客戶關(guān)系管理案例范文第1篇

本文采用多案例研究方法。通過多案例的探索性分析，驗證本文所提出的協(xié)同能力通過客戶知識管理過程對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效作用機制的合理性。

1．1案例選擇根據(jù)Eisenhardt的觀點:案例不是隨機選擇的，一般選擇4到10個案例是案例分析的理想個數(shù)［15］。本研究選擇了5家企業(yè)作為案例研究的對象。選擇標(biāo)準(zhǔn)如下:首先，為避免行業(yè)之間的差異以及減少外部變異，將所選案例限定在服務(wù)業(yè);其次，為保證案例研究的代表性以及行業(yè)分散度，所選取的案例企業(yè)所在行業(yè)包括保險、銀行、證券，郵電設(shè)計院以及研究院;第三，所選擇的案例企業(yè)，兼顧了企業(yè)的代表性以及信息的豐滿度。第四，選取的案例企業(yè)成立已有相當(dāng)長的一段時間并且其中的管理者與研究者具有一定的人脈關(guān)系，保證相關(guān)數(shù)據(jù)能夠獲得。第五，所選取的企業(yè)在協(xié)同能力，客戶知識管理過程以及服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效等各主要指標(biāo)上表現(xiàn)有一定的差異性，以便更好地達(dá)到多重檢驗的效果。

1．2數(shù)據(jù)收集與質(zhì)量控制數(shù)據(jù)的收集從2023年4月中旬－2023年9月中旬，采用一手和二手資料兩種收集方法。一手資料主要通過對每個案例企業(yè)的研發(fā)部以及客戶管理崗位的相關(guān)管理者進行半結(jié)構(gòu)化深度訪談獲得。二手資料的收集主要通過查閱相關(guān)企業(yè)的網(wǎng)站以及索取和查閱相關(guān)行業(yè)資料、相關(guān)企業(yè)的書籍、發(fā)表的文章、內(nèi)部文檔(年度報告、分析家報告等)和其他有關(guān)公司的材料而獲得。

1．3數(shù)據(jù)分析方法本文采用內(nèi)容分析方法對所收集的數(shù)據(jù)進行編碼。首先，通過案例內(nèi)分析，將所有數(shù)據(jù)按照理論預(yù)設(shè)進行歸類，這些類別主要包括:企業(yè)基本信息以及企業(yè)協(xié)同能力、客戶知識管理過程、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效等主要變量進行分析和結(jié)構(gòu)化編碼，識別各個案例的變量特征，并對主要變量的子類數(shù)據(jù)進行編碼;再次，對編碼后的數(shù)據(jù)進行案例間對比分析和印證(三角驗證的方法)以及分析性歸納方法［16］，探索案例企業(yè)的協(xié)同能力、客戶知識管理過程、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效等變量之間的相關(guān)性與因果關(guān)系，進而提出研究命題，得出相應(yīng)結(jié)論。

1．4案例企業(yè)簡介本研究所選取的5個案例企業(yè)基本信息如表1所示。

2案例分析

2．1變量設(shè)定(1)協(xié)同能力水平。根據(jù)理論預(yù)設(shè)部分所述，協(xié)同能力是協(xié)同各種資源要素從而促進創(chuàng)新實踐的一種能力，包括吸收能力，協(xié)調(diào)能力以及關(guān)系能力三個維度。本研究通過對企業(yè)的吸收能力，協(xié)調(diào)能力以及關(guān)系能力的訪談測度企業(yè)的協(xié)同能力水平。(2)客戶知識管理過程。根據(jù)前人研究［17］［18］以及前面的分析，本文認(rèn)為客戶知識管理過程就對客戶需要的知識、客戶擁有的知識、關(guān)于客戶的知識、與客戶共同創(chuàng)造的知識的管理，發(fā)生在客戶知識的獲取，共享以及應(yīng)用環(huán)節(jié)�？蛻糁�識管理過程的三個環(huán)節(jié)在案例企業(yè)中的表現(xiàn)如表3所示。(3)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效。服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)屬于創(chuàng)新活動的范疇，是對創(chuàng)新觀點的新需求以及對原始模型的新挑戰(zhàn)。對于服務(wù)業(yè)而言，服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效表現(xiàn)為新服務(wù)產(chǎn)品銷售額占銷售總額的比重、新服務(wù)產(chǎn)品數(shù)、新服務(wù)產(chǎn)品成功率、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)速度等方面［19］。案例企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效如表4所示。

2．2案例數(shù)據(jù)編碼本節(jié)通過案例內(nèi)分析方法對本研究涉及的變量以及子類進行了分析，并根據(jù)訪談人員及專家對企業(yè)協(xié)同能力、客戶知識管理過程以及服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效三個變量及其子類進行的評判打分，以便更清晰地反映案例分析的最終結(jié)果，也有利于歸納各變量之間的關(guān)系(表5)。所有變量評價用“很差、較差、一般、較好、很好”五個等級表示案例企業(yè)各項指標(biāo)水平。

3研究命題的提出

本節(jié)通過對案例企業(yè)間各組變量的對比分析，驗證協(xié)同能力，客戶知識管理過程以及服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效之間的關(guān)系，提出探索性研究命題。

