酒店提高服務質量的技巧

　　任何一個做為酒店的管理者來說，提高服務質量可以說是酒店管理中不得不強調的問題，然而一批又一批的經者、管理者乃至理論界的學者都對此做出了不懈的努力與探索，但如何提高服務質量這個問題仍然在困擾者著我們。以下是小編為大家整理的酒店提高服務質量的技巧，供大家參考。

　　一、酒店員工服務現(xiàn)狀分析

　　酒店經營中一再提到“服務質量是企業(yè)的生命”，服務意識教育深入到每一位領導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中服務員經常會面對這樣的情況:餐廳客人點了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務員卻無能為力;酒店規(guī)定退房結賬時間是在中午12點以前，但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適，前臺接待人員卻愛莫能助;酒吧出現(xiàn)質量問題，客人感到非常不滿，要求立即進行賠償和補救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規(guī)定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至會聽到:“我希望能為您做點什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了......”。可以設想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權服務員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，結果很可能會令客人感到滿意。

　　二、給員工授權對于提高服務質量的意義

　　授權是指把權力委托給人或機構代為執(zhí)行。在酒店中對員工的授權不僅僅是授予其權力，而是管理者在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予員工的同時，讓他們更能主動地、創(chuàng)新地工作，充分發(fā)揮他們的智慧和潛能。

　　1.授權可以提高服務效率。酒店對員工授權是一項有效的管理措施。授權可以提高員工工作靈活性，使他們根據(jù)服務需要調整自己的行為，按著自己認為最好的方式行使權力，在第一時間糾正服務差錯，在每一個服務的關鍵時刻，迅速與客人溝通，并采取補救性服務或進行升值服務，從而獲得客人的理解和滿意。

　　2.授權可以改善員工對工作的認識。授權可以反映一種心理上的態(tài)度，可以增強員工的工作控制感。酒店嚴格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權和地，而授權可以讓他們擁有發(fā)言權，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。

　　3.授權可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知，顧客對酒店服務質量是否滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態(tài)度決定的。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示關心，而被授權的員工得到管理者良好的培訓、有效的監(jiān)督和公平的報酬等，他們會對顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂的員工，才會有快樂的顧客”。

　　4.授權可以發(fā)揚民主、集思廣益。授權意味著鼓勵員工發(fā)揮主動性和想象力，增強責任感。服務員最清楚自己的心理和服務中的弊端，通過授權使他們更能針對工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務質量。

　　5.授權可以使酒店獲得更好的口碑。對酒店員工授權是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優(yōu)質服務，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”。

　　三、對員工授權的實施技巧

　　企業(yè)不斷提出——管理要實現(xiàn)以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權力勢在必行。授權是酒店提升服務質量的有效方法，管理者在授權時也應該關注實施技巧，否則可能會事與愿違，得不償失。

　　1.充分信任是實施授權的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授權員工最大的尊重，是對他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權以后不能對下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。

　　2.承擔責任是實施授權的約束。授權能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動性，在第一時間用他們認為最有效的方式處理問題。但是管理者授權時應該遵循權利與責任對等的原則，對于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽的現(xiàn)象，誰的決斷誰來承擔責任。

　　3.良好培訓是實施授權的基礎。酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店形象的代表，他們素質的高低決定服務質量的好壞。如果服務員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應對，即使擁有一定的權利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務一線的員工進行服務意識、服務技能、服務知識的綜合培訓，提高整體水平。

　　4.公平報酬是實施授權的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。例如，北京陶然花園酒店充分授權，工資待遇和服務質量的優(yōu)劣、客人表揚信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。

　　5.有效控制是實施授權的范圍。授權的目的是使員工有一定的自主權，更好地提供優(yōu)質服務，如果只進行授權不加控制或者授權“過度”，則會導致權力的失控和混亂。所以必須明確授權的范圍，還必須有相應合理的目標考核控制體系，做到“收”、“授”自如。

　　提高酒店服務質量的途徑：

　　1.培養(yǎng)員工的服務意識

　　員工的服務意識是員工的基本素質之一，也是提高服務質量的基本保證。很多情況下，酒店服務質量上不去，酒店服務員遭到客人的投訴，并不是因為服務員的服務技能或操作技能不熟練，而是因為缺乏作為服務員所必需的服務意識，不懂得“服務”的.真正含義和服務工作對服務人員的要求。

　　2.強化訓練，掌握服務技能

　　酒店服務員的服務技能和操作技能是提高酒店服務質量和工作效率的重要保障，也是酒店服務員必備的條件。酒店管理者應通過加強訓練，組織服務技能競賽等手段，提高酒店服務員的服務技能。

　　3.為客人提供“微笑服務”

　　要使酒店員工為客人提供微笑服務，必須使員工認識到:

　　(1)微笑服務是酒店服務質量的重要組成部分，是客人對酒店服務的基本要求。

　　(2)為客人提供微笑服務是對酒店員工的基本要求。

　　(3)笑臉常開會使您的服務生輝。

　　(4)是否為客人提供微笑服務，反映一個人的禮貌禮節(jié)和整體素質。

　　4.為日常服務確立時間標準

　　服務質量是與一定的服務效率相聯(lián)系的，服務效率是衡量服務質量的重要標準之一，客人所需要的服務，必須在最短的時間內為客人提供，尤其是商務客人，惜時如金，時間觀念極強。因此，為了提高服務質量，酒店部必須為各項日常服務確立時間標準，并以此作為對服務員進行監(jiān)督、考核的標準。

　　5.搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調

　　要提高酒店服務質量，還應做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。酒店部與這些部門的聯(lián)系密切，酒店部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持。同樣，酒店部也必須理解和支持上述部門的工作，同時，加強與這些部門的信息溝通。

　　6.征求客人對服務質量的意見，重視與客人的溝通

　　客人是服務產品的消費者，對服務產品的質量最有發(fā)言權，最能發(fā)現(xiàn)酒店服務中的薄弱環(huán)節(jié)，因此，征求客人意見，重視與客人的溝通，是提高酒店服務質量的重要途徑。

　　征求客人意見，可通過以下兩種途徑進行:

　　(1)設置客人意見表

　　(2)拜訪客人

　　(3)通過酒店留言條，加強與客人的溝通

　　7.加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓

　　服務員的儀表儀容與禮貌禮節(jié)不僅體現(xiàn)員工的個人素質，而且反映酒店員工的精神面貌，是房務部對客服務質量的重要組成部分。管理人員必須加強對員工在這方面的培訓。