如何提升客戶滿意度

　　作為熱門行業(yè)之一的汽車行業(yè)，最近幾十年來，隨著市場的不斷優(yōu)化和客戶群體越來越高的挑剔的眼神上揚(yáng)，各品牌逐步趨于壯大和發(fā)展，形成規(guī)模，并日益規(guī)范。那么，如何提升客戶滿意度呢?下面小編為大家收集整理了提高客戶滿意度的方法，希望能為大家提供幫助!

　　但是，如何持續(xù)提升客戶滿意，使品牌能夠長效良性發(fā)展，從主機(jī)廠的角度出發(fā)，需要一些方式方法推進(jìn)，筆者從以下幾個(gè)方面簡單闡述如下：

　　一、售后服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部員工滿意為先

　　縱觀各大汽車品牌，對于汽車售后服務(wù)進(jìn)行方向性指導(dǎo)的高層屈指較少，能夠提出戰(zhàn)略發(fā)展方向的更少，主要的原因還是不完全了解汽車售后服務(wù)，真正做服務(wù)出身的不多，往往營銷系統(tǒng)的高層關(guān)注的都是銷售，都是任務(wù)型高層，服務(wù)的重視度不夠，不重視服務(wù)，隨之而來的就是服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部員工的待遇、薪資、成長等的滯后或者缺失，直接影響了服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部員工的滿意度，致使其工作激情、政策傳遞、人員忠誠度等降低，企業(yè)如何對待員工，員工就如何對企業(yè)的客戶，員工滿意與否，直接關(guān)系到企業(yè)客戶滿意度如何，調(diào)查員工滿意度的直接目標(biāo)就是員工的滿意度，以此提高員工對企業(yè)的忠誠度，滿意度主要是指對現(xiàn)有的一切滿意否，包括報(bào)酬、學(xué)習(xí)、晉升、環(huán)境、地位、公司的承諾等各個(gè)方面，只有對服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部員工滿意度的有了詳細(xì)的了解，并給與持續(xù)的內(nèi)部的滿意度提升，才能有效的改變其工作的執(zhí)行程度，政策的貫徹等是否到位，不了解就無法進(jìn)步，只有，不斷的提升服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部員工的滿意度為先，才能使企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展，才能持續(xù)的提升外部客戶的滿意度。

　　二、經(jīng)銷商滿意為基礎(chǔ)

　　經(jīng)銷商滿意是品牌拓展的基礎(chǔ)，沒有經(jīng)銷商的存在，汽車品牌的拓展一定程度上受到影響，畢竟，直營店的建設(shè)從運(yùn)營、人員、管理等對于汽車品牌來說是相對困難的，大多的4S店的投資人，更多的是看上了汽車市場暴利的現(xiàn)象，盲目投資和利益驅(qū)動(dòng)是其真實(shí)的追求，對汽車后市場的認(rèn)識(shí)基本沒有，更談不上經(jīng)營理念，更多的是機(jī)械式的追求主機(jī)廠服務(wù)要求、滿意度的返利和處罰，以及所謂的面子工程，要是品牌不盈利，馬上換品牌，更何談售后服務(wù)的發(fā)展，這些目光短淺和尋求暴富的投資者也是制約我國汽車發(fā)展的主要原因，經(jīng)銷商如果在其核心利益上得到滿意，是不可能傳遞和延續(xù)主機(jī)廠對于外部客戶滿意度的要求政策執(zhí)行的。

　　經(jīng)銷商不滿意，不滿足，主機(jī)廠的任何政策在終端客戶那里是享受不到的，那就會(huì)影響汽車品牌的發(fā)展，江淮汽車堅(jiān)持推進(jìn)的，“客戶第一、經(jīng)銷商第二、廠家第三”的服務(wù)理念，把經(jīng)銷商作為嫁接客戶與廠家的中間杠桿，在行業(yè)內(nèi)來說，理念是非常超前的，經(jīng)銷商的利益和滿意，是一切汽車品牌發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有經(jīng)銷商的忠誠度和滿意度，就不可能有汽車品牌的快速發(fā)展。

