客運文明服務禮儀常識大全

　　客運文明服務禮儀常識，作為一個客運的人員，客運的服務禮儀你了解多少?請看下面的客運文明服務禮儀常識哦!

　　客運文明服務禮儀常識

　　客運站服務禮儀常識

　　1、什么是禮儀?

　　答：禮儀是人們表示尊敬、祝頌、問候、哀悼之類的慣用形式。

　　2、什么是禮貌?答：禮貌是人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意友好得體的氣度、風范。

　　3、禮儀的原則包括哪些?

　　答：包括平等的原則、尊重的原則、體諒的原則、寬厚的原則、認同的原則、適度的原則。

　　4、禮儀的平等原則指什么?

　　答：平等的原則是現(xiàn)代禮儀的首要原則。

　　交往的雙方互相平等、互相尊重，這是禮儀最深刻的內涵。

　　表現(xiàn)在工作中就是工作人員與旅客之間、同事之間、上下級之間的平等相待。

　　5、禮儀的平等原則具體體現(xiàn)在哪幾個方面?

　　答：(1)以禮待人，有來有往;

　　(2)態(tài)度不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝;

　　(3)禮儀中的優(yōu)先：女士優(yōu)先、長尊優(yōu)先。

　　6、禮儀的尊重原則指什么?

　　答：是指致禮施儀時體現(xiàn)對他人真誠的尊重，而不能輕視、藐視他人。

　　尊重是現(xiàn)代禮儀的實質。

　　禮儀本身從內容到實質都是尊重他人的具體體現(xiàn)。

　　7、禮儀的尊重原則具體體現(xiàn)在哪些方面?

　　答：體現(xiàn)在對人格的尊重，對上級的尊重，對秘密的尊重。

　　8、對人格的尊重具體應做到哪些?

　　答：(1)手指只可以指物不可以指人;

　　(2)忌背對旅客;

　　(3)講話時，忌擺弄物品、晃凳子、不抬頭;

　　(4)打招呼時，注意表情、眼神、形體;

　　(5)有急事不得不暫停為旅客辦理業(yè)務時請告訴旅客稍后。

　　9、對上級的尊重具體應做到哪些?

　　答：(1)見到領導慶趨前打招呼。

　　距離遠，點頭致意;

　　距離近，問候行禮;

　　(2)遇到領導時，休整衣冠，有證章者，戴好證章，以示尊重;

　　(3)公眾場合，遇到領導，禮貌問好，不要特別熱情或說個沒完;

　　(4)不要在辦公地點與領導談家常、開玩笑;

　　(5)無論在客運站內或站外，只要領導在場，離開時，一定打招呼;

　　(6)不要當領導的面與人爭吵，即使在爭吵過程中，領導來必須馬上停止，領導不發(fā)問，不要向領導討公道;

　　(7)與領導同時進門、上樓梯時，應有讓行動作。

　　交通服務禮儀

　　①注重個人形象。

　　著裝符合規(guī)范，上班時穿著統(tǒng)一、整潔的工作制服，不能打扮過于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。

　　男性面容應保持清潔，不蓄須、不留長發(fā)，口腔無異味。

　　女性化妝應以淡雅、清新、自然為宜。

　　語言文明、得體，在與乘客交流時語調親切、柔和，忌說粗話或侮辱性話語。

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　　出發(fā)前做好安全注意事項和公共道德規(guī)范提示工作。

　　到站前和到站時，主動使用普通話準確清晰地通知乘客到達站名，長途交通還應通知到站時間。

　　遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時，在征得同意的情況下，主動熱情幫助。

　　在車輛轉彎、飛機遇氣流顛簸、輪船遇風浪時，及時提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。

　　發(fā)生緊急情況時，首先保護乘客的人身安全。

　　當乘客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵的時候，及時有效進行勸解。

　　③維護交通工具整潔。

　　擺放好行李艙內、行李架上大件行李物品。

　　經常對崗位環(huán)境進行衛(wèi)生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風和空調等設施，以保證正常運行，為乘客提供良好乘坐環(huán)境。

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　　行車時要遵守交通規(guī)則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全;

　　鐵路、輪船、地鐵應服從統(tǒng)一調度，確保安全運行;

　　車輛進站、輪船靠岸開閉門時，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。

　　在與乘客交談時，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對方。

　　不以乘客穿著或身份不同，在服務態(tài)度上有所區(qū)別。

　　當車船、飛機晚點而造成乘客投訴的時候，要認真聽取，耐心、客觀地解釋，不可表示不耐煩、不理睬或推卸責任。

　　軌道交通禮儀

　　1、禮儀的“禮”是指禮節(jié)和禮貌;

