溝通技巧培訓(xùn)篇1

溝通，每個人都知道它的定義，是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。但是如何能保證溝通的實際效果呢？做為督查組這個部門，有效溝通是在工作中需必備的一項技能，帶著對知識的渴望，進入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個明確的目標(biāo)；

②達成共同的協(xié)議；

③溝通信息、思想和情感。

就是在溝通之前要有一個事件、異議或需明確的事項，然后通過語言交流或其他方式，獲得雙方一致認定的一個結(jié)果。

如何保證這溝通過程的順利進行，達到共同的協(xié)議呢？這就要注意方式和技巧，首先要了解溝通對象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認真嚴肅、有條不紊、有計劃有步驟，動作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進行溝通，要注意細節(jié)，遵守時間，要有記錄避免有太多的動作，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨立果斷，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實際效率、不要有太多的寒暄，直接說出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強烈的目光接觸，身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞，與之交談時需時刻充滿微笑，說話要注意抑揚頓挫，并追求他的意見，要有頻繁的目光接觸。表達型的人比較外向、直率有好，動作多、話多，與這類型的人交流時，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對方，聲音宏亮，要伴有肢體動作，只見森林不見樹木，要比較宏觀的看事情。

了解了溝通對象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，會加大雙方之間有好的合作關(guān)系，取得彼此認同的協(xié)定結(jié)果。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽了這一講的課程，我受益匪淺，在工作中常常因為與員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門負責(zé)人的溝通不暢，而導(dǎo)致矛盾或誤解，因此掌握溝通的技巧，方能使各部門之間、員工之間合作愉快，通過今天的培訓(xùn)，我總結(jié)了以下受益點：

1、與員工之間的溝通，需友好、態(tài)度要端正，勿浮躁。

2、要設(shè)身處地認真聆聽，切忌聽而不聞。

3、不要以權(quán)力壓制對方，觀點要明確，對事不對人。

4、換位思考，但又不失原則性。

5、在遵循企業(yè)制度的前提下達成共識。

6、不在乎對方的態(tài)度，以理服人。

與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，給出了不同的應(yīng)對措施。我覺得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型、互動型、事實型三者的結(jié)合，其中三方面的風(fēng)格她都具備，即嚴格又認真，且比較有權(quán)威，因此說服上司需掌握以下技巧：

1、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時機（在心情愉快的時候）。

2、提議時數(shù)據(jù)要有很強的說服力。

3、設(shè)想上司的質(zhì)疑。

4、說話要簡明扼要。

在下午的課程中講解了贊揚部下和批評部下要掌握的技巧，通過培訓(xùn)并結(jié)合實際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員不多，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多，檢查范圍很廣，權(quán)限也比較大，因此要具備的專業(yè)知識、工作技能要求會很高，因此下屬們的工作壓力也比較大，而且現(xiàn)在基本都是新人，出錯的幾率也較多。如何能夠把各項工作做到最好，做為督查組主管要謹慎對待。

因此在對下屬下達命令時，一定要正確傳達命令的意圖，下達命令時態(tài)度要和藹，強調(diào)工作的重要性，賦予下屬更大的自主權(quán)，共同探討狀況，并讓部下及時地提出疑問，是保障所傳達命令與事項圓滿完成的前提。

在員工工作成績優(yōu)異或?qū)δ骋豁椆ぷ鲌A滿完成、或各項考核數(shù)據(jù)達到優(yōu)異時，就需要進行適當(dāng)?shù)馁澝溃�但是如果沒有掌握贊美部下的技巧，就會導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落，不思進去，因此贊美員工時首先態(tài)度必須真誠，贊美的內(nèi)容要具體，注意贊美的場合，并適當(dāng)運用間接贊美的技巧。

溝通技巧培訓(xùn)篇2

關(guān)鍵詞：疼痛；門診護士；溝通技巧；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患糾紛已成為近年來醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的熱門話題，發(fā)生率也逐年增高，當(dāng)醫(yī)患雙方對治療、護理及其結(jié)果所產(chǎn)生意見分歧時，護理人員的職業(yè)素質(zhì)及應(yīng)對能力將直接影響醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生及結(jié)果[1]。門診作為醫(yī)院的重要組成部分，其窗口和通道作用更為重要。而疼痛門診與其他門診稍有不同，對護理人員要求更高，良好的溝通技巧不但可以提高工作質(zhì)量，而且對減少醫(yī)療糾紛贏得患者及家屬滿意度極為重要。為提高疼痛門診護士溝通技巧，我院自2023年10月～12月以來，對疼痛門診護士進行溝通技巧培訓(xùn)，取得了一定效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院現(xiàn)有疼痛門診護士4人，均為女性，本科1名，�？�2名，中專1名，平均年齡（38.56±0.24）歲，護理工作年限：≥20年1人，10～19年2人，

1.2方法

1.2.1培訓(xùn)內(nèi)容

1.2.1.1社交禮儀培訓(xùn) 請相關(guān)禮儀教師親自授課，1w一課，歷時共4w，社交禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容包括形象塑造、行為舉止規(guī)范及基本禮儀要求三大方面，形象塑造主要包括發(fā)型、面容、著裝等；行為舉止包括站姿要求、坐姿要求以及行走要求等；基本禮儀要求接待禮儀、會面禮儀等。課堂生動活潑趣味性十足，大大提高了培訓(xùn)者的積極性。

1.2.1.2溝通技巧培訓(xùn) 聘請相關(guān)專家和臨床優(yōu)秀護士進行溝通技巧授課，內(nèi)容包括：語言溝通技巧及非語言溝通（面部語言、肢體語言等）。深入講解溝通的重要性，如何在短時間內(nèi)向患者傳遞相關(guān)信息，及時察覺矛盾并巧妙化解。掌握好溝通技巧往往可以達到事半功倍的效果。和患者及家屬交談時要相互尊重平等對待每位患者，注意交談時的舉止儀態(tài)，神情專注、表情認真，注意交談內(nèi)容，巧妙運用語言的藝術(shù)。

1.2.1.3心理學(xué)培訓(xùn) 疼痛患者在飽受長期慢性病痛的折磨下，或多或少都會有些抑郁、急躁、多疑、恐懼或是憂慮等精神癥狀，不利于診治工作的開展，通過心理學(xué)培訓(xùn)，設(shè)身處地體驗他人處境，從而達到感受和理解他人情感的能力，是取得良好溝通交流的一種重要技巧[2]。

1.2.1.4場景模擬訓(xùn)練 把平常工作中碰見較為難處理的案例進行集中，選出幾個經(jīng)典案例如：患者強行插隊、候診時患者突然病情變化等，討論分析找出矛盾及解決方案，然后分組進行角色扮演，通過換位思考，從而體會患者及家屬就診過程的感受，從而也提高護士的應(yīng)變能力及組織處理能力。

