第1篇：機(jī)關(guān)事業(yè)單位舉報(bào)投訴處理規(guī)定制度

機(jī)關(guān)、事業(yè)單位舉報(bào)投訴處理規(guī)定制度

為進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作作風(fēng)，加快辦事節(jié)奏，提高服務(wù)質(zhì)量和行政效率，密切*與群眾的關(guān)系，特制定本規(guī)定。

一、受理范圍原則:凡涉及建設(shè)系統(tǒng)職責(zé)范圍內(nèi)群眾的各類舉報(bào)、投訴和上級(jí)交辦、轉(zhuǎn)辦的各類案件。及群眾對(duì)系統(tǒng)內(nèi)工作人員在服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面的舉報(bào)投訴案件，均為受理范圍。按照誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)和分級(jí)負(fù)責(zé)原則，受理各類舉報(bào)投訴案件。

二、受理處理部門:由局辦公室和局紀(jì)檢監(jiān)察室具體負(fù)責(zé)。由監(jiān)察室扎口管理。

三、受理形式:來信由局紀(jì)檢監(jiān)察室統(tǒng)一登記后，按來信處理程序辦理。來訪電話:有首問人員接訪、填寫舉報(bào)投訴記錄后，由監(jiān)察室登記。聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)接的舉報(bào)、投訴等緊急事件，由各職能部門統(tǒng)一登記處理，半年上報(bào)監(jiān)察室備案。

四、工作程序和要求:接到舉報(bào)投訴后，根據(jù)情況緩急，一般最遲不得超過2天，受理人向主管領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，

根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示，明確具體承辦單位(人員)，基本工作程序?yàn)?受理、調(diào)查、處理意見、答復(fù)、整改、歸檔。具體要求為填寫<受理投訴登記表>和<調(diào)查審批表>報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)審批;調(diào)查:由2名工作人員組成，查清事實(shí)，擬寫調(diào)查報(bào)告，提出處理意見和建議，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批;答復(fù)注明舉報(bào)投訴人，答復(fù)以口頭或書面形式，并注明舉報(bào)人對(duì)處理意見的態(tài)度;結(jié)案歸檔要求:簡(jiǎn)單案件辦結(jié)期限為7天，復(fù)雜案件辦結(jié)期限為30-60天，辦理情況必要時(shí)可視情況通報(bào)給舉報(bào)人，告知其正在辦理中。

五、加強(qiáng)督辦:舉報(bào)投訴案件，可由局紀(jì)檢監(jiān)察室直接辦理或交有關(guān)單位(部門)辦理，監(jiān)察室加強(qiáng)監(jiān)辦。辦理單位辦理復(fù)雜案件和疑難案件時(shí)，要隨時(shí)與監(jiān)察室聯(lián)系，及時(shí)構(gòu)通情況，必要時(shí)，監(jiān)察室要直接參與，以保*辦案的正確和案件的按時(shí)辦結(jié)。

六、堅(jiān)持責(zé)任追究

1、對(duì)久拖不辦或敷衍完事、造成舉報(bào)人強(qiáng)烈不滿和惡劣影響的，要追究有關(guān)部門和承辦人的責(zé)任;

2、舉報(bào)投訴屬實(shí)、屬于工作人員責(zé)任、造成惡劣影響的，

要追究被舉報(bào)人員的責(zé)任，包括當(dāng)面道歉、寫出書面檢查、

移崗、調(diào)離崗位、直至追究紀(jì)律責(zé)任。

第2篇：公司舉報(bào)投訴管理制度

公司舉報(bào)投訴管理制度

一、公司舉報(bào)投訴管理制度

第一章、總則

第一條、為了加強(qiáng)內(nèi)部*，防止公司各種不正行為、以及違法違紀(jì)等行為的產(chǎn)生與糾正，保障舉報(bào)管理工作規(guī)范進(jìn)行，依法保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益，特制定本規(guī)定。

第二條、公司內(nèi)設(shè)有舉報(bào)中心(受理舉報(bào)工作)和負(fù)責(zé)稽查管理機(jī)構(gòu)(具體查處舉報(bào))。稽查管理機(jī)構(gòu)由總經(jīng)理指定人員或成立稽查小組(下稱[稽查小組")負(fù)責(zé)跟進(jìn)舉報(bào)事件的處理工作

