祝福聲

　　6.1 “祝您用餐愉快�！�

　　6.2 “新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”

　　6.3 “祝您新婚愉快�！�

　　* “祝您早日康復(fù)。”

　　6.5 “祝您生日快樂(lè)�！�

　　6.6 “祝您心情愉快�！�

　　7送別聲

　　7.1 “先生(**)慢走，歡迎下次光臨�！�

　　7.2 “先生(**)再見(jiàn)�！�

　　7.3 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好”

　　8餐廳其它禮貌用語(yǔ)

　　8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”

　　8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗�！�

　　8.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)�！�

　　9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)

　　9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉;

　　9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離

　　當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;

　　9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)

　　9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示

　　對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走;

　　9.5 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。客人之間說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

　　四、托盤服務(wù)規(guī)范及程序

　　在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說(shuō)托盤是服務(wù)員的第二生命。

　　1. 托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

　　2. 理盤要將托盤**擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì))，要用清水打濕、擰干、鋪*拉挺，四邊與盤底相齊。

　　3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè);先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng);裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

　　4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開(kāi)， 用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，*托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

　　5. 起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤*拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

　　6.行走時(shí)必須頭正、肩*、盤*，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

　　7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

　　8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到*穩(wěn)。

　　9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩*、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。

　　10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要*。由于重托眼睛視面與臺(tái)面*行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

　　11. 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

　　五、餐廳擺臺(tái)及規(guī)范

　　1 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉*穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。

　　2 鋪臺(tái)布 臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌**，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。

　　4 擺放轉(zhuǎn)臺(tái) 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的**，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的'的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

　　5 擺墊盤、吃盤 從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上;圖案對(duì)正(店徽在上方)，擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。

　　6 擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

　　7 擺筷架、筷子 筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線*行;若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。

　　8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

　　9 擺酒具 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。

　　10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

　　11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。

　　12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

　　13 疊口布花 餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類;要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。

　　14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。 側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上(開(kāi)餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形)。

　　注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要15 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人。

中餐服務(wù)培訓(xùn)資料2

　　一、表情

　　表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露出的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：

　　1．要面帶微笑，和顏悅色。給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

　　2．要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人受尊重感；不能沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

　　3．要自然大方，不卑不亢，給客人以真誠(chéng)感；不能誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給客人以虛偽感。

　　4．要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。

　　5．不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以輕浮感。

　　二、儀態(tài)

　　儀態(tài)是指人們?cè)诮煌�活�?dòng)中舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中的行為和舉止。

　　1．站姿要端正，頭正肩*，雙眼*視前方，挺胸收腹，兩腳成“V”型，嘴微閉，面微笑，雙手體前交叉，兩虎口相對(duì)，右手在前，左手在后，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，雙手不要叉腰，不要插口袋，不抱胸。

　　1-1女子站立時(shí)，雙腳稱“V”型，雙膝和腳后跟要靠緊。

　　1-2男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，腳可以后站半步，成“丁”字型站立或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至**很大，也不可倚墻而立。

　　2．酒店部門崗位站立要求

　　2-1迎賓員的站立除以上一般要求外，雙手于體前交叉，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶微笑，如無(wú)客人出入時(shí)，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

　　2-2服務(wù)員站立時(shí)

　　a 女服務(wù)員站立時(shí)，要頭正肩*，挺胸收腹，兩眼*視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體前，兩虎口相對(duì)，右手握左手，兩腳成“V”型，兩腳跟并攏。

　　b 男服務(wù)員站立時(shí)，也要頭正肩*，挺胸收腹，兩眼*視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體后，兩虎口相對(duì)，右手握左手，兩腳分開(kāi)，與肩同寬。

　　c 吧臺(tái)人員上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂，而且身體不可倚在柜上。

　　d 保安人員站立時(shí)，要頭正頸直，兩眼目視前方，口要閉，下頜微收，脖頸輕貼后衣領(lǐng)，兩肩要*，稍向后張，兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫線，要提臀收腹、挺胸、兩腿挺直，膝蓋后壓，兩腳跟并攏，腳間分開(kāi)約60度，身體前傾，重心落于前腳掌。

　　3．坐姿

　　就座時(shí)姿勢(shì)要端正，要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，雙肩放松*放，腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光柔和，面帶微笑，坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的2/3處，但不可坐在椅子邊緣上。

　　3-1女服務(wù)員坐時(shí)，除以上一般要求外，身體可稍微向一側(cè)傾斜，兩膝蓋并攏，雙腿可隨身體的傾斜度向一側(cè)傾斜，雙手*放于膝蓋上。

　　a 女服務(wù)員穿裙子坐時(shí)，應(yīng)輕緩入座，坐下要雙手把裙子攏一下，身體重心垂直向下，脊柱向上伸直，起座時(shí)，應(yīng)把右腳撤回，再起立。

　　b 下蹲揀東西時(shí)，不要彎腰翹臀，右腳后撤半步，上身挺直，如果撿較重物品，應(yīng)用雙手撿起，小的物品用一手撿起，另一手背后（依個(gè)人習(xí)慣）。

　　3-2在就座時(shí)，切不可有以下幾種姿勢(shì)：

　　a 坐在椅子上，前俯后仰，搖腿蹺腳。

　　b 將腳跨在椅子和沙發(fā)或架在茶幾上。

　　c 在上級(jí)和客人面前，雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上，而且也不可搖頭晃腦，做小動(dòng)作。

　　4．行態(tài)

　　行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要*，腰要直，女子走一字步（雙腳一條線，不邁大步）；男子行走時(shí)，雙腳走*行線，但兩線盡可能靠近，步履要稍大。在地上的橫向距離3cm左右，走路時(shí)男子不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼。手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要，必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)“對(duì)不起”。

　　同時(shí)注意：

　　4-1行走靠右，不準(zhǔn)走中間。

　　4-2與同事、上級(jí)、賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意、問(wèn)好。

　　4-3與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。

　　4-4與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先行。

　　4-5引領(lǐng)客人時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人的左前方1cm左右，并不時(shí)回頭向客人示意。

　　4-6上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行中，中間為上賓。在走人行道時(shí)，讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便他們有安全感。

　　4-7客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為其讓路。

　　4-8行走時(shí)不能接觸大廳擺放的盆景和設(shè)施、設(shè)備。

　　4-9在工作區(qū)域不允許并排行走，兩人以上（含兩人）成縱隊(duì)列隊(duì)行走。

　　4-10工作區(qū)域同事之間交流，要保持1米左右距離。

　　5．手勢(shì)

　　手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。所以手勢(shì)要規(guī)范、適度。

　　5-1在給客人指引方向時(shí)，要把手臂自然彎曲，手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面成45度，以肘關(guān)節(jié)軸，指向目標(biāo)。同時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指引方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　5-2談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感，一般說(shuō)來(lái)，手掌向下的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指引方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。

　　5-3在遞送給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

　　6．點(diǎn)頭與鞠躬

　　當(dāng)客人到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。

　　6-1點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，身體應(yīng)微前傾，敬語(yǔ)道別。

　　6-2當(dāng)客人走到面前，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，身體前傾15度，頭微低，向客人致問(wèn)候語(yǔ)。

　　7．握手：

　　7-1-1**居前

　　上級(jí)與下級(jí)握手，上級(jí)先伸手。年**與年少者握手，年**先伸手握。女士與男士握手，女士先伸手。長(zhǎng)輩與晚輩握手，長(zhǎng)輩先伸手。

　　7-1-2主人先伸手

　　對(duì)方來(lái)拜訪或參觀考察，不管其職位大小或年齡、性別，主人應(yīng)先伸手，表示歡迎。

　　7-1-3客人先伸手

　　來(lái)訪客人如離開(kāi)，主人需等客人先伸手。

　　7-2握手的姿勢(shì)：

　　在與握手對(duì)方2米處伸出右手，掌心向左，拇指翹起，四肢并攏指尖向前與手腕成一條直線，微向下方。正常情況下不敵低于腰部。

　　握手時(shí)要握住對(duì)方手掌，有一定的力度，一般為2公斤，握手時(shí)間一般為1到2秒。

　　7-3握手的注意事項(xiàng)：

　　7-3-1不可戴墨鏡與人握手。

　　7-3-2不可用左手與人握手（除非沒(méi)有右手）。

　　7-3-3不可戴手套與人握手（女士戴薄紗手套除外）。

　　7-3-4不可多人一起交叉握手。

　　7-3-5指尖不可上挑或太向下。

　　8．儀態(tài)的其他要求：

　　8-1在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的動(dòng)作，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及*時(shí)，均不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。應(yīng)隨手撿起地面垃圾。

　　8-2服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話、操作、走路聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，取放物品要輕，避免發(fā)生聲響。

　　8-3尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。例如：服務(wù)員要借用房間內(nèi)椅子時(shí)，需征得客人同意。

　　8-4服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，不論您在干什么，都應(yīng)暫停下來(lái)招呼客人。

　　8-5對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)上場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)份親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，不能做有損國(guó)格、人格的事。

　　8-6即使與客人很熟也不應(yīng)與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　8-7賓客之間交談時(shí)，不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

　　8-8在容貌體態(tài)奇特的客人前切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑。身體有缺陷或病態(tài)的客人應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

　　8-9客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)接近您某項(xiàng)不屬于您職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與****聯(lián)系，以滿足客人需求，不能夠“事不關(guān)己、高高掛起”。

　　8-10客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告訴客人。

　　8-11不得把工作中、生活中不快帶至服務(wù)中，更不可發(fā)泄到客人身上。

　　語(yǔ)言規(guī)范要求

　　一、基本禮貌用語(yǔ)

　　1．稱呼語(yǔ)：**、夫人、太太、先生、**、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、小朋友、您好等。稱呼別人通常依三種稱呼形式：職位職稱，如：李**。技術(shù)職稱，如：劉教授。行業(yè)職稱，如：王*。

　　2．歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到我們酒店就餐、再次見(jiàn)到您很高興等。

　　3．問(wèn)候語(yǔ)：您好、上午好、下午好、晚上好、路上辛苦了、節(jié)日快樂(lè)。

　　4．祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕節(jié)快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)、祝您早日康復(fù)、請(qǐng)把我們的祝福帶給您的家人等。

　　5．告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路**、歡迎您下次光臨、您走好等。

　　6．道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、失禮了、實(shí)在抱歉；由于我的過(guò)失，給您帶來(lái)了不便，我深表歉意等。

　　7．道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等。

　　8．應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9．征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做點(diǎn)什么嗎？）需要我?guī)湍�做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）……？請(qǐng)您……好嗎？

　　10．基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　11．常用禮貌用詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

　　二、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求

　　1．遇到賓客要微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），不可坐著與客人談話，否則會(huì)給客人一種不受尊重的感覺(jué)。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好、打招呼，稱呼要得當(dāng)，尊稱開(kāi)口，表示尊重，例如“XX**，最近工作很忙吧！您可要?jiǎng)谝萁Y(jié)合注意身體呀！”對(duì)于熟客（老客戶）注意稱呼、姓氏、職務(wù)，假如一時(shí)記不起姓氏、職務(wù)，可暫用“您”代替，不要用稱呼陌生人的方式稱呼客人，尤其是愛(ài)面子的客人，然后忙查清客人的職稱，餐中服務(wù)，避免出現(xiàn)尷尬的局面。但是，如果不清楚而一時(shí)又查不到，可委婉的詢問(wèn)一下客人，但要注意方式，例：“真不好意思，**，看您經(jīng)常過(guò)來(lái)，但我這腦子笨，一急想不起怎么稱呼您了，可以告訴我嗎？”假如客人不說(shuō)，不要執(zhí)意追問(wèn)，以免引起客人的誤會(huì)和反感，假如客人告訴您，要對(duì)客人表示感謝：“謝謝您，XX，下次我一定不會(huì)忘記了。”必要時(shí)做一下記錄，招呼客人時(shí)說(shuō)一些得體適宜的話，例如：談天氣情況、溫度情況，但不可以詢問(wèn)有關(guān)客人隱私的問(wèn)題，例如：薪水情況、年齡狀況（特別是女士）、婚姻狀況等。

　　2．與客人談話時(shí)要注意保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表示對(duì)客人的尊重。

　　3．對(duì)客人的講話要全神貫注，用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人的眼鼻三角區(qū)（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，尤其在處理投訴時(shí)，客人在講述時(shí)不能打斷客人，不要有任何不耐煩的表示，應(yīng)表示同情和理解客人，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶微笑，而且要有所反應(yīng)，出現(xiàn)投訴必須首先向客人道歉，然后認(rèn)真聽(tīng)客人把他的觀點(diǎn)陳述完畢，之后，認(rèn)真做出分析，再做回答，不能信口開(kāi)河，回答時(shí)要運(yùn)用同理心原則，站在客人角度為客人著想，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不能與客人爭(zhēng)執(zhí)，否則即使我們贏了，那也意味著要失去很多顧客，對(duì)于沒(méi)聽(tīng)清的部分要有禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍：“先生/**，不好意思，您剛才說(shuō)得我沒(méi)明白過(guò)來(lái)，麻煩您再重復(fù)一遍可以嗎？”客人再重復(fù)，要說(shuō)：“謝謝�！�

