1.項(xiàng)目背景

梧州粵海江河水務(wù)有限公司原營(yíng)銷管理系統(tǒng)系九十年代自主開(kāi)發(fā)，基于C/S架構(gòu)，數(shù)據(jù)庫(kù)采用較為低端的Sybase，主要功能包括收費(fèi)管理、抄表管理、客服管理3大板塊。隨著城市發(fā)展及戶表改造工程的展開(kāi)，近幾年城市用水戶數(shù)量急劇增長(zhǎng)，原有營(yíng)銷管理系統(tǒng)存在運(yùn)行速度慢、系統(tǒng)開(kāi)放性差、業(yè)務(wù)流程不清晰、業(yè)務(wù)板塊較亂、功能不完善等各種問(wèn)題，軟、硬件方面均不適應(yīng)新的管理需求。營(yíng)銷管理系統(tǒng)作為水務(wù)運(yùn)營(yíng)最核心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有特殊的重要地位，建設(shè)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確、安全可靠、高效靈活的客服系統(tǒng)已成為提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、提升運(yùn)營(yíng)管控水平的重要手段。

2.系統(tǒng)功能

新建的營(yíng)銷管理系統(tǒng)旨在實(shí)現(xiàn)總部集中管理和一體化部署，將體系化的客戶服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入到系統(tǒng)中，形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)總部對(duì)各分部營(yíng)業(yè)管理狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析評(píng)估。因此系統(tǒng)涵蓋供水營(yíng)銷管理所有個(gè)性化需求，從用戶用水申報(bào)至售后服務(wù)各環(huán)節(jié)，依據(jù)現(xiàn)有工作流程，跟蹤每一個(gè)環(huán)節(jié)，將每個(gè)環(huán)節(jié)涉及到的數(shù)據(jù)、圖紙、材料、費(fèi)用等進(jìn)行專項(xiàng)管理，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)化管理步驟，對(duì)部門間傳遞的管理數(shù)據(jù)實(shí)行全程系統(tǒng)跟蹤監(jiān)控，并提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)表，供有關(guān)管理部門監(jiān)督考核。

2.1系統(tǒng)基礎(chǔ)條件

（1）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：管理系統(tǒng)采用集中部署，總部機(jī)房共設(shè)一用一備兩條互聯(lián)網(wǎng)專線，其中電信專線30m，移動(dòng)專線10m，各下屬分部通過(guò)VPN通道訪問(wèn)總部。

（2）服務(wù)器：各分部配置兩臺(tái)服務(wù)器，一臺(tái)作為營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)專用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，一臺(tái)作為營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)應(yīng)用程序服務(wù)器，每臺(tái)服務(wù)器均配置雙網(wǎng)卡。

（3）數(shù)據(jù)庫(kù)：采用Oracle11g企業(yè)版，安裝在營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)專用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。

2.2主要子模塊功能設(shè)置

（1）報(bào)裝管理：實(shí)現(xiàn)工程資料錄入、查勘設(shè)計(jì)、出圖會(huì)審、預(yù)決算、施工竣工等流程的動(dòng)態(tài)管理，對(duì)每個(gè)單據(jù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行時(shí)限控制，實(shí)現(xiàn)到期預(yù)警、超期提醒、電子文檔網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、信息共享、當(dāng)前項(xiàng)目進(jìn)度圖查詢、所有單據(jù)綜合查詢等功能。

（2）抄表管理：包括抄表計(jì)劃編制、抄表任務(wù)下裝、抄表數(shù)據(jù)預(yù)處理、抄表數(shù)據(jù)錄入、手工錄入數(shù)據(jù)、復(fù)核抄表、大口徑監(jiān)控抄表、抄表評(píng)估、特殊抄表、水表故障處理、抄表考核等內(nèi)容。系統(tǒng)支持多種抄表模式，如支持人工登記（抄完后手工記入系統(tǒng)）、抄表機(jī)抄表、遠(yuǎn)程水表導(dǎo)入等模式。

