商場(chǎng)管理制度

　　為了保障客人和商場(chǎng)員工的安全，應(yīng)制定規(guī)范的商場(chǎng)管理制度。下面小編為大家整理了有關(guān)商場(chǎng)管理制度的范文，希望對(duì)大家有幫助。

　　商場(chǎng)管理制度 篇1

　　第一.商場(chǎng)員工管理制度

　　一、考勤制度

　　(一)考勤所有營(yíng)業(yè)員由考勤員統(tǒng)一施行逐日登記。

　　(二)遲到、早退、礦工

　　1.凡超過規(guī)定的上班時(shí)間未到崗或提前離崗，且無正當(dāng)理由，視為遲到或早退。月累計(jì)遲到和早退三次或三次以上，扣發(fā)工資多少，情節(jié)嚴(yán)重的扣工資的的百分比。

　　2.超過規(guī)定的上班時(shí)間一小時(shí)尚未到商場(chǎng)，無正當(dāng)理由，或不按請(qǐng)假程序請(qǐng)假，擅

　　自不來上班，或假期已滿未按時(shí)上班均視為曠工。曠工一天扣發(fā)工資多少，年曠工累計(jì)5天以上者予以解除合同。

　　(三)請(qǐng)假制度

　　1、假不論時(shí)間長(zhǎng)短，不論什么假，除緊急情況外，一律憑請(qǐng)假條，經(jīng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

　　方可休假。特殊情況事后補(bǔ)填假條，非特殊情況不以電話形式請(qǐng)假。

　　2、請(qǐng)事假兩天以上(含兩天)，須到商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可有效。

　　3、其它假期，如：法定假日、年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、公假等依國(guó)家統(tǒng)

　　一規(guī)定執(zhí)行，工資待遇參考商場(chǎng)規(guī)定細(xì)則。

　　4、自各種假期中如遇休假日連續(xù)計(jì)算。

　　二、營(yíng)業(yè)員規(guī)范紀(jì)律

　　(一)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

　　1.提前十分鐘到崗，到考勤員處簽到后，立即進(jìn)入工作崗位。

　　2.上足商品、碼放好陳列品，做到充足美觀。

　　3.檢查和對(duì)物價(jià)、標(biāo)簽，做到貨簽對(duì)位，一貨一簽，準(zhǔn)確無誤。

　　4.收款員要核對(duì)備用金，準(zhǔn)備好零錢，整理好款臺(tái)。

　　5.做好店堂、貨架、商品、售貨工具的衛(wèi)生。

　　(二)儀容儀表規(guī)范

　　1.衣著整齊、講究衛(wèi)生

　　2.發(fā)型莊重、語(yǔ)言文明

　　3.思想集中、接待熱情

　　4.服務(wù)周到、站資規(guī)范

　　(三)店堂紀(jì)律

　　1.不準(zhǔn)在店堂內(nèi)吸煙、吃東西、看書報(bào)。

　　2.不準(zhǔn)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

　　3.不準(zhǔn)擅自離崗、不準(zhǔn)在工作時(shí)間酗酒。

　　4.不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。

　　5.不準(zhǔn)靠貨架、趴柜臺(tái)、登貨架。

　　6.不準(zhǔn)挪用借受貨款和票券，不準(zhǔn)擅自涂改發(fā)票。

　　7.不準(zhǔn)私自少收或多收現(xiàn)金，未經(jīng)同意不得擅自取用商品

　　8.未經(jīng)許可不準(zhǔn)上班時(shí)間辦私事，有事必須請(qǐng)假。

　　9.不準(zhǔn)無故遲到、曠工。

　　10.除收銀員外，他人未經(jīng)許可不得私自介入收款臺(tái)。

　　11.非操作人員不得擅自開動(dòng)計(jì)算機(jī)，發(fā)生問題責(zé)任自付。

　　12.不聽從調(diào)度，領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)勒令下崗。

　　(四)營(yíng)業(yè)后清理工作

　　1.接待好最后一位顧客，要耐心熱情。

　　2.清點(diǎn)好貨款、票證，做好登記記錄。

　　3.實(shí)行日清日結(jié)的柜組要及時(shí)盤點(diǎn)結(jié)帳。

　　4.整理好貨架，打掃干凈店堂衛(wèi)生。

　　5.檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衛(wèi)工作。

　　三.倉(cāng)儲(chǔ)保管制度

　　(一)商品驗(yàn)收入庫(kù)制度

　　1.商品到達(dá)后，保管員持進(jìn)貨票及時(shí)驗(yàn)收貨物，即查品名、規(guī)格、單位名稱、數(shù)

　　量、批號(hào)、出廠日期，驗(yàn)收無誤后，及時(shí)做入庫(kù)手續(xù)并簽字蓋章，然后將第三

　　聯(lián)交付貨方(結(jié)帳用)。

　　2.商品入庫(kù)，整箱商品按箱驗(yàn)收，貴重商品拆箱抽驗(yàn)，零散商品要逐個(gè)點(diǎn)清，如發(fā)現(xiàn)有破損和質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并登記清楚。

　　3.入庫(kù)后要按貨編號(hào)建立商品卡，并注明商品的有效日期，及時(shí)與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通信息，避免商品積壓過期造成浪費(fèi)。

　　(二)商品出入制度

　　1.業(yè)務(wù)員提貨時(shí)，必須持蓋有財(cái)務(wù)印鑒的出庫(kù)單，保管員按單提貨，不得隨意改

　　變。

　　2.出庫(kù)后保管人在出庫(kù)單上簽字蓋章，并將第二聯(lián)，第三聯(lián)返回。

　　3.代銷商品在出、入庫(kù)單上注明。

　　4.保管員按出、入庫(kù)單及時(shí)登帳，每月盤點(diǎn)，及時(shí)將盤點(diǎn)表上報(bào)財(cái)務(wù)。

　　(三)商品的保管

　　1.按商品的類別不同，分別碼放，愛護(hù)商品，愛護(hù)包裝。

　　2.先出先進(jìn)的商品，新老不斷更換，減少食品過期數(shù)量。

　　3.定期檢查、防蟲、防腐、防火、防水、防止保管不善造成商品的損失。

　　4.有送錯(cuò)貨物，立即調(diào)整，有遺失現(xiàn)象立即以書面形式上報(bào)。

　　第二.商場(chǎng)收銀管理制度

　　1.認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，按操作規(guī)范開啟、調(diào)試收款機(jī)，備好找零的現(xiàn)鈔。

　　2.熱情接待每一位交款的顧客，符合手續(xù)的收款小票不得以任何理由拒收，否則引起客戶糾紛給公司造成不良影響，追究其責(zé)任。

　　3.嚴(yán)禁在收款處會(huì)客、帶小孩，收款機(jī)屬于精密儀器，除收款員正常工作外，任何人不得隨意操作，否則造成機(jī)器故障，追究當(dāng)班收款員的責(zé)任。

　　4.嚴(yán)禁脫崗，如遇特殊情況，需要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可離崗。

　　5.堅(jiān)持唱收唱付，收款找零都必須當(dāng)面交代清楚，認(rèn)真審核每一張結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)不得受理不符合要求的手續(xù)。不全的業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁受理未經(jīng)審批的優(yōu)惠卷、轉(zhuǎn)賬銷售等，如退貨。

　　6.拒收導(dǎo)購(gòu)帶交款，不可清點(diǎn)費(fèi)貨款類款項(xiàng)。

　　7.嚴(yán)禁押款現(xiàn)象，如有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可。

　　8.認(rèn)真清點(diǎn)和妥善保管所受理的現(xiàn)金和票據(jù)，并按規(guī)定鑒別真?zhèn)巍?/p>

　　9.認(rèn)真做好結(jié)賬工作，做到一日一結(jié)，每天交班前必須辦理結(jié)賬，并將有關(guān)據(jù)、票交與財(cái)務(wù)人員，未結(jié)賬這不得擅自離崗。

　　10.嚴(yán)禁將底金放在收款臺(tái)內(nèi)過夜，違反此項(xiàng)規(guī)定而產(chǎn)生的一切后果，自負(fù)并開除。

　　11.收銀員應(yīng)認(rèn)真核查商品標(biāo)簽的商品代碼，如單價(jià)，并工整清晰填寫售貨小票，涂改過的小票視同無效，拒收。

　　12.遇到收銀機(jī)故障不能使用時(shí)收銀應(yīng)指導(dǎo)顧客到就近正常使用的收款處。

　　13.收銀員應(yīng)小心保護(hù)自己的密碼，離開收銀臺(tái)應(yīng)關(guān)閉或進(jìn)入屏蔽保護(hù)狀態(tài)，并用鑰匙將錢箱鎖住，包括銷售小票或名章。

　　14.收音機(jī)應(yīng)精心保護(hù)，嚴(yán)禁撞擊、水濺、灰塵、每天應(yīng)清掃擦拭易臟部位，卷筒小票和備份紙應(yīng)每日檢查并申領(lǐng)足夠余量。

