市場營銷客戶關(guān)系管理研究論文

　　一、客戶關(guān)系管理的概述

　�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理的概念�？蛻絷P(guān)系管理簡稱CRM，是企業(yè)用來管理客戶的工具。內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)�？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，通過與客戶溝通，及時改進產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的需求的過程。

　　（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。

　　1.尋找有價值的客戶。對于企業(yè)產(chǎn)品的銷售，了解企業(yè)產(chǎn)品所針對的人群，要尋找有需要的客戶即尋找有價值的客戶，對于交易成功的客戶，要積極回訪，了解客戶的滿意度，建立消費忠誠度，對于沒有交易的客戶，也要經(jīng)常拜訪，了解客戶真正的需求，給客戶介紹適合的產(chǎn)品，要與客戶建立良好的關(guān)系，得到客戶的信賴，給客戶留下好印象。在尋找到有價值的客戶時，要讓客戶了解企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，與客戶多多溝通，能提升企業(yè)在市場上的占有率。

　　2.客戶信息管理。運用客戶信息管理系統(tǒng)對客戶信息進行整理，建立專門的客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購買產(chǎn)品等信息進行統(tǒng)計，分析客戶的需求，將客戶進行歸類，便于企業(yè)根據(jù)客戶的需求提供適合的產(chǎn)品，也有利于企業(yè)進行后期的維護工作，與客戶建立良好的互動關(guān)系[1]。

　　3.做好維護工作。企業(yè)不僅要為客戶提供好的產(chǎn)品，還要做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，企業(yè)銷售的產(chǎn)品要滿足客戶的需求，要實事求是，不欺騙客戶，客戶購買產(chǎn)品之后，對于售后服務(wù)，一定要細心、認真，不要想著反正產(chǎn)品銷售出去了，能不能用也就不是企業(yè)的事情了。企業(yè)要本著“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供周到的服務(wù)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，也要隨時了解客戶的滿意程度，了解客戶的其他需求，為客戶提供適合的產(chǎn)品。一是定期對購買過產(chǎn)品的客戶進行回訪，可以通過電話、微信的形式與客戶保持聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿意程度，征詢客戶的意見，提供適合的產(chǎn)品，增進客戶的信任度；二是對于公司的老客戶定期推出優(yōu)惠活動，通過會員特惠、消費積分兌換等的形式關(guān)心客戶，讓客戶能夠感受到公司的重視。

　�。ㄈ�）客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢當(dāng)今大數(shù)據(jù)時代，客戶關(guān)系管理的發(fā)展將會朝著信息化方向發(fā)展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進入人們的視野，社交軟件也被普遍應(yīng)用[2]。

　　1.客戶關(guān)系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應(yīng)用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應(yīng)用方便以及傳播速度快的特點，受到大眾的青睞，客戶關(guān)系管理融合社交技術(shù)，突破了溝通障礙，對于尋找有價值的客戶起到重要作用。比如銷售人員在進行銷售過程中，需要對客戶有充分的'了解，才能為客戶提供滿意的產(chǎn)品。當(dāng)前可以通過與客戶溝通了解客戶的需求，也可以利用社交媒介了解客戶需求，讓客戶關(guān)系管理成為銷售人員進行產(chǎn)品介紹的一個依據(jù)，提升企業(yè)的銷售業(yè)績。

　　2.客戶關(guān)系管理移動化。如今，社會生活節(jié)奏加快，企業(yè)之間的競爭激烈，加之移動終端技術(shù)的快速發(fā)展，突破時空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時間獲得客戶關(guān)系管理，達到高效、便捷的工作效果。

　　3.客戶關(guān)系管理平臺化。信息化發(fā)展速度越來越快，信息化的工具也越來越多，平臺級別的信息化軟件可以與企業(yè)的其他系統(tǒng)實現(xiàn)對接，企業(yè)的信息溝通便捷，實現(xiàn)了客戶信息管理的方便和快捷。

　　二、客戶關(guān)系管理中遇到的問題

　　第一，企業(yè)對客戶關(guān)系管理重視度不高。在當(dāng)今社會，企業(yè)之間的競爭就是客戶關(guān)系之間的競爭，企業(yè)獲得客戶的信賴，才能在市場上占據(jù)一席之地，企業(yè)必須明確客戶關(guān)系管理在市場營銷中的重要作用[3]。由于現(xiàn)在社會網(wǎng)絡(luò)媒介的應(yīng)用廣泛，人與人之間缺乏面對面的溝通，導(dǎo)致企業(yè)不能更好地認識到客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，客戶關(guān)系管理體制不健全，企業(yè)對客戶的重視度不高，不能很好地維護與客戶之間的關(guān)系。第二，企業(yè)銷售模式過于單一。信息化時代的到來對企業(yè)傳統(tǒng)的銷售模式帶來一定的沖擊，企業(yè)的銷售模式要不斷適應(yīng)市場發(fā)展的需求，單一的銷售模式已不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理模式的應(yīng)用會給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的利益。第三，對同行企業(yè)不了解。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆�！痹诋�(dāng)今市場競爭激烈下，同行之間的競爭也是不容忽視的，要充分了解同行企業(yè)之間的競爭優(yōu)勢以及管理模式，了解市場情況，對自己的企業(yè)模式進行改進，使其逐漸適應(yīng)市場的發(fā)展趨勢。

