第1篇：提升服務(wù)質(zhì)量的措施

服務(wù)業(yè)，包括交通運(yùn)輸、住宿餐飲、快遞服務(wù)、社區(qū)居民服務(wù)等內(nèi)容。服務(wù)業(yè)如今已成為廣大民眾離不開的行業(yè)，我們的衣食住行都和其有著密切的關(guān)系。同樣，正是服務(wù)業(yè)需要市場(chǎng)廣，產(chǎn)生了許多服務(wù)企業(yè)或公司，但是在服務(wù)品質(zhì)方面卻有所不同，有的品質(zhì)高吸引了廣大的客戶，有的則并不理想。那么怎樣提高服務(wù)質(zhì)量呢？

1、提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

是否主動(dòng)，是一個(gè)公司、員工的態(tài)度。正所謂，態(tài)度決定一切。有了良好的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，顧客自然就會(huì)覺得親切，那么后期再次光臨的可能*就會(huì)增加。

2、提高工作責(zé)任意識(shí)。

沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感，再有水平的服務(wù)人員，也不會(huì)達(dá)到顧客的滿意。所以，提高服務(wù)品質(zhì)，要對(duì)自己承擔(dān)的工作充滿責(zé)任意識(shí)，了解工作范圍內(nèi)一切知識(shí)，服務(wù)水平自然就會(huì)提升。

3、多為顧客著想。

多為顧客著想，是為了琢磨顧客所思所想，進(jìn)一步滿足顧客需求。若達(dá)到這種狀態(tài)，那么顧客就會(huì)發(fā)自內(nèi)心地購(gòu)買你的服務(wù)并為你的服務(wù)水平稱贊。

4、從細(xì)節(jié)抓起，做好每一項(xiàng)工作。

細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。有時(shí)候，一項(xiàng)服務(wù)工作可能就快要做完了，而且整個(gè)過(guò)程，客戶都很滿意，但是在最后一個(gè)細(xì)節(jié)上沒(méi)做好，可能就會(huì)前功盡棄，白費(fèi)力氣。所以在做服務(wù)工作過(guò)程中，不可忽視任何細(xì)節(jié)。

5、與顧客之間建立反饋機(jī)制。

自己的服務(wù)水平和質(zhì)量，需要被客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的。服務(wù)的好不好，顧客占有主動(dòng)地位。所以，在完成每一項(xiàng)工作后，要試著建立反饋機(jī)制，咨詢顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，有問(wèn)題進(jìn)一步改善和解決，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)。

6、齊心協(xié)力，做好服務(wù)工作。

服務(wù)工作，有時(shí)候需要集體成員之間相互配合才能完成。所以，每個(gè)人之間要相互友善，團(tuán)結(jié)合作，給顧客的印象才會(huì)好，服務(wù)的品質(zhì)才會(huì)有可能提高。

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第2篇：提升服務(wù)質(zhì)量的意義

提升服務(wù)質(zhì)量會(huì)起到什么作用呢？下面請(qǐng)看小編帶來(lái)的提升服務(wù)質(zhì)量的意義！

提高服務(wù)質(zhì)量它對(duì)企業(yè)發(fā)展會(huì)起到良*循環(huán)的推動(dòng)作用，其產(chǎn)生的作用一般可體現(xiàn)在下述四個(gè)方面：

【1】

創(chuàng)造固定客戶和新客戶由上節(jié)內(nèi)容可知客戶服務(wù)的實(shí)施與開展能為企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)，也就是說(shuō)可因此維系固定客戶，特別是對(duì)核心客戶的特殊服務(wù)，不僅可以使目標(biāo)市場(chǎng)的客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定化，而且還可以通過(guò)核心客戶的影響帶來(lái)新客戶。從理論上講，為客戶服務(wù)創(chuàng)造了服務(wù)價(jià)值，從而增加了客戶受讓價(jià)值，使企業(yè)逐漸具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終擴(kuò)大銷售，這也在一定程度上創(chuàng)造了新客戶。