3．1協(xié)同能力與客戶知識管理過程(1)吸收能力與客戶知識管理過程。在理論預(yù)設(shè)中，本文認(rèn)為企業(yè)協(xié)同能力中的吸收能力與客戶知識管理中的知識獲取、共享及應(yīng)用正向相關(guān)。案例分析的數(shù)據(jù)結(jié)果較好地支持了這一觀點(表5)。例如，A保險公司能夠積極與客戶進行溝通，從周圍環(huán)境快速地吸收，識別以及利用新信息和知識，其知識吸收途徑不僅包括公司客戶還包括個人客戶，保險公司的業(yè)務(wù)人員可以隨時地根據(jù)周圍環(huán)境及人員適時地推薦其產(chǎn)品和服務(wù)，吸收能力強，而且由此可以較好地獲得、共享到客戶的相關(guān)知識，并進行應(yīng)用。D郵電設(shè)計院主要通過招投標(biāo)以及客戶對服務(wù)的反饋吸收，識別，轉(zhuǎn)移和利用信息，吸收能力較強，知識的獲取、共享以及應(yīng)用主要是建立在已建立業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，一旦業(yè)務(wù)建立，合作雙方就會獲取以及共享到彼此所需知識，并且快速地進行應(yīng)用，根據(jù)客戶需求改動方案，滿足客戶需要。據(jù)此可推測，當(dāng)企業(yè)具有較好地吸收能力時，往往能夠從環(huán)境中快速地吸收，識別，轉(zhuǎn)移和利用新知識并獲取到對自己有用的知識，與客戶共享，并應(yīng)用于實際的業(yè)務(wù)過程中，滿足客戶需求的同時，能夠?qū)τ杏玫闹�識和信息進行管理，并應(yīng)用于新產(chǎn)品及新服務(wù)開發(fā)中。通過上述分析，本研究提出以下命題:命題1:企業(yè)的吸收能力對客戶知識的獲取有顯著的正向影響;命題2:企業(yè)的吸收能力對客戶知識的共享有顯著的正向影響;命題3:企業(yè)的吸收能力對客戶知識的應(yīng)用有顯著的正向影響。(2)協(xié)調(diào)能力與客戶知識管理過程。在理論預(yù)設(shè)中，本文認(rèn)為企業(yè)協(xié)調(diào)能力與客戶知識的獲取、共享及應(yīng)用正相關(guān)。表5案例數(shù)據(jù)結(jié)果較好地支持了這一觀點。比如，B證券公司與銀行以及其他證券公司及企事業(yè)單位客戶之間有相關(guān)聯(lián)系，構(gòu)建了相應(yīng)的知識交流和溝通平臺，能夠較容易而且快速地通過客戶的理財及投資需求和公司客戶的業(yè)務(wù)需求獲得以及共享到客戶對產(chǎn)品的信息及知識需求;而且，能夠較快地把客戶的需求應(yīng)用到具體的業(yè)務(wù)中，并可以根據(jù)客戶的需求設(shè)計定制化的理財產(chǎn)品和流程。E研究院的協(xié)調(diào)能力主要表現(xiàn)在:主要與政府機構(gòu)、大學(xué)及其他科研機構(gòu)的知識交流較好，能夠獲得相關(guān)信息和知識，但是知識獲取途徑較為單一;其與客戶知識的共享主要是在業(yè)務(wù)已經(jīng)建立的情況下，在研發(fā)過程中，產(chǎn)生的知識是共享的，通過專利注冊、技術(shù)文檔資料歸檔等共享彼此信息和知識;另外，其對于客戶知識的應(yīng)用較為快速，能夠快速根據(jù)客戶的需求改動研發(fā)以及設(shè)計方案，滿足客戶需要，然而，由于其資金、技術(shù)、運營等方面的問題，知識應(yīng)用效果并不理想。據(jù)此可以推測，當(dāng)企業(yè)能夠建立從其他公司和組織獲得知識來源的接口，其客戶知識獲取方式以及途徑就較好，同時在已建立業(yè)務(wù)情況下，彼此能夠很好地共享相關(guān)知識，并把對于彼此的需求告知對方，從而快速地應(yīng)用于設(shè)計方案或流程中，進一步完善方案和流程，設(shè)計出滿足客戶需求的服務(wù)及產(chǎn)品。因此，提出以下命題:命題4:企業(yè)的協(xié)調(diào)能力對客戶知識的獲取有顯著的正向影響;命題5:企業(yè)的協(xié)調(diào)能力對客戶知識的共享有顯著的正向影響;命題6:企業(yè)的協(xié)調(diào)能力對客戶知識的應(yīng)用有顯著的正向影響。(3)關(guān)系能力與客戶知識管理過程。在理論預(yù)設(shè)中，本文認(rèn)為企業(yè)協(xié)同能力中的關(guān)系能力與客戶知識管理過程中的客戶知識獲取、共享及應(yīng)用正向相關(guān)。．然而，案例分析的結(jié)果卻有所不同(表5)。比如，對于A保險和B證券以及C銀行來說，企業(yè)的關(guān)系能力對客戶知識的獲取、共享及應(yīng)用具有顯著的正向影響作用。然而，對于D郵電設(shè)計院以及E研究院來說，情況有所不同。D郵電設(shè)計院在培養(yǎng)，發(fā)展和管理合作伙伴上表現(xiàn)一般，通常都是做完一個項目，通過客戶良好的反映以及推薦和公司聲譽贏得客戶，因此，其關(guān)系能力一般;但其對客戶知識的應(yīng)用較為快速。E研究院管理人員認(rèn)為公司與客戶知識的獲取主要通過產(chǎn)學(xué)研合作以及政府機構(gòu)的支持獲取相關(guān)客戶知識及信息，知識獲取途徑一般;客戶知識的共享主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)建立的情況下，在研發(fā)過程中，與客戶共享彼此知識，而且通過專利注冊、技術(shù)文檔資料歸檔來完成;但其客戶知識的應(yīng)用較為快速，能夠根據(jù)客戶的需求快速改動研發(fā)以及設(shè)計方案。據(jù)此可推測，當(dāng)企業(yè)培養(yǎng)、發(fā)展和管理合作伙伴的能力較強時，可以獲得較多以及共享的客戶知識，但是對于客戶知識應(yīng)用因為行業(yè)不同而有所不同。因此，提出:命題7:企業(yè)關(guān)系能力對客戶知識獲取有顯著的正向影響。命題8:企業(yè)關(guān)系能力對客戶知識共享有顯著的正向影響。

3．2客戶知識管理過程與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效(1)客戶知識獲取與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效。在理論預(yù)設(shè)中，客戶知識獲取與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效正向相關(guān)。案例分析的數(shù)據(jù)結(jié)果較好地支持了這一觀點(表5)。如，能夠獲得大量知識的A保險以及B證券具有很好的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效，而對于客戶知識獲取并不多的E研究院和C銀行，其服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效并不是很理想。A保險通過宣傳、拜訪客戶及，舉辦相關(guān)講座獲得客戶的屬性及購買意愿，性格，偏好等大量的客戶信息和知識，從而逐漸推出從意外險到重疾險、保障險、少兒教育年金、養(yǎng)老險、分紅險、萬能險等服務(wù)產(chǎn)品，最大程度滿足客戶需要。而客戶知識來源于政府以及科研機構(gòu)的E研究院，由于無法直接得到更多的客戶信息及知識，雖具有高端的人才儲備，但是由于眾多限制使其服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效則始終表現(xiàn)一般。由此可推測，企業(yè)能夠獲取越多的新知識及信息，其解決問題的思路就越寬廣，擁有的理念就越新穎，發(fā)現(xiàn)的新機會就越多，越有利于新產(chǎn)品及服務(wù)的開發(fā)，其服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效就越好。通過上述分析，本研究提出以下命題:命題9:企業(yè)客戶知識的獲取對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效有顯著的正向影響。(2)客戶知識共享與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效。在服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)過程中客戶知識的共享對企業(yè)開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品尤為重要。從表5可以看出，客戶知識的共享對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效有一定影響。比如，除了A保險以及D郵電設(shè)計院客戶知識的共享對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效具有顯著的正向影響外，B證券、C銀行以及E研究院，其客戶知識共享對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效的影響作用并不顯著。尤其是對于D研究院來說，雖然在業(yè)務(wù)建立后，其與客戶之間具有良好的知識共享，但是由于技術(shù)能力、運營能力、資金能力等較低，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品水平較低。據(jù)此推測，企業(yè)與客戶之間所共享的知識越多，越能夠獲得客戶的需求，從而改良產(chǎn)品及方案，但是在方案改良的過程中，其服務(wù)產(chǎn)品的績效還取決于企業(yè)的技術(shù)能力、運營能力、資金能力等因素。這些因素會影響企業(yè)新產(chǎn)品數(shù)、新產(chǎn)品成功率、服務(wù)產(chǎn)品速度等方面。因此，提出:命題10:客戶知識共享對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效具有一定影響。(3)客戶知識應(yīng)用與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效。在服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)過程中企業(yè)需要把獲得以及共享的客戶對于服務(wù)產(chǎn)品的知識應(yīng)用到實際工作中，這樣才能促進服務(wù)開發(fā)績效。從表5案例編碼結(jié)果可知，客戶知識應(yīng)用與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效正向相關(guān)。比如，在知識應(yīng)用表現(xiàn)良好的A保險，B證券以及D郵電設(shè)計院，其均具有良好的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效。對于C銀行，雖能夠較好地把客戶的知識應(yīng)用于日常服務(wù)中，根據(jù)客戶投資或融資的需求，設(shè)計與研發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品，但是知識應(yīng)用效果不明顯，因此，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效不是很高;對于E研究院，其客戶知識的應(yīng)用較為快速，能夠根據(jù)客戶的需求完善研發(fā)以及設(shè)計方案，但由于研究院運營能力及技術(shù)能力較低，知識應(yīng)用速度慢，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品水平較低。通過上述分析，本文提出以下命題:命題11:客戶知識的應(yīng)用對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效有顯著正向影響。

