第1篇：呼叫中心搭建方案

企業(yè)通信整體解決方案提供商

呼叫中心項目

解決方案

深圳市邦建通訊設備有限公司

2023年11月5日

建設方案

、方案特點

一個好的方案，在設計理念上應該具有架構明了、工程簡捷、維護便捷、造價經濟的特點。 鑒于我們的經驗和依據(jù)國家相關標準要求，我們對本方案充滿信心，并堅信本方案從設計上就注定是*的、好用的、經濟的。 我們在推出本方案時著重從以下幾點出發(fā):

設備選型精

所有設備選用世界一流產品，耐低溫、防潮、耐結霜，可持續(xù)不間斷工作。核心采用兩個品牌(加拿大sangoma公司、上海迅時)設備及其配件，全部采用內置式一體化設備，以便使設備間的匹配達到最佳效果，減少環(huán)節(jié)，使系統(tǒng)脈絡變得簡捷，為以后維護的快捷*創(chuàng)造可能。

工程實施快

所有節(jié)點追求結構扁平化，減少環(huán)節(jié)數(shù)量，使工程點減少，工程量減低。

維護簡易

由于設備選型、網絡布局、工程上的特點，使得現(xiàn)在就可以預見以后維護的簡易*。

投資低

由于方案本身的優(yōu)化*和**，使得一次*投資和長期綜合投資(維護與優(yōu)化)都十分節(jié)省。

、核心設備選型

語音接入板

語音通信是否穩(wěn)定，語音接入板起到關鍵的作用，因而語音板卡的品質不容忽視。 我們建議:本方案采用加拿大sangoma

全球板卡行業(yè)第一品牌，帶回聲抑制模塊，語音質量好，*能穩(wěn)定，電信級品質，保修5年。 (備注:邦建通訊為sangoma*區(qū)總代)

圖1 sangoma語音卡圖

系統(tǒng)架構介紹

圖2呼叫中心詳細拓撲圖

系統(tǒng)功能

(一)、功能介紹

ivr自動語音*

客戶可根據(jù)自己的需要，提前錄制提示語音和應答內容，構建各種應答流程。

可發(fā)布多種信息，如:

公司最新活動動態(tài);

重要信息公布;

優(yōu)惠活動介紹，等等。

(1)7×24小時服務:邦建ivr提供客戶可隨時通過按鍵或語音選擇，通過電話按鍵輸入信息，自助得到多種服務，為企業(yè)提供統(tǒng)一的語音接入服務。

(2)ivr自定義:邦建ivr支持語音自定義。即企業(yè)可以根據(jù)具體的情況進行特制的ivr歡迎詞和語音*錄制。

(3)處理多路來電:邦建ivr會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。邦建的遇忙自動處理流程，可以從各個方面照顧好來電客戶。系統(tǒng)可同時運行多個不同應用，它可同時為企業(yè)內部人員和客戶提供完全相互*的信息系統(tǒng)應用。 (4)語音模式多元化:邦建ivr支持多種語音模式，可以自己錄制清晰、圓潤的音聲為顧客服務，也支持tts文本與語音自動合成技術。ivr的多語種支持可根據(jù)不同要求，用不同語言播放語音提示或咨詢信息。

(5)按外線的ivr:邦建ivr可以按不同外線號碼進行不同的語音播報*。具有針對*和提供特*服務。比如同一套呼叫中心系統(tǒng)，由于客戶撥打的號碼不同，將會聽到不同的歡迎詞。

(6)按時間段的ivr:邦建ivr對于工作時間和非工作時間進行分別錄制和設定，非工作時間、節(jié)假日期間可以通過ivr流程對撥打系統(tǒng)的客戶進行提醒或節(jié)日問候或轉接值班手機，增添企業(yè)形象魅力。

(7)*作配置界面:邦建ivr不僅擁有強大很多的功能，而且具有友好的*作配置界面，使用時更具有直觀*。支持多級語音*，分層次，多分支，跳轉。

ivr是客戶撥打邦建系統(tǒng)，最先能感受到的系統(tǒng)功能，這關乎一個企業(yè)在客戶心目中的初次印象，對客戶后期的滿意度起很大的影響作用。邦建的ivr技術，企業(yè)不僅自己錄制特*語音*，還可以實現(xiàn)文本自動語音合成，充分滿足企業(yè)的不同需求。引導客戶進入相應的客服組，提高服務質量。

智能話務分配

電話進入到隊列后按某種策略自動分配到隊列中來。隊列是指一組處理類似呼叫類型的用戶*，例如:廣告洽談部門。希望同廣告業(yè)務客服人員進行交談的外部人員只需撥打一個號碼，但是該呼叫可以被連選組中任何一位成員的電話分機所接聽。

系統(tǒng)可以方便的設置話務分配策略。如輪詢、平均分配、隨機分配等等。 話務分配設置圖

靈活的呼入/呼出路由功能

系統(tǒng)可以根據(jù)主叫/被叫、作息時間、節(jié)假日、遇忙、無應答、隊列溢出等多種條件設置不同的電話呼入流程�？筛鶕�(jù)企業(yè)的具體需求設置上下班、節(jié)假日不同的語音提示和來電處理流程。

來電排隊

內置了高效的智能隊列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，客戶會聽到系統(tǒng)的問候語和等候音樂，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預先設置好的路由方式，將來電轉接到相應的位置，如其他工作組、ivr、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊列，系統(tǒng)將會根據(jù)預先設置好的路由來處理退出的來電。

