網(wǎng)店員工管理規(guī)章制度（通用6篇）

　　現(xiàn)如今，很多情況下我們都會(huì)接觸到制度，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多，你確定會(huì)寫嗎？下面是小編幫大家整理的網(wǎng)店員工管理規(guī)章制度（通用6篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　網(wǎng)店員工管理規(guī)章制度1

　　第一條：本店店名為XX，本店旗下?lián)碛蠿X官方網(wǎng)站、XX淘寶店鋪、XX微信公眾號(hào)、XXQQ總?cè)阂约癤X微店（包括分店）。本店第一直接負(fù)責(zé)人是李xx店主，第二直接負(fù)責(zé)人為李xx副店主。本店店名為原創(chuàng)店名，對(duì)店名擁有所有權(quán)，任何個(gè)人、組織和企業(yè)不得盜用本店店名，違例者將按相關(guān)條例進(jìn)行處罰。

　　第二條：本店辦店宗旨是信譽(yù)為上，質(zhì)量第一，追求時(shí)尚。力求做讓顧客滿意讓顧客放心的商品。顧客是我店的上帝和老板，我們熱烈歡迎各位顧客對(duì)我們提意見，監(jiān)督我們的工作，同時(shí)歡迎各位顧客對(duì)我店存在的問題進(jìn)行反映投訴，顧客可將投訴事項(xiàng)發(fā)到XX郵箱里，對(duì)舉報(bào)投訴屬實(shí)者，我店將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施。

　　第三條：對(duì)于本店相關(guān)媒體臺(tái)的管理。本店所有的媒體平臺(tái)均屬XX所有，所有XX媒體平臺(tái)首要負(fù)責(zé)人必須為XX相關(guān)負(fù)責(zé)人、店員工、店認(rèn)證人員；其他人員若想管理本店旗下媒體平臺(tái)，必須先根據(jù)附表一的表格中填寫資料并提交到**郵箱里獲得批準(zhǔn)方可管理相關(guān)旗下媒體平臺(tái)。任何個(gè)人、組織以及企業(yè)未經(jīng)店鋪負(fù)責(zé)人允許，嚴(yán)禁將XX旗下媒體平臺(tái)首要負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交給別人，如有發(fā)現(xiàn)，本店將嚴(yán)厲懲處，絕不手軟。對(duì)于部分外來商家及顧客在本店旗下媒體例如QQ總?cè)汉臀⑿殴�眾�?hào)發(fā)送與本店不符的廣告及其他信息者我店將視具體狀況給予相應(yīng)的處理，在此，本店叮囑各位顧客必需謹(jǐn)慎提防一切外來廣告以及信息，對(duì)因顧客輕信外來信息而引發(fā)的一切后果需由顧客自行承擔(dān)，本店不負(fù)任何責(zé)任。對(duì)于在本店旗下媒體平臺(tái)發(fā)布有關(guān)黃賭毒傳銷以及謠言等違法犯罪信息者，本店除給予踢群開除處理外，還將嚴(yán)肅處理，對(duì)違法犯罪嚴(yán)重者本店將向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)反映，絕不手軟。歡迎廣大顧客與本店合作，互相監(jiān)督，讓不法分子無機(jī)可乘。

　　第四條：本店與其他外來店商應(yīng)為合作友好關(guān)系，有關(guān)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)行為應(yīng)建立在公平公正公開的平臺(tái)上；嚴(yán)禁其他外來店商非法在本店旗下媒體平臺(tái)上銷售、搶占以及拉攏本店旗下任何平臺(tái)的客戶，如有發(fā)現(xiàn)本店將有權(quán)開除其客戶身份，情況惡劣者，本店定將嚴(yán)肅處理。嚴(yán)禁任何客戶以任何方式辱罵和詆毀本店以及本店旗下任何媒體平臺(tái)，嚴(yán)禁客戶間相互辱罵、粗口罵言以及以其他方式做有損本店員工以及本店顧客的行為，任何個(gè)人，平臺(tái)發(fā)生矛盾時(shí)應(yīng)與事情雙方以及本店相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商解決，如發(fā)現(xiàn)因雙方矛盾而做出違法犯罪行為的本店有權(quán)追究其法律責(zé)任以及向公安機(jī)關(guān)反映舉報(bào)事情，希望廣大顧客以及本店員工相互遵守，相互監(jiān)督。

