如何培訓(xùn)餐廳服務(wù)員
如何培訓(xùn)餐廳服務(wù)員
對(duì)于大多數(shù)餐飲企業(yè)來說,服務(wù)員的人力供給處于急劇的缺口狀態(tài),可選擇的余地極小,所以,服務(wù)員的基本素質(zhì)提升是餐飲管理的老大難問題。下面,小編為大家分享餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)方法,希望對(duì)大家有所幫助!
如何培訓(xùn)餐廳服務(wù)員 1
激情:
方法:仍然將每組12人分成兩隊(duì),相向站立,每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容,在隊(duì)長的帶領(lǐng)下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節(jié)奏整齊,擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目(如鉆桌子等)。
評(píng)析:服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動(dòng)性,是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情的工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會(huì)接到老板宣布歇業(yè)的通知。服務(wù)員從來都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站,而不會(huì)將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務(wù)員形成了這種看法,餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危,提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。所以,讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng),缺少激情,縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧,其結(jié)果也要大打折扣。
注意:激活每個(gè)隊(duì)員的好勝心,讓他們動(dòng)起來,喊起來,直到形成習(xí)慣。
合作力:
方法:兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí),全隊(duì)互幫互學(xué),共同進(jìn)步,杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者,后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎(jiǎng)懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。
評(píng)析:缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個(gè)一群,五個(gè)一伙,各自為戰(zhàn),形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令,齊心協(xié)力,同進(jìn)同退,極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神,為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
注意:合作力訓(xùn)練易懂難精,且容易產(chǎn)生互相指責(zé)狀況,指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒,不可操之過急,避免破罐子破摔直至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。
可信性:
方法:每組12人站成一列橫隊(duì),指導(dǎo)教師請每位受訓(xùn)人員逐一站在隊(duì)前, 為大家講述自己“最快樂的一件事”和“最痛苦的一件事”,引發(fā)大家討論,使大家盡可能擺脫“官樣語言”的偽裝,采用自己最熟悉的家常話,感悟真實(shí)的人生哲理。指導(dǎo)教師應(yīng)根據(jù)每位受訓(xùn)人員的實(shí)際狀況,點(diǎn)評(píng)得失,介紹偉人生平,用偉人的人格力量,引導(dǎo)受訓(xùn)人員樹立正確的人生觀。
評(píng)析:生活在社會(huì)底層的人們太需要?jiǎng)e人的關(guān)心了!有時(shí),他們僅僅需要有一位善良的聽者,能耐心的傾聽他們并不曲折的人生故事,感受他們的快樂與悲傷。個(gè)別服務(wù)員表現(xiàn)得有些極端,比如:說不出話、敵視、不合作、狂暴等,究其原因,是他們的人生感受得不到應(yīng)有的關(guān)注,所以,他們會(huì)編造出許多謊言來避免自己受傷害,人格的缺陷由此產(chǎn)生。解決的方法似乎很簡單:把大家組織到一起聽他(或她)來抒發(fā)心聲,在傾訴中增大人格中的可信性。只有相信別人,自己才會(huì)可信。
注意:指導(dǎo)教師要掌握場面,防止受訓(xùn)人員情緒激動(dòng)造成不良后果。
自信:
方法:將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。
評(píng)析:從事服務(wù)員工作的員工,大多來自農(nóng)村,家境貧寒,教育落后,見識(shí)低下,木訥口呆,克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ),在訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀,既可以鍛煉人前講話的膽量,又可以熟悉餐飲管理常識(shí),一箭雙雕,事半功倍。
注意:指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛,防止出現(xiàn)逆反心理。
傾聽:
方法:讓受訓(xùn)人員回答:現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬元,請根據(jù)自己的實(shí)際情況,制定一個(gè)投資計(jì)劃,投資計(jì)劃要合情合理,切實(shí)可行。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃,與受訓(xùn)人員共同討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫訓(xùn)練筆記,字?jǐn)?shù)不得低于600,真情實(shí)感,自然流露。
評(píng)析:人之所以不愿意傾聽,主要有兩個(gè)原因:一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣;二是對(duì)別人的語言找不到興奮點(diǎn)。100萬元,對(duì)這些受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字,不要說看過,就是想都不曾想過。由這個(gè)不曾想過的問題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財(cái)富,能夠極大激發(fā)他們的好奇心,使他們在不知不覺中,進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界,“傾聽”在這里變得自然而容易。尤其是撰寫訓(xùn)練筆記后,每一個(gè)人都驚訝的發(fā)現(xiàn):自己竟然聽進(jìn)了那樣多的內(nèi)容?
