電話銷售技巧和話術(shù)詳解

　　一次成功的推銷不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學習計劃以及一個銷售人員的知識和技巧運用的結(jié)果。以下是小編為大家準備的電話銷售技巧和話術(shù)詳解，希望對大家有幫助！

　　電話銷售技巧和話術(shù)第1要點：必須清楚你的電話是打給誰的。

　　有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經(jīng)降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的。

　　電話銷售技巧和話術(shù)第2要點：語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。

　　有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么？所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

　　電話銷售技巧和話術(shù)第3要點：電話目的明確。

　　我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機會購買我的產(chǎn)品。有了這個目的，我就會設計出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

　　電話銷售技巧和話術(shù)第4要點：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。

　　這一點是非常重要的，我經(jīng)常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時，一定別忘了強調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。

　　電話銷售技巧和話術(shù)第5要點：做好電話登記工作，即時跟進。

　　電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內(nèi)做電話回訪，爭取達成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

　　延伸閱讀：電話銷售的五大禁忌：　　電話銷售的禁忌一：大談產(chǎn)品特色而非產(chǎn)品益處。

　　產(chǎn)品特色可以讓客戶感覺到你的產(chǎn)品或者服務的益處，但產(chǎn)品特色本身對客戶卻沒有多大意義。許多銷售人員愛談論產(chǎn)品的特色，但客戶需要的不是這些特色，而是由此帶來的益處。世界一流的效率提升大師博恩·崔西說：“一流的推銷員介紹產(chǎn)品的利益，二流的推銷員介紹產(chǎn)品的功用�！�

　　電話銷售的禁忌二：跟顧客爭執(zhí)，不能控制自己的情緒。

　　跟顧客爭執(zhí)，這種情況有時是由于生氣，有時則是因為失誤。在銷售中，因為說錯一句話而使交易付諸東流的事很多。即使你的客戶無理取鬧，或者說些不經(jīng)思考的話讓你難過，你也不要為逞一時之能而跟顧客急或過于情緒化。

　　要控制好自己的情緒，一個成功的人必定是一個控制情緒能力強的人。如果你某天的情緒不好，你先不要打電話，要先去調(diào)整好情緒

　　調(diào)整情緒的方式有：

　　1、改變你的肢體動作。情緒是由動作造成的，如果你改變你的動作，你就可以改變你的感覺和情緒。

　　2、控制注意力。要善于把注意力放在那些有意義的事情上。切勿因小失大。客戶有最終決定權(quán)。

　　3、問自己一些好的問題。把自己現(xiàn)在的情緒與以前愉快的情境做一個聯(lián)想。你要知道這樣一句話的真切含義：第一，客戶永遠是對的；第二，如果不對，請看第一條。

　　電話銷售的禁忌三：沒有做最后成交的動作。成交的關(guān)鍵是成交，成交才是有意義的。

　　你的客戶可能已經(jīng)聽過你的整個銷售介紹，提出了幾個疑問，現(xiàn)在已經(jīng)滿意地認為你的產(chǎn)品或服務能滿足他的需求，或者他內(nèi)心是已認可你的產(chǎn)品或服務了，并且有一點點渴望的感覺，他等待你的購買請求，但遺憾的是你一直沒說。所以，這次交易就有可能告吹。

　　電話銷售的禁忌四：口若懸河，短話長說。

　　在電話營銷過程中，你無論如何都得遵循80/20法則，80%的時間是讓顧客去說的，你只有20%的時間去說。有時耳朵比嘴巴重要。

　　現(xiàn)代的人生存壓力太大，工作太忙，沒有人有閑情逸致在電話里長聊。你打的是座機還好，對方只會浪費時間，如果你打的是對方的手機，既浪費時間，又浪費對方的話費。

　　在中國，手機大都是實行雙向收費的，無論是浪費時間，還是浪費話費，對于顧客來說都是制造痛苦的。顧客的痛苦越多，你推銷成功的概率就越少。再則，“久則生變”，你說的話越多，你說錯話的可能性就越大

　　依據(jù)對方、依據(jù)時間、依照目的，選擇適當?shù)难哉Z，才能正確地傳達內(nèi)容。

　　電話銷售禁忌五：使用模糊不清的`語言和多余的口頭禪。

　　比如“那個、哪個、那邊的那個、這里的那個”等不特定的代名詞，讓聽者不明白指的是什么。還有比如“可能、我想是、應該、估計、大概、按道理、有可能”等猜測、懷疑的不確定語言。

　　太多的口頭禪容易引起別人的反感。有些人不使用一連串的口頭禪，似乎就說不了話似的。

　　推薦閱讀：　　汽車電話銷售技巧　　1、認真傾聽

　　當向客戶推薦汽車保險產(chǎn)品時，客戶都會談出自己的想法，在客戶決定是否購買時，通常會從他們的話語中得到暗示，傾聽水平的高低能決定銷售人員成交的比例;另外，認真傾聽客戶所說的話，有目地的提出引導性問題，可以發(fā)掘客戶的真正需要;再有，認真的傾聽同滔滔不絕的講述相比，前者給客戶的印象更好。

