高端客戶服務(wù)技巧

　　作為保險銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關(guān)注每一個細(xì)節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細(xì)節(jié)，很細(xì)心。下面是小編整理的高端客戶服務(wù)技巧，歡迎閱讀。

　　高端客戶服務(wù)技巧

　　中高端客戶的定位

　　根據(jù)年收入的不同，來將客戶做一個層次區(qū)分。年收入在50萬以上可定位是中高端客戶。

　　接觸中高端客戶的要點(diǎn)

　　留下好印象

　　要獲得中高端客戶的認(rèn)可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。

　　外在的形象

　　我們的穿著和內(nèi)涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數(shù)都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現(xiàn)在他們面前，可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當(dāng)然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習(xí)慣，作息時間等。要想開發(fā)中高端客戶 群體客戶，真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。

　　建立與中高端客戶相對應(yīng)的興趣愛好

　　無論是興趣愛好還是所具備的專業(yè)知識，都要和中高端市場相匹配，這樣我們才容易走進(jìn)客戶·像我個人，我之前是不會打高爾夫的，就是因?yàn)檎J(rèn)識的 一些高端客戶他們有錢有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機(jī)會和他們多接觸，我也開始練習(xí)打高爾夫。培養(yǎng)和客戶相同的興趣，創(chuàng)造多和中高端客戶見面的機(jī) 會。我現(xiàn)在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們在一起下場打球，相處的幾個小時中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當(dāng)然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險，理財(cái)和投資等話題。

　　關(guān)注細(xì)節(jié)

　　作為保險銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關(guān)注每一個細(xì)節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細(xì)節(jié)，很細(xì)心，并且他們真 正的朋友很少，當(dāng)我們發(fā)自內(nèi)心的真誠去關(guān)心他們的時候，就能走進(jìn)他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個朋友，所以我們在與中高端客戶交 往過程中，一定要非常細(xì)心，要學(xué)會察言觀色，做一個讓客戶和家人都喜歡的人。

　　案例分享

　　有一個客戶，記得我第一次和他約訪見面的時候是快過春節(jié)了，在跟他聊天的過程中，我很隨意地問他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少 個員工呢?”他說：”不介意的，有兩百二十個員工�！蔽矣謫査�平時有沒有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習(xí)慣，他說都有的。第二次我再去的時候，我 就給他帶了五百個利是封，他當(dāng)時感到很驚奇，他說：”王小姐，你為什么給我?guī)н@么多紅包來呢?’’我說：“因?yàn)榈谝淮胃�您接觸的時候，我就問過您， 您大概有多少個員工，您平時有沒有給利是封的習(xí)慣，您說有，那么我為了讓您省事省時省心，就幫您買了五百個紅包送過來，是我的一點(diǎn)心意，您一定要 收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動談起了他的財(cái)務(wù)狀況，他說之前買了很多的保險，也告訴我他現(xiàn)在的一些擔(dān)憂。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺到了我的用心，我的真誠，他主動提出來要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個月半的時間里，他在我這里買了兩百多萬保費(fèi) 的保單。

　　第一次接觸中高端客戶時的注意事項(xiàng)

　　第一次見面不要帶有很強(qiáng)的目的性，除非我們跟客戶之前通過轉(zhuǎn)介紹中心或者是在電話里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見面時我們就可以直奔主 題，跟客戶推薦保險保障方案。一般第一次見面時，首先要寒喧贊美，營造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見交流時可側(cè) 面了解他的興趣愛好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見客戶面時，我都會問他，”XX總，您現(xiàn)在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿，應(yīng)該是很多人 羨慕的.對象，但相信您在未來的歲月中，一定還會有更大的夢想，更多的心愿，還會不斷去追求更高的目標(biāo)，當(dāng)然在這個過程中您也會有一些擔(dān)憂，是吧?” 我會用這樣輕松的方式，來和客戶互動交流，就是這樣簡短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔(dān)憂，其實(shí)客戶的心愿和擔(dān)憂就 是他潛在的保險需求。

　　案例分享

　　我記得有一個銀行的朋友給我介紹了一個他們的貴賓客戶。這個客戶非常謹(jǐn)慎，邏輯思維很嚴(yán)謹(jǐn)。我第一次在電話約訪他時，他很客氣，第一次見面時 客戶約了去他家，當(dāng)時他還在小區(qū)幫我預(yù)留了車位。通過他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個非常細(xì)心的人，在和他面談