注意:指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
記憶力:
方法:為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字,在訓(xùn)練課堂上公布后,要求受訓(xùn)人員記憶其它人的名字,默寫在紙上,按記憶多的為勝利者?芍鸩教砑用咳说谋尘安牧,如:身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、同伴等資料。
評(píng)析:服務(wù)員必須要學(xué)會(huì)記住別人的名字。每個(gè)人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣,在服務(wù)顧客中,無疑占據(jù)了有利地位。我們每個(gè)人都有過被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷。如果叫錯(cuò)我們名字的人,又恰好由我們來決定他的命運(yùn),那么,這個(gè)人的下場大約不會(huì)有什么好結(jié)果。由此,我們自己不可犯錯(cuò),一個(gè)不小心的疏忽,可能會(huì)得罪一位重要的大客戶,使企業(yè)的生意受影響,也可能會(huì)給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象,影響我們的晉升的加薪。
注意:記住別人的名字有兩個(gè)技巧:第一是重視,第二是心口齊動(dòng),反復(fù)誦記。
責(zé)任心:
方法:每位受訓(xùn)人員通過自己觀察,找出同事需要解決的10件事,不需告知,悄悄的為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記,逐項(xiàng)記錄事情的原委、動(dòng)機(jī)、過程及結(jié)果。
評(píng)析:在顧客的心目中,服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩,而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中,責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上,通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作,為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過程:從愛憐自己到關(guān)注他人,完成人生的又一次進(jìn)化。
注意:責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變,從以往的愛憐自己,到上升到專業(yè)層面關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。
意志力:
方法:在指定路線進(jìn)行不斷加載的10KM越野走。每位受訓(xùn)人員背負(fù)登山包1個(gè),初始沙袋(或水袋)為10KG(服務(wù)生可從15KG開始),每行進(jìn)1KM加重1KG,直至終點(diǎn)。
評(píng)析:服務(wù)員承受的壓力往往在瞬間爆發(fā),沒有良好的心理準(zhǔn)備絕難適應(yīng)。服務(wù)員僅僅擁有技巧和方法不足以完美履行自己的崗位職責(zé),還需要具備良好的意志品質(zhì)作依托。俗話說:“藝高人膽大,膽大藝更高”。這個(gè)“膽”,指的就是意志品質(zhì)。服務(wù)工作做久了,最初的新鮮感消失貽盡,免不了會(huì)生出厭倦思想。尤其是服務(wù)員每天需要面對(duì)大量的責(zé)難和工作,日積月累,意志品質(zhì)受到極大考驗(yàn)。能夠成為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員并能在本崗位工作三年以上的人,其意志力非常人能比,從事任何職業(yè)都會(huì)是佼佼者。
注意:告誡受訓(xùn)人員一定要堅(jiān)持,再堅(jiān)持,不達(dá)目的,決不放棄!