　　三、成熟的產(chǎn)品是條件

　　一個(gè)成熟的產(chǎn)品是決定客戶接受的基本條件，產(chǎn)品在沒有成熟之前，盲目的投入市場是汽車品牌最大的風(fēng)險(xiǎn)，新車交付后使用1000公里故障率，是決定客戶對于汽車品牌認(rèn)識(shí)的最明顯的指標(biāo)之一，也是對于客戶滿意的風(fēng)向標(biāo)最關(guān)鍵的顯現(xiàn)，新車交付后的蜜月期是客戶對于產(chǎn)品接受的最佳階段，一個(gè)不成熟的產(chǎn)品，在這個(gè)時(shí)期對于客戶來講是對汽車品牌毀滅性的認(rèn)識(shí)，也是客戶滿意最難控制的時(shí)期，直接會(huì)喪失客戶對于品牌的信任和品牌使用的信心，直接可能導(dǎo)致產(chǎn)品使用壽命的結(jié)束，是極為可怕的，相反，一個(gè)成熟產(chǎn)品，對于蜜月期內(nèi)的客戶來說，是汽車品牌快速拓展的最佳時(shí)期，通過新客戶對于汽車品牌的感性認(rèn)知上，更能帶動(dòng)客戶親屬、朋友等接受汽車產(chǎn)品，使得汽車品牌快速在客戶群體中拓展，等到快速的發(fā)展，因此，產(chǎn)品的成熟是汽車品牌客戶滿意的必須的條件。

　　四、完善的滿意度激勵(lì)機(jī)制

　　對于汽車品牌來說，吸引經(jīng)銷商和內(nèi)部員工關(guān)注客戶滿意度的抓手，還是需要有一套完整、完善和適用的滿意度激勵(lì)機(jī)制，才能有效管控客戶滿意度，從對外和對內(nèi)兩個(gè)方面來講：

　　對外的經(jīng)銷商滿意度的關(guān)注，應(yīng)該側(cè)重點(diǎn)在于，政策的享受，不管是品牌的自我調(diào)查還是第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的滿意度調(diào)查，政策享受對于經(jīng)銷商來說都是第一位的，通過客戶滿意度的維護(hù)，經(jīng)銷商能夠獲得的利益是什么，這是整個(gè)汽車行業(yè)的潛規(guī)則，沒有政策支持，空談滿意度，在經(jīng)銷商層面得到的只能是應(yīng)付和同樣的空談;其次，從引導(dǎo)經(jīng)銷商發(fā)展的需要角度出發(fā)，引導(dǎo)經(jīng)銷商從生產(chǎn)和發(fā)展都需要，從客戶積累上下功夫，從自身發(fā)展壯大上求發(fā)展的需要等，合理引導(dǎo)經(jīng)銷商關(guān)注滿意度;

　　對內(nèi)，對于滿意度掌控，需要從服務(wù)人員的績效和激勵(lì)中兌現(xiàn)，包括報(bào)酬、學(xué)習(xí)、晉升等，最實(shí)惠的當(dāng)然還是金錢，金錢是驅(qū)動(dòng)員工工作激情的最好的工具，對于區(qū)域滿意度較高的區(qū)域服務(wù)人員，其激勵(lì)的力度要加大，滿意度較低的區(qū)域，相應(yīng)的激勵(lì)要明顯較低或者給予處罰，對于內(nèi)部服務(wù)人員對于滿意度的認(rèn)識(shí)，目前從行業(yè)的角度了解，報(bào)酬、學(xué)習(xí)、晉升是最適合的方法。

　　五、真實(shí)，有效，適合品牌的滿意度調(diào)查機(jī)制

　　汽車品牌追逐客戶滿意度，客戶滿意度的輸出來源于調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，調(diào)查結(jié)果的依據(jù)是來源于已經(jīng)設(shè)定的調(diào)查因子，而這個(gè)調(diào)查因子就是已經(jīng)限制了的固定的和非固化的汽車品牌的模式和發(fā)展方向，舉例來說，一些調(diào)查機(jī)構(gòu)，在對4S店進(jìn)行調(diào)查時(shí)設(shè)定的因子有一項(xiàng)，叫做：客戶休息室是否有糖果和小點(diǎn)心的要求，要求是在全國的區(qū)域4S店進(jìn)行調(diào)查，這一項(xiàng)內(nèi)容，從我個(gè)人的角度出發(fā)是不贊成的，我國消費(fèi)群體現(xiàn)實(shí)存在的是南北和東西區(qū)域消費(fèi)差距，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和西部落后地區(qū)之間存在差異，你在甘肅的4S店的客戶休息室放置糖果和小點(diǎn)心可能會(huì)引起客戶的關(guān)注，但是，你在相對發(fā)達(dá)的江蘇，這一項(xiàng)內(nèi)容一般都是一種多余，大部分的客戶是看不上的，他所追求的可能就是上上網(wǎng)、打打游戲、有沒有跳舞毯、可以不可以來點(diǎn)更時(shí)尚的玩意，這就對服務(wù)有了更高的要求，反過來，你拿這一項(xiàng)內(nèi)容去扣除江蘇區(qū)域的4S店的滿意度分值，加權(quán)甘肅的4S店的分值是不合適的。