　　第五條：顧客對(duì)本店具有監(jiān)督權(quán)、投訴權(quán)、言論及進(jìn)退本店自由權(quán)，顧客如有發(fā)現(xiàn)本店任何員工做出有損顧客權(quán)力的行為，可向我店舉報(bào)，舉報(bào)發(fā)到上述郵箱中，對(duì)于舉報(bào)屬實(shí)者，本店將給予舉報(bào)方相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，歡迎廣大顧客朋友們進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)；同時(shí)顧客對(duì)本店應(yīng)遵守本店相關(guān)規(guī)定，不做有損本店形象的行為，使本店與顧客間共建友好和諧氛圍。

　　第六條：本店旗下相關(guān)媒體平臺(tái)及負(fù)責(zé)人如下：

　　本店店主：李云艷

　　本店副店主：李子杰

　　本店官方網(wǎng)站負(fù)責(zé)人：李子杰、陳一銘、陳永財(cái)、梁建婷、嚴(yán)鈞棠、陳偉楠、黃珊珊、陳淑冰、楊聯(lián)華、李康恒

　　本店淘寶店負(fù)責(zé)人：李子杰、李云艷、李康恒、陳一銘、陳永財(cái)、陳嘉怡

　　本店微信公眾號(hào)負(fù)責(zé)人：李云艷、李子杰、嚴(yán)鈞棠、梁泳欣、陳偉楠、陳淑冰

　　本店QQ總?cè)贺?fù)責(zé)人：李云艷、李康恒、陳一銘、李子杰

　　本店微店負(fù)責(zé)人：李云艷、李子杰

　　本店淘寶店號(hào)：XX

　　本店微信公眾號(hào)：XX

　　本店QQ總?cè)海篨X

　　本店微店：

　　第七條：本店聯(lián)系地址及聯(lián)系方式

　　廣東省廣州市花都區(qū)獅嶺鎮(zhèn)海布

　　廣東省肇慶市端州區(qū)城東街道

　　廣東省肇慶市高要區(qū)蜆崗鎮(zhèn)

　　廣東省湛江市霞山區(qū)海頭正街

　　客服聯(lián)系方式：XX

　　聯(lián)系以及投訴郵箱：XX

　　第八條：關(guān)于本店商品的有關(guān)說明。本店所有商品均為正版商品，質(zhì)量有保證，本店承諾售出商品七天內(nèi)如有任何質(zhì)量問題，本店將無條件退換貨，并由本店承擔(dān)退換郵費(fèi)；本店商品價(jià)格均按照物價(jià)局以及店鋪有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行，顧客如對(duì)質(zhì)量以及價(jià)格有任何異議均可向我店反映，我店將熱情向顧客解答。對(duì)于商品成交交易方式，顧客有權(quán)提出顧客所想所接受的交易方式并由我店相關(guān)負(fù)責(zé)人與顧客雙方協(xié)商解決，顧客可通過與我店負(fù)責(zé)人協(xié)商好的交易方式或者淘寶店鋪交易方式進(jìn)行交易，雙方交易時(shí)建議雙方保留交易憑據(jù)截圖保存交易頁面，以維護(hù)雙方的利益保障。

　　第九條：本店所有商品以及旗下媒體平臺(tái)所發(fā)原創(chuàng)文章及內(nèi)容均屬XX所有，任何個(gè)人、組織、企業(yè)及其他媒體平臺(tái)未經(jīng)本店授權(quán)同意的轉(zhuǎn)載、盜用以及復(fù)制等行為一律屬于侵權(quán)，本店有權(quán)追究其相應(yīng)責(zé)任。

　　第十條：本店歡迎各商家平臺(tái)以及同意與本店加盟合作，合作相關(guān)條例已在本店微信公眾號(hào)顯示，有意者可關(guān)注我店微信公眾號(hào)——XX菜單欄關(guān)于我們?cè)敿?xì)了解相關(guān)條例。共建友好伙伴合作關(guān)系，有賴你我的參與。