　　15.收銀臺(tái)電源應(yīng)放在收銀臺(tái)拐角處，嚴(yán)禁收款設(shè)備以外設(shè)備使用收銀臺(tái)電源。

　　16.嚴(yán)禁私自將用戶名及密碼匯漏給他人或交由其他然使用。

　　17.相鄰的收銀臺(tái)，如有一方離崗時(shí)，必須相互告知，留守一方在此期間不得離崗。

　　18.保持收銀臺(tái)良好的壞境衛(wèi)生。

　　19.熟悉本商場(chǎng)的各種POS急的簽到程序。

　　20.交班時(shí)記錄當(dāng)日銷售情況后，須立即退出，并將機(jī)器進(jìn)入屏保狀態(tài)。

　　21.下班交款時(shí)，需由保安陪同。

　　22.做好留臺(tái)工作，確認(rèn)無客戶時(shí)方可離崗。

　　23.嚴(yán)禁上班電話聊天。

　　第三.商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)貨品管理制度

　　一、商品入庫(kù)管理制度

　　1、當(dāng)商品從廠家運(yùn)抵至倉(cāng)庫(kù)時(shí)，收貨人員必須嚴(yán)格認(rèn)真檢查商品外包裝是否完好，若出現(xiàn)破損等情況。收貨人必須拒絕收貨，并及時(shí)上報(bào)倉(cāng)庫(kù)管理；若因收貨人員未及時(shí)對(duì)商品進(jìn)行檢查，出現(xiàn)的破損，數(shù)量不對(duì)等所造成的經(jīng)濟(jì)損失由該收貨人承擔(dān)。

　　2、確定商品外包裝完好后，收貨人必須依照相關(guān)單據(jù)：隨貨同行聯(lián)，對(duì)進(jìn)貨商品品名、等級(jí)、數(shù)量、規(guī)格、金額、單價(jià)進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)正確后方可入庫(kù)保管；若單據(jù)與商品實(shí)物不相符，應(yīng)及時(shí)上報(bào)倉(cāng)庫(kù)管理；若進(jìn)貨商品未經(jīng)核對(duì)入庫(kù)，造成的貨、單不相符，由該收貨人承擔(dān)因此造成的損失。

　　3、入庫(kù)商品明細(xì)必須由收貨人和倉(cāng)管員核對(duì)簽字認(rèn)可，做到帳、貨相符。商品驗(yàn)收無誤后，倉(cāng)管員依據(jù)驗(yàn)收單及時(shí)記賬，詳細(xì)記錄商品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、入庫(kù)時(shí)間、單證號(hào)碼、驗(yàn)收情況、存貨單位等，做到帳貨相符。若不按照該制度執(zhí)行驗(yàn)收造成的經(jīng)濟(jì)損失由倉(cāng)管員承擔(dān)。

　　二、商品出庫(kù)管理制度

　　1、賣場(chǎng)列出的上柜、調(diào)撥、退貨清單，必須認(rèn)真、準(zhǔn)確、無遺漏地標(biāo)注商品品牌、數(shù)量、金額、單價(jià)清單明細(xì)等原因。

　　2、倉(cāng)管員開具出庫(kù)單時(shí)，必須對(duì)退貨原因及庫(kù)存進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)后，方能開具。

　　3、賣場(chǎng)接到退貨、調(diào)撥通知后，在對(duì)出庫(kù)商品進(jìn)行實(shí)物明細(xì)點(diǎn)驗(yàn)時(shí)，必須認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)準(zhǔn)確、無誤，方可簽字認(rèn)可出庫(kù)，否則造成的經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。

　　4、出庫(kù)要分清實(shí)物負(fù)責(zé)人和承運(yùn)者的責(zé)任，在商品出庫(kù)時(shí)雙方應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)出庫(kù)商品的品名、數(shù)量、規(guī)格等以及外包裝完好情況，辦清交接手續(xù)。若出庫(kù)后發(fā)生貨損等情況責(zé)任由承運(yùn)者承擔(dān)。

　　5、商品出庫(kù)后實(shí)物負(fù)責(zé)人在當(dāng)日根據(jù)正式出庫(kù)憑證銷賬并清點(diǎn)貨品結(jié)余數(shù)，做到賬貨相符。

　　第四.商場(chǎng)辦公物品管理制度(購(gòu)買、領(lǐng)用)

　　一.辦公物品的購(gòu)買

　　1.為統(tǒng)一限量，控制用品規(guī)格及節(jié)約經(jīng)費(fèi)開支，所有辦公物品的購(gòu)買，都應(yīng)辦公用品管理員統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

　　2.根據(jù)辦公用品庫(kù)存量情況以及消耗水平，向辦公用品管理經(jīng)理報(bào)告，確定訂購(gòu)數(shù)量。如果辦公印刷需要調(diào)整格式，或者某種辦公用品需要量發(fā)生變化，也一并向管理經(jīng)理提出。

　　3.在辦公物品庫(kù)存不多或者有關(guān)部門提出特殊要求的情況下，按照成本最小原則，選擇直接去商店購(gòu)買或訂購(gòu)的方式。

　　4.在各部門申請(qǐng)的辦公物品中，如果包含有需要訂購(gòu)的辦公用品，則申請(qǐng)部門還須另填一份訂購(gòu)單，經(jīng)辦公用品管理部門確認(rèn)后，直接向有關(guān)商店訂購(gòu)。

　　5.各部門的申請(qǐng)書必須一式兩份，一份用于分發(fā)辦公用品處，另一份用于分發(fā)領(lǐng)用用品臺(tái)記賬登記。在申請(qǐng)書上要寫明所要物品、數(shù)量與金額。

　　二.辦公物品的保管與領(lǐng)用

　　1.所有辦公物品必須先行入庫(kù)，交由管理員統(tǒng)一保管與發(fā)放登記

　　2.管理員必須清楚的了解物品的擺放與庫(kù)存情況，做到經(jīng)常整理與打掃。

　　3.在物品每次盤點(diǎn)物品時(shí)，做到帳物一致，如有不一致，必須查明原因。然后調(diào)整賬簿，使兩者一致。

　　4.印刷制品與各紙的管理以照盤存的賬簿為準(zhǔn)，對(duì)領(lǐng)用數(shù)量隨時(shí)進(jìn)行登記并進(jìn)行加減，計(jì)算出余量。如有用完須立即告知。

　　5.對(duì)商場(chǎng)各部門進(jìn)行監(jiān)督調(diào)查。

　　6.領(lǐng)用物品時(shí)必須有領(lǐng)料單，領(lǐng)料單必須一式兩份，交由管理員登記

　　7.物品領(lǐng)用時(shí)可分：易耗物品和非易耗物品

　　1).易耗物品如(鉛筆、筆芯、膠水、膠帶等)，如此類物品在領(lǐng)用時(shí)須以舊換新。

　　2).非易耗物品如(剪刀、訂書機(jī)、打孔機(jī)、打碼機(jī)等)，如此類產(chǎn)品在領(lǐng)出請(qǐng)進(jìn)行保管與護(hù)理。如有遺失應(yīng)由個(gè)人或部門賠償或自購(gòu)。

　　第五.工作服管理制度

　　工作服式反應(yīng)商場(chǎng)整體形象及員工精神面貌的重要標(biāo)志。因此有必要加強(qiáng)工作服管理。

　　1.根據(jù)商場(chǎng)的要求負(fù)責(zé)聯(lián)系工作服的選料制作、發(fā)放與保管。

　　2.為防止冒領(lǐng)與丟失。發(fā)放時(shí)要手續(xù)齊全，填寫領(lǐng)料單。

　　3.員工領(lǐng)用工作服后。個(gè)人保管，要保持整潔、完好不得對(duì)工作服私自改制樣式和裝飾。

　　4.因個(gè)人原因損壞工作服，需照價(jià)賠償補(bǔ)領(lǐng)新工作服。

　　第六.商場(chǎng)衛(wèi)生管理

　　為維戶員工健康及工作場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生，特制的本準(zhǔn)則。凡商場(chǎng)衛(wèi)生事宜，除另有規(guī)定外，需按本準(zhǔn)則實(shí)行。

　　1.商場(chǎng)衛(wèi)生事宜，全體人員必須一律確實(shí)遵行。

　　2.新進(jìn)員工，必須了解清潔衛(wèi)生的重要性與必要的衛(wèi)生知識(shí)。

　　3.商場(chǎng)各工作場(chǎng)所內(nèi)，必須保持整潔，不得堆放垃圾、污垢或碎屑

　　4.商場(chǎng)各工作場(chǎng)所內(nèi)，嚴(yán)禁隨地吐痰。

　　5.飲水必須清潔。

　　6.洗手間、更衣室及其它的設(shè)施保持清潔。

　　7.凡可能寄生傳染的原料，應(yīng)在使用前消毒。

　　8.凡可能產(chǎn)生有礙衛(wèi)生的氣體、灰塵、粉末，應(yīng)作如下處理：

　　1).采用適當(dāng)方法減少有害物體的產(chǎn)生；

　　2).使用密閉器具以防止有害物質(zhì)的散發(fā)；

　　3).在產(chǎn)生此項(xiàng)有害物的最近處，按其性質(zhì)分別作凝結(jié)、沉淀、吸引或排除等處置。

　　9.各工作場(chǎng)所內(nèi)的窗戶及照明器具的透明部分需保持清潔衛(wèi)生。

　　10.各工作場(chǎng)所要保持空氣流通。

　　11.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)置常用藥品并放于小藥箱內(nèi)，以利于員工取用。