外呼

加強[銷售管理、客戶挖掘"等經營管理工具的使用非常重要，我們可以對客戶主動服務，客服人員通過系統(tǒng)的外撥功能，對意向客戶的關懷與跟蹤;對潛在客戶可以進行發(fā)郵件告知最近優(yōu)惠的告知與推薦;還可以通過與第三方短信平臺結合給客戶發(fā)送短信來告知廣告優(yōu)惠活動、其他服務等。

同時，可以根據(jù)呼叫中心平臺上顯示的未接來電，給客戶回撥過去，追加咨詢，不浪費一個打入的客戶電話。坐席可以將號碼輸入到撥號文本框中，點擊撥號按鈕，系統(tǒng)自動撥出。

外呼圖

錄音功能

無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。呼叫中心坐席班長可實時*所管轄的任何一部分級通話。

積極促進服務工作的標準化開展。

如出現(xiàn)投訴情況，可調取錄音聽取實際情況，為處理投訴工作提供依據(jù)。 自動錄音:座席摘機(拿起電話)就開始錄音

錄音查詢:坐席長可以查詢歷史錄音

錄音下載

錄音圖

話務功能

電話轉移:內轉、外轉。當客服遇到自己無法解決或者決策的問題時，可以通過轉到相關的管理人員手機或者座機號碼上。

根據(jù)坐席不同狀況下的需要，有三種轉接設置，可以分別轉到手機或者座機分機都可以。

轉接設置圖

電話*:坐席長可以*某個坐席的通話

三方通話:可以方便業(yè)務需要時進行的三方溝通

三方通話圖

強*/強踢:在*客服人員接聽電話時，客服有表達錯誤的部分時坐席班長可進行強*、強踢

話務員狀態(tài)圖

智能通話匹配

當有老客戶打進電話時，系統(tǒng)會自動搜索最近一次與該客戶通話的坐席分機，并會自動轉其分機"。

免除了老客戶不斷重復自己情況，還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)*。

黑白名單

對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為[黑名單號碼"，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。對于重要的vip 客戶可以提供[綠*通道"，凡這個號碼呼入可直通設定的分機，而無須經過ivr語音*，以節(jié)省對方時間，從而為客戶提供高效率、高標準的服務。

vip客服流程圖

客戶管理(crm)

(1)來電*屏(screen pop)

可以與已有的管理軟件、數(shù)據(jù)庫等方便對接，將企業(yè)原有的*導入到呼叫中心平臺上使用。

當有來電時，系統(tǒng)會快速的在*數(shù)據(jù)庫中進行查詢，一旦發(fā)現(xiàn)有與該號碼相關的*，就會在話務員屏幕上迅速*出關聯(lián)客戶的詳細資料信息。如果是全新的號碼，系統(tǒng)將會*出新客戶錄入的界面，方便話務員快速的錄入。

(2)編輯客戶信息

話務員可以在*屏后編輯該客戶的信息，諸如客戶姓名，*別，電話，手機，所屬省份，詳細地址等。

添加服務記錄

話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記而生成服務記錄，包括服務時間，溝通內容，服務類別，話務員，通話錄音等，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的服務明細和通話錄音。 (4)查詢客戶信息

系統(tǒng)提供對客戶信息進行精確和模糊查詢功能，可以按姓名，*別，電話，所屬地區(qū)，媒體來源、積分情況，所屬話務員及創(chuàng)建時間進行檢索。還提供完全自由定義屬*的快速分類檢索功能。

(5)批量導入/導出*

只有系統(tǒng)超級管理員(或授權管理員)才可以進行*的批量導入和導出。使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導入到呼叫中心平臺上使用。

*屏界面圖

web網站呼入受理

可以讓客戶可以不受時空的限制，通過手機、固話、網頁、郵件、傳真等多種方式與客服人

員取得聯(lián)系，便捷獲得廣告洽談，媒體聯(lián)絡，內容合作，商務合作，無線合作，市場推廣等方面的信息和服務。

支持客戶通過企業(yè)網站點擊在線電話直接與呼叫中心的坐席人員進行通話。

web網站呼入圖

坐席狀態(tài)心跳檢測

為了避免由于客服人員沒有由注銷的方式退出，而是直接關閉瀏覽器了，造企業(yè)對客服的人員在線統(tǒng)計時間有誤差，系統(tǒng)在座席退出后，幾分鐘后系統(tǒng)就能偵測到，然后標識這個坐席已經離線了。這樣能更好的統(tǒng)計客服人員在線時間的精準度。

系統(tǒng)*

控制面板"頁面，座席可以看到所有座席在線狀態(tài)，也可以看到每個隊列的通話情況，方便進行通話轉移、通話保持等*作。

對座席管理有三種方式:*、強*、強踢。

查看坐席狀態(tài):如空閑、示忙、離線、振鈴中、通話中等等

查看組狀態(tài):可以查看每個銷售組的電話狀態(tài)，隊列中客戶等待的狀態(tài)有位置、通道、等待時間

隊列及等待客戶列表圖

隊列狀態(tài)餅圖

遠程坐席

由于底層對voip的支持，邦建呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工坐席以外，還可以根據(jù)需要接入遠程坐席。主要應用形式有

接入集中，座席分布;

接入分布，座席集中;

接入分布，座席分布。

邦建呼叫中心系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴展了電話交換系統(tǒng)的應用范圍。由此可以實現(xiàn)將各分公司或辦事處同時接入呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)協(xié)同辦公。同時還具備以下功能:

分機無限量-由于該系統(tǒng)采用網線部署所有分機，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現(xiàn)分機數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機故障率更低，穩(wěn)定*更好。 分機遠程部署-該系統(tǒng)支持多個網絡協(xié)議下注冊的遠程分機，并可實現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