　　那“儀”是指儀表 、儀態(tài) 、儀式和儀容 。

　　2、禮儀的核心是尊敬友善、互相謙讓。

　　3、乘務員乘坐班車，應主動排隊、按秩序先下后上，并出示乘車證。

　　在車上應主動給年長者、女士讓座。

　　4、習慣使用文明用語“請、您好、謝謝、對不起、再見”。

　　5、乘務員上班前應按規(guī)定穿戴好工作服、工作帽、及相應的勞保用品。

　　6、乘客乘坐火車時應到吸煙區(qū)吸煙。

　　7、同事相遇互相微笑，點頭示意或輕致問候;

　　遇到客人時主動微笑問好。

　　8、對軌道交通行業(yè)的服務人員來說，微笑是最基本的禮儀。

　　9、一般情況下，服務距離以0.5-1.5米之間為宜。

　　10、與乘客進行交流時表情應謙恭，友好，適時，真誠。

　　11、不能在公眾場合出現(xiàn)掏耳朵、剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔等行為。

　　12、在列車、車輛走行中，禁止進入線路提鉤、摘管或調整鉤位。

　　13、調車作業(yè)人身安全標準規(guī)定上車時，車速不得超過15km/h。

　　14、客運作業(yè)安全規(guī)定列車運行中嚴禁開車門探身瞭望、乘涼、掃垃圾。

　　15、員工就餐時，應按秩序排隊、不得擁擠、插隊 ，應主動刷卡或交餐券。

　　16、乘務員在服務過程中常見的站姿有:垂放站姿，前搭手位站姿，后搭手位站姿。

　　17、乘坐地鐵時身高超過1.2米的乘客需買票。

　　18、常見的引導手勢有：橫擺式、前擺式、曲臂式、直擺式。

　　19、上班時應注意不遲到，不早退，有事先請假。

　　要保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛地投入工作。

　　20、安檢服務流程“一迎、二操作、三告別”。

　　21、車廂服務員引導乘客入座;

　　送水服務;

　　保潔服務;

　　提醒服務;

　　驗票補票服務。

　　22、進入公司積極配合門衛(wèi)工作人員的工作，主動出示證件;

　　攜帶物品出門時，積極回答門衛(wèi)工作人員的詢問，必要時應有相關部門開具的出門證。

　　23、服務人員在運用手勢時應牢記宜少忌多。

　　24、鼓掌表示歡迎、祝賀、支持時，右掌心向下，有節(jié)奏掌心向上的左掌。

　　25、與他人交談時，要盯著他人的雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內。

　　26、在整理工作環(huán)境;

　　給予客人幫助;

　　提供必要服務;

　　撿拾地面物品;

　　自己照顧自己的情況下，才允許服務人員采用蹲的姿勢。

　　27、人的站姿有三個基本形態(tài)，即立正、稍息與跨立。

　　28、修飾頭發(fā)，應注意的問題有：勤于梳洗;

　　長短適中;

　　發(fā)型得體;

　　美化自然。

　　29、乘務員工作時不做與工作無關的'事情：不到其它車廂隨意走動，不睡覺、聊天、查看股市、玩游戲等。

　　30、頭發(fā)是人體的制高點，男士的頭發(fā)標準為“前不覆額，側不掩耳，后不及領”。

　　31、禮儀是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來，以建立社會和諧關系、維系人們正常生活為目的的行動準則或規(guī)范。

　　它是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的集中反映，是一個人的個性氣質、道德修養(yǎng)、審美情趣和文化品位的外在表現(xiàn)形式，是人際交往的通行證。

　　32、禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)，有助于人們美化自身，美化生活，有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系，有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明的建設。

　　33、走路時應注意遵守行路規(guī)則。

　　走人行道，過馬路要走人行橫道線。

　　在有規(guī)定的地方要自覺走過街天橋或地下通道。

　　行人之間要相互禮讓。

　　盡量為長者、老弱病殘者讓路;

