第1篇：日常電話(huà)接聽(tīng)禮儀

接聽(tīng)電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

1.鈴不過(guò)三

在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，不要故意延遲，提起聽(tīng)筒后，不要和周?chē)�人閑聊。

電話(huà)鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，3遍后就應(yīng)道歉：對(duì)不起，讓你久等了。如果受話(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

2.左手拿聽(tīng)筒、右手拿筆

辦公室接聽(tīng)電話(huà)不想個(gè)人接聽(tīng)電話(huà)那么隨意，在對(duì)方打過(guò)來(lái)電話(huà)的時(shí)候必須要做文字記錄。

3.第一時(shí)間說(shuō)出公司或者部門(mén)名稱(chēng)

在電話(huà)接通以后，主動(dòng)向?qū)Ψ蕉Y貌問(wèn)好，并第一時(shí)間報(bào)出本公司或者部門(mén)的名稱(chēng)。例如：您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司。

4.對(duì)方基本信息了解

確認(rèn)對(duì)方的基本信息，包括對(duì)方公司、個(gè)人姓名、身份等。只有問(wèn)清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展，如果沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)就很難解決了，不但浪費(fèi)時(shí)間而且還會(huì)影響到工作進(jìn)展。

5.詳細(xì)了解來(lái)電目的

了解清楚基本的來(lái)電者信息之后，就要對(duì)來(lái)電的目的做詳細(xì)的了解，以便對(duì)該電話(huà)采取合適的解決方式。包括要問(wèn)到：對(duì)方來(lái)電找誰(shuí)?對(duì)方的事情是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要找直接人接聽(tīng)?一般*的廣告電話(huà)在問(wèn)清楚之后就可以直

接回絕，如果是公司有用的廣告電話(huà)就可以記錄，待需要的時(shí)候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽(tīng)電話(huà)。

6.確認(rèn)來(lái)電主要內(nèi)容

在電話(huà)結(jié)束之前一定要和對(duì)方確認(rèn)一次來(lái)電的主要內(nèi)容，做到準(zhǔn)確到位，防止記錄錯(cuò)誤或者少記。如果是見(jiàn)面會(huì)晤，那就要對(duì)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。

隨時(shí)牢記5w1h技巧，所謂5w1h是指①when何時(shí)②who何人③where何地④what何事⑤why為什么⑥how如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)和接電話(huà)具有相同的重要*。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5w1h技巧。

7.禮貌道謝

電話(huà)結(jié)束一定要對(duì)對(duì)方進(jìn)行禮貌的道謝，這也是基本的電話(huà)禮儀。來(lái)電者是客人，一定要尊重客人，千萬(wàn)不要表現(xiàn)出一種眼中無(wú)人的感覺(jué)。

8.讓來(lái)電者先掛電話(huà)

不管是客戶(hù)或者是找公司相關(guān)人的間接客戶(hù)都要等著對(duì)方掛斷電話(huà)之后再掛電話(huà)，不可*的一下扔回原處，這極不禮貌。

如果這邊快速的掛斷電話(huà)，會(huì)讓來(lái)電者感覺(jué)這邊的人對(duì)他很不耐煩，會(huì)讓對(duì)方心里不舒服的。所以在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶(hù)先掛電話(huà)，這樣才算是一個(gè)完美的接聽(tīng)電話(huà)的結(jié)束。

1.時(shí)刻保持微笑、聲音清晰

在接聽(tīng)電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現(xiàn)在臉上，但在你說(shuō)話(huà)的聲音里面是隨時(shí)都能感覺(jué)到的。

聲音要文雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷**。

2.保持正確的姿勢(shì)

接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到*時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁*，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。

如果接電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

3.保持電話(huà)與嘴之間合適的距離

在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。

辦公室接聽(tīng)電話(huà)禮儀禁忌：

1.避免喂、喂或者你找誰(shuí)開(kāi)頭。

2.在通話(huà)過(guò)程中，絕對(duì)不能吸*、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽(tīng)得出來(lái)。也不要同時(shí)與同事閑聊。

3.在通話(huà)結(jié)束時(shí)，不要先對(duì)方掛斷電話(huà)。

4.不要直接大聲的喊被找的人過(guò)來(lái)聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)該用手捂住聽(tīng)筒叫，或者讓對(duì)方等等自己放下電話(huà)去叫過(guò)來(lái)。

5.禁止接電話(huà)的時(shí)候大聲喧嘩。

第2篇：接聽(tīng)電話(huà)禮儀常識(shí)

打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。下面是小編為大家整理的關(guān)于的打電話(huà)禮儀技巧，歡迎大家閱讀!