　　12.衛(wèi)生工作六不準(zhǔn)

　　1).不準(zhǔn)隨地吐痰

　　2).不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)吃飯

　　3).不準(zhǔn)在禁煙區(qū)吸煙

　　4).不準(zhǔn)將雜物垃圾掃入它人衛(wèi)生區(qū)

　　5).不準(zhǔn)亂扔廢棄物、果皮核

　　6).不準(zhǔn)亂倒臟水、茶根、垃圾

　　第七.商場(chǎng)設(shè)備、維護(hù)管理制度

　　加強(qiáng)商場(chǎng)設(shè)備的規(guī)范化管理，以確保正常運(yùn)行、集中管理與使用、專人保管原則。對(duì)商場(chǎng)的機(jī)械、動(dòng)力、通訊、電氣等設(shè)備的使用和維修管理都應(yīng)做到統(tǒng)一規(guī)定。

　　一.維護(hù)

　　1.設(shè)備操作者要做好日常保養(yǎng)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤(rùn)滑、安全、高效、保持完好率。

　　2.配置設(shè)備根據(jù)不同要求，設(shè)專兼職設(shè)備管理員，明確負(fù)責(zé)周期定檢，及時(shí)排除故障。

　　3.維護(hù)或維修人員要根據(jù)原始資料和設(shè)備實(shí)際狀況提出各種預(yù)修計(jì)劃。條件不具備時(shí)，

　　于廠家聯(lián)系維修。

　　第八.運(yùn)營(yíng)、策劃管理制度

　　1.運(yùn)營(yíng)管理制度

　　第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)

　　1、運(yùn)營(yíng)概念

　　運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺工作，營(yíng)運(yùn)的良好水

　　準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指營(yíng)運(yùn)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。2、運(yùn)營(yíng)部工作范疇

　　商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程進(jìn)行管理。

　　3、運(yùn)營(yíng)部工作職能

　　1.制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。

　　2.財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。

　　3.決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題。

　　4.協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。

　　5.商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。

　　6.監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。

　　7.顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。

　　8.促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。

　　9.培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。

　　10.培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。

　　第二章：日常工作流程及管理制度

　　1、總值班管理制度

　　一.總值班人員

　　運(yùn)營(yíng)經(jīng)理(含)以上職務(wù)人員

　　二.總值班崗位職責(zé)

　　1.當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商場(chǎng)的正常運(yùn)作工作；掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商

　　場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)的各種問題。

　　2.熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。

　　3.嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場(chǎng)工作，

　　收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐層清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全。

　　4.認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間

　　內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營(yíng)運(yùn)正常秩序。

　　5.檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，

　　保證商場(chǎng)安全經(jīng)營(yíng)。

　　6.認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交

　　代清楚，并做好交接工作。

　　7.如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。

　　8.周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場(chǎng)；非周日行政班后必須在店

　　內(nèi)巡場(chǎng)(巡場(chǎng)內(nèi)容附后)。

　　9.解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　三.總值班工作流程

　　1.立總值班記錄本�？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日

　　未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。

　　2.總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。

　　3.商場(chǎng)收市清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本上簽字。

　　4.周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。

　　5.總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　附�？傊蛋嘌矆�(chǎng)內(nèi)容：

　　2、開閉店流程管理規(guī)定

　　一.開店流程：

　　1.營(yíng)業(yè)時(shí)間：9：00~22：00(周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí))

　　2.員工上班時(shí)間：

　　——A班：8：30~15：30

　　——B班：15：30~22：30

　　二.閉店流程：

　　1.21：50、廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；

　　(如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù))；

　　2.21：55、廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；

　　(如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù))；

　　3.21：55、廣播室播放送賓曲、送賓詞。

　　4.22：00、(節(jié)假日22：30)收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。

　　5.22：02、(節(jié)假日22：30)廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。

　　6.22：02-22：30、(節(jié)假日22：30-23：00)各樓管理員進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作。

　　7.22：30、(節(jié)假日23：00)員工下班。

　　3、運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定

　　4、周例會(huì)管理制度

　　1.運(yùn)營(yíng)部每周召開一次營(yíng)運(yùn)例會(huì)；

　　2.會(huì)議由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主持；

　　3.參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)部各樓層主管以上級(jí)別人員；

　　4.會(huì)議主要內(nèi)容：

　　(1)匯報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；

　　(2)研究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；

　　(3)傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；

　　(4)對(duì)一周營(yíng)運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；

　　(5)其他事項(xiàng)。

　　5.參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；

　　6.會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營(yíng)部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；

　　7.運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。

　　5、交接班管理規(guī)定

　　一.交接班時(shí)間：15：30-16：00

　　早班人員上班時(shí)間：9：30-16：30

　　晚班人員上班時(shí)間：15：30-22：30

　　二.交接班內(nèi)容

　　1.早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；

　　2.公司最新制度、政策及促銷活動(dòng)傳達(dá)；

　　3.當(dāng)天的工作、分配；

　　4.互相鼓勵(lì)、致謝。

　　三.交接班服務(wù)規(guī)范

　　1.晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到(打卡)，精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；

　　2.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開工

　　作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例予以處罰；

　　3.對(duì)商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對(duì)顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。

　　4.交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時(shí)溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn)；

　　5.當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作：

　　(1)工作交接記錄；

　　(2)工作臺(tái)的清理及衛(wèi)生清潔；

　　(3)關(guān)閉電腦、電源等；

　　(4)晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開關(guān)。

　　6、商鋪裝修管理規(guī)定

　　7、商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定

　　一.進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

　　1.招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場(chǎng)工作。

　　2.商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)。

　　3.商戶進(jìn)場(chǎng)后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。

　　二.撤場(chǎng)管理規(guī)定

　　1.招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。

　　2.運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。

　　3.工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)過程中需配合協(xié)助的工作。

　　4.營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品。

　　5.財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。

　　三.撤場(chǎng)工作流程

　　(一)無欠款情況撤場(chǎng)

　　1.商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。

　　2.由營(yíng)運(yùn)部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場(chǎng)具體時(shí)間。

　　3.在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營(yíng)運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租

　　賃合同解除協(xié)議書》。

　　4.營(yíng)運(yùn)部必須在商戶撤場(chǎng)一周前將《撤場(chǎng)審批表》上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，

　　須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。

　　5.《撤場(chǎng)審批表》經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算(其中租賃保證金部分暫不

　　退還)，財(cái)務(wù)部，運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案。

　　6.《撤場(chǎng)審批表》審批后，由運(yùn)營(yíng)部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過

　　程進(jìn)行監(jiān)督。

　　7.如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營(yíng)部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，

　　并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。

　　8.商戶按規(guī)定交鋪后，營(yíng)運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。(在商戶無

　　欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場(chǎng)，必須提前一個(gè)月書面知會(huì)對(duì)方)

　　(二)有欠款情況撤場(chǎng)

　　1.商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。

　　2.商戶撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營(yíng)運(yùn)

　　部，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶的所有物品。

　　3.如運(yùn)營(yíng)部在商戶辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場(chǎng)流

　　程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：

　　(1)運(yùn)營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字

　　確認(rèn)。

　　(2)物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫(kù)管理記

　　錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。

　　(3)商戶物品入庫(kù)后，由營(yíng)運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；

　　A.如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營(yíng)部

　　書面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場(chǎng)流程；

　　B.如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)

　　部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營(yíng)部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報(bào)審批，營(yíng)運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。

　　8、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定

　　為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：

　　1.營(yíng)運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。(如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等)

　　2.營(yíng)運(yùn)部必須保證保證顧客購(gòu)物環(huán)境安全，無危險(xiǎn)隱患存在。(如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等)

　　3.營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。(防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞)

　　4.營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)干凈整齊。(顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶)

　　5.營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)明亮清新。(要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味)

　　6.營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。(商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉)

　　7.營(yíng)運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。

　　8.營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

　　9、突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法

　　一.火警

　　1.員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。

　　2.當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。

　　4.員工須保護(hù)好自己的人身安全。

　　5.切勿搭乘電梯。

　　6.把火警現(xiàn)場(chǎng)門窗及一切電源關(guān)閉。

　　7.消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。

　　8.公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員)應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。

　　9.運(yùn)營(yíng)部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。

　　10.工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源(設(shè)備)進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；

　　二、停電

　　1.工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。

　　2.各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。

　　3.廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場(chǎng)，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場(chǎng)。