3．3企業(yè)協(xié)同能力與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效通過對表5的數(shù)據(jù)以及案例的總結(jié)還可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的協(xié)同能力與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效之間有較為明顯的正相關(guān)關(guān)系。企業(yè)的吸收能力、協(xié)調(diào)能力以及關(guān)系能力均有利于服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效。比如，具有較強協(xié)同能力的A保險，B證券，均具有較好的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效;而E研究院的吸收能力，協(xié)調(diào)能力以及關(guān)系能力較弱，其服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效就處于一般水平。綜合上述分析，本研究提出以下命題:命題12:企業(yè)協(xié)同能力(吸收能力、協(xié)調(diào)能力以及關(guān)系能力)對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效具有顯著的正向影響。

4結(jié)論

客戶關(guān)系管理案例范文第2篇

客戶關(guān)系管理項目是從經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、績效等各個方面對企業(yè)進行的變革，它直接影響到了一個企業(yè)經(jīng)營運作。如何控制CRM項目的風(fēng)險，提高CRM項目的成功率是目前國內(nèi)IT界所面臨的共同課題。筆者經(jīng)過大量的客戶關(guān)系管理項目，目睹了太多的成功、失敗的案例從而總結(jié)出以下客戶關(guān)系管理成功十大關(guān)鍵因素，以供喜愛客戶關(guān)系管理理念的讀者或即將實施CRM的企業(yè)參考：

1. 事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對其進行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒有充分考慮到這項明顯的成功因素。

2. 協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運作關(guān)系。盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念�？蛻絷P(guān)系管理旨在以客戶為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價值。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來說，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。有些企業(yè)由于沒有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項目的推廣受到阻礙。

3. 取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計劃，其導(dǎo)入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足。

4. 行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。CRM最早是從國外引入中國的，當(dāng)時的客戶關(guān)系管理理念更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進行效仿，而中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國際通用的客戶關(guān)系管理理念與中國具體的行業(yè)特點相結(jié)合，形成獨特的中國行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國內(nèi)CRM廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。

5. 選擇成熟應(yīng)用、減少客戶化工作量與周期�？v觀全球?qū)嵤┻^客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是�？蛻艋�工作往往是客戶關(guān)系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，透過選用切實可行的客戶關(guān)系管理方案（最好多借鑒國內(nèi)成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用），并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，并會大大降低實施過程的整體風(fēng)險。

6. 擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時俱進的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組（可以從各個部門抽調(diào)），一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果；同時也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點。

7. 為企業(yè)把脈、對癥下藥。目前，許多銷售CRM的廠商其實并不善于運用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關(guān)系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷。通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進行論證，并為未來實施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進行整體規(guī)劃和設(shè)計。

8. 提高進行培訓(xùn)方面的投資，為用戶打好基礎(chǔ)。 企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，與其說是引入一套系統(tǒng)，還不如說是更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。

（1）高層管理者培訓(xùn)：聘請在客戶關(guān)系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進行交流，使高層管理者能站在一個較高的高度來認(rèn)識客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。

（2）員工培訓(xùn)：能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。具體培訓(xùn)計劃主要包括以下方面：

a) 客戶關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn)

b) 互動問卷調(diào)查

c) 按照角色劃分進行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)

d) 明確個人的職責(zé)及使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績效考評方法

9. 總體規(guī)劃、分段實施。 大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速致勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(nèi)(一般為三至四個月)取得一定的成果。

10. 定期量度、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機制，使其與員工業(yè)務(wù)績效考評聯(lián)系起來。

客戶關(guān)系管理案例范文第3篇

關(guān)鍵詞：知識管理；信息技術(shù)；競爭優(yōu)勢

引言

Ofek及Sarvary把知識管理的功能看作知識創(chuàng)造、積累以及共享[1]。他們指出知識管理能夠降低企業(yè)運作成本，并且能夠通過提高產(chǎn)品質(zhì)量為客戶帶來增值。Ofek及Sarvary對美國排行前40的管理咨詢師進行了調(diào)查，其中許多管理咨詢師認(rèn)為知識管理是其企業(yè)的關(guān)鍵成功因素。知識管理的過程包括吸收、創(chuàng)造、整理、儲存、轉(zhuǎn)移及傳播知識[2]。Sher及Lee指出知識管理能夠降低運作成本、減縮交貨期，并且能夠改進與創(chuàng)新產(chǎn)品及過程等從而提高競爭優(yōu)勢[3]。知識管理對企業(yè)管理非常重要，知識成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略資源、成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的主要決定因素[1，3]。

1信息技術(shù)與競爭優(yōu)勢

信息技術(shù)對企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢起著重要的支持作用[4]。文獻(xiàn)[4]描述了信息技術(shù)成功應(yīng)用于企業(yè)降低成本提高競爭優(yōu)勢的案例：Chan及Davis給出了幾個成功應(yīng)用Extranet降低成本的案例，F(xiàn)edEx成功應(yīng)用了Extranet為客戶提供了全面的服務(wù)，從而降低客服成本；McDonnellDouglas的商用飛機部，DouglasAircraft成功應(yīng)用了Extranet。DouglasAircraft應(yīng)用Extranet改進了客戶文檔的傳遞，從而降低了郵寄成本。GoodYearTireRabber成功應(yīng)用了Extranet。他們開發(fā)了Extranet使其輪胎銷售可以獲得及時的技術(shù)及市場信息，從而降低了客服成本。這些成功應(yīng)用的案例都表明應(yīng)用Extranet降低成本。Internet的應(yīng)用也可以降低成本，例如Cisco應(yīng)用信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施及Internet進行供應(yīng)鏈管理，從而降低了供應(yīng)鏈運作成本。EDI的應(yīng)用也可以降低成本，例如Williams及Frol－ick給出了FedEx應(yīng)用EDI降低庫存從而降低成本的案例。Internet的成功應(yīng)用、Extranet的成功應(yīng)用、EDI的成功應(yīng)用等支持差異化生產(chǎn)與服務(wù)。文獻(xiàn)[4]描述了企業(yè)能夠通過應(yīng)用信息技術(shù)如Internet、Extranet以及EDI等提供差異化服務(wù)的案例，例如FedEx通過成功應(yīng)用Extranet以及EDI為客戶提供了更好的服務(wù)。文獻(xiàn)[4]還描述了許多成功應(yīng)用信息技術(shù)支持集中戰(zhàn)略提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的案例，例如FedEx成功應(yīng)用了EDI由此保留了客戶，通過集中戰(zhàn)略提高了企業(yè)競爭優(yōu)勢。

