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酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度篇一

對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)策劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

適用于總經(jīng)理及管理者代表對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審活動(dòng)。

3.1iso9001:20005.6管理評(píng)審

4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評(píng)審活動(dòng)。

4.2各部門(mén)負(fù)責(zé)提供管理評(píng)審活動(dòng)所需的資料。

5.1酒店制定《管理評(píng)審程序》，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實(shí)施管理評(píng)審。

5.2管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次，需要時(shí)可適時(shí)進(jìn)行。

5.3管理評(píng)審的輸入

5.3.1審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級(jí)評(píng)定等各方面的審核結(jié)果;

5.3.2顧客反饋及市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果;

5.3.3生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性;

5.3.4預(yù)防和糾正措施的實(shí)施;

5.3.5上次管理評(píng)審的跟蹤措施;

5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。

5.3.7收集和聽(tīng)取部門(mén)或員工對(duì)質(zhì)量體系改進(jìn)的建議。

5.4管理評(píng)審的輸出

5.4.1必要時(shí)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。

5.4.2對(duì)企業(yè)所需資源狀況進(jìn)行調(diào)整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運(yùn)作的需要。

5.4.3關(guān)注顧客對(duì)酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進(jìn)要求。

5.5對(duì)管理評(píng)審的結(jié)果要予以記錄。

《管理評(píng)審程序》

酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度篇二

1、康樂(lè)中心質(zhì)量管理工作實(shí)行'逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核'的質(zhì)量管理責(zé)任制。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。

2、嚴(yán)格執(zhí)行康樂(lè)中心服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。

3、質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。

4、各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、各個(gè)中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及采取的措施和處理意見(jiàn)，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書(shū)面報(bào)告。部門(mén)經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)中心進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門(mén)的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理匯報(bào)。

6、經(jīng)常征詢客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴。客人的意見(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理�？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。

7、康樂(lè)中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門(mén)和各中心日常工作議事日程，列入部門(mén)工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。

8、部門(mén)的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開(kāi)的質(zhì)量工作議會(huì)，按照酒店的工作部署，認(rèn)真做好工作。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度篇三

1.保證原料清潔衛(wèi)生，在粗加工中必須認(rèn)真仔細(xì)地對(duì)原料進(jìn)行挑、揀、刮、削等處理，然后沖洗干凈。

2.保持原料的營(yíng)養(yǎng)成分;加工中應(yīng)盡量保持原料的新鮮程度，減少營(yíng)養(yǎng)成份損失，盡量縮短鮮活原料的存放時(shí)間，蔬菜在加工中應(yīng)先洗后切。

3.按照菜譜的要求加工:

(1)原料粗加工應(yīng)根據(jù)各種菜式烹飪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既保證菜肴質(zhì)量，又提高原料的綜合利用率;同時(shí)，要按照各種菜肴的烹制要求使用刀法，注意保持原料的形狀完整;

(2)原料細(xì)加工應(yīng)根據(jù)菜式的要求進(jìn)行切配，強(qiáng)調(diào)整齊均勻，大小、厚薄、粗細(xì)、長(zhǎng)短都完全一致。

1.制定和使用標(biāo)準(zhǔn)菜譜

(1)廚房對(duì)每款菜式都應(yīng)訂詳細(xì)的投料及烹飪說(shuō)明書(shū)，具體規(guī)定菜肴烹飪所需的主料、配料、調(diào)味品及其用量、烹飪方法、拼擺要求、制作時(shí)間等;

(2)在制作中嚴(yán)格要求廚師按標(biāo)準(zhǔn)制作，保證菜肴成品色、香、味、形等方面的'一致性，即一菜一卡。

2.烹飪質(zhì)量檢查

廚師長(zhǎng)必須對(duì)每道工序認(rèn)真檢查，抓好工序檢查、成品檢查和全員檢查三個(gè)環(huán)節(jié)餐廳及時(shí)了解賓客對(duì)食品菜肴質(zhì)量的意見(jiàn)反饋廚房，對(duì)菜肴制作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)填寫(xiě)《意見(jiàn)反饋單》由廚師長(zhǎng)及時(shí)整改。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)和基本功訓(xùn)練

在日常工作中廚師長(zhǎng)要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)格要求廚師遵守操作規(guī)程，按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜進(jìn)行加工烹調(diào);同時(shí)，還應(yīng)經(jīng)常性地進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和基本功的訓(xùn)練、考核。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度篇四

在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，人力資源部質(zhì)檢主任和質(zhì)檢員有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。部門(mén)級(jí)在部門(mén)經(jīng)理指導(dǎo)下，對(duì)本部門(mén)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督檢查。主管級(jí)負(fù)責(zé)對(duì)本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。組成酒店質(zhì)量督導(dǎo)--部門(mén)--主管三級(jí)檢查督導(dǎo)制。

為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，使客人真正有賓至如歸的感覺(jué)，增強(qiáng)員工的勞動(dòng)紀(jì)律性，同時(shí)也使酒店管理人員真正做到抓好自己部門(mén)的事，管好自己部門(mén)的人，增強(qiáng)管理人員的管理職能和督導(dǎo)意識(shí)，特制定酒店質(zhì)量督導(dǎo)檢查罰款的有關(guān)規(guī)定。

(1)酒店質(zhì)量檢查出的質(zhì)量、紀(jì)律方面的問(wèn)題一律處罰部門(mén)經(jīng)理。

(2)對(duì)檢查出的問(wèn)題，統(tǒng)一報(bào)人力資源部進(jìn)行處罰。

(3)不管部門(mén)人員多少，凡對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量造成不良影響并由此引起客人投訴的，除處罰員工外一并處罰部門(mén)經(jīng)理。