（3）收費(fèi)管理：整個(gè)營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)中最核心最復(fù)雜的業(yè)務(wù)，支持多種當(dāng)前廣泛應(yīng)用的收費(fèi)模式以及代收費(fèi)管理，如柜臺(tái)收費(fèi)、預(yù)收費(fèi)、預(yù)售水、銀行代扣或直扣模式、托收憑證模式、小額征收模式、實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)代收模式、上門收費(fèi)、網(wǎng)上繳費(fèi)等。價(jià)格支持體系實(shí)現(xiàn)用戶自定義價(jià)格組成及計(jì)價(jià)方式，并根據(jù)實(shí)際應(yīng)用要求自行設(shè)置階梯水價(jià)、固定價(jià)格、附加費(fèi)用等計(jì)價(jià)模式。

（4）表務(wù)管理：實(shí)現(xiàn)從水表購(gòu)買到報(bào)廢整個(gè)生命周期的管理；水表狀態(tài)包括檢定、在庫(kù)、出庫(kù)、維修、報(bào)廢等；水表業(yè)務(wù)包括：裝表、拆表、換表、移表等；其中業(yè)務(wù)類均以工單形式驅(qū)動(dòng)。

（5）票據(jù)管理：實(shí)現(xiàn)發(fā)票的作廢、還原、補(bǔ)登、取消和作廢等功能；系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤開(kāi)票員當(dāng)前發(fā)票號(hào)，并提供發(fā)票號(hào)糾偏機(jī)制，保證系統(tǒng)與實(shí)際相符。

（6）報(bào)表工具：通過(guò)直接連接或業(yè)務(wù)友好型語(yǔ)義層來(lái)探索不同的數(shù)據(jù)源，將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為高度格式化的專業(yè)報(bào)表，同時(shí)實(shí)現(xiàn)報(bào)表打印格式自定義化。

（7）銀行代扣：在銀行和供水公司兩系統(tǒng)間的信息傳遞通過(guò)各自前置機(jī)完成，前置機(jī)上的通訊接口程序分別由銀行和供水公司按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)編寫，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)代扣業(yè)務(wù)。

（8）閥門管理：對(duì)公司的閥門井、閥門信息參考水表的管理模式，動(dòng)態(tài)跟蹤閥門使用情況，實(shí)現(xiàn)閥門檔案的維護(hù)和閥門的日常操作、閥門巡檢等功能。

（9）售后維修：管網(wǎng)維修工程管理主要是結(jié)合客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)生成受理編號(hào)、受理時(shí)間，可按管道口徑約定工作時(shí)限，完工銷單時(shí)錄入實(shí)施情況的信息內(nèi)容，自動(dòng)計(jì)算施工完成時(shí)間，可以統(tǒng)計(jì)維修工程的完成及時(shí)率，以及按需求生成各種報(bào)表。

（10）短信系統(tǒng)：按片區(qū)發(fā)送停水預(yù)告、停水通知；向用戶發(fā)送短信水費(fèi)及催繳通知等；公司內(nèi)部信息及溫馨提示。

（11）擴(kuò)展接口：系統(tǒng)根據(jù)需要，開(kāi)發(fā)支持與第三方系統(tǒng)的接口。包括抄表機(jī)接口、財(cái)稅管理接口、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳接口、短信接口、地理信息系統(tǒng)接口等。

（12）權(quán)限管理：主要是管理系統(tǒng)參數(shù)及權(quán)限配置，如用戶管理、部門管理、角色管理、模塊管理、權(quán)限管理、日志管理。