2知識管理與競爭優(yōu)勢

知識管理對企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢也起著重要的支持作用[4]。文獻(xiàn)[4]描述了知識管理成功應(yīng)用于提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的案例，例如Massey等對IBM進行了案例研究，探索IBM通過改進客戶關(guān)系管理中的影響技術(shù)及其知識資源。IBM應(yīng)用了一個新客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進了客戶服務(wù)、降低了成本。White及Croasdell進行了多個企業(yè)知識管理的成功應(yīng)用包括NestleUSA、Colgate-Palmolive、Xerox以及Chevron-Texaco，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)通過知識應(yīng)用降低了成本。Mehta及Mehta對InfosysTechnologies進行了案例研究，發(fā)現(xiàn)知識共享降低成本。Zhang等進行了永新紙業(yè)案例研究發(fā)現(xiàn)該企業(yè)通過在其企業(yè)資源計劃（ERP）實施過程中進行知識共享降低了成本，從而使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢。Chen及Hsing進行了AppliedMaterial基于社區(qū)的知識學(xué)習(xí)的案例研究。該企業(yè)準(zhǔn)備了SAP電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)為所屬各子公司員工提供通信支持。他們發(fā)現(xiàn)通過基于社區(qū)的知識學(xué)習(xí)、通過知識利用及共享降低了成本。由此可見，許多成功案例都應(yīng)用知識管理降低了成本。知識管理也可以改進質(zhì)量，提高客戶滿意度，獲取差異化競爭優(yōu)勢。文獻(xiàn)[4]在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上描述了知識管理成功應(yīng)用于支持差異化及集中戰(zhàn)略的案例，例如InfosysTechnologies應(yīng)用知識共享不僅降低了成本而且改進了質(zhì)量。又例，IBM應(yīng)用了知識管理重建了客戶關(guān)系管理，改進了客戶服務(wù)，提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量；而且改進的客戶關(guān)系管理通過客戶分類管理等保留了客戶。

3企業(yè)知識管理策略

本文在基于信息技術(shù)的知識管理架構(gòu)的基礎(chǔ)上，提出了基于競爭優(yōu)勢的企業(yè)知識管理策略，指出了企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)及知識管理獲取競爭優(yōu)勢的途徑�；�于信息技術(shù)的企業(yè)知識管理架構(gòu)，可以看到企業(yè)可以應(yīng)用信息技術(shù)作為企業(yè)知識管理的基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)知識管理包括知識共享、知識轉(zhuǎn)移、知識應(yīng)用等。企業(yè)通過進行效益評估，并且應(yīng)用反饋機制根據(jù)評估結(jié)果對知識管理進行調(diào)整。企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的知識管理策略：（1）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與企業(yè)知識管理規(guī)劃結(jié)合。（2）企業(yè)知識管理規(guī)劃與企業(yè)信息技術(shù)規(guī)劃結(jié)合。（3）企業(yè)知識管理應(yīng)用反饋機制，循環(huán)不斷地進行企業(yè)績效評估及知識管理更新。（4）企業(yè)循環(huán)不斷地進行企業(yè)戰(zhàn)略、知識管理戰(zhàn)略以及信息技術(shù)/信息系統(tǒng)戰(zhàn)略調(diào)整，從而獲取競爭優(yōu)勢�；�于競爭優(yōu)勢的企業(yè)知識管理策略在基于信息技術(shù)的知識管理架構(gòu)基礎(chǔ)上提出，可以與基于信息技術(shù)的知識管理架構(gòu)結(jié)合進行企業(yè)應(yīng)用。

4案例應(yīng)用

江蘇振邦信息系統(tǒng)有限公司是環(huán)亞醫(yī)用集團的全資控股公司。江蘇振邦為中國領(lǐng)先的智慧醫(yī)療整體解決方案提供商，進行智慧醫(yī)療整體規(guī)劃、軟件研發(fā)、系統(tǒng)集成、運維服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)等方面的工作。江蘇振邦聘請了國內(nèi)著名的醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域以及現(xiàn)代信息技術(shù)領(lǐng)域的專家，并且與國內(nèi)多家高等院校、科研機構(gòu)建立了“產(chǎn)學(xué)研用”的合作模式，并與IBM等國內(nèi)外先進的廠商展開了全面合作。江蘇振邦的信息化建設(shè)也在進行，圍繞著知識管理，把知識管理的理論方法應(yīng)用于企業(yè)進行實踐。企業(yè)開展了應(yīng)用知識管理提高企業(yè)競爭優(yōu)勢方面的工作，開發(fā)了知識文檔庫，通過信息技術(shù)的應(yīng)用及知識共享提高企業(yè)員工的工作能力以及工作效率，從而降低成本,提高競爭優(yōu)勢。2023年，江蘇振邦有了初步成果，企業(yè)員工的工作滿意度、工作效率等都得到了顯著提升。企業(yè)后續(xù)繼續(xù)進行信息化與知識管理建設(shè)。

5結(jié)束語

客戶關(guān)系管理案例范文第4篇

第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責(zé)

銷售部門的職能

1．銷售部門在整個營銷過程中的作用

2．銷售部門的職能

3．銷售部門組織類型及特點

4．銷售部門在公司中的位置

銷售經(jīng)理的職責(zé)

1．銷售經(jīng)理職能

2．銷售經(jīng)理的責(zé)任

3．銷售經(jīng)理的權(quán)限

案例

銷售管理的職能

1．計劃

2．組織

3．領(lǐng)導(dǎo)

4．控制

銷售經(jīng)理的角色

1．人際關(guān)系方面的角色

2．信息方面的角色

3．決策方面的角色

第二章：銷售經(jīng)理的知識背景

市場營銷

1．市場營銷基本內(nèi)容體系

2．stp營銷過程

3．市場細(xì)分

4．目標(biāo)市場

5．市場定位

6．營銷觀念

7．營銷相關(guān)概念

財務(wù)基本知識

1．國內(nèi)支付結(jié)算手段

2．國際結(jié)算業(yè)務(wù)

3．財務(wù)概念

4．銷售管理中的財務(wù)運用

案例

管理基本原理

1．需求層次論

2.雙因素理論

3.x理論—y理論

案例

經(jīng)濟基本知識

1．市場的功能

2．需求彈性

案例

案例

銷售管理的職業(yè)道德

1．營銷道德理論

2．克服道德緘默

3．培養(yǎng)道德價值觀

附：美國營銷協(xié)會的道德準(zhǔn)則

銷售員職責(zé)

營銷交易中各方的權(quán)利和義務(wù)

處理組織內(nèi)的各種關(guān)系

第三章：銷售經(jīng)理的技能

商務(wù)活動中的基本準(zhǔn)則

1．實事求是

2．信用至上

3．奉公守法

銷售經(jīng)理的基本技能

1．組織能力

2．交際能力

3．表達(dá)能力

4．創(chuàng)造能力

5．應(yīng)變能力

6．洞察能力

商務(wù)技能

1．約見客戶的方式

2．接近客戶的方法

3．吸引客戶注意

4．激發(fā)客戶的購買欲望

言語溝通策略

1．直言

2．委婉

3．模糊

4．反語

5、沉默

6、自言

7、幽默

8、含蓄

非言語溝通

1．目光

2．衣著

3．體勢

4．聲調(diào)