【2】

創(chuàng)造企業(yè)利益這其實(shí)和創(chuàng)造新客戶是同出一轍的，因?yàn)橹挥袆?chuàng)造了新客戶，才能出現(xiàn)不斷擴(kuò)大的生產(chǎn)需求，使企業(yè)生產(chǎn)不斷擴(kuò)大、而由此所帶來(lái)的就是企業(yè)利益，其規(guī)模效益在此被充分體現(xiàn)出來(lái)。此外，服務(wù)質(zhì)量對(duì)于樹立企業(yè)形象也具有非同小可的作用。良好的企業(yè)形象能增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)和附加值，這種互為因果的影響也可為企業(yè)創(chuàng)造一定的利益。如美國(guó)通用電器公司在20世紀(jì)80年代末，每年耗費(fèi)在電話服務(wù)上的費(fèi)用高達(dá)1000萬(wàn)美元，然而公司發(fā)現(xiàn)，從增加的銷售額中得到的回報(bào)是這個(gè)數(shù)字的兩倍以上�？蛻粼敢庖愿叱鐾�類*箱40美元的價(jià)格購(gòu)買通用公司的產(chǎn)品，因?yàn)樗麄兣c通用電器公司之間建立起了良好的伙伴關(guān)系。

【3】

創(chuàng)造企業(yè)的人力資源正因?yàn)槿魏畏��?wù)都是以人為本，因此通過(guò)為客戶服務(wù)也可以為企業(yè)創(chuàng)造一定的人力資源。對(duì)客戶的服務(wù)活動(dòng)是對(duì)以客戶為中心的觀念的延伸，而服務(wù)的基礎(chǔ)是人與人溝通。所以從事為客戶服務(wù)的員工在實(shí)踐活動(dòng)中可以不斷地提高自身的素質(zhì)與服務(wù)水平，增加營(yíng)銷能力。這樣就可以在實(shí)踐中為企業(yè)培養(yǎng)和造就出優(yōu)秀的人才。

【4】

創(chuàng)造企業(yè)的新業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們知道，通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)可以使企業(yè)和客戶之間進(jìn)行良好地溝通。企業(yè)可以由此準(zhǔn)確地了解市場(chǎng)環(huán)境的變化、消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)調(diào)整提供信息，也為企業(yè)開辟新業(yè)務(wù)提供信息。同時(shí)，開展有效的服務(wù)項(xiàng)目也有可能使服務(wù)活動(dòng)本身發(fā)展成為一種單獨(dú)的直接對(duì)外經(jīng)營(yíng)的新業(yè)務(wù)。從上述分析可知，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展意義深遠(yuǎn)，因此，企業(yè)要想留住核心客戶，使其為自己創(chuàng)造較高的經(jīng)濟(jì)效益就必須以客戶為中心，提高服務(wù)質(zhì)量。

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第3篇：如何提升空中服務(wù)質(zhì)量

空乘的服務(wù)質(zhì)量決定著旅客的心情，以下是小編整理的如何提升空中服務(wù)質(zhì)量，歡迎參考閱讀！

1、干部員工應(yīng)該理解服務(wù)意識(shí)、端正工作心態(tài)

有句話很多空乘經(jīng)常掛在嘴邊：“小姐的身份、丫頭的命”，意思是空乘們無(wú)論從形象、氣質(zhì)、收入、消費(fèi)、以及社會(huì)對(duì)這一職業(yè)的認(rèn)知程度看，都是很體面，驕傲的，但在工作中卻要“服侍人”，而且挺苦挺累，因此形成巨大反差。

這句話用作玩笑到也罷了，問(wèn)題是在不少空乘中確有這樣的觀念存在，總會(huì)在日常工作中或多或少的表現(xiàn)出來(lái)，每年都有部分新乘很快辭職，就是發(fā)現(xiàn)要從事的工作和自己的想象有差距，而這種觀念的存在是樹立良好服務(wù)意識(shí)的最大障礙。