1.2.2效果評價

1.2.2.1評價標(biāo)準 從患者滿意度進行評價

1.2.2.2評價方法 收集培訓(xùn)前（2023年5月～10月）及培訓(xùn)后（2023年1月～5月）患者或家屬各100名，通過發(fā)放問卷形式進行評分，發(fā)放200份問卷，回收200份，回收率100%。每項均設(shè)為四個等級，滿意10分，較滿意7～9分，一般4～6分，不滿意0～3分。

1.2.3統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理，采用配對t檢驗。

2 結(jié)果

培訓(xùn)前后患者滿意度調(diào)查 見表1。

3 討論

3.1疼痛門診患者的特殊性 疼痛門診不同于其它門診，疼痛門診患者長期飽受疼痛的折磨，心理上比普通門診患者要焦慮很多，并且疼痛門診患者都或多或少忍受疼痛候診，加上有些候診時間長，環(huán)境嘈雜，患者及家屬難免產(chǎn)生急躁的心理。據(jù)國內(nèi)外研究報道，疼痛門診患者發(fā)生醫(yī)患糾紛的比例遠遠大于其它門診患者，這就從一定程度上要求疼痛門診護士的綜合素質(zhì)要高于其它門診護士，對護士語氣、面部表情及溝通上面要求更高。

3.2本次疼痛門診護士培訓(xùn)的創(chuàng)新性 門診患者與護士每一個接觸的瞬間都體驗到醫(yī)院的服務(wù)和質(zhì)量[3，4]。人際溝通技巧是護士必備的基本功[5]。目前國內(nèi)大部分醫(yī)院疼痛門診護士培訓(xùn)方法以經(jīng)驗教學(xué)式的教條主義學(xué)習(xí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容比較刻板，太過于追求專業(yè)知識能力的培訓(xùn)，考核方法也過于單一，按照傳統(tǒng)式的閉卷考試，枯燥乏味，以至于大大降低疼痛門診護士參與培訓(xùn)的主動性，從而使得培訓(xùn)越來越形式化。本次培訓(xùn)目的在于打破傳統(tǒng)培訓(xùn)方法，培訓(xùn)內(nèi)容上拋棄以往的單一理論模式，從臨床實際需要出發(fā)，方式豐富多彩，提高了培訓(xùn)者的興趣。

3.3溝通技巧對醫(yī)患關(guān)系的影響 通過溝通技巧培訓(xùn)，護士提高了護患溝通的能力，能主動與患者進行有效溝通。通過培訓(xùn)前后調(diào)查表顯示在著裝禮儀、面部表情及就診指導(dǎo)都有了很大的提高，培訓(xùn)后患者愿意聽從護士的就診指導(dǎo)，就診秩序上做到規(guī)范和諧，候診時間也有了一定的縮短，特別在應(yīng)急處理上有了質(zhì)的突破，培訓(xùn)中通過角色扮演能更加體會患者及家屬就診時的心態(tài)，這為護患有效溝通起到了很大的作用，一定程度上滿足了患者的心理需求，從而使患者得到更滿意的服務(wù)，達到患者健康需求的目的。從而提高了患者的滿意度，改善了醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻：

[1]杜文麗.門診護士處理醫(yī)患糾紛能力的培養(yǎng)與應(yīng)用[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志，2009，1（20）：78-79.

[2]邱玉芳，楊輝，宋麗萍.護士共情能力的研究進展[J].護理研究，2007，21（7）：1890-1891.

[3]張建英.淺談門診護士與患者的溝通技巧[J].中國民族民間醫(yī)藥，2023，11：124-125.

溝通技巧培訓(xùn)篇3

關(guān)鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫(yī)患糾紛

院前急救多見于嚴重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復(fù)雜多變、發(fā)展快、預(yù)后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應(yīng)積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預(yù)期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者家屬為調(diào)查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對象為2023年6月～2023年12月，本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調(diào)查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學(xué)學(xué)歷6名，初中學(xué)歷12名，高中學(xué)歷26名，大學(xué)及以上學(xué)歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護人員進行對照調(diào)查。

1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓(xùn) 自2023年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內(nèi)部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強化培訓(xùn)。內(nèi)部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調(diào)查 提前設(shè)計好問卷調(diào)查表，將表格發(fā)放給受調(diào)查對象，請調(diào)查對象根據(jù)自己的真實感受和實際操作認真填寫。調(diào)查問卷包括患者或家屬對院前急救服務(wù)行為的滿意度調(diào)查表、醫(yī)生、護士配合滿意度調(diào)查表。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析 統(tǒng)計分析是采用SPSS15.0軟件，計數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標(biāo)準：P

2結(jié)果

2.1溝通技巧培訓(xùn)后患者滿意度調(diào)查 進行溝通技巧培訓(xùn)后，患者對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內(nèi)銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫(yī)生、護士之間滿意度調(diào)查 強化溝通技巧培訓(xùn)后，醫(yī)、護之間在相互對對方的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)理論知識、急救技術(shù)、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力、醫(yī)護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對醫(yī)生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導(dǎo)致對急救、治療結(jié)果缺乏心理預(yù)期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認為醫(yī)生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過程中，還受自身業(yè)務(wù)水平、醫(yī)護間配合、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力等一系列因素的影響，導(dǎo)致急救結(jié)果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓(xùn)中強化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預(yù)期，提高心理承受能力。有調(diào)查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術(shù)原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內(nèi)銜接的滿意度非常高。因此，應(yīng)重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。

本救援中心同時強化院內(nèi)溝通技巧培訓(xùn)，即急救醫(yī)護人員之間的溝通。在急救過程中，醫(yī)生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時進行相應(yīng)的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫(yī)護間互相尊重，共同完成急救任務(wù)[6]。

綜上所述，強化溝通技巧培訓(xùn)，積極進行外部與內(nèi)部溝通，加強醫(yī)護間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對提高醫(yī)務(wù)人員形象具有重要的作用。

參考文獻：

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溝通技巧培訓(xùn)篇4

聽到這個質(zhì)疑，我倒是想問他：“你有沒有想過，培訓(xùn)到底能不能解決這些問題？”

不要做無謂的培訓(xùn)

員工的工作主動性不夠，這個現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個案例：一個培訓(xùn)經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊O(shè)計員工積極心態(tài)的課程，同時強調(diào)這個課程去年也做過，這次希望我們能設(shè)計一個更有效的不一樣的培訓(xùn)課程。

在幫助客戶分析培訓(xùn)需求的時候，我提了以下兩個問題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓(xùn)能夠得以解決嗎？

員工表現(xiàn)不積極的話，到底會導(dǎo)致什么樣的績效問題？

通過培訓(xùn)需求分析，我們最終達成以下共識：員工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團隊氛圍、直接主管領(lǐng)導(dǎo)力那里；員工由于個人原因、在某個時間段態(tài)度有問題可以由培訓(xùn)來改善，否則，積極心態(tài)的培訓(xùn)依然不會解決員工心態(tài)問題，也不會對績效起到任何幫助。