　　讓負重的人或孕婦、兒童先行。

　　路遇熟人應主動打招呼和進行問候。

　　若需交談，應靠邊站立，不要妨礙交通，并注意安全。

　　走路時目光自然前視，不要左顧右盼，東張西望。

　　不要一面走路，一面吃東西或抽煙。

　　34、乘坐公共汽車和地鐵列車時應排隊候車，先下后上。

　　讓婦女、老人、小孩和殘疾人先上車。

　　注意安全，扶好、坐好。

　　不要將身體伸到車廂外，或隨意動車廂里的設施。

　　主動給老人、病人、殘疾人、孕婦和帶小孩的婦女讓座。

　　尊重司乘衛(wèi)生，保持車廂和站內的環(huán)境衛(wèi)生，不能向窗外扔東西。

　　35、乘坐高鐵、動車、地鐵等交通工具時禁止攜帶的違禁品有槍、軍用或警用械具類;

　　爆炸物品類;

　　管制刀具;

　　易燃易爆;

　　毒害品;

　　腐蝕性物品;

　　放射性物品;

　　國家法律、法規(guī)規(guī)定等其他乘客禁止攜帶的物品。

　　36、列車乘務員化妝時，應遵守的禮儀規(guī)范有請勿當眾進行化妝，請勿在異性面前化妝，請勿使化妝妨礙于人，請勿使妝面出現(xiàn)殘缺。

　　請勿使用他人化妝品，請勿評論他人的化妝。

　　37、微笑可以調節(jié)情緒，可以消除隔閡，能獲取回報，有益身心健康。

　　38、南車人的六大準則是“信”——信譽是一個人的履歷。

　　“忠”——忠于國家，忠于企業(yè)，忠于事業(yè)，忠于職守。

　　“精”——所有事情都要精益求精。

　　“勇”——勇于創(chuàng)新，寬容失敗;

　　敢為人先，不甘落后。

　　“勤”——點燃最大的工作和學習熱情，勤于思考，勤于行動，勤能補拙。

　　“和”——珍惜團隊，善待他人。

　　39、旅客列車發(fā)生火災應立即停車，疏散旅客，迅速撲救，分離車輛，設置防護，報告救援，保護現(xiàn)場，維持秩序。

　　40、鐵路機車車輛在運行過程中發(fā)生沖突、脫軌、火災、爆炸等影響鐵路正常行車的事故，包括影響鐵路正常行車的相關作業(yè)過程中發(fā)生的事故均為鐵路交通事故。

　　41、在城市軌道交通車輛運行中服務用語的禁忌有不清楚、不知道;

　　不行，不對;

　　這不關我的事;

　　沒看我正忙嗎;

　　連這也不知道;

　　這事不歸我管;

　　有完沒完;

　　現(xiàn)在才說，早干嘛來著;

　　等會，我現(xiàn)在沒空;

　　還沒聽明白啊。

　　42、乘客服務中心服務的基本職責為：執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止;

　　承擔整個車站的售補票工作和一卡通充值服務在保證票款的正確和安全，并在規(guī)定的時間開關售票窗口;

　　幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負責處理票務問詢的相關工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問題;

　　對無法進出站的乘客票卡進行分析，并按規(guī)定處理乘客的無效票和過期票。

　　43、作為軌道交通行業(yè)的一名工作人員，在工作中遇見以前要好的同學，好久不見的他們非常熱情的拉著你，詢問你的近況，你很想和他敘敘舊，但現(xiàn)在是工作時間，你該怎么做?44、假如你是中國南車的一名動車組售后服務人員，當發(fā)生車輛故障時你如何保持與客戶溝通渠道順暢?

　　45、在高鐵運行中，你正在檢票，發(fā)現(xiàn)有一名乘客沒有買票，你上前告訴他必須得補票，可他不配合你的工作，你該怎么處理?

　　46、在高鐵車廂內，其他乘客都在睡覺，只有一位乘客在打電話但他音量過大影響了他人，為了保證其他乘客的睡眠質量，你應該怎樣處理?

　　47、請代表隊展示在軌道交通裝備制造企業(yè)工作現(xiàn)場的走法?分別展示一人、兩人、三人。

　　48、車在行駛中，一位手持11車01C高鐵票的乘客沒仔細查看車票，誤認為自己的車票為01車01C于是和該位置的乘客爭吵起來，兩方各執(zhí)一詞，作為本次列車的乘務員你該怎樣去處理此次事件?