分機之間[0"話費-所有分機(包括本地和異地分機)之間通話費為零。 變長途為市話-在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話(該地已放置系統(tǒng)服務器)時， 變長途為市話-在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話(該地已放置系統(tǒng)服務器)時，系統(tǒng)可以路由選擇當?shù)胤�務器發(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話。

報表統(tǒng)計

通過客服人員每日、每周、每月完整的工作記錄和工作效率記錄，邦建呼叫中心平臺可以進行績效的考評工作，生成質量評估等報表和備忘錄等信息，對參與考評的工作人員的核算考評，實現(xiàn)從原來的定*考核管理到現(xiàn)在的數(shù)字化考核管理的飛躍。

呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形，同時還具備對大量數(shù)據(jù)進行分析、挖掘和處理的能力�？头�人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內容，為中心下一步更好的服務提供權威有效的數(shù)據(jù)。 通話記錄報表:通話日期時間，主叫與被叫號碼，通話時長及狀態(tài)和錄音

通話記錄報表圖

時段報表:查看某個，各個時段的電話情況

日報表: 查看某天的電話情況，包括和、呼入/呼出接通次數(shù)、未接通次數(shù)、接通率、接通總時長、平均時長、次數(shù)

月報表: 查看某個月的電話情況

系統(tǒng)報表圖

系統(tǒng)報表柱形圖

坐席報表:查看坐席的呼入/呼出通話數(shù)量、時長和平均時長的情況

坐席報表圖

服務報表:查看客服在與客戶服務是客戶對坐席人員的滿意度評分統(tǒng)計情況

服務報表圖

示忙報表:中有匯總統(tǒng)計和詳細兩個列表，包括有示忙次數(shù)和示忙時間總計，詳細列表包括有坐席工號、示忙的具體時間、取消示忙具體時間和示忙時間

示忙報表圖

登陸報表:包括有匯總統(tǒng)計和詳細情況列表，有坐席工號和登錄次數(shù)及在線時間總計，詳細情況列表有坐席工號、登陸的分機、登陸時間、注銷時間、在線時長

登陸報表圖

ivr 報表:查看呼入電話的流向統(tǒng)計情況

ivr報表圖

通話質檢

坐席通話質檢將每一通電話記錄與相關錄音相結合，可根據(jù)具體要求設置不同質檢考察方面，如開頭語，銷售技巧，處理客戶抱怨等，由坐席質檢部門或坐席班長進行質檢評分，系統(tǒng)對評分進行統(tǒng)計，為客服培訓和監(jiān)督坐席服務質量起到良好的推進作用。

通話質檢圖

坐席服務評價

請對我們的坐席人員服務打分，非常滿意請按1，滿意請按2，一般請按3，不滿意請按4。 坐席人員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對客服人員的服務滿意度進行打分評價。有利于對客服人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。

群發(fā)短信/傳真

邦建呼叫中心系統(tǒng)內嵌強大的短信、傳真群發(fā)功能，可以將crm(*)全部選中，點擊發(fā)送即可。通過網絡協(xié)議傳輸不占用任何坐席電話通道，且費用是常規(guī)的1/2---1/3，省時省力省財。

方便、快捷。

效率高，人力物力大量節(jié)省。

寫短信圖

遠程登陸管理、訪問

邦建呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)客戶出差或者公司分部進行遠程登錄訪問管理。

*導入、導出

邦建呼叫中心系統(tǒng)可進行*導入、導出、打印

工單管理

可以根據(jù)業(yè)務的需要進行修改、添加用戶的各字段的信息，自定義添加客戶關系管理中客戶基本資料所需字段、業(yè)務工單。

如添加售后工單，投訴登記，分類、處理結果:還有客戶的等級普通會員、黃金會員、白金會員、鉆石會員，這些字段都可以自定義添加。

faq知識庫

知識收集:包括知識編號、知識的標題、發(fā)布時間、發(fā)布人、知識內容的詳細描述。 知識維護:修改知識的標題、知識內容等。同時可以刪除該需求。

知識查看:坐席人員可通過工具條中的faq直接進入知識庫。

faq知識庫圖

提醒公告

控制面板右側有提醒公告欄，所有坐席登錄系統(tǒng)都能看到相關的提供公告。

提醒公告圖

語音信箱功能

邦建呼叫中心系統(tǒng)提供了強大的語音信箱功能。可以使用分機電話終端來方便的收聽語音留言。使用此功能，在下班或節(jié)假日或沒有坐席接聽的情況下也可收到客戶的重要留言，體現(xiàn)企業(yè)的人文關懷和以客戶為中心的理念。

聽到*后點擊相應按鍵直接語音留言。

通話中話務員可以講通話轉到語音信箱讓客戶留言。

在坐席電腦上可直接點擊播放聽取語音信箱。

主動回訪服務/客戶關懷

客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，點擊客戶號碼直接自動撥號，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務。外撥方式分為三種:外撥語音架構，群發(fā)短信和傳真。

客戶關懷的具體內容有:

對服務受理中的客戶進行服務跟蹤;

語音留言客戶回訪

服務結束后對客戶進行滿意度調查;

對提出投訴建議的客戶及時通知事件處理結果;

電話會議功能(多方電話)

用戶不但可以在內部分機之間通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室，也可以直接對某個外線電話或手機發(fā)起呼叫，邀請其加入某個會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打呼叫中心的接入號碼，轉入語音會議室。