結(jié)論：很多問題根源不在于“人”，也就不應(yīng)該用培訓(xùn)方式來解決。培訓(xùn)只能用來提升人的知識、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓(xùn)。

技巧類培訓(xùn)必須分解到具體行動

我們發(fā)現(xiàn)，對管理中問題的描述很多時候都非�；\統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓(xùn)，如何來做目標(biāo)分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評估培訓(xùn)需求后（確認培訓(xùn)是正確的方式），再進行目標(biāo)分析制定SMART目標(biāo)，測試目標(biāo)實現(xiàn)的可信性�？梢詫⒛繕�(biāo)分析梳理為這樣五個步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結(jié)目標(biāo)測試目標(biāo)。

1. 明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關(guān)人員頭腦風(fēng)暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對積極聆聽理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應(yīng)之前先讓說話者把話講完。

B 在談話時通過鼓勵的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵說話者。

C 觀察說話者的身體語言。

D 專注于說話者的內(nèi)容，同時注意說話者的潛在情緒、事實和立場。

有了具體的行為后，培訓(xùn)設(shè)計才會有的放矢，培訓(xùn)效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門對相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應(yīng)之前先聽客戶把話說完（適當(dāng)加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認客戶的需求（我和您確認下……您看是不是這樣……），感謝對方提出的要求，在規(guī)定時間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結(jié)并制定SMART目標(biāo)。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測試實現(xiàn)目標(biāo)的可行性。向相關(guān)負責(zé)人詢問：目標(biāo)群體是否會采取這些行為；采取這些行為是否會被認為技能提升，實現(xiàn)期望目標(biāo)。

第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過溝通和訪談已經(jīng)證實，運用后確實能提高客戶滿意度。

結(jié)論：技巧類培訓(xùn)，只有通過目標(biāo)分析、分解到具體行為才可以切實提升培訓(xùn)效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規(guī)范的技巧類培訓(xùn)。

怎么讓培訓(xùn)“藥到病除”

培訓(xùn)可以讓學(xué)員學(xué)習(xí)很多工具和方法，但為什么參加培訓(xùn)后企業(yè)中的很多問題還是無法解決，績效指標(biāo)（在此指問題被解決）還是無法改進呢？

用影響績效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個人行為改變，但是沒有環(huán)境和信息支撐，績效也無法顯著改變；反過來，環(huán)境和信息的改善同時能激勵個人的行為改變。

這樣一來，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓(xùn)應(yīng)用環(huán)境，提升分析水平和培訓(xùn)效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓(xùn)前后實施：

培訓(xùn)開始前：1）學(xué)員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務(wù)）；2）主管對學(xué)員問題分析與解決問題能力的反饋和評價（期望）；3）培訓(xùn)后可能要做的項目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關(guān)的流程和制度（步驟方法）。

培訓(xùn)后：5）立刻開始相關(guān)的問題分析與解決的項目（任務(wù)）；6）制定合理的項目目標(biāo)（工作期望）；7）公司對該項目和任務(wù)提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時的反饋、指導(dǎo)和鼓勵（激勵）。

需要補充說明的是：首先，要根據(jù)學(xué)員的能力和職責(zé)選擇力所能及的項目來實踐，項目難度和目標(biāo)要適當(dāng)，不要給學(xué)員造成太大的壓力和挑戰(zhàn)。其次，前期要分析項目的成本收益，并投入足夠的資源；領(lǐng)導(dǎo)要給予持續(xù)的支持，有始有終。再次，學(xué)員的主管在項目推進過程中，要給予反饋和指導(dǎo)，幫助學(xué)員解決實際工作中的問題；同時要鼓勵學(xué)員運用新的技能和方法，肯定學(xué)員的進步和已經(jīng)取得成績提升自信；同時可以考慮通過委派特殊任務(wù)來發(fā)展員工。

溝通技巧培訓(xùn)篇5

在管理活動的眾多因素中,人是整個管理活動過程中最活躍的要素,是統(tǒng)領(lǐng)其他一切因素的靈魂與核心。企業(yè)管理的對象,包含物質(zhì)資源和人力資源。物質(zhì)資源是指生產(chǎn)設(shè)備、品牌商譽等,而人力資源包括人所擁有的知識、技能、才華、性格與思想等等。管理是對資源整合的過程,而資源整合需要獲取信息,獲取信息的過程就是溝通�，F(xiàn)主要淺談一下信息溝通在人力資源管理中的運用和重要性。

一、信息溝通在人力資源管理中的運用

在人力資源管理中,信息溝通主要運用在以下幾個方面:

1.招聘階段,需要人力資源管理工作者和組織決策者、組織各部門進行信息溝通,獲取招聘需求,了解需要招聘哪類人員。在招聘時需要和應(yīng)聘人員進行溝通,了解應(yīng)聘人員基本信息、求職動向、勝任能力等,看應(yīng)聘人員是否與所聘崗位匹配、與公司文化匹配;而應(yīng)聘人員需要了解公司文化、公司的發(fā)展情況、招聘崗位要求與報酬等是否符合自身需要。招聘過程是一個招聘雙方彼此溝通了解,以做出判斷的過程。

2.培訓(xùn)階段,培訓(xùn)有很多方式,但是究竟哪些員工需要培訓(xùn),選擇何種方式才能達到培訓(xùn)的目的。這就需要人力資源管理工作者在溝通中因根據(jù)不同員工的工作崗位、技術(shù)特點,找出其存在的不足之處,并結(jié)合本人情況,選擇形式多樣的培訓(xùn),即獲取培訓(xùn)信息,分析、確定培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方法,從而實施培訓(xùn)。培訓(xùn)的目標(biāo)是員工得以成長,企業(yè)得到發(fā)展。只有適合員工的培訓(xùn)才是好的培訓(xùn),員工才易于接受從而得成長。

3.績效管理階段,績效管理的目標(biāo)是最終實現(xiàn)組織的任務(wù)和目標(biāo)�？冃Ч芾聿皇菃尉�的上層對下層人員的考核,而應(yīng)該是上下層員工對績效問題不斷的溝通過程。從公司目標(biāo)分解到部門目標(biāo)到個人目標(biāo),是組織各層面不斷溝通的過程;從績效設(shè)計面談、績效指導(dǎo)面談、績效考評面談到績效總結(jié)面談,是上下級之間了解績效管理信息,彼此溝通、激勵互動的過程。

4.薪酬管理階段,由于涉及到員工最切身的利益,從薪酬調(diào)查到薪酬制度的制定與管理,同樣需要信息溝通,了解市場薪酬水平及動態(tài),行業(yè)薪酬水平,員工的評價及期望,了解員工對薪酬的意見和反饋。