　　4.物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。

　　三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)(懷疑是爆炸物)

　　1.保持冷靜；

　　2.切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；

　　3.立即通知監(jiān)控中心；

　　4.未有管理人員到達(dá)時(shí)，應(yīng)留守現(xiàn)場(chǎng)，防止其他人接近該物件。

　　四.突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件

　　當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。

　　如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，監(jiān)控中心立即通知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層管理人員配合下，對(duì)各樓層進(jìn)行重點(diǎn)搶救。

　　五.顧客發(fā)生意外時(shí)(意外可能是急癥或受傷)

　　1.處理方法：

　　(1)保持冷靜；

　　(2)留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運(yùn)營(yíng)部；

　　(3)小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理；

　　2.意外發(fā)生時(shí)，不應(yīng)做的事：

　　(1)不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；

　　(2)不應(yīng)爭(zhēng)辯事發(fā)原因；

　　(3)不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)任何人；

　　(4)不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末；

　　(5)不應(yīng)胡亂猜測(cè)事情的緣由或發(fā)表任何意見；

　　(6)不應(yīng)在顧客需要幫忙時(shí)置之不理。

　　六.防止犯罪及其處理方法

　　防范辦法：

　　1.時(shí)刻保持警覺和留神；

　　2.時(shí)常流動(dòng)巡視商場(chǎng)；

　　3.不要離開自己的崗位而無人看管。

　　4.閉店時(shí)留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該：

　　1.立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；

　　2.要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；

　　3.沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。

　　商場(chǎng)管理制度 篇2

　　一、倉(cāng)庫(kù)管理作業(yè)

　　倉(cāng)庫(kù)管理是指商品儲(chǔ)存空間的管理。倉(cāng)庫(kù)管理作業(yè)應(yīng)注意的問題有：

　　1.庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理，其含義與商品配置圖表的設(shè)計(jì)相似，即將不同的商品分類、分區(qū)管理的原則來存放，并用貨架放置。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)至少要分為三個(gè)區(qū)域：第一，大量存儲(chǔ)區(qū)，即以整箱或棧板方式儲(chǔ)存；第二，小量存儲(chǔ)區(qū)，即將拆零商品放置在陳列架上；第三，退貨區(qū)，即將準(zhǔn)備退換的商品放置在專門的貨架上。

　　2.區(qū)位確定后應(yīng)制作一張配置圖，貼在倉(cāng)庫(kù)入口處，以便于存取。小量?jī)?chǔ)存區(qū)應(yīng)盡量固定位置，整箱儲(chǔ)存區(qū)則可彈性運(yùn)用。若儲(chǔ)存空間太小或?qū)倮鋬?藏)庫(kù)，也可以不固定位置而彈性運(yùn)用。

　　3.儲(chǔ)存商品不可直接與地面接觸。一是為了避免潮濕；二是由于生鮮儀器吸規(guī)定；三是為了堆放整齊。

　　4.要注意倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)的溫濕度，保持通風(fēng)良好，干燥、不潮濕。

　　5.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等設(shè)施，以保證商品安全。

　　6.商品儲(chǔ)存貨架應(yīng)設(shè)置存貨卡，商品進(jìn)出要注意先進(jìn)行出的原則。也可采取色彩管理法，如每周或每月不同顏色的標(biāo)簽，以明顯識(shí)別進(jìn)貨的日期。

　　7.倉(cāng)庫(kù)管理人員要與訂貨人員及時(shí)進(jìn)行溝通，以便到貨的存放。此外，還要適時(shí)提出存貨不足的預(yù)警通知，以防缺貨。

　　8.倉(cāng)儲(chǔ)存取貨原則上應(yīng)隨到隨存、隨需隨取，但考慮到效率與安全，有必要制訂作業(yè)時(shí)間規(guī)定。

　　9.商品進(jìn)出庫(kù)要做好登記工作，以便明確保管責(zé)任。但有些商品(如冷凍、冷藏商品)為講究時(shí)效，也采取賣場(chǎng)存貨與庫(kù)房存貨合一的做法。

　　10.倉(cāng)庫(kù)要注意門禁管理，不得隨便入內(nèi)。

　　二、盤點(diǎn)作業(yè)

　　盤點(diǎn)的結(jié)果可以說是一份商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的成績(jī)單。通過盤點(diǎn)作業(yè)可以計(jì)算出商場(chǎng)真實(shí)的存貨、費(fèi)用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

　　1.盤點(diǎn)目的。

　　盤點(diǎn)目的主要有兩個(gè)：一是控制存貨，以指導(dǎo)日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；二是掌握損益，以便真實(shí)地把握經(jīng)營(yíng)績(jī)效，并盡早采取防漏措施。

　　2.盤點(diǎn)原則。

　　一般是每月對(duì)商品盤點(diǎn)一次，并由連鎖總部所設(shè)的盤點(diǎn)小組負(fù)責(zé)各商場(chǎng)的盤點(diǎn)工作。為了確保商品盤點(diǎn)的效率，應(yīng)堅(jiān)持三個(gè)原則：

　　(1)售價(jià)盤點(diǎn)原則，即以商品的零售價(jià)作為盤點(diǎn)的基礎(chǔ)，庫(kù)存商品以零售價(jià)金額控制，通過盤點(diǎn)確定一定時(shí)期內(nèi)的商品溢損和零售差錯(cuò)。

　　(2)即時(shí)盤點(diǎn)原則，即在營(yíng)業(yè)中隨時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)，“停止?fàn)I業(yè)”以及“月未盤點(diǎn)”并不一定才是“正確”的盤點(diǎn)，超市(尤其是便利商店)可以在“營(yíng)業(yè)中盤點(diǎn)”，且任何時(shí)候都可以進(jìn)行。

　　(3)自動(dòng)盤點(diǎn)原則，即利用現(xiàn)代化技術(shù)手段來輔助盤點(diǎn)作業(yè)，如利用掌上型終端機(jī)可一次完成訂貨與盤點(diǎn)作業(yè)，也可利用收銀機(jī)和掃描器來完成盤點(diǎn)作業(yè)。

　　3.盤點(diǎn)作業(yè)流程。

　　一是做好盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作；二是做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備工作；三是盤點(diǎn)中作業(yè)；四是盤點(diǎn)后處理。

　　4.盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作。

　　盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作包括：盤點(diǎn)方法、賬務(wù)處理、盤點(diǎn)組織、盤點(diǎn)配置圖等內(nèi)容。

　　(1)盤點(diǎn)方法。

　　盤點(diǎn)方法可以從以下四個(gè)方面來劃分：

　　①以賬或物來區(qū)別，可分為賬面存貨盤點(diǎn)和實(shí)際存貨盤點(diǎn)。賬面存貨盤點(diǎn)是指根據(jù)數(shù)據(jù)資料，計(jì)算出商品存貨的方法；實(shí)際存貨盤點(diǎn)是針對(duì)未銷售的庫(kù)存商品，進(jìn)行實(shí)地的清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，清點(diǎn)時(shí)只記錄零售價(jià)即可。

　　②以盤點(diǎn)區(qū)域來區(qū)別，可分為全面盤點(diǎn)和分區(qū)盤點(diǎn)。全面盤點(diǎn)是指在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)店內(nèi)所有存貨進(jìn)行盤點(diǎn)；分區(qū)盤點(diǎn)是指將店內(nèi)商品以類別區(qū)分，每次依順序盤點(diǎn)一定區(qū)域。

　　③以盤點(diǎn)時(shí)間來區(qū)別，可分為營(yíng)業(yè)中盤點(diǎn)、營(yíng)業(yè)前(后)盤點(diǎn)和停業(yè)盤點(diǎn)。營(yíng)業(yè)中盤點(diǎn)就是“即時(shí)盤點(diǎn)”，營(yíng)業(yè)與盤點(diǎn)同時(shí)進(jìn)行；營(yíng)業(yè)前(后)盤點(diǎn)是指開門營(yíng)業(yè)之前或打烊之后進(jìn)行盤點(diǎn)；停業(yè)盤點(diǎn)是指在正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)停業(yè)一段時(shí)間來盤點(diǎn)。

　　④以盤點(diǎn)周期來區(qū)別，可分為定期和不定期盤點(diǎn)。定期盤點(diǎn)是指每次盤點(diǎn)間隔時(shí)間相同，包括年、季、月度盤點(diǎn)、每日盤點(diǎn)、交接班盤點(diǎn)。不定期盤點(diǎn)是指每次盤點(diǎn)間隔時(shí)間不一致，是在調(diào)整價(jià)格、改變銷售方式、人員調(diào)動(dòng)、意外事故、清理倉(cāng)庫(kù)等情況下臨時(shí)進(jìn)行的盤點(diǎn)。

　　(2)賬務(wù)處理。

　　超市與便利商店由于商品種類繁多，各類商品的實(shí)際成本計(jì)算有一定的困難，所以一般采用“零售價(jià)法”來進(jìn)行賬面盤點(diǎn)。其計(jì)算公式是：