擴展服務

呼叫中心系統(tǒng)具有開放*，支持對接，并可根據(jù)客戶的業(yè)務具體要求定制開發(fā)某些功能。

對接相關

本系統(tǒng)可提供標準接口，用于與第三方業(yè)務系統(tǒng)(簡稱[業(yè)務系統(tǒng)")做功能對接。

(一)、接口種類如下

1:聯(lián)勱接口 用于發(fā)送聯(lián)動動作信息。

2:通話記錄接口 用于調取通話記錄，包括時間、通話時長、主叫、被叫、接通與否等等。 3:通話錄音接口 用于調取通話錄音，錄音可以播放和下載。

4:短信接口 用于發(fā)送短信，可選擇單發(fā)和群發(fā)。

5:郵件接口 用于發(fā)送郵件，可選擇單發(fā)和群發(fā)。

6:其它功能接口 可根據(jù)業(yè)務需要，靈活開啟、定制功能接口。

、接口類型

數(shù)據(jù)庫接口

webservice接口

http接口

json接口

售后維護內容

硬件保修

硬件質量保修期從簽署<工程施工報告>之日算起。質量保修期如下: sangoma板卡保修5年;

迅時網關保修期為1年;

系統(tǒng)維護

系統(tǒng)免費維護一年

維護內容包括: 電話支持服務: 邦建提供7x12小時免費電話服務，沒有次數(shù)限制，全國客戶服務熱線為: 0755-29193553。

遠程診斷服務: 邦建提供免費遠程技術服務支持，在*方允許提供遠程服務時，乙方可隨時通過遠程撥入方式，快速而直接地對系統(tǒng)進行診斷與故障排除。

現(xiàn)場支持服務: 當邦建提供的設備因為自身的原因產生嚴重硬件故障時，且無法通過其他方式解決時，邦建將立即派技術人員赴現(xiàn)場提供支持。

3、系統(tǒng)維護費用

免費維護有效時間過后，如需繼續(xù)系統(tǒng)維護，另行簽訂售后維護協(xié)議。

第 page 1 頁 共 23頁

技術*:。voip883>

第2篇：呼叫中心建設方案

*xxx電子技術有限公司

a。 [外呼項目團隊]

1。 團隊架構圖

prepare by xtlw

2。 人員配置

?--管理人員

通過內部選拔產生的。企業(yè)定期對員工進行內部培訓，員工通過參加培訓

課程以提高自己的能力;

通過其他渠道(包括獵頭公司)獲得*的高級管理人員

?--服務專員

按*質劃分:以全職人員為主，經過*培訓，訓練良好，經驗豐富 按

:6 *別劃分:男女比例為3

b。 [崗位職責]

(1)培訓質量組:

prepare by xtlw

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、 制定員工入職要求及流程，并組織人員招聘 制定培訓計劃并進行基礎課程的培訓 做好實習期員工服務與溝通技巧的考核評定 組織員工定期業(yè)務測試及考核 培訓情況、成績記錄及歸檔 日常話務情況*(著重服務與溝通技巧)，并做好記錄與每日、每月總結 競爭激勵機制的制定 其他有關培訓的組織與實施

(2)項目管理組:

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、 制定本項目運作每月計劃 制定業(yè)務運作流程并做好本項目有關工作的分工與分派 做好新入職員工的業(yè)務培訓 做好實習期員工的業(yè)務考核與評定 不定期進行電話測試，了解組員的業(yè)務掌握及靈活運用情況 深入現(xiàn)場及時了解情況并做指導 通過acd報表有關入線、爆線等有關指標，了解話務量及其分布情況，進行原

因分析

8、 項目小組因各種情況引起缺員，向呼叫中心主管提出人員需求建議

(4)班長崗位職責

1、人員管理方面職責

對呼叫中心主管負責，協(xié)助做好人員管理

監(jiān)督本組成員遵守機房管理制度及紀律

做好本組員工考勤

其他呼叫中心主管交待的工作

2、業(yè)務方面職責

對項目負責人負責，協(xié)助做好業(yè)務管理，保*業(yè)務運作的正常與服務質量

的優(yōu)質 聽從項目負責人有關業(yè)務運作的工作安排

項目負責人非在現(xiàn)場情況下，做好本項目組業(yè)務管理工作，保*運作正常

prepare by xtlw

做好日常報障

(5)客戶服務代表崗位職責

1、 維護企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌，*作電話呼出呼入業(yè)務，具備市場營銷知識

c。 [管理理念和制度]

(1)服務理念只有人*化的管理，才有人*化的服務

(2)現(xiàn)場管理概述

人*化的管理

**排班制

員工職業(yè)生涯設計

各種規(guī)章制度，員工職責

(3)規(guī)范、完善的管理制度管理方式:逐級管理、考核與*掛鉤管理制度:

1。 **排班制度

2。 會議制度

3。 考勤制度

4。 保密制度

5。 服務質量考核制度

制定標準的服務規(guī)范和業(yè)務規(guī)范;

確定服務質量考核指標;

服務質量*;

a) 人工*

內部*--質檢員日常檢查;職能部門專項;

定期檢查;高層管理人員不定期抽查;

外部*--客戶投訴;客戶滿意度調查。

b) 系統(tǒng)*

全程自動錄音、來電等待時間、放棄量、來電密度、坐席應答

時間等。

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6。 培訓制度

a) 崗前培訓

職業(yè)生涯設計

基礎素質培訓

業(yè)務知識和技能培訓

b) 在崗培訓

服務技巧培訓

新業(yè)務培訓

針對*培訓

c) 轉崗/晉升培訓

管理技能培訓

d) 待崗培訓

e) 人員儲備計劃

d。 [培訓體系]