5.員工關(guān)系管理,員工的招聘、錄用、調(diào)配,表現(xiàn)為勞動合同的訂立、變更、解除和終止。如果信息不明朗,溝通不明確,往往會給組織帶來不必要的麻煩,甚至引起勞動爭議。而必要的信息溝通,則可以維護組織和員工的利益,減免勞動爭議的發(fā)生。在員工離職時,及時有效的信息溝通,可以了解員工的離職動機,快速做出反映,挽留住離職員工,降低員工的離職率。

二、溝通的重要性

信息溝通貫穿人力資源管理始末,其目的是為了了解員工需求,盡可能地滿足這些需求,幫助員工成長,激發(fā)員工的能動性,挖掘員工潛力,最終為組織創(chuàng)造更多的價值。

溝通的重要性還表現(xiàn)在以下幾個方面:

1.溝通是人的一種重要的心理需求,是員工解除內(nèi)心緊張,表達自己思想感情與態(tài)度,尋求同情與友誼的重要手段。人力資源管理要適時地對工作鬧情緒的員工進行輔導(dǎo),安撫他們,平復(fù)他們的情緒。

2.溝通是改善人際關(guān)系、鼓舞士氣的有效途徑,有助于營造和睦相處的良好氛圍。

3.有效的溝通可以轉(zhuǎn)變員工的態(tài)度,進而改變員工的行為,因為人們在不同的信息和意見的影響下,會形成不同的態(tài)度,引發(fā)不同的行為。

4.溝通還是激發(fā)員工參與企業(yè)管理積極性的重要手段,員工通過各種溝通渠道,既能發(fā)表對企業(yè)變革的意見和建議,也能得到對意見和建議的反饋,是員工感到被重視、被尊重,從而激發(fā)他們主人翁責(zé)任感。

三、在人力資源管理中要怎樣才能做到有效的信息溝通呢?

1.首先要建立信息溝通制度。

信息溝通制度的基礎(chǔ)是建立正式的溝通渠道和建立標(biāo)準的信息載體。建立正式的溝通渠道,可以保障信息的通暢和效率,使信息能快捷有效地得到傳遞。如例會制度等;或通過內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)上辦公平臺及時管理信息和管理標(biāo)準,讓員工第一時間了解管理動向。建立標(biāo)準的信息載體,可以形成各類管理信息。如員工卡片或員工信息資料庫、各類人力資源管理制度和管理表格等。而員工基本資料,是管理者在進行溝通前所必須掌握的基本信息,所謂知彼知己。只有明白對方的情況,才能采取合適的溝通方式和方法。

2.將員工入職前溝通、試用期溝通、錄用溝通、工作異動溝通、績效考評溝通、離職面談等加以固化,根據(jù)不同時期員工的需求,經(jīng)常性地和員工進行交流,了解員工的工作狀況和心理狀況。幫助員工排憂解難,以提高工作績效。

3.善于運用溝通技巧。由于組織內(nèi)部員工之間存在能力、興趣、動機和價值觀念的差別,因此還要注重溝通技巧的運用,使溝通者易于接受信息。正確地選擇溝通方式和溝通技巧,才能達到溝通的目的。

四、那么溝通中有哪些技巧呢?

1.溝通的首要技巧,在于是否擁有同理心,通俗地說就是換位思考,即學(xué)會從對方的角度考慮問題。不僅包括理解對方的處境、思維水平、知識素養(yǎng),同時還包括維護對方的自尊、加強對方的自信,讓對方說出自己的感受。

2.溝通的 第二技巧就是設(shè)定目標(biāo)。溝通前,必須明確要溝通的內(nèi)容,即需要說些什么,在什么時候說,對誰說,以及怎么說。

3.客觀明確表達是溝通的第三技巧。即用中性的非判斷性的語言,客觀表達所要傳遞的信息。溝通時,談?wù)撔袨槎�不談�(wù)搨�性,即就事論事地溝通。

4.溝通的第四技巧是善于聆聽。在溝通中,善于聆聽是很重要的。在被人談話時走神、或打斷別人的談話、當(dāng)別人談話時談?wù)撈渌�的事情等等行為都是不善于聆聽的表現(xiàn)。善于聆聽是對談話對方的尊重,同時也是獲取信息的重要途徑。但是聆聽不是單方面的聽,聆聽也有其技巧。如果遇上一個言語啰嗦或滔滔不絕的人,需要技巧性地聆聽。聆聽時對聽到的內(nèi)容作出回應(yīng),適時用自己的語言解釋對方的內(nèi)容從而表達自己的理解,概述要點表明誠意并請對方補充漏聽的地方,這些都是善于聆聽的表現(xiàn),是積極傾聽的技巧。

5.開放式的發(fā)問是溝通的第五技巧。開放式的發(fā)問應(yīng)盡量使用中立性、探索性的的問題,避免使用居高臨下的提問。

溝通技巧培訓(xùn)篇6

刁振嘉 通化高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院

摘要：工商管理專業(yè)屬于軟科學(xué)范疇，是專門對贏利性組織經(jīng)營活動進行研究，并探討企業(yè)管理的理論、方法以及技巧的一門學(xué)

科，具有很強的理論性和應(yīng)用性。只不過它實質(zhì)上更加強調(diào)的是對于實踐技能的培養(yǎng)，這是傳統(tǒng)的教學(xué)方式不能滿足的。然而隨著社

會科學(xué)技術(shù)的進步，信息技術(shù)獲得了長足的發(fā)展，這就為工商管理類專業(yè)開展實驗教學(xué)提供了有利條件。

關(guān)鍵詞：工商管理；實驗教學(xué)

目前，發(fā)達國家對于工商管理學(xué)科的教學(xué)模式向來都比較重

視，工商管理學(xué)科教學(xué)模式的重大變革發(fā)生在二十世紀九十年代

之后，主要發(fā)生在以哈佛商學(xué)院為代表的美歐大學(xué)商學(xué)院，在改

革中，他們將案例教學(xué)和實驗教學(xué)兩種教學(xué)方式結(jié)合起來，這與

我國一直強調(diào)的案例教學(xué)有很大的不同和創(chuàng)新。在更早的時候，

國外許多院校都已經(jīng)對管理學(xué)科的實驗教學(xué)給予了充分的重視，

并且在那時就已經(jīng)開始管理學(xué)科實驗室的建立，發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)

有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，此類院校主要以麻省理工學(xué)院、斯坦福大學(xué)、加

州大學(xué)伯克利分校以及密西根大學(xué)等院校，他們在一系列管理專

業(yè)的實驗中對學(xué)生進行案例教學(xué)，使學(xué)生在學(xué)校就能夠?qū)ξ磥砉?/p>

作環(huán)境中的實際需要有一定的了解，并且還能在實驗和案例學(xué)習(xí)

