餐飲服務(wù)員培訓(xùn)范文第1篇

作為國(guó)際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái)，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，20__年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量 宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間），管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。 5、結(jié)合

工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程 培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問(wèn)題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語(yǔ)速太快

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快，語(yǔ)速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

五、20__年工作打算

20__年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì) 將對(duì)20__年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)整），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20__年將根據(jù)__x質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評(píng)”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。

4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，20__年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

20__年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。 7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

20__年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20__年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)基本修煉》，擬訂新開設(shè)的課程為：《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營(yíng)養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動(dòng)餐飲管理。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。

20__年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對(duì)我工作的大力支持。新年新希望，希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們?cè)诠ぷ魃细�加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)。總結(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力！

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)范文第2篇

由于我首先在餐飲部進(jìn)行培訓(xùn)和鍛煉，所以以下的部門培訓(xùn)主要有感于餐飲部的集中培訓(xùn)，客房部和餐廳的培訓(xùn)留待其他同學(xué)進(jìn)行總結(jié)和報(bào)道吧。

一是餐飲部的部門培訓(xùn)的內(nèi)容要比人力資源部的集中培訓(xùn)多得多。或許由于不同類型的培訓(xùn)的原因吧，當(dāng)然人力資源部的培訓(xùn)內(nèi)容已經(jīng)很多了，同學(xué)們都有點(diǎn)受不了，稱之為魔鬼訓(xùn)練。但是到了餐飲部的培訓(xùn)更是魔鬼式的培訓(xùn)，把餐飲服務(wù)的基本技能逐一進(jìn)行考核、再?gòu)?qiáng)化，比如托盤持重兩瓶5升的可樂(lè)，五分鐘端托，同學(xué)們紛紛都累得不行，只有個(gè)別女同學(xué)和有些男同學(xué)可以符合要求。由此可以看出來(lái)，基本身體素質(zhì)對(duì)于酒店行業(yè)的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)是很重要的。餐飲部胡經(jīng)理說(shuō)必須有這些基本功才可以成為優(yōu)秀員工的，每一天可以鍛煉，讓大家健美一點(diǎn)。每一天的培訓(xùn)內(nèi)容都排的慢慢的。對(duì)于學(xué)生的要求還是比較低一點(diǎn)的，據(jù)介紹原來(lái)對(duì)于新員工的托盤訓(xùn)練都是沿著太虛湖假日酒店文化長(zhǎng)廊進(jìn)行端托訓(xùn)練的。培訓(xùn)內(nèi)容涉及到餐飲從業(yè)人員的基本要求、餐飲業(yè)的基本發(fā)展?fàn)顟B(tài)、餐飲部的應(yīng)知應(yīng)會(huì)、餐飲服務(wù)基本技能、餐飲的各個(gè)服務(wù)部門及其基本要求、餐飲服務(wù)方法與技巧、餐飲服務(wù)中常見問(wèn)題及其處理、近期重大的餐飲vip接待等等。

二是培訓(xùn)內(nèi)容具體得多。以上培訓(xùn)內(nèi)容事無(wú)巨細(xì)，基本上是全實(shí)踐的操作與處理方式。很多都具體到每一個(gè)字和每一句話。而且基本都培訓(xùn)者的具體示范和同學(xué)們的發(fā)言，同時(shí)從今天上午開始，是一邊理論和基本操作規(guī)范的講解與討論，一邊是到相應(yīng)的部門和餐廳進(jìn)行實(shí)際的對(duì)客服務(wù)，正所謂“理論聯(lián)系實(shí)際”。從領(lǐng)用物品、擺臺(tái)、傳菜、值臺(tái)服務(wù)，到餐后服務(wù)與處理，從迎賓到送客，從基本的菜點(diǎn)知識(shí)到具體服務(wù)問(wèn)題的處理，從基本服務(wù)到基本服務(wù)管理。事無(wú)巨細(xì)，同學(xué)們問(wèn)的多、聽的多、看的多、做的多、想的多。餐飲部胡經(jīng)理是手把手進(jìn)行教授，對(duì)同學(xué)們進(jìn)行具體的指導(dǎo)。

三是培訓(xùn)要求更加嚴(yán)格，對(duì)于一些基本的知識(shí)內(nèi)容必須記住，為對(duì)客服務(wù)提供條件。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、服務(wù)技巧與技能、服務(wù)方法、服務(wù)理念等都必須過(guò)關(guān)。特別是對(duì)于實(shí)習(xí)(工作)的艱辛與勞累要做好心理準(zhǔn)備�；�本的感受是這一段時(shí)間的培訓(xùn)才像四星級(jí)酒店的培訓(xùn)，通過(guò)與相關(guān)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)的溝通，了解到他們對(duì)于我們這些從院校走出來(lái)的學(xué)生培訓(xùn)，無(wú)論是內(nèi)容，還是要求都比一般的新入職員工要少得多，因?yàn)槲覀兏�有�?yōu)勢(shì)和一定的基礎(chǔ)。

四是培訓(xùn)更加深入，對(duì)于一些問(wèn)題的討論愈來(lái)愈充分、越來(lái)越深入。不僅有基本的理論上的討論，也有實(shí)踐的操作。但是也感到對(duì)于一些問(wèn)題的看法，是否太過(guò)于關(guān)注基本操作和實(shí)踐，而沒(méi)有進(jìn)一步地向更高標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)去探索。當(dāng)然，通過(guò)今天午餐宴會(huì)的實(shí)訓(xùn)，可以看出來(lái)要超越基本操作現(xiàn)實(shí)去討論所謂的優(yōu)質(zhì)和高標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)實(shí)在的真的太難了。

五是培訓(xùn)越來(lái)越具有實(shí)踐操作性，每一個(gè)科目集中培訓(xùn)完了以后都要進(jìn)行實(shí)踐的操作，而且是對(duì)客服務(wù)的實(shí)踐。今天午餐的實(shí)踐中就有一位同學(xué)在處理團(tuán)體餐時(shí)將客人安排錯(cuò)了，吃錯(cuò)了飯。面對(duì)這樣的突發(fā)事件幸虧有餐飲部經(jīng)理在，才及時(shí)給予解決。

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)范文第3篇

關(guān)鍵詞：酒店餐飲行業(yè);信息化管理;服務(wù)人員素質(zhì)