　　賬面金額=上期庫(kù)存零售額+本期進(jìn)貨零售額-本期銷售金額+本期調(diào)整變價(jià)金額

　　(3)盤點(diǎn)組織。

　　盤點(diǎn)工作一般都由店鋪?zhàn)孕胸?fù)責(zé)，總部則予以指導(dǎo)和監(jiān)督。但隨著連鎖規(guī)模的擴(kuò)大，盤點(diǎn)工作也需要專業(yè)化，即由專職的盤點(diǎn)小組來進(jìn)行盤點(diǎn)。盤點(diǎn)小組的人數(shù)依營(yíng)業(yè)面積的大小來確定，一般來說，500平方米的超市，盤點(diǎn)小組至少要有6人，作業(yè)時(shí)間可分三組同時(shí)進(jìn)行。盤點(diǎn)小組均于營(yíng)業(yè)中進(jìn)行盤點(diǎn)，如采用盤點(diǎn)機(jī)(掌上型終端機(jī))進(jìn)行盤點(diǎn)，6人小組一天可盤1-2家超市，盤點(diǎn)后應(yīng)將所獲得的資料立即輸入電腦，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。確立了盤點(diǎn)組織之后，還必須規(guī)劃好當(dāng)年度的盤點(diǎn)日程，以利事前準(zhǔn)備。

　　(4)盤點(diǎn)配置圖。

　　商場(chǎng)開業(yè)前所設(shè)計(jì)的賣場(chǎng)商品配置圖和倉(cāng)庫(kù)存貨配置圖可作為盤點(diǎn)之用。但在盤點(diǎn)時(shí)還應(yīng)另外制作一張配置圖，應(yīng)包括賣場(chǎng)的設(shè)施(冷凍冷藏柜、貨架、大陳列區(qū)等)、后場(chǎng)的倉(cāng)庫(kù)區(qū)、冷凍冷藏庫(kù)等，凡商品儲(chǔ)存或陳列之處均要標(biāo)明位置，以便分區(qū)負(fù)責(zé)實(shí)施盤點(diǎn)作業(yè)。其動(dòng)作辦法是：確定存貨及商品陳列位置；根據(jù)存貨位置編制盤點(diǎn)配置圖；對(duì)每一個(gè)區(qū)位進(jìn)行編號(hào)；將編號(hào)作成貼紙，粘貼于陳列架的右上角。做好了上述工作后，就可以詳細(xì)地分配責(zé)任區(qū)域，以便使盤點(diǎn)人員確實(shí)了解工作范圍，并控制盤點(diǎn)進(jìn)度。

　　(5)獎(jiǎng)懲規(guī)定。

　　商品盤點(diǎn)的結(jié)果一般都是盤損，即實(shí)際值小于賬面值，但只要盤損在合理范圍內(nèi)應(yīng)視為正常。商品盤損的多寡，可表現(xiàn)出店內(nèi)從業(yè)人員的管理水平及責(zé)任感，所以有必要對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)較差者予以處罰。一般的做法是事先確定一個(gè)盤損率{盤損金額÷(期初庫(kù)存+本期進(jìn)貨)｝，當(dāng)實(shí)際盤損率超過標(biāo)準(zhǔn)盤損時(shí)，商場(chǎng)各類人員都要負(fù)責(zé)賠償；反之，則予以獎(jiǎng)勵(lì)。

　　5.盤點(diǎn)前準(zhǔn)備。

　　盤點(diǎn)前除應(yīng)把握由公司總部所確立的盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作規(guī)范外，還必須做好盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作，以利盤點(diǎn)作業(yè)順利進(jìn)行。盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作包括：

　　(1)人員準(zhǔn)備。

　　由于盤點(diǎn)作業(yè)必須動(dòng)用大批人力，通常盤點(diǎn)當(dāng)日應(yīng)停止任何休假，并于一周前安排好出勤計(jì)劃。

　　(2)環(huán)境整理。

　　環(huán)境整理工作一般應(yīng)在盤點(diǎn)前一日做好，包括：檢查商場(chǎng)各個(gè)區(qū)位的商品陳列及倉(cāng)庫(kù)存貨的位置和編號(hào)是否與盤點(diǎn)配置圖一致；整理貨架上的商品；清除不良品，并裝箱標(biāo)示和作賬面記錄；清除賣場(chǎng)及作業(yè)場(chǎng)死角；將各項(xiàng)設(shè)備、備品及工具存放整齊。

　　(3)準(zhǔn)備好盤點(diǎn)工具。

　　若使用盤點(diǎn)機(jī)盤點(diǎn)，須先檢查盤點(diǎn)機(jī)是否可正常操作；如采用人員填寫方式，則須準(zhǔn)備盤點(diǎn)表及紅、藍(lán)色圓珠筆。

　　(4)告之顧客。

　　盤點(diǎn)若在營(yíng)業(yè)中進(jìn)行，可通過廣播來告之顧客；若采用停業(yè)盤點(diǎn)，則最好在三天前以廣播及公告方式通知顧客。

　　(5)盤點(diǎn)前指導(dǎo)。

　　盤點(diǎn)前一日最好對(duì)盤點(diǎn)人員進(jìn)行必要的指導(dǎo)，如盤點(diǎn)要求、盤點(diǎn)常犯錯(cuò)誤及異常情況的處理辦法等。

　　6.盤點(diǎn)工作分派。

　　在進(jìn)行盤點(diǎn)工作時(shí)，商品管理人員不宜自行盤點(diǎn)，但由于品項(xiàng)繁多，差異性大，不熟識(shí)商品的人員進(jìn)行盤點(diǎn)難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，所以在初盤時(shí)，最好還是由管理該類商品的從業(yè)人員來實(shí)施盤點(diǎn)，然后再由后勤人員及部門主管進(jìn)行交叉的復(fù)盤及抽盤工作。

　　7.單據(jù)整理。

　　為了盡快獲得盤點(diǎn)結(jié)果(盤損或盤盈)，盤點(diǎn)前應(yīng)將進(jìn)貨單據(jù)、進(jìn)貨退回單據(jù)、變價(jià)單據(jù)、銷貨單據(jù)、報(bào)廢品單據(jù)、贈(zèng)品單據(jù)、移庫(kù)商品單據(jù)及前期盤點(diǎn)單據(jù)等整理好。

　　8.盤點(diǎn)中作業(yè)。

　　盤點(diǎn)中作業(yè)可分為三種，即初點(diǎn)作業(yè)、復(fù)點(diǎn)作業(yè)和抽點(diǎn)作業(yè)。

　　(1)初點(diǎn)作業(yè)應(yīng)注意：先點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)、冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)，后點(diǎn)賣場(chǎng)；若在營(yíng)業(yè)中盤點(diǎn)，賣場(chǎng)內(nèi)先盤點(diǎn)購(gòu)買頻率較低且售價(jià)較低的商品；盤點(diǎn)貨架或冷凍、冷藏柜時(shí)，要依序由左而右，由上而下進(jìn)行盤點(diǎn)；每一臺(tái)貨架或冷凍、冷藏柜都應(yīng)視為一個(gè)獨(dú)立的盤點(diǎn)單元，使用單獨(dú)的盤點(diǎn)表，以利按盤點(diǎn)配置圖進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。最好兩人一組進(jìn)行盤點(diǎn)，一人點(diǎn)，一人記；盤點(diǎn)單上的數(shù)據(jù)應(yīng)填寫清楚，以免混淆；不同特性商品的盤點(diǎn)應(yīng)注意計(jì)量單位的不同；盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)順便觀察商品的有效期，過期商品應(yīng)隨即取下，并作記錄。若在營(yíng)業(yè)中盤點(diǎn)，應(yīng)注意不可高聲談?wù)摚�或阻礙顧客通行；店長(zhǎng)要掌握盤點(diǎn)進(jìn)度；做好收銀機(jī)處理工作。

　　(2)復(fù)點(diǎn)作業(yè)應(yīng)注意：復(fù)點(diǎn)可在初點(diǎn)進(jìn)行一段時(shí)間后再進(jìn)行，復(fù)點(diǎn)人員應(yīng)手持初點(diǎn)的盤點(diǎn)表，依序檢查，把差異填入差異欄；復(fù)點(diǎn)人員須用紅色圓珠筆填表；復(fù)點(diǎn)時(shí)應(yīng)再次核對(duì)盤點(diǎn)配置圖是否與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況一致。

　　(3)抽點(diǎn)作業(yè)應(yīng)注意：抽點(diǎn)辦法可參照復(fù)點(diǎn)辦法。抽點(diǎn)的商品可選擇賣場(chǎng)內(nèi)死角，或不易清點(diǎn)的商品，或單價(jià)高、金額大的商品；對(duì)初點(diǎn)與復(fù)點(diǎn)差異較大的商品要加以實(shí)地確認(rèn)。