　　4．對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示**，盡量答復(fù)客人，假如當(dāng)時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題，要先跟客人講清楚，例：“實(shí)在不好意思，這件事我也不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下，一會(huì)兒再答復(fù)您，可以嗎？”然后，盡快將答案告訴客人，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答，不能說(shuō)：“可能是吧？也許吧？有可能？”等。

　　5．說(shuō)話時(shí)，尤其客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中體現(xiàn)出很樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、事不關(guān)己的神態(tài)，而應(yīng)該面帶微笑，很熱情地跟客人說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)�！鼻�萬(wàn)不能說(shuō)：“您怎么這么羅嗦，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？”

　　6．在與客人對(duì)話時(shí)，如遇到另一位客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人。同時(shí)，盡快結(jié)束談話，招呼客人，如果時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了�！辈荒芤宦暡豢詿o(wú)表示地開(kāi)始工作。

　　7．與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、柔和、親切、有感染力，吐字要清晰，音量適中，不要過(guò)高，也不能過(guò)低，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為佳，音質(zhì)要美，但不能故作怪腔，囁聲囁氣，講話自然大方，大話要迅速、明確。

　　8．當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講明原因，并且向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，要讓客人感覺(jué)倍受尊重。假如當(dāng)餐無(wú)法解決的問(wèn)題，要請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話或聯(lián)絡(luò)方式，過(guò)后再給客人一個(gè)答復(fù)，不能讓客人的疑問(wèn)一直延續(xù)，例：“先生，實(shí)在抱歉，這個(gè)問(wèn)題我們確實(shí)一時(shí)無(wú)法處理，您看這樣好不好，請(qǐng)您把您的電話留下，等結(jié)果出來(lái)了，我們?cè)俑�您�?lián)系，可以嗎？”

　　9．在原則性較**的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，說(shuō)話方式要委婉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)疑式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，例如：客人在某一菜品種發(fā)現(xiàn)一雜物，要求免單，但根據(jù)酒店的要求是不能免單的，但是不能用很生硬的證據(jù)來(lái)告訴客人酒店的規(guī)定，應(yīng)用征詢式的語(yǔ)言：“不好意思，我們確實(shí)沒(méi)有這個(gè)**，您看菜重新給您上一份或者將菜退掉，可以嗎？”講話要真誠(chéng)，不能跟客人講：“這種問(wèn)題我們酒店是不可能免單的”等硬邦邦的語(yǔ)言，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解決式的說(shuō)話方式。

　　9-1詢問(wèn)式：如“請(qǐng)問(wèn)……？”

　　9-2請(qǐng)求式：如“請(qǐng)您協(xié)助我們……？”

　　9-3商量式：……您看這樣好不好？”

　　9-4解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”。

　　10．打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方）首先要表示歉意，說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下（打擾您了）”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如撤換接碟、煙缸時(shí)，客人配合了我們的工作）要表示感謝，接過(guò)客人的任何東西，都要表示感謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“不用謝或請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的�！�

　　11．對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決，但是您為客人做了努力要讓客人明白，這就要運(yùn)用一定的語(yǔ)言，例：“我一定會(huì)盡我最大的努力來(lái)幫您”。

　　12．若遇到問(wèn)題與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵，另外。

　　13．在對(duì)客服務(wù)中，還要切記以下幾點(diǎn)：

　　13-1三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言，講普通話。

　　13-2不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話。

　　13-3不得聚堆閑談，大聲講話，說(shuō)笑，高聲喧嘩。

　　13-4不得高聲呼喊他人。

　　13-5不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　13-6不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。

　　13-7不高聲辯論，不大聲爭(zhēng)吵，高談闊論。

　　13-8不講有損酒店形象和利益的語(yǔ)言。

　　儀容儀表規(guī)范

　　1．服務(wù)員應(yīng)穿著酒店**發(fā)放的工裝。工裝只能在工作時(shí)間穿，服務(wù)員不得隨意修改工裝式樣，不得在工裝上添加任何其它飾物，工裝要干凈整潔，工號(hào)牌要端正地佩戴在左胸前。

　　2．女服務(wù)員的儀容儀表要求：

　　2-1頭發(fā)：服務(wù)員一般留短發(fā)，如果留長(zhǎng)發(fā)，當(dāng)班時(shí)一定要將長(zhǎng)發(fā)盤起來(lái)，做到前不遮眉，后不遮領(lǐng)。經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭屑、無(wú)異味。用式**，色調(diào)適宜的發(fā)夾，不染法，不燙發(fā)。

　　2-2面部：化淡妝，要得體，不能濃妝艷抹。

　　2-3飾物：不戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)（耳釘）、手鐲、腳鏈，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。

　　2-4手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不能涂有色指甲油。

　　2-5工裝：要求整潔無(wú)污跡、無(wú)缺損。穿裙子時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒**，穿褲子時(shí)應(yīng)穿肉色**，無(wú)抽絲鉤洞，不露襪口；穿旗袍時(shí)著肉色連褲**，襪子每天換洗。

　　2-6工鞋：穿黑色*跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清潔。

　　2-7洗澡：勤洗澡，洗頭發(fā)，保持體味清新。

　　3．男服務(wù)生儀容儀表的要求：

　　3-1頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，勤剪勤吹，提倡打摩絲，不留大鬢角。

　　3-2臉部：不留胡須，每天刮臉剃須。

　　3-3飾物：不戴項(xiàng)鏈、手鐲，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。

　　3-4手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲。

　　3-5工裝：要求整潔，無(wú)油污、無(wú)缺損，白襯衫挺括潔白，領(lǐng)口袖口系好，前后擺扎在腰內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)端正，褲腿不能卷起。

　　3-6工鞋：穿黑色皮鞋，深色襪子，隨時(shí)保持皮鞋發(fā)亮。

　　3-7洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，精神煥發(fā)。

　　4．管理人員的儀容儀表要求與服務(wù)員要求一致。

　　5．除管理人員外，員工的腰帶部位不準(zhǔn)佩戴鑰匙、通訊工具等。

　　端托服務(wù)規(guī)范

　　1．托法分類：

　　輕托：又稱胸前托，被托物品重量在5公斤以下用于輕托。

　　重托：被托物品重量在5公斤一下用重托，操作要*、穩(wěn)、松，本酒店很少采用此方法。

　　2．輕托規(guī)范：

　　2-1理盤：選盤、洗盤、鋪墊布。

　　2-2裝盤：高的、重的物品，靠近身體的一側(cè)；輕的、矮的物品放在托盤外圍，這樣托起來(lái)比較牢穩(wěn)，重心易掌握，拿取方便，酒水飲料等物品商標(biāo)向身體內(nèi)側(cè)。

　　2-3托盤的方法：

　　左手臂自然彎曲90度，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌根部為二點(diǎn)，托住托盤，手掌自然彎曲凹形，掌心不與托盤底接觸，即六點(diǎn)托盤，*托于胸前，托盤要離開(kāi)身體，手指隨時(shí)根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤*穩(wěn)。行走時(shí)托盤略有擺動(dòng)。用輕托的方式給客人斟酒時(shí)，注意隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心。撤換吃盤時(shí)，左手指應(yīng)隨著托盤中的物品的數(shù)量、重量和重心的相應(yīng)變化作相應(yīng)的調(diào)整，以掌握好托盤的*穩(wěn)。

　　2-4運(yùn)盤：分起盤、行走、落盤步驟。

　　2-4-1：右腳在前、左腳在后，彎腰弓身，右手*拉出托盤的1/3或1/2，左手托住托盤底右手相幫，托起托盤撤回右腳。

　　2-4-2：頭正肩*，兩眼*視前方，步驟輕盈，托盤不貼身體，托盤的手腕要輕松靈活，托盤在左側(cè)胸前，上臂不靠身體，右臂隨走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，人多時(shí)，可用右手在盤前上方略擋一下。在服務(wù)操作使用托盤時(shí)，要將托盤向外*展，置于客人座位后，不能高于客人肩部，以免灑落客人身上。

　　2-4-3：右腳在前，彎腰弓身，右手協(xié)助，把托盤*放在桌面上，用右手把盤往里堆，放好托盤，撤回右腳。

　　斟酒服務(wù)規(guī)范

　　1．斟酒的分類：斟酒按不同的宴會(huì)場(chǎng)合和酒水情況，可大致分為桌斟、問(wèn)斟、捧斟三種，下面分訴三種斟酒規(guī)范。

　　2．桌斟：適用斟白酒、葡萄酒、香檳酒等。

　　方法：左手持口布（口布折成手掌般大�。�，右手握住酒瓶的中下部，酒瓶的商標(biāo)朝向客人。從客人右側(cè)斟倒，右腳在前插在兩椅中間，側(cè)身重心略向前傾，左手背在身后，右手臂自然伸出（不折彎）。壓腕斟倒，待約8分滿時(shí)，抬瓶轉(zhuǎn)腕，將手臂沿伸出方向收回到胸前，轉(zhuǎn)身收回右腳，用左手口布順勢(shì)擦拭瓶口，然后為下一位客人斟倒。

　　3．問(wèn)斟：

　　方法：將幾種酒水飲料擺放在托盤中，商標(biāo)朝外，左手托盤，走到客人右側(cè)，彎腰弓身，托盤托于胸前，略低于客人視線，請(qǐng)客人選擇，使用服務(wù)用語(yǔ)：“先生/**， 您喜歡哪一種？”等賓客選定后起身站直，將托盤置于客人身后，右手在托盤上打開(kāi)引品（避免將開(kāi)口朝向客人），回身為客人斟倒，斟倒時(shí)，左手分盤，右手同桌斟要求。斟完后，將瓶放回左手的托盤內(nèi)，然后再向下一位客人同讓酒水。

　　4．捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯的底部捧在手中站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作要在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。捧斟時(shí)服務(wù)員要?jiǎng)幼鳒?zhǔn)確優(yōu)雅、大方。

　　5．注意事項(xiàng)：

　　5-1餐臺(tái)斟酒時(shí)，應(yīng)先將酒水瓶擦凈，并檢查酒水質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)酒瓶有破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)調(diào)換。

　　5-2斟酒時(shí)瓶口不可搭在杯口上，以相距1—2cm為宜。

　　5-3每斟完一杯，都應(yīng)旋轉(zhuǎn)酒瓶，或用口布擦一下瓶口。

　　5-4斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度**酒液流出速度。

　　5-5酒杯斟酒量一般為8分滿，不滴酒、不溢出。

　　5-6當(dāng)操作不慎，將杯子碰翻時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，將杯子扶起，迅速將一塊口布鋪在酒跡上，而后立即換新杯，將杯子放回原位，重新斟倒。如果是賓客不慎將杯子碰破、碰倒，服務(wù)員也應(yīng)這樣做。

　　5-7在進(jìn)行交叉服務(wù)中，要隨時(shí)注意觀察酒水的飲用情況，及時(shí)為賓客添續(xù)酒水，不能出現(xiàn)空杯。

　　5-8斟酒時(shí)，只能在一個(gè)位置為一位賓客斟酒，切忌住所有開(kāi)工。

　　5-9在宴會(huì)進(jìn)行中，一般賓主都要講話，在賓客講話結(jié)束時(shí)，雙方都要舉杯祝酒，因此在賓主講話開(kāi)始前，要將賓客的酒水續(xù)滿，以免賓主在祝酒時(shí)杯中無(wú)酒。

　　5-10一般情況下，客人將酒水引用至1/3時(shí)即可續(xù)加酒水。

　　5-11開(kāi)啟酒瓶時(shí)瓶口不能朝向客人。

　　上菜服務(wù)規(guī)范

　　1．概念：是服務(wù)員將廚房出品的菜品，按要求擺放在餐桌上。上菜順序：冷菜例湯、熱菜、湯、面點(diǎn)、水果。

　　2．上冷菜（冷菜之后，上餐前點(diǎn)心）

　　取冷菜：在宴會(huì)開(kāi)始前15分鐘，傳菜員把冷菜從廚房送進(jìn)樓面。

　　擺冷菜：將主要冷菜或看盤擺在桌子中間，正面朝向主人。其他冷菜對(duì)稱擺放在主冷菜周圍，注意葷素、顏色、口味的搭配，盤與盤之間距離要相等，盤飾要朝向桌子**。

　　3．上湯：（即頭湯）

　　上湯的順序：從主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭头址拧?/p>

　　4．上熱菜

　　撤菜的位置是在正、副主人垂直方向，側(cè)身雙手將熱菜放在轉(zhuǎn)盤上，上菜時(shí)要用“對(duì)不起，打擾一下”等話語(yǔ)提醒客人注意，上、撤菜時(shí)不能高過(guò)客人的頭頂，不能灑在桌子或客人身上。