贊美:
方法:將每組12人分成兩隊(duì),相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn),給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法,對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美,逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。
評(píng)析:贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器?梢圆豢鋸埖闹v,善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員,在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚得水,應(yīng)對(duì)自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣,畢竟,多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。
注意:贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”,太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。
幽默感:
方法:每2—3人為一小組,排練表演喜劇小品,盡可能仿效到位,仔細(xì)揣摩小品名星的語言、神態(tài)、節(jié)奏。從表演中領(lǐng)悟和體會(huì)幽默感。
評(píng)析:什么是幽默?每個(gè)人的答案各不相同。我認(rèn)為,幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。每個(gè)人都是敏感的,每個(gè)人對(duì)來自于他人的冒犯無不是橫眉冷對(duì)怒目相向。人和人之間的溝通無疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間,大量的信息和問題需要溝通和解決。把責(zé)任歸于自己,把贊美送給別人,這是一種多么好的美德,而這種美德,我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感,會(huì)使自己更加自信,更加聰慧,在與顧客的交往中,就更多了一份融洽與合作。
注意:指導(dǎo)教師要啟發(fā)引導(dǎo)受訓(xùn)人員放松心態(tài),理解劇情,分清幽默與滑稽的界限,重在參與。
克制力:
方法:受訓(xùn)人員圍站成一圈,每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi),以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問,其它人以顧客身份刁難發(fā)問,態(tài)度兇悍,蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無須明確勝果,扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格。不得爭辯。
評(píng)析:在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中,顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因,竟然是服務(wù)員們的爭辯!的確,顧客們有時(shí)需要的不是別的。僅僅是有個(gè)人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯(cuò),現(xiàn)在的顧客的確是越來越難“伺候”了,他們動(dòng)輒投訴,以媒體曝光相威脅,似乎他們是最委屈的,而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行,在無可奈何的同時(shí),只好更加努力,倡導(dǎo)餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài),信奉“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,克制自己,理解人性,為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。
注意:重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法,調(diào)整心態(tài),反復(fù)練習(xí)。
洞察力:
方法:將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi),自由組合,讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn),提升受訓(xùn)人員的洞察力。
評(píng)析:做過服務(wù)員人大多“眼賊”,是因?yàn)榉⻊?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始。“眼觀六路,耳聽八方”,“看人下菜碟”,說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒,看主從,分貴賤,識(shí)高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中,就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種,順勢推薦,恰到好處,顧客怎么能不擊掌叫好?不過,“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān),講究的是“悟性”。