　　9.盤點(diǎn)后處理。

　　(1)資料整理。將盤點(diǎn)表全部收回，檢查是否有簽名，并加以匯總。

　　(2)計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果。在營(yíng)業(yè)中應(yīng)考慮盤點(diǎn)中所出售的商品金額。

　　(3)根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲措施。

　　(4)根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果找出問題點(diǎn)，并提出改善對(duì)策。

　　(5)做好盤點(diǎn)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)賬務(wù)處理工作。

　　10.其他盤點(diǎn)。

　　盤點(diǎn)工作除了商品之外，還包括：

　　(1)用品(備品)盤點(diǎn)。在進(jìn)行商品盤點(diǎn)時(shí)可順便對(duì)保鮮膜、標(biāo)簽紙、購(gòu)物袋、飲料用紙杯等用品進(jìn)行盤點(diǎn)。

　　(2)設(shè)備盤點(diǎn)。對(duì)設(shè)備應(yīng)建立財(cái)產(chǎn)卡來進(jìn)行管理，并每半年實(shí)地盤點(diǎn)一次，以了解各項(xiàng)設(shè)備的使用狀況。

　　(3)人員盤點(diǎn)。要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的人員編制及績(jī)效考核表，每季對(duì)人力資源使用情況進(jìn)行一次清點(diǎn)。

　　(4)現(xiàn)金盤點(diǎn)。出納人員應(yīng)對(duì)門店的現(xiàn)金每天盤點(diǎn)一次，店長(zhǎng)或會(huì)計(jì)主管每周至少抽查一次。

　　商場(chǎng)管理制度 篇3

　　店鋪運(yùn)作

　　1、全店銷售工作，合理安排店員工作；

　　2、負(fù)責(zé)開鋪、收鋪、監(jiān)督店員收銀程序、保證貨品及現(xiàn)金安全

　　3、維持貨場(chǎng)及收銀柜等工作環(huán)境的整齊清潔；

　　4、保持貨場(chǎng)燈光、儀器、工具運(yùn)作正常；

　　5、編寫店長(zhǎng)每周工作日志及處理各項(xiàng)文件；

　　6、每天主持例會(huì)，確保員工與公司的溝通順暢。

　　貨品管理

　　1、保證店鋪貨品充足，合理安排補(bǔ)貨；

　　2、根據(jù)公司要求及市場(chǎng)情況靈活安排貨品及陳列；

　　3、監(jiān)督收貨及退貨程序；

　　4、及時(shí)向公司反映貨品及市場(chǎng)情況。

　　顧客服務(wù)

　　1、指導(dǎo)購(gòu)員提供優(yōu)良的.顧客服務(wù)；

　　2、妥善處理顧客投訴，建立顧客與公司良好關(guān)系。

　　人事管理

　　1、安排員工的排班表；

　　2、向公司建議人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分，員工晉升等；

　　3、處理好同事關(guān)系，提升團(tuán)隊(duì)合作精神。

　　2）資深營(yíng)業(yè)員、收銀員、營(yíng)業(yè)員、倉(cāng)務(wù)員工作范圍

　　店鋪運(yùn)作

　　1、積極向顧客推介店鋪的貨品及推廣活動(dòng)內(nèi)容并達(dá)成銷售；

　　2、保持貨品和貨倉(cāng)整齊清潔；

　　3、保證公司貨品及財(cái)物安全；

　　4、接受上司合理的工作安排；

　　5、遵守公司的儀容儀表及制服標(biāo)準(zhǔn)；

　　6、及時(shí)向上司反映一切需即處理的情況。

　　貨品管理

　　1、及補(bǔ)充貨架上的貨品；

　　2、協(xié)助處理進(jìn)貨及退貨和準(zhǔn)備補(bǔ)貨的資料。

　　顧客服務(wù)

　　1、向顧客提供專業(yè)及優(yōu)良的服務(wù)和協(xié)助處理顧客的投訴；

　　2、向顧客樹立公司的良好形象。

　　3、各崗位職責(zé)簡(jiǎn)述

　　1）店長(zhǎng)崗位職責(zé)：職位名稱店長(zhǎng)直接上級(jí)區(qū)域督導(dǎo)部屬下級(jí)店鋪人員工

　　工作職責(zé)

　　1、店鋪?zhàn)罡哓?fù)責(zé)人，承擔(dān)全面店鋪管理工作；

　　2、管轄和監(jiān)督店鋪運(yùn)作，以達(dá)成店鋪銷售、店鋪形象服務(wù)和人員管理的目標(biāo)；

　　3、以身作則，推動(dòng)下屬，培訓(xùn)員工；

　　4、作為店內(nèi)同事與公司之間溝通的橋梁；

　　5、作為公司接待人員與公司外部相關(guān)人員的溝通；

　　6、處理好各個(gè)職能部門的關(guān)系。

　　具體工作內(nèi)容

　　1、確保店鋪正常有序的日常運(yùn)作；

　　2、在店鋪推廣公司企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念；

　　3、推動(dòng)店鋪生意，分析店鋪生意狀況，以至達(dá)成公司的銷售目標(biāo)；

　　4、承擔(dān)一定比例的個(gè)人銷售指標(biāo)；

　　5、監(jiān)督銷售程序，確保店鋪提供顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理顧客投訴，與顧客建立良好的服務(wù)關(guān)系；

　　6、了解和掌握市場(chǎng)及顧客動(dòng)態(tài)信息，參與公司市場(chǎng)推廣和品牌推廣；

　　7、管理和帶動(dòng)屬下員工，建立店鋪團(tuán)隊(duì)士氣，確保員工之間的團(tuán)結(jié)與合作；

　　8、培訓(xùn)屬下員工，推動(dòng)員工的個(gè)人發(fā)展；

　　9、合理安排人手，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核；

　　10、合理利用資源，確保店鋪物料正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

　　11、創(chuàng)造合乎公司品牌形象的店鋪環(huán)境，店鋪陳列和氣氛；

　　12、正確執(zhí)行現(xiàn)金處理和財(cái)務(wù)核算程序；

　　13、店鋪突發(fā)事件的主要處理人和負(fù)責(zé)人；

　　14、日常店鋪文件和文書工作的整理；

　　15、執(zhí)行公司有關(guān)政策和規(guī)定；

　　16、每日、周、月制作公司指定的報(bào)表；

　　17、組織每月的商品盤點(diǎn)、帳務(wù)核對(duì)；

　　18、補(bǔ)貨與商品管理；

　　商場(chǎng)管理制度 篇4

　　第一章總則

　　第一條：現(xiàn)場(chǎng)管理工作關(guān)系到公司的銷售業(yè)績(jī)和企業(yè)形象，為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，使本公司在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，從規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理工作，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理人員行為的角度出發(fā)，制定本條例。

　　第二條：制定本條例的原則：

　　1、商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)秩序依靠公司每一位員工共同遵守�，F(xiàn)場(chǎng)工作人員之間應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合作，各崗位工作人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，在公司相關(guān)規(guī)章制度內(nèi)履行自己的權(quán)利和義務(wù)，務(wù)必做到現(xiàn)場(chǎng)有人管理，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任有人承擔(dān)。

　　2、本條例之規(guī)定以現(xiàn)場(chǎng)日常工作為對(duì)象，以規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)秩序，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)工作人員行為為內(nèi)容，以現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部管理為主體，以現(xiàn)場(chǎng)和各職能部室之間互相配合和監(jiān)督為補(bǔ)充。

　　第三條：公司所有工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規(guī)定。

　　第四條：現(xiàn)場(chǎng)管理人員為現(xiàn)場(chǎng)工作的第一責(zé)任人，必須堅(jiān)守崗位。

　　第五條：現(xiàn)場(chǎng)管理為走動(dòng)式管理與定臺(tái)管理相結(jié)合。

　　第六條：現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)熟知公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，作為開展工作的依據(jù)。

　　第七條：本條例由總則、商場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)、商場(chǎng)助理工作職責(zé)、商場(chǎng)人事管理?xiàng)l例、商場(chǎng)環(huán)境管理?xiàng)l例、票流管理?xiàng)l例、商品管理?xiàng)l例、商場(chǎng)安全管理?xiàng)l例、商場(chǎng)裝修管理?xiàng)l例、班前會(huì)、工作流程、附則十二章組成。

　　第二章商場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)

　　第八條：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常管理及各項(xiàng)考核工作。

　　第九條：貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)商場(chǎng)正常的售賣秩序。

　　第十條：完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

　　第十一條：負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)部人員調(diào)配、業(yè)績(jī)考核等工作。

　　第十二條：負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)管理人員實(shí)習(xí)期間評(píng)定工作。

　　第十三條：組織實(shí)施商場(chǎng)員工的培訓(xùn)工作。

　　第十四條：配合公司各職能部門做好商場(chǎng)考核工作。

　　第十五條：完成商場(chǎng)區(qū)域調(diào)整、品牌更換工作。

　　第十六條：與供貨商保持聯(lián)系，及時(shí)落實(shí)商品換季及補(bǔ)貨工作。

　　第十七條：協(xié)助組織各品牌供貨商實(shí)施商場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)。

