一、大堂經(jīng)理工作職責(zé)

1、受理網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)咨詢(xún)、問(wèn)題解釋、需求登記，指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

2、負(fù)責(zé)客戶(hù)識(shí)別，有效疏導(dǎo)和分流客戶(hù)，維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序。

3、積極主動(dòng)地向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我行的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并積極拓展成為我行的貴賓客戶(hù)。

5、利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，建立客戶(hù)

資源信息簿，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，采取適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù)需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，并定期向個(gè)人部和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告(遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告)。

6、負(fù)責(zé)處理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的投訴糾紛，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)

場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。

7、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備管理維護(hù)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)自助設(shè)備的運(yùn)行情況，出現(xiàn)

問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)并指導(dǎo)客戶(hù)正確使用機(jī)具。

8、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)大廳環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督。

9、負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等擺放和

維護(hù)。

10、負(fù)責(zé)接待貴賓客戶(hù)，做好客戶(hù)服務(wù)工作。

二、大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容

1、營(yíng)業(yè)前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(1)檢查柜臺(tái)及填單臺(tái)簽字筆能否正常使用，各類(lèi)單據(jù)是否齊全、充足。

(2)檢查叫號(hào)機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，95588自助電話(huà)線(xiàn)路是否通暢。

(3)檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁(yè)品種是否齊全、數(shù)量是否充足。

(4)檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足;客戶(hù)座椅是否有損壞;消防設(shè)備

是否合規(guī)擺放。

(5)檢查告示欄內(nèi)容是否過(guò)期需要更新;檢查客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱。

(6)檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前是否干凈整潔。

(7)檢查辦公用品(名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶(hù)需求登記簿、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等)是否齊

全。

2、營(yíng)業(yè)中，工作積極主動(dòng)、文明禮貌。

(1)熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)。從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶(hù)。

(2)識(shí)別、分流和引導(dǎo)客戶(hù)。大堂經(jīng)理通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)，指導(dǎo)客戶(hù)

選擇交易渠道(柜臺(tái)、自助設(shè)備、電話(huà)銀行)辦理業(yè)務(wù);指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)，引導(dǎo)客戶(hù)到等

候區(qū)等候。

(3)大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)巡視。對(duì)于等待區(qū)的客戶(hù)，大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有飲水、書(shū)

報(bào)、雜志等瀏覽需要;主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶(hù)遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶(hù)

給予進(jìn)一步的深度講解。

(4)回答客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，要語(yǔ)言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。在交談中，仔

細(xì)觀(guān)察客戶(hù)行為舉止，認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄客戶(hù)意見(jiàn)和需求，從中獲取客戶(hù)信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

(5)大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶(hù)的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時(shí)將自己或

柜臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶(hù)引見(jiàn)給個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，并說(shuō)明客戶(hù)需求，由客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)進(jìn)行單獨(dú)溝通，促使之成為我行的貴賓客戶(hù)。對(duì)暫時(shí)不接受我行貴賓客戶(hù)服務(wù)的，要向客戶(hù)遞送名

片，若客戶(hù)愿意提供姓名、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址等信息，要認(rèn)真記錄，立即通知客戶(hù)經(jīng)理做

好后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。

(6)貴賓客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶(hù)到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗

口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶(hù)不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)到貴賓休息區(qū)，

請(qǐng)客戶(hù)稍待，并提供茶飲、雜志等，主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶(hù)遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶(hù)給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶(hù)業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)，

是否還有其他需求并給予協(xié)助�？蛻�(hù)離開(kāi)時(shí)要送至門(mén)口，并向其道別。

(7)做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。

(8)有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢(xún)、小額取款、代繳費(fèi)的客戶(hù)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解

柜臺(tái)壓力。

(9 )發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶(hù)批評(píng)意見(jiàn)，避免發(fā)生

爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。

(10)對(duì)于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)或年齡較大行動(dòng)不便的老年客戶(hù)，

應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。

(11)建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查

客戶(hù)登記需求，及時(shí)向客戶(hù)反饋信息。

(12)對(duì)無(wú)故長(zhǎng)期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)原因，勸其離開(kāi)。對(duì)尋釁滋事的不法分子，

要在保證人身安全的前提下，對(duì)其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時(shí)報(bào)警。

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后。

(1)檢查大廳設(shè)備運(yùn)行情況。

(2)關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。

(3)查看客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱，及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)及建議，經(jīng)上級(jí)研究同意后，對(duì)提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶(hù)，應(yīng)提供反饋意見(jiàn)。

(4)填寫(xiě)大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析整理上報(bào)。

延伸閱讀：大堂經(jīng)理工作淺談

隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，各大銀行越來(lái)越關(guān)注廳堂營(yíng)銷(xiāo)，“贏在大堂”已經(jīng)成為口號(hào)。大堂經(jīng)理是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的門(mén)面，是客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)到的第一個(gè)人，是影響客戶(hù)的關(guān)鍵人物。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶(hù)交流，了解客戶(hù)的需求，推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。最重要的是語(yǔ)言，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，找合適的話(huà)語(yǔ)與客戶(hù)交流。要眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方。客戶(hù)一進(jìn)大廳，要做的第一步就是識(shí)別客戶(hù)身份，高端客戶(hù)，普通客戶(hù)，還是潛力客戶(hù)。在對(duì)客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)時(shí)就要做出判斷，以便做好引導(dǎo)和分流。還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜面需要幫助，要第一時(shí)間觀(guān)察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶(hù)的工作。不僅如此，還要調(diào)節(jié)爭(zhēng)議，快速、妥善地處理客戶(hù)提出的意見(jiàn)與建議，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。

作為一名大堂經(jīng)理，深刻地感受到，僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，必須進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀(guān)的向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的電子銀行產(chǎn)品和交易方式，當(dāng)好客戶(hù)的理財(cái)參謀。從而提高我行的電子產(chǎn)品替代率。

時(shí)代在變，環(huán)境在變，銀行的工作也實(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)，新的情況發(fā)生。這都需要我們跟著形式而改變，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)�環(huán)境的變化，提高自己的履職能力。充分利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

服務(wù)無(wú)止境，真正的做到：服務(wù)講特色，營(yíng)銷(xiāo)講技巧，工作講方式，說(shuō)話(huà)講藝術(shù)。把“贏在大堂”不僅僅作為一句口號(hào)，切切實(shí)實(shí)的落實(shí)到實(shí)際的工作中來(lái)。