我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展使得我國(guó)各行業(yè)都呈現(xiàn)出前所未有的生機(jī)和繁榮，在這其中，尤其以中餐飲業(yè)的發(fā)展引人注目，甚至在近幾年來(lái)已呈現(xiàn)出一種非常迅速的發(fā)展態(tài)勢(shì)。然而，在餐飲業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，其日常經(jīng)營(yíng)管理者方面的問(wèn)題日益在凸顯，因?yàn)樗麄冎饕�是采用的是手工管理的方式，這就使得其管理的科技含量很低。例如：很多酒店餐飲企業(yè)仍然依靠人工處理顧客垂詢、服務(wù)員落單、服務(wù)員上菜、顧客查看傳統(tǒng)式菜單等等。然而，酒店餐廳規(guī)模以及顧客流量的日益增大，就會(huì)使得在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)和管理中會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，不斷受到諸多方面的困擾和挑戰(zhàn)。例如，由于服務(wù)員落單的混亂使得菜單出錯(cuò)，由于顧客點(diǎn)餐后不能及時(shí)上菜的問(wèn)題導(dǎo)致顧客的不滿意等等問(wèn)題不斷發(fā)生……這些問(wèn)題就使得餐廳的經(jīng)營(yíng)與管理者有了很多損失和不滿。現(xiàn)代化的酒店餐飲企業(yè)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，以根據(jù)自身的規(guī)模和人員成本等來(lái)安排其工作運(yùn)營(yíng)模式，并提高工作效率，這樣才可以使得其自身得到不斷發(fā)展和進(jìn)步。有效的管理方式可以使得酒店餐飲業(yè)的規(guī)模化發(fā)展和整體服務(wù)水平不斷提升，這就是現(xiàn)代化酒店餐飲企業(yè)在獲得經(jīng)濟(jì)效益的過(guò)程中必須要思考和執(zhí)行的措施，因此，酒店餐飲行業(yè)采用信息化管理的加強(qiáng)必須要有針對(duì)性，而計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)是成為其有效管理的有效手段和必經(jīng)之路。

本文中，筆者將主要從酒店餐飲行業(yè)管理與計(jì)算機(jī)信息管理結(jié)合這個(gè)角度進(jìn)行探討，以實(shí)現(xiàn)酒店餐飲管理在計(jì)算機(jī)信息化和系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)下得以發(fā)展為目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)酒店餐飲管理工作可以實(shí)現(xiàn)在流程中的科學(xué)化、規(guī)范化以及準(zhǔn)確化，并同時(shí)讓酒店餐營(yíng)業(yè)中的管理人員可以從事務(wù)性工作中得以解脫，以此也會(huì)帶來(lái)更多的顧客，使餐廳取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

一、現(xiàn)階段酒店餐飲企業(yè)面臨的問(wèn)題

以下就酒店餐飲行業(yè)管理中出現(xiàn)的一些問(wèn)題作簡(jiǎn)要概述：

1.缺乏先進(jìn)的信息管理體系

隨著各個(gè)酒店餐營(yíng)業(yè)使用諸如電腦收銀等計(jì)算機(jī)手段，管理人員就誤以為這樣就是實(shí)現(xiàn)管理信息化了，其實(shí)，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代所賦予計(jì)算機(jī)信息化的內(nèi)涵要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于此，需要酒店餐營(yíng)者在期望值、結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際、目標(biāo)性等各個(gè)方面進(jìn)行仔細(xì)思考和應(yīng)用，不但要從外在還要從內(nèi)涵上下功夫，將信息化切實(shí)貫徹和執(zhí)行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態(tài)，要實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，將各種工作流程系統(tǒng)化和具體化，在降低成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自身發(fā)展和信息化。

2.服務(wù)專業(yè)人才的專業(yè)化程度不夠?qū)е滦�率不高，�?yīng)變能力差

據(jù)調(diào)查表明，不少酒店餐飲服務(wù)人員專業(yè)化水平低，素質(zhì)不高，而且沒(méi)有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來(lái)，不管怎樣，只要自己在工作，在服務(wù)就可以了，而不重視服務(wù)的質(zhì)量，時(shí)間效率等。從觀念意識(shí)上不成熟、經(jīng)營(yíng)思想上不系統(tǒng)以及管理水平上不專業(yè)等都存著著諸多問(wèn)題。此外，很多餐飲服務(wù)人員在應(yīng)變能力中的表現(xiàn)也是不容樂(lè)觀的，這是人才的專業(yè)化程度不夠造成的。

3.缺乏科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的管理體系

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，雖然近些年中引入了一些快餐式經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的操作模式，從工作流程、服務(wù)、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業(yè)，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務(wù)中有很大改善。這主要是客戶對(duì)產(chǎn)品個(gè)性化需求的日益強(qiáng)烈而造成的，隨著用戶個(gè)性化菜品需求的增強(qiáng)，企業(yè)菜品花色品種及其他菜品量也相應(yīng)增加。這些都對(duì)建立科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的管理體系造成了很大的困難

二、關(guān)于酒店餐飲管理出現(xiàn)的問(wèn)題的解決對(duì)策

隨著人民生活水平的不斷提高，餐飲業(yè)得到了迅猛發(fā)展，但大部分酒店餐飲企業(yè)的運(yùn)作管理模式仍基本沿襲傳統(tǒng)的方法。為了達(dá)到發(fā)展的目的，就需要以現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)理念為前提，將酒店餐飲管理規(guī)范化和科學(xué)化得以貫徹，針對(duì)以上問(wèn)題提出幾點(diǎn)建議：

1.建立完善的信息化管理系統(tǒng)

隨著科學(xué)的發(fā)展，酒店餐飲管理已經(jīng)逐漸的由定性管理進(jìn)入到科學(xué)管理的階段，一套完備的信息化管理系統(tǒng)是非常重要和必要的，這是各個(gè)酒店餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的基礎(chǔ)，也是提高其自身技術(shù)來(lái)水平和管理水平的保障，更是實(shí)現(xiàn)中國(guó)的傳統(tǒng)飲食與現(xiàn)代信息化管理有機(jī)地結(jié)合的基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的擴(kuò)大化和最強(qiáng)化發(fā)展，因此，實(shí)現(xiàn)完善的信息管理系統(tǒng)是非常重要的。

（1）大廳餐飲系統(tǒng)的信息化

該系統(tǒng)可以包括前臺(tái)員工的登錄、開臺(tái)、點(diǎn)菜、訂單查詢、菜單修改、結(jié)賬的功能。系統(tǒng)管理員對(duì)系統(tǒng)執(zhí)行登錄、員工信息維護(hù)、桌臺(tái)維護(hù)、菜單維護(hù)、菜類維護(hù)等等。系統(tǒng)中經(jīng)理可以查看營(yíng)業(yè)情況，比如：日結(jié)算、月結(jié)算、年結(jié)算等等。一套完備的信息化可以讓各部門利用電腦協(xié)同工作，各類信息在網(wǎng)絡(luò)上輕松傳送，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化經(jīng)營(yíng)，并且縮短企業(yè)員工的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，提高工作效率，最后提高企業(yè)利潤(rùn)。