　　5．?dāng)[菜的方法

　　冷盤一般應(yīng)均勻地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣。

　　菜的葷素、顏色搭配均勻。

　　造型菜正面朝向主人，盤飾一律向轉(zhuǎn)盤**。

　　上新菜時(shí)，先清理臺(tái)面，將新菜轉(zhuǎn)到主人主賓之間。

　　對(duì)于特殊菜品，遵循“魚(yú)不獻(xiàn)脊，鴨不獻(xiàn)掌，雞不獻(xiàn)頭，”將最鮮、最嫩、最好吃的部位朝向主賓和主人之間。

　　上菜時(shí)要做到不推、不拉、不摞、不壓，隨時(shí)留意將大盤換成小盤。

　　報(bào)菜名。菜上桌后倒退一步報(bào)菜名，聲音要**宏亮，讓每位賓客都能聽(tīng)清，并使用形體語(yǔ)言配合服務(wù)語(yǔ)言“請(qǐng)慢用”、“請(qǐng)品嘗”，對(duì)特色菜品進(jìn)行介紹。

　　6．上菜時(shí)間

　　6-1零點(diǎn)菜品中第一道涼菜須在5分鐘之內(nèi)上，第一道熱菜須在15分鐘之內(nèi)上，全部熱菜通常在40分鐘之內(nèi)上齊。

　　6-2宴會(huì)中每一道熱菜須在15分鐘之內(nèi)上，全部熱菜在45分鐘之內(nèi)上齊。

　　6-3具體上菜速度視客人具體要求由服務(wù)生與廚房協(xié)調(diào)。

　　分菜服務(wù)規(guī)范

　　1．分菜又稱讓菜，中餐宴會(huì)的分菜是在賓客觀賞后，由服務(wù)員用分餐叉勺依次將熱菜分讓給賓客。

　　2．分餐工具及使用方法：分菜工具有分菜刀、叉、勺。分餐叉勺的用法是服務(wù)員右手握住叉、勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指不定期**，右手食指插在勺把和叉把之間，與拇指配合捏住叉把，其余三指**勺把，無(wú)名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。分帶汁的菜時(shí)，由位置在下的分餐勺盛汁。

　　3．分菜前的準(zhǔn)備工作。

　　將菜上桌，待客人觀賞后，征得客人同意再分讓，把菜盤撤到接桌，然后左手墊上干凈的餐巾將熱菜托起，若是長(zhǎng)盤，則須放于左前臂上，用左手指尖勾住盤底邊，防止下滑，右手持分餐叉勺。

　　4．分菜方法：站在客人左側(cè)操作。左腳在前、右腳在后成丁字步，站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或倚靠賓客，目光與菜盤成一直線，腰部略彎，將菜盤虛壓吃盤2-3公分，高于吃盤2-3公分，用右手使用分餐叉、勺分讓，給每位賓客分菜的數(shù)量、色彩要搭配均勻，每道菜分完后，盤內(nèi)要略剩1/10，將剩余的菜換小盤放在桌上，以示富余。

　　5．分菜的順序：由主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来畏肿尅?/p>

　　6．分菜注意事項(xiàng)：

　　6-1分菜時(shí)要心中有數(shù)，使每位賓客都能均勻的分到一份，并將菜肴中最優(yōu)質(zhì)的部分讓給主賓。

　　6-2分讓有鹵汁的菜時(shí)要帶鹵汁。

　　6-3頭、尾、殘骨等不宜分給賓客。

　　6-4叉、勺不要在盤上刮出聲響。

　　6-5不能把菜汁、湯汁滴到桌上或賓客身上。

　　6-6分菜時(shí)，動(dòng)作要協(xié)調(diào)，速度要快。

　　6-7分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺湯或菜分給兩個(gè)客人。

　　6-8分完一位客人后，應(yīng)繞過(guò)客人身體，再為下位客人分餐。

　　6-9為客人分魚(yú)時(shí)征得客人同意后把菜撤到接桌上，用分餐刀叉將魚(yú)身上的蔥絲等移到魚(yú)頭右上方，用叉按住魚(yú)身將魚(yú)頭和魚(yú)尾切下，再用餐刀將魚(yú)沿中線劃開(kāi)，用刀將魚(yú)肉分到兩側(cè)，再用叉勺將魚(yú)骨剔出，放于一側(cè)，將分開(kāi)的魚(yú)肉集中后再用勺澆汁，魚(yú)頭魚(yú)尾與魚(yú)身體連接，蓋上蔥絲等，將魚(yú)頭朝外放置于轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主賓與主人之間。

　　口布折花規(guī)范

　　為美化臺(tái)面，指示座次，保證客人就餐衛(wèi)生，餐桌上應(yīng)擺放折好的口布，口布折花按花型可分為：植物類、動(dòng)物類和實(shí)物類三種，具體規(guī)范如下：

　　1．操作前手清洗干凈。

　　2．口布要求干凈無(wú)損，漿洗燙挺。

　　3．口布事先分清正反面后并擺好，在干凈的臺(tái)面接桌或轉(zhuǎn)盤上折疊，折疊中不能用嘴咬和其他輔助**。

　　4．不同的花型采用不同的折花技法，如推、翻、卷、拉等。手法輕巧靈活，用力得當(dāng)，技法正確，造型逼真。

　　5．餐桌上的口布折花、副主位突出，正主位盤花高大醒目，副主位略低于正主人位的盤花，其他人員采用普通的盤花，盤花的觀賞面應(yīng)朝向客人。

　　6．折花一次成型，擺正擺穩(wěn)，放在吃盤上，挺立不散不倒。

　　樓面餐中服務(wù)規(guī)范

　　1．入席服務(wù)

　　1-1主動(dòng)問(wèn)候，引領(lǐng)規(guī)范。

　　1-2接掛衣物，拉椅讓座，在椅背上加掛衣套，保護(hù)客人衣物。

　　1-3撤筷套，鋪口布，在客人身后操作，在操作同時(shí)作自我介紹：“先生/**，我是XX服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家就餐愉快”。

　　1-4問(wèn)上茶水：主動(dòng)介紹茶水品種并上茶，使用禮貌用語(yǔ)。

　　1-5為客人分發(fā)濕毛巾和餐巾紙，撤掉多余的酒具、餐具。

　　1-6問(wèn)斟酒水：

　　1-6-1主動(dòng)推銷酒水，推銷酒水遵循中-低-高檔次。

　　1-6-2將酒水瓶擦凈，貴重酒水應(yīng)示瓶后再斟倒。

　　1-6-3先倒白酒，再問(wèn)讓飲料，語(yǔ)言規(guī)范。斟倒完后在酒飲商標(biāo)簽上標(biāo)注出本桌桌號(hào)。

　　2．餐中服務(wù)

　　2-1將傳菜生傳來(lái)的菜品與點(diǎn)菜單核對(duì)過(guò)后上桌，同時(shí)為客人報(bào)菜名，隨后在點(diǎn)菜單上按順序用*數(shù)字作出標(biāo)識(shí)。

　　2-2上菜前應(yīng)先清理臺(tái)面，要求不摞不壓，不推不拉。

　　2-3上帶有配料或調(diào)料的菜時(shí)，應(yīng)先上配料（調(diào)料），然后再跟上主菜。

　　2-4上湯時(shí)，展示后再主動(dòng)為客人分湯，需要分讓的菜品征詢客人同意后分菜，需用手直接拿取的菜品時(shí)，要跟上一次性手套或餐巾紙。

　　2-5席間服務(wù)要求做到三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕；四勤：勤問(wèn)斟（酒水隨用隨開(kāi)啟）、勤巡視、勤換煙缸（煙頭不超過(guò)3個(gè)）、勤換吃盤（盤中雜物不超過(guò)1/3）；一塊：服務(wù)快捷；隨時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。

　　2-6餐中服務(wù)要做好與相鄰區(qū)域服務(wù)生的配合工作，相互補(bǔ)位，避免同時(shí)離臺(tái)，在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人有需求時(shí)，不論客人是否在自己責(zé)任區(qū)內(nèi)都應(yīng)迅速上前詢問(wèn)客人，整個(gè)服務(wù)過(guò)程必須保證快捷。

　　2-7用餐過(guò)程中應(yīng)注意觀察客人的潛在需求，提供超前服務(wù)，如有意外情況，要耐心禮貌地解決，避免事態(tài)擴(kuò)大而影響其他賓客，如有問(wèn)題不能解決，立即上報(bào)主管。

　　2-8菜上齊后，主動(dòng)向客人說(shuō)明，就餐后向客人詢問(wèn)選用何種面點(diǎn)，推薦果盤。

　　3．結(jié)帳服務(wù)

　　3-1確認(rèn)菜點(diǎn)均上齊后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人還需要什么。征得客人同意后，把客人剩余但未開(kāi)瓶的酒水退回吧臺(tái)，視客人用餐情況，提供打包服務(wù)。

　　3-2客人示意結(jié)帳時(shí)，領(lǐng)取帳單反扣在收銀盤（夾）上，遞到付款人的左側(cè)，由客人自己拿取。

　　3-3現(xiàn)金結(jié)帳應(yīng)當(dāng)唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清后向客人道謝。

　　3-4使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)將受到的支票同有效證件（身份證、駕駛證或*等）送到吧臺(tái)確認(rèn)，記下課人的姓名、單位地址和電話后將支票的副聯(lián)、證件及**請(qǐng)賓客核收并致謝。支票不可涂抹，否則作廢。

　　3-5使用信用卡結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字。

　　3-6若客人屬酒店的合同掛賬人員，應(yīng)領(lǐng)客人到吧臺(tái)簽字結(jié)帳。一般情況下，簽單打普通八折（除酒水）。

　　3-7 IC卡

　　本店發(fā)行的卡有IC卡、一卡通、IC卡不打折，但可以和打折配合使用，一卡通打普通八折，但必須刷卡結(jié)帳，若不刷卡或卡里沒(méi)錢均不可打折，兩種卡均要求用鉛筆巴卡號(hào)印上，并許可人簽字。用這兩種卡打折軍部開(kāi)**（因在購(gòu)買時(shí)已開(kāi)過(guò)）。

　　3-8征求賓客意見(jiàn)，使用禮貌用語(yǔ)：“先生（**）今天菜品您還滿意嗎？如果您有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)，相信您下次來(lái)的時(shí)候，我們會(huì)有更好的改進(jìn)�！�

　　4．送客服務(wù)

　　4-1拉椅讓路，遞送衣物。

　　4-2主動(dòng)提醒客人攜帶好隨身物品，并協(xié)助檢查。

　　4-3送客人到大門口，若客人乘車而來(lái)，為客人拉開(kāi)車門，若客人需搭乘出租車，為客人聯(lián)系出租車，禮貌道別。

　　迎賓服務(wù)規(guī)范

　　1．站立規(guī)范，情緒飽滿，面帶笑容。

　　2．當(dāng)與客人相距約3米遠(yuǎn)時(shí)，向客微笑，與客人相距1.5米左右時(shí)向客人行鞠躬禮并問(wèn)好，聲音親切自然，“中午/晚上好，歡迎光臨”。

　　3．詢問(wèn)客人是否預(yù)定，有預(yù)定的要問(wèn)客人的預(yù)定單位或姓氏，然后引領(lǐng)客人至房間。若無(wú)預(yù)定，根據(jù)客人的人數(shù)及要求，適當(dāng)安排包房或零點(diǎn)。

　　4．引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人的右前方1.5米處，面帶微笑和客人主動(dòng)交流，介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)銷活動(dòng)，走路的速度不要過(guò)快，上樓梯或拐彎時(shí)要回頭示意并且輔以手勢(shì)，“這邊請(qǐng)”或“請(qǐng)跟我來(lái)”。

　　5．引領(lǐng)零點(diǎn)客人入座后，協(xié)助服務(wù)生拉椅讓座，將客人引薦給服務(wù)生“這是X號(hào)桌的客人，共X位，請(qǐng)照顧好”。介紹客人到明檔處點(diǎn)菜，然后迅速回崗。

　　6．引領(lǐng)包房客人時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是否預(yù)定人數(shù)，并按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)出菜單，同時(shí)向服務(wù)生介紹預(yù)定客人的有關(guān)信息，然后迅速回崗。

　　7．門口站立時(shí)，對(duì)進(jìn)出的客人要禮貌問(wèn)好，微笑致意，準(zhǔn)確答復(fù)客人的詢問(wèn)。

　　8．送客人時(shí)應(yīng)為客人拉門，同時(shí)行鞠躬禮，對(duì)客人講“先生/**請(qǐng)走好，歡迎再次光臨�！�

　　點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范

　　1．工裝干凈規(guī)范，佩帶工號(hào)牌，著規(guī)定鞋襪，精神狀態(tài)飽滿，在規(guī)定位置站位。

　　2．當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人走過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)上前禮貌問(wèn)候：“中午/晚上好，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)菜嗎？”得到肯定答復(fù)后詢問(wèn)客人的餐桌號(hào)（包房）和客人人數(shù)，在“點(diǎn)菜單”上做好記錄。