　　第十一條：本店條例最終解釋權(quán)均歸XX所有。

　　本條例可能尚有不足的地方，本店會(huì)根據(jù)本店具體運(yùn)作補(bǔ)充完善本條例。歡迎廣大顧客對(duì)本條例給予更多的意見，您的意見是我店不懈的動(dòng)力。本條例自公布即日起實(shí)行。

　　網(wǎng)店員工管理規(guī)章制度2

　　為使員工職能管理規(guī)范化，特制定本制度。公司有關(guān)工作崗位核定、崗位職責(zé)、晉升空間，除另有規(guī)定外，一律按本制度執(zhí)行。

　　一、部門分配制度管理

　　1、建立明確的分配制度。根據(jù)不同部門的工作性質(zhì)與特點(diǎn)，建立合理的分配方式與制度，以適應(yīng)不同部門的需要。同時(shí)利于各級(jí)管理者有效管理員工，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵目標(biāo)。

　　2、建立合理的工資構(gòu)成體系并與企業(yè)效益、個(gè)人業(yè)績(jī)掛鉤。員工收入不僅體現(xiàn)工作能力與所承擔(dān)責(zé)任，而且更強(qiáng)調(diào)對(duì)績(jī)效的傾斜。

　　3、建立積極的激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)員工提高自身能力，承擔(dān)更大責(zé)任，從機(jī)制上激發(fā)員工的上進(jìn)心。

　　二、部門崗位職能內(nèi)容

　　新絲路運(yùn)營(yíng)推廣部主要分為運(yùn)營(yíng)策劃、運(yùn)營(yíng)推廣兩個(gè)方向定崗定職，各其職責(zé)如下：

　　A）運(yùn)營(yíng)策劃：

　　1、負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)公司旗下自媒體，為粉絲用戶策劃與提供優(yōu)質(zhì)、有高度傳播性的原創(chuàng)內(nèi)容；

　　2、負(fù)責(zé)新媒體運(yùn)營(yíng)工作，策劃并執(zhí)行微信營(yíng)銷線日�；顒�(dòng)及跟蹤維護(hù)，根據(jù)項(xiàng)目發(fā)送各種微信內(nèi)容；

　　3、負(fù)責(zé)撰寫活動(dòng)方案，包括前期的對(duì)接/宣傳，活動(dòng)期間的執(zhí)行，活動(dòng)后期的處理以及維護(hù)；

　　4、挖掘和分析網(wǎng)友使用習(xí)慣、情感及體驗(yàn)感受，及時(shí)掌握新聞熱點(diǎn)，有效完成校園專題策劃活動(dòng)；

　　5、負(fù)責(zé)公司品牌產(chǎn)品的售后培訓(xùn)，幫助商家解決使用過程中遇到的問題；

　　6、負(fù)責(zé)幫商家完成申請(qǐng)微信公眾號(hào)所有流程；

　　7、維護(hù)公司旗下的品牌產(chǎn)品日常運(yùn)營(yíng)工作（市場(chǎng)分析、完善階段、售后問題處理）；

　　B）運(yùn)營(yíng)推廣：

　　1、負(fù)責(zé)公司品牌產(chǎn)品推向市場(chǎng)，包括前期分析、洽談過程以及簽協(xié)議流程；

　　2、完成公司品牌產(chǎn)品每月的推廣指標(biāo)量，完成每月的推廣規(guī)劃；

　　3、緊跟微信發(fā)展趨勢(shì)，廣泛關(guān)注標(biāo)桿性公眾號(hào)，積極探索微信運(yùn)營(yíng)模式；

　　4、負(fù)責(zé)和合作商家進(jìn)行商家聯(lián)盟對(duì)接，根據(jù)商家需求策劃活動(dòng)，進(jìn)行資源互換；

　　5、分析商家今后的運(yùn)營(yíng)需求，再進(jìn)一步開拓市場(chǎng)業(yè)務(wù)；

　　6、與運(yùn)營(yíng)策劃團(tuán)隊(duì)一起執(zhí)行每一次的整體市場(chǎng)計(jì)劃。

　　D）推廣部經(jīng)理崗位職責(zé)：

　�、偻瓿煽偨�(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)，做好部門月度規(guī)劃及其周計(jì)劃工作；