(4)在工作中相互推諉、沒(méi)有按時(shí)完成工作任務(wù)并造成影響的，除處罰責(zé)任人外一并處罰部門(mén)經(jīng)理。

(5)凡酒店質(zhì)量檢查出的問(wèn)題，一律按酒店員工手冊(cè)紀(jì)律處罰的有關(guān)規(guī)定扣罰，并按以下規(guī)定處罰部門(mén)經(jīng)理。

①10人以下的部門(mén)有違紀(jì)的員工，發(fā)現(xiàn)一起，處罰部門(mén)經(jīng)理一次。

②10人-50人的部門(mén)有違紀(jì)的員工一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)二次處罰部門(mén)經(jīng)理一次，不夠二次，按百分比扣除。

③50人-100人的部門(mén)有違紀(jì)的員工一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)三次處罰部門(mén)經(jīng)理一次，不夠三次，按百分比扣除

④100人以上的部門(mén)有違紀(jì)的員工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)四次，處罰部門(mén)經(jīng)理一次，不夠四次，按百分比扣除。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度篇五

酒店質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

明確酒店各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系,確保管理有效實(shí)施。

適用于酒店及各部門(mén)管理機(jī)構(gòu)。

iso9001:20005.5.1職責(zé)與權(quán)限

4.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見(jiàn)。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)上述意見(jiàn)的審核,并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查,提出改進(jìn)建議。

4.3總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

4.4各部門(mén)嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。

5.1酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為八部室,即總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營(yíng)銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂(lè)部、工程部、保安部(詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖)。

酒店組織機(jī)構(gòu)圖

5.2管理者代表主要負(fù)責(zé):

5.2.1策劃、建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系;

5.2.2在整個(gè)組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí);

5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核;

5.2.4及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,為管理評(píng)審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供重要信息,并對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運(yùn)行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證進(jìn)行監(jiān)督和管理;

5.2.5負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

5.3體系要素規(guī)定的部門(mén)職能分配(附管理職能分配表)

5.3.1總經(jīng)辦

(1)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)收集并提供國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。

(3)按照各部門(mén)的職能和權(quán)限,協(xié)調(diào)相互關(guān)系,確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。

(4)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件(非質(zhì)量體系文件)的控制,保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。

(5)完成員工入離職、培訓(xùn)、評(píng)估考核、潛能開(kāi)發(fā)等工作,合理配置人力資源,創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境,滿足酒店需求。

(6)分析人力資源信息和資料,為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。

(7)負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

(8)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項(xiàng)策劃。

(9)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制,保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

(10)實(shí)施質(zhì)量記錄控制,確保記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。

(11)負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量,收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識(shí)別有效的改進(jìn)。

(12)跟蹤檢查、驗(yàn)證、評(píng)審糾正和預(yù)防措施,確保質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。

5.3.2財(cái)務(wù)部

(1)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

(2)按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購(gòu)文件,保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)等相關(guān)資料的完整,為識(shí)別和驗(yàn)證提供依據(jù)。

(3)按程序規(guī)定對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行檢查和驗(yàn)證,明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。

(4)運(yùn)用財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)手段,做好酒店財(cái)務(wù)控制,確保經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效。

5.3.3公關(guān)營(yíng)銷部

(1)負(fù)責(zé)公關(guān)營(yíng)銷部服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,與相關(guān)部門(mén)溝通,明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn),確保正確理解和執(zhí)行。

(3)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò),傳播酒店產(chǎn)品信息,提供詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng)。密切與顧客關(guān)系,拓展銷售市場(chǎng),收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,實(shí)現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進(jìn)。

(4)負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā),客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

(5)負(fù)責(zé)對(duì)銷售實(shí)施過(guò)程的跟蹤測(cè)量、監(jiān)視和驗(yàn)證,確保銷售目標(biāo)的完成。

(6)掌握應(yīng)收帳情況,分析原因,協(xié)助財(cái)務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。

(7)與政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系,組織酒店對(duì)外的形象宣傳。

5.3.4餐飲部

(1)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)對(duì)顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門(mén)實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,并確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。

(4)確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施生產(chǎn)和服務(wù)提供,并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作,保護(hù)顧客身體健康和財(cái)產(chǎn)安全。

5.3.5客房部

(1)負(fù)責(zé)客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)對(duì)顧客的住宿及本部門(mén)實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

(3)收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證客房各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

(4)確定住宿的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供,并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)本部門(mén)各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi),保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

5.3.6前廳部

(1)負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

(2)責(zé)對(duì)顧客的接待和商務(wù)要求及本部門(mén)實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供服務(wù)信息和詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng),收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證前廳各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

(4)確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供,并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)本部門(mén)各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi),保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

5.3.7康樂(lè)部

(1)負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)對(duì)顧客的健身、娛樂(lè)、休閑等服務(wù)要求和本部門(mén)實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,確保相關(guān)人員的理解和實(shí)施。

(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供服務(wù)信息和詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證康樂(lè)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

(4)確定健身、娛樂(lè)、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性,合理配置和使用設(shè)施設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供,并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)本部門(mén)各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作,做好防火防盜及設(shè)施

(6)設(shè)備的安全運(yùn)行,保障顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

5.3.8工程部

(1)負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理,并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn)時(shí),進(jìn)行相應(yīng)改造,為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供保障。

(3)按規(guī)定對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng),指導(dǎo)各部門(mén)正確使用及日常維護(hù),確保良好運(yùn)行,滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。

(4)負(fù)責(zé)酒店檢測(cè)和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng),使其處于準(zhǔn)確運(yùn)行狀態(tài),保證各部門(mén)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測(cè)和監(jiān)控。

5.3.10保安部

(1)負(fù)責(zé)保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作,維護(hù)酒店的正常秩序,確保各項(xiàng)生產(chǎn)和服務(wù)提供。