　　3．點(diǎn)菜員應(yīng)事先根據(jù)廚房提供的信息，了解當(dāng)日重點(diǎn)推薦菜、缺菜及價(jià)值變化情況，工作中重點(diǎn)向客人介紹本店特色及推薦菜。

　　4．為客人點(diǎn)菜時(shí)按冷菜、熱菜、湯、面點(diǎn)、水果的順序介紹，注意合理搭配，即菜式、菜系、葷菜、價(jià)格、數(shù)量等合理搭配。（熱菜葷素標(biāo)準(zhǔn)：2-3人4個(gè)菜；4-5人6個(gè)菜；7-8人8個(gè)菜；8-10人10個(gè)菜）。

　　5．在為客人點(diǎn)菜的過(guò)程中，應(yīng)注意為客人宣傳假日酒店的“綠色、健康、環(huán)�！钡牟惋嬓掠^念，提醒客人限量消費(fèi)。

　　6．把客人所點(diǎn)菜品的名稱、價(jià)格、數(shù)量記錄在點(diǎn)菜單上，字跡清晰，書(shū)寫流利，重點(diǎn)注明客人的特殊要求。

　　7．在客人點(diǎn)完所有的菜后，應(yīng)復(fù)述一遍，同時(shí)詢問(wèn)客人是否可以上菜及有何種特殊要求，在點(diǎn)菜單上注明時(shí)間和點(diǎn)菜員姓名，若備叫則在菜單上注明并通知廚房及服務(wù)生。

　　8．將點(diǎn)菜單分類夾好，迅速回崗，繼續(xù)工作。

　　9．注意禮貌用語(yǔ)的使用，點(diǎn)菜速度快捷，能同時(shí)兼顧為2桌客人服務(wù)，靈活地回答客人的問(wèn)題，及時(shí)向**匯報(bào)。

　　退菜服務(wù)規(guī)范

　　1．退菜分類

　　1-1A類：菜肴中有雜物、蟲(chóng)蠅，原料不新鮮或未擇凈。

　　1-2B類：菜肴過(guò)咸或太淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，口味不好，菜品溫度不夠，數(shù)量不足，超過(guò)規(guī)定上菜時(shí)間仍未上（或上齊）菜的。

　　1-3C其它非菜品本身質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)象（包括在未超過(guò)規(guī)定時(shí)間而客人要求退菜的）。

　　2．處理程序

　　2-1凡有客人要求退菜，服務(wù)員應(yīng)首先搞清原因，向客人道歉。

　　2-2征詢客人意見(jiàn)，是退菜還是換菜，及時(shí)將客人要求反映給主管以上管理人員。

　　2-3管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，視菜品問(wèn)題情況做相應(yīng)處理。

　　2-4服務(wù)員根據(jù)處理決定開(kāi)出退菜/換菜單，分別傳遞到廚房、吧臺(tái)等處。

　　2-5當(dāng)客人要求換菜時(shí)，先將有問(wèn)題菜品撤到接桌上，當(dāng)新菜上桌后，將問(wèn)題菜撤回廚房。

　　2-6若服務(wù)生在服務(wù)過(guò)程中聽(tīng)到客人對(duì)菜品不滿或有意見(jiàn)時(shí)，必須主動(dòng)詢問(wèn)客人意見(jiàn)，是否退菜、換菜或重新加工。

　　3．退菜統(tǒng)計(jì)

　　3-1收銀員根據(jù)服務(wù)員開(kāi)出的“菜品取消單”，填寫“退菜系統(tǒng)表”，統(tǒng)計(jì)退菜情況事后交給總經(jīng)理處理。

　　吧臺(tái)人員工作規(guī)范

　　1．酒水員工作規(guī)范

　　1-1儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到位。

　　1-2清理責(zé)任區(qū)域符合要求，將所有商品的樣品陳列擺放，檢查酒水架上樣品與價(jià)格牌是否相符，商品有無(wú)過(guò)期現(xiàn)象。檢查設(shè)施、設(shè)備是否工作正常。

　　1-3檢查庫(kù)存商品情況，針對(duì)數(shù)量不足的商品填寫領(lǐng)料單后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，擺放到吧臺(tái)或酒水庫(kù)內(nèi)。

　　1-4根據(jù)季節(jié)要求將需冷藏的酒水飲料放置到冰箱內(nèi)，確保數(shù)量充足，調(diào)節(jié)好冷柜溫度。

　　1-5備好各種表格及用具，規(guī)范站立。

　　1-6當(dāng)有客人走向吧臺(tái)或經(jīng)過(guò)吧臺(tái)時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)好：“先生/**您好”；當(dāng)客人詢問(wèn)酒水或結(jié)帳時(shí)，禮貌問(wèn)答，主動(dòng)熱情。

　　1-7根據(jù)服務(wù)生的要求迅速發(fā)放酒水，同時(shí)在“酒水單”上做好記錄，避免差錯(cuò)發(fā)生。

　　1-8協(xié)同收銀員接聽(tīng)好電話，注意使用禮貌用語(yǔ)，及時(shí)將電話信息傳達(dá)給相關(guān)人員，準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　1-9結(jié)賬時(shí)迅速將各類單據(jù)帳目相加，請(qǐng)值臺(tái)服務(wù)生審核后簽名，轉(zhuǎn)交收銀員收款。

　　1-10閉餐后酒水員做好“酒水員日?qǐng)?bào)表”之后將酒水等各類商品放回柜櫥或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，與保安交接后，關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)，上鎖后下班。

　　2．收銀員工作規(guī)范

　　2-1儀容儀表符合規(guī)范要求，準(zhǔn)時(shí)上崗。

　　2-2檢查自己工作所需設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)行正常。

　　2-3每天早上上班后將昨天的收銀日?qǐng)?bào)表經(jīng)有關(guān)人員簽字后連同款項(xiàng)在規(guī)定時(shí)間交往財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部專人審核無(wú)誤后方可離開(kāi)，如有失誤，按有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定處理。

　　2-4餐前應(yīng)將各種表、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用，熟記當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)及菜品酒水價(jià)格變化情況。

　　2-5開(kāi)餐期間當(dāng)點(diǎn)菜員將點(diǎn)菜單（收銀單）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤。

　　2-6當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人向吧臺(tái)走來(lái)或經(jīng)過(guò)吧臺(tái)時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)好：“先生/**您好”，當(dāng)弄清客人要結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客人稍候，核算價(jià)格并進(jìn)行復(fù)核。

　　2-6-1當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過(guò)驗(yàn)鈔器檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝。

　　2-6-2當(dāng)客人用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人的姓名、單位、地址和電話后將支票的副聯(lián)、證件和**交賓客核收并致謝。

　　2-6-3當(dāng)客人用信用卡結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽購(gòu)單客人聯(lián)交還賓客并致謝

　　2-6-4若客人屬酒店的合同掛賬人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無(wú)誤后向人致謝。

　　2-7兩桌客人同時(shí)結(jié)帳時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍作等待，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬。

　　2-8收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日?qǐng)?bào)表”，清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的**下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交款時(shí)間將營(yíng)業(yè)收入上交財(cái)務(wù)部。

　　備餐間工作規(guī)范

　　1．儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)上崗。

　　2．檢查責(zé)任區(qū)域的設(shè)備設(shè)施情況，清點(diǎn)衛(wèi)生工具是否齊全，如出現(xiàn)異常，立即向上級(jí)人員匯報(bào)。

　　3．根據(jù)主管的分工清理衛(wèi)生，做到地面、墻面、臺(tái)面清潔無(wú)雜物，托盤、菜品蓋清潔無(wú)油污，自檢合格后將衛(wèi)生工具存放在指定位置。（拖把要求懸掛）

　　4．協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將領(lǐng)出的物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺好。

　　5．開(kāi)餐前將托盤準(zhǔn)備到位，協(xié)助廚房劃菜員將菜品的輔料、調(diào)料等備好備足，了解當(dāng)日訂餐情況和重要宴會(huì)的注意事項(xiàng)，之后全體人員在傳菜間排隊(duì)站好。

　　6．當(dāng)出品的菜品到了劃菜間時(shí)，按劃菜員的指令核實(shí)分菜夾后將菜品加上菜品蓋后傳送到包房或餐桌的接桌上，要求必須將菜名和桌號(hào)轉(zhuǎn)告服務(wù)員，傳菜要及時(shí)、準(zhǔn)確，無(wú)積壓，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)改正，操作要衛(wèi)生，不偷吃菜品。

　　7．當(dāng)發(fā)現(xiàn)接桌上有撤下的空菜盤時(shí)及時(shí)送往洗刷間，無(wú)客人用餐的餐桌在向服務(wù)生確認(rèn)客人離店后迅速撤臺(tái)。

　　8．傳菜過(guò)程中維護(hù)好樓面的衛(wèi)生，工作過(guò)程中杜絕餐具落地或其它噪音的產(chǎn)生。

　　PA工作規(guī)范

　　1．儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)上崗。

　　2．衛(wèi)生間設(shè)施清理。

　　2-1鏡面清潔。

　　2-1-1用蘸有玻璃清潔劑的清潔頭貼在鏡面上上下推抹。

　　2-1-2用玻璃刮刮去鏡面上的水跡。

　　2-1-3用干凈干抹布擦去遺留的水跡，直至無(wú)污點(diǎn)，無(wú)手印，鏡面光潔。

　　2-2洗面臺(tái)的清潔。

　　2-2-1將清潔劑噴在洗手盆及臺(tái)面上，用清潔布擦拭，用清水將清潔劑沖洗干凈。

　　2-2-2用干抹布擦拭洗面臺(tái)直至無(wú)水跡，污跡為止。

　　2-2-3檢查水龍頭是否開(kāi)關(guān)正常，有無(wú)滴流，將五金件用于抹布擦拭光亮，垃圾筒內(nèi)外壁保持清潔，套上垃圾袋。

　　2-2-4將皂液盒和干手器用干抹布擦拭干凈，皂液盒皂液保持八分滿。

　　2-3便盆、尿池的清潔。

　　2-3-1用清潔毛球蘸清潔劑均勻涂在便盆及尿池的周壁。

　　2-3-2用力將便盆尿池內(nèi)的污跡擦拭掉，如有水銹加少許酸性清潔劑進(jìn)行清洗，加水將清潔劑沖洗干凈。

　　2-3-3檢查水箱沖力是否正常，有無(wú)漏水現(xiàn)象。

　　2-3-4將尿池中放入樟腦球，手紙盒抹凈后放上衛(wèi)生卷紙，應(yīng)預(yù)留5cm左右的紙頭在手紙盒外。

　　2-4地面清潔。

　　2-4-1在工作區(qū)域放置“小心路滑”警示牌。

　　2-4-2用濕拖把擦拭地面二遍。

　　2-4-3用干拖把將地面擦干，保證無(wú)雜物、煙頭、水跡。

　　2-4-4撤去“小心路滑”警示牌。

　　2-5窗戶清潔。

　　2-5-1清潔玻璃窗程序同2-1。

　　2-5-2用抹巾將桌臺(tái)抹凈，直至無(wú)灰塵。

　　2-6墻面清潔。

　　2-6-1用抹布按自下至上的方向擦拭墻壁、墻角，出掉污跡和蜘蛛網(wǎng)。

　　2-6-2高處清潔時(shí)可站在人字梯上進(jìn)行。

　　2-7天花板清潔。

　　2-7-1站在“人字”梯上用一塊半濕的抹布沿一個(gè)方向擦拭天花板，擦去沾附的灰塵。

　　2-7-2用干抹布抹干。此項(xiàng)操作應(yīng)注意安全，可每月進(jìn)行一次。

　　3．設(shè)備檢查。

　　3-1檢查門桌是否清潔，有無(wú)灰塵，開(kāi)閉是否到位，廁所插銷能否正常使用。

　　3-2檢查燈具有無(wú)松動(dòng)、脫落，照明是否正常，開(kāi)關(guān)自如。

　　3-3排氣扇是否正常工作，噪音是否符合要求。

　　3-4干手器、皂液盒消毒柜是否工作正常。

　　3-5若有故障立即向工程部報(bào)修。

　　4．餐前物品擺放

　　4-1將客用香皂、梳子、鞋刷、鞋油、摩絲等擺放到洗面臺(tái)上。

　　4-2香巾放到消毒柜內(nèi)消毒。

　　4-3點(diǎn)燃衛(wèi)生香插在底座上，分放到男女衛(wèi)生間墻角處和洗面臺(tái)下方，保持良好氣味。

　　5．餐中服務(wù)