　　三、客戶關(guān)系管理在市場營銷中的作用

　　第一，客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場營銷中處于優(yōu)勢地位。在傳統(tǒng)的市場營銷模式下，只是通過降價的形式來吸引客戶，或者舉辦一些促銷活動來吸引更多的客戶，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會得到短期的收益，不能從根本上贏得客戶的信賴。面對日益激烈的市場環(huán)境，要不斷地積累潛在客戶，客戶關(guān)系管理增加了公司的收益，提升公司在市場上的競爭力。因為在當(dāng)前市場上，同行之間的價格基本趨于一致，就要求企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，取得客戶的信賴，積累更多的客戶。當(dāng)前市場上的同類產(chǎn)品太多，只有企業(yè)的服務(wù)到位，才能在市場上占據(jù)一定的位置。而且，當(dāng)前社會生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質(zhì)，而不單單關(guān)心價格，企業(yè)產(chǎn)品要為客戶帶來一定的滿意度。在這種情況下，企業(yè)一定要加強對客戶關(guān)系管理，在長期內(nèi)與客戶形成合作關(guān)系，積累自己的固定客戶，同時也要不斷開發(fā)新的客戶。一是要與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，維護好客戶，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開發(fā)新客戶，宣傳公司的產(chǎn)品，積累更多的客戶資源，打下堅固的客戶基礎(chǔ)；三是通過對客戶關(guān)系的管理，形成固定的客戶資源，了解客戶的需求，不斷改進產(chǎn)品，以滿足客戶的需求，同時不斷開發(fā)新的市場，形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　第二，有效的客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的營銷風(fēng)險�？蛻絷P(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的交流、溝通，通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，企業(yè)才能獲取更大的利潤空間，企業(yè)與客戶之間的交流要建在雙方信任的基礎(chǔ)上。企業(yè)要將有購買過產(chǎn)品的客戶進行整理，將客戶的資料錄入客戶管理數(shù)據(jù)庫，將客戶進行歸類，客戶購買過什么樣的產(chǎn)品，都有什么需求，對這些信息進行分析，對客戶提供適合自己的產(chǎn)品。同時，企業(yè)可以在信息管理系統(tǒng)上錄入企業(yè)的信息以及企業(yè)的產(chǎn)品，對產(chǎn)品進行分類并結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量為客戶提供售后服務(wù)。客戶關(guān)系管理為企業(yè)贏得一定的市場競爭力，企業(yè)要不斷地開發(fā)新的客戶群體對公司的產(chǎn)品感興趣，根據(jù)客戶的不同需求，制定相對應(yīng)的營銷策略，改進產(chǎn)品以適合客戶的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠得到廣大消費者的青睞，從而占據(jù)更大的市場，降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。營銷人員也要不斷地進行市場分析，掌握市場上的最新消息，盡快適應(yīng)市場的需求，企業(yè)通過獲取的市場信息，不斷進行營銷方式的改革，使?fàn)I銷方式適合企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)占據(jù)更大的市場份額，積累更多的客戶資源，提高企業(yè)的信譽度，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

　　第三，積累客戶有利于提高企業(yè)的盈利水平。企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理體系分析不同年齡階段客戶的需求，制定不同的營銷方案，同時還可以結(jié)合所在地區(qū)經(jīng)濟和文化的發(fā)展，來增加目標(biāo)客戶，贏得更廣闊的市場[4]。營銷人員在營銷的過程中不斷積累經(jīng)驗，掌握一定的營銷技巧，工作中要注重服務(wù)意識，以客戶為重，保證客戶的滿意度，提高自身的素質(zhì)，樹立良好的信譽形象，為客戶留下良好的印象，吸引更多的客戶群體。通過利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不斷加大對潛在客戶的開發(fā)，分析潛在客戶的心理需求，制定適合的產(chǎn)品，滿足他們的需求。比如，上海寶鋼集團是最先建立電子商務(wù)平臺進行網(wǎng)上交易的企業(yè)。這樣既節(jié)省了中間的路費成本，客戶也買到了心儀的產(chǎn)品，可謂一舉兩得，同時也取得了客戶的信賴，轉(zhuǎn)變了銷售模式，擴大了產(chǎn)品的銷售空間，隨著客戶的逐漸增多，也實現(xiàn)了企業(yè)利潤的最大化。

　　四、結(jié)語

　　綜上所述，企業(yè)的發(fā)展以及盈利都與客戶有著很大的關(guān)系，企業(yè)要增強與客戶之間的聯(lián)系，以客戶的需求為目標(biāo)，最大程度地滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴。同時，對客戶信息管理系統(tǒng)不斷地更新和維護，通過客戶信息管理系統(tǒng)對客戶的需求進行分析和整理，提供適合的產(chǎn)品，滿足客戶的需求，不斷擴大產(chǎn)品市場，提高市場占有率，獲得更多的客戶群體。同時，管理人員也要結(jié)合市場的需求制定相應(yīng)的市場營銷方案，提高企業(yè)市場競爭力。

　　參考文獻：

　　[1]呂金剛.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用探討[J].黑龍江科技信息，2014，(23).

　　[2]米凡迪.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].消費導(dǎo)刊，2014，(5).

　　[3]胡曉樂.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].遼寧行政學(xué)院，2016，(9).

　　[4]孫艷聃.市場營銷過程中客戶關(guān)系管理的作用研究[J].云南工商學(xué)院，2014，(17).

　　作者:丁偉鈞 單位:廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院