5．禮物

6．時間

7．微笑

談判策略

1．避免爭論

2．避實就虛

3．最后期限

4．以退為進

5．兵不厭詐

6．綿里藏針

管理下屬

1．務(wù)實的態(tài)度

2．采取行動

3．坦誠的對話

4．激勵銷售員要言之有物

5．摒棄假困局

6．領(lǐng)導(dǎo)

第四章：市場調(diào)研

為什么要進行市場調(diào)研

1．市場調(diào)研是企業(yè)制定營銷計劃和策略的基礎(chǔ)

2．市場調(diào)研是我國企業(yè)競爭力弱的重要原因

案例

市場調(diào)研的內(nèi)容

案例

案例

市場調(diào)研步驟

1．確定市場調(diào)研目標(biāo)

2．確定所需信息資料

3．確定資料搜集方式

4．搜集現(xiàn)成資料

5．設(shè)計調(diào)查方案

6．組織實地調(diào)查

7．進行觀察試驗

8．統(tǒng)計分析結(jié)果

9．準(zhǔn)備研究報告

市場調(diào)研形式

1．實地調(diào)查

2．室內(nèi)調(diào)研

a．調(diào)研步驟

案例

b．信息來源

c. 資料搜集途徑

實地調(diào)查

1．調(diào)查范圍

2．實地調(diào)查的對象

3．實地調(diào)查方法

問卷設(shè)計

1．問卷構(gòu)成要素

2．問題分類

案例：

客戶調(diào)研

1．顧客成份分析

案例：

2．實地調(diào)查方案

3．實地觀察方案

廣告媒體調(diào)研

1．調(diào)研內(nèi)容

2．廣告媒體組合

3．調(diào)研實例（以廣播為例）

競爭對手調(diào)研

1．競爭對手基本情況

2．競爭對手市場份額

3．競爭對手經(jīng)營活動

第五章：銷售計劃

銷售預(yù)測

1．為什么要進行銷售預(yù)測

2．銷售預(yù)測的過程

3．環(huán)境分析

4．市場潛力預(yù)測

5．確定目標(biāo)市場

6．銷售潛力預(yù)測

7．銷售預(yù)測方法

案例

銷售預(yù)算

1．為什么需要預(yù)算

2．預(yù)算的職責(zé)人

3．銷售預(yù)算內(nèi)容

4．銷售預(yù)算的過程

5．確定銷售預(yù)水平的方法

6．預(yù)算控制

年度銷售目標(biāo)的確定

1．在決定收入目標(biāo)時，需考慮到的因素

2．決定年度銷售收入目標(biāo)值的方法種類

3．年度銷售目標(biāo)值三種常用確定方法

銷售定額

1、銷售量定額

2、如何決定銷售定額基數(shù)

3、銷售定額制定的幾種常用方法

a．順位法

b．評分法

c．構(gòu)成比法

4、合理銷售定額的特點

銷售計劃的編制

1．銷售計劃的架構(gòu)

2. 銷售計劃的內(nèi)容

3．年度銷售總額計劃的編制

4．月別銷售額計劃的編制

5.月別商品別銷售額計劃的編制

6.部門別、客戶別銷售額計劃的編制

7．銷售費用計劃的編制

8．促銷計劃的編制

9．銷售帳款回收計劃的編制

10.銷售人員行動管理計劃的編制

11.部門別、分店別損益管理計劃的編制

12．制定計劃不可或缺的4項資料

營銷控制

1．年度計劃控制

2．盈利控制

3．營銷審計

討論問題：

第六章：銷售人員管理

銷售人員的招聘

1．銷售人員的特點

2．選擇與招聘程序

3．招聘的方法

案例

銷售人員的培訓(xùn)

1．為什么要對銷售員進行培訓(xùn)

2．銷售員培訓(xùn)的時機

3．銷售員培訓(xùn)的內(nèi)容

4．培訓(xùn)銷售員的流程與方法

銷售人員的激勵

1、競爭型

2、成就型

3、自我欣賞型

4、服務(wù)型

案例

銷售人員的行動管理

1．銷售日報表的管理

2．時間分配管理

案例

1．優(yōu)秀的銷售員在高銷售區(qū)失去效益了嗎?

2．制定銷售定額和特殊獎勵制度

3．如何管理難管的銷售員

銷售團隊建設(shè)

1．團隊的任務(wù)和目標(biāo)

2．銷售團隊的成員

3．團隊模式

4．團隊的的環(huán)境支持

5．團隊合作

6．發(fā)揮最佳表現(xiàn)

7．創(chuàng)造自我管理團隊

8．創(chuàng)建未來銷售隊伍

9．銷售隊伍筑建

10．中途接管團隊

案例

11．重建成功銷售團隊的九個步驟

提升團隊

1．分析團隊能力

2．有效聯(lián)系

3．召開團隊會議

4．建立團隊人際網(wǎng)

5．重視信息

6．創(chuàng)意性思考

7．處理問題

8．提升團隊表現(xiàn)

9．自我評估領(lǐng)導(dǎo)能力

第七章：客戶管理

銷售過程管理

1．銷售目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵

2．時間管理

3．銷售員過程管理

客戶開發(fā)

1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素

案例

2．什么是客戶開發(fā)

3．客戶開發(fā)技法

4．面對拒絕

5．邁向成功

客戶管理

1．終生客戶價值

2．客戶經(jīng)驗

3．客戶經(jīng)驗對銷售戰(zhàn)略的意義

顧客滿意度

1．顧客滿意程度

2．重視跳槽顧客的意見

3．根據(jù)跳槽顧客的意見，改進經(jīng)營管理

案例

客戶服務(wù)

1．作客戶的候選對象

2．了解客戶

3．甘當(dāng)“第二名”

4．攻心為上的應(yīng)用

案例

第八章：銷售管理控制

目標(biāo)管理

1．目標(biāo)管理的優(yōu)點

2．目標(biāo)管理的步驟

目標(biāo)管理的9個步驟（示例）

3．目標(biāo)控制

案例

工作績效與工作滿意感

1．波特—勞勒激勵模式

2．滿意感與績效的關(guān)系

績效考核

1．績效考核的作用

2．績效考核的方法

3．業(yè)績評估的指針

銷售人員的報酬

1．確定報酬水準(zhǔn)的依據(jù)

2．確定報酬水準(zhǔn)

3．報酬制度的類別

4．如何選擇報酬制度

銷售人員評價與能力開發(fā)

1．能力、成績與考核標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

2．運用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力的方法

3．運用修訂標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力應(yīng)注意的幾個問題

案例

績效評價中的問題

1．績效評價的過程

2．評價者常犯的錯誤

案例

3．評價工作不順利的原因

案例

案例

第九章 信息溝通

信息溝通的原則

1．準(zhǔn)確性原則

2．完整性原則

3．及時性原則

4．非正式組織策略性運用原則

公司內(nèi)部溝通渠道

1．正式溝通

2．非正式溝通

案例

案例

信息溝通的方法

1．指示

2．會議制度

案例

信息溝通的障礙

1．主觀障礙

2．客觀障礙

3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙

信息溝通的技巧

1． 妥善處理期望值

2．培養(yǎng)有效的聆聽習(xí)慣

3．聽取反饋、給予反饋

4．誠實無欺

5．制怒

6．有創(chuàng)意地正面交鋒

7．果斷決策

8．不必耿耿于懷

垂直溝通

1．垂直溝通應(yīng)注意的問題

2．銷售經(jīng)理與營銷副總的信息溝通

3．銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通

4．銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通

5．銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管的信息溝通

6．銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通

7．銷售經(jīng)理的述職

橫向溝通

1．橫向營銷信息系統(tǒng)