　　5-1在洗面臺(tái)處站位迎賓，見(jiàn)到客人問(wèn)好：“先生/**，中午（晚上）好”。為客人指導(dǎo)入廁和洗手方向。

　　5-2客人洗手后遞上紙巾，并使用禮貌用語(yǔ)：“先生/**，請(qǐng)用紙巾”。

　　5-3客人離開(kāi)后及時(shí)將洗面臺(tái)及地面擦拭干凈，確認(rèn)衛(wèi)生間中無(wú)人時(shí)隨時(shí)清理污穢物，保持清潔。

　　5-4為特殊客人提供服務(wù)，如對(duì)醉酒、嘔吐、走路不穩(wěn)的客人予以幫助，如遇不能處理的事件，及時(shí)上報(bào)**。

　　訂餐服務(wù)規(guī)范

　　1．儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)上崗。

　　2．清理責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)線外線電話是否工作正常，其它設(shè)施是否工作良好，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題立即報(bào)修。

　　3．統(tǒng)計(jì)昨日訂餐情況，填寫客戶用餐檔案，將整理后的訂餐一覽表上報(bào)公關(guān)部。

　　4．當(dāng)有電話鈴響時(shí)，在鈴響三遍內(nèi)必須接聽(tīng)，外線電話接聽(tīng)時(shí)需講“您好，XX餐廳訂餐”，內(nèi)線電話接聽(tīng)時(shí)需講“您好+崗位+姓名”，若內(nèi)外電話同時(shí)響器應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，請(qǐng)內(nèi)線電話方不要掛斷，先接聽(tīng)外線訂餐電話，對(duì)照內(nèi)部員工的私人電話應(yīng)婉拒接聽(tīng)。

　　5．對(duì)待電話訂餐者，語(yǔ)氣應(yīng)柔和親切，語(yǔ)調(diào)自然，得知客人有訂餐需求時(shí)先問(wèn)請(qǐng)客人訂餐的時(shí)間，之后詢問(wèn)客人的人數(shù)和訂餐標(biāo)準(zhǔn)，包房訂餐應(yīng)靈活，不強(qiáng)推標(biāo)準(zhǔn)，不限最低消費(fèi)，不限制客人自帶酒水（但也不提倡），根據(jù)以上內(nèi)容為客人安排房間，之后問(wèn)清客人的單位、聯(lián)系電話（手機(jī)或傳呼）、抵店時(shí)間、有無(wú)特殊要求等，同時(shí)在訂餐一覽表上做好記錄，若客人不詢問(wèn)，不主動(dòng)告訴客人房間名，之后感謝客人預(yù)訂，禮貌道別。

　　6．當(dāng)工作中發(fā)現(xiàn)有客人走過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立，禮貌詢問(wèn)客人有何要求，當(dāng)客人訂餐時(shí)，應(yīng)熱情接待，詢問(wèn)內(nèi)容和方式同電話訂餐。做好書(shū)面記錄，若客人需看房間，可安排人員帶領(lǐng)客人觀看，視客人情況向其宣傳酒店的營(yíng)銷活動(dòng)，留給客人酒店的名片和傳單，禮貌送客。

　　7．做好婚宴的接待工作，根據(jù)婚宴日期和預(yù)訂情況決定是否接受預(yù)訂，填寫“婚宴預(yù)訂單”，逐項(xiàng)記清客人的要求和資料，為客出示婚宴菜單，需交納預(yù)定金者帶領(lǐng)客人到吧*理。之后適時(shí)做好婚宴確認(rèn)工作。

　　8．如遇大型宴會(huì)或其他重要宴請(qǐng)時(shí)，可轉(zhuǎn)給主管或經(jīng)理。

　　9．在婚宴集中日或重要宴請(qǐng)日之前1-3天，應(yīng)及時(shí)提醒樓面經(jīng)理，月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的訂餐情況上報(bào)部門。

　　10．開(kāi)餐期間協(xié)助迎賓員做好迎賓和送客服務(wù)，注意電話的接聽(tīng)，當(dāng)客人有不滿或投訴時(shí)，熱情接待，及時(shí)向上級(jí)**反映處理。

　　11．做好其它事情的處理或反映工作。

　　12．午餐后期與值班人員做好工作交接，晚餐下班時(shí)將所有物品保管好后下班。

保潔培訓(xùn)資料3篇（擴(kuò)展4）

——培訓(xùn)資料員心得體會(huì)5篇

培訓(xùn)資料員心得體會(huì)1

　　20xx年3月29日我有幸參加了八大員的培訓(xùn)，課堂上老師以面授為主，課堂氣氛活躍、教學(xué)生動(dòng)，再此我向授課蘇老師表示感謝。此次培訓(xùn)的課程主要有《材料員崗位實(shí)務(wù)知識(shí)》，《測(cè)量員崗位實(shí)務(wù)知識(shí)》，《資料員崗位實(shí)務(wù)知識(shí)》，《實(shí)驗(yàn)員崗位實(shí)務(wù)知識(shí)》，《安全員崗位實(shí)務(wù)知識(shí)》，《勞資員崗位實(shí)務(wù)知識(shí)》以及《統(tǒng)計(jì)員崗位實(shí)務(wù)知識(shí)》等科目。

　　我所報(bào)的專業(yè)是資料員，通過(guò)公司**的資料員培訓(xùn)，我了解到一個(gè)項(xiàng)目上資料員的重要性，好的項(xiàng)目并不是光靠**一個(gè)人來(lái)進(jìn)行管理，而是靠一個(gè)項(xiàng)目組的所有員工共同努力的結(jié)果。建設(shè)單位的資料檔案管理可以分為三大類：即建設(shè)單位檔案資料、監(jiān)理單位檔案資料和施工單位檔案資料管理等。

　　本次培訓(xùn)使我加深了對(duì)資料管理的認(rèn)識(shí)，對(duì)于建設(shè)單位而言，建設(shè)單位檔案資料的管理，包括前期*報(bào)批文件施工許可證、規(guī)劃許可證、施工圖審圖通過(guò)證書(shū)及設(shè)計(jì)文件審批意見(jiàn)、工程質(zhì)量**等各項(xiàng)審批手續(xù)；在施工單位檔案資料的管理中，特別是施工**設(shè)計(jì)及專項(xiàng)施工方案是對(duì)施工單位安全的**。而在管理的過(guò)程中重要注意的是施工單位的進(jìn)度**資料，工程開(kāi)工/復(fù)工報(bào)審表、分項(xiàng)、分部、單位工程質(zhì)量驗(yàn)收證明書(shū)等其他**性資料等。

　　雖然培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，可留在我心里感觸久久不能忘記，這是一場(chǎng)生動(dòng)的培訓(xùn)課堂，我相信這次收獲的東西會(huì)對(duì)我將來(lái)的工作中有很大的幫助，通過(guò)這次八大員崗位培訓(xùn)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使我更加清醒的認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀的差距。在以后的工作與學(xué)習(xí)當(dāng)中，我必須要努力提升自己的知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。在未來(lái)的工作中要逐步發(fā)現(xiàn)自己，提升自己，發(fā)展自己，在實(shí)踐中不斷完善自己的修養(yǎng)，為事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。

培訓(xùn)資料員心得體會(huì)2

　　近日，經(jīng)過(guò)了兩年休假的我又回到了工作崗位上，首先是去石家莊地鐵3號(hào)線5標(biāo)段進(jìn)行竣工資料培訓(xùn)，那一份激動(dòng)，就像《圍城》中城外的人渴望城里一樣，懷著忐忑而焦灼的心情，悸動(dòng)，不安，難以言說(shuō)。太渴望上班工作。首先，我們要接受的是對(duì)竣工資料的培訓(xùn)，任何一個(gè)新的開(kāi)端，我們都無(wú)法知道他所面臨的一切，竣工資料的培訓(xùn)拉開(kāi)了序。

　　為保證本工程資料工作有條不紊、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地進(jìn)行，本工程編制了《石家莊市軌道交通工程資料管理規(guī)程》，明確了本工程資料的整理編制目標(biāo)以及收集、編制范圍還有各個(gè)資編制的具體要求，對(duì)本工程中各個(gè)資料的字體、間距、方案的封面和內(nèi)部審批表、交底的格式等等格式都進(jìn)行了**規(guī)定;《施工及資料管理流程》明確了施工過(guò)程中工程資料的編制、收集整理等，各個(gè)資料各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人，由項(xiàng)目經(jīng)理簽發(fā)是工程資料工作順利有效進(jìn)行地強(qiáng)有力保證。

　　石家莊地鐵項(xiàng)目部**各專業(yè)副經(jīng)理系統(tǒng)的講解了施工圖紙，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)施工，這樣我們很快熟悉了地鐵項(xiàng)目的各專業(yè)的單位工程、子單位工程、分部、分項(xiàng)工程，項(xiàng)目部調(diào)度兼資料管理員王佳給我們講解了《石家莊市軌道交通工程資料管理規(guī)程》，我是負(fù)責(zé)綜合**系統(tǒng)竣工資料的，把這次的培訓(xùn)總結(jié)如下：

　　1.施工試驗(yàn)記錄要齊全

　　施工試驗(yàn)合格是檢驗(yàn)批(分項(xiàng)分部)工程驗(yàn)收的前提條件。如支架、吊架試驗(yàn)報(bào)告是支架、吊架安裝檢驗(yàn)批驗(yàn)收的前提，光電纜測(cè)試數(shù)據(jù)是光電纜敷設(shè)檢驗(yàn)批驗(yàn)收的前提。所以施工試驗(yàn)記錄要按部就班的進(jìn)行以免遺漏影響后續(xù)施工。

　　2. 檢驗(yàn)批驗(yàn)收記錄檢查項(xiàng)目要填寫齊全

　　檢驗(yàn)批是工程驗(yàn)收的最小單位是分項(xiàng)工程乃至整個(gè)建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收的基礎(chǔ)。因此檢驗(yàn)批中各項(xiàng)評(píng)定合格與否直接影響到分項(xiàng)工程乃至整個(gè)建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收。檢驗(yàn)批中各個(gè)應(yīng)檢項(xiàng)目不應(yīng)漏填。

　　3.施工測(cè)量記錄要圖示詳盡。

　　施工測(cè)量記錄是確保工程定位、尺寸、標(biāo)高、位置等的資料。并且一定要詳細(xì)記錄，由于放線的疏忽給后續(xù)施工帶來(lái)麻煩的`例子屢見(jiàn)不鮮。因此測(cè)量資料一定要有詳盡的圖示以確保測(cè)量施工的準(zhǔn)確。

　　為期一個(gè)月的培訓(xùn)結(jié)束了，目前石家莊地鐵綜合**系統(tǒng)只完成檢驗(yàn)批的報(bào)送，接下來(lái)的工作比較會(huì)更加緊張，但是我們一定會(huì)認(rèn)真做好每一個(gè)環(huán)節(jié)，堅(jiān)決做到零錯(cuò)誤，很感謝公司**，項(xiàng)目**給我們這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，也很感謝給我們這次工作的機(jī)會(huì)，一定不負(fù)眾望，完成自己的工作!