第三條、本規(guī)定適用于公司內(nèi)一切涉及違紀(jì)、不正行為的舉報(bào)管理工作。

第二章、舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍

第四條、 總部監(jiān)察室為舉報(bào)管理部門的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司的日常舉報(bào)管理事務(wù)，各店鋪設(shè)舉報(bào)中心，由 監(jiān)察室 指定專人管理。

舉報(bào)中心以及稽查管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)范圍是:

(一)宣傳、鼓勵(lì)公司員工舉報(bào)違法違紀(jì)以及各種不正行為；

(二)受理、管理、處理舉報(bào)材料；

(三)轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦舉報(bào)案件；

(四)上報(bào)、通報(bào)舉報(bào)事項(xiàng)的查辦情況；

(五)統(tǒng)計(jì)、分析舉報(bào)管理工作的數(shù)據(jù)情況；

(六)開展對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)、獎(jiǎng)勵(lì)工作。

第五條、舉報(bào)管理部門有權(quán)直接向 上級(jí)主管 反映情況，遇到特殊情況，也可以向 總經(jīng)理 反映情況。

第三章、舉報(bào)方式

第六條、舉報(bào)人可以采用電話、手機(jī)短信、電報(bào)、特快專遞、信函、電子郵件、當(dāng)面舉報(bào)等方式舉報(bào)，也可以委托他人代理舉報(bào)(舉報(bào)人委托他人代理舉報(bào)，必須向受委托人出具的授權(quán)委托書)。

第七條、舉報(bào)人不論采取何種署名形式，必須讓具體負(fù)責(zé)受理舉報(bào)工作的人員能與之取得聯(lián)系。否則，舉報(bào)管理部門有權(quán)拒絕受理。

第四章、舉報(bào)受理工作

第八條、舉報(bào)管理部門設(shè)立舉報(bào)電話、舉報(bào)信箱、舉報(bào)電子郵件、并向全公司公布電話號(hào)碼、電子郵件、負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)定時(shí)閱看受理舉報(bào)的電子郵件。并保*該電子郵件的正常運(yùn)用及設(shè)置表明信件已收的自動(dòng)回復(fù)功能。定時(shí)開啟各類舉報(bào)信箱，認(rèn)真讀閱舉報(bào)信件，及時(shí)匯報(bào)主管負(fù)責(zé)人，并拍照作為*據(jù)，準(zhǔn)確編號(hào)登記存檔。

第九條、舉報(bào)部門接受舉報(bào)人當(dāng)面舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)分別單獨(dú)進(jìn)行，接待人員應(yīng)當(dāng)做好筆錄，必要時(shí)在征得舉報(bào)人的同意的，可以錄音，并認(rèn)真登記存檔，依法查處。

第十條、舉報(bào)管理部門對(duì)舉報(bào)信函(包括電子信函)和舉報(bào)人遞交的書面材料，要逐件拆閱、登記、及時(shí)轉(zhuǎn)送稽查部門處理。其中的重要問題或緊急事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。與直接受理舉報(bào)案件無關(guān)的人，不得打聽或了解舉報(bào)人的情況。

第十一條、當(dāng)面舉報(bào)的案件管理部門可以為舉報(bào)人出具收到舉報(bào)信的*，并由舉報(bào)人在*的存聯(lián)上簽字存檔。

第十二條、舉報(bào)管理部門在舉報(bào)案件查處結(jié)案的一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)案件的查處情況書面告知舉報(bào)人。

第十三條、舉報(bào)管理部門應(yīng)當(dāng)在收到舉報(bào)信或是接聽到舉報(bào)電話的七日之內(nèi)，經(jīng)過初步審查和核實(shí)，決定是否立案。特殊情況，可以經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)主管部門批準(zhǔn)，延期十日。重大、緊急舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)立案。不予立案的應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人，并說明原因。舉報(bào)人有權(quán)向上級(jí)舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)議或是舉報(bào)。

第五章、舉報(bào)稽查工作

第十四條、舉報(bào)管理部門對(duì)受理的舉報(bào)，分不同情況作如下處理:

(1)、對(duì)屬于舉報(bào)管理部門主管的舉報(bào)案件，轉(zhuǎn)交稽查管理機(jī)構(gòu)查處；其中急待查明的，經(jīng)主管負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，舉報(bào)受理中心可以進(jìn)行初步調(diào)查和核實(shí)及查處，限期結(jié)案。

(2)、舉報(bào)管理部門稽查人員必須遵紀(jì)守法，忠于職守，秉公執(zhí)法，清正廉潔，保守秘密，必須熟悉舉報(bào)管理業(yè)務(wù)，具備相應(yīng)的文化水平和*知識(shí)，在調(diào)查和查處時(shí)，應(yīng)當(dāng)二人以上，并應(yīng)作成調(diào)查或查處筆錄。

第十五條、舉報(bào)管理部門必須堅(jiān)持實(shí)事求是，重*據(jù)、重事實(shí)、重調(diào)查研究。

第十六條、舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)查處舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)從立案之日起，在一個(gè)月內(nèi)結(jié)案。特殊情況，應(yīng)當(dāng)經(jīng)上級(jí)舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，可以延期 15 。因?yàn)榕e報(bào)事實(shí)不成立或難以查明的，應(yīng)當(dāng)存檔備查，并撤銷立案。

第六章、舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)權(quán)限

第十七條、舉報(bào)管理部門受理和查處舉報(bào)案件時(shí)，有權(quán)采取下列措施:

(1)、要求被查處的人員提供與查處事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料、財(cái)務(wù)賬目及其他有關(guān)的材料，進(jìn)行查閱或者予以復(fù)制；

(2)要求被查處的關(guān)聯(lián)部門和人員就查處事項(xiàng)涉及的問題作出解釋和說明；

(3)要求被查處的關(guān)聯(lián)部門和人員停止相關(guān)違紀(jì)行為。

(4)、建議有關(guān)部門暫停嚴(yán)重違紀(jì)人員執(zhí)行職務(wù)。

(5)、依法認(rèn)定屬于嚴(yán)重違紀(jì)的，會(huì)同人事部門作出解除勞動(dòng)合同處理；構(gòu)成犯罪的，立即移交司法部門處理。

第七章、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)及保護(hù)措施

第*條、向舉報(bào)管理部門舉報(bào)的人員，其人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利、工作權(quán)利、*權(quán)利、名譽(yù)權(quán)利和其他合法權(quán)益受法律保護(hù)。

第十九條、對(duì)于經(jīng)過核實(shí)的舉報(bào)案件，符合相關(guān)條件的，根據(jù)案件*質(zhì)對(duì)舉報(bào)人員給與相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

1、獎(jiǎng)勵(lì)的條件

(1)、有明確、具體的被舉報(bào)方；

(2)、舉報(bào)人提供的線索事先未被相關(guān)部門掌握；

(3)、舉報(bào)的情況經(jīng)查*屬實(shí)；

4)、應(yīng)當(dāng)具備的其他條件。

2、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象原則上限于實(shí)名舉報(bào)。對(duì)匿名舉報(bào)的違法違紀(jì)案件和事故線索，在調(diào)查處理完畢后能夠確定舉報(bào)人真實(shí)身份的，根據(jù)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。同一線索被兩個(gè)以上舉報(bào)人分別舉報(bào)的，獎(jiǎng)勵(lì)最先舉報(bào)人。兩個(gè)或兩個(gè)以上舉報(bào)人聯(lián)名舉報(bào)同一線索的，按一案進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

3、根據(jù)舉報(bào)方提供的線索與事實(shí)結(jié)論相符合的程度，舉報(bào)分為下列三個(gè)級(jí)別:

(1)、一級(jí):能詳細(xì)提供被舉報(bào)方的違法違紀(jì)事實(shí)、安全事故線索和相關(guān)*據(jù)，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)查處工作，舉報(bào)情況與事實(shí)結(jié)論完全相符。

(2)、二級(jí):能提供被舉報(bào)方的違法違紀(jì)事實(shí)、安全事故及隱患線索和部分*據(jù)，協(xié)助查處工作，舉報(bào)情況與事實(shí)結(jié)論相符。