（2）客戶的信息化

根據(jù)不同客戶來(lái)訪時(shí)點(diǎn)菜的次數(shù)及家庭調(diào)查，形成客戶檔案，在客戶再次光顧本店時(shí)有效利用客戶信息向客戶提供客戶所忠誠(chéng)的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶的忠誠(chéng)度。

（3）建立完善的管理制度體系

完善的管理制度體系是應(yīng)急管理機(jī)制、管理系統(tǒng)、質(zhì)量系統(tǒng)、設(shè)備系統(tǒng)等的統(tǒng)一體，其中服務(wù)質(zhì)量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業(yè)成本。

2.對(duì)酒店餐飲服務(wù)人員（包括大廳）進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

目前關(guān)于酒店餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)工作有著各種做法，甚至有的學(xué)者還要把管理培訓(xùn)和技能培訓(xùn)混為一談，這是極為不專業(yè)的，使得很多電視做飯節(jié)目以及廚師管理培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行的誤區(qū)層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓(xùn)、餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)、餐飲營(yíng)銷培訓(xùn)課程及餐飲人力資源管理培訓(xùn)等四個(gè)方面來(lái)分析。

（1）餐飲菜品培訓(xùn)

餐飲菜品培訓(xùn)是餐飲企業(yè)大廳服務(wù)中的重要的部分，因?yàn)楹畏N菜品對(duì)顧客健康所帶帶來(lái)的益處以及基本的配菜及口味等都應(yīng)該是餐飲服務(wù)人員需要銘記于心的內(nèi)容，這是要保證顧客在要求服務(wù)員推薦菜品時(shí)最基本的技能，如果做不好，這樣的服務(wù)員如何讓客戶稱心的消費(fèi)呢？所以對(duì)餐飲菜品的培訓(xùn)是給顧客留下極好印象的關(guān)鍵一步，切不可小覷。

（2）餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)

對(duì)于餐飲業(yè)和其他企業(yè)一樣，現(xiàn)場(chǎng)管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達(dá)到事半功倍的效果。對(duì)于餐飲企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員要努力做到對(duì)包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點(diǎn)菜服務(wù)人員安排等流程的熟悉和把控，還要對(duì)于餐飲投訴有著及時(shí)和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業(yè)可以順利進(jìn)行的關(guān)鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)也是非常重要的。

（3）餐飲營(yíng)銷培訓(xùn)課程

餐飲的營(yíng)銷管理課程是滿足酒店餐飲發(fā)展和運(yùn)營(yíng)的專門性課程，它可以幫助企業(yè)提高利潤(rùn)和培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，因?yàn)檫@是管理人員所學(xué)習(xí)的重要理論知識(shí)，并在實(shí)踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來(lái)吃飯的，如何使得他們對(duì)于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷策略展現(xiàn)的機(jī)會(huì)了。此外，通過(guò)培養(yǎng)餐飲企業(yè)的忠誠(chéng)客戶可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷盈利的目的，因?yàn)橹艺\(chéng)客戶可以不斷持續(xù)關(guān)注并且購(gòu)買同一企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，相互之間是信任的關(guān)系。酒店餐飲企業(yè)有了自己的忠誠(chéng)顧客之后可以實(shí)現(xiàn)指向性購(gòu)買、重復(fù)性購(gòu)買、相關(guān)性購(gòu)買、推薦性購(gòu)買等，并相互之間是和諧共處的關(guān)系。因此，酒店餐飲企業(yè)要適時(shí)和合理地對(duì)餐飲服務(wù)人員進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)，以提高企業(yè)利潤(rùn)。

（4）餐飲人力資源管理培訓(xùn)

這里的人力資源管理培訓(xùn)，主要是如何找到具有專業(yè)化素質(zhì)的企業(yè)員工，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工也是企業(yè)成本降低的一個(gè)重要因素。負(fù)責(zé)招聘的餐廳管理人員可以根據(jù)應(yīng)聘員工對(duì)餐飲工作的認(rèn)識(shí)來(lái)判斷是否是專業(yè)化程度高的員工。

酒店餐飲管理是一個(gè)復(fù)雜有序的管理體系。目前酒店餐飲管理中出現(xiàn)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，質(zhì)量管理不到位，信息化水平落后等現(xiàn)象的產(chǎn)生，都不得不引起酒店管理專業(yè)人士的深刻思考。希望酒店餐飲企業(yè)可以明確自家企業(yè)的管理體系，包括服務(wù)方面，質(zhì)量方面及有效信息化方面等，真正的做到，堅(jiān)持以人為本，客戶至上。其中較為重要的信息化技術(shù)，不僅可以縮短員工的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，降低成本，而且可以提高員工工作積極性和客戶的滿意度，酒店餐飲企業(yè)要順應(yīng)時(shí)代潮流，找到適合自己企業(yè)的信息化管理方式，使酒店餐飲真正為大家所喜愛，領(lǐng)先于其他酒店。

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餐飲服務(wù)員培訓(xùn)范文第4篇

論文關(guān)鍵詞：培訓(xùn)學(xué)校；后勤保障；模式

隨著堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)工作的深入推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展也進(jìn)入了以“三集五大”為特征的新時(shí)期，全新的戰(zhàn)略構(gòu)想讓企業(yè)職工從多方面清醒審視企業(yè)培訓(xùn)學(xué)校餐廳當(dāng)前管理模式與電網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展不相適應(yīng)的思維方式和慣性做法。不可否認(rèn)，培訓(xùn)學(xué)校餐廳自主經(jīng)營(yíng)時(shí)期的最大好處是餐廳福利化、服務(wù)無(wú)償化，食品安全有保證。但隨著社會(huì)的發(fā)展，這種純福利辦餐廳的經(jīng)營(yíng)模式顯現(xiàn)出諸如食品花色品種難翻新，飯菜質(zhì)量難保證，服務(wù)質(zhì)量難提高等弊端，而由電網(wǎng)企業(yè)培訓(xùn)學(xué)校對(duì)社會(huì)餐飲公司公開發(fā)包招標(biāo)，采取托管經(jīng)營(yíng)的企業(yè)化運(yùn)作模式，由于能為學(xué)員提供物美價(jià)廉、熱情周到的餐飲服務(wù)，能達(dá)到飯菜品種多樣化和營(yíng)養(yǎng)搭配科學(xué)化，能更專業(yè)地為就餐者提供滿意的飲食服務(wù)，日漸為就餐學(xué)員接受。