　　第十八條：落實(shí)公司的大型公關(guān)和促銷活動(dòng)，并及時(shí)準(zhǔn)確將活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)到每一位現(xiàn)場(chǎng)員工。

　　第十九條：向公司反饋相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)效果。

　　第二十條：組織安排商場(chǎng)的市調(diào)工作。

　　第二十一條：不斷增強(qiáng)員工的安全意識(shí)，做好內(nèi)部安全保衛(wèi)消防工作。

　　第二十二條：協(xié)調(diào)商場(chǎng)內(nèi)部各個(gè)崗位之間的工作關(guān)系。

　　第二十三條：擬定商場(chǎng)內(nèi)部各項(xiàng)管理制度，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核與實(shí)施。

　　第二十四條：協(xié)調(diào)好與各職能部室及其它商場(chǎng)的日常工作關(guān)系。

　　第二十五條：定期收集整理員工提出的合理化建議并落實(shí)。

　　第二十六條：組織員工班前班后會(huì)，，每月至少組織并參加一次員工座談會(huì)。

　　第二十七條：親自向員工傳達(dá)公司重大事件、重大活動(dòng)的須知及內(nèi)容。

　　第二十八條：及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，并加以解決。

　　第二十九條：及時(shí)、妥善處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的較重大的突發(fā)事件。

　　第三十條：及時(shí)、妥善處理較復(fù)雜的顧客投訴。

　　第三十一條：完成公司交辦的其它工作。

　　第三章商場(chǎng)助理工作職責(zé)

　　第三十二條：在商場(chǎng)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的日常管理及考核工作。

　　第三十三條：不折不扣地貫徹、落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　第三十四條：維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)正常的售賣秩序，配合各職能部室開展工作。

　　第三十五條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工日常行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語(yǔ)、站姿站位、個(gè)人衛(wèi)生等。

　　第三十六條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)各品牌的衛(wèi)生清掃、商品陳列、價(jià)簽擺放的督導(dǎo)檢查工作。

　　第三十七條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工的考勤、外出、就餐等管理工作。

　　第三十八條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工行為規(guī)范及基本業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

　　第三十九條：負(fù)責(zé)商場(chǎng)晨、午會(huì)的召開及員工進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)的組織工作。

　　第四十條：協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理解決處理員工與廠商的勞資糾紛問題。

　　第四十一條：負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商在現(xiàn)場(chǎng)的行為進(jìn)行管理與監(jiān)督。

　　第四十二條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)商品的進(jìn)、銷、存的監(jiān)督與管理工作。

　　第四十三條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)各品牌商品質(zhì)量、商品標(biāo)識(shí)及商品價(jià)格的管理工作。

　　第四十四條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)《銷售日?qǐng)?bào)表》、《銷售月盤點(diǎn)表》、《打折（變價(jià)）申請(qǐng)表》等票據(jù)的審核與簽批工作。

　　第四十五條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)各品牌促銷手續(xù)的上報(bào)及促銷用品、宣傳用品的領(lǐng)用工作。

　　第四十六條：負(fù)責(zé)公司各階段促銷活動(dòng)在本商場(chǎng)的組織落實(shí)工作。

　　第四十七條：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的一般性投訴事件及突發(fā)性事件的處理。

　　第四十八條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)日常用品的領(lǐng)用。

　　第四十九條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工用品、雜物雜品的存放及試衣間的管理。

　　第五十條：組織并落實(shí)本商場(chǎng)的消防安全及保衛(wèi)工作。

　　第五十一條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)貨品的安全監(jiān)督工作。

　　第五十二條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)其它安全工作

　　第五十三條：負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員對(duì)收銀機(jī)的管理工作并督促其做好每日的衛(wèi)生清潔；除收銀員正常工作外，任何人不得隨意操作，收銀機(jī)發(fā)生故障應(yīng)立即通知有關(guān)部門。

　　第五十四條：負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員對(duì)顧客提示牌的保管工作，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)更換或修理。

　　第五十五條：負(fù)責(zé)提醒并監(jiān)督收銀員認(rèn)真清點(diǎn)和妥善保管所受理的現(xiàn)金和票據(jù)，并按規(guī)定鑒別真?zhèn)巍?/p>

　　第五十六條：負(fù)責(zé)對(duì)收銀員私自押款的行為進(jìn)行監(jiān)督。

　　第五十七條：完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　第四章商場(chǎng)人事管理?xiàng)l例

　　第五十八條：須嚴(yán)格審核上崗導(dǎo)購(gòu)員（收銀員）的上崗手續(xù)，杜絕無證上崗現(xiàn)象。

　　第五十九條：培訓(xùn)考核新上崗導(dǎo)購(gòu)員（收銀員）應(yīng)知應(yīng)會(huì)。

　　第六十條：對(duì)新上崗導(dǎo)購(gòu)員（收銀員）的日常工作進(jìn)行監(jiān)督考核，對(duì)其轉(zhuǎn)正做出評(píng)定。

　　第六十一條：隨時(shí)檢查促銷員促銷時(shí)間，督促促銷到期的促銷員辦理離崗或延期手續(xù)。

　　第六十二條：積極協(xié)調(diào)解決導(dǎo)購(gòu)員與廠商之間發(fā)生的勞資糾紛。

　　第六十三條：對(duì)違紀(jì)員工開展思想工作，相互溝通到位。

　　第六十四條：導(dǎo)購(gòu)員（收銀員）如需頂（換、還）班時(shí)，頂（換、還）班人員提前寫出書面申請(qǐng)，申請(qǐng)內(nèi)容包括：頂（換、還）班原因、頂（換、還）班時(shí)間、申請(qǐng)人和頂（換、還）班人簽名，現(xiàn)場(chǎng)管理人員簽名批準(zhǔn)。

　　第六十五條：?jiǎn)T工有事需請(qǐng)假時(shí)，必須提前寫出書面申請(qǐng)，先由廠方管理人員簽字，再由現(xiàn)場(chǎng)管理人員簽字批準(zhǔn)。因各種原因不能按時(shí)銷假的，需提前辦理續(xù)假手續(xù)，否則視為曠工。第五章商場(chǎng)環(huán)境管理?xiàng)l例

　　第六十六條：現(xiàn)場(chǎng)管理人員要時(shí)刻注意維護(hù)商場(chǎng)的良好形象。

　　第六十七條：督促保潔員做好公共區(qū)域的地面、墻面、柱面、鏡面、扶梯、垃圾桶、裝飾物等的清潔維護(hù)工作。

　　第六十八條：督促導(dǎo)購(gòu)員做好柜組內(nèi)地面、墻面、柜面、鏡面、貨架、L架、花車、模特、票臺(tái)、小庫(kù)房、試衣間等的清潔維護(hù)工作。

　　第六十九條：督促保潔員和導(dǎo)購(gòu)員做好所轄區(qū)域內(nèi)消防箱、消防栓、消防鏡面、滅火器、報(bào)警器等物品的清潔維護(hù)工作。

　　第七十條：監(jiān)督本商場(chǎng)各品牌的形象，隨時(shí)檢查各品牌的裝飾擺放物是否規(guī)范，各類設(shè)施是否齊全、有損害，發(fā)現(xiàn)有影響商場(chǎng)形象的現(xiàn)象立即督促其整改。

　　第七十一條：做好本商場(chǎng)展臺(tái)、櫥窗、廣告牌、指示牌、水牌、易拉寶等的清潔維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)有損壞情況，立即報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行必要的更換或修理。

　　第七十二條：按照營(yíng)銷部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)定保持商場(chǎng)形象的整體統(tǒng)一，不得隨意發(fā)布POP、張貼宣傳畫、擺放L架，或進(jìn)行其它廣告宣傳活動(dòng)。

　　第七十三條：各商場(chǎng)如有花車促銷，所需宣傳架和POP數(shù)量及擺放位置應(yīng)提前請(qǐng)示營(yíng)銷部。

　　第七十四條：向公司提出有關(guān)商場(chǎng)形象的合理化建議。

　　第五章票流管理?xiàng)l例

　　第七十五條：貫徹執(zhí)行公司有關(guān)財(cái)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)方面的規(guī)章制度，熟知公司的票流程序及規(guī)定。

　　第七十六條：自覺接受公司有關(guān)人員的檢查指導(dǎo)，緊密配合商場(chǎng)財(cái)務(wù)人員的工作。

　　第七十七條：檢查零銷小票的規(guī)范填寫

　　第七十八條：檢查《非自營(yíng)商品進(jìn)店登記表》的規(guī)范填寫。

　　第七十九條：按規(guī)定及時(shí)傳遞商品打折變價(jià)單，并監(jiān)督、檢查《打折（變價(jià)）申請(qǐng)表》的規(guī)范填寫。

　　第八十條：檢查《銷售日?qǐng)?bào)表》的規(guī)范填寫。

　　第八十一條：安排每月商場(chǎng)的盤點(diǎn)工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將盤點(diǎn)表上交公司財(cái)務(wù)。