　　文明禮儀服務規(guī)范

　　1、儀態(tài)標準

　�。�1）上班必須面容整潔、儀態(tài)大方，不允許畫濃妝。

　�。�2）精神集中、飽滿，不顯疲倦。

　�。�3）保持口腔衛(wèi)生、牙齒清潔。

　�。�4）不留長指甲，不染帶色指甲油，保持干凈。

　　（5）臉部表情自然，親切。

　　（6）態(tài)度和藹、友善，說話清晰，聲音響亮。

　�。�7）工作時間不背手、抄手和兩手在胸前交叉抱肘。

　�。�8）男式發(fā)型長度不過耳，不留大鬢角，不留怪異發(fā)型，不蓄須；女式發(fā)不披發(fā)，用頭花盤發(fā)鬢，不染異色頭發(fā)，不做怪異發(fā)型，頭發(fā)梳理平整，劉海梳理平整，劉海用黑色夾針固定，露出額頭。

　　2、淡妝標準

　　允許畫淡妝，整體化妝完成后，妝色清淡柔和，效果自然。

　　3、標準坐姿

　　坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腳正放，雙腿并攏或交疊，男士坐時可略分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，離坐時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起。

　　4、標準站姿

　�。�1）肅立站姿：身體立直，雙手置于身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字型。

　　（2）前交手站姿：身體直立，男性雙腳分開不超過肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內側前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，雙手在腹前交叉。

　　（3）跨立式站姿：雙手在身后交叉，左手握右手手腕，貼在腰際，兩腳分開與肩同寬，兩腳尖平行，收頜收腹，雙目平視。

　　5、標準走姿

　�。�1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。

　　（2）雙肩平穩(wěn)，雙臂向后自然擺動。

　�。�3）上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。

　　（4）注意步位，兩只腳內側落地的線跡應在一條直線上。

　�。�5）步幅適當，跨出的步子全腳掌著地。

　�。�6）停步、拐彎、上下樓梯時，從容不迫。

　　6、接待禮儀

　　（1）握手：握手時要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應等對方先伸手再握手。

　�。�2）介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，把年輕的介紹給年長的，職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把個人介紹給團體。

　�。�3）交換名片：交換名片時要先用雙手將自己的名片遞上，并雙手接對方名片，認真看一遍后慎重放在合適的地方。

　　（4）領導來訪時：使用語言“您好!"、某某領導好”、“歡迎光臨指導！”，處理方式自信，主動走到對方面前，目視對方，面帶微笑，握手。

　�。�5）送客：使用語言“歡迎下次再來”、“再見”或“再會”！“謝謝領導關心！”，處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情，揮手道別。

　　7、著裝標準

　�。�1）工作時間衣冠整潔，章證齊全，佩戴端正，春、夏、秋、冬裝按規(guī)定時間換裝，不混穿。內保著冬裝時戴頭盔，其余著裝時間戴制服帽。

　　(2)穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并與襪子顏色協(xié)調。

　�。�3）上班時不允許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等飾物。

　　（4）值班期間不挽衣袖、插兜、搭肩、卷褲筒、披衣敞懷、穿拖鞋、圍圍巾。

　　8、列隊標準

　�。�1）列隊按矮高排列（內保排后）與值班站長、班長對面站立，卡箱放置在自己的左側，票箱放置在右側。

　�。�2）列隊上崗時，齊步走到收費區(qū)域，左手提卡箱，右手提票箱，以齊步走姿勢行進，班長跟行在隊列右側。

　　9、迎接禮節(jié)標準

　�。�1）迎接人員要身著制服、頭戴帽子、手戴白手套。

　�。�2）遇到上級領導來站，值班站長應當向領導行禮和報告，報告詞應簡明扼要，其內容通常包括“單位名稱，參加人數(shù)，正在

　　進行的工作或活動內容，報告人職務及姓名”等。如：“報告XX,XX收費站X人正在進行收費工作，請指示。報告人XX收費站站長XX。”

　�。�3）迎接人員要列隊行禮。列隊要求：儀表端正、動作準確、令行禁止、整齊劃一。

　�。�4）在站區(qū)收費亭、辦公室內，上級領導來到時，應當自行起立。

　�。�5）迎接列隊類型：單列橫排列隊、雙列夾道列隊。

　　單列橫排列隊：適用于寬闊地帶迎接，全體人員單排立正，順檢查人員（或車輛）到來方向按高矮次序水平排開。

　　雙列夾道列隊：適用于樓道或樓梯兩側，順檢查人員到來方向按高矮次序排開。

　　10、文明用語聲音語態(tài)標準：

　　（1）聲音要清晰柔和，細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

　　（2）語調平和，語音厚重溫和；

　�。�3）視收費現(xiàn)場情況控制說話音量，讓駕乘人員聽得清楚；

　�。�4）說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。