　　②做好部門招聘發(fā)展規(guī)劃與人才推動(dòng)；

　�、圬�(fù)責(zé)組織部門成員的產(chǎn)品培訓(xùn)和平日工作考核；

　�、茇�(fù)責(zé)部門日常管理工作，對(duì)部門成員的外出登記、出勤情況，月度考核等各方面執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)管考核；

　　⑤制定公司品牌產(chǎn)品的發(fā)展方向，建立高效的宣傳推廣體系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的價(jià)值；

　�、挢�(fù)責(zé)公司旗下品牌產(chǎn)品推廣市場(chǎng)，制定部門月度考核，完成月度推廣指標(biāo)量；

　�、吖芾磉\(yùn)營(yíng)推廣成員，完成推廣的業(yè)績(jī)指標(biāo)；

　　⑧管理運(yùn)營(yíng)策劃成員，完成日常運(yùn)營(yíng)、策劃工作；

　　⑨針對(duì)目前及未來的市場(chǎng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合市場(chǎng)熱點(diǎn)，為公司策劃新的增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品；

　�、鈪f(xié)助其他部門做好產(chǎn)品市調(diào)工作，包括前期分析、產(chǎn)品測(cè)試、售后反饋；

　　三、本制度自公布之日實(shí)施，該崗位職能由公司推廣部負(fù)責(zé)解釋。

　　網(wǎng)店員工管理規(guī)章制度3

　　1.上班時(shí)間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動(dòng)離職。

　　2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

　　3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資，5次不交自動(dòng)離職。

　　4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。

　　5.新產(chǎn)品上線前，由運(yùn)營(yíng)同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

　　7.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。

　　8.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準(zhǔn)使用個(gè)人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

　　9.上班時(shí)間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

　　10.沒顧客上門的時(shí)候，主動(dòng)查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進(jìn)成交，提高轉(zhuǎn)化。

　　11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

　　12.公司新員工入職后，輔助主管對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，對(duì)新同事要熱情幫助。

　　13.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。

　　14.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

　　網(wǎng)店員工管理規(guī)章制度4

　　一、上班時(shí)間：（白晚班輪換）

　　白班09：00—16：30

　　晚班16：00—22：30

　　每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)30分為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

　　二、每位客服三本記錄本。

　　1、問題登記本：在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。

　　2、服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。

　　3、交接記錄本：白晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

　　三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

　　四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

　　五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。

　　六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。

　　七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

　　八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

　　九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

　　十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理。

　　十一、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元。

　　十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

　　十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

　　網(wǎng)店員工管理規(guī)章制度5

　　第一章總則

　　一、目的：

　　為了明確xxx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

　　二、服務(wù)信念：

　　1.樹立端正、積極的工作態(tài)度。

　　2.要有足夠的耐心與熱情。

　　3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。

　　4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。

　　5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。

　　6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。

　　三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。

　　四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。

　　五、崗位職責(zé)：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量。

　　第二章客服部組織架構(gòu)

　　客戶服務(wù)部

　　售前客服售后客服查件客服投訴處理

　　第三章客服工作流程

　　第三章崗位職責(zé)

　　一、售前客服

　　崗位概要：通過千牛、微信，隨時(shí)接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導(dǎo)購(gòu)買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。

　　崗位職責(zé)：

　　每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購(gòu)買疑問流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程、顧客產(chǎn)品改善意見登記、顧客常問問題整理。）

　　做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷售高手。

　　在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績(jī)。

　　負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

　　豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買，提高成交率與客戶回頭率。

　　負(fù)責(zé)針對(duì)客戶拍下商品，沒有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時(shí)付款。負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動(dòng)全面了解買家情況。發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的微信推送消息、手機(jī)信息和旺旺消息。

　　把忠實(shí)買家設(shè)為你的VIP買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶。負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。