注意:反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法
表現(xiàn)力:
方法:讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌,輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會(huì)上朗誦,聲情并貌,感染力強(qiáng)。
評(píng)析:從某種程度上說,服務(wù)員是在特定舞臺(tái)上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù),是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情,由不同的服務(wù)員來處理,效果截然不同。
注意:在表演中,幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實(shí)可信,“情真意切”。
如何培訓(xùn)餐廳服務(wù)員 2
一、課程任務(wù)和說明。
通過培訓(xùn),使培訓(xùn)對(duì)象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能,培訓(xùn)完畢,培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗,完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。在教學(xué)過程中,應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ),注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練,使培訓(xùn)對(duì)象通過實(shí)際訓(xùn)練,掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。
二、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求。
通過培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對(duì)企業(yè)的忠誠度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
三、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求。
通過培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
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一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩、?dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的'知悉和銷售。
如何培訓(xùn)餐廳服務(wù)員 4
餐廳服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表
1、儀表:制服要求整潔干凈,佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前),穿黑 色的皮鞋或布鞋。
2、儀容:要求頭發(fā)整潔干凈,不允許散發(fā)披肩, 頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過領(lǐng)。留長發(fā)的應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡將其盤起來,女的要求化淡妝, 男的不留胡須,不留長指甲,不涂抹指甲油,不戴項(xiàng)鏈,耳環(huán);
3、行為舉止:收腹挺胸,站立端正,目光平視,雙臂自然不重,男兩 手放背后交叉女雙手腹前相握,兩手不可以交叉在腰間,抱在胸前或身體倚靠餐臺(tái),柜臺(tái)或墻邊,走路要有一定的姿勢, 舉止必須大方得體站立姿勢必須端正,說話聲需要適度,走路腳步應(yīng)輕軟。
4、語言:要求準(zhǔn)確恰當(dāng),說話力求語句完整。與客人講話時(shí)要注意 場合,語言要簡練清楚,要注意舉止表情,談吐清楚,給客人以親切感,正確使用禮貌用語,服務(wù)用語要常掛口邊。
5、餐廳工作人員注意事項(xiàng)
A、在和客人相遇時(shí),讓客先行不可與客人搶道。
B、不得在客人面前與同事竊竊私語,互相交頭接耳。
C、不要伏在餐臺(tái)上寫單,不要將托盤放在客人臺(tái)上。
E、不可在客人的場合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔頭,挖鼻孔,伸 懶腰,打哈欠,吃東西等。
F、上班時(shí)間不得使用電話談私事。
6、“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;
服務(wù)員容貌方面的要求:
餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿,熱情洋溢,溫文而雅,彬彬有禮,穩(wěn)重端莊,不卑不亢,面帶微笑,和藹可親。服務(wù)員適度的表情,可向賓客傳遞對(duì)他們的熱情、敬重、 寬容和理解,給賓客帶來親切和溫暖。服務(wù)員要做到面容潔凈,發(fā)型大方,女發(fā)不宜梳得太高,不留怪異發(fā)型和披肩發(fā)。如需化妝,描眉、涂口紅宜淡妝,應(yīng)是在容 貌自然的基礎(chǔ)上略加修飾,不宜艷抹,使賓客感到有活力,淡雅自然是淡妝所必須堅(jiān)持的原則。指甲要經(jīng)常修整,不準(zhǔn)留長指甲,不準(zhǔn)染指甲。男服務(wù)員的頭發(fā)不要 太長,以齊發(fā)際為限,不留胡須和長鬢角。
服務(wù)員姿態(tài)方面的要求:
服務(wù)員姿態(tài)主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。 在服務(wù)工作中,服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)具有一定的規(guī)范性,它不僅是個(gè)性的表現(xiàn),反映一個(gè)人的修養(yǎng)氣質(zhì),而且還是文明禮貌的標(biāo)尺,包含著審美功能。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)站 如松,行如舟,腳要穩(wěn),手要輕。男性要有陽剛之美,強(qiáng)勁、穩(wěn)健、利落、有力;女性要有陰柔之美,以曲線的柔和,身姿的婉約,表現(xiàn)出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的 韻律美。 在站姿方面,身體站立的重心落在兩腳的中間,挺胸收腹吸腭,腰直肩平,目光平視,面帶笑容,雙臂自然下垂或在胸前、體后交叉。兩 腳跟并攏,其夾角為45°至60°,也可兩足并立,相距一拳間隔,腳尖略向外。雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋,腳尖不可隨著音樂打拍子;身體不可東倒西 歪,依靠物件。
服務(wù)員服飾的要求:
服飾即是衣著,它可以美化人的形象(襯托外在的體型美,折射內(nèi)在的心靈美),增強(qiáng)和提高人自身的審美價(jià)值,要達(dá)到真(合情合理、適度,與儀表相一致)、善(蔽體御寒、免受侵害、有適用性)、美(款式富于時(shí)代氣息,格調(diào)顯現(xiàn)個(gè)性特征)的統(tǒng)一。 服務(wù)員著裝應(yīng)當(dāng)與人體、環(huán)境、社會(huì)相協(xié)調(diào),特別應(yīng)服從工作需要,以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來說,服務(wù)員不宜穿質(zhì)地華貴、顏色鮮麗、款式復(fù)雜 的大禮服,不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝,不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長筒靴等;不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風(fēng)雪帽和有 色眼鏡;不宜圍紗巾、披肩、長圍巾等。穿著要規(guī)范化,穿西裝要帶領(lǐng)帶或扎領(lǐng)結(jié),穿皮鞋。上裝、領(lǐng)帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調(diào)要協(xié)調(diào),衣著要整 潔。
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1、臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好,歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓,再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。
2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。
點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。
如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求!辟e客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。
5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。
8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡要介紹其特色,說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。
11、賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。
12、在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過急。
13、結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”
14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
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作為餐廳服務(wù)人員,以坐得文雅自如為上,其要求是:坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。
1.坐姿要求
(1)入座時(shí),略輕而緩,但不失朝氣,走到座位前面轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩(wěn)地坐下。
(2)女子入座時(shí),穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,腰背稍靠椅背。兩手交叉放在兩腿上,有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然,小腿與地面基本垂直,兩腳自然平落地面,兩膝間的距離,男子以松開一拳為宜,女子則不分開為好;