培訓是關鍵和核心 1、

先有員工服務，然后才有顧客服務;

第一種顧客是使用公司產品或服務的顧客，也叫外部顧客;

第二種顧客即是公司的員工，也叫內部顧客;

公司的員工就是公司的廣告代言人，在某一方面代表公司的全部;

2、 培訓員工的三個方面

培訓員工的服務心態(tài)、服務精神:讓他們知道服務是出自內心的一種意愿

和沖動。

培訓員工的精神面貌和衣著形象:讓他們懂得顧客服務需要一流形象和高

雅的言談舉止。

培訓員工的服務技巧和方法:凡事都有方法或技巧的，讓員工學會以顧客

喜歡的方法去為顧客服務。

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3、 培訓類別

崗前培訓:包括職業(yè)生涯設計、基礎素質培訓、業(yè)務知識和技能培訓等

在崗培訓:包括服務技巧培訓、新業(yè)務培訓、針對*培訓等

轉崗/晉升培訓:包括管理技能培訓等

待崗培訓

4、 培訓的具體安排

1、 圍繞呼叫類型，為話務員提供循序漸進的培訓程序

2、 圍繞呼叫類型組織培訓要點

3、 允許話務員在不同的呼叫類型中扮演角*

4、 學習環(huán)境要盡量與實際工作條件相象

5、 允許話務員以自己的步驟學習，并盡可能多實踐

6、 使培訓者按照與實際工作相同的標準*作

、 為新培訓的話務員提供支持的工作環(huán)境 7

8、 多功能多方面的素質培訓，包括外語。禮儀等方面的培訓

9、 項目*知識培訓

e。 [質檢體系]

對客服專員的部分(甚至全部)服務內容進行實時的*，以及事后的復核(異步抽聽)，通過錄音系統(tǒng)對每一個細節(jié)進行*，保*每位客服專員的服務質量，進而保*整個項目的服務質量，提高客服專員的服務質量和服務意識。

1。 全程錄音，隨時查驗，并設專人負責將錄音定期刻錄為光盤，長期保

存

2。 建立質量保*小組，通過同步抽聽和異步抽聽兩種質檢方式進行質量

審核

3。 在所有員工中倡導優(yōu)質服務的理念，讓每一個員工都能認識到，質量

是做出來的，不是檢出來的

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1) 保*客服專員服務的規(guī)范*

2) qc人員質檢的方式(兩種方式) 隨機抽查(同步)

摸底質檢(異步)

3) 反饋質檢信息

4) 項目*作前的質量*

5) 新員工的質檢

6) 品質保障循環(huán)圖

`服務`的定義

服務用語、服務態(tài)度

業(yè)務處理成功率

業(yè)務準確率

投訴處理時限

投訴處理及時率(報告期內:如一個月) 服務中心投訴率(報告期內:如一個月) 工作差錯

服務差錯

prepare by xtlw

改善服務品質

密切的*

試運行

執(zhí)行中項目__實時訓練

質量監(jiān)督小組

隨機抽取呼出電話作為電話測聽的樣本;

確保語音錄音系統(tǒng)正常運作。

評估外呼流程

進行客戶滿意度調查

不達標業(yè)務代表回爐

嚴格的品質稽核報表

1) 作為項目負責人、質量監(jiān)督人及運營分析等人使用;

2) 納入服務專員每月評核績效成績之一部份。

評判規(guī)范

事后處理時間:即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此呼叫有

關的整理工作所需要的時間;

實際工作率:等于座席聯(lián)入系統(tǒng)后實際成功的電話個數(shù)除以當值時間

所有呼出電話總個數(shù)，再乘以100;

平均通話時間:談話時間和事后處理時間的總和;

平均交談時間:指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度; 每小時呼叫次數(shù):指每個專員每小時呼出的平均次數(shù);

*分值:指由質檢專員對值機專員的回話質量所做的等級評 價; 出勤率:指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100; 一次*解決問題的呼叫率:不需要呼叫者再呼、也不需要專員回呼，

就將問題解決了的電話的百分數(shù);

服務水平:服務水平的計算公式是:回答時間少于x秒鐘的電話數(shù)除

prepare by xtlw

以所呼出的電話總數(shù)乘以100;

座席人員流動率:指離開中心的專員人數(shù)在全時工作總人數(shù)中的比

例。

7) 質量監(jiān)督職能介紹

保*質量

提高專員單量

培訓及輔導專員

向上級反映實際*作當中出現(xiàn)的問題以作進一步改進

prepare by xtlw

第3篇：呼叫中心活動方案

呼叫中心

提升盈利能力提升營銷能力 提升服務能力提升管理能力

明德科技 創(chuàng)造服務營銷新理念

如何形成企業(yè)競優(yōu)勢和核心競爭力，

其實最重要的是客戶資源 !