一、餐飲社會(huì)化托管模式存在的問(wèn)題

由于這種托管模式對(duì)電網(wǎng)企業(yè)培訓(xùn)學(xué)校是一項(xiàng)嘗試性工作，尚處在探討階段，所以，認(rèn)真分析其特點(diǎn)并尋求解決辦法顯得尤為重要。餐廳托管后，培訓(xùn)學(xué)校職工和管理者認(rèn)為既然新的餐飲公司托管了，單位留在餐廳的監(jiān)管人員就沒(méi)事干了，管理崗位和監(jiān)管人員數(shù)量就可以相應(yīng)減少，對(duì)餐廳工作支持力度也沒(méi)有原來(lái)大，這樣，餐廳監(jiān)管人員的工作強(qiáng)度和工作協(xié)調(diào)難度加大，工作熱情就隨之降低。具體表現(xiàn)在：一是餐廳日常管理不可能面面俱到，一日三餐一年開飯1000餐次以上，即使99%學(xué)員滿意，那也有10餐次以上的不滿意，而出人意料的重大不安全事件，往往就發(fā)生在這里。二是因餐廳工作沒(méi)有節(jié)假日和休息日，每天早出晚歸無(wú)法按照八小時(shí)制上下班，電網(wǎng)企業(yè)培訓(xùn)學(xué)校監(jiān)管人員的付出明顯比單位內(nèi)其他職工多。由于這些人學(xué)歷普遍低，工作業(yè)績(jī)不像機(jī)關(guān)人員受關(guān)注，在個(gè)人成長(zhǎng)進(jìn)步和工資薪酬方面回報(bào)少等，工作積極性受到影響。三是電網(wǎng)企業(yè)培訓(xùn)學(xué)校內(nèi)年輕職工認(rèn)為干餐飲工作每天早出晚歸、煙熏火燎，非常辛苦，在單位內(nèi)還沒(méi)地位沒(méi)前途，所以，餐飲工作對(duì)他們的吸引力越來(lái)越弱，而原有餐飲從業(yè)職工因年齡偏大退休或工作調(diào)整改行等因素脫離餐廳，造成單位多年來(lái)自己培養(yǎng)的餐飲職工隊(duì)伍日漸萎縮，從而出現(xiàn)“外行”管理“內(nèi)行”的現(xiàn)象。

對(duì)托管電網(wǎng)企業(yè)培訓(xùn)學(xué)校餐廳的公司來(lái)講，托管期內(nèi)他們考慮的首要問(wèn)題是賺錢越多越好，虧本的事堅(jiān)決不干。通俗點(diǎn)講：托管公司進(jìn)入培訓(xùn)學(xué)校餐廳是來(lái)掙錢的。由于培訓(xùn)學(xué)校餐廳具有微利性和公益性的特殊性，決定了托管公司托管后必須以低價(jià)經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)，這樣，培訓(xùn)學(xué)校監(jiān)管人員在工作中一旦觸及其真正利益，托管公司必定通過(guò)提升托管費(fèi)用或采取其他隱形途徑對(duì)其真正利益進(jìn)行彌補(bǔ)，托管期滿后就到其他地方繼續(xù)發(fā)財(cái)。電網(wǎng)企業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的穩(wěn)定，學(xué)員和職工的利益屬于培訓(xùn)學(xué)校內(nèi)部的事，與托管公司沒(méi)實(shí)質(zhì)性的聯(lián)系，這是“利”字帶來(lái)的首要問(wèn)題。其次是因種種原因，電網(wǎng)企業(yè)培訓(xùn)學(xué)校餐廳原材料采購(gòu)大部分由托管公司負(fù)責(zé)，培訓(xùn)學(xué)校餐廳監(jiān)管人員不可能隨時(shí)對(duì)托管公司采購(gòu)原材料的全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)有效監(jiān)控。這樣，受利益最大化驅(qū)使，托管公司只顧自己發(fā)財(cái)，假冒、次劣食品和蔬菜就非常容易進(jìn)入餐廳，或者餐廳原材料粗細(xì)加工和主副食撤收階段人為因素浪費(fèi)嚴(yán)重，成為影響培訓(xùn)學(xué)校學(xué)員身心健康和單位穩(wěn)定的最大隱患。再次，托管公司在托管期內(nèi)對(duì)餐廳大多沒(méi)有固定資產(chǎn)投入，務(wù)工人員維護(hù)機(jī)械設(shè)備能力差、水平低，只知使用不知愛惜，培訓(xùn)學(xué)校餐廳監(jiān)管人員稍有疏忽，托管期滿餐廳設(shè)施、用具和機(jī)械大都損壞或丟失，大部分無(wú)法再繼續(xù)使用。

電網(wǎng)企業(yè)培訓(xùn)學(xué)校餐廳一旦托管，托管公司招聘務(wù)工人員手續(xù)簡(jiǎn)單且基本不受電網(wǎng)企業(yè)約束。對(duì)聘用務(wù)工人員過(guò)去干什么基本上不了解，甚至對(duì)健康證、廚師證等相關(guān)從業(yè)資格有效證件都不做要求，聘用后因疏于管理，就隱藏了許多不穩(wěn)定因素。由于受人力資源成本上漲和招工難等不利因素制約，托管公司招聘人員還存在一種怪現(xiàn)象：沒(méi)有技術(shù)的人條件要求低，工資低，比較聽話；有技術(shù)的人條件要求高，工資高，成本大，從而造成具備餐廳實(shí)際工作理論和懂操作技能的人招不來(lái)，或者即使招來(lái)了也無(wú)法長(zhǎng)期留下來(lái)真正發(fā)揮作用。再者，為了提高培訓(xùn)學(xué)校軟實(shí)力和人才當(dāng)量密度，電網(wǎng)企業(yè)在編職工的政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作有專門的機(jī)構(gòu)、人員和資金保障，便于其不斷適應(yīng)單位管理育人和服務(wù)育人的形勢(shì)需要。而對(duì)于培訓(xùn)學(xué)校餐廳務(wù)工人員，由于是托管關(guān)系，托管公司只講生產(chǎn)不講政治，他們認(rèn)為只要把該干的事情干好，對(duì)務(wù)工人員的系統(tǒng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)沒(méi)有必要，參加培訓(xùn)學(xué)校的職工會(huì)議等重大活動(dòng)更無(wú)從談起，何況餐廳務(wù)工人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)還會(huì)因資金額外支出而造成托管公司利潤(rùn)空間縮小。這樣，餐廳務(wù)工人員從思想上與培訓(xùn)學(xué)校整體脫節(jié)，托管期內(nèi)業(yè)務(wù)能力和思想素養(yǎng)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性提高，更談不上與電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)。 　二、應(yīng)對(duì)餐廳社會(huì)化托管模式存在問(wèn)題的對(duì)策