(3)坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背,注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿也是可以的,如“S”型坐姿:上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè),面向?qū)Ψ,形成一個(gè)優(yōu)美的“S”型坐姿,這種坐法適于側(cè)面交談;“腳戀式”坐姿:兩腿膝部交叉,一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉,兩腿一前一后著地,雙手稍微交叉于腿上。
無論哪一種坐姿,都要自然放松,面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿:二郎腿坐姿,擱腿坐姿,分腿坐姿,“O”型腿坐姿。
2.注意事項(xiàng)
(1)不要坐滿椅子?删妥男》⻊(wù)員,無論坐在椅子或沙發(fā)上,最好不要坐滿,只坐滿椅子的一蘭或三分之二,注意不要坐在椅子邊上,在餐桌上,注意膝蓋不要頂著桌子,更不要雙腳高于桌面。站立的時(shí)候,右腳先向后收半步,然虧站起,向前走一步,再轉(zhuǎn)身走出房間。
(2)切忌兩膝蓋分得太開。
男子坐下可膝蓋分開,女子坐下則雙膝并攏。但無論男女,無論種坐姿,都切忌兩膝蓋分得太開,兩腳呈八字形,這一點(diǎn)對(duì)女性尤專不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿,但不可向前直伸。切忌將小疆架到另一條大腿上,或?qū)⒁粭l腿擱在椅子上,這是很粗俗的。
(3)切忌腳尖朝天。
最好不要隨意蹺二郎腿,因?yàn)闁|南亞一些國家忌諱坐著蹺二郎蔓:即使蹺二郎腿,也不可蹺得太高,腳尖朝天。蹺腳坐時(shí),腳尖朝在泰國會(huì)被認(rèn)為是有意將別人踩在腳下,認(rèn)為是盛氣凌人,是一秸海辱性舉止。
(4)不可抖腳。
坐立時(shí),腿部不可上下抖動(dòng),左右搖晃。在社交過程中,腿部動(dòng)作經(jīng)常不自覺地露出人的潛在意識(shí),如小幅度地抖動(dòng)腿部,頻繁地交換架腿的姿勢,用腳尖或腳跟拍打地面,腳踝緊緊交疊等動(dòng)作,都是緊張不安、焦躁、不耐煩情緒的反映。
(5)雙手自然放好。
特色火鍋店的服務(wù)員雙手可相交擱在大腿上,自然放在大腿上,或輕搭在沙發(fā)扶手上,但手心應(yīng)向下。手不要隨心所欲到處亂摸。有的人有邊說話邊撓牟的習(xí)慣,右的人喜歡將褲腿捋到膝蓋以上,這些動(dòng)作要絕對(duì)避免。
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法餐廳服務(wù)員禮儀:
(1)禮貌問候客人并詢問人數(shù)。
。2)引導(dǎo)客人入座,并遞上餐巾。
(3)征求客人飲用何種酒水。
。4)遞上菜單。
(5)點(diǎn)菜(女士優(yōu)先,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè))。
。6)給客人上面包和黃油。
。7)按西式菜肴的順序,向客人提供飲食服務(wù)。
(8)添水或酒、面包、黃油。
。9)時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。
。10)詢問客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意。
。11)當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。
。12)建議甜品并記下訂單。
(13)服務(wù)甜品、咖啡或添水。
。14)詢問客人是否需要其他東西。
。15)客人結(jié)賬遞上賬單。
。16)送客用語:"再見,歡迎再次光臨"。
法餐廳服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿:
標(biāo)準(zhǔn)的站姿:
站姿是優(yōu)美姿態(tài)的基礎(chǔ),標(biāo)準(zhǔn)站姿要求:
1、身體挺拔,抬頭,頭頂上懸,脖頸挺直;
2、微收下頜雙目平視,頭和下巴成直線,下巴和地平行;
3、雙肩放松,稍向下壓,雙臂自然垂于體側(cè);
4、脊椎、后背挺直,胸向前上方挺起;
5、兩腿并攏立直,膝和腳跟靠緊。
要做到站立時(shí)三種肌肉力量相互制約:A髖部向上提,腳趾抓地,否則膝部容易彎曲;B腹肌、臀肌收縮上提,前后形成夾力,否則腰就會(huì)松下來,出現(xiàn)挺腹或撅臀的現(xiàn)象;C頭頂上懸,肩向下沉,人體有向上的感覺,不然人就沉下來缺乏力度。
側(cè)立式站姿:
1、身體保持正,直,遵守站姿基本要領(lǐng);
2、腳掌分開是呈V字形,腳跟靠攏,兩腿并攏立直;
3、雙臂放松,自然下垂于體側(cè),虎口向前,手指自然彎曲
前腹式站姿:
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1、身體保持正,直,遵守站姿基本要領(lǐng);
2、腳掌分開是呈"V"字形,腳跟靠攏,兩腿并攏立直;
3、雙臂放松,兩手握指交于腹前
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1、身體保持正,直,遵守站姿基本要領(lǐng);
2、兩腳腳尖向外略展開,一腳在前,將一腳跟靠與另一腳內(nèi)側(cè)前端,形成斜寫的一個(gè)"丁"字;
3、雙臂放松,兩手握指交與腹前
后背式站姿:
1、身體保持正,直,遵守站姿基本要領(lǐng);
2、兩腳分開,略窄于肩寬,兩腳平行身體立直,身體重心放在兩腳上;
3、兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收,兩手相握放在后背腰處
單臂式站姿(男女通用)
1、身體保持正,直,遵守站姿基本要領(lǐng);
2、選擇將兩腳打開或成丁字步站立;
3、左手單臂背后,右手完成例如斟酒等服務(wù)工作
調(diào)節(jié)式站姿(男女通用)
1、身體保持正,直,遵守站姿基本要領(lǐng);
2、雙腿微微打開,身體重心偏移到左腳或右腳上,另一條腿微向前屈,腿部放松
