客戶滿意度調(diào)研報告
客戶滿意度調(diào)研報告
在日常生活和工作中,越來越多人會去使用報告,我們在寫報告的時候要注意語言要準(zhǔn)確、簡潔。那么,報告到底怎么寫才合適呢?以下是小編為大家收集的客戶滿意度調(diào)研報告,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
一、中國銀行客戶滿意度調(diào)查背景
隨著我國金融對外全面開放,我國金融服務(wù)領(lǐng)域競爭將愈演愈烈,只有通過了解消費者需求,提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì),同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù),以此來增強(qiáng)客戶滿意度,提高競爭力。
鑒于此,我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調(diào)查研究對象,通過對中行客戶對本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究,總結(jié)優(yōu)劣,提出合理建議,此次提升中行的行業(yè)競爭力。
二、中國銀行客戶滿意度調(diào)查過程
1基本情況
調(diào)查人員:第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式:問卷調(diào)查
調(diào)查執(zhí)行周期:20xx年6月10日——20xx年6月20日
有效樣本量:總共投放120份問卷,有效樣本量100份,主要針對最具消費潛力的年輕群體
2樣本特征
性別:男女比例適當(dāng),男性略高
個人月收入:無收入的學(xué)生占據(jù)主體,其次是中收入人群年齡:20-35歲之間的青年群體為核心
三、中國銀行客戶滿意度分析統(tǒng)計
1產(chǎn)品業(yè)務(wù)
。1)綜合
從調(diào)研數(shù)據(jù)來看,顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上,比例高達(dá)84%,信用卡和消費信貸業(yè)務(wù)的比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。
基于此調(diào)研數(shù)據(jù),中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài),負(fù)債,資產(chǎn),中間業(yè)務(wù)均有涉獵,且較均衡,作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。(2)重點
我們選取了三個重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)項目對中行的客戶滿意度進(jìn)行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73。25%,屬于比較滿意水平,目前中行客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù),但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。
2服務(wù)品質(zhì)
根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看
優(yōu)勢:客服熱線易接通,服務(wù)專員熱情專業(yè),能快速解決客戶問題。劣勢:營業(yè)網(wǎng)點少;排隊等候時間長;業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣,辦理時間長。隱患:費用收取不盡合理:設(shè)備故障率偏高:咨詢業(yè)務(wù)較缺乏?蛻魧χ行蟹⻊(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中,“客服,電話服務(wù)”方面得分最高,“等候時間”得分最低;“營業(yè)網(wǎng)點”和“費用收取”得分較低。
注:營業(yè)網(wǎng)點少的主要原因在于和國有四大行的比較中,無論是網(wǎng)點的最佳選址,數(shù)量都稍遜一籌。
3外部競爭
在與其他銀行的`比較中,四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高,網(wǎng)點分布廣,安全高效便捷,綜合實力強(qiáng)。
不可忽視的是,四大行之外的如郵政,招商銀行均為后起之秀,實力不容小覷。中行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。
四、中國銀行客戶滿意度研究總結(jié)
從客戶滿意度的評價情況來看,目前各業(yè)務(wù)客戶評價差異較大銀行優(yōu)勢服務(wù)項目:網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢服務(wù)項目:營業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)客戶不滿意的服務(wù):
1信用卡
(1)獎勵積分制度不能受益
。2)積分兌換禮物不清楚
。3)年費收取不合理
2電話銀行
(1)總是占線
。2)銀行泄露個人信息,并以此來推銷保險和理財產(chǎn)品
3網(wǎng)上銀行
。1)網(wǎng)上銀行年費不合理
。2)存在安全隱患不安全
(3)使用不方便,年紀(jì)大一些的不會使用
4營業(yè)廳業(yè)務(wù)
。1)等候區(qū)域設(shè)施不齊全
(2)等候時間太長
。3)業(yè)務(wù)窗口效率低
5投資理財
。1)投資理財產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險大
(2)產(chǎn)品類別少,不能滿足更多人需要
五、中國銀行客戶滿意度合理建議
1提高客戶對產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度
。1)當(dāng)前,我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時期,銀行業(yè)利潤構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低,中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化,中行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù),當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。
。2)實行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開,合理配置服務(wù)資源,加大重點網(wǎng)點資源投入
2提高客戶對服務(wù)品質(zhì)的滿意度
(1)增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識。可以增設(shè)“微笑服務(wù)”評比,獎懲措施分明
(2)分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務(wù)流程,使其熟練掌握以提高辦理效率。
。3)及時更新ATM機(jī)等電子設(shè)施,避免出現(xiàn)按鍵不靈,吞卡等現(xiàn)象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻,發(fā)放指南手冊或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。
。4)增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單,信件等,使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。
。5)更加人性化服務(wù)。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū),可放幾臺電視,多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂,以緩解儲戶等待的焦急感。
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