2．銷售部與市場部的信息溝通

3．銷售部與財務(wù)部的信息溝通

4．銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通

5．銷售部與研發(fā)部的信息溝通

6．銷售部與倉儲中心的信息溝通

營銷情報系統(tǒng)

1、營銷情報系統(tǒng)的發(fā)展

2．提供正在發(fā)生的資料

3．營銷情報的處理

4．對市場決策的支持

5．營銷情報系統(tǒng)的應(yīng)用

案例

第十章 產(chǎn)品策略

產(chǎn)品組合

1．營銷組合

2．產(chǎn)品組合的概念

3．產(chǎn)品組合優(yōu)化

產(chǎn)品的五個層次

1．核心利益層

2．實體產(chǎn)品層

3．期望產(chǎn)品層

4．附加產(chǎn)品層

5．潛在產(chǎn)品層

新產(chǎn)品開發(fā)

1．新產(chǎn)品的界定

2．新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略

3．新產(chǎn)品開發(fā)的組織

4．新產(chǎn)品開發(fā)程序

5．新產(chǎn)品的采用與推廣

產(chǎn)品生命周期

1． 產(chǎn)品生命周期

2．產(chǎn)品生命周期營銷策略

品牌策略

1．品牌概述

2．品牌策略決策

3． 品牌延伸策略

4．品牌的統(tǒng)一與延伸

案例

產(chǎn)品包裝策略

1．包裝概述

2．包裝策略

案例

第十一章 價格策略

基本價格的制定

1．定價目標(biāo)

2．確定需求

3．估計成本

4．分析競爭者的產(chǎn)品和價格

5．選擇定價方法

案例

6．選定最終價格

產(chǎn)品基本價格的修訂

1．地區(qū)性定價

2．價格折扣和折讓

3．促銷定價

相關(guān)產(chǎn)品的定價

1．產(chǎn)品線定價

2．選購品的定價

3．附帶產(chǎn)品的定價

案例

4．副產(chǎn)品定價

5．組合產(chǎn)品的定價

產(chǎn)品生命周期與價格策略

1．導(dǎo)入期定價

2．成長期定價

3．產(chǎn)品成熟期的價格策略

案例

4．產(chǎn)品衰退期的價格策略

服務(wù)的定價

1．服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異

2．服務(wù)定價方法

價格競爭

1．競爭性調(diào)價

案例

2．顧客對調(diào)價的反應(yīng)

3．競爭者對調(diào)價的反應(yīng)

4．企業(yè)對競爭者調(diào)價的反應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)營銷的價格策略

1．競爭定價策略

2．個性化定價策略

3．自動調(diào)價、議價策略

4．特有產(chǎn)品特殊價格策略

案例

第十二章 分銷渠道

分銷渠道及其結(jié)構(gòu)

1．分銷渠道概念

2.分銷渠道的結(jié)構(gòu)

3．分銷渠道類型

案例

分銷渠道系統(tǒng)的發(fā)展

1．垂直渠道系統(tǒng)

2.水平式渠道系統(tǒng)

3.多渠道營銷系統(tǒng)

中間商

1．批發(fā)商

2．零售商

分銷渠道的設(shè)計與選擇

1．影響分銷渠道選擇的因素

2．評估選擇分銷方案

3．分銷渠道管理與控制

案例

實體分配

1． 實體分配的范圍與目標(biāo)

2．實體分配的戰(zhàn)略方案

電子分銷

1．什么是電子分銷

2．渠道轉(zhuǎn)型

案例

第十三章 促銷組合

促銷組合

1．促銷的涵義及促銷內(nèi)容

2．促銷的作用

3．促銷組合

廣告

1．廣告的涵義及作用

案例

2．廣告定位

3．廣告媒體的種類

4.如何選擇廣告媒體

5．廣告的創(chuàng)意制作

案例

6．廣告費用預(yù)算

7．廣告效果評估

8．如何創(chuàng)作高水平的廣告

人員推銷

1．人員推銷的設(shè)計

2．人員推銷的任務(wù)及其工作步驟

3.推銷人員的管理

4.推銷人員的業(yè)績評估

營業(yè)推廣

1．營業(yè)推廣的種類

2．營業(yè)推廣的特點

3．營業(yè)推廣的實施過程

第十四章 權(quán)力營銷和公共關(guān)系

權(quán)力營銷

1．什么是權(quán)力營銷

案例

2．守門人理論

3．行政權(quán)力和行政渠道

4．政治人物的影響

案例

公共關(guān)系

1．什么是公共關(guān)系

2．公共關(guān)系的工作程序

案例

3．與顧客的關(guān)系

案例

4．與上下游企業(yè)的關(guān)系

案例

5．與新聞界的關(guān)系

案例

6．危機公關(guān)

案例

ci系統(tǒng)

案例

1．企業(yè)標(biāo)志――ci系統(tǒng)的核心

2．ci系統(tǒng)的組成

3．cis策劃

4．ci的設(shè)計

案例

第十五章 銷售創(chuàng)新

綠色營銷

特色營銷

1．矛盾營銷

2．口碑營銷

3．“一對一”的營銷方式

4．定位營銷

網(wǎng)絡(luò)營銷

1．網(wǎng)絡(luò)時代的到來

2．網(wǎng)絡(luò)營銷的功能

3．營銷網(wǎng)站

4．網(wǎng)絡(luò)營銷的特點

案例

數(shù)據(jù)庫營銷

1．什么是數(shù)據(jù)庫營銷

2．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的特征

3．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展

4．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的競爭優(yōu)勢

5．網(wǎng)絡(luò)資料營銷

營銷組合創(chuàng)新

1．消費者策略

2．成本策略

3．方便性策略

4．溝通策略

新經(jīng)濟時代的銷售經(jīng)理

1．新經(jīng)濟時代的到來

2．新經(jīng)濟時代對市場營銷的挑戰(zhàn)

3．營銷手段的創(chuàng)新

4．營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新

客戶關(guān)系管理案例范文第5篇

2023年被媒體稱為大數(shù)據(jù)元年，國內(nèi)外著名企業(yè)紛紛宣布成立大數(shù)據(jù)團隊、進軍大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，“數(shù)據(jù)就是資源”這一觀念被各行各業(yè)迅速接受。

信用卡呼叫中心隨著信用卡行業(yè)經(jīng)歷十年的高速發(fā)展期之后，運營模式日漸成熟、業(yè)務(wù)規(guī)模趨于穩(wěn)定，業(yè)務(wù)重心由外延式增長向內(nèi)涵式增長轉(zhuǎn)型。如何有效分流人工話務(wù)，降低運營成本已成為整個行業(yè)的熱門話題。