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一、動(dòng)作要求:
操作要左手托盤,右手?jǐn)[餐具,站在椅子右邊按順時(shí)針方向進(jìn)行,擺件前后順序不作統(tǒng)一規(guī)定,但要合理便捷、衛(wèi)生。動(dòng)作,要求快而不亂、步伐要穩(wěn)。
二、折花要求:
。1)每位選手折十種不同花型(動(dòng)物、植物各五種)的杯花,并用規(guī)定標(biāo)牌寫明所折的花型。
。2)注意操作衛(wèi)生,折疊時(shí)要在干凈的地方進(jìn)行,不允許用牙叨咬。
。3)一次疊成,捏褶均勻,形象逼真,格調(diào)力求新穎,有真實(shí)感。
。4)口布花擺放整齊,高矮有序,突出主人的位置。有頭的動(dòng)物造型一般要求頭朝右。
三、擺臺(tái)具體要求:
(1)臺(tái)布中心居中,下垂部分四周均勻等,臺(tái)布蓋住臺(tái)腳。
。2)花瓶居中。
。3)餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺(tái)(即落臺(tái))后直到擺臺(tái)結(jié)束,均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象,需更換用品后繼續(xù)比賽。
。4)杯子:水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿細(xì)柄部分。
。5)碗盤拿邊:骨盤和口湯碗均需拿邊,逐個(gè)放置。
(6)湯匙拿柄:所有湯匙均需拿柄。
(7)輕聲放置:要求所有物品在托盤內(nèi)和放置時(shí)均輕聲放置。
。8)骨盤均勻;十個(gè)骨盤的間隔距離相等。
。9)相對(duì)的兩個(gè)骨盤與臺(tái)中的花瓶基本成一線。
(10)骨盤一指:指十個(gè)骨盤均離桌邊一指寬(約1.5厘米)。
。11)筷架位置,筷子一指:筷架位于骨盤右上方約45’,筷架上近骨盤一側(cè)放長柄湯匙,外側(cè)放筷子,筷子在筷架位。置約2/5處?晡簿嘧肋呉恢福1.5厘米),以筷袋為準(zhǔn)。
提供服務(wù)相關(guān)信息。
(12)湯匙方向一致:湯匙均放入湯碗中,匙柄向左,十個(gè)湯匙放置后于基本呈圓型。
。13)湯碗位置:湯碗位于骨盤的左上方,碗的外沿與骨盤夕沿成一直線
。14)骨盤標(biāo)記:骨盤表面的標(biāo)記在正上方。
。15)公筷、匙位置:公筷、匙每桌兩副,按正、副主位呈“一”字放置。
(16)三杯位置:三杯位于骨盤的上方,葡萄酒杯對(duì)準(zhǔn)骨盤杯記(正中),葡萄酒杯底距骨盤3厘米,白、葡萄酒杯肩間距為1厘米,葡萄酒杯與水杯底間距為1.5厘米,三杯成一直線。
。17)調(diào)味品、煙缸位置:擺4人煙缸成“十”字型,其中兩個(gè)擺在正副主位右上方,胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90”處,左方約90‘處放置醬油,醋瓶。調(diào)味品兩兩對(duì)稱成一直線,字朝客人;鸩穹胖迷跓煾子疑戏剑鸩裾娉。
。18)商標(biāo)正面朝客人:用品中凡有中、英文說明的一律面朝客人,若兩者兼有則中文面對(duì)客人。
。19)牙簽統(tǒng)一放在筷子與長柄湯匙中間,與筷子和長柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。
(20)菜單:共二份,平放在主人和副主人的左面。
。21)座椅位置:拉椅的先后順序不作要求,椅子與臺(tái)布邊平行、垂直、正中對(duì)準(zhǔn)骨盤。
(22)整體布置:要求合理、整齊、美觀。
提供服務(wù)相關(guān)信息。
四、斟酒要求:
1、每位選手托盤斟十個(gè)座位的茅臺(tái)酒,需八成滿,斟的十杯茅臺(tái)要基本一致。斟酒順序?yàn)橄戎髻e后主人再按順時(shí)針方向轉(zhuǎn)。斟酒時(shí)托盤中放一瓶茅臺(tái)酒、二瓶葡萄酒(長頸瓶)。不斟啤酒。
2、斟白葡萄酒的服務(wù)程序:
。1)凍白葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶,露出商標(biāo)展示給客人。
。2)開酒瓶順序。
、儆米笫殖种诒袄锏木破款i部(目的:固定)。
、诰破靠谙碌陌嘉唬糜沂殖志频栋唁X蓋割走。
、塾们鍧嵉牟徒聿聊ㄆ靠。(目的,擦去污跡)。
、苡米笫殖种皟(nèi)酒瓶的頸部(目的:固定)。
、莅验_塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中,直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透,避免木楂掉入酒中。
、薨验_酒刀的頂端部分頂著瓶口,用左手扶穩(wěn)(目的: 固定)。
、甙延沂殖种频栋咽滞咸,用杠桿原理把瓶塞拔出。
⑧用清潔的口布擦抹瓶口(目的:衛(wèi)生)。
。3)斟白葡萄酒服務(wù)。
、購闹魅擞颐嬷髻e開始服務(wù),順時(shí)針方向斟酒。
②斟白葡萄酒一律斟五成。
五、衛(wèi)生要求:
。1)頭發(fā)干凈、整齊。男干頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳;女土頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。
。2)面容清潔:男士胡子刮干凈,女士淡妝。
。3)手、指甲:干凈,指甲不長,不涂指甲油。
(4)服裝:著本崗位:工作服,干凈,熨燙挺括,鈕扣齊全,無破損,無污跡,不得將衣袖、褲 腳卷起,佩戴本店胸牌。
(5)鞋:黑顏色,布鞋要干凈,皮鞋要光亮、無破損。
(6)襪子:男士穿深色的襪子,女士穿肉色絲襪,干凈、無綻線;
。7)首飾:只準(zhǔn)戴手表,不得戴其他飾物。
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