故事：在現(xiàn)實(shí)認(rèn)知觀的基礎(chǔ)上，對其描寫成非常態(tài)性現(xiàn)象。是文學(xué)體裁的一種，側(cè)重于事件發(fā)展過程的描述。以下是本站小編為大家?guī)�來的酒店服�?wù)案例小故事 3篇，希望能幫助到大家!

　　酒店服務(wù)案例小故事·1

　　全球酒店業(yè)每天都有火災(zāi)發(fā)生，酒店火災(zāi)關(guān)系到人們生命財產(chǎn)的安全，關(guān)系到社會的穩(wěn)定，關(guān)系到酒店的生死存亡。所以，我們從事酒店事業(yè)的全體員工，必須認(rèn)真探討火災(zāi)的規(guī)律;切實(shí)做好深入細(xì)致的消防工作，把火災(zāi)這只猛虎消滅在“下山”之前。

　　酒店是火災(zāi)青睞的重點(diǎn)之一。全球酒店業(yè)每天都有火災(zāi)發(fā)生，酒店火災(zāi)關(guān)系到人們生命財產(chǎn)的安全，關(guān)系到社會的穩(wěn)定，關(guān)系到酒店的生死存亡。所以，我們從事酒店事業(yè)的全體員工，必須認(rèn)真探討火災(zāi)的規(guī)律;切實(shí)做好深入細(xì)致的消防工作，把火災(zāi)這只猛虎消滅在“下山”之前。通過對15年來全球酒店火災(zāi)的案例研究，我們認(rèn)為，三個百分之七十是其中重要規(guī)律。

　　一、百分之七十的火災(zāi)是由電氣引發(fā)。

　　由于現(xiàn)代化酒店的主要能源是電，電線如網(wǎng)，用電設(shè)備多。整個酒店是一個大的帶電體，用電設(shè)施的完好，線路的老化，人員造作的失誤都易造成短路起火。電氣的管理使用不當(dāng)。是酒店火災(zāi)的頭號殺手。占酒店火災(zāi)的百分之七十以上。

　　例如：2005年6月10日，汕頭市華南賓館，由于電氣線路短路故障引燃可燃物，造成特大火災(zāi)事故，造成31人死亡，28人受傷，過火面積2800平方米，直接經(jīng)濟(jì)損失81萬余元。

　　再例如：2023年7月16日凌晨，伊拉克北部蘇萊曼尼亞中心一家酒店，由于電氣短路造成特大火災(zāi)，造成43人死亡，23受傷。

　　所以，用電設(shè)施的規(guī)劃布局，設(shè)備的完好，人員的電氣操作和管理是減少和杜絕酒店火災(zāi)的關(guān)鍵之一。

　　二、百分之七十的火災(zāi)是用火不慎。

　　火不只給人們帶來光明，同時也會給人們帶來災(zāi)難。這里的關(guān)鍵是謹(jǐn)慎正確的用火，所有用火人員都必須嚴(yán)格操作規(guī)程，百分之百的慎之又慎。用火設(shè)施任何時候都必須處于良好狀態(tài)。否則就容易釀成大禍。

　　例如：2004年2月1日，洛陽經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)深森賓館，由于值班人員用煤爐取暖，煤爐引燃值班人員的大衣而造成特大火災(zāi)，燒死10人，其中女服務(wù)員7人，燒傷摔傷16人。

　　再例如：2007年7月26日晚遼寧省朝陽市百姓樓酒店，酒店人員擅自使用一個沒啟用的柴油灶，操作嚴(yán)重違規(guī)，導(dǎo)致重大火災(zāi)發(fā)生，造成11死亡，16受傷。

　　所以，涉火人員的安全防范意識要十分高，九分不行，九點(diǎn)九分也不行，非十分不可。再加上不斷檢查維修用火設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，是防止酒店火災(zāi)的重要環(huán)節(jié)。

　　三、百分之七十的火災(zāi)發(fā)生在早、晚和零散人員。

　　早晚、節(jié)假日易造成管理松懈，是管理漏洞的多發(fā)時節(jié)，也是火災(zāi)隱患經(jīng)常出沒之時。零散人員是管理的死角，是領(lǐng)導(dǎo)管理的“燈下黑”，因此許多酒店的火災(zāi)容易發(fā)生在管理松懈的早晚和節(jié)假日，以及疏于管理的零散人員身上。