日常工作中，電網(wǎng)企業(yè)培訓(xùn)學(xué)校餐廳監(jiān)管人員對(duì)托管公司餐飲工作及服務(wù)水準(zhǔn)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)非是看餐廳日常管理是否規(guī)范化，衛(wèi)生保潔是否制度化，飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是否有所提高，食品安全有無(wú)保障，潛在的風(fēng)險(xiǎn)是否得到降低等，而這些項(xiàng)目的落實(shí)與以下幾項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的工作分不開。

健全電網(wǎng)企業(yè)培訓(xùn)學(xué)校餐廳監(jiān)管人員和監(jiān)管機(jī)制是前提。餐廳應(yīng)配備與其相適應(yīng)的餐廳質(zhì)量監(jiān)管員、餐廳綜合監(jiān)管員、采購(gòu)監(jiān)管員和庫(kù)房管理員等監(jiān)管人員，明確和規(guī)范他們的崗位職責(zé)，借助培訓(xùn)使其監(jiān)管能力、工作水平和工作方法不斷提高，從而達(dá)到對(duì)職工餐廳菜譜制訂、采購(gòu)計(jì)劃審核、原材料采購(gòu)及驗(yàn)收、采購(gòu)物品出入庫(kù)、粗細(xì)加工、出菜質(zhì)量等日常全過(guò)程督查管理。健全了餐廳監(jiān)管人員隊(duì)伍，接下來(lái)就是如何有效發(fā)揮其作用，認(rèn)真開展監(jiān)管工作并嚴(yán)把關(guān)鍵環(huán)節(jié)了。培訓(xùn)學(xué)校餐廳監(jiān)管人員必須堅(jiān)持預(yù)防為主的方針，牢牢將飲食安全工作做扎實(shí)。一是在采購(gòu)、農(nóng)藥殘留檢測(cè)、粗細(xì)加工制作、出成品和48小時(shí)食品留樣等環(huán)節(jié)中要責(zé)任到人并嚴(yán)把索證關(guān)、驗(yàn)收關(guān)、倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)關(guān)和發(fā)放關(guān)，要參照國(guó)家飲食管理機(jī)構(gòu)頒布的食品標(biāo)準(zhǔn)制訂主（副）食管理標(biāo)準(zhǔn)，由經(jīng)電網(wǎng)企業(yè)考察合格的第三方供方商將米、面、油、鹽等大宗食品送貨上門，餐廳監(jiān)管人員對(duì)其進(jìn)行檢查驗(yàn)收并分類、分開存放，防止無(wú)毒、無(wú)害食品進(jìn)入庫(kù)房。二是嚴(yán)把食品加工關(guān)，除了每天專人定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收托管公司購(gòu)買的蔬菜等新鮮原料的“量、價(jià)、質(zhì)”和成品主（副）食的色、形、味等外，還需制定《食物中毒預(yù)防預(yù)案》，嚴(yán)禁非本餐廳工作人員隨意進(jìn)入食品加工操作間及食品原料存放間，從源頭上杜絕食物中毒事件的發(fā)生。三是嚴(yán)把衛(wèi)生預(yù)防關(guān)，餐廳從業(yè)人員應(yīng)定期體檢并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識(shí)和個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，做到工作前先洗手，穿戴清潔的工作衣（帽），不留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，不戴戒指等首飾，不在加工間吸煙等；四是嚴(yán)把菜肴品種關(guān)和毛利潤(rùn)關(guān)，餐廳監(jiān)管人員每天定時(shí)檢查核算飯菜成本單價(jià)，每周公布兩次市場(chǎng)主副食品價(jià)格情況并有針對(duì)性對(duì)本周食譜進(jìn)行微調(diào)，每月召開一次就餐人員座談會(huì)，征詢職工就餐意見并接受職工監(jiān)督。

選好餐廳托管公司是搞好培訓(xùn)學(xué)校餐廳餐飲工作的基礎(chǔ)。俗話講：人選好了就等于開了個(gè)好頭，良好的開端就是成功的一半。為此，培訓(xùn)學(xué)校在制定餐廳托管招標(biāo)方案時(shí)，除要求投標(biāo)餐飲公司不折不扣地執(zhí)行好國(guó)家《食品衛(wèi)生法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》等相關(guān)法規(guī)外，還要具備按照“健康食堂”等電網(wǎng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制訂的餐廳管理制度，從餐廳監(jiān)管人員到從業(yè)人員，從原料購(gòu)進(jìn)到成品上臺(tái)，都有一整套有法可依、行之有效、易于檢查監(jiān)督的成熟規(guī)章制度，使餐廳管理事事有規(guī)范，處處有規(guī)范。其次，認(rèn)真搞好培訓(xùn)學(xué)校餐廳托管招標(biāo)前期對(duì)托管公司綜合實(shí)力的實(shí)地考察工作，重點(diǎn)審核其資金能力、資質(zhì)信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)管理水平和業(yè)績(jī)、技術(shù)水平，根據(jù)現(xiàn)有從業(yè)人員的素質(zhì)及健康狀況擇優(yōu)選定（必須具有衛(wèi)生許可證、從業(yè)人員健康證、食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)證），公開、公正引進(jìn)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力和人力資源實(shí)力的專業(yè)化餐飲公司參與招標(biāo)工作，最好選擇具備一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和良好社會(huì)口碑，具備采購(gòu)物資統(tǒng)一配送能力，熟悉餐廳經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信，熱愛職工，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，盈利合理的大型餐飲公司中標(biāo)。第三，按照量力而行的原則合理確定餐廳資金投入及利潤(rùn)分成方案，將餐廳盈利控制在20%范圍內(nèi)，從20%的利潤(rùn)中提取40%作為培訓(xùn)學(xué)校獎(jiǎng)勵(lì)餐廳監(jiān)管人員和托管公司的基金、學(xué)員伙食費(fèi)補(bǔ)貼和餐廳維修添置設(shè)備補(bǔ)助金，剩余的60%作為餐廳托管公司利潤(rùn)和餐廳設(shè)備更新改造費(fèi)用（由于餐廳配套設(shè)施諸如廚房設(shè)施、餐廳桌椅、餐具等均由培訓(xùn)學(xué)校統(tǒng)一購(gòu)置，所以，可以考慮將這些餐廳配套設(shè)施劃分為5-7年折舊期，逐年進(jìn)行計(jì)劃更新），以此達(dá)到培訓(xùn)學(xué)校和托管公司“雙贏”的局面。