3.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案

系統(tǒng)平臺(tái)采取基于面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)SOA（Service-OrientedArchitecture）搭建，以展現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)層三層方式部署；系統(tǒng)平臺(tái)采用基于J2EE多層體系架構(gòu)，具有靈活的可擴(kuò)展性和伸縮性，支持多種主流關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)（Oracle、SqlServer等），支持MSWindows2003Serve（r或以上）服務(wù)器操作系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)布置將服務(wù)器放在總部中心機(jī)房，通過(guò)集中管理，并設(shè)置容災(zāi)備份，下屬分部通過(guò)VPN接入到總部服務(wù)器，銀行的前置機(jī)、分部服務(wù)器等部署在各分部單位。整個(gè)系統(tǒng)客戶端采用B/S結(jié)構(gòu)，B/S界面（UI層）基于Struts2框架，主要使用jsp頁(yè)面實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)邏輯層（BL）基于Spring框架，數(shù)據(jù)訪問(wèn)層（DA）基于Hibernate框架。Spring框架實(shí)現(xiàn)依賴注入，UI層的Action、BL層的service和DA層的DAO都在Spring容器中注入，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)采用ORACLE11G設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。充分利用Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)分區(qū)及子分區(qū)功能，將各營(yíng)業(yè)區(qū)域數(shù)據(jù)、各月數(shù)據(jù)用子分區(qū)存放，每個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域的操作只針對(duì)本區(qū)域數(shù)據(jù)進(jìn)行，大大提高了檢索的速度；將當(dāng)月及欠費(fèi)庫(kù)和歷史費(fèi)用庫(kù)分開(kāi)存放，保證抄表、收費(fèi)、催繳等過(guò)程只針對(duì)當(dāng)月及欠費(fèi)庫(kù)進(jìn)行，保證了操作的性能；對(duì)于超過(guò)三年的數(shù)據(jù)進(jìn)行歷史轉(zhuǎn)庫(kù)處理，減少當(dāng)前操作庫(kù)的規(guī)模，提高處理統(tǒng)計(jì)的性能；充分利用Oracle系統(tǒng)調(diào)優(yōu)措施和數(shù)據(jù)庫(kù)索引技術(shù)。在程序設(shè)計(jì)上，將數(shù)據(jù)分為靜態(tài)代碼數(shù)據(jù)（不易變）和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)（易變）數(shù)據(jù)分開(kāi)，對(duì)于不易變的數(shù)據(jù)進(jìn)行本地緩存，減少執(zhí)行SQL語(yǔ)句的往返次數(shù)和簡(jiǎn)化SQL語(yǔ)句的編寫；對(duì)應(yīng)查詢統(tǒng)計(jì)類程序的條件數(shù)據(jù)，進(jìn)行充分人性化考慮，認(rèn)真考慮初始條件的設(shè)置以及查詢條件的模糊程度，以避免返回過(guò)多無(wú)用記錄；對(duì)于多記錄返回的，限制記錄的返回?cái)?shù)，避免一些盲目操作導(dǎo)致系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間阻塞；針對(duì)經(jīng)常性業(yè)務(wù)操作模塊進(jìn)行特殊設(shè)計(jì)，以保證用戶獲得最大的響應(yīng)特性。對(duì)于系統(tǒng)的經(jīng)常性、重要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行預(yù)統(tǒng)計(jì)處理，產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)需要的中間值或直接結(jié)果值，減少實(shí)際統(tǒng)計(jì)時(shí)的工作數(shù)據(jù)量，提高系統(tǒng)對(duì)統(tǒng)計(jì)的處理速度，以及降低統(tǒng)計(jì)過(guò)程對(duì)正常業(yè)務(wù)工作的影響；歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以外部文件（如Excel、PDF、DAT）等格式進(jìn)行保存（系統(tǒng)自動(dòng)或人工），對(duì)于歷史數(shù)據(jù)的查詢可以直接調(diào)閱相關(guān)的歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表文件，減少對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的占用時(shí)間。在數(shù)據(jù)管理上，錯(cuò)開(kāi)批量業(yè)務(wù)處理（長(zhǎng)期占用服務(wù)器）與日常單個(gè)業(yè)務(wù)處理的時(shí)間段，如銀行批量扣款、掌上機(jī)批量上下傳、抄表批量評(píng)估等大數(shù)據(jù)量業(yè)務(wù)約定在系統(tǒng)不繁忙的時(shí)段進(jìn)行處理。在架構(gòu)設(shè)計(jì)中，考慮充分利用存儲(chǔ)過(guò)程預(yù)編譯特性，將大量的業(yè)務(wù)處理在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)，提高數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器處理業(yè)務(wù)的性能。在系統(tǒng)測(cè)試中，按500萬(wàn)模擬用戶數(shù)據(jù)和多工作站對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行負(fù)載測(cè)試，以測(cè)試數(shù)據(jù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行總體優(yōu)化。