中將所學(xué)到的理論知識有機的融合在一起，使自己的實際操作技

術(shù)和實踐能力得到了提高，這就為他們畢業(yè)之后在社會上進行工

作奠定了堅實的基礎(chǔ)。由此可見，工商管理類專業(yè)的實驗教學(xué)在

其教學(xué)工作和教學(xué)設(shè)計中具有非常重要的作用，不僅能夠為學(xué)生

提供感性材料，使他們在學(xué)習(xí)的過程中能夠?qū)⒗碚撆c實際聯(lián)系在

一起，加深對管理理論和管理方法的理解和掌握，加強對學(xué)生單

獨處理問題、解決問題能力的培養(yǎng)，使學(xué)生在以后的工作中能夠

獨當(dāng)一面，同時還能夠從整體上將同類管理學(xué)科課程的教學(xué)水平

有一個很大的進步。

一、構(gòu)建六大商務(wù)技巧開發(fā)訓(xùn)練系統(tǒng)

實驗教學(xué)在工商管理類專業(yè)核心課程的教學(xué)工作中有比較

廣泛的應(yīng)用，商務(wù)技巧是商務(wù)人士在職場中進行各類商務(wù)活動時

應(yīng)用的談判技巧，它主要包括有商務(wù)溝通和人際關(guān)系拓展兩個方

面的內(nèi)容。實用型的溝通技巧，新穎的人際關(guān)系拓展方法，能夠

使溝通者在競爭激烈的職場中立于不敗之地。根據(jù)實驗教學(xué)和案

例教學(xué)相結(jié)合的特點，我們可以建立六大實驗教學(xué)系統(tǒng)：一是建

立商務(wù)談判與推銷技巧場景的模擬演練系統(tǒng)。在不同的環(huán)境下，

商務(wù)談判具有不同的特點，推銷技巧也會發(fā)生相應(yīng)的變化，在實

驗教學(xué)中，教師設(shè)立不同環(huán)境下個體談判與團體談判的模擬演

練，使學(xué)生對兩種形式的商務(wù)談判特點進行學(xué)習(xí)和分析，使他們

在個體談判中能夠獨當(dāng)一面，而在團體談判中也能夠合理、靈活

的運用團體之間的寫作能力圓滿完成談判活動，鍛煉他們駕馭談

判過程的能力。另外，可以加強在這種場景下某種產(chǎn)品或者服務(wù)

推銷的模擬訓(xùn)練，使學(xué)生能夠更加接近真實中的推銷過程，并充

分認識到時間與空間、方法與技能還有個人的情緒和態(tài)度等方面

對推銷成功率的影響，并在這個過程中培養(yǎng)他們在工作中的自信

心、獨立性以及靈活性；二是建立決策過程與策略規(guī)劃能力訓(xùn)練

系統(tǒng)。學(xué)生的學(xué)習(xí)具有一定的模仿性，在學(xué)習(xí)中學(xué)生通過各類決

策者角色的扮演，對不同決策環(huán)境下的決策特點、決策方法以及

對決策產(chǎn)生影響的因素進行了解和掌握，培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生各類管

理決策方面的能力，為學(xué)生未來走向管理層奠定基礎(chǔ)；三是建立

人際溝通與沖突訓(xùn)練系統(tǒng)。溝通情境主要可以分為正式溝通情境

和非正式溝通情境兩種，其中通過正式溝通情境的模擬，使學(xué)生

對溝通中信息傳遞的渠道以及規(guī)范進行熟悉和了解，掌握高效溝

通的方法，而在非正式溝通情境模擬中，學(xué)生可以對明示和暗示

的信息進行熟悉和掌握，并充分認識時間和空間距離在溝通中的

重要性，掌握溝通的訣竅。另外在溝通中沖突問題的訓(xùn)練也非常

重要。通過對人際沖突、組織沖突以及團體沖突等沖突問題的模

擬，使學(xué)生對沖突發(fā)生的原因以及表現(xiàn)形式有一定的把握，能夠

思考出解決各類沖突的方法以及技巧；四是建立公關(guān)交際禮儀與

形態(tài)語言訓(xùn)練系統(tǒng)。公關(guān)在商務(wù)技巧中占有非常重要的地位，公

關(guān)技巧主要表現(xiàn)在對不同時間、不同場合、不同交往目的下的言

行舉止以及儀表形態(tài)的正確把握，通過各種公關(guān)專項活動的模擬

演練，使學(xué)生掌握公關(guān)的技巧并鍛煉組織技能；五是建立會議模

擬系統(tǒng)。商務(wù)會議分為很多種，主要包括研討會議、決策會議、

磋商會議以及執(zhí)行會議等，讓學(xué)生在實驗教學(xué)中通過對這些會議

場景的模擬演練，掌握各類會議的基本知識，正確把握和利用會

議的組織者、參與者雙方之間的關(guān)系；六是建立創(chuàng)新意識激發(fā)系

統(tǒng)。創(chuàng)新意識是人類進步的關(guān)鍵因素，沒有創(chuàng)新就沒有進步和發(fā)

展。通過在模擬情境下的訓(xùn)練，鍛煉學(xué)生各種公關(guān)、營銷以及創(chuàng)

造技術(shù)的應(yīng)用，提高學(xué)生在產(chǎn)品的市場開拓、危機管理以及公關(guān)

等各類經(jīng)營管理活動中的創(chuàng)新能力。

二、構(gòu)建企業(yè)以及市場運作模擬系統(tǒng)

企業(yè)的運行與市場有著密切的聯(lián)系，兩者是不可分割的整

體。在企業(yè)運作模擬系統(tǒng)中，主要包括兩方面的培訓(xùn)內(nèi)容，一方

面是通過對企業(yè)營銷管理、物料管理、財務(wù)管理、人力資源管理

以及技術(shù)管理等方面的模擬，使學(xué)生對于企業(yè)的實際運作模式有

一個大致的了解和認識，另一方面，為學(xué)生提供若干個決策環(huán)境，

讓他們在實驗中扮演不同的決策角色，通過對企業(yè)運作決策系統(tǒng)

的模擬，培養(yǎng)學(xué)生對滿意決策制定的能力。而在市場運作模擬系

統(tǒng)中，主要是通過市場需求、供給以及價格機制的變化方面的調(diào)

控，使學(xué)生對于市場的運作有一個直觀形象的了解和認識。在市

場決策系統(tǒng)的模擬中，通過對多個競爭主體以及一系列決策變量

的模擬，訓(xùn)練學(xué)生在市場的綜合決策中通過決策對經(jīng)營績效進行

控制的能力。

總的來說，實驗教學(xué)在學(xué)生實踐能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)中具

有非常重要的作用，將其引入到工商管理學(xué)科的教學(xué)工作中，通

過對各種商務(wù)技巧開發(fā)訓(xùn)練系統(tǒng)以及企業(yè)和市場運作系統(tǒng)的模

擬，使學(xué)生在學(xué)習(xí)中能夠有效的將理論知識和實際情況結(jié)合起

來，提高解決問題的能力，彌補了傳統(tǒng)教學(xué)方式中的不足之處，

對于學(xué)生的發(fā)展有很大的幫助。

參考文獻：

[1]李季鵬.如何在《工商管理學(xué)》課程教學(xué)中運用實踐性教學(xué)

法[J].教研教改，2007，（7）：112.

