一、導診是干什么的

導診崗位是醫(yī)院及醫(yī)療機構中常見的工作崗位，從業(yè)者需要具備良好的形象以及標準的普通話，并且要具有較強的服務意識和耐心。其工作內(nèi)容包括：

1、主動為到醫(yī)院就診的患者提供服務，在服務過程中需使用標準普通話及文明用語;

2、積極維護就診秩序，安排合理的門診服務流程;

3、熟悉醫(yī)院的科室分布、專家的治療專長以及醫(yī)院設備的操作流程，以便在患者咨詢時為其提供準確、周到的服務;

4、為特殊患者提供相應的便捷服務;

5、為患者提供基本問題的指導和預約掛號服務;

6、統(tǒng)計服務過程中遇到的各類咨詢問題并定期上報。

二、導診服務流程及技巧

導診工作流程

一.接診前工作要求：

1.早晨按時在醫(yī)院大廳或各樓層導診臺著裝整齊進行接診前的準備工作。

2.各樓層按要求調(diào)節(jié)光線、溫度、窗簾、空調(diào)、電視等。

3.檢查飲水機電源是否接通、有無飲用水，確保用水供應。

4.了解各科室醫(yī)生的上班、休息情況，妥善安排醫(yī)生上班前到來的病人。

5.上班前要調(diào)整好個人的狀態(tài)，要有一個愉快的心情參與工作。

二.協(xié)助初診病人掛號——送至各樓層導醫(yī)臺——帶至醫(yī)生診室(適當包裝介紹

醫(yī)生)——導診人員帶病人交費后安排做化驗及各項檢查(合理安排檢查及化驗的順序)——等待結(jié)果時要請病人稍等(倒水或安排病人在候診區(qū)域等待)——導診人員應及時把檢查及化驗結(jié)果帶給相應醫(yī)生，同時帶病人回科室——醫(yī)生開處方或住院證——導診人員帶病人交費或辦理入院手續(xù)(門診病人要交待清楚病人、需要輸液帶到輸液室、有治療的囑病人輸液完畢做治療或同步進行等)——幫助病人到藥房取藥(注意查對藥品)——治療或輸液結(jié)束應詢問病人醫(yī)生是否已給其進行醫(yī)囑交代，若沒有，要讓病人到科室看看醫(yī)生有沒有需要交代的事宜，入院病人應帶到病房交接給住院部的護士。

根據(jù)我院每個樓層的工作不同，現(xiàn)列出各樓層的具體要求：

1樓：主動積極地與病患交流，最重要的是主動熱情、微笑接待。準確的分診，

不耽誤病患的時間，若遇有害羞內(nèi)向或表達不清楚的病患，要仔細、耐

心地進行引導性的詢問。平時要熟悉一些常見藥品和檢查、治療的價格，

對醫(yī)院的常用儀器要有所了解(如B超室、放射科和各種治療設備等)，

如果繳費時有什么疑問，也能很好的解釋。(比如說貴了，就說我們這

是進口的機器、�？浦委熢O備之類等等)可以包裝醫(yī)院。

2—3樓：與病患多溝通。(要記住病患的姓名，哪個科室的?哪個醫(yī)生的。那

樣病患就會有被重視的感覺)，可以從朋友的角度、從日常生活的角度或

以建議的方式來溝通。與醫(yī)生多交流，能跟醫(yī)生形成一種默契感。了解

醫(yī)生的診療習慣和工作方式。心中要有病人(時刻心里想著病人，比如

做化驗，B超，有沒做完，現(xiàn)在人在哪，有沒有還沒做的事項)，從病人

那里得到信息要馬上反饋其主治醫(yī)生，可以讓醫(yī)生進一步的了解病患的

想法。

4樓：主要與輸液治療室配合的默契。合理安排輸液治療患者，配合治療護士

做好病人的思想工作，協(xié)助輸液室、治療室的工作。

三.下班后工作要求

1.準確統(tǒng)計每日初復診人數(shù)，認真登記每個病人的就診狀況，收集各診室醫(yī)生

報表，并于下班前送至一樓導醫(yī)臺匯總。

2.清理候診區(qū)域，檢查門、窗關閉情況，關門、關電源。

3.巡視醫(yī)生診室病人就診情況，等待病人就診完畢。

4.清理消毒導診區(qū)域，保管的物品、資料。

5.每天晚上下班前如果沒有病人了，要主動抽時間到醫(yī)生辦公室和醫(yī)生交流一

天當中的具體工作，病人反饋的問題或想法，聽聽醫(yī)生的建議，要養(yǎng)成習慣性的交流，尤其是二、三樓的導診人員和�？漆t(yī)生之間。

四.注意事項：

1.服務過程中應注意舉止大方、規(guī)范得體、微笑和藹、禮貌用語。

2.對老弱病殘、重癥而無陪伴的病人要主動協(xié)助就診，對焦慮不安、痛苦表情

或有不滿情緒的病人要主動上前詢問，進行必要解釋安慰，確保病人不流失。

3.實時保持候診區(qū)環(huán)境的清潔，整理書報、歸還被移動的侯診椅或其他物件。

4.遇雨天應有專人負責接收雨具，鎖在雨架上，(或用事先準備好的塑料袋裝

好病人的雨具)。

5.對離開診區(qū)的病人要主動送別，微笑點頭，示意再見。

6.做好門診預約登記統(tǒng)計工作，并及時反饋信息。

7.根據(jù)安排做好各樓層的工作用品的請領工作以及工作服的清洗、收發(fā)工作。

8.做好各方面宣傳、宣教工作，及時疏導爭吵的病人或安排情緒不滿的患者，

必要時要及時通知管理人員或總值班人員。

9.注意收集病人及陪同家屬對醫(yī)院各環(huán)節(jié)醫(yī)療服務管理的反映情況。及時反饋

到相關醫(yī)生、護士長或管理人員處，遇到情緒激動的病人或家屬、領至醫(yī)務部處理，避免將不滿情緒帶到院外或影響其他就診病人。

10. 堅持工作崗位，保持良好的工作態(tài)度，不能帶個人情緒進行工作。

11. 應主動向病人及家屬介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設備、各科情況及醫(yī)生

特長等。

12. 除保證醫(yī)生診室就診秩序外，還要維持醫(yī)技科室就診秩序，要經(jīng)常巡視檢驗

科、放射科和中西醫(yī)藥房、B超室、心電圖室、妥善處理候檢病人。

13. 每周一次小組會議，進行階段性的工作匯總，相互之間充分交流，每個人都

要提出一個問題，先小組解決，解決不了在院周會進行解決與協(xié)調(diào)。

14. 要安排好病人的就診工作，確保醫(yī)生的就餐，若醫(yī)生不能按時就餐，要及時

通知食堂留飯或幫醫(yī)生打飯。

15. 對進入醫(yī)院的每個人員都要觀察接待，對相關部門的檢查要靈活接待并及時

通知醫(yī)院領導和相關科室，對來院推銷業(yè)務或閑雜人員要詢問并巧妙拒絕，對醫(yī)院的運作情況、病人情況、醫(yī)生情況、管理要求等要絕對保密，不得向任何人透露。