　　但是，為了應(yīng)對調(diào)查機(jī)構(gòu)的考核和主機(jī)廠的處罰，4S店又不得不去設(shè)置這個(gè)東西，取消那些時(shí)尚的設(shè)置，這就造成的了服務(wù)的落后，制約了服務(wù)的發(fā)展，所以說，調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查因子，很大程度上了制約了汽車品牌的發(fā)展，我不認(rèn)為聘請第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)就能真實(shí)的反映出汽車品牌的滿意度，汽車品牌應(yīng)該學(xué)習(xí)長城汽車哪樣，依靠是最終的滿意度調(diào)查是自己的400業(yè)務(wù)部門，其調(diào)查的真實(shí)性和有效性，才會(huì)真正的`適合自己的品牌，才能真實(shí)的了解自己的客戶心聲，知道客戶對于自己品牌的需求是什么，才能抓住這個(gè)需求，不斷的發(fā)展自我，這就需要汽車品牌結(jié)合自身特點(diǎn)，制定和完善自有的滿意度調(diào)查機(jī)制，才能適合自己的發(fā)展。

　　六、科學(xué)有效的傳播方式

　　服務(wù)是操作出來的過程，也是感受出來的過程，客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的直接感覺，除了對產(chǎn)品實(shí)物的使用外，就是感受缺陷問題帶來的服務(wù)彌補(bǔ)的情感過程，汽車品牌對于服務(wù)的彌補(bǔ)過程各有不同，共性卻是想通的，區(qū)別在于對外的廣宣和傳播的方式不同而已，不管你是“星月服務(wù)”，還是“體驗(yàn)式服務(wù)”或者是一家親等，更多的是要傳播出去，服務(wù)好不好，不一定是客戶說了算的，大部分可能是汽車品牌和媒體說了算的，所以，除了做好基本的服務(wù)工作，還要有一套完整的，科學(xué)的，系統(tǒng)的傳播出去，要學(xué)“王婆賣瓜”，“自賣自夸”，否則，服務(wù)只能“閉門造車出門不合轍”的問題，借助媒體去傳播服務(wù)，塑造自我個(gè)性服務(wù)品牌，也是客戶滿意度提升的渠道之一。

　　七、固化的服務(wù)品牌

　　國內(nèi)很多汽車品牌，在推行客戶滿意度的時(shí)候，一直想樹立自己的汽車品牌，期望能夠圍繞汽車品牌，塑造品牌服務(wù)形象，但是，這么多年來，能夠堅(jiān)持下來的很少，主要的各個(gè)汽車品牌高層變化頻頻，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)調(diào)，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)認(rèn)識(shí)，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)要求，今天你來“客戶第一，服務(wù)無止境”，后天他來，“滿意度第一，追究卓越服務(wù)”等等，就是不和前任領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)調(diào)，這樣的折騰，最終讓客戶感知，這個(gè)汽車品牌太不成熟，變化太快，從而帶動(dòng)對汽車品牌的不信任，折騰來折騰去的，損失的是客戶的信任和服務(wù)品牌的形象問題，何談客戶滿意度的所在，所以，汽車品牌的服務(wù)品牌建設(shè)，一定要固化下來，品牌是一個(gè)植入過程，也是一個(gè)成長過長，能形成一個(gè)品牌是很艱難的，能達(dá)成一個(gè)汽車服務(wù)品牌更難，這需要各汽車品牌高層認(rèn)識(shí)該問題，固化該問題。

　　八、多樣的服務(wù)活動(dòng)支撐

　　支撐客戶滿意度的主體是售后服務(wù)，那支撐售后服務(wù)的又是什么呢?