溝通技巧培訓(xùn)篇7

【關(guān)鍵詞】護患溝通；影響因素；溝通技巧

2結(jié)果

2023年至2023年20例護理糾紛中由于護患溝通不良引起的就有17例占85%。

3護患溝通的影響因素

3.1溝通技巧不足，不懂溝通的概念、內(nèi)容，不懂怎樣與病人或家屬溝通例如一個病人對護士說：“我來這里是想你們幫我醫(yī)好病，但病情一點不見好轉(zhuǎn)，錢用了幾千塊”。“是你的運氣不好。你看你隔離床那個病人，病情跟你一模一樣，人家差不多得出院了”，護士這樣跟病人說，病人聽了大發(fā)雷霆說這個護士咒她不得好，投訴到護理部。

3.2缺乏共性言語能力例如一個產(chǎn)婦生產(chǎn)時覺得很痛，就大聲叫“醫(yī)生呀我很痛呀，救救我吧”，助產(chǎn)士聽了說“生小孩肯定痛的，叫那么大聲干嗎？”。后來產(chǎn)婦投訴這個護士服務(wù)態(tài)度不好。

3.3口頭語言溝通能力不夠，不使用尊重性稱呼。

3.4群體協(xié)調(diào)能力低。

3.5溝通培訓(xùn)力度不夠，我院護理部對溝通培訓(xùn)不夠重視，培訓(xùn)內(nèi)容幾乎空白。

3.6人力資源配置不足，護理工作以完成治療性護理操作為主，無瑕顧及患者其它需要。

4對策

4.1認識溝通能力的重要性、必要性護理部召開護士會議，內(nèi)容分析2023年至2023年發(fā)生護理糾紛原因，每例進行分析、討論，要求每位護士進行思考，病人為什么會引起不滿，原因是什么，換另一種說法病人會接受嗎？引導(dǎo)護士找出恰如其分答案，使護士認識到如果懂得使用護患溝通技巧有些糾紛根本不會發(fā)生。良好的護患溝通是做好護理工作基礎(chǔ)，溝通不良引起誤會，小的誤會會引起沖突，大的會引起重大事故。1989年3月世界醫(yī)學(xué)教學(xué)聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)”。臨床經(jīng)驗豐富的護士也認識到缺乏溝通，會嚴重妨礙護理工作實施，如插胃管如果溝通不到位就會引起插胃管失敗。溝通如此重要我們一定要學(xué)好溝通并應(yīng)用于臨床。

4.2學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)要想做好溝通首先要知道應(yīng)該怎么做，護理部主任、護士長外出學(xué)習(xí)，聽力了董勝利教授《溝通藝術(shù)》課程后，認真領(lǐng)會董教授精彩演講，利用多媒體把董教授的《溝通藝術(shù)》內(nèi)容傳受給護士們。護理部把溝通基本概念、原理，溝通的要點，溝通過程、模式，溝通特點，說話技巧印發(fā)給護士們讓他們自學(xué)，一個月后進行考試，考試及格率達到100%。護理部組織護士長開會，請護士長根據(jù)本科室實際情況列出病人常問的問題并組織科內(nèi)護士討論、推敲。對每個問題做出最佳回答，晨會組織學(xué)習(xí)使每個護士熟記，此舉措深受護士歡迎，減輕了護士們護患溝通時的緊張與壓力。

4.3角色扮演，又稱情景模擬

4.3.1角色扮演是近年來廣泛用于課堂、試驗及臨床教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的有效可行的教學(xué)方法。采用多媒體情景演示，情景角色扮演，臨床情景體驗“三步法”[1]對護士進行培訓(xùn)，從初步模仿，部分實踐和聯(lián)接應(yīng)用三個層次循序漸進地培訓(xùn)護士溝通能力，護理部組織每個月進行情景演練，根據(jù)臨床常出現(xiàn)情景，讓護士扮演病人提出各種問題，護士給與恰到好處回答，護士溝通能力迅速提升。

4.3.2案例分析將臨床護患沖突或醫(yī)患沖突的個案交給護士，讓其分析產(chǎn)生沖突的原因，使護士在案例分析中掌握處理人際關(guān)系的知識和技巧。

4.4在工作中，護士與病人的溝通是最主要的，這種溝通是圍繞病人的治療并對治療起積極作用的[2]，護士應(yīng)根據(jù)自己所處環(huán)境尋找到合適應(yīng)對措施：

4.4.1護士應(yīng)主動根據(jù)不同的溝通目的和溝通環(huán)境，運用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ言，如對新入院患者能用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，主動向病人自我介紹，讓病人盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除緊張、焦慮心理；利用巡視病房和技術(shù)操作的機會主動與病人打招呼問候，讓病人感到親切、溫暖，增加情感交流，對病人提出的有關(guān)問題，能用病人容易接受的通俗語言加以解釋。

4.4.2在工作中護士應(yīng)按患者看待世界的方式理解他們的行為，并設(shè)身處地地體會患者的內(nèi)心感受[3]，通過語言表述，專遞對患者的理解，并給與適當(dāng)支持與疏導(dǎo)，提供具體可行措施，緩解患者壓力。

4.4.3護士不僅要與患者建立良好的護患關(guān)系。還應(yīng)主動將其他醫(yī)務(wù)人員和病友介紹給患者，鼓勵患者與他們接觸與溝通，并作好信息傳遞和關(guān)系協(xié)調(diào)；引導(dǎo)病室內(nèi)的群體氣氛向積極的方向發(fā)展，更好地配合醫(yī)務(wù)工作的開展。

4.5合理配置人力，實行彈性排班，減少非技術(shù)性工作量，不屬于護理工作內(nèi)工作盡量不要護理人員去干，將護理人員解放出來，讓護理人員把更多時間放到病人身邊。

5小結(jié)

護患溝通是護理工作的核心技能，為了更好地提高我院護患溝通技能，護理管理者應(yīng)努力做好培訓(xùn)工作并督促落實，合理配置護理人力，同時護士自身應(yīng)掌握溝通技巧并運用于臨床，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護理服務(wù)，減少或杜絕護理糾紛發(fā)生。

參考文獻

[1]周克雄，陸愛平.護生情景溝通訓(xùn)練的嘗試.南方護理學(xué)報，2000，7（4）：58-59.