提高客戶滿意度、保*客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶

隨著[以產品為中心"到[以客戶為中心"的轉變、產品種類以及價格已經不再是企業(yè)間競爭的熱點，[同質化"競爭時代的來臨，[客戶"已成為企業(yè)爭奪的焦點，如何去發(fā)現(xiàn)、保持你的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)最求的目標和夢想。

您的企業(yè)期望的是什么，

企業(yè)決策人員:了解客戶特征、滿意度和忠誠度，對客戶價值，對比、預測和評估。 企業(yè)管理人員:可以隨時得到完整、全面、最新的數(shù)據(jù)資料和報表。 技術人員:無需每天從不同渠道收集分散的數(shù)據(jù)庫信息。

座席管理人員:無需安排專人去加工、整理、手動編輯所需的統(tǒng)計報表。

座席人員:在接聽該來電之前就掌握該聯(lián)系的個人信息、

1

之前的咨詢問題，以及解決情況

等。

您的客戶期望的是什么，

隨時隨地、隨心所欲的溝通渠道(電子郵件、網絡協(xié)作、語音等)與您交流 。。。 您能夠知道他們是誰，懂得如何去了解他們的需求。。。 你能夠滿足他們的需求，甚至超越他們的期望。。。 您能夠迅速并有效地解決他們的問題。。。

如何才能做到以上幾點，

立即行動

建設呼叫中心來強化您的企業(yè)，把您的重心轉向客戶，呼叫中心可以成為一個強而有力的工具，幫助您以最有效的方式，利用最少的資源提供超越客戶期望的卓越服務-

呼叫中心 (call center客戶服務中心)

呼叫中心是企業(yè)系統(tǒng)化處理大量的呼入或呼出電話的平臺。它是產品銷售、市場拓展、顧客服務、技術支持和商務活動的高效服務中心。能夠為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個*化、人*化的服務-

呼叫中心用來干什么，

呼叫中心利用了先進的cti技術，它是一套融合了通信網絡和計算機網絡的多項功能的高級綜合信息服務系統(tǒng)。

呼叫中心服務優(yōu)勢

? 提升企業(yè)形象，提高服務質量

2

通過電腦自動服務與人工服務相結合的方式，為用戶提供標準、統(tǒng)一、全面的服務，并自動建立客戶

信息檔案，提高企業(yè)的客戶服務質量，從而使企業(yè)形象煥然一新。

? 提高工作效率，提升銷售業(yè)績

采用acd功能將電話轉接給符合條件的坐席;通過ivr標準化的服務自動語音處理、坐席管理功能，改善工作流程;系統(tǒng)的預撥號功能，自動識別出空號、錯號、忙音和關機等狀況，快速增強接通率，有效提高銷售效率30%-50%。

? 提升客戶價值，挖掘潛在客戶

減少客戶服務的縱向環(huán)節(jié)，提高客戶滿意度、保*客戶的忠誠度;拓展客戶服務的橫向廣度，深度挖掘潛在客戶，增強客服中心的應變能力和服務水平。

? 提高資源利用率，實現(xiàn)人力調配優(yōu)化

采用集成方式優(yōu)化資源，快速、準確、高效地實現(xiàn)客戶信息保存、傳遞、集成和共享，客戶完整的過程數(shù)據(jù)全部作為公司的資源和財富被積累下來，公司不需要擔心銷售人員的流失會造成客戶數(shù)據(jù)丟失、缺損，解放更多人力資源。

? 統(tǒng)一化的管理，強大的拓展能力

只要連入internet，就可以實現(xiàn)呼叫中心的物理分布，集中管理，多坐席，多站點參與服務，方便整個系統(tǒng)的調度和*。開放標準的平臺接口，讓整套系統(tǒng)隨著技術和客戶的

3

需求發(fā)展而擴展。

? 實時數(shù)據(jù)*，避免服務糾紛

對于每個座席的語音通話進行錄音、*和分析，當客戶出現(xiàn)糾紛的時候可以提供有力的法律*據(jù)，也可以幫助公司對員工服務態(tài)度進行監(jiān)督考核。

篇二:呼叫中心項目計劃書

呼叫中心項目計劃書

一、簡介:

電話銷售，始出現(xiàn)于民航行業(yè)的客戶服務過程中。后由于其低成本，高效率，能短期內統(tǒng)一銷售流程，加快市場占有率及快速提升公司形象等優(yōu)勢，電話銷售在壽險行業(yè)逐步正規(guī)化，規(guī)�；�，其發(fā)展速度一日千里。截止到目前為止，電話銷售所涉及到的領域已涵蓋:金融、房地產、it(電子商務和軟硬件)、旅游服務、電信、教育咨詢、保險、物流、汽 車、電視購物、媒體廣告、醫(yī)療保健等等，所以說電話營銷幾乎已經涵蓋任何行業(yè)領域。

二、產品及服務:

金融領域中，現(xiàn)已有很多大型公司專門設立成體系的電銷團隊，設及話術主要圍繞銷售前期客戶開發(fā)、預約客戶到訪、以及成交后期的客戶服務來展開，以達成縮減成本，縮短銷售周期，提升多元化服務質量等目的。

三、中心規(guī)模:

4

20人及以上，人數(shù)越多，銷售氛圍越強。

四、團隊架構及崗位職責

3。1。呼叫中心團隊管理架構:

3。2。崗位職責:

3。2。1 呼叫中心總監(jiān):

1) 呼叫中心總監(jiān)直接對天津公司總經理負責。

2) 負責完成電話中心的各項經營指標，并全面負責電話中心各項管理制度的修

訂、實施與*。

3) 對工作中的各項報表和各種調查數(shù)據(jù)進行分析，把握提供的各項報表反饋數(shù)

據(jù)的準確度、分析的透徹度，及時向上級提交相關報告;并根據(jù)信息協(xié)調崗提供的話務數(shù)據(jù)進行話務分析、話務量預測，提出相應的人力需求計劃。

4) 負責對中心全員的素質培養(yǎng)，提高人員的整體素質。

5) 掌握工作范圍內的各項情況，做到處理問題公正不偏。工作中做到主動發(fā)現(xiàn)