　　例如：1997年1月29日，燕山酒家保安員使用酒精爐煮東西吃，違反操作規(guī)程發(fā)生火災(zāi)，造成40人死亡，重傷27人，輕傷62人，燒毀建筑面積十分之一997平方米。直接經(jīng)濟(jì)損失92萬元。

　　再例如：2003年2月2日17時59分，黑龍江哈爾濱市天潭大酒店，一名酒店服務(wù)員用汽油代替煤油燃料添加取暖爐引發(fā)特大火災(zāi)，造成33人死亡，10人受傷，其中服務(wù)員有7人死亡，2人重傷，他(她)們都是來自農(nóng)村的青年人，進(jìn)酒店之后未曾接受過防火知識的教育培訓(xùn)

　　所以，全時控，全員額，全過程的嚴(yán)格管理，是防止酒店火災(zāi)的必須，是消除火災(zāi)隱患的根本大計。搞好酒店消防，首先酒店要加強(qiáng)對員工的消防知識培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的防火意識，讓員工了解火災(zāi)的危害性。使員工能夠熟悉火災(zāi)報警方法、熟悉崗位職責(zé)、熟悉疏散逃生路線。要定期組織應(yīng)急疏散演習(xí)，加強(qiáng)消防實(shí)戰(zhàn)演練，完善應(yīng)急處置預(yù)案，確保突發(fā)情況下能夠及時有效進(jìn)行處置。其次是強(qiáng)化對客人消防安全的提示。要加強(qiáng)對住店客人消防安全提示，要設(shè)置禁止臥床吸煙和禁止扔煙頭、火源入廢紙簍的標(biāo)志;要告知客人消防緊急出口和疏散通道的位置;要提醒住店客人加強(qiáng)對同行的未成年人和殘疾人的監(jiān)護(hù)，防止其不慎引發(fā)安全事故。再者是酒店硬件設(shè)施按有關(guān)規(guī)定建設(shè)完善消防設(shè)施。酒店客房內(nèi)所有裝飾、裝修材料均應(yīng)符合消防的相關(guān)規(guī)定。要設(shè)置火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、防煙排煙系統(tǒng)等各類消防設(shè)施，并設(shè)專人操作維護(hù)，定期進(jìn)行維修保養(yǎng)。要按照規(guī)范要求設(shè)置防火、防煙分區(qū)、疏散通道及安全出口。安全出口的數(shù)量，疏散通道的長度、寬度及疏散樓梯等設(shè)施的設(shè)置，必須符合規(guī)定，嚴(yán)禁占用、阻塞疏散通道和疏散樓梯間，嚴(yán)禁在疏散樓梯間及其通道上設(shè)置其他用房和堆放物資。對重點(diǎn)區(qū)域的檢查和監(jiān)控。酒店消防安全責(zé)任人和樓層服務(wù)員要加強(qiáng)日常巡視，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時采取措施。餐廳應(yīng)建立健全用火、用電、用氣管理制度和操作規(guī)范，廚房內(nèi)燃?xì)馊加凸艿馈�儀表、閥門必須定期檢查，抽煙罩應(yīng)及時擦洗，煙道每半年應(yīng)清洗一次。廚房內(nèi)除配置常用的滅火器外，還應(yīng)配置滅火毯，以便撲滅油鍋起火的火災(zāi)。

　　火災(zāi)雖然是無情的，但是也是有規(guī)律可循的，只要我們加強(qiáng)防范，嚴(yán)格管理也是可以避免災(zāi)難的發(fā)生的。

　　酒店服務(wù)案例小故事·2

　　一張機(jī)票

　　一位客人匆匆從電梯出來,拐到禮賓部,“哈羅,幫我訂一張后天去北京的機(jī)票.”

　　接待員應(yīng)聲招呼,立即作了記錄并儲進(jìn)電腦.言談中,客人與接待員有點(diǎn)熟.

　　客人交待完畢欲走,忽又轉(zhuǎn)身,似真似假地笑著說:“我要東航,東方航空公司的票.”邊說邊用食指向天劃一下.

　　接待員用手勢做了個“o”型:“ok”.