溝通技巧培訓(xùn)篇8

回顧4月份的工作歷程，我慢慢融入公司，成為公司大家庭的一份子。我常常暗示自己，在工作中一定要堅持自己的選擇，不變初心，時刻反省總結(jié)，才能不改變初心，堅持自己的選擇，堅持最初的夢想。接著，為了實現(xiàn)最初的夢想而戰(zhàn)，為了明天的成功而戰(zhàn)。下面我將四月的工作總結(jié)如下。

工作回顧。本月我參加了公司的員工培訓(xùn)，首先深入學(xué)習(xí)我們公司的企業(yè)文化、紅色教育營銷、旅游規(guī)劃、成功人士經(jīng)驗分享。其次，也能讓我及時調(diào)整自己的心態(tài)，更好的完成新員工的角色轉(zhuǎn)變。接著，我們還學(xué)習(xí)了互聯(lián)網(wǎng)新媒體營銷，學(xué)習(xí)微信社群和抖音直播的商業(yè)實戰(zhàn)。最后，我相信自己會將學(xué)到的理論運用到實際工作中來，將學(xué)到的理論知識指導(dǎo)我今后的工作，是工作能得到進一步的發(fā)展。

承蒙領(lǐng)導(dǎo)的厚愛和信任，將“桃源小鎮(zhèn)”商業(yè)街招商洽談會的講解工作和對接沙盤公司的工作交給我，我反復(fù)聯(lián)系演講稿為了圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的工作任務(wù)；努力學(xué)習(xí)溝通技巧避免在與第三方公司溝通的過程中出錯。通過一個月的工作我接觸了很多以前自己從來沒有接觸過的工作，我想這是一次很好的學(xué)習(xí)機會，對我工作上的進步起著巨大作用。

工作中存在的不足。對景區(qū)“桃源小鎮(zhèn)”的思考不足，只停留在對其概況的了解上，在接下來的工作中我更應(yīng)該多加思考深入了解“桃源小鎮(zhèn)”，不應(yīng)該只停留在表面上。沒有演講技巧和溝通技巧，演講過程比較生硬，同時，與人交流時會怯場。針對這兩個方面，我需要繼續(xù)學(xué)習(xí)演講和溝通技巧，改掉不好的部分，強化優(yōu)勢點。領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的任務(wù)和工作事項跟進反饋不及時，在接下來的工作中更應(yīng)該改掉這種問題，提高工作效率，及時反饋工作進度、情況。

溝通技巧培訓(xùn)篇9

我加入十五事業(yè)部e學(xué)院的時間雖短，但受益匪淺。在以下幾個方面感悟頗多：一是要加強同事之間的溝通，努力提高團隊精神。在培訓(xùn)工作中，我深深地體會到人與人之間的溝通、同事之間的相互學(xué)習(xí)和團隊精神是我們工作取勝的關(guān)鍵。既然需要配合，那么就必須溝通，只有不同部門之間相互溝通、相互配合、團結(jié)一致，才能提高工作效率，進步更快。 二是具備敬業(yè)精神和專業(yè)精神。具體而言，就是要求我們每個人都要成為職業(yè)化的員工。職業(yè)化最通俗的理解就是：肯學(xué)、肯干、會干、忠誠：敬上級、敬同事、敬客戶。不難體會，實際上職業(yè)化主要包括態(tài)度和技能兩個方面，這就要求我們要有強烈的責(zé)任心和使命感。記得米盧大師曾經(jīng)說過：“態(tài)度決定一切”。對工作要有正確的工作心態(tài)，對我個人而言，我常常希望自己是一個藝術(shù)家，我的每一件工作都是我的作品，凝結(jié)著我的智慧和汗水，完成之后，帶來成就感與滿足感，藉此成就與滿足形成了快樂工作的本源，形成了工作的動力。而良好的工作技能或方法更是一名職業(yè)化員工不可缺乏的，比如：待人接物的技巧、提升工作效率的技巧、組織安排的技巧、提高工作積極性的技巧、表達能力與合作技巧等等。這些都要求我們在職業(yè)化的成長道路上不斷地去積累和磨練，最終使自己成為一名職業(yè)化的現(xiàn)代工作者。三是自身素質(zhì)和企業(yè)文化的結(jié)合。在學(xué)校里我們早就習(xí)慣于“禮義廉恥”的說教，不斷地告誡自己，要學(xué)會“先做人，再做事”。學(xué)會做人，才能游刃有余；學(xué)會做事，才能在工作中厚積薄發(fā)。簡而言之，大家都要立志成為一個道德高尚、才智杰出的人。

以下三點是我對于培訓(xùn)工作的熟悉程度以及一些建議：

培訓(xùn)前的準備工作：1、要明確培訓(xùn)的目的；2、確定培訓(xùn)的對象以及參加培訓(xùn)人員名單；3、確定培訓(xùn)的內(nèi)容；4、確定培訓(xùn)的時間和地點 ； 5、準備好培訓(xùn)所需要的資料（簽到表，評估表）；6、培訓(xùn)過程中所需要的所有培訓(xùn)器材的準備（ 筆記本電腦、小蜜蜂、投影儀、電源插座）； 7、培訓(xùn)前對所以東西進行一次全面的檢查，確保培訓(xùn)時不會出現(xiàn)意外。

培訓(xùn)過程中注意的事項 ：1、跟進現(xiàn)場的人員提前半個小時進入培訓(xùn)現(xiàn)場進行相關(guān)設(shè)備的調(diào)試，確認所有東西沒有異常； 2 、做好培訓(xùn)簽到工作；3 、確保講師能夠按時到場； 4、現(xiàn)場人員跟進，維護課堂上的紀律，發(fā)現(xiàn)對于上課說話、睡覺，不遵守課堂紀律的學(xué)員，及時做好相關(guān)記錄。及時以郵件的形式與分廠溝通，及時反饋給余工。

溝通技巧培訓(xùn)篇10

1.明確培訓(xùn)目標(biāo)。

酒店為員工提供了工作崗位，員工的工作目標(biāo)以及酒店制定的一系列的策略都是為了給酒店帶來最大經(jīng)濟效益，但是酒店的發(fā)展與員工的發(fā)展并無沖突，而是相輔相成，互相促進的。員工的發(fā)展能夠促進酒店的發(fā)展，酒店的發(fā)展又為員工提供了發(fā)展平臺和空間。因此在制定培訓(xùn)目標(biāo)時，要以雙贏為目的，以培訓(xùn)促進員工發(fā)展和酒店發(fā)展的良性循環(huán)，而不應(yīng)只著眼于酒店的既得利益，只把員工看成是勞動力而非一個發(fā)展的人，具有能動性的人。在對新員工、老員工、基層員工及中層、高層員工進行培訓(xùn)時既要有近期目標(biāo)又要有遠期目標(biāo)。培訓(xùn)跟著人走，人越成長培訓(xùn)越要深化，才能使員工不斷成長不斷發(fā)展，從而促進酒店的不斷發(fā)展。當(dāng)酒店能夠為員工提供充足的發(fā)展機會和空間時，留住人才自然不會是難題了。