筆者所在的信用卡客服中心已具備使用大數(shù)據(jù)的初步條件，每月百萬級別的人工話務(wù)、千萬級別的IVR交互以及海量的信用卡客戶交易數(shù)據(jù)蘊含豐富的業(yè)務(wù)信息�？头�中心的運營分析團隊坐擁數(shù)據(jù)金礦，如何才能利用好現(xiàn)有的業(yè)務(wù)條件，保證在客戶體驗不受影響的前提下，減少客戶來電、降低運營成本呢？

一、用六西格瑪方法管理項目

分流話務(wù)、降低運營成本對客服中心而言具備重要的戰(zhàn)略價值。為了有效聯(lián)動客服中心以至整個公司的資源，部門決定采用項目管理模式推動該項工作開展，首先成立了百萬分流項目組，邀請業(yè)務(wù)支持人員、系統(tǒng)支持人員、數(shù)據(jù)分析人員、外呼調(diào)研人員以及話務(wù)信息采集人員等各崗位同事加入項目組內(nèi)組建成為虛擬組織。項目組確定了較完備的運作制度，包括項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制、A/B角備份機制、考勤制度、會議管理、任務(wù)管理等內(nèi)容，從而為項目順利開展奠定了制度基礎(chǔ)。

項目具體采用精益六西格瑪方法管理，部門邀請六西格瑪黑帶大師對項目組成員授課輔導(dǎo)，并安排六西格瑪綠帶人員全程參與。根據(jù)業(yè)務(wù)特征，項目組選擇經(jīng)典的過程界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）流程作為項目運作模式，DMAIC模式為整個項目運作提供了有效的方法論指導(dǎo)。

科學(xué)合理的目標(biāo)是項目成功的關(guān)鍵要素之一。項目組依據(jù)SMART原則，結(jié)合客服中心年度預(yù)算計劃和話務(wù)預(yù)測，擬定了項目三級目標(biāo)——基本目標(biāo)（Baseline）、終極目標(biāo)（Ultimate Goal）、挑戰(zhàn)目標(biāo)（Challenging Goal），并據(jù)此測試規(guī)劃項目預(yù)期收益，包含投入及產(chǎn)出、直接收益、隱形收益等。

二、數(shù)據(jù)驅(qū)動 精準(zhǔn)分流

信用卡中心和客戶間存在多種溝通渠道，如人工服務(wù)、IVR自助語音、短信上下行服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銀行、電子郵件、微信客服、移動銀行等。各個渠道由于發(fā)展歷史和技術(shù)特色不同，在辦理便捷度、偏好客群、服務(wù)成本等方面均存在一定的差異性。

物以類聚、人以群分，客戶與各個渠道的交互數(shù)據(jù)背后隱藏著客戶的行為偏好信息和渠道潛能。項目組通過分析這些數(shù)據(jù)找到各渠道的潛在客戶群，重點引導(dǎo)偏好人工服務(wù)的客戶在合適的時間用合適的自助渠道辦理業(yè)務(wù)。這樣一方面改善了客戶對信用卡中心自助渠道的感知，另一方面為公司減輕人工話務(wù)壓力并節(jié)約了成本。

下面筆者選取項目中五個較典型的成功案例做詳細(xì)講解：

案例一 分析客戶行為數(shù)據(jù) 精準(zhǔn)推送服務(wù)（以卡片激活為例）

問題描述：根據(jù)監(jiān)管部門規(guī)定，客戶在收到信用卡之后需要做激活操作方可使用。項目組分析了客戶在各個渠道的激活數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)雖然銀行給客戶提供了人工、IVR、短信、網(wǎng)銀、移動銀行等眾多激活渠道，但人工渠道依然占了較高的比例。眾所周知，從便捷性和時間成本的角度來看，人工渠道無論對客戶還是信用卡中心都不是最佳選擇，為什么還有眾多客戶選擇通過此渠道激活卡片呢？

解決方案：項目組檢視了信用卡中心的業(yè)務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)卡中心會根據(jù)郵寄業(yè)務(wù)承諾時效在一批客戶大致收到卡片后安排批量短信指引客戶采用最方便的上行短信渠道激活卡片。這一流程看似毫無問題，但項目組經(jīng)過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，近90%的客戶在郵寄卡片后第N天已經(jīng)收到了信用卡，而卡中心的激活指引短信則是在第N+M天發(fā)出，這樣很多客戶已經(jīng)在收到指引短信前就通過不同的渠道進行了激活操作，當(dāng)然這也增加了客戶進人工服務(wù)的概率。

項目組根據(jù)客戶收到信用卡的時效數(shù)據(jù)，利用二八法則將激活指引短信的發(fā)送時效提前至約80%客戶收到卡片的當(dāng)天發(fā)送，促使客戶在收到卡片的第一時間通過上行短信方式激活信用卡，結(jié)果大大提高了上行短信激活的使用率，從而為客戶和卡中心都節(jié)約了時間成本，達(dá)到了雙贏的效果。

據(jù)筆者了解，各家銀行由于城市分布和郵寄合作商不同而存在不同的信用卡郵寄方式和郵寄時效。讀者可以統(tǒng)計分析所在卡中心的客戶接收卡片時效數(shù)據(jù)，檢查指引短信服務(wù)是否在最合適的時間點，重新匹配信用卡的郵寄時間和相應(yīng)短信服務(wù)，相信也能達(dá)到將客戶引導(dǎo)至短信渠道的效果。

案例二 修改短信內(nèi)容 宣傳網(wǎng)銀功能（以設(shè)置密碼為例）

問題描述：信用卡中心之前的流程是，在客戶通過各個渠道激活卡片后，通過系統(tǒng)下行設(shè)置密碼的指引短信給客戶，短信內(nèi)容引導(dǎo)客戶至IVR自助語音渠道設(shè)置密碼。由于IVR的渠道特性需要客戶邊聽清楚語音邊用電話鍵盤輸入，而且每位客戶對IVR自助語音系統(tǒng)的熟悉度不同，所以雖然下行短信中已有詳細(xì)的流程指引，但還是有很多客戶會在IVR自助語音系統(tǒng)中操作失敗，而IVR是進入人工服務(wù)的大門并且有客戶設(shè)置密碼失敗自動轉(zhuǎn)人工的設(shè)置，導(dǎo)致這部分受挫客戶基本上全部進入了人工渠道。

解決方案：項目組檢視了現(xiàn)有短信內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)之所以推薦IVR語音設(shè)置密碼，是因為過去可選擇的渠道非常有限。而經(jīng)過IT部門的開發(fā)，現(xiàn)在信用卡中心的網(wǎng)絡(luò)銀行也增加了設(shè)置密碼的功能，并且客戶也非常容易找到鏈接。項目組分析了之前的設(shè)置密碼數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)銀行激活占比較低，于是將指引短信內(nèi)容修改為推薦客戶去網(wǎng)絡(luò)銀行設(shè)置密碼。后續(xù)數(shù)據(jù)跟蹤及客戶調(diào)研顯示，該方案成功將網(wǎng)絡(luò)銀行渠道的使用率占比提高近7個百分點，客戶感知也并未受到影響。該方案還間接宣傳了網(wǎng)絡(luò)渠道的功能，擴大了網(wǎng)絡(luò)渠道的影響力。

筆者還有另外一點體會，除了加強宣傳業(yè)務(wù)功能可以分流話務(wù)之外，合理的IVR設(shè)計和IVR系統(tǒng)功能缺陷的修補也都能顯著改善客戶的感知，避免客戶出現(xiàn)不耐煩、不愿意聽、找不到自己想要的菜單等情況。