保持餐廳務(wù)工人員隊(duì)伍穩(wěn)定是關(guān)鍵。培訓(xùn)學(xué)校應(yīng)要求托管公司聘用的有技術(shù)職稱的廚師占餐廳務(wù)工人員總數(shù)的25%-35%，并且衛(wèi)生管理部門頒發(fā)的崗前培訓(xùn)證和健康證齊全有效，定期開展餐廳務(wù)工人員培訓(xùn)并與聘用人員簽訂勞動(dòng)合同和醫(yī)療保險(xiǎn)等。還要嚴(yán)格按照《勞動(dòng)法》等國(guó)家有關(guān)法律，健全餐廳用工管理機(jī)制和用工檔案，堅(jiān)持服務(wù)育人理念和例會(huì)學(xué)習(xí)制度，抓好管理育人環(huán)節(jié)，建立有效的管理、獎(jiǎng)懲機(jī)制，將餐廳從業(yè)人員納入培訓(xùn)學(xué)校職工年度考核管理工作中，每半年考核一次并定出格次，要求托管公司對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的務(wù)工人員年終給予以適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)食物中毒事件責(zé)任人依法處置，以此規(guī)范餐廳用工登記制度和保障制度。再者，培訓(xùn)學(xué)校還要關(guān)心餐廳務(wù)工人員的工作生活，鼓勵(lì)務(wù)工人員參加培訓(xùn)學(xué)校的政治理論學(xué)習(xí)和文體活動(dòng)等，把餐廳務(wù)工人員的興趣引導(dǎo)到學(xué)知識(shí)、練技能上來(lái)，用良好的文化氛圍熏陶他們，讓他們感受到培訓(xùn)學(xué)校的溫暖和關(guān)愛，使其不斷提高個(gè)人修養(yǎng)水平并更好地為學(xué)員服務(wù)，為培訓(xùn)學(xué)校培養(yǎng)出一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)新的餐廳服務(wù)隊(duì)伍。

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)范文第5篇

關(guān)鍵詞:餐飲企業(yè);人力資源管理;服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào):F240文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2009)27-0105-03

一、湛江市餐飲企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)狀況

湛江市位于廣東省西部、中國(guó)大陸最南端,屬于半島型海濱城市,海鮮食品原材料豐富,在廣東和港澳地區(qū)有“吃海鮮,到湛江”之說(shuō)。因此湛江的餐飲企業(yè)發(fā)達(dá),高中低不同檔次的酒樓遍及四方,人們講飲講食之風(fēng)濃厚,既促進(jìn)了湛江市餐飲企業(yè)的發(fā)展興旺,又對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了很高的要求。

在2008年7月至12月,本項(xiàng)目對(duì)湛江市區(qū)的接待規(guī)模200人以上、裝修精致、從業(yè)人員50人以上的上檔次的餐飲企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查[6]。調(diào)查對(duì)象為企業(yè)的一般員工和中高層管理者,采用分發(fā)調(diào)查問(wèn)卷表和個(gè)別訪談的形式,分別設(shè)計(jì)了“湛江市餐飲企業(yè)從業(yè)人員問(wèn)卷”和“湛江市餐飲企業(yè)管理人員問(wèn)卷”,共發(fā)出問(wèn)卷1 000份,回收有效問(wèn)卷786份,訪談57人。通過(guò)對(duì)湛江市各餐飲企業(yè)的重點(diǎn)調(diào)查研究,并對(duì)回收后的有效問(wèn)卷和訪談?dòng)涗涍M(jìn)行認(rèn)真的審核、整理、歸納和分析,初步認(rèn)為當(dāng)前餐飲企業(yè)人力資源方面形勢(shì)不容樂(lè)觀,非常有必要展開相關(guān)研究。此次調(diào)查顯示湛江市餐飲企業(yè)人力資源基本現(xiàn)狀如下:

1.年齡結(jié)構(gòu)。21～30歲這一年齡段的員工最多,占36%;31～40歲的占25%;20歲以下的占17%,41～50歲占12%,50歲以上的最少,只占6%。年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨向于合理。其中高級(jí)管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在31～40歲,占39%;中級(jí)管理層中25～35歲這一年齡段最多,占42%;而一般員工中21歲以下占31%,因一般員工所從事各項(xiàng)具體服務(wù)工作,勞動(dòng)強(qiáng)度較大,無(wú)須具備太多管理經(jīng)驗(yàn),所以年齡是較為年輕的。

2.性別與學(xué)歷結(jié)構(gòu)。女性占59%,男性占41%。整體員工隊(duì)伍中高中或中專學(xué)歷所占比例最高為28%,其次是大專占 11%,初中居于第三,占18%,本科占9%,研究生最少。女員工中初中學(xué)歷的比例最高,為22%;其次是高中或中專、大專、本科分別是15%、10%、3%。男性員工中則是高中或中專學(xué)歷比例最高,占28%,以下為初中、大專、本科,所占比例分別是:18%、12%、5%�？梢姴惋嬈髽I(yè)中男員工學(xué)歷高于女員工。在總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員中具有大專學(xué)歷者居于第一,占31%,其他為本科、研究生。整個(gè)中高級(jí)管理層以男性高學(xué)歷者居多。

二、湛江市餐飲企業(yè)人力資源管理與開發(fā)狀況

1.培訓(xùn)。湛江市餐飲企業(yè)員工的培訓(xùn)形式主要以企業(yè)自己培訓(xùn)為主,占所有培訓(xùn)形式的83%,通過(guò)旅游院校培訓(xùn)的占6%,參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓(xùn)占5%,到廣州等地去培訓(xùn)的占0.13%。其中就培訓(xùn)內(nèi)容而言,服務(wù)技能培訓(xùn)占55%,管理知識(shí)31%,外語(yǔ)及綜合知識(shí)培訓(xùn)占14%。培訓(xùn)周期平均為每年二次,但每次培訓(xùn)時(shí)間較短。培訓(xùn)支出費(fèi)用占企業(yè)利潤(rùn)比率平均為0.1%。