　　第八十二條：做好本商場(chǎng)商品退換貨的審批工作。

　　第八十三條：嚴(yán)格執(zhí)行誰(shuí)制單誰(shuí)署名制度，嚴(yán)禁代簽，冒簽，嚴(yán)禁使用他人工號(hào)。

　　第六章商品管理?xiàng)l例

　　第八十四條：監(jiān)督供應(yīng)商進(jìn)退場(chǎng)商品運(yùn)送。

　　第八十五條：按規(guī)定審批商品進(jìn)退場(chǎng)手續(xù)。

　　第八十六條：督促導(dǎo)購(gòu)員積極掌握商品知識(shí)。

　　第八十七條：監(jiān)督并努力杜絕場(chǎng)外交易現(xiàn)象、體外循環(huán)現(xiàn)象，嚴(yán)禁私壓顧客貨款，嚴(yán)禁代客交款。

　　第八十八條：檢查本商場(chǎng)所銷售商品的質(zhì)量、包裝、吊牌、內(nèi)外標(biāo)、廠名廠址等是否符合有關(guān)規(guī)定，及時(shí)撤換不符合商檢要求的商品

　　第八十九條：對(duì)商品陳列不整齊、破損或不按規(guī)定陳列的現(xiàn)象督促其及時(shí)整改。

　　第九十條：配合業(yè)務(wù)部門對(duì)過季商品要及時(shí)督促?gòu)S商撤換。

　　第九十一條：嚴(yán)禁商品未經(jīng)商檢入場(chǎng)。

　　第九十二條：隨時(shí)對(duì)本商場(chǎng)商品價(jià)簽進(jìn)行檢查，對(duì)填寫不規(guī)范、擺放不到位的情況立即督促其整改。

　　第九十三條：認(rèn)真檢查商品編碼，制止未編碼商品的銷售，假冒編碼的商品要及時(shí)清除，并對(duì)供應(yīng)商予以處理。

　　第九十四條：商品一貨一碼，不能混用商品編碼，嚴(yán)禁新商品使用舊碼和舊商品補(bǔ)貨重新申報(bào)新碼，不準(zhǔn)出現(xiàn)重碼。

　　第九十五條：商品在銷售中嚴(yán)禁串碼銷售，不允許空退藍(lán)進(jìn)

　　第九十六條：隨時(shí)檢查各品牌庫(kù)房商品及雜物的擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。

　　第九十七條：監(jiān)督有關(guān)黃鉑金、珠寶等貴重商品的出入庫(kù)工作。

　　第七章消防安全管理?xiàng)l例

　　第九十八條：現(xiàn)場(chǎng)管理人員為現(xiàn)場(chǎng)消防安全責(zé)任人。

　　第九十九條：每日檢查本商場(chǎng)各品牌和公共區(qū)域的消防安全狀況和員工消防安全知識(shí)的掌握情況。

　　第一百條：保障本商場(chǎng)消防安全設(shè)施配備齊全，如發(fā)現(xiàn)消防安全設(shè)施有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

　　第一百零一條：隨時(shí)檢查員工通道、消防通道的暢通，對(duì)于在通道內(nèi)堆放雜物或擠占通道的現(xiàn)象要及時(shí)給予制止。

　　第一百零二條：利用晨午會(huì)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)消防安全知識(shí)和公司有關(guān)消防安全制度的培訓(xùn)。

　　第一百零三條：時(shí)刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知保安部。

　　第一百零四條：提高防范意識(shí)，做好處理突發(fā)事件的準(zhǔn)備。

　　第一百零五條：做好員工上下班進(jìn)出場(chǎng)管理工作。

　　第一百零六條：積極配合保安人員做好清場(chǎng)工作和交接班工作。

　　第八章現(xiàn)場(chǎng)裝修管理?xiàng)l例

　　第一百零七條：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)裝修進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，注意施工安全。

　　第一百零八條：嚴(yán)格審核裝修手續(xù)，對(duì)手續(xù)不全的有權(quán)制止其施工。

　　第一百零九條：對(duì)裝修人員的衣著、言行進(jìn)行有效管理，保證售賣現(xiàn)場(chǎng)的工作秩序和公司良好形象。

　　第一百一十條：裝修現(xiàn)場(chǎng)如發(fā)出噪音、產(chǎn)生灰塵，影響到現(xiàn)場(chǎng)正常的售賣秩序時(shí)，有權(quán)予以制止，并責(zé)令停工。

　　第一百一十一條：對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)施工所需的汽油、烯料等易燃品、臨時(shí)接出的電線必須有效監(jiān)控，以確保現(xiàn)場(chǎng)及人員的安全。

　　第一百一十二條：禁止供應(yīng)商在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)料，督促供應(yīng)商在非營(yíng)業(yè)時(shí)間及時(shí)清運(yùn)施工余料和廢料。

　　第九章班前會(huì)

　　第一百一十三條：班前會(huì)由現(xiàn)場(chǎng)管理人員主持，但重大、特殊事項(xiàng)必須由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理主持。

　　第一百一十四條：檢查導(dǎo)購(gòu)員出勤與儀容儀表。

　　第一百一十五條：對(duì)上一工作日工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本工作日工作進(jìn)行安排。

　　第一百一十六條：傳達(dá)公司下發(fā)文件。

　　第一百一十七條；對(duì)本商場(chǎng)好人好事表?yè)P(yáng)，對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象給予批評(píng)。

　　第一百一十八條：對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)。

　　第十章工作流程

　　第一百一十九條：8∶00（7∶30）保安人員開啟更衣室門，員工可進(jìn)入更衣室。

　　第一百二十條：8∶45（8∶15）保安人員關(guān)更衣室門，同時(shí)開各商場(chǎng)南通道門，員工可進(jìn)入商場(chǎng)等候（活動(dòng)范圍僅限于南通道門口附近，嚴(yán)禁進(jìn)入售賣區(qū)域）。

　　1、自檢儀容、儀表。

　　2、列隊(duì)。

　　第一百二十一條：8∶50（8∶20）廣播室播放15秒鐘入場(chǎng)提示音樂，現(xiàn)場(chǎng)管理人員帶隊(duì)至早會(huì)位置，保安人員鎖南通道門。

　　第一百二十二條：8∶50—9∶00（8∶20—8∶30）由助理級(jí)以上管理人員主持召開晨會(huì)。

　　第一百二十三條：9∶00—9∶30（8∶30—9∶00）

　　1、檢查商品、清點(diǎn)貨物、補(bǔ)足缺貨、保障銷售，并做好早會(huì)內(nèi)容記錄。

　　2、衛(wèi)生清掃工作。

　　3、如發(fā)現(xiàn)異常，立即報(bào)現(xiàn)場(chǎng)管理人員。

　　4、開門營(yíng)業(yè)前5分鐘開柜組照明。

　　第一百二十四條：9∶30—9∶35（9∶00—9∶05）迎賓，要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于區(qū)域前沿，并對(duì)通過區(qū)域的顧客道迎言。

　　第一百二十五條：9∶35—10∶30（9∶05—10∶00）完成本區(qū)域的商品衛(wèi)生維護(hù)、本柜組前一天的銷售日?qǐng)?bào)、填寫各種單據(jù)的制作申請(qǐng)，并交于現(xiàn)場(chǎng)管理人員處。

　　第一百二十六條：10∶30—15∶00（10∶00—15∶00）導(dǎo)購(gòu)員正常售賣，商場(chǎng)管理人員定臺(tái)或巡場(chǎng)，辦理有關(guān)單據(jù)、表格的傳遞和物品領(lǐng)用工作，并對(duì)儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的問題及時(shí)向有關(guān)部門反映并督促其及時(shí)解決。

　　第一百二十七條：11∶30———14∶00就餐時(shí)間，員工輪流就餐，每人每次40分鐘，并準(zhǔn)確記錄。

　　第一百二十八條：14∶45—15∶00當(dāng)班助理主持下午班員工班前會(huì)。

　　第一百二十九條：15∶00—15∶15上、下午班交接，早班人員離崗，下午班人員開始工作。

　　第一百三十條：15∶15—21∶00（21∶30）導(dǎo)購(gòu)員正常售賣，商場(chǎng)管理人員定臺(tái)或巡場(chǎng)，加大檢查力度。

　　第一百三十一條：17∶30—20∶00就餐時(shí)間，員工輪流就餐，每人每次40分鐘，并準(zhǔn)確記錄。

　　第一百三十二條：21∶00—21∶05（21∶30—21∶35）送賓，要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于區(qū)域前沿，并對(duì)通過區(qū)域的顧客道送語(yǔ)。

　　第一百三十三條：21∶05—21∶15（21∶35—21∶45）進(jìn)行地面衛(wèi)生清潔工作。

　　第一百三十四條：送賓結(jié)束后，班后會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行總結(jié)。

　　第一百三十五條：組織員工退場(chǎng)。