案例三 綁定關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù) 實現(xiàn)傻瓜式操作（以激活業(yè)務(wù)與設(shè)置密碼業(yè)務(wù)綁定為例）

問題描述：項目組在分析客戶通過網(wǎng)絡(luò)銀行激活的數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，近60%客戶在該渠道激活后又撥打客服熱線進入人工服務(wù)。項目組進一步抽聽了相關(guān)錄音，發(fā)現(xiàn)原因是這些客戶在激活卡片后又通過人工渠道設(shè)置了密碼。那客戶為什么不直接在網(wǎng)絡(luò)銀行完成設(shè)置密碼操作，而是會轉(zhuǎn)人工服務(wù)呢？

解決方案：項目組分析了網(wǎng)絡(luò)銀行的界面，發(fā)現(xiàn)之前網(wǎng)絡(luò)銀行中雖然具備激活和設(shè)置密碼兩項功能，但分散在不同的入口。項目組首先從通過風(fēng)險評估，判斷這兩項業(yè)務(wù)的風(fēng)險等級一致，然后提交系統(tǒng)改造需求，將激活業(yè)務(wù)和設(shè)置密碼業(yè)務(wù)的頁面設(shè)計成點擊“下一步”的傻瓜式綁定操作，該方案直接提高了網(wǎng)絡(luò)銀行渠道的利用率近10個百分點。

該案例的解決方案看似簡單，實際上運用了“關(guān)注人性”的互聯(lián)網(wǎng)思維。因為人性本“懶”，所以世界上才會出現(xiàn)將鉛筆和橡皮擦綁在一起簡單至極卻又有效至極的發(fā)明�；貧w到信用卡業(yè)務(wù)本身，只要讀者勤于思考深入觀察業(yè)務(wù)特點，一定可以發(fā)現(xiàn)可以打包綁定的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，讓服務(wù)渠道更適合客戶需求。

案例四 分析IVR日志 改進系統(tǒng)漏洞（以系統(tǒng)亂碼為例）

問題描述：項目組發(fā)現(xiàn)在某些情況下，客戶撥打服務(wù)熱線通過IVR自助語音辦理業(yè)務(wù)時，因某種原因?qū)е孪到y(tǒng)識別的客戶號碼變?yōu)閬y碼，結(jié)果系統(tǒng)無法識別客戶信息導(dǎo)致客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，被迫進入人工服務(wù)尋求支持。

解決方案：項目組首先取得了IVR日志，因日志數(shù)據(jù)量級較大已超出一般OFFICE軟件的能力范圍，項目組邀請部門運營管理室的數(shù)據(jù)分析團隊用SAS軟件對日志做分析，最終鎖定亂碼問題源自于系統(tǒng)路由中的bug。項目組后續(xù)提交需求解決了這個問題，減少了數(shù)量可觀的人工話務(wù)。

根據(jù)筆者的經(jīng)驗，有的客服中心非常關(guān)注人工話務(wù)員的表現(xiàn)，但是對IVR這位每月接聽海量話務(wù)的“機器話務(wù)員”表現(xiàn)關(guān)注不夠。建議讀者取得并分析所在客服中心的IVR日志，重點關(guān)注如下三個問題：客戶使用各菜單節(jié)點的頻次如何，結(jié)構(gòu)設(shè)計合理嗎？某些節(jié)點客戶使用量很少，是不是應(yīng)該刪掉？某些節(jié)點客戶交易失敗很多，是不是引導(dǎo)不夠清晰或者存在系統(tǒng)bug？在研究這三個問題后，也許會有“驚喜”。正所謂IVR一小步、客服一大步，所以千萬不要放過IVR的每一個細(xì)節(jié)。

案例五 逆向使用話務(wù)預(yù)測模型 通過控制話務(wù)因子減少話務(wù)

問題描述：因為客服中心基本上處于每家公司的業(yè)務(wù)下游環(huán)節(jié)，所以上游部門的很多業(yè)務(wù)因素都會成為影響呼叫中心話務(wù)的因子。理論上如果能改善所有的話務(wù)因子，那降低客戶來電或分流話務(wù)的任務(wù)將易如反掌；但在現(xiàn)實中，能由客服中心控制或影響的因子卻是有限的，所以在眾多的預(yù)測話務(wù)因子里面尋找相關(guān)性最強且可控的因子是關(guān)鍵。

解決方案：葡萄酒愛好者知道在不同的年份里，影響葡萄酒品質(zhì)的關(guān)鍵因子（如陽光、雨水等）可能是不同的。同理，由于上游業(yè)務(wù)的變化，不同年份的關(guān)鍵話務(wù)因子也可能不同。根據(jù)筆者的經(jīng)驗，在此種模式下選擇統(tǒng)計學(xué)中的最佳子集擬合回歸作為預(yù)測模型方法實戰(zhàn)效果較好。下面演示一個最佳子集擬合回歸的案例，由于商業(yè)機密原因隱去了因子具體名稱。

項目組首先根據(jù)回歸結(jié)果選擇了精度符合要求的預(yù)測模型，并對各個影響話務(wù)的相關(guān)因子進行篩選，發(fā)現(xiàn)目前只有因子4是客服中心可以控制的。之后項目組對該因子做了詳細(xì)的業(yè)務(wù)分析，并成立專項業(yè)務(wù)小組進行數(shù)據(jù)收集和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，進而降低客戶來電。

該案例的解決方案不僅對統(tǒng)計知識要求較高，并且還需要話務(wù)預(yù)測數(shù)據(jù)和經(jīng)驗的積累。讀者可根據(jù)自己所在行業(yè)呼叫中心的話務(wù)特點酌情參考此方法進行分流話務(wù)。

以上就是筆者總結(jié)的案例和心得，希望能夠起到拋磚引玉的作用，引發(fā)讀者對所在客服中心相關(guān)業(yè)務(wù)的思考。

三、話務(wù)分流無止境 客戶體驗無極限

百萬分流項目的要點在于通過規(guī)范的項目管理制度和完善的數(shù)據(jù)分析支持，切實結(jié)合業(yè)務(wù)特點，發(fā)現(xiàn)可以改善的環(huán)節(jié)，最終通過流程的設(shè)計或系統(tǒng)的優(yōu)化落實改進措施。在這個過程中，項目管理提供了制度保證，數(shù)據(jù)分析提供了方法指引，業(yè)務(wù)實際是出發(fā)點、流程設(shè)計和系統(tǒng)優(yōu)化是支撐點、話務(wù)分流是雙贏結(jié)果、客戶體驗才是終極目標(biāo)。

【案例點評】

隨著信用卡中心客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)種類的迅速增長，規(guī)律性的或突發(fā)的業(yè)務(wù)流高峰與服務(wù)水平、運營成本之間的矛盾日益突出，客服中心一方面對“服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量”追求極致，另一方面又不斷加強“運營成本”的管控。因此，分流話務(wù)量、發(fā)揮其它服務(wù)渠道的力量，將更多的電話呼入業(yè)務(wù)分流到自動語音、短信、網(wǎng)絡(luò)或其它環(huán)節(jié)，不失為一個提升服務(wù)水平、降低運營成本的行之有效的辦法。