淘寶客服的回復(fù)技巧
淘寶客服的回復(fù)技巧
網(wǎng)店客服的好壞直接關(guān)系到店鋪的成交率和轉(zhuǎn)化率。以下是小編整理的淘寶客服的回復(fù)技巧,希望大家認(rèn)真閱讀!
1、客服技巧--如何應(yīng)對顧客討價還價
分析:這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服最大的痛點,不還價吧客戶可能就流失了,還價吧,又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價格,大部分比市場價格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗總結(jié),客戶討價還價,一般有2種情況,
(1)找心理平衡。對于找心理平衡的,一般是怕我們給別人優(yōu)惠,而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。
(2)愛占小便宜。而占小便宜的,并非自己購買不起,而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。
針對這兩個問題我們解決方式
(1)有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則,我們堅決不還價的,而且我們要和客戶說,這個是原則,如果我給您私下還價了,那對其他客戶不是很不公平嘛,以此來取得客戶的理解。(您好,非常抱歉,我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者,一口價原則,不議價的。)
(2)針對愛占小便宜的客戶,我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶,價格是還不了了,但是您下訂單后我們可以給你免郵費,或者送贈品,客戶一定會接受的。
總結(jié):善于引導(dǎo)客戶,取得客戶的認(rèn)同,同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜,大家就可以皆大歡喜,各取所需了。
2、客服技巧--幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?/strong>
分析:這個問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多,畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的,這方面的擔(dān)心也是可以理解的,那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢?方式有:
1)硬件證明,一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進貨,我們可以出具這方面的證明,客戶就沒有疑問了。
2)如果我們的產(chǎn)品確實是正品,但是因為很多原因沒有相關(guān)硬件證明,那么我們可以采用一些軟性的說明,比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看,告訴客戶我們有這么多的客戶群體,如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾:您好,我們是保證正品的,接受專柜驗貨,假1罰10,有質(zhì)量問題包退換
3.客服技巧--產(chǎn)品效果好不好
分析:這個問題也是顧客最為關(guān)心的一個問題,這個化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑,客服回答也比較糾結(jié),再好的產(chǎn)品不可能都適合每個人,再好的產(chǎn)品也不會說我用了馬上就有效果,或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實:首先告訴顧客這個產(chǎn)品很多人反饋效果很棒,但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意,比如化妝品你是否長期使用了,是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M行搭配了,如果這些基本的客戶自己都沒做好,那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。
例:美麗的容顏,好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的,MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦!
總結(jié):這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實最重要,理性的消費,不要盲目夸大產(chǎn)品的功效,但是最終如果沒有達到,等待你的就是失去這個顧客,失去這個顧客所認(rèn)識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產(chǎn)品的功效,反而更能取得客戶的信賴。
4.客服技巧--如何產(chǎn)生連帶銷售
做客服久了我們經(jīng)?吹竭@樣的情況,有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的,而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得并不是兩個客服的能力問題,而是在銷售的過程中你是否是個有心人?
一般情況下很多客服接待一個顧客,顧客咨詢完后購買了,這次交易就結(jié)束了,但是還有一些有心的客服,她們在了解清楚顧客的需求后,會根據(jù)顧客確定購買的東西,去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么,但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶,然后說我覺得您還需要配一個什么***。你一起購買了還能省郵費等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。
拿護膚產(chǎn)品來說吧,當(dāng)顧客購買一套護膚品以后,我會看下客戶下的訂單里是否齊全,搭配方式,當(dāng)這些都了解了以后,會去問客戶問題,比如現(xiàn)在家里在使用什么護膚類的產(chǎn)品,比如她這次買的化妝品里面都是護膚的,沒有卸妝的,平常也沒有卸妝意識,那么我會推薦她使用一些卸妝的,告訴她卸妝的好處,而且是必須的。最近什么卸妝的產(chǎn)品火等,當(dāng)顧客覺得我懂的'比他多的時候,他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么
總結(jié):多問,多推薦 一定能接大單。
5.客服技巧--發(fā)貨問題
每個顧客都關(guān)心這個問題,我下訂單后,我就想盡快拿到,所以當(dāng)顧客確定付款后,會不停的來詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好,前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。
一般這樣的問題有兩種處理方式:1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時間:如:郵局一般是上午發(fā)貨,快遞是下午發(fā)貨,所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的,快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā),下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦,請MM諒解。2)如果顧客來查物流的時候,先確定顧客訂單的物流情況,如果已經(jīng)發(fā)貨,直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因,正面回答顧客,真誠道歉,讓客戶感受到我們的真誠,提高客戶的體驗度。
總結(jié):找出原因,正面回答,真誠道歉,提高客戶體驗度。
拓展內(nèi)容:淘寶客服銷售技巧案例
1.假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買:
當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如,在線客服可對準(zhǔn)顧客說:“請問您要那部淺灰色的手機還是銀白色的呢?”或是說:“請問是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問話技巧,只要準(zhǔn)顧客選中一個,其實就是你幫他拿主意,下決心購買了。
2.幫助準(zhǔn)顧客挑選:
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時,聰明的在線客服就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。
3.利用“怕買不到”的心理:
人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理,來促成訂單。譬如說,在線客服可對準(zhǔn)顧客說:“這種產(chǎn)品只剩最后一個了,短期內(nèi)不再進貨,你不買就沒有了!被蛘f:“今天是優(yōu)惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了!
4.先買一點試用看看:
準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品,可又對產(chǎn)品沒有信心時,在線客服可建議對方先買一點試用看看。只要你對產(chǎn)品有信心,雖然剛開始訂單數(shù)量有限,然而對方試用滿意之后,就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購買。
5.欲擒故縱:
有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷,他雖然對你的產(chǎn)品有興趣,可是拖拖拉拉,遲遲不作決定。這時,在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客,做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動,有時會促使對方下決心。
6.反問式的回答:
所謂反問式的回答,就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品,不巧正好沒有時,就得運用反問來促成訂單。舉例來說,準(zhǔn)顧客問:“你們有銀白色手機嗎?”這時,在線客服不可直接回答沒有,而應(yīng)該反問道:“抱歉,我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的,這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”
7.快刀斬亂麻:
在嘗試上述幾種技巧后,都不能打動對方時,在線客服就得使出殺手鋼,快刀斬亂麻,直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如,直接了當(dāng)?shù)貙λf:“如果您不想錯過好東西的話,就快下單吧!”
8.拜師學(xué)藝,態(tài)度謙虛:
在客服費盡口舌,使出渾身解數(shù)都無效,眼看這筆生意做不成時,不妨試試這個方法。譬如說:“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您,可我能力太差了,無法說服您,我認(rèn)輸了。不過,請您指出我的不足,讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙卑的話語,不但很容易滿足對方的虛榮心,而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你,一邊鼓勵你,為了給你打氣,有時會給你一張意料之外的訂單。
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