　　“那就是多樣的服務(wù)活動(dòng)”，服務(wù)是一個(gè)感知過程，也是一個(gè)需要不斷折騰的動(dòng)態(tài)過程，你不折騰，不去叫賣，就不能吸引別人的眼球，就不能喚起客戶對于品牌的關(guān)注，不管是愛車講堂，還是自駕游，還是體驗(yàn)營活動(dòng)，作為汽車品牌，都要不斷的去主控或者誘導(dǎo)所屬專賣店去開展此類活動(dòng)，不斷的讓客戶感受，汽車品牌對于客戶的關(guān)注和關(guān)懷，時(shí)刻讓他有一種被關(guān)注感和關(guān)懷感，讓他受到尊重，讓他產(chǎn)生信任，讓他深入了解品牌，融入品牌，形成自我品牌，并轉(zhuǎn)播汽車品牌，這樣，客戶才能成為忠誠客戶，才能極力去維護(hù)品牌，維護(hù)品牌的滿意度，只有客戶自己主動(dòng)的去維護(hù)汽車品牌的客戶滿意度，汽車品牌才真正做到了客戶滿意度第一的理念。

　　九、超�？蛻艉投�手車客戶的關(guān)注

　　往往這個(gè)群內(nèi)是被忽略的，是被遺棄的群體，汽車品牌或者4S店在談及這個(gè)群體要么是無奈的表情，要么是詛咒，要么是氣憤，客戶進(jìn)站，就因?yàn)槭浅��？蛻艉投�手車客戶，產(chǎn)生不了多少產(chǎn)值，沒多少油水可榨取，伴隨的都是白眼，冷漠，厭煩的表情，很少有積極去應(yīng)對的，其實(shí)，這樣做是錯(cuò)誤的，筆者認(rèn)為，其實(shí)，超�？蛻艉投�手車客戶才是真正的忠實(shí)客戶，一個(gè)客戶能堅(jiān)持把車子超保了，價(jià)值折價(jià)了還在使用，甚至車子都能開上幾年或者幾十萬公里，難道還對這個(gè)品牌不忠實(shí)嗎?難道對這個(gè)品牌還不滿意嗎?

　　還不值得汽車品牌去維護(hù)嗎?汽車品牌的延續(xù)靠的是什么，就是靠的這些長期使用的客戶產(chǎn)生的信任，他能堅(jiān)持這么長的時(shí)間去使用，你去花一點(diǎn)時(shí)間和成本去維護(hù)，還委屈了你們這個(gè)品牌啊，即使他一年進(jìn)一次店或者三年進(jìn)一次店來，汽車品牌都要高度的關(guān)注，每次進(jìn)站都要要求4S店比其他新客戶的服務(wù)還要高，該給客戶的政策都要單獨(dú)的去制定，要確�？蛻裟軌驁�(jiān)持使用下去，使用到報(bào)廢，還來選擇你這個(gè)品牌為止，這才是維護(hù)客戶滿意度的所在的價(jià)值體現(xiàn)。

　　同樣，選擇購買你這個(gè)汽車品牌的二手車，客戶出手的目的，存在一定的價(jià)格意圖是不可能排除的，但是，適合客戶需求才是主要的原因，既然他能選擇這個(gè)品牌，就是品牌需要的客戶群體，后期該客戶是否置換新車，就取決于品牌對于客戶的感受，也決定他后面是否還是會(huì)選擇該品牌，這個(gè)群體，需要品牌快速識(shí)別出來，要想在這個(gè)群體中賣車，那就先把他們目前的口碑維護(hù)好，這個(gè)群體的滿意度是汽車品牌和4S店必抓的項(xiàng)目，也是短期內(nèi)可能會(huì)快速成交新車的客戶群體，理應(yīng)引起汽車品牌的關(guān)注。

　　客戶滿意，沒有固定的形態(tài)，不滿意，也沒有所謂的輸出，看你怎么去理解和對待，但是，對于汽車品牌來說，正面的引導(dǎo)高于負(fù)面的處罰，對于客戶滿意度的提升，形式不一，能適合的才是對的，方法只有客戶接受才能使用，其他的都是虛的，汽車品牌更多的還是需要關(guān)注內(nèi)部和經(jīng)銷商的滿意度為上策，畢竟客戶滿意度是不好觸及的，也是不可能完全掌控的。