要解決這一問(wèn)題，我認(rèn)為在教育培訓(xùn)中應(yīng)該從兩方面入手：

一是：在社會(huì)體系構(gòu)成和職業(yè)分工中，本質(zhì)上都是相互服務(wù)的，并無(wú)高下、尊卑之分，即所謂人人為我，我為人人，對(duì)任何一種職業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)都是其職業(yè)道德的核心；

二是：追求完美的服務(wù)，是空乘人員的人生價(jià)值、社會(huì)價(jià)值之所在，隨著社會(huì)的發(fā)展，一個(gè)空乘在人們心目中的地位，是否讓人尊敬，不在其形象、制服，而在于她在工作中表現(xiàn)出的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)精神。

2、明晰自己的角*定位、樹立顧客至上的觀念

我們的員工應(yīng)明晰自己的角*定位，提高自己的角*認(rèn)知能力。角*指的是某個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)合中的身份。角*定位指的是一個(gè)人在工作過(guò)程中必須準(zhǔn)確的定好自己在工作過(guò)程中需要扮演的角*。

角*認(rèn)知是指每個(gè)員工在服務(wù)這個(gè)大舞臺(tái)上，都在充當(dāng)一定的角*，員工是什么角*就唱什么調(diào)，絕不能反串。然后，根據(jù)社會(huì)對(duì)自己所扮演的角*的常規(guī)要求、限制和看法，對(duì)自己的行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕壹s束。

經(jīng)常聽到我們的空乘抱怨：“現(xiàn)在的旅客素質(zhì)越來(lái)越差”、“服務(wù)這碗飯真不好吃”、“憑什么我要受旅客的氣”。這些抱怨的員工最根本的錯(cuò)誤就在于：沒(méi)有明確自己的角*！總認(rèn)為旅客是人，我們也是人。實(shí)際上，在對(duì)旅客服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)的提供者永遠(yuǎn)不可能與旅客“平等”。

因?yàn)�，旅客是付錢的消費(fèi)者，而我們是收錢的服務(wù)者。旅客支付費(fèi)用購(gòu)買我們的產(chǎn)品，而這產(chǎn)品包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是實(shí)物產(chǎn)品——航空器上某一座位在某一時(shí)間的使用權(quán)；另一內(nèi)容是無(wú)形的產(chǎn)品——服務(wù)，旅客購(gòu)買服務(wù)的目的是要開心旅行。在民航服務(wù)中，我們應(yīng)該這樣理解平等：

第一，對(duì)所有旅客一視同仁、同等對(duì)待；

第二，所有旅客購(gòu)票、定坐、乘機(jī)機(jī)會(huì)均等；

第三，只要可能，應(yīng)滿足所有旅客的最基本的需要；

第四，旅客支付費(fèi)用，享受服務(wù)的滿足。

要在工作中真正做到顧客至上，就需要在心目中樹立一個(gè)前提：“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的！”。同時(shí)要提倡一種服務(wù)行為：“沒(méi)有任何借口”，也就是顧客滿意就是好，不滿意就是次品。沒(méi)有任何借口可找。

我們?cè)趯?duì)投訴進(jìn)行分析中發(fā)現(xiàn)，很多投訴源于旅客認(rèn)為他提出的要求是合理的，但乘務(wù)員認(rèn)為旅客提出的要求是超出自己服務(wù)職責(zé)或規(guī)定范疇的，因此產(chǎn)生了矛盾。比如有位男*旅客要求乘務(wù)員幫他往行李架上放很重的行李，遭到乘務(wù)員拒絕因而投訴。

事后乘務(wù)員感到很委屈：我一個(gè)女的，我怎么放得動(dòng)？事實(shí)上相關(guān)規(guī)定中也確無(wú)要幫旅客安放行旅的要求。有普通艙旅客要求喝啤酒或紅酒，有乘務(wù)員*表示沒(méi)有，旅客認(rèn)為服務(wù)不周到而投訴，乘務(wù)員同樣感到委屈，那是供應(yīng)品的問(wèn)題與自己無(wú)關(guān)。

