電話客服工作職責(zé)介紹
第1篇:電話客服工作職責(zé)介紹
很多的公司,都有電話銷售人員和電話客服人員崗位,這兩個崗位的工作有哪些本質(zhì)的不同,其工作職責(zé)是怎樣的呢?以下整理的是電話客服工作職責(zé),僅供參考。
1、公司客戶檔案資料的建立。
把公司各部門發(fā)放出去的vip卡客戶的個人資料進行電腦存檔,確?蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進行電腦錄入,到年底匯總便于根據(jù)客戶消費情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。
2、制定客戶促銷方案,客戶回饋政策。
目前以一樓的vip卡積分活動及禮品回饋為主。
3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。
掌握公司vip客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對于在我店消費的老客戶生日那天進行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實際情況,便于參考。
4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務(wù)。
以電話或上門拜訪途徑來維護客戶于公司之間的關(guān)系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶,進行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、有關(guān)客戶促銷方案,客戶回饋政策及時通知客戶。
配合各部門的實際情況做一些促銷方案,用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老客戶。根據(jù)客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門。
6、建立客戶回訪資料,傳達客戶意見和建議。
把現(xiàn)場回訪、電話回訪和上門拜訪的*進行存檔(卡號、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議,報告上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負責(zé)人,特別重大改觀的需在公司每周例會上探討,待會議一至通過后在下達各部門執(zhí)行,且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后,用電話方式告訴客人。
7、協(xié)調(diào)客戶,處理客戶投訴。
樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下,應(yīng)急時配合部門對客戶投訴處理,并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人,必要時以贈vip卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客戶的情況下,直接報告總經(jīng)理,由總經(jīng)理給予處理方案。
8、配合公司對外的各項*活動。
代表公司參加社區(qū)的一些會議,及其它能代表的會議,并把會議內(nèi)容傳達給總經(jīng)理和相關(guān)部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。
第2篇:客服工作職責(zé)介紹
導(dǎo)語:每一個工作崗位都有自己的職責(zé),對客服的職責(zé),各位知道嗎?下面是小編帶來的客服的工作職責(zé),歡迎閱讀與參考。
(1)負責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況
(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
作為客服部的重要成員,客服部在醫(yī)院發(fā)揮了重要作用,作為客服部的主管,職責(zé)如下:
一、收取及審閱每天的查詢工作量,檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量。
二、制定客服部規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各員工上班事宜,并負責(zé)對客服部員工的工作做出安排及進行指導(dǎo)監(jiān)督和考核。
三、接受各地區(qū)患者對客服部員工的投訴,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,并協(xié)調(diào)處理。
四、跟進處理突發(fā)事件,處理員工處理不了的疑難快件。
五、對客服部新進員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計劃。
六、平衡及協(xié)調(diào)各員工的工作量,管理工作日志。
七、定期對客服部的服務(wù)質(zhì)量做出統(tǒng)計,并提出整改方案。
八、注重客服部禮儀禮貌,提供醫(yī)院的良好形象。
九、提供信息,成為網(wǎng)點與網(wǎng)點間溝通的橋梁。
十、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的服務(wù)理念,杜絕員工與客戶發(fā)生爭執(zhí)現(xiàn)象。
十一、統(tǒng)計客服部員工的出錯率,及時向相關(guān)人員匯報,且在月底交人事部作為考核依據(jù)。
十二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客服部的管理工作。
第3篇:電話客服人員工作職責(zé)
作為一名電話客服人員,我們應(yīng)該掌握哪些能力呢?我們的工作職責(zé)是什么呢?以下是小編精心準備的電話客服人員工作職責(zé),大家可以參考以下內(nèi)容哦!
一、電話客服人員工作職責(zé)
1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù),電話服務(wù)過程中,積極主動推薦公司的新產(chǎn)品,促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;
2、受理客戶申請的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準確記錄投訴內(nèi)容,及時將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組;
3、使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進行溝通,達到服務(wù)或銷售目的;
4、做好用戶的咨詢與投訴處理,做好用戶的障礙申告與派單,總結(jié)反饋用戶的建議與意見;
5、接聽電話要求語氣溫和,開頭語“您好!中浪公司”;
6、座機接聽,兼宣傳公司產(chǎn)品,不允許報價。
7、熱線電話專接人員,兼宣傳公司產(chǎn)品,來電是各點區(qū)域客戶,直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼,或告訴客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進處理或其他更好方法;
8、登記接聽登記本,填寫維修單,不管客戶來點咨詢或需維修或投訴,應(yīng)按進來電話登記在本,并說明原因或處理情況。
9、統(tǒng)計維修單、每天將總部售后及使用車牌號寫在市場部黑板上。
10、回訪已交回維修單客戶(訪服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費價格合理等情況),記錄回訪登記本;
11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。
二、素質(zhì)要求:
一名合格的客服人員,應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,耐心地向客戶解釋,虛心地聽取客戶的意見等。
熱情和態(tài)度
一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業(yè),才能全身心地投入進去,所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
熟練的業(yè)務(wù)知識
應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識,不斷努力學(xué)習(xí),只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,準確無誤地位用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。
耐心的解答問題
一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中,應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進取。
溝通協(xié)調(diào)能力
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì),客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問題,對癥下*,解決客戶問題。
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