淘寶客服催付技巧有哪些

　　在網(wǎng)上開店的店家們常常都會遇到一些下了訂單但是遲遲不付款的買家，這樣會讓人很苦惱，到底是買還是不買的，過了時間段就會自動關(guān)閉訂單了，這時我們的淘寶客服就起到作用了，對買家進行分析然后在催買家付款。那么我們應該如何催付呢?下面是小編為大家整理的淘寶客服催付技巧的內(nèi)容，歡迎閱讀!想要了解更多的內(nèi)容，歡迎關(guān)注論壇!

　　淘寶客服不能把催付的工作看的太過簡單了，如果不小心惹得買家不開心，那么這張訂單就沒有了，這其實有很大的學問的，催付是否成功，這個就需要看淘寶客服的能力了，雖然也有一定的外在因素，但是主觀作用的還是我們買家的意向。

　　一、是否咨詢下單

　　1.詢單

　　買家咨詢過后下單了但是沒有付款的，這時淘寶客服就需要在聊天記錄里面了解買家未付款的原因了，比如是不是因為郵費、禮品、價格等沒有達成一致的，這時淘寶客服就可以給予供買家優(yōu)惠等，在保證店鋪盈利的情況下，適當放松其權(quán)限，讓買家付款。

　　2.未詢單

　　如果顧客沒有咨詢過的，這樣的情況可能是拍錯了、不太喜歡產(chǎn)品、同行惡搞等等，畢竟我們 淘寶客服不了解情況的，如果金額比較大的淘寶客服可以打電話咨詢，金額比較小的.可以用旺旺聯(lián)系買家，這里不要直接讓買家付款，這樣別人會有抵觸的，咨詢話術(shù)可以是：“親，您好，我是xx網(wǎng)店的客服，你前天在我們店里拍下了一款產(chǎn)品，這里顯示你還沒有付款呢，這款產(chǎn)品在搞活動了，購買這款產(chǎn)品可以贈送禮品哦，活動結(jié)束后就沒有了哦，親您今天方便付款的，我們就馬上為您安排發(fā)貨哦”。

　　二、盡量溝通分析出購買意圖

　　如果你資訊后下單了但是沒有付款的，在與買家談話的過程中，淘寶客服就要根據(jù)主動發(fā)問的幾個問題來準確判斷買家的年齡還有性別還有購買意向的，這樣有利于淘寶客服把握買家的購買心理的，接著分析買家的購買欲望強不強烈，最后對癥下藥對買家進行催付。

　　三、催付講究時間，切勿打擾買家休息

　　淘寶客服在進行催付時需要注意的：千萬不要在早上10鐘前、午休時間、休息日里進行催付，這樣會讓買家很討厭的，誰都不需要自己休息的時間被別人打擾了，而且還是一個催你付款的人，這樣的成功率都是很低的，所以淘寶客服在催付時，要避免在這些時間段催付。

　　四、理解買家

　　買家沒有及時付款的可以有兩個原因：

　　1.付款條件不具備的：可能是新手買家，不懂得操作、支付寶沒有錢、付款時遇到困難等，這些淘寶客服可以幫助買家解決問題的，可以旺旺或者電話引導顧客盡快付款。

　　2.拍下產(chǎn)品之后不想要了，這種情況我們也要體諒，畢竟交易都是自愿的，我們不可以強迫別人，要熱情禮貌待人，不要咄咄逼人，現(xiàn)在他不購買這款產(chǎn)品，可能日后會購買其他產(chǎn)品呢。

　　以上就是淘寶客服需要掌握的催付技巧。

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　　服務員應掌握的特殊顧客的服務技巧

　　1、匆忙的顧客

　　對于趕時間的顧客，首先應在顧客愿意的情況下，介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館，要向顧客簡明扼要地介紹他們所點的菜需要等候的時間，并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務時要迅速提供飲料，并把甜點和主菜同時上。如有可能應建議客人點可攜帶的食品，提供盡可能快的服務。

　　2、猶豫不決的顧客

　　可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點菜時花的時間太長并自責時不要有生氣的表情，不要使顧客感到因點菜耽誤時間而內(nèi)疚。

　　3、節(jié)食的顧客

　　服務人員要了解每道菜的成分、用料和準備方法，并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

　　4、“噪音”顧客

　　這類顧客會在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務員在安排座位時，應盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題，應報告領班和經(jīng)理來勸阻。

　　5、生氣的顧客

　　對生氣的顧客應任其發(fā)泄，表現(xiàn)出重視所提的事，并試圖給予幫助，待客人冷靜后，再關(guān)心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了，不要去找顧客的原因，而應用服務毛巾擦凈桌子，以干凈餐巾遮住臟的地方，撤換被濺臟的用具。如濺到地上，用椅子蓋住臟的地方，并為客人換一個餐桌，必要時通知領班或經(jīng)理。

　　6、抱怨的客人

　　如果顧客所點的菜不在菜單上，在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對主菜的生熟有挑剔，應毫不猶豫地換掉，不要有煩惱、生氣的表情，而應仔細聽取顧客的抱怨，并把不能解決的問題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報。

　　7、無理取鬧的顧客

　　服務員要禮貌地對待這些無理取鬧的顧客，要是顧客不予理解，盡量避免卷入;或盡量自然地對待這些顧客，除提必要的服務外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點，應向經(jīng)理報告，而避免爭吵。

　　8、中毒的顧客

　　如果出現(xiàn)顧客中毒，要馬上報告領班和經(jīng)理，不要去挪動顧客的飲料和藥品等。

　　9、小孩顧客

　　孩子是可愛的小顧客，但也可能是最大的難題。為使孩子高興，服務人員要做很多工作：安排他在遠離通道的座位上，提供高椅，移開孩子能觸摸到的危險品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前，請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下，不要問孩子需要什么。給孩子上菜的份量應符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾，餐后提供用來擦手的熱濕毛巾。

　　10、老年顧客

　　老年人適合在遠離餐廳嗓音區(qū)的位置就座，但不要把老年人和其他顧客隔開。幫助老年人選擇適合他們營養(yǎng)要求的菜品。如果顧客對所點的菜的份量提出要求，服務員可與廚師商量好，以使老年顧客滿意。記住老年人不宜食用太多的甜食。

　　11、盲人顧客

　　讓盲人顧客扶住你的左臂并引導入座，不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零亂物。調(diào)味品要靠近客人。向客人解釋菜單并說明其價格，詢問顧客所喜歡的食品，說話時要用愉快的聲音和正常的速度。服務時向客人說明放在桌上的菜肴名稱。交遞帳單時，要大聲報出每一道菜的價格和總的花費。

　　12、傷殘顧客

　　很多傷殘顧客需要一些特殊的幫助。移動椅子讓輪椅靠近餐桌，是最迅速最好的幫助，然后把顧客的手杖放在椅子的背后。

　　13、患病顧客

　　如果顧客在進餐時病倒，應立即報告經(jīng)理，通知醫(yī)務人員幫助。并提醒顧客的同伴，給予必要的幫助。如果顧客摔倒或失去知覺，不要去移動他。如果顧客醒來，盡量使其保持清醒，等待醫(yī)生到來。