　　交流的過程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問了幾個簡單的問題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來．他跟我分享了自己的創(chuàng)業(yè)史，過程中的艱辛和 不易。他講了盡三個小時，我是兩點(diǎn)鐘到他家的，一直聊到五點(diǎn)鐘，這時候我看到他太太已經(jīng)在廚房準(zhǔn)備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見 面但客戶的感覺非常好，他當(dāng)時拿了一沓保險公司客服人員的名片出來，說：“王小姐，你看我認(rèn)識很多的保險業(yè)務(wù)員，這里應(yīng)該有100多個保險業(yè)務(wù)員的名 片�！碑�(dāng)時我就問：”姚先生，您認(rèn)識這么多保險業(yè)務(wù)員，說明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當(dāng)中一定會有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么 原因讓您現(xiàn)在還沒有下定決心購買呢?”他說自己是一個很關(guān)注細(xì)節(jié)的人，之前見的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒再保持聯(lián)系。因?yàn)槠?時忙，再加上覺得保險沒這么緊迫急需，所以到現(xiàn)在都還沒有購買。我們不能說這個客戶挑剔，他只是覺得保險是一份終身保障，他需要選擇一個專業(yè)的自 己滿意的保險業(yè)務(wù)員來為他服務(wù)。其實(shí)從我進(jìn)他家門那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語言等，在和客戶互動交流時，我也是一直在點(diǎn)頭認(rèn)同。第 一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應(yīng)該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設(shè)計(jì)一下我們一家人的保障計(jì)劃，總的金額不要 超過12萬，就一個月一萬塊吧�！�

　　第一次接觸的核心話術(shù)

　　XXX總，您現(xiàn)在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未 來的期許也會更高，是吧?在未來的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢想，其實(shí)在您實(shí)現(xiàn)自己的夢想或達(dá)成心愿的過程當(dāng)中。伴隨著您的肯定也 會有一些擔(dān)憂，您認(rèn)同嗎?您能不能跟我分享一下呢?

　　客戶在實(shí)現(xiàn)夢想和完成心愿的過程中，伴隨著他的一些人身風(fēng)險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養(yǎng)老，父母的醫(yī)療等，這些都是一些不可控的風(fēng)險 ，也是他的擔(dān)憂，比如他會說我的生意現(xiàn)在是做得很好，但是在未來的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現(xiàn)在這樣風(fēng)生水起，還有我的孩子 要送他去國外讀書，要準(zhǔn)備一大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心愿，也是他的擔(dān)憂，同時也是客戶的需求�？蛻粼谥v的時候，我會做筆記，這樣客戶感覺很好。所以其實(shí)面對高端客戶的時候不要緊張 ，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺。

　　給予高端客戶更多的資訊

　　高端客戶，他現(xiàn)在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺得我也是一個有價值的人，也愿意跟我接觸和交往。

　　我們的內(nèi)在必須要具備與市場相匹配的專業(yè)知識。比如我個人是高級國家理財(cái)規(guī)劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶接觸時，除了保險，我能跟他聊 更深層面的一些財(cái)富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個層面。這時客戶也會對我另眼相看，他覺得我比他懂得多。所以在客戶眼里，一個優(yōu)秀的 業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個保險從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導(dǎo)者。

　　現(xiàn)在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時，很多理財(cái)經(jīng)理便會去跟他推薦理財(cái)產(chǎn)品，很多客戶都會買一些銀行的理財(cái)產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財(cái) 產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財(cái)類的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶會購買這類；第二種是保本不保息的，比較有風(fēng)險，要 具備投資風(fēng)險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進(jìn)型理財(cái)產(chǎn)品，這類產(chǎn)品往往會存在很大的風(fēng)險。因?yàn)槲沂菄�際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識。在跟客戶聊天的過程中，我可以把這些知識一點(diǎn)一點(diǎn)地去跟他做一個溝通，讓他對銀行的理財(cái)產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺得你跟其他業(yè)務(wù)員 不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認(rèn)識。

　　如何有針對性地為大客戶提供服務(wù)

　　將客戶合理分類

　　我現(xiàn)在手上有四五千個客戶，當(dāng)然這些客戶實(shí)際上不是都屬于中高端的，我就會把它分類，分為ABc類。

　　A類客戶

　　A類客戶定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶，需要具備以下條件：

　　1．要認(rèn)可保險，有財(cái)富管理的意識：

　　2．要認(rèn)可自己你

　　3．要容易接觸；

　　4．要有錢，這是非常重要的一個因素：

　　5．要有健康的身體，(很多的有錢人雖然有很多錢，但是他買不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)

　　B類客戶

　　B類客戶可能具有A類里面的三個或者四個條件，那么我會慢慢去培養(yǎng)這類客戶，可能在不久的將來，B類客戶就變成成A類客戶了。

　　C類客戶

　　C類客戶可能是具備A類客戶里面的一到兩個條件，可能暫時是不會買保險，也沒有了解的意愿，我們先把這類客戶列為C類，但是這個過程當(dāng)中不要中斷服務(wù) ，要提供用心的、真誠的服務(wù)。也許不久，C類客戶也可培養(yǎng)成A類客戶。