4.系統(tǒng)功能特點(diǎn)

4.1強(qiáng)大的分析功能

銷營(yíng)數(shù)據(jù)是供水企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的核心數(shù)據(jù)，對(duì)其進(jìn)行挖掘分析可為企業(yè)提供生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略的指導(dǎo)意見(jiàn)，新建營(yíng)業(yè)系統(tǒng)具備強(qiáng)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，可將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成所需圖表或報(bào)告，并用多種分析方法對(duì)其進(jìn)行研究。

4.2提醒及預(yù)警功能

供水行業(yè)對(duì)于服務(wù)的時(shí)效性要求較高，系統(tǒng)對(duì)各類業(yè)務(wù)工單、待辦事宜進(jìn)行了時(shí)限控制和預(yù)警提示，更有效地提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)對(duì)水費(fèi)繳交情況予以預(yù)警，提前發(fā)出提示信號(hào)給催收人員及用戶，有利于水費(fèi)及時(shí)回收。如對(duì)于工程流程管理，設(shè)計(jì)了時(shí)限提示功能，

4.3全面的角色權(quán)限管理權(quán)限

管理是確保數(shù)據(jù)和操作安全可靠性的重要保障，系統(tǒng)利用統(tǒng)一的授權(quán)管理和用戶統(tǒng)一的身份管理及單點(diǎn)認(rèn)證支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了用戶一次登錄、網(wǎng)內(nèi)通用，避免多次登錄到多個(gè)應(yīng)用的情況；并在用戶組之間定義操作權(quán)限，定義了用戶可以訪問(wèn)哪些數(shù)據(jù)、哪些應(yīng)用，支持用戶的單點(diǎn)登錄。統(tǒng)一用戶及權(quán)限管理系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。切入角色管理模式：系統(tǒng)利用權(quán)限代碼管理角色權(quán)限，每個(gè)權(quán)限代碼對(duì)應(yīng)一類功能，操作人員只有擁有該類權(quán)限才能使用該類功能。角色是權(quán)限的集合，當(dāng)將某角色分配給某員工后，該員工就擁有該角色對(duì)應(yīng)的所有權(quán)限。在各流程業(yè)務(wù)中，角色是很重要的概念，在環(huán)節(jié)責(zé)任人定義時(shí)可以指定為某個(gè)角色，當(dāng)業(yè)務(wù)提交到該環(huán)節(jié)后，將會(huì)自動(dòng)把該業(yè)務(wù)分配該角色對(duì)應(yīng)的員工，并通過(guò)系統(tǒng)公告或者短信系統(tǒng)，自動(dòng)提示操作人員有新的消息，并可直接通過(guò)消息打開(kāi)相應(yīng)的操作鏈接。角色權(quán)限管理對(duì)整體工作效率的提高起到了很大作用。

5.結(jié)束語(yǔ)

本系統(tǒng)開(kāi)通運(yùn)行后，基本實(shí)現(xiàn)了供水營(yíng)銷管理的全程計(jì)算機(jī)管理及監(jiān)控，并能快速提供決策部門、用戶查詢所需的各類數(shù)據(jù)，生成各類相關(guān)報(bào)表。系統(tǒng)雖還需逐步完善個(gè)性化管理功能，但就整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)而言，通過(guò)基礎(chǔ)資料電子化、網(wǎng)絡(luò)化的管理，大大促進(jìn)了各項(xiàng)流程業(yè)務(wù)的專業(yè)化管理水平提升，大大提高了供水銷售工作的效率，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化、規(guī)范化、領(lǐng)導(dǎo)決策數(shù)據(jù)化、信息交換網(wǎng)絡(luò)化、信息服務(wù)社會(huì)化，為供水企業(yè)今后全面邁向數(shù)字化管理奠定了一定的基礎(chǔ)。

作者：禤燦輝 單位：梧州粵海江河水務(wù)有限公司