猛一看似乎乘務(wù)員的委屈很有道理，但換種思路就不一樣了，只要是旅客提出的要求，不應(yīng)該有拒絕，不論份內(nèi)份外都應(yīng)該積極主動(dòng)的幫助解決，做不到的應(yīng)該盡量“彌補(bǔ)”。

遇到自己做不到的難題時(shí)，態(tài)度應(yīng)該更和善、細(xì)致，然后用其它方式來(lái)取得乘客的體諒與滿意，比如舉不動(dòng)旅客的行旅，能否提出：您能幫我嗎？我們一起來(lái)把它放上去？比如旅客提出要紅酒，能否解釋：對(duì)不起，我們雖沒(méi)配酒類，不過(guò)為您準(zhǔn)備了咖啡、綠茶、普耳茶和其它果汁及碳*飲料，您先換種別的喝好不好？這樣，旅客的不滿情緒就會(huì)大大降低。

3、服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，做到“全心全意”

要做到這一點(diǎn)，要訣是四個(gè)字：

一是：“心”，服務(wù)要真正的發(fā)自內(nèi)心，過(guò)程要用心服務(wù)，服務(wù)效果要貼心。

在我們收到的表?yè)P(yáng)中，有個(gè)特點(diǎn)，那就是生病旅客、殘疾旅客、帶小孩的旅客多，為什么會(huì)這樣？這和乘務(wù)員的服務(wù)心態(tài)有關(guān)，生病的旅客、殘疾旅客很容易受到乘務(wù)員的關(guān)注，激發(fā)起她們的同情心和責(zé)任心，服務(wù)也有格外細(xì)致、體貼、周到。

乘務(wù)員出于天生的女*本能，看到帶小孩的旅客，也會(huì)多一分注意，而且喜歡去逗孩子，服務(wù)也相應(yīng)更積極主動(dòng)，多幾分人*關(guān)愛，容易給家長(zhǎng)留下好的印象。以此類推，如果乘務(wù)員真正把這份用心推及到所有旅客，那效果會(huì)非常的明顯。

二是：“美”，包括語(yǔ)言美、形象美、姿勢(shì)美

分析各類投訴，很多旅客的不滿和這乘務(wù)員在這“三美”上做的不夠，不到位有很大關(guān)系，多一句、少一句謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、不好意思之類的禮貌用語(yǔ)，多有幾句交流、多有點(diǎn)解釋，對(duì)旅客來(lái)說(shuō)非常重要。

乘務(wù)員的形象或姿態(tài)是否美，除了著裝之類的硬*要求外，更重要的是是否保持微笑？遞東西、收東西時(shí)是否目視對(duì)方，動(dòng)作輕盈小心、與旅客交流時(shí)是否俯身或半蹲等細(xì)節(jié)上。

三是：“勤”，包括手勤、腳勤、眼勤

這三勤體現(xiàn)的是“主動(dòng)服務(wù)”與“被動(dòng)服務(wù)”的區(qū)別，是否經(jīng)常*的巡視客艙、是否注意每一位旅客的需求，不論是旅客主動(dòng)提出還是客觀需要，是否有意識(shí)伸手幫旅客添上一床小毛毯、開或者關(guān)一下閱讀燈，體現(xiàn)的是一個(gè)乘務(wù)組的工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度。

總之，提高服務(wù)意識(shí)最重要的是通過(guò)學(xué)習(xí)和自我認(rèn)識(shí)，提高自身的素質(zhì)和修養(yǎng)。我們應(yīng)該加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)、教育和培訓(xùn)，這對(duì)于崗位技能，知識(shí)能力及服務(wù)意識(shí)的提高都有指導(dǎo)和啟發(fā)作用。

同時(shí)，提高服務(wù)意識(shí)的過(guò)程是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是一個(gè)需要雙方彼此相互理解和共同提高的過(guò)程。因此，提高服務(wù)意識(shí)首先從認(rèn)識(shí)上改變，其次在行動(dòng)中改變。只有堅(jiān)持不懈地努力，才能真正見到成效。

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