(3)、三級(jí):能提供違法違紀(jì)案件和安全事故及隱患線索，不直接協(xié)助查辦工作，舉報(bào)情況與事實(shí)結(jié)論基本相符。

第二十條、舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)在接到舉報(bào)中心領(lǐng)獎(jiǎng)通知后 1 個(gè)月內(nèi)，持本人*或者其他有效*件或舉報(bào)*，到指定地點(diǎn)領(lǐng)取獎(jiǎng)金；逾期不領(lǐng)取的，視為放棄權(quán)利。

第二十一條、獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人所需的經(jīng)費(fèi)，由人事部門每年根據(jù)具體情況，提前報(bào)請(qǐng)財(cái)務(wù)部門作出預(yù)算，�？顚Ｓ�。

第二十二條、舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)的舉報(bào)保密制度:

(1)、對(duì)舉報(bào)人的姓名、家庭住址、電話號(hào)碼、電子郵件等有關(guān)情況及舉報(bào)的內(nèi)容必須嚴(yán)格保密。舉報(bào)材料和記錄應(yīng)當(dāng)列入密件管理。辦結(jié)的舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)立卷歸檔。

(2)、接受舉報(bào)人舉報(bào)或向舉報(bào)人核查情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)在做好保密工作、不暴露舉報(bào)人身份的情況下進(jìn)行。

(3)、宣傳報(bào)道和對(duì)舉報(bào)有功人員的獎(jiǎng)勵(lì)，除了征得舉報(bào)人的同意外，不允許公開舉報(bào)人的姓名、家庭住址、聯(lián)系方式等。

第八章、相關(guān)責(zé)任

第二十三條、對(duì)違反本規(guī)定有關(guān)條款和泄露舉報(bào)人信息、騙取舉報(bào)獎(jiǎng)金的責(zé)任人員，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，情節(jié)輕微的，一律調(diào)離工作崗位或是降薪降職；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第二十四條、舉報(bào)人借舉報(bào)為名，故意捏造事實(shí)，誣告陷害的、借舉報(bào)為名制造事端，干擾舉報(bào)管理部門正常工作的，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。 由于確屬對(duì)事實(shí)了解不全面而發(fā)生誤告、錯(cuò)告等舉報(bào)失實(shí)的，不適用前款規(guī)定。

第二十五條、打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的，一經(jīng)查實(shí)，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第二十六條、舉報(bào)人因受打擊報(bào)復(fù)而造*身傷害及名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失的，舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律規(guī)定處理，舉報(bào)人也可以依法向*法院起訴，請(qǐng)求損害賠償。

第二十七條、確屬舉報(bào)人故意編造謊言，虛構(gòu)情節(jié)，致使舉報(bào)管理部門受到干擾或造成浪費(fèi)

人力和財(cái)力物力的，可以酌情追究舉報(bào)人的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

第九章、附則

第二*條、本規(guī)定實(shí)施生效后各部門有關(guān)舉報(bào)規(guī)定和本規(guī)定不符的，一律按本規(guī)定執(zhí)行。

二、內(nèi)部員工投訴

目的:

為保護(hù)員工工作、學(xué)習(xí)、生活之合法權(quán)益，激勵(lì)員工更好地為公司服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，維護(hù)企業(yè)整體利益。

2、適用范圍:

適用于公司全體員工。

3、投訴內(nèi)容:

允許員工在自認(rèn)為遭遇下列各項(xiàng)的情形下，進(jìn)行投訴:

公司任何個(gè)人或部門的為歸或非法行為，該行為使公司、部門或員工個(gè)人的正當(dāng)利益受到損害；

不良言行、不公正對(duì)待，無論來自上級(jí)、下級(jí)或是同事；

恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害或者來自上級(jí)、同事、下屬；或者以*威脅方式或其它方式出現(xiàn)；無論是口頭或是行動(dòng)；

上級(jí)有*、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀(jì)行為；

上級(jí)濫用職權(quán)，對(duì)投訴者有重大不公正行為；

其它損害公司、部門 或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。

員工發(fā)現(xiàn)下列各項(xiàng)情形下，及時(shí)向公司安全負(fù)責(zé)人或當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門舉報(bào):