接聽(tīng)電話(huà)的步驟

1、接聽(tīng)電話(huà)前

⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。

所以，在接聽(tīng)電話(huà)前。

要準(zhǔn)備好筆和紙。

⑵、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。

⑷、帶著微笑迅速接起電話(huà)：讓對(duì)方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。

2、接聽(tīng)電話(huà)

⑴、三聲之內(nèi)接起電話(huà)：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬*要求。

此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：

①、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;

②、注意語(yǔ)調(diào)的速度;

③、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;

④、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;

⑤、注意當(dāng)電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

⑥、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。

⑦、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。

⑵、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己;

⑶、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎?”;

⑷、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。

每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

⑸、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

⑹、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情①、問(wèn)候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話(huà)⑦、直接回答(解決問(wèn)題)⑧、回電話(huà)

基本禮儀

(一)重要的第一聲

當(dāng)打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。

在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給

對(duì)方留下完全不同的印象。

同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。

但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。

因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。

(二)要有喜悅的心情

打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

(三)清晰明朗的聲音

打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸*、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。

如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。

因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。

電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。

即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電

話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福�若電�?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

(五)認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。

在工作中這些資料都是十分重要的。

對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要*。

電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。

(六)了解來(lái)電話(huà)的目的

上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。

接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。

首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

(七)掛電話(huà)前的禮貌

要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。

接電話(huà)禮儀

接聽(tīng)電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。

無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

1、及時(shí)接電話(huà)

一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。

”如果受話(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。

如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。

盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

2、確認(rèn)對(duì)方

對(duì)方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。

如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。

接到對(duì)方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。

”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。

”然后用手掩住話(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。

如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

3、調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。

不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。

親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。

如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷**。

打、接電話(huà)的時(shí)候不能叼著香*、嚼著口香糖;說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保*對(duì)方能聽(tīng)明白。

5、用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準(zhǔn)備紙筆

便于隨時(shí)記錄有用信息。

打電話(huà)禮儀

打電話(huà)時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

1、要選好時(shí)間。

打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

2、要掌握通話(huà)時(shí)間。

打電話(huà)前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話(huà)時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話(huà)粥”，通常一次通話(huà)不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態(tài)度友好。

通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語(yǔ)規(guī)范。

通話(huà)之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。

請(qǐng)受話(huà)人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

打電話(huà)的一些技巧

1、注意自己的聲音與心態(tài)。

電話(huà)只靠聲音傳達(dá)消息，因此開(kāi)口的第一句話(huà)，以及語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣都相當(dāng)重要。

如果心無(wú)誠(chéng)意，對(duì)方多少也能聽(tīng)出來(lái)。

接到電話(huà)應(yīng)該專(zhuān)心聆聽(tīng)，且把要點(diǎn)記下，切莫一邊聽(tīng)一邊做其他工作。

2、通話(huà)以簡(jiǎn)潔為主。

每一句話(huà)都要有適當(dāng)?shù)膯?wèn)隔，并且主旨明確，不要拖泥帶水，說(shuō)了半天也沒(méi)有直入核心。

養(yǎng)成在打電話(huà)之前，先寫(xiě)下要點(diǎn)的習(xí)慣，就不會(huì)有這種現(xiàn)象。

3、避開(kāi)電話(huà)的高峰時(shí)段。

若在對(duì)方的公司最忙碌的時(shí)段打電話(huà)給對(duì)方，會(huì)經(jīng)常由于“通話(huà)中”而無(wú)法通話(huà)。

因此，必須有一套避開(kāi)電話(huà)高峰時(shí)段的方法。

一般公司的高峰時(shí)段是這樣的。

上班后的一二小時(shí)內(nèi)。

午間休息后的一二小時(shí)內(nèi)。

即將下班的時(shí)間。

無(wú)論如何，在打通的時(shí)候別忘了說(shuō)一句;“對(duì)不起，在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您……”。

電話(huà)禁忌用語(yǔ)

在接電話(huà)時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!”。

第3篇：職場(chǎng)接聽(tīng)電話(huà)禮儀常識(shí)

職場(chǎng)中接待禮儀是每個(gè)公司或單位都必須重視的。

下面小編就為大家分享前臺(tái)接待禮儀用語(yǔ)，快來(lái)看看前臺(tái)的接待禮儀用語(yǔ)都有哪些吧!

1.說(shuō)話(huà)文明，服務(wù)熱情

(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。

一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等。

(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。

不論通話(huà)人說(shuō)話(huà)時(shí)什么態(tài)度，話(huà)務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

(3)語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。

具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話(huà)人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

(4)音*要柔和、悅耳，使通話(huà)人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。

不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。

只有這樣才能保*對(duì)方聽(tīng)清楚。

(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。

說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不??簦?么實(shí)玫保?晃蠼猓?屑賞芽詼?齟炙椎撓镅浴?/p>

(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話(huà)對(duì)象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對(duì)有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)

(1)解釋要耐心。

當(dāng)通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)�切不可置之不理，悄悄把電�?huà)掛上。

如通話(huà)人要接的分機(jī)占線(xiàn)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××房間占線(xiàn)，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線(xiàn)路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。

(2)接受投訴要虛心。

通話(huà)人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話(huà)人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。

(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。

住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話(huà)務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話(huà)務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

(4)對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話(huà)查詢(xún)”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。

絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話(huà)。

即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。

(6)話(huà)務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。

為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話(huà)務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。