問題，并迅速、準確進行處理，同時及時對上級領導進行匯報。

6) 負責進行電話中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制度

等執(zhí)行情況。

5

3。2。2 呼叫中心主管

1) 嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已、以身作則;服從、支持上級領導的工作調

動、安排。

2) 以認真負責，嚴謹、實事求是的工作態(tài)度做好組內員工的話務質量、工作量等

kpi指標的考核，使本組服務水平不斷提高。

3) 依照<考勤制度>每天記錄員工考勤，做好請假、調班記錄。

4) 負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的*和獎金的評定，并將結果

交客服中心總監(jiān)作最后審批。

5) 督促、指導組長作好對現(xiàn)場緊急事件的應變處理，確保電話中心正常運轉;

6) 負責主持電話中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難題并

交流處理技巧，匯總后匯報至電話中心總監(jiān)。

7) 及時向中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期組織員工

激勵活動，調動員工工作積極*。

8) 定期向電話中心總監(jiān)提交周/月/年工作總結和計劃。

3。2。3 組長崗位職責

6

1)

2)

3)

4)

5) 組長是現(xiàn)場管理的核心，直接對電話中心主管負責。 協(xié)助電話中心主管*人力配置和排班，負責跨組的人員調度; 對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調，包括現(xiàn)場紀律、活動安排等。 根據(jù)話務量情況安排員工用餐、小休時間并作監(jiān)督。 作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，

定期遞交[巡視記錄分析報告"至電話中心主管。

6) 負責召開班前、班后會，及時向座席代表宣導當日信息協(xié)調崗下發(fā)的業(yè)務、

上級部門下達的管理信息;及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件(系統(tǒng)問題、電話

頻繁掉線、突發(fā)的話務高峰)。

7) 負責對電話中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹。

8) 組織電話中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評估，

及時上報電話中心主任。

9) 協(xié)助電話中心主管完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作。

7

10) 完成一定比例(比例由電話中心主任根據(jù)話務情況的變動進行調整)的咨詢、

呼出業(yè)務。

11) 定期向電話中心主管提交工作總結和計劃(周/月/年)。

3。2。4 質檢崗位職責

1) 向電話中心總監(jiān)直接負責。在上級領導下，負責電話受理客戶的投訴業(yè)務。

2) 對座席代表的服務質量進行監(jiān)督，并對其服務質量及準確率實行*并打分，

編制質檢評分、*反饋報告。

3) 定期匯總在對座席的呼入、呼出電話進行*過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給

各業(yè)務組長。

4) 核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄。

5) 制定并不斷完善座席的業(yè)務*作細則及對應的評分標準。

6) 不斷提高自身的業(yè)務水平，做到公平、公正、快捷、高效，質檢差錯率為[零"。

7) 定期向電話中心總監(jiān)提交工作總結和計劃(周/月/年)。

8) 完成上級領導布置的其它工作。

3。2。5 培訓講師崗位職責

1)在上級領導下，負責電話受理客戶的咨詢、*問題

8

處理等業(yè)務。

2)根據(jù)長期的業(yè)務實踐，編寫適合電話中心實際需要的培訓教材，或者公司有新業(yè)務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并協(xié)助組長實施培訓。

3)定期(每月)匯總座席人員培訓考試成績，提供給組長及電話中心主任。

4)收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至主管，要求其向座席代表作宣導;每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備電話中心全體員工查閱。

5)匯總電話中心搜集到的各項銷售業(yè)務信息(*)，并提供給市場營銷崗;

6)分析客戶的投訴、咨詢問題等業(yè)務情況，制作信息反饋匯總表(日報、周報、月報)，及時提供給電話中心主任。

7)及時將電話中心存在的問題與相關崗位進行有效溝通。

8)定期向電話中心主任提交工作總結和計劃(周/月/年)。

3。2。6 坐席代表崗位職責

1) 在上級領導下，負責電話銷售、咨詢、投訴、回訪等業(yè)務。

2) 熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立[為客戶創(chuàng)造更高價值"為服務宗旨。

3) 嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已。服從、支持上級領導的工作調動、安排。

9

4) 熟練掌握業(yè)務知識，做到耐心、快捷、優(yōu)質地完成話務服務，并在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。

5) 保守公司秘密，未經上級領導批準，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。

6) 定期參加業(yè)務培訓，認真、主動學習公司新業(yè)務，不斷提高自身的業(yè)務水平，并積極提出工作改善建議。

7) 愛護工作場地所有設備，正確*作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告組長，未經上級領導允許，任何物品不得外借、挪用;如因人為使用不當，造成設備損壞，照價賠償。

8) 維護公司形象，積極獲悉客戶對我司的意見并及時向上級反映。

9) 積極參與各項集體活動，發(fā)揚團結互助精神，增強公司凝聚力。

10)完成上級領導安排的其它工作。

五、團隊組建

4。1 明確招聘的原因:

建立完善的人力資源管理系統(tǒng)，使呼叫中心在成型后的中后期，從質量上和數(shù)量上為不同的崗位空缺提供合理補充和必要儲備。

4。2 招聘需求分析

核心為人員數(shù)量、要求及人員結構

10

1) 確定招聘需求，

學歷要求:大專及以上

掌握語言:普通話標準，溝通能力強

計算機使用能力:文字錄入50 及以上/分鐘，掌握office辦公軟件

2) 假定確定招聘數(shù)量為20人，按正常人員需求總數(shù)上調50%，前期招聘目標應為40人

3) 人員結構規(guī)劃，

年齡:20-40之間

*別:男女不限，女*優(yōu)先

工作經驗等:有無俱可

不同年齡層所構成的員工體系，既能有效避免短時間內人員大量流失，又有利于團隊的整理架構平穩(wěn)，使團隊既有活力，又不失沉穩(wěn)。而恰當?shù)?別比例，則可以緩解從業(yè)人員女*過多所導致的結構單一，工作氛圍沉悶等問題的發(fā)生。