(a) 發(fā)現(xiàn)有可疑人員在進(jìn)行可疑行為時(shí)；

(b) 發(fā)現(xiàn)可疑人員攜帶可疑物品時(shí)；

(c) 發(fā)現(xiàn)*機(jī)關(guān)通緝及社會(huì)危險(xiǎn)份子或嫌疑犯時(shí)；

(d) 發(fā)現(xiàn)突發(fā)緊急事件發(fā)生時(shí)；

(e) 提前預(yù)知災(zāi)情的發(fā)生或惡化趨勢(shì)。

4、投訴處理

(a) 受理投訴人在調(diào)查取*過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進(jìn)行，相關(guān)部門必須積極配合。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實(shí)出*，并對(duì)調(diào)查事項(xiàng)保密。

(b) 人力資源處受理投訴，有權(quán)為員工辯護(hù)，有權(quán)代表員工向領(lǐng)導(dǎo)或部門了解有關(guān)細(xì)節(jié)。

(c) 投訴人必須對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)*負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。如經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，公司對(duì)投訴人可從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任。 (d) 受理投訴人必須對(duì)處理投訴的過程和結(jié)果負(fù)責(zé)，經(jīng)查有不公正或泄密行為，公司可對(duì)直接受理人和受理部門領(lǐng)導(dǎo)從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

5、投訴渠道:

a) 向自已直接上級(jí)，主管和經(jīng)理反饋。

(b) 總經(jīng)理信箱()。

(c) 合理化建議組織郵箱()。

(d) 向人事行政部負(fù)責(zé)人反饋。

(e) 向總經(jīng)辦進(jìn)行反饋(電話: 電郵:)。

6、投訴、舉報(bào)人保密管理:

(a) 對(duì)于來訪的舉報(bào)人，公司設(shè)有固定的、保密的場(chǎng)所，由專職人員進(jìn)行接待，任何無關(guān)人員不得接待、旁聽或詢問。

(b) 公司設(shè)有專門用于接受舉報(bào)的舉報(bào)電話，并由專職人員負(fù)責(zé)接聽、記錄，其他人員不得擅自接聽、記錄。

(c) 對(duì)于舉報(bào)信的簽收，拆閱、登記、保管、轉(zhuǎn)辦都是由專職人員負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格的防止泄露舉報(bào)人身份和舉報(bào)信內(nèi)容。

(d) 對(duì)所有舉報(bào)材料不許任何人私自復(fù)印、復(fù)制、摘抄，并嚴(yán)格禁止舉報(bào)材料的經(jīng)手人、事件的承辦人向無關(guān)人談?wù)撋婕芭e報(bào)人的姓名、舉報(bào)行為、舉報(bào)內(nèi)容的情況發(fā)生。

(e) 事件承辦人在調(diào)查案件過程中，不得出示舉報(bào)材料，也不得將舉報(bào)人的身份等情況透露給任何部門或個(gè)人。

(f)公司接受舉報(bào)專職人員向舉報(bào)人調(diào)查、核實(shí)舉報(bào)內(nèi)容時(shí)，會(huì)選擇嚴(yán)格保密場(chǎng)所和便利的時(shí)間。對(duì)發(fā)現(xiàn)的打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的情況，將公司規(guī)定從嚴(yán)懲處。如違反相關(guān)法律法規(guī)者，移送司法機(jī)關(guān)處理。

(g)公司在發(fā)布通知獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)有功人員時(shí)，除舉報(bào)人同意外，公司人事行政部是不公開舉報(bào)人的姓名。

(h) 因泄露舉報(bào)秘密，造成不良后果的，要追究責(zé)任人的責(zé)任。

7、參考文件

無

第3篇：醫(yī)院投訴處理規(guī)章制度

為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見�。ū荆�。

2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。

4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

12、*劑科：受理*品質(zhì)量、價(jià)格及*事管理方面的投訴。

13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按*《*工作條例》和*對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應(yīng)建立*來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對(duì)缺少憑*和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問的意見，做到定*準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保*辦案質(zhì)量。

8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過程；事實(shí)*據(jù)；責(zé)任及處理意見。

9、對(duì)調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知*部門處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、*《*條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；

2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；

3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；

4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；

7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；

8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的；

9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；

10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；

11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。