　　負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

　　二、售后客服

　　崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對(duì)顧客反應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管�？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。

　　崗位職責(zé)：

　　通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購(gòu)買的買家提供售后服務(wù)負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。

　　退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評(píng)的處理等相關(guān)售后問題店鋪后臺(tái)的'評(píng)論、回評(píng)、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)。

　�。ㄌ幚碇�、差評(píng)的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）

　　做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個(gè)專業(yè)的售后客服。

　　定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)

　　搜集買家們好的意見和建議。

　　建立買家的資料庫(kù)，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

　　二、投訴處理：

　　崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。

　　崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

　　負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

　　負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。

　　負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。

　　負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級(jí)。

　　負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。

　　負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

　　第四章工作制度與崗位規(guī)范

　　一、

　　1.上班時(shí)間：前期4人

　　早班：8：00-12:00 12:00-17:30晚班：15:00-18:00 18:00:00-24:00（每周調(diào)休，月休3天。具體按組長(zhǎng)排班表輪班、輪休）

　　2.注意事項(xiàng)：上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。

　　3.嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。

　　4.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。

　　5.每周日下午14:30開部門例會(huì)，由部門經(jīng)理主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進(jìn)的地方。

　　6.新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　7.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

　　8.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。

　　9.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

　　二、崗位規(guī)范：

　　1.客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。

　　2.接待客戶咨詢，要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，工作制度。

　　3.熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作。

　　4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

　　5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。

　　6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿�字，插上小藍(lán)旗，以便計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。

　　7.沒顧客的時(shí)候，多瀏覽詳情頁，對(duì)售中的產(chǎn)品加強(qiáng)熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　第五章客服禮儀

　　一、辦公禮儀

　　1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定

　　2、言行舉止要得當(dāng)

　　3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。

　　4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當(dāng)同事在和顧客通過電話聯(lián)系時(shí)，盡量降低說話的音量。

　　5、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍。

　　6、同事之間互助友愛，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

　　7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。

　　8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。

　　二、在線客服溝通禮儀

　　1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

　　2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點(diǎn)休息晚安等關(guān)候用語。

　　3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。

　　4、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾了、非常抱歉等

　　5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等

　　6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等

　　7、征詢語：請(qǐng)問您有什么需要幫助？請(qǐng)問我能為您做什么嗎？請(qǐng)問需要我?guī)湍�做什么嗎？�?qǐng)問您還有其他需要幫助嗎？等

　　8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

　　9、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

　　10、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

　　11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等；

　　網(wǎng)店員工管理規(guī)章制度6

　　1，貨物請(qǐng)購(gòu)

　　及時(shí)根據(jù)庫(kù)存貨物的儲(chǔ)備量情況向采購(gòu)人員(小路)報(bào)告。

　　2，貨物跟蹤及驗(yàn)收

　　1)及時(shí)跟蹤所訂貨物到貨情況;

　　2)到貨時(shí)根據(jù)采購(gòu)單進(jìn)行驗(yàn)貨;

　　3)貨物如有差錯(cuò)，及時(shí)通知采購(gòu)員(小路)，并積極聯(lián)系處理;

　　4)所有驗(yàn)收的貨物，一律需要入庫(kù)，做好庫(kù)存表。

　　3，貨物保管

　　1)貨物堆放整齊、美觀、按類擺放，并標(biāo)明進(jìn)貨日期，按規(guī)定留有通道、貨物卡;

　　2)掌握商品保存方法，落實(shí)防盜、防蟲、防鼠咬、防變質(zhì)等安全措施和衛(wèi)生措施，保證庫(kù)存貨物完好無損;

　　4，貨物盤點(diǎn)

　　1)倉(cāng)庫(kù)必須對(duì)存貨進(jìn)行定期和不定期清查，確定各種存貨的實(shí)際庫(kù)存量，并與電腦中記錄的數(shù)量核對(duì)，查明存貨盤盈、盤虧的數(shù)量及原因，暫定每月大盤一次;