　　2、充分的準備工作

　　積極主動與充分的準備，是挖掘客戶、達到成功的最佳動力。拋開對所售產(chǎn)品的內(nèi)容準備不說，作為保險電話銷售人員，在給客戶打電話前必須做好這些準備工作，包括對所聯(lián)系客戶情況的了解、自我介紹、該說的話、該問的問題、客戶可能會問到的問題等，另外就是對突發(fā)性事件的應對。因為電話銷售人員是利用電話與客戶進行交談的，它不同于面對面式的交談，如果當時正遇到客戶心情不好，他們可能不會顧及面子，把怒火全部發(fā)泄在電話銷售人員的身上，這就要求電話銷售人員在每次與客戶打電話之前，對可能預想到的事件做好心理準備和應急方案。

　　3、正確認識失敗

　　保險電話營銷中的客戶拒絕率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，對保險電話銷售人員來說，客戶的拒絕屬于正�，F(xiàn)象，也就是說，銷售人員要經(jīng)常面對失敗。這些失敗不都是銷售人員個人的原因所致，它是人們對于大環(huán)境——國內(nèi)誠信度、小環(huán)境——保險行業(yè)內(nèi)的問題等綜合性的反映。作為保險電話銷售人員，應該正確認識這種失敗，同時站在客戶的角度看待他們的拒絕，這些都會增加對于失敗的心理承受力。

　　4、分析事實的能力

　　按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，在90-95%的拒絕客戶中，有大約一半是客戶在電話中一表示出拒絕，銷售代表就會主動放棄。如何盡可能地挖掘這部分客戶的購買潛力，使一次看似不可能達成任何交易的談話變成一個切實的銷售業(yè)績，對保險電話銷售人員來說，克服電話拒絕，提高對于事實的分析能力是非常關(guān)鍵的。

　　保險電話銷售人員在向客戶推薦產(chǎn)品時，遭到的拒絕理由多種多樣，比如：沒有需要、沒有錢、已經(jīng)買過、不信任、不急迫、沒有興趣等，但是客戶說的不一定都是實話，他們往往不會在一開始就告訴銷售人員拒絕的真正理由，銷售人員應該認識到，客戶的拒絕并不代表他對所推薦的產(chǎn)品不感興趣，因為有很多其他因素左右著客戶的決定，例如對于你所代表公司的信任程度、服務情況、與競爭對手相比的優(yōu)勢等等，這時需要電話銷售人員要有一定的敏銳度，具備對于事實的分析能力，從客戶的言談中分析出客戶是否存在需求和購買能力，從而利用一些技巧，說服客戶購買產(chǎn)品。

　　5、了解所銷售產(chǎn)品的內(nèi)容和特點

　　多數(shù)情況下，客戶聽到汽車保險就已經(jīng)對產(chǎn)品有個大致的概念了。但涉及到汽車保險的具體內(nèi)容，還需要電話銷售人員給予詳細介紹，尤其是突出對所推薦產(chǎn)品特點的介紹，目的是吸引客戶的購買。當然這些介紹必須是以事實為依據(jù)，既不能夸大客戶購買后能夠享有的好處，又不能通過打擊同行業(yè)的其它產(chǎn)品而突出自己的產(chǎn)品，否則很可能會弄巧成拙，反而得不到客戶的信任。

　　6、具備不斷學習的能力

　　所有行業(yè)的所有人都要加強學習，有句話叫活到老學到老。作為汽車保險電話銷售員，不斷加強學習更是非常重要的。學習的對象和內(nèi)容包括三個方面：第一，從書本上學習。主要是一些理論知識，比如：如何進行電話銷售、銷售技巧等;第二，在實踐中學習。單位組織的培訓，討論等，都是大家學習的機會。另外，同事之間也要利用各種機會，相互學習;第三，從客戶處學習�？蛻羰俏覀兒芎玫睦蠋煟�客戶的需求就是產(chǎn)品的賣點，同時銷售人員也可能從客戶處了解同行業(yè)的其它產(chǎn)品。汽車保險電話銷售人員要珍惜每一次與客戶交流的機會，盡可能獲取更多的信息，補充更多的知識。

　　7、隨時關(guān)注和收集有關(guān)信息

　　由于汽車保險是與大家生活息息相關(guān)的，作為此行業(yè)的從業(yè)人員，在平時應多注意與汽車保險相關(guān)的事件的發(fā)生。尤其對于汽車保險電話銷售人員，在與客戶進行交流的時候，一些負面消息的報道，極會使客戶產(chǎn)生對此行業(yè)的壞印象，也是客戶引發(fā)疑問最多的地方或者是客戶拒絕我們的重要理由。這要求保險電話銷售人員既要了解和分析這些負面新聞，同時也要收集正面的消息和有利的案例，必要時用事實說服客戶，更會打消客戶的疑問，從而達成購買意愿。

　　8、及時總結(jié)的能力

　　因為保險電話銷售結(jié)果的失敗屬于正常現(xiàn)象，相反，成功銷售的幾率相對較少。電話銷售人員要對每一次的成功案例給予及時總結(jié)，找出成功銷售的原因，分析成功是偶然現(xiàn)象，還是由于銷售人員的銷售技巧、話語、真誠度等方面打動的客戶。保證在以后的銷售之中，避免導致失敗的地方以獲取更多的成功。