2.人力資源制度建設(shè)。調(diào)查表明餐飲企業(yè)檔次越高、規(guī)模越大,人力資源制度建設(shè)越為完整。約有11%的企業(yè)編制了員工手冊(cè)、有規(guī)范的人員招聘制度、獎(jiǎng)懲制度、競(jìng)聘上崗制度,并制定了企業(yè)人力資源規(guī)劃。而有近21%的企業(yè)還停留在傳統(tǒng)的人事管理基礎(chǔ)上。

3.員工流動(dòng)狀況。湛江市餐飲企業(yè)員工的流失率普遍較高。流失的原因一方面是由于員工對(duì)薪水、福利、環(huán)境、條件以及升遷機(jī)會(huì)等不滿意,另一方面受湛江地處粵西地區(qū)為廣東省的欠發(fā)達(dá)地區(qū)的宏觀因素影響。在流失員工群體中,21～30歲這一年齡段的員工流失率最高,而這一年齡段的員工占企業(yè)員工總數(shù)的比重約為36%,其流動(dòng)對(duì)企業(yè)管理的影響較大。其次還有少部分員工流失是因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)效益下降,為控制其經(jīng)營(yíng)管理成本而被裁減。

三、湛江市餐飲企業(yè)人力資源管理中存在的問(wèn)題

基于以上調(diào)查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料,湛江市餐飲企業(yè)人力資源管理與開發(fā)存在以下隱性和顯性問(wèn)題,主要表現(xiàn)在:

1.人員分布的不合理性,高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺。湛江市作為中國(guó)優(yōu)秀旅游城市,其旅游硬件設(shè)施已有較大發(fā)展,而餐飲行業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡。縱向來(lái)看,目前湛江市餐飲企業(yè)不僅需要大量操作型服務(wù)人員,更需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才,如點(diǎn)菜師、營(yíng)養(yǎng)師等。而目前初中、高中與本�？萍案�高學(xué)歷的碩士等餐飲企業(yè)高級(jí)管理人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。從橫向來(lái)看,湛江市餐飲企業(yè)存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問(wèn)題。需求的崗位從市場(chǎng)營(yíng)銷、烹飪、點(diǎn)菜、營(yíng)養(yǎng)、配餐、宴會(huì)管理、財(cái)務(wù)管理到電腦工程師、空調(diào)、機(jī)電等技術(shù)工程員和工程管理員等。而旅游職校的學(xué)生則主要集中在廚房、餐廳服務(wù)、包房服務(wù);專業(yè)點(diǎn)菜師、宴會(huì)管理師、專業(yè)人力資源管理師及市場(chǎng)營(yíng)銷的人才奇缺,部門經(jīng)理以上具有管理能力的人才缺口更加嚴(yán)重。同時(shí)具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才最為缺乏。這些結(jié)果與其他地方的一些企業(yè)有類似之處[4]。

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果分析得知,湛江市餐飲企業(yè)目前最急需的人才出現(xiàn)如下規(guī)律:按需求緊急程度依次是中高級(jí)管理人才、營(yíng)養(yǎng)配餐師、點(diǎn)餐師、烹飪技術(shù)人才、營(yíng)銷人才等,所占比例分別為42%、25%、14%、11%、8%。

目前,湛江市餐飲企業(yè)在一定程度上存在發(fā)展誤區(qū),不少企業(yè)只注重物質(zhì)硬件設(shè)施的更新?lián)Q代,而輕視人力資源等軟件的深度開發(fā)和優(yōu)化配置,從而制約了企業(yè)員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的合理化過(guò)程,最終使得企業(yè)在市場(chǎng)影響力、品牌號(hào)召力、人均經(jīng)濟(jì)效益等反映企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的諸多因素方面處于劣勢(shì)。因此,企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)失衡是當(dāng)前湛江市餐飲企業(yè)缺乏持久競(jìng)爭(zhēng)力的主要原因。

2.員工流失率高。眾多餐飲企業(yè)還未意識(shí)到人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性。人力資源是餐飲企業(yè)生存和發(fā)展的保證,是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素。在科技日益發(fā)達(dá)的今天,人們總是尋求一種親情式的社交氛圍,因此,餐飲企業(yè)的面對(duì)面(face-to-face)服務(wù)也就愈加受到重視;而這種親情服務(wù)的實(shí)現(xiàn),必須依靠一批高素質(zhì)員工的有效工作,餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低直接與員工的工作相關(guān)聯(lián)。湛江餐飲企業(yè)決策層對(duì)人力資源開發(fā)的重視程度還不夠,對(duì)如何開發(fā)認(rèn)識(shí)不足,人力資源開發(fā)的手段方法相對(duì)落后,尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的效果。因循守舊,創(chuàng)新意識(shí)較弱,未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理,對(duì)員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變,這使員工得不到合理提升,薪酬缺乏激勵(lì)作用,使員工必然選擇流動(dòng)來(lái)達(dá)到目的。當(dāng)前,湛江市餐飲企業(yè)人力資源的人才流動(dòng)出現(xiàn)了兩個(gè)極端,既存在基層服務(wù)員工流動(dòng)過(guò)于頻繁的問(wèn)題,又存在中高層管理不正常流動(dòng)的問(wèn)題。這也是中國(guó)餐飲行業(yè)目前存在的普遍問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì),湛江餐飲企業(yè)員工的年流動(dòng)率平均超過(guò)了25%,有的企業(yè)甚至高達(dá)40%。一線服務(wù)層員工流動(dòng)最為頻繁,平均流失率達(dá)到 33.95%。如前文所述,人員流失率過(guò)高,特別是核心員工的流失給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)了巨大的負(fù)面影響。

3.考核管理與提升機(jī)制不足�？己撕吞嵘龣C(jī)制是企業(yè)人力資源管理的一個(gè)重要問(wèn)題。有一項(xiàng)對(duì)餐飲數(shù)萬(wàn)員工的調(diào)查顯示,有2/3的流動(dòng)人員不僅是因?yàn)楣べY待遇而離開企業(yè)的。根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)中心2006年對(duì)23個(gè)城市的33家高檔餐飲企業(yè)的調(diào)查結(jié)果,企業(yè)人員流動(dòng)的主要原因依次為“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”、“人際關(guān)系”。由此可見,21世紀(jì)的餐飲企業(yè)員工需求日趨多元化,逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。這就迫切要求改變傳統(tǒng)的人力資源管理方式和策略,使之成為維持企業(yè)運(yùn)營(yíng)和構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。