2.豐富培訓(xùn)內(nèi)容。

要使培訓(xùn)能夠真正促進人的發(fā)展，培訓(xùn)的內(nèi)容就應(yīng)是系統(tǒng)的全面的，而不是只做崗位技能的培訓(xùn)。有關(guān)調(diào)查顯示，酒店員工不僅需要崗位技能的培訓(xùn)，他們更渴望得到能夠促進職業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)的培訓(xùn)。企業(yè)文化、語言溝通、禮儀、計算機知識等都是員工在職業(yè)發(fā)展中必需的職業(yè)能力。下文將從這五方面論述酒店培訓(xùn)的內(nèi)容。

2.1企業(yè)文化。

企業(yè)文化是指企業(yè)全體成員共同認可和接受的、可以傳承的價值觀、道德規(guī)范、行為規(guī)范和企業(yè)形象標(biāo)準的總稱，是物質(zhì)文化和精神文化的總和。其物質(zhì)文化外顯為企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)以及企業(yè)的品牌、商標(biāo)等；而精神文化內(nèi)隱為價值觀、信念、作風(fēng)、習(xí)俗、行為等。價值觀則是企業(yè)文化建設(shè)的核心。培訓(xùn)的過程就是灌輸企業(yè)文化的過程，好的企業(yè)文化如同無形的指揮棒，能夠凝聚員工的向心力，為企業(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，從而把企業(yè)與個人的意愿和遠景統(tǒng)一起來，促使企業(yè)發(fā)展壯大。因此酒店培訓(xùn)中，不可忽略企業(yè)文化的培訓(xùn)，更要重視打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，發(fā)揮其激勵和鼓舞的作用，以穩(wěn)定人才和吸引人才。

2.2崗位技能。

崗位技能培訓(xùn)，針對提高員工的業(yè)務(wù)工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓(xùn)，是現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)體系中最基本的培訓(xùn)內(nèi)容。包括崗位職責(zé)、操作程序、技能、應(yīng)變技巧及如何開展情感服務(wù)等內(nèi)容。酒店員工通過不斷的培訓(xùn)，技能就會有新的提高，在工作中的操作得到了進一步規(guī)范，工作效率也進一步提高。業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，能夠為員工帶來更多的成功機會，帶來心理上的滿足，這種滿足感能夠促使員工努力爭取更大的成功。因此，應(yīng)重視對員工的業(yè)務(wù)與技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)進取精神，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

2.3語言溝通技巧。

在我們的工作生活中，免不了人與人的溝通。酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中也少不了通過語言進行溝通，以便更好的滿足客人的需求。較強的溝通能力是酒店員工出色完成服務(wù)工作的基本能力，溝通技巧綜合體現(xiàn)了一個人的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識和經(jīng)驗閱歷。因此，從方法、技巧、心理上多層次的對員工進行語言溝通技巧的培訓(xùn)是十分必要的。酒店服務(wù)工作不僅要求員工有較強的溝通能力，還要具有一定的外語語言能力，以便為來自五湖四海的賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。在進行外語培訓(xùn)時，要注意語言培訓(xùn)應(yīng)該是長期的，一次兩次是無法使員工具備外語語言能力的，并且語言學(xué)習(xí)不僅僅是學(xué)習(xí)某種語言，還要學(xué)習(xí)這種語言的文化，才能在交流溝通中避免誤解或笑話。

2.4計算機知識。

隨著科學(xué)技術(shù)的進步，酒店的不斷智能化，計算機已不僅僅用于前臺的經(jīng)營業(yè)務(wù)，而逐漸向后勤保障系統(tǒng)和樓宇自動化系統(tǒng)發(fā)展。普及網(wǎng)絡(luò)化管理，才能使管理全面升級到智能化管理階段。網(wǎng)絡(luò)給酒店業(yè)制造了新的競爭載體，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象，開展網(wǎng)上預(yù)訂客房，最終為酒店帶來更多的客源。這一趨勢也向酒店從業(yè)人員提出了新要求。因此向員工提供計算機知識和操作的培訓(xùn)也是十分必要的。

2.5服務(wù)禮儀。

構(gòu)建和諧社會需要我們學(xué)禮、懂禮、守禮、知禮、用禮。作為服務(wù)性的行業(yè)——酒店，更應(yīng)該知禮懂禮，因此，酒店從業(yè)人員欠缺禮儀知識無疑會成為酒店服務(wù)的硬傷。尤其是隨著我國對外改革開放的不斷深入，商務(wù)活動與日俱增，賓客對酒店業(yè)的商務(wù)接待服務(wù)能力也有了更高標(biāo)準和要求。因而，不僅要對員工進行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，從個人形象、舉止言談、對客服務(wù)等禮儀方面提升員工職業(yè)素質(zhì)，還應(yīng)對員工進行商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使其掌握商務(wù)社交禮儀、會務(wù)禮儀、簽約、慶典、剪彩等儀式禮儀及涉外服務(wù)禮儀，并達到一定的標(biāo)準要求，符合酒店的形象，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效應(yīng)及經(jīng)濟效益。同時展現(xiàn)酒店的精神風(fēng)貌和管理水平。

3.拓寬培訓(xùn)方式。

由于培訓(xùn)方法陳舊，大部分培訓(xùn)都是采取課堂講學(xué)的方式，單調(diào)，泛泛而談，缺乏針對性和實用性，加上培訓(xùn)往往需要占用休息時間，導(dǎo)致員工參與度較低，缺少積極主動學(xué)習(xí)的興趣，難以達到預(yù)期效果，有的培訓(xùn)甚至成了走過場。因此，要改變以往單一、個體的學(xué)習(xí)方式，采用頭腦風(fēng)暴法、情景模擬、案例研究等方法進行廣泛而深入的交流、研討，激活創(chuàng)新思維，在團隊學(xué)習(xí)模式中相互切蹉、取長補短，來實現(xiàn)經(jīng)驗和智慧共享，使團隊中成員少走彎路、提高工作的效率和效能。此外，班前例會也是最佳的培訓(xùn)時間，利用例會的5-10分鐘對員工在工作中出現(xiàn)的問題進行糾正，并進行規(guī)范操作的講解示范，既不會因為占用員工休息時間和培訓(xùn)時間過長導(dǎo)致員工疲勞、抵觸，還可以更有針對性的將實際工作中的問題及時改進，形成日積月累式的培訓(xùn)方法。也可借助網(wǎng)絡(luò)平臺開展培訓(xùn)，方便員工自行安排學(xué)習(xí)時間，并根據(jù)自己的學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)習(xí)慣和興趣進行選擇性的學(xué)習(xí)。

二、結(jié)語