4。3 招聘方案擬定

校招、會招和網招同時進行。通過短期結果呈現(xiàn)，按面試人員到訪比例及員工留存率選擇主招渠道。(呼叫中心的成型期基本為三個月。)

4。3。1 應聘人員的篩選

1) 簡歷篩選

2) 聽試，簡單提問常用問題;簡單描述個人及目前工作

11

情況;簡單談下最有成就感和挫敗感的一件事;應聘職位的優(yōu)勢等

3) 初次面試，注意應聘者是否準時、行為和禮儀是否合乎要求，除此之外，也可以當面向他了解聽試時沒有或不好了解的問題。

4) 二次面試，雙方 [攤牌"-更多介紹職位情況、工作*質、公司管理文化及期望值，觀察應聘者的反應和他提出的問題。解釋公司的福利待遇、工作紀律與注意事項，最后給24小時回去決定是否接受聘用。

5) 錄用

4。4 入司培訓

4。4。1 企業(yè)文化、產品知識、部門概述

4。4。2 部門培訓:

電銷話術、流程擬定、客戶類型細分、反對問題處理、情緒掌控、心態(tài)調整等。

篇三:呼叫中心項目實施計劃書

稅翼呼叫中心項目

實施計劃書

2023年8月27日

目 錄

第一章 概述 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

12

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3

第二章 項目范

圍 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

2。1 項目管

理 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4

2。2 系統(tǒng)升級和標準

化 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4

2。3 培

訓 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4

第三章 項目實施前

提 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5

3。1 工作環(huán)境及前提條

件 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 5

3。2 最終用戶的配合事項與責

任。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6

13

第四章 項目實

施 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

4。1 項目組人員組

成 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7

4。2 項目實施時間安

排 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7

第五章 項目的交

付 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

5。1 正式交付軟

件 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7

5。2 遞交方

式 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 8

第六章 驗收標

準 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9

6。1 交付的文件驗

14

收 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9

6。2 應用系統(tǒng)功能驗

收 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9

6。3 交付件的驗收依

據(jù) 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9

6。4 驗收復查程

序 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9

6。5 測試資料的準

備 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 10

第七章 培訓計

劃 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10

第一章 概述

本項目計劃書描述了為呼叫中心系統(tǒng)提供系統(tǒng)建設、運營

管理等具體內容。我們十分愿意成為貴方的一個重要合作伙

伴，并有幸參與開發(fā)和實施本項目，并以此份服務項目計劃

書為項目執(zhí)行的基準。

15

第二章 項目范圍

本項目提供呼叫中心項目解決方案和咨詢服務，整個項目實施過程由本公司向項目的*方負責。服務范圍描述如下:

2。1 項目管理

本公司將指派一名項目經理，負責擬定本項目的項目實施日程，并依據(jù)實施日程對本項目系統(tǒng)集成、開發(fā)和客戶化應用進行有效地管理、*工作，領導本項目所屬項目成員在系統(tǒng)開發(fā)項目中和相關人員協(xié)調配合下如期完成項目。

2。2 系統(tǒng)升級和標準化

呼叫中心項目工作涵蓋以下內容:

? 語音流程、接口統(tǒng)一規(guī)范。

? 客戶化應用開發(fā)需求規(guī)范(相關的工作詳見<呼叫中心項目需求說明

書>)。

? 呼叫中心項目系統(tǒng)的安裝、測試。

? 呼叫中心項目的驗收和培訓。

2。3 培訓

本公司將對呼叫中心綜合服務平臺的相關業(yè)務人員與計算機技術人員提供培訓。(詳細請見<培訓計劃>)

第三章 項目實施前提

本項目計劃書的正式文本將作為項目實施的基礎、此前任何與本項目相關的書面或口頭承諾的效力將自動終止。為

16

保*本項目工作能按計劃順利實施，我們在以下章節(jié)內容中對項目實施過程雙方的配合事項進行描述，并據(jù)此作為本項目實施的前提條件。

3。1 工作環(huán)境及前提條件

? 本公司方的項目成員在的從事本項目工作所需工作場所由最終用戶提供。 ? 在項目開始時，最終用戶應已準備好如下工作場地及設備。

? 可容納2-4人的工作場地

? pc機2臺

? 相應的連機網絡和連接線

? 直線電話(一門)

? 內線電話(兩門)

? 交換機和相關開發(fā)軟硬件(如由我公司提供，確保到位)

? 在項目進行期間最終用戶應配合*古鋼科技公司作業(yè)需要，適時提供完

善的開發(fā)環(huán)境、培訓及辦公場所，及相關軟硬件參數(shù)配置，以便項目人員得以迅速進入作業(yè)狀態(tài)。

? 在對本項目開發(fā)/生產環(huán)境的相50px" width=[450px"

alt=[呼叫中心活動方案" title=[呼叫中心活動方案"/>

關軟硬件設備準備進行安裝前，需由最終

用戶及本公司項目經理監(jiān)督對相關設備安裝場地環(huán)境進

17

行檢查，以確保相關設備安裝正常。如果場地環(huán)境檢查不符合標準要求，需由最終用戶負責進行更正，并再次檢查通過后方可進行相關設備安裝。

? 本項目采用數(shù)字中繼(pri)一條e1(1 e1是2。048m的鏈路)。最終用戶

18