如何有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量 提升客戶服務(wù)質(zhì)量的策略有哪些
如何有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量
客戶服務(wù)(Customer Service),主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。下面,小編為大家分享有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法,希望對大家有所幫助!
提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法:
1、制定服務(wù)修整的方案
每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤,客戶對這點是能夠理解的?蛻絷P(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題,我們首先要道歉,但僅僅如此是不夠的,還需要制定出切實可行的方案,用具體的行動來解決客戶的問題。
假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店,應(yīng)該做的則是當(dāng)場退換,如果時間允許,他的車又停在你店前的停車場上,那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。
2、考慮客戶的實際情況
在為客戶提供服務(wù)的過程中,要考慮客戶的實際情況,按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)表現(xiàn)的形式,也就是為客戶提供個性化的、高價值的服務(wù)。
3、避免服務(wù)不好的印象
肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益,而不良的'第一印象所帶來的危害,遠(yuǎn)比能意識到的還要嚴(yán)重?蛻敉泻芏嗟倪x擇機會,并且很多企業(yè)會爭搶著吸引他們的注意力。
客戶不僅會因為不能忍受不好的服務(wù)而離開公司,另行開戶,而且還可能會把對公司不好的印象向更多的人傳播。所以,要提升服務(wù)質(zhì)量,首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。
4、老客戶和新客戶
即使做不到更好,也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上,為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),卻忽視了對老客戶的服務(wù),這是非常錯誤的。
因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于穩(wěn)固老客戶的成本,等到老客戶失去了,再去爭取就要變本加厲了。所以,重視對老客戶的服務(wù)可以有效地提升服務(wù)的質(zhì)量。
5、彌補服務(wù)中的不足
對服務(wù)中的不足,要及時彌補,而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”,不但可以彌補服務(wù)中發(fā)生的問題,還可以使挑剔的客戶感到滿意,使我方和競爭者之間產(chǎn)生明顯競爭優(yōu)勢。
6、經(jīng)?疾旆⻊(wù)制度
企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好地為客戶服務(wù),幫助客戶解決問題,滿足他們的需求,達(dá)到甚至超過他們的期望。如果是因為制度問題影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高,就要及時地修改制度。
7、建立良好的服務(wù)制度
良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度,可以很好的指導(dǎo)客戶,讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度,可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識,提升服務(wù)質(zhì)量。
與客戶溝通的技巧:
1、向溝通對手表示善意與歡迎
如果溝通是由自己發(fā)起,提供對方一切的方便,能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)自己的溝通客戶是遠(yuǎn)道而來的,自己熱心地告知客戶,會安排一切,不但表現(xiàn)出自己的誠意,也能使客戶在不必顧慮食宿等瑣事的情況下,專心與自己進(jìn)行溝通。
2、關(guān)注客戶的需要
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系,無論你從事任何一個行業(yè),把人際關(guān)系做好,都會對自己產(chǎn)生一個巨大的推動。大家都熟知的喬·吉拉德,被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物,但喬·吉拉德也曾因為沒有認(rèn)真地關(guān)注客戶的需要而丟掉生意。
3、讓客戶感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關(guān)鍵,當(dāng)你冷漠的時候就是失敗的開始。經(jīng)紀(jì)人對房子的熱愛程度將影響客戶的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功,就在于大家在任何時候、任何情況下都對自己的公司和房源抱有感染人心的熱情。
4、清晰地表達(dá)自己的觀點
由于心情緊張等原因,也可能會因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式,甚至語言表達(dá)錯誤百出,結(jié)果與客戶溝通起來就會吃力。所以,大家要盡可能地用最清晰、簡明的語言使客戶獲得其想要知道的相關(guān)信息。
5、耐心聆聽客戶
聆聽也是有效的溝通手段,要想在最短的時間內(nèi)打動客戶,千萬不要只顧自己高談闊論,說一些無聊的話題令客戶感到厭煩。一定要認(rèn)真聽取客戶對房源的看法及要求,只有這樣才能展開針對性地溝通。當(dāng)然,在傾聽過程中,不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度,而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。
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