現(xiàn)代的年輕員工,尤其是接受了高等職業(yè)教育的大學(xué)生,想求得個(gè)人的發(fā)展空間(職務(wù)、培訓(xùn)等)是他們選擇離去的主要緣由,他們中大部分是對(duì)前途不滿意或得不到升遷機(jī)會(huì)而離開企業(yè)的。造成這一現(xiàn)象的主要原因是餐飲企業(yè)人力資源管理機(jī)制存在問(wèn)題。人力資源的培訓(xùn)不被重視,即使有培訓(xùn),也缺乏新穎性和創(chuàng)造性,培訓(xùn)方式方法不具吸引力,內(nèi)容也不豐富,缺少為員工職業(yè)發(fā)展提供的培訓(xùn)。而企業(yè)之間的交叉培訓(xùn)尤為欠缺,特別是與其他發(fā)展較好城市的企業(yè)間的交流和學(xué)習(xí)。由于企業(yè)考核和提升機(jī)制的不完善,加之餐飲行業(yè)本身具有季節(jié)性、脆弱性和綜合性的特點(diǎn),行業(yè)特點(diǎn)決定了員工的工作時(shí)間有限,流動(dòng)是必然的。那些想得到提升或想有一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)的員工就必然會(huì)選擇流動(dòng)來(lái)尋找一個(gè)得到提升的機(jī)會(huì)。而員工的流動(dòng)與提升在一定程度上會(huì)影響企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)[3]。

4.人力資源供給不足與餐飲企業(yè)的發(fā)展相矛盾。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和近兩年一些國(guó)家大型項(xiàng)目落戶湛江,湛江市餐飲企業(yè)處于高增長(zhǎng)、高變動(dòng)的上升階段,存在著很大的發(fā)展空間。但與此不相適應(yīng)的是高素質(zhì)餐飲業(yè)人力資源供給嚴(yán)重不足。湛江雖然擁有三所省屬高校,在廣東省地級(jí)城市中是高校最多的城市,還擁有不少的旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校。但由于地區(qū)差異原因,湛江培養(yǎng)的旅游人才往往不愿在湛江工作,使旅游專業(yè)學(xué)生數(shù)量和湛江餐飲行業(yè)的需求量不成比例,限制了人力資源的供給量。這些因素促使人力資源的擇業(yè)心理是一種不穩(wěn)定的心理,尤其在基層操作員工中這種心理更為普遍。

5.湛江旅游產(chǎn)業(yè)化機(jī)制并未形成。這是造成上述諸多問(wèn)題的根本原因。湛江作為一座一百多萬(wàn)人口海濱旅游城市,區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯,東接經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠三角地區(qū),南臨旅游大省海南,西鄰北海南寧等諸多旅游勝地。客源地廣闊,輻射能力強(qiáng),交通便利,但湛江卻不是一個(gè)旅游大市。主要是因?yàn)檎拷�旅游大產(chǎn)業(yè)觀念較為淡薄,產(chǎn)業(yè)鏈不完整,旅游產(chǎn)業(yè)地位不明確;作為粵西區(qū)域中心的集散地地位弱化,對(duì)周邊城市的輻射力度較小,旅游目的地功能不強(qiáng)等。

四、湛江市餐飲企業(yè)人力資源開發(fā)與管理對(duì)策

餐飲企業(yè)的管理,可謂最為細(xì)微復(fù)雜的管理,而人的管理又是最根本的管理,抓人的素質(zhì)管理,對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,因?yàn)樗�是保證服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)效益的根本所在。為了更好地解決餐飲企業(yè)人力資源管理的問(wèn)題,我們進(jìn)行了深入的研究,提出如下對(duì)策:

1.實(shí)施“人性化”管理,完善考核和提升機(jī)制,穩(wěn)定企業(yè)員工的心態(tài),提高對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。發(fā)達(dá)國(guó)家餐飲管理專家已提出將餐飲企業(yè)傳統(tǒng)意義上的CS(賓客滿意,Customer Satisfaction)戰(zhàn)略向ES(員工滿意,Employee Satisfaction)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,即只有滿意的員工,才有滿意的客人。餐飲企業(yè)員工的高流動(dòng)率是目前存在的普遍現(xiàn)象。餐飲企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)管理中倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作,而是有發(fā)展前途的事業(yè)。因此要提高員工的團(tuán)隊(duì)精神,維持長(zhǎng)期而有效的激勵(lì)。要加強(qiáng)員工與企業(yè)的溝通,保持誠(chéng)信。要提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。我們認(rèn)為,可以在餐飲企業(yè)引入合理的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng),推行競(jìng)爭(zhēng)上崗。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際情況,關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃,使員工可以看到自己未來(lái)的發(fā)展目標(biāo),將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相連,讓員工對(duì)企業(yè)前景充滿信心和希望,并為有遠(yuǎn)大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華,實(shí)現(xiàn)自我超越的廣闊空間,使員工在促進(jìn)自身發(fā)展的同時(shí),也使企業(yè)得到不斷發(fā)展。

2.實(shí)施以人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略。重視對(duì)員工的人力資本投資,健全人才培養(yǎng)機(jī)制,從而具備一種終身就業(yè)能力是本研究得出的第二個(gè)對(duì)策。越來(lái)越多的研究表明,對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)講,起關(guān)鍵作用的并非傳統(tǒng)意義上的實(shí)物資本,而是人力資本。即在企業(yè)效益遞增中的全部要素貢獻(xiàn)部分中,人力資本的貢獻(xiàn)率正在不斷遞增,有的甚至要大于50%。近年來(lái),不少品牌餐飲企業(yè)發(fā)展結(jié)果已經(jīng)佐證了這樣一個(gè)事實(shí),企業(yè)人力資本貢獻(xiàn)率的大小,與企業(yè)對(duì)人力資本的投資能力和對(duì)人力資本的重視程度相關(guān)[2]。湛江市餐飲企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,必須加大對(duì)企業(yè)人力資源的開發(fā)強(qiáng)度,優(yōu)化中高層管理人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu),強(qiáng)化對(duì)企業(yè)全體員工的學(xué)歷教育和在職培訓(xùn)的投資力度,促使企業(yè)由物質(zhì)資本驅(qū)動(dòng)向人力資本投資驅(qū)動(dòng)的階段轉(zhuǎn)變。如針對(duì)培訓(xùn),首先做好培訓(xùn)的需求分析,按照員工的需求差異(優(yōu)勢(shì)、基礎(chǔ)、劣勢(shì)等)擬定可行的培訓(xùn)方案,并且實(shí)施有效的評(píng)估。制定出正確的培訓(xùn)戰(zhàn)略和計(jì)劃。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)出及時(shí)性、多樣性等特點(diǎn)。根據(jù)員工的需求進(jìn)行培訓(xùn),使員工真正通過(guò)培訓(xùn)受益,達(dá)到培訓(xùn)目的和效果。