　　客人匆匆走出酒店.

　　下午,酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人,大步走向禮賓部,滿面春風(fēng):“嗨,搞定啦!”

　　客人笑著接過機(jī)票,低頭一看,傻了眼,一臉不悅的神情.

　　[特定]機(jī)票——西南航空公司

　　“有沒有搞錯啊,跟你說要東航機(jī)票,你還是給我拉郎配.”說罷,搖頭.

　　接待員:“對不起,東方航空公司的機(jī)票已訂完.我還以為你是隨便說說的,并不一定……”

　　客人打斷接待員的話:“我是隨便說說還是你隨便訂訂啊?”

　　接待員忙不迭:“對不起,對不起,是我們……”

　　“算啦,算啦”客人晃著頭,按著手.

　　這時,大堂副理聞聲趕來.

　　畫面無聲:大堂副理、接待員、客人在說話.客人抱怨,副理傾聽并安慰,接待員委屈兼帶理虧.

　　[旁白]客人要求理應(yīng)滿足,在滿足不了的情況下,事先要向客人解釋,并征得客人的同意.

　　[鏡頭]客人已走,大堂副理不停地?fù)艽螂娫?每放一次電話,臉上都顯出無奈與焦急.

　　“什么,還有東航余票,好,謝謝,謝謝,我馬上來取,好,再見.”

　　[鏡頭]客人房間,門鈴叮當(dāng)一聲,客人起身開門,進(jìn)來的是大堂副理.

　　大堂副理臉上流著汗,手里拿著機(jī)票.

　　“張先生,這是您訂的機(jī)票,因?yàn)槲覀兎��?wù)不夠周到,忽視了您指定的東航班機(jī),真是對不起.現(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機(jī)票,請您核收,最后再一次道歉.”

　　客人與大堂副理握手,副理右手握著對方,左手拍打著對方的手.

　　酒店服務(wù)案例小故事·3

　　顧客想吃家鄉(xiāng)菜

　　貼心服務(wù)案例小故事(服務(wù)員用心做事小案例)

　　一天，一個由32位臺灣老人組成的旅游團(tuán)來到某高星級飯店，要求要嘗一嘗地道的家鄉(xiāng)菜。可是，飯店管理人員并不知道他們到底要吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊要求等等。于是，飯店經(jīng)理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人入住的酒店，通過與那家酒店聯(lián)系，通過傳真要到這些客人在這個城市所有用過餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。

　　飯店經(jīng)理了解到這些客人都是從浙江寧波去臺灣的。當(dāng)服務(wù)員為客人們送上一桌地道的寧波菜時，老人們仿佛孩童一般地歡呼起來。不一會兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意。他們說，這是他們到大陸后吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。

　　點(diǎn)評：真正超值的服務(wù)并不是簡單地滿足顧客的要求，而是在滿足他們要求的同時給他們意外的驚喜。臺灣老人團(tuán)要求吃家鄉(xiāng)菜，估計很多人以為是臺灣菜，但是這個飯店的經(jīng)理通過了解調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們是從寧波去的，家鄉(xiāng)自然就是寧波。所以才有最后的感謝。

　　餐廳顧客服務(wù)案例二：廚師下班后，顧客來用餐

　　一天晚上九點(diǎn)鐘了，某餐廳的廚師與服務(wù)員都已下班，值班電話忽然響起，原來本來訂在晚上七點(diǎn)用餐的客人因種種原因，到現(xiàn)在才突然到來。值班經(jīng)理馬上表示，客人的要求就是命令，一定要讓客人吃好這頓飯。他從其它部門找到幾個服務(wù)員，馬上開始行動，擺好臺，做好開餐前的準(zhǔn)備，又趕快聯(lián)系到廚師。二十分鐘后，正當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，餐廳內(nèi)已是燈火輝煌，美味可口的飯菜有條不紊地開始上桌了，客人們非常滿意。

　　點(diǎn)評：超過用餐時間一般來說餐廳都不再接單。這位顧客提前訂餐，但是有事沒來。證明是老顧客并且是大顧客。餐廳在廚師和服務(wù)員下班之后立馬找人來服務(wù)，當(dāng)顧客來到看到這樣的情形一定會十分感動。下次，肯定會再來。