　　2)對(duì)庫(kù)存實(shí)現(xiàn)電腦化管理，所有商品的入庫(kù)、出庫(kù)、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)直接通過電腦完成。

　　5，平常發(fā)貨

　　進(jìn)倉(cāng)分單 將打印好的訂單分類：衣服和配件;單個(gè)數(shù)量和多個(gè)數(shù)量

　　按單配貨 配貨員根據(jù)訂單配貨

　　按單核查 核單員核查(貨物款號(hào)，數(shù)量，顏色，尺碼，有無贈(zèng)品等)

　　打包帖單 打包審核后的訂單(注意節(jié)儉材料)

　　稱重碼放 將打包好的貨物稱重后按類碼放(分3類碼放：?jiǎn)蝹�(gè)配件，單套衣服，多個(gè)貨物)

　　(發(fā)貨流程打印出來張貼到倉(cāng)庫(kù)顯眼位置)

　　6，倉(cāng)庫(kù)工作一些注意事項(xiàng)

　　(一)倉(cāng)庫(kù)工作常見錯(cuò)誤(漏洞)

　　1，贈(zèng)送東西漏發(fā)

　　胸墊，背包，發(fā)圈，小禮物等贈(zèng)送的東西

　　例如：訂單上寫的贈(zèng)送一付胸墊沒有給顧客發(fā)。

　　2，多個(gè)(類)貨物少發(fā)

　　多個(gè)數(shù)量商品只發(fā)了一個(gè)

　　多類商品只發(fā)了一類

　　例如：有一次訂單打印12條腰鏈只發(fā)了1條;有一次顧客要的1個(gè)鋪巾和1個(gè)墊子，只發(fā)了1個(gè)墊子。

　　3，發(fā)錯(cuò)貨

　　衣服發(fā)錯(cuò)顏色，尺碼，款式;

　　墊子發(fā)錯(cuò)顏色;

　　完全發(fā)錯(cuò)貨;

　　例如：有一次顧客要的是長(zhǎng)袖三件套發(fā)成短袖三件套;有一次鋪巾發(fā)成瑜伽墊;

　　4，庫(kù)存不準(zhǔn)

　　庫(kù)存表和倉(cāng)庫(kù)實(shí)物不符

　　例如：有一次庫(kù)存表里DPW017 338幣腰鏈黑色庫(kù)存表里有7個(gè)，但是倉(cāng)庫(kù)實(shí)際數(shù)量為2;(對(duì)此需要根據(jù)需要及時(shí)盤點(diǎn)貨物)

　　(二)減少出錯(cuò)率的方法

　　1，對(duì)貨物熟悉;

　　2，打印的訂單不清楚的需要及時(shí)拿給打單人員弄清;

　　3，包貨按嚴(yán)格的流程來 分單 配貨 核單 打包;

　　4，適時(shí)盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)貨物;

　　(三)貨物庫(kù)存報(bào)警

　　實(shí)時(shí)關(guān)注常發(fā)貨物的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)少了立即上報(bào)上級(jí)并及時(shí)精準(zhǔn)庫(kù)存。

　　如：菩媞8mm純色瑜伽墊深紫色少于150時(shí);

　　菩媞6mm印花少于100時(shí)

　　菩媞普通黑色網(wǎng)包少于2000個(gè)時(shí);

　　菩媞雙人黑色網(wǎng)包少于200個(gè)時(shí);

　　來爾普通網(wǎng)包黑色網(wǎng)包少于1000個(gè)時(shí);

　　胸墊少于500副時(shí)上報(bào);

　　快遞袋少于1000時(shí)上報(bào);

　　其他不常發(fā)配件數(shù)量少時(shí)應(yīng)立即精準(zhǔn)庫(kù)存并上報(bào);

　　(四)開源節(jié)流

　　1，愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約公司材料，最大限度降低成本;

　　2，非倉(cāng)庫(kù)人員(有事除外)嚴(yán)禁逗留倉(cāng)庫(kù);

　　3，未經(jīng)允許不得私自借，用，拿公司貨物。

　　(五)其他

　　嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)工作分工;倉(cāng)庫(kù)員工團(tuán)結(jié)互助和諧相處