培訓(xùn)資料員心得體會(huì)3

　　當(dāng)我再次坐車來(lái)到廣西防城港的時(shí)候，心情是難以抑制的激動(dòng)，我對(duì)即將面對(duì)的第一次崗前培訓(xùn)充滿無(wú)限的遐想和猜測(cè)：我們將面對(duì)怎么樣的培訓(xùn)?是枯燥無(wú)味的聽(tīng)課還是無(wú)邊無(wú)際的筆記?但是一想到能和眾多優(yōu)秀的年輕人一起學(xué)**事，讓我心里充滿了期待和向往，我們會(huì)是怎樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)?沉悶的?低調(diào)的?冷靜的?活潑的?樂(lè)觀的?靈敏的?對(duì)于一個(gè)剛邁出校門的年輕人來(lái)說(shuō)這場(chǎng)培訓(xùn)無(wú)疑充滿了魔幻的魅力，展開(kāi)想象的翅膀讓我在自己的天空飛翔。于是在姚老師問(wèn)我們想在培訓(xùn)中獲得什么東西的時(shí)候，我的思維一下子爆炸開(kāi)了，分散的思想碎片承載著十萬(wàn)個(gè)為什么，讓我理不清楚哪個(gè)是自己最想獲得的。拋開(kāi)無(wú)法追求的結(jié)果，我只想讓自己真真切切完完全全去投入一次，感受團(tuán)隊(duì)協(xié)作，同呼吸共命運(yùn)的脈搏，享受整個(gè)過(guò)程，抓住所有能抓住的東西。

　　收獲一，找到自信。回想三天的過(guò)程，給我?guī)��?lái)收獲最大，也是震撼最大的，是24日晚上那場(chǎng)自信心的體驗(yàn)。那是一次奇妙的旅程!隨著老師娓娓動(dòng)聽(tīng)的訴說(shuō)引導(dǎo)，伴著悠揚(yáng)的音樂(lè)，慢慢的，從腳趾到每一根發(fā)梢都放松下來(lái)了，整個(gè)人松軟的躺在地上，靈魂開(kāi)始飄舞，踏過(guò)無(wú)際的草原，美麗的花海，穿過(guò)小溪和森林，到達(dá)成功的殿堂。原來(lái)世界這么美好，這一路走來(lái)的風(fēng)景是那么的美麗，成功的滋味是那么的華麗!當(dāng)生命形成的那一刻起，我們便是第一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利者，從幾百億的賽跑者中獲得第一個(gè)，與**的完美融合，醞釀著一場(chǎng)生命的風(fēng)暴。于是那場(chǎng)勝利，把我從一個(gè)漆黑的通道引到這一個(gè)光彩絢爛的世界，我會(huì)面對(duì)更多的挑戰(zhàn)，去磨練自己，去戰(zhàn)勝自己，超越自己，去做最好的自己!我會(huì)遇到挫折，遇到失敗，我會(huì)悲傷，會(huì)流淚，會(huì)停滯，會(huì)猶豫，但是我會(huì)一直前進(jìn)著，生命的道路是曲折前進(jìn)的，也只有最險(xiǎn)峻的風(fēng)景才是最美的。我相信自己能咬牙趟過(guò)生命的暗河，能沖破艱難和險(xiǎn)阻，到達(dá)最終的目標(biāo)，相信自己，我能!當(dāng)我開(kāi)始積極的***發(fā)言，我會(huì)把握自己不讓聲音顫抖，不再滿臉通紅吐不出字;當(dāng)我們團(tuán)隊(duì)為問(wèn)題而討論，我會(huì)穩(wěn)住自己的情緒慢慢的闡述自己的觀點(diǎn)，不再結(jié)結(jié)巴巴不知所談;當(dāng)我們?yōu)榱送瓿刹豢伤甲h的任務(wù)，我會(huì)毫不顧忌的趟入海里撲下沙灘，而不是猶猶豫豫退縮躲閃。我相信自己每一天都在進(jìn)步，不奢望一口氣吃成一個(gè)胖子，但是一點(diǎn)一滴的積累，完善自己，就算是蝸牛，我也是在奮力的往前爬!

　　收獲二：端正心態(tài)。當(dāng)我們義無(wú)反顧的往前沖，困難是什么?別把獅子當(dāng)獅子，它不過(guò)是大一號(hào)的貓。當(dāng)我們無(wú)法改變客觀世界的時(shí)候，就要好好的調(diào)整自己的心態(tài)，正確的看待問(wèn)題，才能找到良好的解決方法。

　　收獲三：團(tuán)隊(duì)精神。正所謂金無(wú)足赤，人無(wú)完人。單憑個(gè)人的力量是不可能完美的完成一個(gè)大任務(wù)的，必須依靠一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。術(shù)業(yè)有專攻，每個(gè)人都有自己的特長(zhǎng)和缺點(diǎn)，組合起來(lái)的團(tuán)隊(duì)就要有取長(zhǎng)補(bǔ)短的效果。同呼吸共命運(yùn)的運(yùn)作，團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都很重要，我們有共同的目標(biāo)，也有自己的責(zé)任，該自己的工作無(wú)論如何都要保證完成且不出錯(cuò)。沒(méi)有人會(huì)忘記25號(hào)哭泣的夜晚，俯臥撐和淚水凝成一個(gè)成長(zhǎng)的年輪，深深地烙在我們的身上，一夜長(zhǎng)大�；蛟S我只是反應(yīng)慢了一點(diǎn)，或許只是犯了一個(gè)小錯(cuò)，但是在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)慘烈，快魚(yú)吃慢魚(yú)的時(shí)代，都會(huì)引致無(wú)法預(yù)料的后果，這也是你為將來(lái)路途的荊棘埋下的前因。在團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)工作，都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的認(rèn)真完成，這需要在刀尖上行走一般的勇氣和毅力;要處理好自己和整體的關(guān)系，完全相信自己倒下去的那一刻有同伴堅(jiān)實(shí)的臂膀在承接你，在失去雙腿的時(shí)候，同伴會(huì)不離不棄的帶著你脫離險(xiǎn)境，同時(shí)明白你的成功會(huì)是團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定工作的保障，你的閃失會(huì)關(guān)系到團(tuán)隊(duì)的安危。

　　收獲四，隱形的天使。生活在一個(gè)充滿愛(ài)的世界，我們的身邊都會(huì)有關(guān)心，愛(ài)護(hù)我們的人，他們的祝福緊緊包圍著你。寫在紙上的，沒(méi)寫在紙上的;貼出來(lái)的，沒(méi)貼出來(lái)的，這些形式都不重要。你只要用心去發(fā)現(xiàn)環(huán)繞在你身邊的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，或許是收到的每一張笑臉，每一個(gè)報(bào)**的電話，每一條晚安的短信，，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己多么的幸福。感受到被需要，感受到自己很重要，感受著生命的意義!親歷512汶川地震的我，更加懂得珍惜生命，把握生命，去感受美好，放大幸福，去抗?fàn)帪?zāi)難，去藐視命運(yùn)。我要把握好生命中的每一分鐘，充實(shí)的去生活。

　　認(rèn)真的過(guò)完這四天四夜，共計(jì)96小時(shí)，收獲真的很多。我是不善于把握言辭的人，好像無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)記錄所有的感悟，所以在感悟留言板上，我寫下了省略號(hào)。這是一場(chǎng)生動(dòng)的培訓(xùn)課堂，我相信在此得到的東西會(huì)對(duì)將來(lái)的工作有很大的幫助，當(dāng)我們?cè)俅位仡^看時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神更加具體，而我們個(gè)人都會(huì)更好更快的成長(zhǎng)。在將來(lái)的工作中，我期待自己能將智慧和勤勞好好把握，勇猛和謹(jǐn)慎緊緊結(jié)合，剛?cè)岵��?jì)，勇往直前且和順環(huán)境，機(jī)敏靈活且沉著穩(wěn)重，隨和大眾且忠誠(chéng)目標(biāo)。認(rèn)真完成**交代的任務(wù)，更好的為人民服務(wù)。

　　防城港是北部灣經(jīng)濟(jì)圈的核心，___更是核心中的**陣地。這里有一個(gè)激情能干的*團(tuán)隊(duì)和勤勞聰明的群眾，他們正在努力把握當(dāng)前機(jī)遇，發(fā)展港口。我看到每一位**都是忙的飛起，每個(gè)人都是開(kāi)足**的往前奔去。就在這樣的動(dòng)力引導(dǎo)下我完全相信_(tái)__的美好藍(lán)圖一定會(huì)在明天實(shí)現(xiàn)!這是一個(gè)滿載希望的港灣，熱情地歡迎年輕的人們來(lái)扎根奮斗，將夢(mèng)想揚(yáng)帆起航!千里馬常有而伯樂(lè)不常有，很感謝___委**部給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我來(lái)到這片希望的土地扎根，發(fā)芽，更感謝能和著許多優(yōu)秀的年輕人一起共事，拼搏，成長(zhǎng)!我將常懷感恩之心，告誡自己，勉勵(lì)自己，謙虛學(xué)習(xí)，努力工作，為_(kāi)__的建設(shè)貢獻(xiàn)自己的力量。

　　最后，衷心的感謝___**部的姚**，是他以先進(jìn)的人才培訓(xùn)理念帶給我這三天的非凡體驗(yàn)，是他的精彩課堂讓我受益非凡。其次還有各位助教，他們完美的合作保證了這次培訓(xùn)的順利和成功，忍不住從心里贊嘆：___**部真是一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)!最后還要感謝49名一同學(xué)習(xí)的學(xué)員們，你們每個(gè)人都是最棒的!我從你們的身上學(xué)到了很多的東西，希望今后大家多多指教，相互幫助，提升自我。讓我們齊肩并進(jìn)，青春路上，你我同行!

培訓(xùn)資料員心得體會(huì)4

　　6月5日至8日我有幸參加了市檔案局舉辦的全市檔案業(yè)務(wù)人員上崗資格培訓(xùn)班，該培訓(xùn)邀請(qǐng)了市檔案局黃云勇和余艷霞等老師前來(lái)授課，雖然培訓(xùn)班只有短短的四天，但合理的課程安排，多樣的培訓(xùn)方式，讓我收獲頗多。

　　一、 進(jìn)一步認(rèn)識(shí)檔案工作的重要性

　　檔案是一種重要信息資源，是機(jī)關(guān)日常活動(dòng)的真實(shí)記錄，是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。它是*機(jī)關(guān)同社會(huì)同步發(fā)展的無(wú)形資產(chǎn)，能為日后檔案綜合利用提供便利條件，對(duì)機(jī)關(guān)管理等各方面發(fā)揮著重要的作用。

　　二、 對(duì)電子公文歸檔的初步認(rèn)識(shí)

　　電子公文是指?jìng)�(gè)地區(qū)、各部門通過(guò)由******配置的電子公文傳輸系統(tǒng)處理后形成的具有規(guī)范格式的公文的電子數(shù)據(jù)，應(yīng)制定****或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)本單位的電子公文歸檔工作，將電子公文的收集、整理、歸檔、保管、利用納入機(jī)關(guān)文書(shū)處理程序和相關(guān)人員的崗位責(zé)任。電子公文的收發(fā)登記表、機(jī)讀目錄、相關(guān)軟件、其他說(shuō)明等應(yīng)與相對(duì)應(yīng)的電子公文一同歸檔保存。各電子公文形成單位檔案部門應(yīng)配置足夠容量和處理能力及相對(duì)安全的系統(tǒng)設(shè)備，以保證歸檔電子公文的完整、安全。

　　三、市****檔案管理現(xiàn)狀

　　市****的檔案管理是將*時(shí)**和省*下發(fā)的文件，以及市直單位和縣（市、區(qū)）來(lái)文分別收集，于當(dāng)年年底、次年年初再次篩選，將上一年度的文件分成類目立卷裝訂保存。內(nèi)容簡(jiǎn)單地分為資料員培訓(xùn)心得體會(huì)3篇

　　文書(shū)檔案、會(huì)計(jì)檔案、基建檔案、設(shè)備檔案、技術(shù)檔案、聲像檔案、**檔案、專業(yè)檔案等八個(gè)類別，再?gòu)倪@六大機(jī)構(gòu)里歸類為永久、長(zhǎng)期、短期。其中**檔案由人事處管理和存檔，財(cái)務(wù)檔案由財(cái)務(wù)室管理和存檔。秘書(shū)處作為***檔案管理的歸口部門，****、協(xié)調(diào)、**、指導(dǎo)檔案管理工作。目前***的電子檔案還比較溥弱，沒(méi)有形成系統(tǒng)的收集、歸檔和存放。規(guī)范化、科學(xué)化的檔案管理，是機(jī)關(guān)必須做好的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是工作再創(chuàng)新高的重要保障。

　　四、 檔案管理工作存在的問(wèn)題及今后改進(jìn)的方向

　　培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間，我深深地感受到了所面臨檔案管理思路的沖擊，沖擊來(lái)自于檔案的分類方法，來(lái)自于所探究的如何針對(duì)***特點(diǎn)構(gòu)建檔案體系、拓展檔案信息資源的沖擊。我深知參加檔案培訓(xùn)的目的，就是要把理論知識(shí)服務(wù)于實(shí)踐。如何把學(xué)習(xí)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去，是檔案應(yīng)該面對(duì)和解決的首要問(wèn)題，也是日后檔案管理工作的重中之重。目前，檔案工作開(kāi)展并未形成**，資源的搜集、檔案的分類方法，還有檔案訪問(wèn)管理很多地方都有待改進(jìn)。

　�。ㄒ唬�檔案意識(shí)不強(qiáng)

　　檔案工作既是一項(xiàng)業(yè)務(wù)性工作，又是一項(xiàng)管理服務(wù)性工作。這要求從事檔案工作的檔案人員，既要有扎扎實(shí)實(shí)的業(yè)務(wù)功底，又要有較強(qiáng)的管理能力和服務(wù)意識(shí)。由于各部門沒(méi)有把檔案工作納入部門職責(zé)范圍，而導(dǎo)致部分檔案信息的流失。在日常工作中形成的大量檔案均分散保存，檔案散失情況嚴(yán)重。特別是由于檔案管理意識(shí)不強(qiáng)各處室需要移交的資料沒(méi)有及時(shí)移交或者根本沒(méi)有移交，給檔案整理帶來(lái)一

