物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

　　人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。下面是小編為大家整理的物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　課程主題：

　　物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　培訓(xùn)時間：

　　客戶自定

　　培訓(xùn)對象：

　　物業(yè)相關(guān)工作人員、管理人員、銷售人員、行政辦公人員等。

　　培訓(xùn)方式：

　　講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!

　　物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：

　　1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀;

　　2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;

　　3、通過培訓(xùn)提升學(xué)員對客服務(wù)意識和企業(yè)的整體對外形象;

　　4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實際工作中，提升銀行競爭力。

　　物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：

　　房地產(chǎn)的'發(fā)展、社會的發(fā)展，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)要更專業(yè)、更精細(xì)。面對服務(wù)業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。

　　今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。

　　而如何服務(wù)業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護(hù)一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責(zé)所在。

　　物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

　　第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

　　1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)

　　2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務(wù)禮儀通則

　　3、美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

　　第二講：物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　1、什么是物業(yè)服務(wù)禮儀

　　2、用心物業(yè)服務(wù)

　　3、主動物業(yè)服務(wù)

　　4、變通物業(yè)服務(wù)

　　5、愛心物業(yè)服務(wù)

　　6、激情物業(yè)服務(wù)

　　第三講：形象制勝：-物業(yè)人員的儀容禮儀

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、面部修飾

　　1、基本要求

　　2、局部修飾

　　二、發(fā)部修飾

　　1、發(fā)部的整潔

　　2、發(fā)型的選擇

　　3、頭發(fā)的美化

　　三、肢體修飾

　　1、手臂的修飾

　　2、下肢的修飾

　　四、化妝禮儀要領(lǐng)

　　五、物業(yè)服務(wù)儀容禮儀禁忌

　　講解、提問、測試

　　第四講：物業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀

　　一、著裝的基本原則

　　1、個性原則

　　2、和諧原則

　　3、TPO原則

　　二、常見著裝誤區(qū)點評

　　三、西裝及領(lǐng)帶禮儀

　　四、鞋襪的搭配常識

　　五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

　　六、物業(yè)人員的著裝

　　講解、分析、案例討論

　　第五講、物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

　　(一)動作語

　　1、手勢語

　　2、站姿

　　3、坐姿

　　4、走姿

　　5、蹲姿

　　(二)表情語

　　1、微笑

　　2、目光

　　三、能力訓(xùn)練

　　項目一：微笑、目光訓(xùn)練

　　項目二：站姿訓(xùn)練

　　項目三：走姿訓(xùn)練

　　項目四：坐姿訓(xùn)練

　　項目五：蹲姿訓(xùn)練

　　項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓(xùn)練

　　講解、示范、實操、分組練習(xí)

　　第六講：物業(yè)服務(wù)人員溝通禮儀

　　一、語言魅力訓(xùn)練

　　1、語言清晰度

　　2、親和力

　　3、音量控制

　　4、語態(tài)控制

　　二、稱呼禮儀

　　三、問候語

　　1、如何說第一句話

　　2、語言寒暄訓(xùn)練

　　四、贊揚(yáng)他人技巧

　　五、接聽電話禮儀

　　1、接聽電話

　　2、撥打電話

　　3、電話禮儀禁忌

　　案例分析、實際場景模擬訓(xùn)練

　　第七講：物業(yè)服務(wù)接待禮儀

　　1、當(dāng)要找的人不在時

　　2、業(yè)主電話投訴時

　　3、樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦?

　　4、業(yè)主來訪投訴時

　　5、如職權(quán)或能力不能解決時

　　6、當(dāng)投訴不能立即處理時

　　7、業(yè)主室內(nèi)工程報修時

　　8、業(yè)主來交管理費(fèi)時

　　9、業(yè)主電話咨詢管理費(fèi)時

　　10、如何電話催收管理費(fèi)?

　　第八講：常用物業(yè)服務(wù)禮儀

　　1、握手禮儀

　　2、名片禮儀

　　3、乘車禮儀

　　4、饋贈禮儀

　　5、電梯禮儀

　　第九講：物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

　　1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

　　2、自身失誤立即道歉

　　3、受了委屈冷靜處理

　　4、拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

　　二、服務(wù)異議的處理

　　1、異議情況處理原則

　　(1)彼此尊重、換位思考

　　(2)職權(quán)之內(nèi)

　　(3)職權(quán)之外

　　2、傾聽的技巧

　　3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

　　實戰(zhàn)案例分析、講解

　　第十講：物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)