　　定的困難。建議對(duì)本單位各處室進(jìn)行一次檔案工作培訓(xùn)，請(qǐng)具有豐富操作經(jīng)驗(yàn)的老師來(lái)講解檔案工作的重要性和規(guī)范性，同時(shí)還可以解答大家*時(shí)對(duì)公文存放工作存在的疑惑。

　�。ǘ�）檔案的存放沒(méi)有規(guī)范化

　　雖然***有自己的專用檔案室，但是在檔案室的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到實(shí)際的要求。各處室對(duì)自己承辦的文件單獨(dú)進(jìn)行保存，沒(méi)有進(jìn)行**的`收集、存放。特別是沒(méi)有建立起查找、管理更加科學(xué)化的電子公文檔案�，F(xiàn)今檔案的存放只是按年份和文種進(jìn)行存放，沒(méi)有嚴(yán)格按照分成類目立卷裝訂保存，這樣既不利于查找，也不利于檔案的保存。如能**存放，專人管理，對(duì)加蓋有本單位公章的檔案嚴(yán)禁流出，嚴(yán)格外借；對(duì)含有**批示的文件，原則上不復(fù)印，不對(duì)外；對(duì)重大會(huì)議紀(jì)要，要編好序號(hào)，方便查找。隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)信息化程度越來(lái)越高，要加強(qiáng)檔案現(xiàn)代化管理，有效發(fā)揮檔案的信息功能，要求我們建立并完備聲像載體、實(shí)物、外事、會(huì)議及公文檔案等文書(shū)、科技、專門檔案的工作，提高檔案管理的現(xiàn)代化水*，為檔案的收集、整理、立卷、歸檔、鑒定與統(tǒng)計(jì)等管理工作提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，體現(xiàn)檔案的價(jià)值所在。

　　認(rèn)識(shí)檔案工作的重要性，發(fā)揮檔案工作的重要作用，是檔案事業(yè)發(fā)展過(guò)程中永恒的命題。檔案管理人員*時(shí)要做好收集、整理、管理工作。做到及時(shí)、主動(dòng)收集存檔的資料；按時(shí)歸檔，定期整理并經(jīng)常檢查，反復(fù)過(guò)濾；整理有序，科學(xué)管理，分柜存放，方便查找。我堅(jiān)信在*****的重視和***各處室齊心協(xié)力的配合下，檔案工作

　　不僅會(huì)成為**和各部門的參謀助手，同時(shí)也會(huì)對(duì)提高機(jī)關(guān)工作效率和工作質(zhì)量有很大的幫助，推動(dòng)***管理水*更上一層樓。

培訓(xùn)資料員心得體會(huì)5

　　20xx年10月15日——17日，我們公司進(jìn)行了為期兩天兩夜的“卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練工作坊”的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)。

　　兩天兩夜的時(shí)間，讓每個(gè)人伴隨著歡笑、淚水、沉思、喜悅。一點(diǎn)點(diǎn)挖掘自己的內(nèi)心，去重新體會(huì)人生路上的感恩與感悟，幸福與責(zé)任，信任和分享。

　　我想接下來(lái)把自己的收獲與大家分享。

　　1、信任

　　周五晚的集合九十多人，參加的所有人員大多數(shù)都不太熟悉，甚至都素未謀面。只是經(jīng)過(guò)了短短的一個(gè)小游戲，我們每十個(gè)人變成了一個(gè)小團(tuán)隊(duì)。彼此介紹，認(rèn)識(shí)，隨著游戲的深入，居然可以對(duì)著一個(gè)陌生人敞開(kāi)心扉，去談及自己的壓力與痛苦，原來(lái)信任就是這么簡(jiǎn)單的建立起來(lái)了。

　　回想一下，是不是我們經(jīng)過(guò)了多年的成長(zhǎng)，因?yàn)樵馐芰烁鞣N各樣的欺騙與被欺騙，才變成了今天這樣子對(duì)每個(gè)人處處防備。隱藏自己的最真實(shí)的想法，試探著和周邊的人去打交道。慢慢的就變成了不信任別人。

　　在各個(gè)小游戲中，我們每個(gè)人親自參與，從“一棵小草”到“空中飛人”，我們把自己交給了團(tuán)隊(duì)，深深的去體會(huì)著那種相互信任的幸福。

　　2、舍得

　　很多人都有印象的那個(gè)紅黑游戲，如何贏？?jī)蓚�(gè)團(tuán)隊(duì)每隊(duì)四十多人，如何少數(shù)服從多數(shù)的意見(jiàn)，然后整個(gè)團(tuán)隊(duì)贏取最多分？說(shuō)實(shí)話，對(duì)于這個(gè)游戲，自己當(dāng)時(shí)的感覺(jué)是，數(shù)字游戲本來(lái)就不是自己擅長(zhǎng)喜歡的，所以開(kāi)始時(shí)是想看看而已，當(dāng)發(fā)現(xiàn)隊(duì)長(zhǎng)是自己的信任的朋友時(shí)，就挺身而出做了一個(gè)隊(duì)長(zhǎng)助理的工作，幫忙點(diǎn)數(shù)，而沒(méi)有去關(guān)注為何選擇出什么牌？可是第一輪出牌的時(shí)候，我覺(jué)得還是應(yīng)該選擇黑牌，但是沒(méi)有去想太多的理由。畢竟自己也不是隊(duì)長(zhǎng)�？粗�大家為了能贏，一路算計(jì)，一拼到底的選擇了紅牌，最終兩隊(duì)兩敗俱傷。當(dāng)游戲結(jié)束后，大家一起來(lái)看結(jié)果的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)不是個(gè)簡(jiǎn)單的游戲。這些選擇在我們每一天的生活中都會(huì)有寫照。我們對(duì)待身邊的親人是不是動(dòng)不動(dòng)就舉紅牌給他們？我們對(duì)待工作的態(tài)度是不是無(wú)所謂？我們對(duì)待我們的朋友是不是也經(jīng)常用紅牌來(lái)威脅？

　　其實(shí)所有事物發(fā)展都是有兩面性的，我們可曾想過(guò)，只有真正的去“舍”了，才可以有想要的“得”�！吧岬谩笔俏疫@一生中都需要去面對(duì)和選擇的。

　　3、感恩

　　在兩天的游戲體驗(yàn)中，當(dāng)我們淚流滿面的時(shí)候，是因?yàn)樗寄钪�遠(yuǎn)方的親人，世界上每一個(gè)人都有父母。每次想到我和父母的爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)待父母嘮叨時(shí)不耐煩的態(tài)度時(shí)，可曾想過(guò)因?yàn)槲沂撬麄兊暮⒆樱�他們才�?huì)如此不計(jì)一切的為我們付出。那個(gè)夜晚，看著搖曳的燭光，我和隊(duì)友們圍坐一圈。我告訴大家，可曾注意那燭光，那燭光更像我們的父母，燃燒了自己照亮了我們，而且沒(méi)有任何的怨言。

　　樹(shù)欲靜而風(fēng)不止，子欲養(yǎng)而親不待。成長(zhǎng)的過(guò)程中，付出了很多的代價(jià)。當(dāng)自己可以有能力去孝敬自己的父母時(shí)，他們卻不在人世了，這是種怎樣的悲哀呢？燭光中似乎看到了媽媽那慈祥的面容在注視著自己。

　　學(xué)會(huì)感恩，學(xué)著去承擔(dān)應(yīng)該負(fù)起的責(zé)任。

　　4、團(tuán)結(jié)與責(zé)任

　　一個(gè)人，要成就事業(yè)需要團(tuán)結(jié)，一個(gè)集體，要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝也需要團(tuán)結(jié)，只有懂得團(tuán)結(jié)協(xié)作的人，才會(huì)把團(tuán)結(jié)協(xié)作當(dāng)成自己應(yīng)盡的責(zé)任，才能明白團(tuán)結(jié)協(xié)作對(duì)自己、對(duì)別人、對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的重大意義。在“**風(fēng)采”的游戲中，我和另外一個(gè)隊(duì)友作為我們團(tuán)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)，比賽是最簡(jiǎn)單的報(bào)數(shù)游戲，兩組對(duì)比，看究竟哪一組能夠做到準(zhǔn)確快速清晰的報(bào)數(shù)。用時(shí)最短一方取得勝利。輸?shù)囊环疥?duì)長(zhǎng)將接受懲罰在眾目睽睽之下做俯臥撐�？偣策M(jìn)行了七輪的比賽，隨著輪次增加俯臥撐的數(shù)量。

　　我和另一位隊(duì)長(zhǎng)，鼓勵(lì)我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣，通過(guò)觀察隊(duì)員們的反應(yīng)，調(diào)整位置，努力練習(xí)，第一輪因?yàn)閷?duì)方的失誤我們勝出，第二輪同樣我們勝出，但是從第三輪開(kāi)始，我們明顯的不如對(duì)手的士氣高漲輸?shù)袅�。我是�?duì)長(zhǎng)，愿賭服輸自愿接受30個(gè)俯臥撐的懲罰，可是，只做了10個(gè)就發(fā)現(xiàn)自己似乎是堅(jiān)持不下去了�？粗�與我一起接受懲罰的另一個(gè)隊(duì)長(zhǎng)，相互鼓勵(lì)堅(jiān)持做完了30個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的俯臥撐。原來(lái)這就是我們?cè)谌粘９ぷ髦校?*所要面臨的和承受的壓力。我們的隊(duì)員很緊張，生怕自己出錯(cuò)，會(huì)再次輸?shù)舯荣�。于是，我們兩個(gè)人分別鼓舞我們的隊(duì)員：相信自己，你們可以做到最好的！集中精力，我們能贏！可惜第四輪，我們?nèi)耘f以微弱的差異輸?shù)袅吮荣悺?0個(gè)俯臥撐。對(duì)于一個(gè)*時(shí)不怎么鍛煉的人來(lái)說(shuō)，的確是一種考驗(yàn)。艱難的一個(gè)個(gè)的完成，流著汗水。我們?cè)俅闻�力的團(tuán)結(jié)練習(xí)從頭開(kāi)始。我知道隊(duì)員們也在懊悔自己要是再快一點(diǎn)，在用心一點(diǎn)，再盡力一點(diǎn)就可以避免我們受罰，我們兩個(gè)隊(duì)長(zhǎng)依舊保持著笑容鼓勵(lì)大家認(rèn)真練習(xí)。其實(shí)，成功就是反復(fù)的把一件簡(jiǎn)單的事情做到極致。當(dāng)在第六輪中輸?shù)舻臅r(shí)候，好多隊(duì)員看著我們做俯臥撐都流淚了。那一刻，我反而很欣慰，因?yàn)槲铱吹搅藞F(tuán)隊(duì)的凝聚力�？吹搅嗣總�(gè)人都知道所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。每個(gè)人都清楚自己在團(tuán)隊(duì)中的一份力量。我也想到了自己，能否具備帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)所要面臨承擔(dān)的壓力？我應(yīng)該可以承擔(dān)更多的責(zé)任和壓力。

　　培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，身體的疲憊還沒(méi)有完全的恢復(fù)過(guò)來(lái)，可是留在心底的感觸久久不能忘記，團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的吶喊聲依舊在心底響起，企業(yè)的成功需要一批高素質(zhì)的人才，更需要的是一支又一支經(jīng)過(guò)不斷錘煉的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。我存在我快樂(lè)我參與我開(kāi)心，我更要努力為自己的團(tuán)隊(duì)去**一份我的力量與能量。

保潔培訓(xùn)資料3篇（擴(kuò)展5）

——物業(yè)項(xiàng)目保潔部員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程 (菁華1篇)

物業(yè)項(xiàng)目保潔部員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程1

物業(yè)項(xiàng)目保潔部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化,確保員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。

2、適用范圍適用于物業(yè)管理公司所屬各項(xiàng)目部保潔部全體員工的培訓(xùn)工作。

3、職責(zé)

1)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)**及抽查培訓(xùn)實(shí)施情況、驗(yàn)證培訓(xùn)效果及與公司辦公室配合對(duì)外聯(lián)系培訓(xùn)教師。

2)保潔部主管負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃并**實(shí)施和培訓(xùn)質(zhì)量檢查。

)保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)清潔操作的培訓(xùn)。

4、程序要點(diǎn)

1)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

保潔部主管于每年的12月做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,并上報(bào)項(xiàng)目部及公司審批。

員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:符合國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)及公司的規(guī)章**;

有具體的培訓(xùn)范圍;

有明確的培訓(xùn)內(nèi)容;

有考核的標(biāo)準(zhǔn);

有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

2)新入職員工的培訓(xùn)。

新員工入職前需進(jìn)行3天培訓(xùn)。

先由公司辦公室進(jìn)行入職培訓(xùn),然后項(xiàng)目部崗前培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方可正式上崗:入職第一天由公司進(jìn)行企業(yè)概況詳細(xì)介紹,文字、音像材料的講解及員工手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容的講解,保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)介紹本部門工作性質(zhì)、基本運(yùn)作程序、公司的基本情況,并帶領(lǐng)新員工熟悉工作環(huán)境,學(xué)習(xí)公司和部門的規(guī)章**、獎(jiǎng)懲條例、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及部門的崗位職責(zé)等一系列培訓(xùn);

第二天由保潔部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)**進(jìn)行基本清潔知識(shí)的培訓(xùn);

第三天由保潔部主管安排到部門各崗位進(jìn)行實(shí)際操作的培訓(xùn),由相關(guān)崗位的老員工負(fù)責(zé)培訓(xùn),每個(gè)崗位實(shí)操培訓(xùn)結(jié)束后由保潔部主管**進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容考試,考試不合格者應(yīng)予以辭退。

保潔部主管還應(yīng)根據(jù)新員工的工作情況進(jìn)行評(píng)估,并將考試成績(jī)、工作評(píng)估上報(bào)項(xiàng)目部存檔。

)清潔知識(shí)技能的培訓(xùn)。

室內(nèi)公共區(qū)域清潔培訓(xùn):家居保潔的注意事項(xiàng);

大堂、會(huì)所大廳保潔方法;

室內(nèi)公共區(qū)域的清潔頻率。

室外公共區(qū)域清潔培訓(xùn):主干道路的清潔頻率;

噴水池、人工湖的清潔方法;

管井、管道的清潔。

清潔劑分辨、使用的培訓(xùn):清潔劑的顏色、氣味;

清潔劑的性能;

清潔劑的使用方法;

清潔劑的注意事項(xiàng)。

地毯清洗方法培訓(xùn):干洗操作;

干泡清潔操作;

抽洗操作。

常用清潔設(shè)備的使用和日常保養(yǎng)培訓(xùn):吸塵機(jī)的使用與日常保養(yǎng);

擦地機(jī)的使用與日常保養(yǎng);

拋光機(jī)的使用與日常保養(yǎng);

吸水面的使用與日常保養(yǎng);

現(xiàn)場(chǎng)操作示范及其他相關(guān)配件的使用知識(shí)。

地面清潔保養(yǎng)培訓(xùn):地面日常保養(yǎng)的注意事項(xiàng);

地面清潔的頻度。

消殺服務(wù)培訓(xùn):滅蟲(chóng)的頻率;

消殺區(qū)域;

消殺滅蟲(chóng)頻率;

藥物的使用與保管。

其他保潔知識(shí)的培訓(xùn): 保潔工作順序;

保潔工作技巧;

保潔應(yīng)注意事項(xiàng)。

清潔知識(shí)的培訓(xùn)由保潔部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé),每周進(jìn)行一次,每次兩個(gè)小時(shí)。

4)安全培訓(xùn)。

安全培訓(xùn)內(nèi)容:清潔機(jī)械安全操作方法與注意事項(xiàng)、相關(guān)安全方面標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn);

安全方面的相關(guān)清潔作業(yè)規(guī)程。

安全培訓(xùn)由保潔部主管負(fù)責(zé),必要時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)人員共同進(jìn)行。

安全培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不得少于兩個(gè)小時(shí)。

5)物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)。

參加公司**安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。

物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)每半年至少安排一次。

培訓(xùn)后參加公司**的**考試。

6)其他方面的培訓(xùn)。

凡公司**安排的培訓(xùn)按照公司安排參加培訓(xùn)。

外出參觀學(xué)習(xí)。

計(jì)劃外培訓(xùn)。

7)培訓(xùn)考核方式。

筆試?yán)碚摽己朔绞?主要用于理論性較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí),如物業(yè)管理知識(shí),崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程等方面的知識(shí)考核,培訓(xùn)主講人應(yīng)在培訓(xùn)后一周內(nèi)進(jìn)行閉卷考試,其考試成績(jī)占培訓(xùn)成績(jī)的30%。

實(shí)際操作考核方式:用于操作性較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)如機(jī)器操作和物品清潔的考核,由培訓(xùn)主講人在培訓(xùn)結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行實(shí)操考核、評(píng)分,其考試成績(jī)占培訓(xùn)成績(jī)的70%。

實(shí)操考試不合格者不允許上崗,并在一周內(nèi)由保潔部主管**安排相應(yīng)的補(bǔ)考,若補(bǔ)考仍不合格者視其工作能力調(diào)動(dòng)工作崗位,如工作能力太差則予以辭退。

8)培訓(xùn)記錄。

每次培訓(xùn)及考核完畢后,保潔部主管應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》、《員工培訓(xùn)登記表》上報(bào)項(xiàng)目部,并將相關(guān)記錄由部門歸檔保存至該員工離開(kāi)本公司,作為員工績(jī)效考評(píng)、工作調(diào)動(dòng)及晉升、獎(jiǎng)罰依據(jù)。

5、記錄

6、相關(guān)**文件《保潔部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

保潔培訓(xùn)資料3篇（擴(kuò)展6）

——防火防盜安全知識(shí)培訓(xùn)資料 (菁選2篇)

防火防盜安全知識(shí)培訓(xùn)資料1

　　一、安全防火知識(shí)

　　1、處理方法

　　火災(zāi)如能及時(shí)撲滅，應(yīng)先撲滅后再通知學(xué)院**;如火勢(shì)較大，應(yīng)及時(shí)**保衛(wèi)科、院**及撥打火警電話119。

　　救火時(shí)要注意人身安全，以免造成不必要的人身傷亡，但必要時(shí)要有獻(xiàn)身精神以學(xué)院財(cái)產(chǎn)為重。

　　火災(zāi)撲滅后請(qǐng)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，待保安消防中心檢查處理后方可離去。

　　2、發(fā)現(xiàn)火情后如何報(bào)警及撲滅小火

　　發(fā)現(xiàn)辦公室、實(shí)驗(yàn)室、教室、宿舍等有煙、焦糊味或火情發(fā)生時(shí)應(yīng)迅速報(bào)告，報(bào)警時(shí)注意講明以下情況：

　　j簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明事件地點(diǎn)及樓層房間號(hào)。

　　k匯報(bào)火災(zāi)按大、中、小三種，根據(jù)火勢(shì)和煙的情況區(qū)別。

　　l報(bào)警人的姓名。

　　保衛(wèi)科人員到達(dá)之前，各部門應(yīng)立即**人員查明現(xiàn)場(chǎng)情況，同時(shí)安排人員持***做好撲救準(zhǔn)備。

　　初起小火，應(yīng)迅速使用***將火撲滅，若電器短路引起的明火，要先斷電后滅火，切忌用水滅火。

　　***的使用方法，先拆除鉛封拔掉保險(xiǎn)，噴口對(duì)準(zhǔn)火源根部按下壓，即可噴射。

　　火勢(shì)較大，撥打119的同時(shí)，立即**現(xiàn)場(chǎng)人員在保證自身安全的情況下，使用***滅火，搶救現(xiàn)場(chǎng)人員及重要物資，盡量減少火災(zāi)造成的損失。

　　3、消防緊急疏散

　　所在區(qū)域內(nèi)有煙、火時(shí)，不要驚慌，聽(tīng)從學(xué)院**及保衛(wèi)科人員的指揮。停止使用電器，關(guān)閉設(shè)備電源。從最近的安全樓梯離去，切勿奔跑和四處游蕩。

　　4、日常防火措施

　　離開(kāi)辦公室、實(shí)驗(yàn)室、教室、宿舍時(shí)請(qǐng)檢查所有電源是否關(guān)閉，查看是否有未熄滅的煙蒂及其它火種。

　　不得將易燃、易爆等危險(xiǎn)品帶進(jìn)辦公場(chǎng)所和教室、宿舍。

　　不在室內(nèi)隨意加接電源及使用電加熱器。

　　實(shí)驗(yàn)室工作人員要提高實(shí)驗(yàn)裝置的安全可靠性，易燃、助燃物品分離。

　　鍋爐要專人管理，專人負(fù)責(zé)。

　　二、盜竊發(fā)生時(shí)處置方法

　　1.盜竊分子能及時(shí)制服時(shí)，可先制服后**，如不能制服報(bào)保衛(wèi)科，必要時(shí)撥打電話110進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)有盜竊情況報(bào)告時(shí)，要說(shuō)明盜竊分子的大概人數(shù)及有無(wú)兇器。

　　2.抓住盜竊分子要首先檢查是否帶有兇器，以免傷人或逃脫，盜竊分子、兇器及盜竊財(cái)物一律交保衛(wèi)科處理，不得私藏。

　　3.盜竊現(xiàn)場(chǎng)要派專人保護(hù)，直到保衛(wèi)科人員或***門處理完畢。

　　4.事件處理后，寫好詳細(xì)資料交報(bào)學(xué)院**做好事件總結(jié)，吸取教訓(xùn)，以免類似事件的發(fā)生。

　　5.各科室、教室、宿舍無(wú)人時(shí)要關(guān)好窗戶、鎖好屋門提高警惕，加強(qiáng)防范意識(shí)。

防火防盜安全知識(shí)培訓(xùn)資料2

　　一、安全防火知識(shí)

　　1、處理方法

　　火災(zāi)如能及時(shí)撲滅，應(yīng)先撲滅后再通知學(xué)院**;如火勢(shì)較大，應(yīng)及時(shí)**保衛(wèi)科、院**及撥打火警電話119。

　　救火時(shí)要注意人身安全，以免造成不必要的人身傷亡，但必要時(shí)要有獻(xiàn)身精神以學(xué)院財(cái)產(chǎn)為重。

　　火災(zāi)撲滅后請(qǐng)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，待保安消防中心檢查處理后方可離去。

　　2、發(fā)現(xiàn)火情后如何報(bào)警及撲滅小火

　　發(fā)現(xiàn)辦公室、實(shí)驗(yàn)室、教室、宿舍等有煙、焦糊味或火情發(fā)生時(shí)應(yīng)迅速報(bào)告，報(bào)警時(shí)注意講明以下情況：

　　j簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明事件地點(diǎn)及樓層房間號(hào)。

　　k匯報(bào)火災(zāi)按大、中、小三種，根據(jù)火勢(shì)和煙的情況區(qū)別。

　　l報(bào)警人的姓名。

　　保衛(wèi)科人員到達(dá)之前，各部門應(yīng)立即**人員查明現(xiàn)場(chǎng)情況，同時(shí)安排人員持***做好撲救準(zhǔn)備。

　　初起小火，應(yīng)迅速使用***將火撲滅，若電器短路引起的明火，要先斷電后滅火，切忌用水滅火。

　　***的使用方法，先拆除鉛封拔掉保險(xiǎn)，噴口對(duì)準(zhǔn)火源根部按下壓，即可噴射。

　　火勢(shì)較大，撥打119的同時(shí)，立即**現(xiàn)場(chǎng)人員在保證自身安全的情況下，使用***滅火，搶救現(xiàn)場(chǎng)人員及重要物資，盡量減少火災(zāi)造成的損失。

　　3、消防緊急疏散

　　所在區(qū)域內(nèi)有煙、火時(shí)，不要驚慌，聽(tīng)從學(xué)院**及保衛(wèi)科人員的指揮。停止使用電器，關(guān)閉設(shè)備電源。從最近的安全樓梯離去，切勿奔跑和四處游蕩。

　　4、日常防火措施

　　離開(kāi)辦公室、實(shí)驗(yàn)室、教室、宿舍時(shí)請(qǐng)檢查所有電源是否關(guān)閉，查看是否有未熄滅的煙蒂及其它火種。

　　不得將易燃、易爆等危險(xiǎn)品帶進(jìn)辦公場(chǎng)所和教室、宿舍。

　　不在室內(nèi)隨意加接電源及使用電加熱器。

　　實(shí)驗(yàn)室工作人員要提高實(shí)驗(yàn)裝置的安全可靠性，易燃、助燃物品分離。

　　鍋爐要專人管理，專人負(fù)責(zé)。

　　二、盜竊發(fā)生時(shí)處置方法

　　1.盜竊分子能及時(shí)制服時(shí)，可先制服后**，如不能制服報(bào)保衛(wèi)科，必要時(shí)撥打電話110進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)有盜竊情況報(bào)告時(shí)，要說(shuō)明盜竊分子的大概人數(shù)及有無(wú)兇器。

　　2.抓住盜竊分子要首先檢查是否帶有兇器，以免傷人或逃脫，盜竊分子、兇器及盜竊財(cái)物一律交保衛(wèi)科處理，不得私藏。

　　3.盜竊現(xiàn)場(chǎng)要派專人保護(hù)，直到保衛(wèi)科人員或*部門處理完畢。

　　4.事件處理后，寫好詳細(xì)資料交報(bào)學(xué)院**做好事件總結(jié)，吸取教訓(xùn)，以免類似事件的發(fā)生。

　　5.各科室、教室、宿舍無(wú)人時(shí)要關(guān)好窗戶、鎖好屋門提高警惕，加強(qiáng)防范意識(shí)。